AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES

ANAIS AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS QUANTO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS EMPRESAS AÉREAS E PELO AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES, EM CONFINS/MG

ANNA CAROLINA CORRÊA PEREIRA ( annaccplog@gmail.com , annac@ufmg.br ) UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS CHARLISTON MARQUES MOREIRA ( charliston.moreira@gmail.com , charliston@eng.esp.ufmg.br ) UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS ANTÔNIO ARTUR DE SOUZA ( artur@face.ufmg.br , antonioarturdesouza@gmail.com ) UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

RESUMO O setor aéreo brasileiro apresentou, nos últimos cinco anos, um crescimento médio anual de 10% no número de passageiros (BNDES, 2010). Com isso, aumentou a demanda dos serviços aeroportuários, o que, contudo, não foi acompanhado pelo respectivo aumento na capacidade instalada dos aeroportos. Nesse contexto, este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN) e pelas empresas aéreas que operam nesse terminal. Por meio da análise de questionários estruturados coletados junto a passageiros na sala de embarque, verificou-se que, embora o AITN esteja operando acima da capacidade, seus serviços são avaliados como de nível bom.

Palavras-chave: Nível de Serviço, Aeroporto, Confins, Transporte Aéreo, Qualidade.

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1 INTRODUÇÃO O transporte aéreo brasileiro está em pauta devido tanto aos futuros eventos internacionais que acontecerão em 2014 e 2016 (respectivamente, a Copa do Mundo e as Olimpíadas) como aos vários problemas ocorridos nos últimos cinco anos (e.g., crescimento na demanda e na utilização dos aeroportos em função do aumento na oferta de empresas aéreas e da melhoria da renda da população). Apesar dessa crescente importância do setor aéreo no país, as instalações dos terminais de passageiros têm permanecido estáveis, sem ampliações para atender à crescente demanda (MEDAU; GUALDA, 2010). Vários dos aeroportos brasileiros já estão com suas operações no limite ou além de suas capacidades, o que provoca uma queda no nível de serviço e na qualidade dos serviços prestados pelos aeroportos e pelas empresas aéreas. Somam-se a esses problemas a falta de adequada acessibilidade a muitos dos aeroportos, falta essa relacionada a uma estrutura de transportes ineficiente e ineficaz para fazer o trajeto do e até o complexo aeroportuário onde se espera que os passageiros possam usufruir dos serviços.

No caso do principal aeroporto do Estado de Minas Gerais, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN), situado nos municípios de Lagoa Santa e de Confins, já está havendo a necessidade de ampliação do Terminal 1, que vem operando além de sua capacidade, segundo dados da própria administradora do aeroporto. Os projetos para reforma do Terminal 1 e construção do Terminal 2 já existem, mas estão parados, pois foram suspensos pelo Tribunal de Contas da União (TCU) devido a possíveis irregularidades (LISBOA, 2011). Apesar dos recursos públicos e privados já investidos ou a serem investidos para a melhoria da infraestrutura do aeroporto e para um maior desenvolvimento econômico da região onde ele está localizado, ainda há algumas questões a serem respondidas, tais como: (i) os serviços prestados atendem às necessidades dos usuários em relação ao preço, à frequência e à variedade?; e (ii) eles têm qualidade, sob o ponto de vista dos usuários?

Para responder a essas perguntas, foi realizada uma pesquisa survey por meio da qual foi aplicado um questionário estruturado para coletar a opinião/percepção de passageiros do AITN quando esses já estavam na sala de espera do aeroporto. O objetivo geral foi, com base na percepção dos passageiros, avaliar a qualidade e discutir melhorias quanto aos serviços prestados pelas empresas aéreas e pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN).

Mais especificamente, buscou-se: (i) traçar o perfil do passageiro que utiliza o AITN (i.e., sexo, idade, local de origem e destino, motivo da viagem, tipo de transporte utilizado até o aeroporto); (ii) identificar os serviços bem ou mal avaliados sob a óptica dos passageiros; (iii) verificar se os passageiros conhecem e utilizam os serviços prestados pelo AITN e pelas empresas aéreas; e (iv) determinar as possibilidades de melhoria dos serviços prestados pelas empresas aéreas e pelo aeroporto.

Este artigo está dividido em cinco seções, incluindo esta Introdução. Na Seção 2, apresenta-se o referencial teórico sobre gestão de serviços, qualidade e nível de serviço aplicado a aeroportos. Na Seção 3, apontam-se características gerais do aeroporto analisado.

Na Seção 4, descreve-se a metodologia de pesquisa. Na Seção 5, expõe-se a análise e discussão dos resultados. Por fim, na Seção 6, tecem-se considerações finais acerca deste trabalho, apontando-se também limitações e sugestões para pesquisas futuras.

