الاسمنت والجوده الشاملة

โ ซโ ช2011 - 2012โ ฌโ ฌ

โ ซุงุฅู ุณู ู ุช ู ุงู ุฌู ุฏุฉ ุงู ุดุงู ู ุฉโ ฌ

โ ซ "โ ฌ โ ซ"

โ ฌ โ ซุงู ุฑุงู ู โ ช :โ ฌุนุงุฆุดุฉ โ ช ุ โ ฌุงู ู ุญุฏุซ โ ช :โ ฌุงุฃู ู ุจุงู ู โ ช ุ โ ฌุงู ู ุตุฏุฑ โ ช :โ ฌุตุญู ุญ ุงู ุฌุงู ุนโ ฌ

โ ซโ ช1โ ฌโ ฌ

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺷﻜﺮ ﻭ ﻋﺮﻓﺎﻥ‬ ‫ﻛﻠﻤﺔ ﺷﻜﺮ ﻗﻠﻴﻠﻪ ﰲ ﺣﻖ ﻣﻦ ﺗﻌﻠﻤﻨﺎ ﻣﻨﻬﻢ ﻭﺃﻋﻄﻮﻧﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺪﻫﻢ ﻭﻓﻜﺮﻫﻢ‪ ،‬ﳑﺎ‬ ‫ﺭﻓﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﺍﻧﺎ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺍﻷﺩﺑﻲ ﻭﺯﺍﺩﻭﺍ ﻣﻦ ﺧﱪﺍﺗﻨﺎ ﰲ ﺍﳊﻴﺎﺓ‪ ،‬ﻓﺤﻖ ﻋﻠﻴﻨﺎ‬ ‫ﺃﻥ ﻻ ﻧﻨﺴﻰ ﻓﻀﻠﻜﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﺒﺬﻟﻮﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﺟﻠﻨﺎ‪ ،‬ﻭﻻ ﻧﻨﺴﻰ ﻓﻀﻠﻜﻢ ﻣﺎ ﺣﻴﻴﻨﺎ‪،‬‬ ‫ﻭﺃﺭﺟﻮ ﺃﻥ ﺗﺴﺎﳏﻮﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻫﻔﻮﺓ ﺃﻭ ﻏﻠﻄﻪ ﺑﺪﺭﺕ ﻣﻨﺎ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ﻭﺃﻫﺪﻱ ﲝﺜﻲ ﻫﺬﺍ ﻟﺰﻭﺟﺘﻲ ﺍﻟﻌﺰﻳﺰﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﱂ ﺗﺄﻟﻮﺍ ﺟﻬﺪﺍ ﰲ ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﺮﺍﺣﺔ ﱄ‬ ‫ﻹﳒﺎﺯ ﲝﺜﻲ‪...‬ﻭﺇﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺩﻋﺎ ﱄ ﺑﻈﻬﺮ ﺍﻟﻐﻴﺐ ‪...‬‬

‫‪2‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المــحتــوى‬ ‫العنــــــــــــــــوان‬ ‫البسملة‬ ‫شكر وعرفان – اإلھداء‬ ‫المحتوى‬ ‫الباب األول – المقدمة‬ ‫المقدمة‬ ‫مشكلة البحث‬ ‫أھمية البحث‬ ‫منھج البحث‬

‫الباب الثاني‬ ‫لمحة موجزة عن االسمنت‬ ‫التعاريف‬ ‫عناصر مكونات االسمنت‬ ‫طرق ومراحل تصنيع األسمنت‬ ‫أنواع اإلسمنت واستخداماته‬ ‫الباب الثالث – ضبط الجودة في الصناعة وأھميتھا‬ ‫ضبط الجودة‬ ‫تنظيم ضبط الجودة في الصناعات الكيماوية‬ ‫عالقة دائرة الجودة مع الدوائر األخرى‬ ‫أھمية ضبط الجودة في صناعة األسمنت‬ ‫أطوار ضبط الجودة‬ ‫مراقبة الجودة‬ ‫العوامل المؤثرة في الجودة‬ ‫مفھوم كلفة الجودة‬ ‫المواصفات والمقاييس‬ ‫المؤثرات على النوعية في صناعة األسمنت‬ ‫– لمحة و تعاريف و مكونات‬

‫‪3‬‬

‫الصفحة‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪28‬‬

‫العنــــــــــــــــوان‬ ‫الباب الرابع – أداره الجودة الشاملة‬ ‫فلسفة ومبادئ الجودة الشاملة‬ ‫المبادئ األساسية إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫األخطاء السبعة القاتلة التي حددھا ديمنج‬ ‫مدخل جوران للجودة‬ ‫دوائر الجودة‬ ‫أھم مراحل تطبيق إدارة جودة الشاملة‬ ‫الفرق بين ‪ ISO9000‬والجودة الشاملة‬ ‫العالقة بين ‪ ISO9000‬وإدارة الجودة الشاملة‬ ‫األساليب المتبعة إلنجاح إدارة الجودة الشاملة‬ ‫متطلبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫التحوالت األساسية المطلوبة للوصول إلى نظم الجودة الشاملة‬

‫الباب الخامس –‬ ‫نموذج االستبيان‬ ‫جدول تحليل البيانات‬ ‫التحليل والمناقشة‬ ‫النتائج والتوصيات‬ ‫المراجع‬

‫االستبيان و والنتائج و المراجع‬

‫الصفحة‬

‫‪31‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪57‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﻷﻭﻝ‬ ‫ ‬

‫‪4‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المقدمة ‪:‬‬ ‫تعتبر صناعة اإلسمنت من الصناعات التحويلية األساسية والھامة لتخديم وتشييد مختلف‬ ‫القطاعات اإلنشائية التي نمت وتنمو بتقدم وتطور الحضارة في العالم ‪ ،‬وعليه كان البد من تطور‬ ‫صناعة اإلسمنت تطوراً ملحوظا ً وخاصة في الربع األخير من القرن الماضي لتتناسب وطموح‬ ‫اإلنسان نحو رفاھية أفضل ‪.‬‬ ‫ونظراً التساع قاعدة البناء اليوم ‪ ،‬أصبح من الضروري البحث والتقصي عن المواد األولية‬ ‫الالزمة لھا كما ً ونوعا ً ‪ ،‬وكما ھو معلوم فإن تواجد المواد الالزمة متوفر في معظم أرجاء األرض ‪....‬‬ ‫مما ساعد على إشادة المصانع في مختلف الدول ‪ ،‬الشيء الذي أعطى ھذه الصناعة ) صفة الوطنية (‬ ‫‪ ،‬وأصبحت بحكم الصناعات المحلية لزوم استخدامھا في بناء وتقدم الدول ‪ .‬وھذا ما ميزھا عن بعض‬ ‫الصناعات األخرى مثل استخراج النفط والصناعات البتر وكيميائية والتي ال تزال حتى يومنا ھذا‬ ‫حكراً لدول دون أخرى الرتباطھا بتوافر الخامات الباطنية مما يجعلھا صناعا ت متخصصة وقابلة‬ ‫للعديد من االعتبارات االقتصادية و السياسية ‪.‬‬ ‫وبما أن استيراد وتصدير سلعة االسمنت يشكل عبأ ً ماليا ً كبيراً ‪ ،‬إضافة إلى أن ھذه المادة‬ ‫معرضة للتلف في بعض ا لحاالت نتيجة للنقل والتخزين الغير نظاميين ‪ .‬وباعتبار أن االسمنت‬ ‫المكون الرئيسي لألعمال اإلنشائية في مختلف أشكالھا كان لزاما ً أن يكون إنتاجھا مدروسا ً ضمن‬ ‫مواصفات تتناسب والغرض المصنعة ألجله ‪.‬‬ ‫ولالرتباط الوثيق بين سلعة االسمنت والبناء أصبح تطوير المواصفات النوعية وتنويع‬ ‫االسمنت ووضع ضوابط لضبط الجودة مطلبا ً وطنيا ً لكافة الدول ‪ ،‬بل تعدى ذلك ليصبح مطلبا ً موحداً‬ ‫للعالم أجمع يزداد بازدياد متطلبات الرفاھية ‪ ،‬وبات ھناك أشكال وأنواع مختلفة لھذا اإلسمنت تتناسب‬ ‫مع أماكن االستخدام مثل ‪ :‬إسمنت آبار النفط واالسمنت سريع التصلب واإلسمنت متدني القلويات‬ ‫واإلسمنت المخلوط ‪ ....‬الخ ‪.‬‬ ‫بعد ھذا التقديم الموجز لھذه المادة الھايدروليكية الرابطة ‪ ،‬ال بد من تبويب الموضوع وإعطاء‬ ‫قدراً كافيا ً لتطوير مواصفات ومعايير اإلسمنت مع ضرورة اإلسھام في شرح ضبط الجودة وذلك‬ ‫بوضع مبادئ وأسس للجودة الشاملة وتبيان موقعھا من ‪. ISO 9000‬‬

‫‪5‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫مشكلة البحث ‪:‬‬ ‫إن مشكلة الفرد ليست في مواجھة نقص في متطلباته أو احتياجاته الضرورية من السلع‬ ‫المختلفة ولكن المشكلة األساسية التي نعيشھا في عصرنا ھذا والتي بدأت من القرن العشرين ومازالت‬ ‫مستمرة معنا حتى نھاية القرن ھي عدم قدرة الحصول على السلع بقدر كافي من الجودة اإلنتاجية‬ ‫وعلى وجه السرعة المناسبة للطلب عليھا مستخدما ً أسلوب األداء المتميز والالزم إلنتاج السلع‬ ‫المطلوبة وكذلك تحسينھا أو زيادتھا وتقديمھا بسعر يتناسب مع متوسط دخل الفرد المستھلك لتلك‬ ‫السلع وأيضا ً دراسة تطبيق الجودة بھذه الشركة فعليا ً من ناحية مفاھيمھا وأساليبھا ومبادئھا‪.‬‬

‫أھمية البحث ‪:‬‬ ‫أھمية ضبط الجوده في صناعة األسمنت ؟‬ ‫ماھي الطرق المثلى في صناعة األسمنت ؟‬ ‫ھل نحن بحاجة فعالً للجودة الشاملة ؟‬ ‫العوامل المؤثرة في الجودة ؟‬ ‫إيجابيات الجودة الشاملة على المدى البعيد ؟‬ ‫التحوالت األساسية المطلوبة للوصول إلى نظم الجودة الشاملة ؟‬

‫منھج ) أسلوب ( البحث ‪:‬‬ ‫يعتمد ھذا البحث على أسلوب البحث المكتبي والذي يقوم بتجميع البيانات من خالل المصادر‬ ‫الثانوية والتي تتمثل في الكتب الخاصة في ھذا المجال وكذلك البحوث السابقة ومن ثم الخلوص إلى‬ ‫نتائج وتوصيات يعرضھا الباحث في آخر البحث‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫

‬ ‫ ‬ ‫ ‬ ‫( ' & ‪ ! "# $%‬‬ ‫‪)# * + & , -‬‬

‫‪7‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫لمحة موجزة عن اإلسمنت ‪:‬‬ ‫إن معرفة المواد الرابطة واستعمالھا يعود إلى آالف السنين ‪ ،‬فقد ارتبط ذلك بنشوء الحضارات‬ ‫القديمة وازدھارھا ) حضارة الفراعنة في وادي النيل وحضارة ما بين النھرين ( حيث كانت تستخدم‬ ‫لتثبيت األحجار والطوب المصنوع من الطين في أعمال البناء والتشييد إلعطائھا الشكل المنتظم ‪ ،‬ھذا‬ ‫ما توضحه آثارھم التي خلفوھا وراءھم ‪.‬‬ ‫أما اإلسمنت المستعمل اليوم بشكله الحالي فقد بدء بمعرفته في منتصف القرن الثامن عشر من‬ ‫قبل المھندسين والباحثين أمثال ) اسبيدن ‪ ،‬جونسون ‪ ،‬سبستون ( ‪.‬‬ ‫لقد جاء ت تسمية اإلسمنت البورتالندى ألول مرة عام ‪ 1824‬ميالدي على يد الباحث‬ ‫االنكليزي‬ ‫) جوزيف اسبيدن ( حيث أطلق على المادة الرابطة المكتشفة اسم ) اإلسمنت البورتالندى ( نسبة‬ ‫لتشابه ھذا النوع بعد تصلبه بأحجار صلبة موجودة في منطقة بورتالند في انكلترا ‪ .‬وھذه التسمية‬ ‫اليوم تطلق على أنواع اإلسمنت الذي ينتج من مزج المواد الكلسية والطينية وحرقھا معا ً ضمن نسب‬ ‫محددة في درجات عالية من الحرارة في أفران دوارة ومن ثم إضافة مادة الجبس عند طحن الكلنكر‬ ‫في مطاحن اإلسمنت وذلك بھدف التحكم في بعض خواص اإلسمنت المتشكل ‪.‬‬

‫بعض التعارف ‪:‬‬ ‫الكلنكر ‪:‬‬ ‫ھو المنتج الوسطى الناتج عن حرق خليط من المواد الكلسية والطينية بعد تكسيرھا وطحنھا‬ ‫ومزجھا بنسب معلومة وحرقھا في أفران دوارة ضمن حرارة عالية ‪.‬‬ ‫الجبس ‪:‬‬ ‫ھو المادة الطبيعية التي تضاف إلى الكلنكر عند طحنه في مطاحن اإلسمنت بنسبة من ‪% 5- 3‬‬ ‫بھدف تنظيم زمن تصلب اإلسمنت ‪.‬‬ ‫المواد المصححة ‪:‬‬ ‫ھي المواد التي تضاف إلى خلطة المواد األولية في حال فقر المواد الخام ألكسيد أو أكثر‬ ‫لتصبح خلطة المواد المغذاة إلى الفرن ضمن المعايير النوعية المطلوبة ‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المواد المضافة ‪:‬‬ ‫ھي المواد التي تضاف في مطاحن اإلسمنت مع الكلنكر بھدف الحصول على أنواع وفئات‬ ‫أخرى من اإلسمنت ‪.‬‬ ‫اإلسمنت ‪:‬‬ ‫ھو مادة ھايدروليكية رابطة تستخدم في أعمال البناء ومنه ‪:‬‬ ‫• اإلسمنت البورتالندى العادي ‪ :‬وھو ناتج عن طحن كلينكر اإلسمنت البورتالندى العادى مع‬ ‫إضافة من ‪ % 5 – 3‬من الجبس ) كبريتات الكالسيوم المائية ( ‪.‬‬ ‫• اإلسمنت البورتالندى المخلوط ‪ :‬ھو ناتج عن طحن كلينكر اإلسمنت البورتالندى مع ‪5 – 3‬‬ ‫‪ %‬من كبريتات الكالسيوم المائية وبإضافة نسب متدنية من مواد إضافية مثل ‪:‬‬ ‫) البوزوالنا – الرمل السيليسى – الحجر الكلسى – خبث الحديد ‪ .....‬الخ ( ‪.‬‬ ‫• اإلسمنت المخلوط ‪ :‬ھو ناتج طحن كلنكر اإلسمنت البورتالندى مع ‪ % 5 – 3‬من كبريتات‬ ‫الكالسيوم المائية ونسب مرتفعة من المواد المضافة ) كما ذكر في التعريف السابق ( ‪.‬‬

‫عناصر مكونات اإلسمنت ‪:‬‬ ‫إن العناصر األساسية لمكونات اإلسمنت ھي أربع مواد رئيسية مختلفة ‪:‬‬ ‫كربونات الكالسيوم‬ ‫السيليكا‬ ‫األلومينا‬ ‫الحديدا‬

‫‪CaCO3‬‬ ‫‪SiO2‬‬ ‫‪Al2O3‬‬ ‫‪Fe2O3‬‬

‫توجد ھذه المكونات في الطبيعة بمادتين رئيسيتين ھما ‪:‬‬ ‫• الحجر الجيري ) ‪ ( Lime Stone‬والذي يعتبر مصدراً لكربونات الكالسيوم ‪.‬‬ ‫• الطينة ) ‪ ( Clay‬والتي تعتبر المصدر الرئيسي للسيليكا و األلومينا و الحديدا ‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫تخلط ھاتان المادتان الطبيعيتان بنسب مختلفة إلنتاج اإلسمنت بعد عمليات ومراحل اإلنتاج‬ ‫المختلفة الالزمة لعملية االنصھار و اإلندماج إلنجاز عمليات التفاعالت الكيميائية والتي تجعلھا‬ ‫بالتالي مادة رابطة ذات مواصفات مرنة ‪.‬‬ ‫توجد ھاتان المادتان في كافة أنحاء العالم مع اختالف التكوين الكمي والنوعي للمكونات‬ ‫الجزئية لكل مادة ‪ .‬وال تخلو ھاتان المادتان من وجود الشوائب في بعض الحاالت والتي قد تعيق أو‬ ‫تمنع استعمالھا في إ نتاج اإلسمنت وخاصة المغنيسيا والصوديوم والبوتاسيوم ‪.‬‬ ‫ويوجد في بعض مناطق العالم ) مناطق قليلة ( مادة طبيعية تجمع في صفاتھا ومكوناتھا بين‬ ‫الحجر الكلسى والغضار وتسمى بالحجر اإلسمنتي ) ‪ . ( Cement Rock‬وبذلك يتم استخالص‬ ‫اإلسمنت الطبيعي منھا بطرق سھلة قليلة التكلفة ‪ .‬والستكمال عمليات إنتاج اإلسمنت وضبطه والتحكم‬ ‫في نوعيته وغايات استعماله المختلفة يضاف إلى المواد الرئيسية نسب مختلفة من الرمل وخام الحديد‬ ‫وغيرھا ‪ ،‬وذلك بھدف تعديل التركيب الكيميائي للمزيج أما الجبس فيضاف في نھاية المرحلة ) في‬ ‫مطحنة اإلسمنت ( بھدف إطالة وتنظيم زمن التصلب ليكون ھناك وقت كافي لخلط مادة اإلسمنت مع‬ ‫مستحضرات الخلطة البيتونية ومن ثم يتم نقله وصبه بدون إعاقة تجمد سريعة وبھذا يمكن تشغيل‬ ‫اإلسمنت في مواقع البناء بالشكل المطلوب ‪.‬‬