2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Gestão de Serviços, Qualidade e Nível de Serviço aplicado a aeroportos Atualmente, muitos programas de qualidade são adotados por todo tipo de empresa, sejam elas de produtos ou de serviços. A razão disso é que “a qualidade total é a chave para criação de valor e satisfação para o cliente e para sua retenção” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 485). Como aponta Araújo (2006), a qualidade é uma busca pela perfeição com o

ANAIS intuito de agradar clientes cada vez mais conscientes das facilidades e variedades de produtos, assim como cada vez mais exigentes quanto aos serviços prestados.

Para Barros (1996 apud ARAÚJO, 2006), há dois pontos de vista em que a qualidade pode ser observada: (i) o objetivo (referente a quem produz e segundo o qual a qualidade seria o estado de conformidade com especificações para a produção); e (ii) o subjetivo (referente a quem consome e concernente ao que o cliente espera do produto em mãos (ARAÚJO, 2006).

Para ambos os pontos de vista, a empresa deve adequar-se às expectativas dos clientes e estar atenta ao fato de que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes, pois “experiências passadas, conhecimento individual e seu histórico vão dar forma a suas expectativas” e também podem influenciar na sua capacidade de percepção, inclusive dos serviços (SLACK et al., 1996, p. 552) De acordo com Lovelock (1995), há algumas questões operacionais que são fatoreschave para uma boa gestão de serviços, dentre elas: (i) melhoria da produtividade; (ii) administração da capacidade; (iii) localização dos estabelecimentos de serviços; e (iv) concepção das instalações e equipamentos. Todas essas questões influenciam nos custos e no desperdício ou não de processos e recursos.

Não havendo um equilíbrio ideal entre os serviços prestados e as necessidades dos clientes, pode haver uma queda na qualidade e, consequentemente, no nível de serviço.

Conforme apontam Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), para que se ter conhecimento da satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço, deve-se proceder a uma comparação entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado. Quando atende às expectativas, um serviço é percebido como de qualidade satisfatória; quando as excede, ele “é percebido como de qualidade excepcional [...]”; e, quando não as atende, ele passa a ter uma qualidade inaceitável.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) ainda sugerem cinco dimensões para se estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços, a saber: (i) confiabilidade (i.e., capacidade de prestar o serviço prometido com segurança e exatidão); (ii) responsabilidade (i.e., disposição em auxiliar os clientes e fornecer-lhes o serviço prontamente); (iii) segurança (i.e., competência para realizar o serviço, cortesia no atendimento e respeito ao cliente); (iv) empatia (i.e., demonstração – ou transmissão de sensação – de interesse pelos desejos e expectativas dos clientes); e (v) tangibilidade (i.e., aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e dos materiais para comunicação). A partir da comparação entre o que é recebido e o que é desejado pelos clientes nessas cinco dimensões, é possível medir a satisfação da qualidade do serviço, a qual pode transitar em um contínuo de bastante negativa a bastante positiva.

Em se tratando especificamente de terminais de passageiros (TPS) em aeroportos, o tempo de espera e de processamento, as distâncias entre as instalações, o aglomerado de pessoas e a disponibilidade de áreas ou atividades para fornecer conforto e conveniência aos passageiros são fatores que compreendem a análise do nível de serviço em aeroportos (MENDONÇA, 2009). Além desses, conforme postulam Brink e Madison (1975 apud MAGRI JÚNIOR, 2003), há outros nove fatores que interferem na percepção dos usuários quanto aos serviços oferecidos em um TPS, a saber: (i) tempo de processamento; (ii) confiabilidade e tempo de processamento; (iii) reação das pessoas ao ambiente em geral; (iv) conforto e instalações; (v) tratamento oferecido pelos órgãos e empresas envolvidas no complexo aeroportuário; (vi) custo da tarifa e dos serviços aeroportuários; (vii) tipo de passageiro e propósito da viagem; (viii) frequência da viagem; e (ix) expectativa quanto ao nível de serviço.

O nono fator sugerido por Brink e Madison (1975), o nível de serviço (NS), é entendido como “o atendimento [às] especificações e necessidades definidas pelos clientes, 3/16

com um objetivo preestabelecido de gerar valor para estes” (FARIA; COSTA, 2005, p. 43).

Para a análise desse fator, deve-se ter em mente que os aeroportos são divididos em duas partes: uma voltada aos serviços aéreos propriamente ditos (e.g., pistas de pouso e táxi, baias de espera e espaço aéreo do terminal), e outra correspondente aos serviços eminentemente terrestres (e.g., terminal de passageiros e vias de circulação internas do aeroporto) (MEDAU; GUALDA, 2010; MENDONÇA, 2009). Dado que muitos dos serviços envolvidos no complexo aeroportuário passam pelo terminal de passageiros (TPS), é de suma importância a interação entre os processos referentes ao atendimento do passageiro até a aeronave para que se possa, sem “gargalos” e baixo NS, atender a toda a dinâmica necessária à chegada, espera, embarque e desembarque de passageiros.

2.1 Pesquisas anteriormente realizadas Dentre as várias pesquisas realizadas anteriormente, destaca-se a de Correia et al.

(2008), que sugeriram um índice global para, em uma única escala e sob o ponto de vista dos usuários, avaliar o nível de serviço dos componentes operacionais no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo. Outra pesquisa de destaque é a da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), divulgada no Diário Oficial da União (DOU) de 31 de janeiro de 2011. Essa pesquisa avaliou o desempenho dos aeroportos brasileiros com base no parâmetro internacional Work Loads Units (WLU), que divide o número de embarques e desembarques e o volume de cargas anuais pelos custos, formados pelas despesas operacionais, administrativas e financeiras (REZENDE, 2011). A referida pesquisa apontou que todos os terminais administrados pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (INFRAERO) necessitam de melhorias e que o AITN foi considerado como o oitavo melhor entre os 16 maiores aeroportos do país.

3 APRESENTAÇÃO DO AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES (AITN) Dentre os aeroportos do Estado de Minas Gerais, o principal é o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN), localizado nos municípios de Confins e Lagoa Santa, situados na Região Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH), a 30 km da capital Belo Horizonte. Inaugurado em março de 1984 e projetado para atender a cinco milhões de passageiros por ano, esse aeroporto estava sendo subutilizado devido à priorização e concentração de voos no Aeroporto da Pampulha, a apenas 8 km do centro da capital. Essa situação apenas se reverteu em março de 2005, quando, como aponta o sitio eletrônico da Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico (SEDE, 2009), todos os voos não regionais foram transferidos para o AITN, que então saiu de um movimento operacional de 388.580 passageiros, em 2004, para um público de 2.893.299, em 2005. Em 2008, o AITN atingiu a sua capacidade instalada, com 5.189.528 passageiros, e, em 2007, atendeu a um público superior à sua capacidade (7.261.041 passageiros) (INFRAERO, 2011).

Dada a relevância crescente do AITN em termos de número de passageiros, muitos foram e são os incentivos para a melhoria da região e do entorno do AITN. Com o intuito de melhorar a mobilidade e a acessibilidade – i.e., meios para se chegar com facilidade aos destinos desejados (VASCONCELLOS, 2001) – do centro da capital até o aeroporto, foi implementado um conjunto de obras viárias na Região Metropolitana de Belo Horizonte, o qual incluiu diversas intervenções (com destaque para a Linha Verde) nas principais avenidas da cidade.

O aeroporto conta hoje com vários serviços de utilidade pública, como: balcão de informação, achados e perdidos, central de atendimento ao cliente, terminal de cargas, estacionamento com 2.938 vagas, 42 balcões de check-in e informações turísticas. Além disso, há também: (i) serviços de transportes (empresas de táxi e de ônibus, tanto executivo

ANAIS como convencionais, além de locadoras de veículos); (ii) concessões (restaurantes e lanchonetes; lojas de conveniência, como farmácias e livrarias); e serviços bancários.

O aeroporto também conta com a presença dos seguintes órgãos públicos: Juizado de Menores, Polícia Federal, Vigilância Sanitária e Receitas Estadual e Federal. Hoje, operam regularmente em Confins as empresas aéreas VARIG, TAM, Gol, TAP, Webjet, Copa Airlines, American Airlines, Avianca, Pluna e Trip. Há 17 posições para estacionamento de aeronaves, as quais ainda podem ser alteradas de acordo com o modelo de cada aeronave (INFRAERO, 2011).

4 METODOLOGIA 4.1 Metodologia de Coleta Este trabalho consiste em uma pesquisa survey interseccional, cujo principal objetivo consistiu em avaliar, sob a óptica dos passageiros, a qualidade dos serviços prestados pelas empresas aéreas e pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN). Para tal, foram coletados dados a partir de questionários aplicados ao logo de um intervalo de tempo considerável (de 10 de janeiro a 22 de fevereiro de 2011) que permitisse descrever parte da população de passageiros do aeroporto (BABBIE, 2005). O critério estabelecido para a definição dos dias e horários para a aplicação do questionário foi determinado pelos pesquisadores com base em orientações do Setor de Operações do AITN (2011) quanto à intensidade do movimento de passageiros, buscando-se principalmente os horários mais movimentados, tais como de manhã e à noite, às segundas, quintas e sextas-feiras.

A amostragem foi delimitada à sala de embarque doméstico, isto é, o público-alvo da pesquisa foram os passageiros que embarcaram no AITN e que estavam na sala de embarque à espera do voo. A razão dessa delimitação é o fato de que, nessa sala, os passageiros estavam mais disponíveis para responder ao questionário e já utilizaram quase toda a estrutura do aeroporto, podendo avaliá-lo com mais propriedade caso o tivessem utilizado pela primeira vez, inclusive.