‫طرق ومراحل تصنيع اإلسمنت ‪:‬‬ ‫وكما ھو معلوم فإن طرق تحضير اإلسمنت تتلخص في ثالث ‪:‬‬ ‫• الطريقة الرطبة ‪.‬‬ ‫• الطريقة الجافة ‪.‬‬ ‫• الطريقة النصف جافة ‪.‬‬ ‫ويعتبر إنتاج الكلنكر ) المنتج الوسطى ( المرحلة األساسية في ھذه الصناعة ‪ ،‬ويمكننا تلخيص مراحل‬ ‫تصنيع اإلسمنت حسب التالي ‪:‬‬ ‫‪ o‬تعدين المواد الخام من المحاجر ‪.‬‬ ‫‪ o‬تكسير المواد الخام ‪.‬‬ ‫‪ o‬تجفيف المواد األولية عالية الرطوبة ‪.‬‬ ‫‪ o‬حقول التخزين واستجرار المزيج المستصلح ) المزج المسبق (‪.‬‬ ‫‪ o‬طحن المواد الخام ‪.‬‬ ‫‪ o‬مزج وتخزين المواد المطحونة في صوامع خاصة ‪.‬‬ ‫‪ o‬حرق خلطة المواد الممزوجة في األفران الدوارة وإنتاج الكلنكر ‪.‬‬ ‫‪ o‬طحن الكلنكر مع إضافة كمية صغيرة من الجبس فى مطاحن االسمنت ‪.‬‬ ‫‪ o‬تخزين اإلسمنت في صوامع خاصة ‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ o‬استجرار وتعبئة وتغليف اإلسمنت ‪.‬‬ ‫‪ o‬الفحوص واالختبارات المخبريه لمختلف مراحل وأشكال المواد في مختلف أقسام اإلنتاج ‪.‬‬

‫أنواع اإلسمنت واستخداماته ‪:‬‬ ‫ينتج اإلسمنت بشكل عام من طحن مادة الكلنكر وبإضافة الجبس له بنسب مختلفة ‪.‬‬ ‫وتبعا ً لمكونات المواد الخام األساسية ودرجة نقاوتھا ونسبھا وتبعا ً لدرجة التحكم في عمليات‬ ‫االنصھار واالندماج وتشكيل التفاعالت الكيميائية وإنتاج الكلنكر المطلوب ‪ ،‬وتبعا ً لنوع اإلضافات‬ ‫ودرجة نعومة الطحن فإنه يمكن إ نتاج عدة أنواع من اإلسمنت وذلك حسب الغايات واالستخدامات‬ ‫المطلوبة ‪ .‬ونختصر ھذه األنواع بما يلي ‪:‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى العادي ‪:‬‬ ‫يستخدم في مختلف األعمال اإلنشائية المعتادة مثل األبنية والطرقات والساحات واألماكن التي‬ ‫ال تتطلب ظروفھا الطبيعية إسمنت من نوع آخر ‪ ... .‬الخ ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى مبكر القوة ‪:‬‬ ‫يستخدم في األماكن التي يلزمھا اكتساب المقاومة في مدة قصيرة ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى متدني الحرارة ‪:‬‬ ‫يستخدم عادة في بناء السدود والخزانات والمواقع التي تحتاج إلى صب كتل ضخمة من‬ ‫القواعد والصبات الخراسانية ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى المقاوم للكبريتات واألمالح ‪:‬‬ ‫يستخدم بصفة خاصة في إنشاء الموانئ وحواجز األمواج والقنوات البحرية وأساسات المباني‬ ‫في المناطق المعرضة لمياه جوفية كبريتية وفى شبكات الصرف الصحي ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى سريع التجمد ‪:‬‬ ‫يستعمل لصب القواعد الخراسانية تحت الماء وفى المواقع التي تستعمل فيھا قوالب منزلقة ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى ) آبار النفط ( ‪:‬‬ ‫يستخدم في بناء وترميم آبار النفط وھناك ثالثة أنواع تستخدم حسب مستوى األعماق‬ ‫) بسيطة – متوسطة – سحيقة ( ‪.‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫اإلسمنت البورتالندى الحديدي ) إضافة خبث الحديد ( ‪:‬‬ ‫يستخدم في بناء األرصفة البحرية والموانئ والقنوات ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى المقاوم للحرارة ‪:‬‬ ‫يستخدم في مونه بناء الطوب الناري في األفران بأنواعھا ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى الملون ‪:‬‬ ‫يستخدم في اإلكساءات الخارجية وفى أعمال الديكور واألعمال التزينية األخرى ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى اإلسفنجى ‪:‬‬ ‫يستخدم في صناعة المواسير ) االسبستوس ( وبعض المواد العازلة وفى رصف طرق‬ ‫وممرات الطائرات ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى المخلوط ‪:‬‬ ‫يستخدم في أعمال المونة والبالط ‪ ...‬الخ ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى عالي النعومة ‪:‬‬ ‫يستخدم في األماكن التي يلزمھا صبات كبيرة ويلزمھا اكتساب قوة مبكرة ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى ) األلومينى ( ‪:‬‬ ‫يستخدم في األماكن التي يلزمھا قوة تحمل كبيرة بعد ‪ 28‬يوم ‪ ،‬أكبر من قوة تحمل أى نوع من‬ ‫أنواع االسمنت األخرى ‪.‬‬ ‫اإلسمنت البورتالندى ) التمددى ( ‪:‬‬ ‫يستخدم في تعبئة الشقوق في الصبات الخراسانية وفى الخزانات المختلفة ‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‬

‫‪13‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ضبط الجودة ‪:‬‬ ‫مع تطور التقنية والصناعة وتعدد المنتجات وزيادة الحاجات اإلنسانية واعتماد اإلنسان إلى حد‬ ‫بعيد على المنتجات المصنعة المشتقة وغيرھا في كافة سبل الحياة أخذت عمليه الرقابة على النوعية‬ ‫ونظام ضبط الجودة بشكل عام في التطور ‪ ،‬ذلك أن الھدف الرئيسي ألي صناعة ھو تقديم سلعة جيدة‬ ‫بكلفة مقبولة‪.‬‬ ‫ويتسع مفھوم ضبط الجودة – الذي بدأ برقابة صاحب العمل عندما كانت الصناعة صغيرة‬ ‫ووصل إلى دوائر متخصصة أالن – ليشمل عمليات توكيد النوعية للمواد الخام والمنتج وعمليات‬ ‫التصنيع والتخطيط والتنسيق والتدريب والبحث والكلفة والرقابة ‪.‬‬ ‫ولضمان عمل النظام البد من توافر أساسيات معينة منھا ‪- :‬‬ ‫• تحديد الھدف من الرقابة ‪.‬‬ ‫• وجود معيار قياسي ) المواصفات ( ‪.‬‬ ‫• تحديد أساليب الرقابة ووسائلھا ‪.‬‬ ‫• تحديد نوع الرقابة ‪.‬‬ ‫• تحديد االنحراف عن المعيار ودراسة أسبابه ووضع الحلول بفاعلية ‪.‬‬ ‫• التدقيق ‪.‬‬ ‫• التنسيق والھيكلية ‪.‬‬ ‫ومن ھنا يبدو جلبا ً أن عملية ضبط الجودة التي تناط في العادة بمجموعة من االختصاصين على‬ ‫شكل دائرة أو قسم ‪ ،‬ليس فقط مھمة تلك الدائرة بل ھي مسؤولية شبه مشتركة بين دوائر المنشأة‬ ‫الصناعية وتنظيمھا وتتابعھا دائرة النوعية ومن ھنا تبرز أھمية ما يلي ‪:‬‬ ‫ تحديد العوامل الخاصة بالنظام وتوصيف مسؤولية كل دائرة وقسم في عملية التطبيق والمتابعة‬ ‫‪.‬‬ ‫ تحديد التنسيق مابين األطراف المختلفة المشرفة على نظام الجودة لضمان حسن األداء والبعد‬ ‫عن المتداخالت والثغرات ‪.‬‬ ‫ومعلوم إن بقاء أي مؤسسة صناعية مرتبط بشكل مباشر بتصريف المنتجات واألرباح المترتبة‬ ‫على ذلك ‪ .‬وفي حالة كساد السوق بسبب رداءة المنتج او ارتفاع التكاليف إلى درجة تجعل المنتج غير‬ ‫اقتصادي ‪ ،‬فأن وجود المؤسسة يصبح غير ضروري ومشكوك فيه ‪.‬‬ ‫ومن األمور التي تحكم أنفتي الذكر ) الجودة ( من حيث النوعية ومدى تلبيتھا لرغبات وحاجات‬ ‫المستھلك وبالتالي مطابقتھا للمواصفات والموضوعة ‪ ،‬وكذلك كلفة برنامج الرقابة على الجودة ‪ ،‬إذ‬ ‫البرامج المكلفة تجعل من كلفة المنتج أمراً ال يحتمل من قبل المستھلك فيتضرر التسويق ‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫تنظيم ضبط الجودة في الصناعات الكيماوية ‪:‬‬ ‫يختلف نظام ضبط الجودة في الصناعات الكيماوية عنه في الصناعات الميكانيكية أو الكھربائية‬ ‫‪ ،‬إذ تناط مسؤولية نوعية المواد الخام والمنتج والكلفة بدائرة متخصصة لھا مدير يرتبط بمدير‬ ‫المصنع أو بالمدير الفني وأحيانا بالمدير العام مباشرة ‪.‬‬ ‫مھما كان نوع االرتباط والتنظيم فان ھنالك تداخال البد من تنسيقه مابين دوائر النوعية‬ ‫واإلنتاج والتعدين والتسويق ‪ ،‬ومن ھنا يبرز تشعب االتصاالت مابين دائرة النوعية والدوائر األخرى‬ ‫على أن تبقى حدود المسؤولية والتغذية العكسية للمعلومات واضحة مثبتة مابين دائرة النوعية ممثلة‬ ‫بمديرھا وبين رئيسه‪.‬‬ ‫ومن أنماط الھياكل التنظيمية لدائرة النوعية أو الجودة التالي ‪:‬‬