O cálculo do tamanho da amostra (n) foi realizado através da Equação 1, a seguir, definida para uma população infinita. O nível de confiança foi estabelecido em 95%, com zα/2 igual a 1,96. O erro amostral (Cp) foi fixado em 7,2%. Para estimar a proporção p desconhecida, fixou-se a proporção populacional que resultaria no maior tamanho da amostra, ou seja, p igual a 0,5. Logo, para esses parâmetros, o número mínimo de entrevistados considerados para esta pesquisa foi de 185 passageiros.  zα   2 × 0,5  n=   Cp   

2

(1)

Para a elaboração do questionário e dos critérios avaliados pelos passageiros, foi feita uma revisão bibliográfica da literatura nacional e internacional sobre estudos em terminais de passageiros, principalmente no que se referia à avaliação da qualidade do nível de serviço em aeroportos (cf. Seção 2). Em paralelo, foi agendada uma reunião com funcionários da administradora do AITN, os quais disponibilizaram outros questionários de pesquisas anteriormente realizadas por empresas contratadas pelo próprio aeroporto. Adaptado a partir dessas pesquisas acadêmicas e mercadológicas, sobretudo Correia et al. (2007, 2008), Fernandes e Pacheco (2008) e Tam e Lam (2004), o questionário foi estruturado em duas partes, quais sejam: (i) perfil do passageiro e (ii) serviços prestados pelo aeroporto e pelas empresas aéreas.

Foi elaborado um questionário estruturado composto apenas por questões fechadas.

Segundo Malhotra (2006), esse método baseia-se no interrogatório dos participantes, que são solicitados a responder perguntas sobre seus comportamentos, atitudes, percepções, 5/16

características demográficas e estilo de vida. Procurou-se elaborar um questionário autoadministrável, o qual deveria ser “completado pelo respondente sem contato adicional com o entrevistador” (COOPER; SCHINDLER, 2003, p. 615). Com isso, foi possível agilizar o preenchimento dos questionários e, assim, reduzir o tempo da coleta de dados. Todavia, compete ressaltar que os respondentes foram informados de que, em caso de dúvida, podiam recorrer ao pesquisador (que estava sempre próximo), e de que, caso tivessem alguma sugestão ou crítica, poderiam anotá-la no verso da folha do questionário.

Para a identificação do perfil dos passageiros da amostra, os itens mencionados na primeira parte do questionário foram: sexo, faixa etária, escolaridade, principal ocupação e renda individual. Além disso, os passageiros foram indagados quanto a aspectos relacionados à viagem que estavam fazendo quando a aplicação do questionário (i.e., transporte utilizado para chegar até o aeroporto, uso ou não do estacionamento, modo de realização do check-in, motivo da viagem, empresa aérea contratada, preferência em relação à tarifa ofertada pela empresa aérea, percepção sobre a ocupação do aeroporto – se está sendo utilizado aquém, no limite ou além de sua capacidade) e aspectos gerais de viagens áreas (i.e., frequência com que viajam de avião e experiência ou não em outros aeroportos nacionais e internacionais). Essas informações foram necessárias para se comparar o perfil dos passageiros com as suas respectivas avaliações para cada atributo dos serviços prestados. Cada respondente deveria marcar apenas um item para cada questão em relação a todos os atributos ora citados.

Para avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo AITN, foi utilizada a escala Likert de seis pontos. Essa escala foi definida de forma balanceada com os seguintes graus: péssimo, muito ruim, ruim, bom, muito bom e ótimo. Cada pontuação representou um nível de percepção dos serviços prestados. O número de pontos par foi escolhido para que os entrevistados não tivessem a opção neutra ou imparcial de resposta. Essa escala é designada de forçada, pois os entrevistados são impelidos a emitir uma opinião (MALHOTRA, 2006, p.

271). Ademais, como poderia acontecer de passageiros nunca terem utilizado determinado serviço, havia, para todos os itens do questionário, a possibilidade de resposta “Nunca usei”.

Também foram definidos no questionário os serviços que, mesmo não prestados diretamente pelo aeroporto e pelas empresas aéreas, fazem parte do complexo aeroportuário, como a acessibilidade e mobilidade até Confins. Para esse fim, foram abordados os quesitos segurança, preços praticados e variedade no que diz respeito aos serviços de estacionamento e de transporte coletivo e de taxi até o aeroporto. Além disso, especificamente para o primeiro item, indagou-se sobre a disponibilidade de vagas, a distância entre o hall do aeroporto e o estacionamento, assim como a distância entre os caixas nos quais são efetuados os pagamentos e o carro, além do tempo de espera e permanência nesses caixas, isto é, o tempo de processamento.

No questionário, não houve a separação entre o que é serviço prestado pelo aeroporto e o que é serviço prestado pelas empresas aéreas ou concessões. O objetivo foi não induzir o respondente a alguma resposta parcial em relação a determinado órgão ou empresa. Não obstante, quando da análise, esses serviços foram desmembrados e examinados de acordo com o que é de responsabilidade da empresa administradora do aeroporto, das empresas aéreas e das concessões, como apresentado a seguir.