‫المدير العام‬

‫مدير المصنع‬

‫المدير اإلنتاج‬

‫‪15‬‬

‫المدير‬ ‫النوعية أو‬ ‫الجودة‬

‫المدير الفني‬

‫المدير الصيانة‬

‫المدير اإلفراد‬

‫المدير المالي‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المدير العام‬

‫مدير المصنع‬

‫المدير اإلنتاج‬

‫المدير الفني‬

‫المدير اإلفراد‬

‫المدير المالي‬

‫تطوير العمليات‬

‫المختبرات‬

‫تطوير المنتج‬

‫ضبط الجودة‬

‫وأيا كان الوضع فان ارتباط ضبط الجودة على األغلب يكون مدير المصنع أو الموقع وأحيانا ً مع‬ ‫المدير الفني في حاله تواجد دائرة فنية موسعة ‪.‬‬ ‫وليس فقط المھم موقع ضبط الجودة في الھيكل التنظيمي الرئيسي للمنشأة بل أيضا الھيكل التنظيمي‬ ‫الفرعي للدائرة ‪.‬‬ ‫ومن األنماط المعمول بھا ما يلي ‪-:‬‬ ‫مدير ضبط الجودة‬

‫مختبر فيزيائي‬

‫‪16‬‬

‫مختبر كيماوي‬

‫مختبر أشعة‬

‫التصنيع والرقابة‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫مدير ضبط الجودة‬

‫التصنيع‬

‫توكيد النوعية‬

‫التفتيش‬

‫الفحوص‬ ‫الفيزيائية‬

‫معاير األجھزة‬

‫الفحوص‬ ‫الكيماوية‬

‫إعداد البرامج‬

‫التقارير‬

‫تحكم عملية التنظيم الھيكلي لدائرة الجودة وموقعھا من الھيكل التنظيمي الكلي أمور عدة‬ ‫منھا ‪- :‬‬ ‫‪.I‬‬ ‫‪.II‬‬ ‫‪.III‬‬ ‫‪.IV‬‬ ‫‪.V‬‬ ‫‪.VI‬‬ ‫‪.VII‬‬

‫‪.VIII‬‬

‫‪17‬‬

‫حجم المنشأة الصناعية ‪.‬‬ ‫تعدد نوعيات المنتج او اقتصاره على نوع واحد ‪.‬‬ ‫حجم العمالة ‪.‬‬ ‫التقنية التصنيعية ‪.‬‬ ‫االستثمار المتاح في عملية ضبط الجودة ‪.‬‬ ‫مؤھالت وقدرات الكادر ‪.‬‬ ‫صعوبة إنتاج المادة ونوعية المواصفات الموضوعة‬ ‫) سلعة إستراتيجية – غذائية – نصف مصنعة – مصنعة (‬ ‫) مواصفات عالمية – محلية – ال توجد مواصفات محددة (‬ ‫نوع اإلدارة ومدى اھتمامھا بالنوعية ‪ ،‬والنظام اإلداري المعمول به ) مركزية اإلدارة –‬ ‫المركزية – إدارة تقليدية – إدارة باألھداف (‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫عالقة دائرة الجودة مع الدوائر األخرى ‪:‬‬ ‫ مع دائرة اإلنتاج ‪:‬‬ ‫دائرة اإلنتاج ھي الدائرة المشرفة على العمليات التشغيلية التي بموجبھا يتم إنتاج المواد وبما‬ ‫إن العمليات التشغيلية ونجاعتھا توثر في خواص المنتج وكذلك نوعية المواد الخام ومطابقتھا‬ ‫للقياسات المحددة توثر في العملية التشغيلية فال بد من تنسيق مباشر مابين اإلنتاج وضبط‬ ‫الجودة تنسيقا ً يوميا ً ‪.‬‬ ‫ مع دائرة التعدين ‪:‬‬ ‫حيث تقوم دائرة التعدين وبناء على تنسيق مسبق مع النوعية بقلع المواد الالزمة للخليط ‪ ،‬وفي‬ ‫حالة التباين وعدم التنسيق قد تورد دائرة التعدين مواد ال تصلح وال تناسب المنتج مما ينتج عنه‬ ‫استبعاد ھذي المواد وھدرھا وبالتالي زيادة الكلفة أو تعطيل اإلنتاج ‪.‬‬ ‫ المبيعات ‪:‬‬ ‫• الوقوف من المبيعات على شكاوي المستھلك ‪.‬‬ ‫• الوقوف من المبيعات على طبيعة استعمال المستھلك للمنتج ‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫أھمية ضبط الجودة في صناعة اإلسمنت ‪:‬‬ ‫جودة اإلسمنت ترتبط ارتباطا ً وثيقا ً ومتالزما ً مع الخاصية الرئيسية له وھى ) المرونة وآلية‬ ‫الربط ( وترتبط بھذه الخاصية جميع خواصه األخرى من كيميائية وفيزيائية وتشغيلية ‪.‬‬ ‫نظراً لتطور اإلنسان واتساع متطلباته من حاجيات الحياة ‪ ،‬بات ضروريا ً تطور التقنية وتزايد‬ ‫الصناعات وتعدد المنتجات ‪ ،‬األمر الذي يحتم وضع ضوابط ومفاھيم ومعايير لضبط جودة المواد‬ ‫المصنعة‪ .‬غدت في اآلونة األخيرة دراسات ومفاھيم حديثة تبحث في الضوابط والقوانين التي تسيطر‬ ‫على المنتج ابتدا ًء من المواد الخام وانتھا ًء بتشغيل االسمنت في الصبات الخراسانية واألعمال‬ ‫اإلنشائية المتعددة ‪ ،‬ويمكننا أن تمركز ضرورة ضبط الجودة في النقاط التالية ‪:‬‬ ‫• ضرورة ضبط واستثمار وتعدين المواد الخام بأحدث الطرق التصنيعية وانعكاس ذلك على‬ ‫الريعية االقتصادية ‪.‬‬ ‫• ضرورة ضبط العمليات التصنيعية ابتدا ًء من المحاجر وصوالً إلى اإلسمنت المصنع وذلك بما‬ ‫يتناسب مع المواصفات والمعايير المعتمدة ‪ .‬إضافة إلى تحديد ومعالجات االنحرافات‬ ‫وتصحيح المسار أثناء العمل ‪.‬‬ ‫• وبضبط معايير الجودة يمكننا إنتاج أنواع متعددة من اإلسمنت تطابق الموصفات القياسية‬ ‫وتفي بالغرض المصنع من أجلھا ‪.‬‬ ‫• بالتركيز على ضوابط الجودة يتم ترشيد التكلفة وضمان اقتصادية المنتج النھائي ليصبح‬ ‫منافسا ً في األسواق ‪.‬‬ ‫• إن لجودة اإلسمنت دوراً كبيراً في ضمان فرص تصريف ھذه السلعة بالشكل المنافس من‬ ‫الناحيتين ) السعر والجودة (‪.‬‬ ‫لضوابط الجودة ) في مراكز اإلنتاج ( وجودة االسمنت ) المنتج النھائي ( أثراً كبيراً في إرضاء‬ ‫رغبات المستھلك في مختلف المجاالت وبذلك نضمن ‪:‬‬ ‫ تحقيق رغبات وحاجات المستھلك من ھذه المادة الھامة ‪.‬‬‫ بالتعامل مع ضوابط الجودة يصبح من السھل على المن ِتج تبيان خصائص االسمنت وكيفية‬‫تشغيله وتبيان حدود استعماالته ‪.‬‬ ‫اعتبار أن مادة االسمنت ھي المادة األساسية في البناء ‪ ،‬أصبح ضروريا ً بأن تكون جودة االسمنت )‬ ‫المنتج النھائي ( متأتية من مجمل ضوابط وأنظمة وقوانين إنتاجية في مختلف مراكز اإلنتاج ‪ ،‬بحيث‬ ‫ينال اإلسمنت شھادة حسن سلوك تؤھله لالستخدام في مجمل النشاطات اإلنشائية المتنوعة ‪ .‬وبعدم‬ ‫توفر ھذه الشھادة البد وأن ينعكس ذلك على حياة اإلنسان وتقدمه ‪ ،‬وعليه تعتبر معايير ومفاھيم ضبط‬ ‫الجودة أمراً ال مفر منه ‪ ،‬وخاضعا ً للتحديث والتطوير مع تطور ونمو الحضارة اإلنسانية ‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫أطوار ضبط الجودة ‪:‬‬ ‫وعلى اعتبار أن اإلسمنت مادة البناء األساسية فإن صالحيتھا لالستعمال بات أمراً ضروريا ً ‪،‬‬ ‫لذا يجب التدقيق في نوعيته وعليه يمكن القول ‪:‬‬ ‫إن ضبط الجودة ھو الوسيلة الوحيدة للحصول على منتج مطابق للمواصفات والمقاييس الموضوعة‬ ‫ضمن أسس اقتصادية وثابتة ‪.‬‬ ‫إن ضبط جودة المنتج معناه التحكم فى جودته أثناء العمليات التصميمية والتصنيعية المختلفة بما‬ ‫يشمل الحصول على جودة مطلوبة حسب مقاييس ومواصفات معروفة ونقسم مراحل ضبط الجودة‬ ‫إلى ثالثة ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ضبط جودة التصميم ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ضبط جودة المواد األولية ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ضبط جودة المنتج النھائي ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ضبط جودة التصميم ‪:‬‬

‫ونعنى بھذا النوع من الضبط ‪ ،‬تحديد جودة االسمنت المنتج بشكل مسبق ‪ ،‬وذلك بدراسة ووضع‬ ‫مخططات ومواصفات لكامل مراحل التصنيع ‪ ،‬وتحديد معالم المراكز اإلنتاجية ونوعية التكنولوجيا‬ ‫التى تتناسب مع الخامات واليد العاملة وتوافر السوق والماء والكھرباء ‪ ...‬الخ ‪ .‬وتشمل ھذه المرحلة‬ ‫نقاط ھامة منھا ‪:‬‬ ‫• تحديد مستويات الجودة على ضوء العرض والطلب وبما يتناسب مع المعايير المعتمدة ‪.‬‬ ‫• تحديد مستويات الجودة وتبيان التكنولوجيا المراد التعامل معھا ‪.‬‬ ‫• وضع األسس الكفيلة بالحفاظ على المستوى المطلوب من الجودة ‪.‬‬ ‫• وضع وتحديد الضمانات االقتصادية للمشروع ‪.‬‬ ‫• وضع النقاط التنفيذية وتحديدھا لضمان الجودة في مختلف المراكز اإلنتاجية ‪.‬‬ ‫• وضع الھياكل التنظيمية التي تضمن اإلشراف وقيادة العملية اإلنتاجية بما يحقق ويضمن‬ ‫جودة المنتج المطلوب ‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫‪.2‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ضبط جودة المواد األولية ‪:‬‬

‫كما ھو معلوم ‪ ،‬فإن جودة المنتج تعتمد اعتماداً مباشراً على جودة المواد الخام ومدى صالحيتھا‬ ‫لھذه الصناعة ‪ ،‬فمن جودة عناصر المواد الخام نصل إلى جودة المزيج الخام ‪ ،‬فعدم تجانس المواد في‬ ‫المحاجر وظھور مواد بتركيز عالي من أكاسيد المغنيزيوم والقلويات تؤثر سلبا ً على المواصفات ‪،‬‬ ‫وبالتالي على جودة المنتج وعلى العملية التشغيلية بمجملھا ‪ ،‬مما يجعلھا صعبة التطبيق وبعيدة عن‬ ‫المواصفات ‪ ،‬ولذلك فإن عملية التحليل المتتابعة غدت ضرورية للتحكم في جملة العملية اإلنتاجية ‪،‬‬ ‫وبتطور التكنولوجيا توافرت ھناك ضوابط آلية للتحليل المباشر لعناصر المواد األولية ‪ ،‬وربط التحليل‬ ‫النوعي بالكم وأصبح ھناك اليوم سيطرة آلية كاملة على عمليات المزج بحيث تحقق الخلطة‬ ‫المواصفات المطلوبة ‪ ،‬وبذلك يسھل السيطرة على تصنيعھا في مختلف مراكز اإلنتاج‪ ،‬ونذكر على‬ ‫سبيل المثال ‪ X- Ray‬و ‪ G – Ray‬اللذان يستخدمان بشكل عملي ودقيق بھدف تسھيل وضبط‬ ‫العملية اإلنتاجية إضافة إلى أھداف اقتصادية نتيجة التوازن في المعايير ‪ .‬ولعملية ضبط جودة المواد‬ ‫األولية عناصر أھمھا ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫‪21‬‬

‫تحديد المواد الالزمة لخلطة المواد الخام ) بما يناسب التركيب الكيميائي للخليط (‬ ‫تحديد الخواص الفيزيائية والمعدنية لھذه المواد ومؤثرات ذلك على العملية التشغيلية ‪.‬‬ ‫تحديد كمية التوضعات من المواد والصخور وتقييمھا وتصنيعھا ‪.‬‬ ‫تحديد أنسب الطرق لالستثمار والتعدين بما يحقق أفضل شروط تشغيلية في مراحل اإلنتاج‬ ‫المختلفة ‪.‬‬ ‫تحديد أفضل الطرق للتخزين والمداولة لھذه المواد ‪.‬‬ ‫وضع أنسب معايير لتصاميم الخلطة بما يتناسب مع النوعية وسلوكية المواد وھذا ينعكس‬ ‫بالتالي على تكلفة المنتج ‪.‬‬ ‫ضمان اقتصادية العملية اإلنتاجية بعد التأكد من صالحية النوعية ‪.‬‬ ‫دراسة نوعية المواد الموردة من خارج المصنع ‪.‬‬ ‫دراسة سلوكية المواد في عمليات الحرق والطحن والتخزين والمزج والنقل والمداولة‬ ‫والتعدين ‪.‬‬ ‫التخطيط الطويل األمد ألفضل السبل الستغالل واستثمار الخامات المتوفرة بطريقة اقتصادية‬ ‫وضمن المعايير والمقاييس المعمول بھا ‪.‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫‪.3‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ضبط جودة المنتج ‪:‬‬

‫ويشترط للحصول على جودة منتج بالشكل المطلوب من المواصفات والمقاييس ضبط جودة المواد‬ ‫األولية ) حسب ما ورد في الفقرة السابقة ( ‪ ،‬إضافة إلى التحكم بالنوعية من خالل ضبط العمليات‬ ‫التصنيعية المختلفة بما يضمن مطابقة المنتج للمواصفات الموضوعة وكذلك الحفاظ على اقتصادية‬ ‫المنتج ‪ ،‬ووضع األسس الالزمة للحفاظ على استقرار عمليات التشغيل ومعالجة والسيطرة على أية‬ ‫حيود خالل عمليات التصنيع وعلى سبيل المثال الضبط التكنولوجي التالي ‪:‬‬ ‫* ضبط التوازن التشغيلي للمبادل الحراري والمكلس المسبق والفرن وعملية التبريد ‪ ،‬إضافة إلى‬ ‫ضبط العمليات التي تسبق مرحلة الفرن مثل السيطرة على العملية التشغيلية لمزيج المواد األولية‬ ‫في خزانات المزج وحسن تخزينھا في الخزانات الخاصة بھا ‪ ،‬وجعلھا مھيأة للحرق من الناحيتين‬ ‫الكيميائية والفيزيائية ‪.‬‬

‫مراقبة الجودة ‪:‬‬ ‫ھي الوسيلة الموكل لھا ضبط الجودة ومراقبتھا لجميع أنواع المواد مع ضرورة ربط النوعية‬ ‫بتكلفة المواد وكذلك باستھالك الطاقة ‪ .‬وإن ضمان الجودة السليم يعنى وقاية أكثر منه عالج ‪ .‬كما أن‬ ‫أتمتة جلب العينات يؤدى إلى سرعة وفاعلية أكبر في العمل ويعطى العاملين مجاالً للقيام بالتركيز‬ ‫على اإلشراف وتقييم المعلومات واتخاذ القرار المناسب في حينه ‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة في الجودة ‪:‬‬ ‫بعد أن تحدثنا عن أھمية ضبط الجودة ‪ ،‬ال بد لنا من التعريج على العوامل المؤثرة في الجودة‬ ‫باعتبارھا ھامة ومؤثرة بشكل مباشر بنوعية المنتج فى الكم والنوع وكذلك المردود االقتصادي ومن‬ ‫ھذه العوامل ‪:‬‬ ‫‪ .1‬المواد األولية ‪.‬‬ ‫‪ .2‬إدارة الطاقات البشرية ‪.‬‬ ‫‪ .3‬رأس المال ‪.‬‬ ‫‪ .4‬اآلالت ‪.‬‬ ‫‪ .5‬الصيانة ‪.‬‬ ‫‪ .6‬أجھزة القياس والمعايرة ‪.‬‬ ‫‪ .7‬طرق التصنيع ‪.‬‬ ‫‪ .8‬السوق ‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .1‬المواد األولية ‪:‬‬ ‫تم الشرح في المادة )‪ ( 2‬صفحة )‪ (21‬ويمكننا أن نضيف بأن تغاير المواد الخام من حيث‬ ‫التركيب الكيميائي أو الخواص الفيزيائية مؤثر في جملة العمليات اإلنتاجية ‪ .‬فكلما كثرت التغيرات‬ ‫أصبح من الصعوبة البالغة التحكم في استقراريه الظروف التشغيلية مما يؤدى إلى تأثر نوعية المنتج‬ ‫أحيانا ً ‪ ،‬أو عند أحسن الحاالت يصعب من عملية السيطرة على المنتج وينعكس ذلك على االستھالك‬ ‫الحراري والكھربائي إضافة إلى فوات وتدنى في اإلنتاج مما يجعل المنتج أكثر تكلفة ‪.‬‬