Os serviços prestados pela empresa administradora do aeroporto estão relacionados com as instalações (e.g., sinalização, iluminação, conforto, limpeza, climatização e higienização dos banheiros), a segurança, a localização e o espaço disponível, assim como com a variedade dos serviços oferecidos, o tempo de processamento da esteira, da revista e dos raios X e a disponibilidade de assentos e de carrinhos. Para as empresas aéreas, observaram-se os atributos: tempo de processamento, cordialidade no atendimento, cuidado com as bagagens e serviços de informações e de reclamações. Já as responsabilidades das

ANAIS empresas concessionárias abrangem o tempo de processamento, a cordialidade no atendimento e, principalmente, os preços praticados.

4.2 Metodologia de Análise Para este trabalho, foram feitas análises qualitativa e quantitativa dos questionários aplicados. Primeiramente foi realizada uma preparação dos dados coletados: (i) validação e edição; (ii) codificação; (iii) entrada nos softwares Microsoft Excel® , SPSS® 17.0 e Answer Tree®; (iv) limpeza dos dados; e (v) tabulação e análise (COOPER; SCHINDLER, 2003).

Feito isso, a análise dos dados foi dividida em três blocos. No Blobo I, foi conduzida a análise descritiva do perfil dos passageiros, o que envolveu a confecção de gráficos com a distribuição de frequência relativa. No Bloco II, foram analisados os atributos por serviço, o que possibilitou a seleção e análise dos atributos que mais se destacaram dentro da amostra. Já no Bloco III, os dados foram analisados - através do software Answer Tree, que cria sistemas de classificação exibidas em árvores de decisão, capazes de auxiliar, com fácil visualização, na exploração e análise dos dados de forma mais ágil.

5 RESULTADOS A seguir, apresentam-se os resultados da análise dos dados das duas partes do questionário. Mais especificamente, na Subseção 5.1, descreve-se o perfil dos usuários; na Subseção 5.2, relata-se a análise da opinião dos usuários com relação à qualidade dos serviços; e, na Subseção 5.3, apresenta-se a análise conjunta do perfil e opinião dos entrevistados através de árvores de decisão.

5.1 Análise do perfil dos usuários Através da análise descritiva dos dados, constatou-se que, entre os respondentes, 38,9% são mulheres e 61,1% são homens. A faixa etária de maior frequência foi a de 18 a 29 anos (com 31,9%), seguida da faixa de 30 a 39 (com 25,9% de entrevistados). O nível de escolaridade concentra-se, em 86,4%, do superior incompleto até a pós-graduação completa; os demais 13,6% estão distribuídos entre o nível fundamental incompleto e o médio completo.

Com relação à principal ocupação, praticamente metade dos respondentes (48,6%) trabalha em empresa privada e apenas 2,2% selecionaram a opção desempregado. A distribuição da renda está apresentada no Gráfico 1, que mostra o percentual de passageiros para cada faixa de renda. Nele, pode-se observar que 48,6% dos respondentes possui renda de até R$ 6.000,00.

A frequência de viagens é alta para a maioria dos respondentes: 18,9% viajam semanalmente, 15,7% quinzenalmente e 17,8% mensalmente, ou seja, 52,4% viajam pelo menos uma vez por mês, enquanto apenas 8,6% estavam viajando pela primeira vez. No que tange ao transporte utilizado até o aeroporto, 24,9% dos respondentes utilizaram táxi, 23,2% foram conduzidos em veículo próprio, 11,4% tomaram a linha de ônibus de conexão até o aeroporto e 14,1% chegaram ao aeroporto por meio de conexão de outros voos. No que diz respeito ao estacionamento, 18,9% dos respondentes informaram tê-lo utilizado, enquanto 74,6% não utilizaram e 6,5% não responderam a essa pergunta. Quanto ao check-in, a maioria dos entrevistados (63,2%) respondeu tê-lo feito no balcão ou pela Internet (15,1%). Em relação ao motivo da viagem, mais da metade dos respondentes apontaram o trabalho e 17,3% como turismo (cf. Gráfico 2). Referente ao “Missing” (1,1%) são os que não responderam a esta questão.

A pesquisa abordou também a opinião dos passageiros com relação a uma estratégia utilizada pelas empresas aéreas para reduzir o preço das passagens. Perguntou-se, então, se os passageiros são indiferentes ou têm preferência por uma tarifa que tenha menor preço e não 7/16

inclua lanche ou por uma tarifa que tenha maior preço e inclua lanche ou se isso seria indiferente para ele. Verificou-se que 45,4% preferem a tarifa de menor preço sem lanche incluso, 40,0% são indiferentes e apenas 13,0% preferem a tarifa maior com o lanche incluso.

O restante 1,6% não respondeu este item. Isso corrobora a mudança de estratégia de algumas companhias aéreas, que vêm incorporando a venda de lanches durante os voos (GOL, 2011; WEBJET, 2011).

Gráfico 1: Percentual por faixa de renda (R$) dos entrevistados Fonte: elaborado pelos autores.