‫‪ .2‬إدارة الطاقات البشرية ‪:‬‬ ‫إن المجال الرئيسي الذي يمكن من خالله إدارة الطاقات البشرية ھو شكل البنية التنظيمية وتحديد‬ ‫متطلبات العمال إضافة إلى التدريب المستمر ‪.‬‬ ‫وعليه يجب الوصول إلى بنية تنظيمية مبسطة تحدد فيھا وظائف العمل بشكل واضح من خالل وضع‬ ‫ھياكل تنظيمية تحدد فيھا عالقات العمل في المديرية ذاتھا ويحدد أيضا ً الربط العلمي المبسط بين كافة‬ ‫المديريات بما يلبى السرعة في تطوير عمليات اإلنتاج والوصول إلى النوعية المطلوبة ‪.‬‬ ‫وھنا ال بد من اإلشارة بأن دور العنصر البشرى ھو األھم في المتابعة والسيطرة على جودة اإلسمنت‬ ‫في مختلف المراحل ‪ .‬إذ ال يوجد حتى اليوم جھاز قادر على ضبط ومراقبة صناعة اإلسمنت بمعزل‬ ‫عن العنصر البشرى ‪ .‬ويبقى العنصر البشرى عامالً أساسيا ً في إنجاح عمل المصنع حتى في المصانع‬ ‫ذات التقنية العالية ‪ ،‬ومن ھنا يجب التأكيد أن اإلنتاج األفضل في ھذه الصناعة سوف يعتمد على حسن‬ ‫اختيار نوعية التجھيزات وعمليات التصنيع من جھة ‪ ،‬كما يعتمد على المھارات الفنية والكفاءات التي‬ ‫يتمتع بھا العمال القادرون على تطبيق األنظمة الفعالة للعمل يوميا ً من جھة أخرى ‪.‬‬ ‫ولذلك يجب أن نعطى عمليات تدريب الكوادر العمالية دوراً كبيراً بحيث نصل بالتالي إلى تحسين‬ ‫قدرات العامل الفنية وزيادة فھمه لنفسه كعنصر فعال في المؤسسة التي يعمل بھا لما يحقق ذلك من‬ ‫السيطرة على جميع ضوابط العمل في ھذه الصناعة ‪.‬‬

‫‪ .3‬رأس المال ‪:‬‬ ‫لضبط جودة المنتج ال بد من توافر أجھزة قياسات وآالت ذات تقنية عالية ‪ ،‬األمر الذي يحتاج إلى‬ ‫تكاليف مالية إضافية وعليه البد من دراسة ھذه التكاليف السيما وان جودة اإلسمنت يعبر عنھا اليوم‬ ‫وتترجم إلى قيم مالية ‪ /‬أسعار محسنه ‪ /‬وحسب األنواع المنتجة سيما وأن التنافس بين الدول في ھذه‬ ‫الصناعة غدا كبيراً ‪ ،‬وأصبحت ھناك معايير سعريه تتناسب مع أنواع اإلسمنت وجودته في االستخدام‬ ‫‪ .‬أضف إلى ذلك أن مثل ھذه األجھزة العالية التقنية تعمل على التوفير في عدد األيدي العاملة مما‬ ‫ينعكس إيجابا على سعر المنتج ‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .4‬اآلالت ‪:‬‬ ‫لآلالت دور كبير في ضبط جودة المنتج ‪ ،‬فجاھزة اآلالت أساسية في العمل على إبقاء الجودة في‬ ‫وتيرة ومعايير محددة ‪ ،‬فكلما كانت اآللة مصانة بشكل أفضل كلما كانت جودة االسمنت بشكلھا األمثل‬ ‫‪ .‬وفى اآلونة األخيرة تم إدخال أفضل التقنيات الحديثة بھدف ضبط المنتج والمحافظة على وتيرة من‬ ‫االستقرار اإلنتاجي تفي بالغرض المستخدمة من أجله من ناحية الكم والنوع معا ً ‪ .‬فاألجھزة الحديثة‬ ‫والتكنولوجيا المتطورة تساعد في الكشف على مواطن الضعف مبكراً ‪ ،‬وتحدد الحيود ‪ ،‬ومنه نأتي إلى‬ ‫تحسين اإلنتاج والمواصفات في جميع المراحل ‪.‬‬

‫‪ .5‬الصيانة ‪:‬‬ ‫وصناعة االسمنت كغيرھا من الصناعات األخرى البد وأن توضع لھا خطط صيانة مبرمجة‬ ‫وخطط صيانة طارئة ‪ .‬وللصيانة الوقائية والدورية دور ھام في اإلقالل من األعطال أو الضياع في‬ ‫اإلنتاج وتھيئ الفرص لتصحيح األخطاء فور حدوثھا أو قبيل حدوثھا وينعكس ذلك على وقاية اإلنتاج‬ ‫من عوامل التذبذب في النوع والكم ‪ .‬وبات اليوم ضروريا ً وضع الخطط والدراسات العلمية لتحديد‬ ‫معالم الصيانة من زمان ومكان ‪ .‬وأدخل الكومبيوتر لبرمجة الصيانة لمختلف اآلالت في المصنع ‪،‬‬ ‫وأصبحت صاالت التحكم مجھزة بمثل ھذه األجھزة لتحديد أعطال اآلالت في مختلف األقسام ‪.‬‬

‫‪ .6‬أجھزة القياس والمعايرة ‪:‬‬ ‫إن دقة أجھزة القياس و المعايرة المستخدمة في المنشأة اإلنتاجية له األثر الكبير في ضبط جودة‬ ‫االسمنت ‪ ،‬لذلك وجب وضع خطط مسبقة لمعايرة األفران والموازين وأجھزة االختبار بما يساعد‬ ‫العمال المشرفين على متابعة اإلنتاج دون خلل من مختلف النواحي ‪.‬‬

‫‪ .7‬طرق التصنيع ‪:‬‬

‫يعتبر تطبيق أية طريقة في تصنيع اإلسمنت ھي في حد ذاتھا عنصراً أساسيا ً ‪ ،‬حيث أن لكل طريقة‬ ‫عناصر ايجابية وأخرى سلبية ‪ ،‬وھناك اعتبارات ومقاييس يجب أن تؤخذ بعين االعتبار عند اختيار‬ ‫طريقة التصنيع ‪ ،‬ومن ھذه االعتبارات عنصرين ھامين ‪:‬‬ ‫• اعتبارات تقنية ‪.‬‬ ‫• اعتبارات اقتصادية ‪.‬‬ ‫وال يمكن فصل االعتبارين عن بعضھما البعض ‪ ،‬فإن فقد أحدھم بات الثاني في حكم الضياع ‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .8‬السوق ‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫إن للسوق دورا كبيرا في عملية جودة اإلسمنت وتنوع أشكاله وذلك حسب أمكنة االستخدام ‪.‬‬ ‫فالمنتج يجب عليه أن يلبى حاجة ومتطلبات سوق االستھالك باستمرار ألسباب متعددة ومتغيرة‬ ‫وتتعلق في مجاالت اقتصادية وإنشائية ‪ ،‬ومن ھنا كان ال بد من تنويع منتجات االسمنت حسب حاجة‬ ‫السوق ووضع معايير للجودة تتناسب والبيئة وأمكنة االستخدام ‪.‬‬ ‫مفھوم كلفة الجودة ‪:‬‬ ‫من عادة واضعي المواصفات جعل حد أعلى وأخر ادني لخواص المنتج وھوامش مألوفة‬ ‫صناعيا ً ومنطقيا ً ‪ .‬إذ انه رغم تقنية السيطرة المتقدمة في الصناعة وخاصة صناعة االسمنت ‪ ،‬تبقى‬ ‫الظروف التشغيلية متغايرة بحدود ال يمكن ضبطھا وألسباب كثيرة نذكر منھا الخواص المعدنية للمواد‬ ‫التي تتغاير في الموقع الواحد ‪ ،‬وصعوبة الحصول على خليط متكامل المزج وھكذا ‪ ...‬مما يؤكد‬ ‫ضرورة أن تكون المواصفات ضمن الحدود المعينة ‪.‬‬ ‫الصانع بعكس المستھلك ال ينظر إلى النوعية فقط بل إلى مجمل أمور تحكم العملية ‪:‬‬ ‫اإلنتاج النوعية الكلفة ‪.‬‬ ‫وليس من الضروري أن ترفع نوعية المنتج إلى الحدود العليا من المواصفة ذلك أن ھذا األمر في‬ ‫صناعة االسمنت قد يكلف الكثير وبالذات في أسعار الطاقة المستھلكة والمكلفة بل أن ينزع امراً مابين‬ ‫الحدين ويحافظ بالتالي على تجانسه المنتج ‪ .‬وذلك أن أي برنامج لضبط الجودة ال يأخذ في اعتباره‬ ‫الكلفة وسعر المنتج النھائي يصبح برنامجا ً قاصراً غير ناجح ‪.‬‬

‫تقسم تكاليف الجودة إلى أربعة فئات ‪ ،‬وھي ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪25‬‬