Perguntou-se também se, na percepção dos passageiros, o aeroporto estaria operando abaixo, no limite ou acima de sua capacidade: 18,4% julgam que o AITN está operando abaixo de sua capacidade, 55,1% avaliam que ele está operando no limite e 24,9% apontam que o aeroporto está operando acima da capacidade. Questionou-se ainda se os passageiros tinham alguma experiência em aeroportos de outros países sendo que 57,8% informaram que sim e 29,2% apresentaram ter experiência somente em aeroportos nacionais.

Gráfico 2: Distribuição do motivo da viagem, em percentual Fonte: elaborado pelos autores.

5.2 Análise da opinião dos usuários com relação à qualidade dos serviços

ANAIS Para a análise da opinião dos usuários, os itens do questionário foram divididos em três grupos, a saber: (i) mobilidade, que contém as questões relativas ao estacionamento e aos meios de transporte disponíveis para se chegar até o aeroporto, como transporte coletivo e serviços de táxi; (ii) instalações e serviços, o que inclui os serviços prestados por meio de concessões; e (iii) áreas percorridas pela maioria dos passageiros nos processos de embarque e desembarque, o que inclui do check-in até o desembarque.

Uma das medidas da análise foi a média das opiniões dos entrevistados para cada um dos itens do questionário. O Quadro 2 fornece uma visão geral do posicionamento das médias na escala considerada (de 1 a 6), sendo que os valores para cada item e os seus respectivos rótulos serão mostrados nas tabelas 1, 2 e 3. Como se pode ver pelo gráfico, as médias estão em 3 e 4, o que significa que elas oscilam entre ruim e bom. A média geral é igual a 3,6, e a distribuição total das opiniões é a seguinte: péssimo (7%); muito ruim (7%); ruim (22%); bom (51%); muito bom (10%); e ótimo (4%). Esses percentuais consideram as respostas válidas, sendo que 41% das questões tiveram resposta “nunca usei” ou em branco.

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

Gráfico 3: Distribuição das médias de cada item do questionário relativo à qualidade dos serviços Fonte: elaborado pelos autores.

As opiniões dos entrevistados com relação às questões da qualidade dos serviços são apresentadas nas TAB. 1, 2 e 3, referentes aos grupos (i), (ii) e (ii), respectivamente. A coluna “média” apresenta, além da média absoluta de cada item, uma escala de cor relativa. Essa escala possui três níveis identificados por cores que dividem as médias conforme o seguinte critério: • Vermelho: médias entre 2,6 e 3,0; • Amarelo: médias entre 3,1 e 3,6; • Verde: médias entre 3,7 e 4,2.

Essa divisão permite identificar, de forma rápida, os itens que devem receber maior atenção e ser tratados de forma prioritária. Da mesma forma, para facilitar a visualização, os maiores percentuais de cada item foram marcados em negrito nas tabelas.

A TAB. 1 mostra a análise do grupo mobilidade, para o qual menos da metade dos itens obteve avaliação acima da média. Os itens referentes ao estacionamento receberam avaliações baixas, sendo que o preço e a disponibilidade de vagas contaram com as menores médias: o primeiro obteve 68% das avaliações entre péssimo e ruim, enquanto o segundo 9/16

apresentou 68% das avaliações no mesmo intervalo. Com relação ao transporte coletivo, o item que merece atenção é a variedade do transporte, que recebeu avaliação entre péssimo e ruim de 35% das respostas válidas. Já o serviço de táxi teve avaliação baixa apenas para o item preço que teve média 3 sendo assim classificado como ruim.

A TAB. 2 mostra a análise dos itens do grupo (ii). Os itens referentes às instalações, com exceção do conforto, receberam uma avaliação acima da média. No que concerne aos itens dos serviços prestados pelo aeroporto, deve-se atentar para a pontualidade dos voos, que recebeu 60% das avaliações entre péssimo e ruim. Compete também observar que esse item é influenciado por vários agentes, principalmente as empresas aéreas.

A TAB. 3 possui o item que recebeu a avaliação mais baixa da pesquisa, o preço dos serviços autorizados por meio de concessões, os quais contaram com 73% das avaliações entre péssimo e ruim. Os serviços prestados nas salas de embarque e desembarque possuem vários itens com avaliações abaixo da média geral de 3,6. O serviço de Raio X e revista obteve a maior média da pesquisa.

Tabela 1: Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade

Transporte coletivo Variedade Frequência Preço Segurança Serviço de táxi Variedade Preço Segurança Estacionamento Disponibilidade de vagas Distância Preço Segurança Distância dos caixas Tempo de processamento

Péssimo (1)

Muito ruim (2)

Ruim (3)

Bom (4)

Muito bom (5)

Ótimo (6)

Média

6% 3% 4% 4%

12% 5% 7% 4%

17% 14% 21% 12%

44% 52% 51% 58%

16% 18% 11% 14%

4% 8% 6% 8%

3,6 4,0 3,8 4,0

2% 12% 5%

3% 17% 6%

15% 31% 16%

62% 38% 56%

14% 3% 12%

3% 0% 5%

3,9 3,0 3,8

20% 12% 13% 6% 13% 9%

17% 11% 11% 10% 6% 2%

29% 24% 44% 23% 35% 35%

28% 45% 30% 48% 42% 43%

5% 7% 2% 12% 4% 12%

2% 2% 0% 2% 1% 0%

2,9 3,3 3,0 3,6 3,2 3,5

Fonte: elaborado pelos autores.