‫تكاليف الوقاية‬ ‫تكاليف التقييم‬ ‫تكاليف الفشل الداخلية‬ ‫تكاليف الفشل الخارجية‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .1‬تكاليف الوقاية ‪:‬‬ ‫وتعني تكاليف الوقاية ‪ ،‬األنشطة المصممة للحفاظ على مستوى الجودة ضمن الحدود‬ ‫الموضوعة ‪ ،‬وتشمل ‪-:‬‬ ‫• نظام الجودة ‪ :‬تكاليف وضع النظام ‪.‬‬ ‫• اإلنتاج التجريبي ‪ :‬تكاليف التأكد من أن معيار الجودة الموضوع يمكن تحقيقه ‪.‬‬ ‫• دراسة نجاعة العملية اإلنتاجية ‪ :‬التأكد من قدرة طرق التصنيع والعمليات المحددة على‬ ‫اإلنتاج كما ونوعا ً ‪.‬‬ ‫• التفتيش ‪ :‬ھي تكاليف إعداد برامج التفتيش على كل المواد األولية ‪.‬‬ ‫• تقييم الموردين ‪ :‬دراسة الموردين وذلك للتأكد من توريدھم للمواد المطلوبة بالكميات‬ ‫والوقت والجودة المتفق عليھا ‪.‬‬ ‫• مراقبة اإلنتاج وجودته ‪ :‬وھي تكاليف تحليل تقارير التفتيش والخروج بتعليمات تضمن‬ ‫سير النظام كما يجب ‪.‬‬ ‫• التدريب ‪ :‬تكاليف إعداد برامج تدريبية في مجال ضبط الجودة ‪.‬‬ ‫• التشجيع والحفز ‪ :‬تكاليف برامج الحفز والتشجيع لدى العاملين في نظام ضبط الجودة ‪.‬‬

‫‪ .2‬تكاليف التقييم ‪:‬‬ ‫وھي التكاليف المصروفة على عمليات التقييم والتأكد من أن مواصفات المواد األولية‬ ‫والمنتجة مطابقة لمتطلبات الجودة التي تحددھا المواصفات الموضوعة وتشمل ھذي الكلفة ما‬ ‫يلي ‪-:‬‬ ‫• كلفة التفتيش والمتابعة على المواد األولية الموردة للمنشأة ‪.‬‬ ‫• كلفة التفتيش والمتابعة على المواد أثناء تصنيعھا ‪.‬‬ ‫• كلفة التفتيش والمتابعة على المنتج ‪.‬‬ ‫• تكاليف الفحص والمراقبة على المنتج النھائي ) فحوص فيزيائية ( ‪.‬‬ ‫• تكاليف الفحص المخبري على المنتج النھائي ) فحوص كيماوية ( ‪.‬‬ ‫• تكاليف صيانة األجھزة ومعايرتھا ‪.‬‬ ‫• تكاليف المراجعة وتحليل النتائج والمعطيات ‪.‬‬ ‫• االختبارات الخارجية ) في مختبرات عالمية ( ‪.‬‬ ‫• تكاليف عماله ‪ :‬التأكد من مھارات العاملين في نظام النوعية وضبط الجودة ‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .3‬تكاليف الفشل الداخلية ‪:‬‬ ‫وتشمل كلفة المواد األولية والمواد تحت الصنيع والمنتج في حالة سقوط النوعية وعدم‬ ‫مطابقة المواصفات ‪.‬‬ ‫وتشمل ما يلي ‪-:‬‬ ‫• المواد الواجب التخلص منھا لعدم مطابقتھا للمواصفات ‪.‬‬ ‫• المواد التي يجب إجراء تعديل خاص عليھا لتصبح مطابقة للمواصفات ‪.‬‬ ‫• إعادة التفتيش وتكاليف ذلك في حالة إجراء تعديل خاص على المواد ‪.‬‬ ‫• تكلفة النقل للمواد غير الصالحة أو أي كلفة مترتبة على ذلك ‪.‬‬ ‫• انخفاض القيمة ‪ :‬إذ يستدعي األمر أحيانا خلط دفقة ضعيفة أخرى مرتفعة الجودة‬ ‫للحصول على خليط مطابق للمواصفات ‪ ،‬وما قد يترتب على ذلك من كلفة ‪.‬‬ ‫• تحليل أسباب الفشل ‪ ،‬وما يترتب على ذلك من كلفة إضافية ‪.‬‬

‫‪ .4‬تكاليف الفشل الخارجية ‪:‬‬ ‫وھي التكاليف المترتبة على الشكاوي من المستھلك في حالة تضرر النوعية ‪ ،‬وتشمل‬ ‫ما يلي‪-:‬‬ ‫• كلفة استالم وتجميع وتحليل الشكاوي ‪.‬‬ ‫• الكلفة المترتبة على سحب آو إلغاء المنتج وذلك الحتمال وجود عيب فيه ‪ .‬وكلف أخرى‬ ‫كثيرة تتفاوت في صناعة إلى أخرى ‪.‬‬ ‫ويبرز من ھنا ما للكلفة من أھمية في موضوع ضبط الجودة األمر الذي يتيح لإلدارة ما يلي ‪-:‬‬ ‫• تحليل سير العمليات والذي على ضوئه تستطيع اإلدارة اكتشاف أماكن تواجد المشكلة ‪.‬‬ ‫• تخطيط أنشطة الجودة بھدف الحصول على أحسن نتيجة ‪.‬‬ ‫• االكتشاف الفوري ألي اتجاه مرغوب فيه أثناء سير عملية اإلنتاج ‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المواصفات والمقاييس ‪:‬‬ ‫ھي الحدود أو األرقام القياسية التي تحكم نوعية المنتج والمواد الداخلة في صناعته والتي‬ ‫يسبب الحيود عنھا إما إلى ضعف النوعية أو ارتفاع الكلفة أو األمرين معا ‪.‬‬ ‫وتحدد المواصفات ‪ :‬التعارف للمنتج ومجاالت استخدامه ‪ ،‬ونوعه وعبوته وتعد من قبل مجموعة من‬ ‫المختصين ‪ ،‬كذلك تحدد المواصفات الخاصة باالسمنت إضافة لما سبق ما يلي ‪-:‬‬ ‫ التركيب الكيماوي ‪:‬‬ ‫ معامل إشباع الكلس ‪.‬‬‫ معامل االلومينا ‪.‬‬‫ ثالث أكسيد الكبريت ‪.‬‬‫ اكسيد المغنيسويم ‪.‬‬‫ المواد غير القابلة للذوبان ‪.‬‬‫ الفقد بالحرق ‪.‬‬‫ الخواص الفيزيائية ‪:‬‬ ‫ النعومة – والمساحة السطحية سم مربع ‪ /‬جم ) بلين ( ‪.‬‬‫ زمن الشك االبتدائي والنھائي ‪.‬‬‫‪ -‬القوة ‪ ،‬كمقاومة للضغط ‪.‬‬

‫المؤثرات على النوعية في صناعة االسمنت ‪:‬‬ ‫ المؤثرات الداخلية ‪:‬‬ ‫‪ .1‬مواد خام ‪.‬‬ ‫‪ .2‬فنية وتصنيعية ‪.‬‬ ‫‪ .3‬بيئية ‪.‬‬ ‫ المؤثرات الخارجية ‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ المؤثرات الداخلية ‪:‬‬ ‫‪ .1‬مواد خام ‪:‬‬

‫نظراً لتعدد أنواع المواد الخام المستعملة للخليط وكذلك تعدد المواد المعدلة ‪ ،‬فليس من‬ ‫السھل ضبط تواجد بعض العناصر الثانوية كأسيد المغنيسيوم أو القلويات معا ً قد يؤثر في‬ ‫نوعية االسمنت و الكلفة نظراً للرغبة في الحصول على أسمنت منخفض المحتوى من الكلس‬ ‫الحر في حالة تواجد أكسيد المغنيسيوم لضرورات نوعية ‪ ،‬وما قد يؤثر ذلك من زيادة‬ ‫لالستھالك الحراري واآلجر وبالتالي زيادة كلفة المنتج ‪ ،‬وقد يحدث تغاير في طبيعة المواد‬ ‫الخام بعد سنين من التعدين مما يضطر المنشأة إلى التعدين المنتقى واستبعاد المواد الحاوية‬ ‫لعناصر ضارة فيزيد ذلك في الكلفة أو تضطر المنشأة إلى تغيير نوع المنتج حفاظا ً على‬ ‫مطابقته للمواصفات ‪.‬‬ ‫مؤثرات المواد الخام كثيرة ومتشعبة في النوعية ‪ ،‬إذ يلجأ البعض إلى استعمال نظام‬ ‫المجرى الثانوي لتھريب الغازات عند ارتفاع تركيز الكبريت في المواد الخام وجو الفرن أو‬ ‫ارتفاع القلويات ‪ ،‬أو استعمال القلويات ‪ ،‬قلوية الكبريت مما يجعل تواجده متباينا ً متفاوتا ً في‬ ‫المنتج ويستدعي ھذا نظام ضبط مشدد لنسبة الجبس المضافة وما إلى ذلك من تأثيرات في‬ ‫النوعية ‪.‬‬

‫‪ .2‬فنية وتصنيعية ‪:‬‬ ‫رغم الدراسات المستيقظة التي تجريھا الشركات على المعدات والتصاميم قبل تنفيذھا‬ ‫إال أن األمر ال يخلو من ثغرات قد يكون لھا اثر مباشر على العملية اإلنتاجية من الناحية الكمية‬ ‫والنوعية ‪.‬‬

‫‪ .3‬بيئية ‪:‬‬ ‫لقد تعمق مفھوم الحفاظ على البيئة من خطر التلوث ‪ ،‬وقد شرعت قوانين وسنت حدود‬ ‫لمقدار المتصاعد من األغبره والغازات حفاظا ً على البشرية والنبات ‪ ،‬مما ألزم تقنية االسمنت‬ ‫العناء الكبير في تطوير المرسبات والنظم وألزمھا في كثير من األحيان استعمال راجع‬ ‫المرسبات مع مواد التعذية وما يترتب على ذلك من اثر في الظروف التشغيلية والنوعية ‪.‬‬