5.3 Análise conjunta do perfil e opinião dos entrevistados através de árvores de decisão A extração não trivial de informações previamente desconhecidas e potencialmente úteis de uma base de dados pode ser feita utilizando-se métodos de Data Mining como as árvores de decisão. O método foi utilizado neste trabalho através do software Answer Tree para a análise conjunta dos dados do perfil dos usuários e opiniões sobre os serviços. Os resultados obtidos são muitos, sendo aqui destacados apenas os mais relevantes, como exposto nas FIG. 1, 2 e 3 a seguir.

A FIG. 1 mostra a árvore gerada selecionando o sexo dos usuários como variável-alvo.

Nela, a principal divisão foi relativa ao motivo da viagem, sendo o “trabalho” separado em uma folha exclusiva com 96 entrevistados, dos quais 83,33% são do sexo masculino. Na outra folha da árvore, foram agrupados os demais motivos, como turismo, lazer e outros, para os quais o sexo feminino representa 62,92%. Voltando a folha dos 96 entrevistados que viajam a trabalho, verificou-se que, para a frequência de viagem semanal, quinzenal e mensal, 90,41% dos respondentes válidos são do sexo masculino, enquanto, para as viagens trimestrais, semestrais e anuais, aumenta-se a representatividade dos sexo feminino (39,13% dos respondentes válidos para o item em questão).

Tabela 2: Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às instalações e serviços prestados pelo aeroporto

ANAIS Péssimo (1) Instalações Sinalização Iluminação Conforto Limpeza Climatização Limpeza dos banheiros Serviços prestados pelo aeroporto Pontualidade dos voos Disponibilidade de carrinhos Disponibilidade de cadeiras Serviço de informações Serviço de reclamações Segurança

Muito ruim (2)

Ruim (3)

Bom (4)

Muito bom (5)

Ótimo (6)

Média

1% 0% 2% 1% 1% 7%

3% 2% 6% 2% 3% 3%

24% 10% 32% 16% 13% 19%

57% 63% 50% 62% 63% 53%

13% 21% 8% 16% 18% 13%

2% 4% 1% 5% 3% 6%

3,8 4,2 3,6 4,0 4,0 3,8

18% 1% 7% 6% 10% 2%

11% 4% 11% 5% 10% 6%

31% 11% 29% 23% 30% 11%

34% 66% 40% 54% 41% 67%

5% 12% 11% 12% 7% 11%

1% 6% 2% 2% 2% 3%

3,0 4,0 3,4 3,7 3,3 3,9

Fonte: elaborado pelos autores.

Tabela 3: Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e serviços do aeroporto

Check-in Tempo de processamento Cordialidade do atendimento Cuidado com as bagagens Localização Espaço disponível Raixo-X e revista Tempo de processamento Cordialidade do atendimento Eficácia do processo Sala de embarque Serviço de informações Cordialidade do atendimento Disponibilidade de cadeiras Espaço disponível Variedade de serviços Sala de desembarque Serviço de informações Cordialidade do atendimento Disponibilidade de cadeiras Tempo de processamento Facilidade de acesso a esteira Concessões (lojas, restaurantes) Variedade Localização Tempo de processamento Cordialidade do atendimento Preço

Péssimo (1)

Muito ruim (2)

Ruim (3)

Bom (4)

Muito bom (5)

Ótimo (6)

Média

6% 1% 9% 4% 5%

6% 1% 6% 1% 4%

21% 10% 21% 14% 31%

50% 61% 51% 68% 51%

10% 18% 8% 8% 6%

7% 9% 5% 5% 4%

3,7 4,2 3,6 3,9 3,6

3% 2% 5%

1% 2% 2%

8% 11% 17%

60% 61% 51%

17% 15% 12%

10% 9% 12%

4,2 4,1 4,0

9% 4% 9% 8% 11%

4% 2% 12% 10% 11%

21% 12% 29% 32% 36%

52% 65% 36% 41% 37%

11% 13% 10% 7% 3%

3% 3% 4% 3% 1%

3,6 3,9 3,4 3,4 3,1

8% 3% 10% 9% 13%

8% 1% 9% 6% 8%

25% 19% 35% 34% 29%

49% 63% 38% 45% 44%

10% 9% 6% 4% 5%

1% 3% 2% 1% 1%

3,5 3,8 3,3 3,3 3,2

8% 3% 7% 3% 26%

14% 11% 8% 5% 20%

29% 14% 24% 19% 27%

40% 59% 53% 59% 24%

7% 10% 7% 11% 2%

2% 3% 1% 2% 1%

3,3 3,7 3,5 3,8 2,6

Fonte: elaborado pelos autores.

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Figura 1: Árvore de decisão para a variável sexo dos entrevistados Fonte: elaborado pelos autores.

Por sua vez, árvore da FIG. 2 tem como variável-alvo o nível de escolaridade, para a qual a maior porcentagem, 32,43%, corresponde aos passageiros com curso superior completo, seguida daquela referente aos passageiros com pós-graduação completa (29,73%).

A primeira divisão foi relativa à frequência de viagem, separando os dados em dois grupos. O primeiro vai da frequência semanal até a trimestral, dentro do qual 84,48% das pessoas possuem curso superior completo, ou pós-graduação (in)completa completa. Das pessoas que viajam com menos frequência, de semestral até a primeira vez, 50,73% possuem do ensino fundamental incompleto até o curso superior incompleto. Do outro grupo que viaja semanal, quinzenal, mensal e trimestralmente, julgam o item “conforto das instalações” como péssimo, muito ruim e ruim correspondem a 56,60% e possuem pós-graduação completa.

Já a árvore da FIG. 3 tem como variável-alvo a renda individual dos entrevistados. O item mais relevante para a sua divisão foi a experiência em outros aeroportos. O menor grupo gerado por essa divisão é formado por pessoas que não possuem experiência em aeroportos de outros países, representando 43,02% dos entrevistados. Nele, a renda mais frequente está entre R$ 2.400,00 e R$ 4.800,00. O grupo das pessoas que possuem experiência em aeroportos de outros países contém 102 respondentes, dos quais 21,57% possuem renda de R$ 8.001,00 a R$ 14.000,00. Novamente, a frequência de viagem foi um ponto de divisão dos dados: ela mostra que as pessoas de maior renda viajam mais vezes, o que já era de se esperar.

ANAIS

Figura 2: Ă rvore de decisĂŁo para a variĂĄvel escolaridade dos entrevistados Fonte: elaborado pelos autores.

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Figura 3: Árvore de decisão para a variável renda dos entrevistados Fonte: elaborado pelos autores.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Este trabalho teve como objetivo avaliar, sob a perspectiva dos usuários, a qualidade dos serviços prestados pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves e pelas empresas aéreas que prestam serviços nesse terminal. Para a avaliação, foi realizada uma pesquisa de opinião junto aos passageiros, os quais responderam a questões sobre o seu perfil e a sua percepção acerca da qualidade dos serviços.

O perfil dos usuários apresentou, na sua maioria, renda e escolaridade alta. Essa informação pode ser um indicativo de que a queda nos preços das passagens não proporcionou o acesso ao transporte aéreo para as classes mais baixas, mas sim um aumento na frequência de utilização pelas classes que já o utilizavam. Ainda com relação ao perfil, as análises mostram que os homens viajam muito mais a trabalho do que a lazer, enquanto as mulheres viajam com pouca frequência a trabalho.

A análise da opinião dos passageiros revelou um nível de satisfação entre ruim e bom para a maioria dos itens investigados. Alguns desses itens devem ser tratados com prioridade devido ao alto índice de insatisfação dos passageiros, como é o caso do preço praticado pelas concessões, dos diversos atributos do estacionamento e das áreas de embarque e desembarque. Interessante destacar que, em julho de 2010, a INFRAERO concluiu as obras de construção do novo estacionamento de veículos do AITN, chamado de “E” e com capacidade para 1.538 vagas além das 1.400 antes existentes.

A questão da mobilidade até o aeroporto recebeu uma avaliação ruim no item “variedade”, cuja relevância está no seu impacto no processo de “popularização” do transporte aéreo. Com uma maior demanda, inclusive de passageiros dos mais diversos perfis, há uma necessidade maior de se ter vários tipos de transportes para atender a esses perfis.

Além disso, esse resultado deixa aberta a questão quanto à variedade de transporte em

ANAIS momentos de grande demanda, como os previstos para a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016.

Embora a pesquisa realizada pela ANAC, conforme anteriormente mencionada no item 2.1, indique que o AITN precisa elevar seu desempenho operacional em 12,64%, vale ressaltar que ela não avaliou a qualidade dos serviços prestados pelos aeroportos. Daí a relevância deste trabalho em agregar informações àquela pesquisa. Ademais, cabe sublinhar que, apesar de a mídia expor um alto grau de insatisfação dos passageiros com os serviços prestados pelo AITN e pelas empresas aéreas, esta pesquisa demonstra que muito desses serviços foram classificados como bons (cf. TAB. 2 a 4). Esse resultado parece apontar a necessidade de se abordar uma quantidade maior de passageiros para que se possa obter uma avaliação melhor do que realmente está acontecendo no setor aéreo nacional.

Recomenda-se para pesquisas futuras que o questionário seja aplicado também nas salas de embarque e desembarque internacional, principalmente para se obter opiniões de pessoas com experiências em outros aeroportos. Também é recomendável a realização de um estudo quando a reforma do Terminal 1 estiver concluída, afim de se estabelecer uma comparação entre os resultados desta pesquisa e a percepção dos usuários após a reforma.

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