‫ المؤثرات الخارجية ‪:‬‬

‫ليس االسمنت ھو المؤثر في خلطة الخرسانة فقط ‪ ،‬بل الكثير من العوامل األخرى التي يعرفھا‬ ‫الباحثون والعاملون في قطاع اإلنشاءات ومنھا للذكر فقط ‪ :‬الركام ‪ ،‬كمية الماء كمعدل ماء ‪/‬‬ ‫أسمنت ‪ ،‬طريقة الخلط ‪ ،‬الظروف المناخية ‪ ،‬تراص الصبة ‪ ،‬وأمور أخرى كثيرة األمر الذي‬ ‫يستدعي من العاملين في ھذا القطاع التأكد من المؤثر السلبي في الصبة قبل اإلشارة بأصبع االتھام‬ ‫إلى المتھم األزلي وھو االسمنت ‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫توكيد النوعية ‪ :‬كجزء ھام من مراقبة الجودة في صناعة االسمنت ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪30‬‬

‫دراسة المواد الخام من حيث الكميات واالحتياطية وتقييمھا وتصنيفھا ‪.‬‬ ‫الحفاظ على النوعية المطلوبة للمواد الخام حسب تصاميم الخلطات الموضوعة بما يكفل‬ ‫جودة المنتج ‪.‬‬ ‫مراقبة نوعيه المواد الموردة للمصنع ‪.‬‬ ‫دراسة سلوكية المواد الخام في عمليات التكسير والطحن والمداولة والخزن والحرق كذلك‬ ‫دراسة نوعية المنتج وسلوكيته في الخزن ‪.‬‬ ‫التخطيط الطويل األمد الستغالل الخامات المتوفرة بطريقة اقتصادية نوعية مناسبة ‪.‬‬ ‫التحاليل الكيماوية ‪ :‬استعمال أفضل التقنيات و األجھزة في عمليات الفحص والتحليل ‪.‬‬ ‫تدريب كادر المختبرات على المھارات الالزمة ‪.‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‬ ‫‪ . / 0 1 02‬‬

‫‪31‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫فلسفة ومبادئ الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫أما الجودة المطلوبة فھي جودة كلية شاملة لجميع األنشطة ‪ ،‬حيث يفترض أن الثبات على حد‬ ‫معين منقوص يعنى التراجع والفشل ‪ ،‬ومن ھنا تأتى أھمية المرونة للتالؤم مع روح العصر ومتطلباته‬ ‫‪ ....‬ضمن العمل الجماعي الذي ھو أفضل السبل لألداء المتكامل ‪ ،‬ولتنفيذ ذلك يكون التميز والتفوق‬ ‫من أھم اآلليات اإلدارية الجديدة لتبنى تلك الفلسفة ‪.‬‬ ‫أما البحوث واالبتكار والتطوير فھم الطرق األساسية إلى التميز ‪ .‬بھذا وبھذا فقط يمكن‬ ‫الحصول على منتجات جديدة وخدمات جديدة وإنتاجية أفضل وربحية أعلى ويمكن أن يكون لنا‬ ‫مداس قدم في عالم اليوم ) العالم الجديد ( ‪.‬‬ ‫ولكي نخطط ونتبنى ونطبق مفاھيم الجودة الكلية الشاملة كان البد لنا من أن نعى ونستوعب‬ ‫فلسفة ومبادئ الجودة الشاملة حسب التالي ‪:‬‬ ‫‪ .1‬جودة اإلدارة أھم متطلبات الجودة الكلية الشاملة ‪.‬‬ ‫‪ .2‬فھم مفھوم الجودة ‪ .....‬أھم العناصر لنجاح التطبيق ‪.‬‬ ‫‪ .3‬دورة حياة المنتج ‪.‬‬ ‫‪ .4‬إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪ .5‬التخطيط للجودة ‪.‬‬ ‫‪ .6‬سياسة الجودة ‪.‬‬ ‫‪ .7‬أھداف الجودة ‪.‬‬ ‫‪ .8‬ضبط الجودة ‪.‬‬ ‫‪ .9‬تأكيد الجودة ‪.‬‬ ‫نظم الجودة ‪.‬‬ ‫‪.10‬‬ ‫المراجعة االستقصائية للجودة ‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫‪32‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫‪.1‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫جودة اإلدارة أھم متطلبات الجودة الكلية الشاملة ‪:‬‬

‫يجمع أقطاب الجودة في العصر الحديث على أن مشكلة الجودة تكمن أساسا في اإلدارة ‪ ،‬وأن‬ ‫اإلدارة القادرة على تطبيق الجودة الكلية الشاملة في منظمات األعمال يجب أن تتسم بمزايا‬ ‫ومواصفات أھمھا ‪:‬‬ ‫• التفوق والتميز ‪.‬‬ ‫• تحدد أسواقھا بعناية وتتعرف على عمالئھا وتسعى إلى إرضائھم ‪.‬‬ ‫• تؤمن بتكامل السوق وضرورة التواجد فيه من خالل المنافسة والتمييز وقادرة في مواجھة‬ ‫الصراعات الحادة والتنافس الكبير ‪.‬‬ ‫• ترسم بدقة وتحدد بوضوح السياسات واألھداف وخطى النمو المستمر مستثمرة كل الطاقات‬ ‫والقدرات وكافة الموارد المتاحة ‪.‬‬ ‫• قادرة على التعامل بايجابية مع المتغيرات ومشجعة لروح اإلبداع واالبتكار ‪.‬‬ ‫• تؤمن بأن البشر ھم الدعامة الرئيسية للنجاح وتنمى المشاركة الخالقة لمختلف العاملين في‬ ‫اتخاذ القرارات آخذة فى ذلك بمنھج العمل الجماعي وروح الفريق الواحد فى مناخ مالئم يسود‬ ‫جو العمل ‪.‬‬ ‫• تؤمن بالتغيير وتعمل على أحداثه وتتعامل معه وتتحمل المخاطر فى سبيل ذلك ‪.‬‬ ‫• تؤمن بمسؤوليتھا الجماعية داخليا ً وخارجيا ً ‪.‬‬ ‫• مؤمنة بربھا وبوطنھا ‪ ....‬قوية وقادرة وأمينة ‪.‬‬ ‫وبإيجاز شديد ‪ /‬إدارة تؤمن بأھمية الجودة الكلية الشاملة في كل جانب من جوانب العمل وتعمل على‬ ‫أحداثھا وتنميتھا وتطويرھا وصيانتھا وتأمين استمراريتھا ‪.‬‬ ‫إذا كنا نؤكد على أھمية اإلنسان كعنصر حاكم للنجاح ‪ ،‬فإن ذلك من منطلق أنه أھم الموارد‬ ‫المتاحة ‪ .‬وال نعنى بذلك مقارنته أو مساواته بالموارد المادية األخرى مثل ‪ :‬األرض ورأس المال‬ ‫والموارد الطبيعية ‪ ....‬الخ ‪ .‬بل نعتبره المورد المبدع المتجدد الذي ال تنضب طاقاته ‪ ....‬إنه اإلنسان ‪،‬‬ ‫صانع التحول لكافة الموارد األخرى ‪ ،‬وليس ذلك فحسب ولكننا ننظر إلى اإلنسان أيضا ً على أنه أھم‬ ‫عناصر االستثمار ‪ .‬وال نعنى بذلك مقارنته ومساواته بمعدات وآالت اإلنتاج إذ أن ذلك المفھوم يحول‬ ‫البشر ويجردھم من صفتھم اإلنسانية ‪ ،‬ولكن الغرض ھو التأكيد على أن االستثمار فى البشر ليس‬ ‫استھالكيا ً بل استثماراً عائده مؤكد ويفوق عوائد االستثمارات المادية األخرى على المدى البعيد لما له‬ ‫من حيوية النمو والتجديد الدائم ‪.‬‬ ‫ولكي تتمكن اإلدارة من تطبيق مفاھيم الجودة الكلية الشاملة ‪ ،‬فإن عليھا أن تتدارس الماضي وتقيمه‬ ‫تقييما ٌ صادقا ٌ وأمينا ً وحكيما ً ‪ ،‬وأن تشخص الحاضر تشخيصا ً موضوعيا ً ‪ ،‬ثم ترسم خطى المستقبل‬ ‫المطلوب ‪.‬‬ ‫‪33‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .2‬فھم مفھوم الجودة ‪ .....‬أھم العناصر لنجاح التطبيق ‪:‬‬ ‫لنجاح تطبيق مفاھيم الجودة الكلية الشاملة يجب على اإلدارة أن تفھم وتستوعب المفھوم الحقيقي‬ ‫للجودة أي ) الجودة بمعناھا الشامل ( ‪ ،‬ويجمع علماء الجودة على أن السبب الرئيسي لعدم تحقيق‬ ‫الجودة يكمن فى أن المديرين ال يعرفون ماھية الجودة ومن ثم كيف يمكننا تحقيقھا ؟‬ ‫الجودة ) ‪: ( QUALITY‬‬ ‫تعريف ‪ :‬ھي مجموعة الخصائص والسمات لمنتج أو خدمة ما ‪ ،‬و التي تعطى القدرة على الوفاء‬ ‫بمتطلبات أو حاجات محددة للمستھلك ‪.‬‬ ‫ويجب ھنا مالحظة ما يلي ‪:‬‬ ‫• توجد عدة تعاريف للجودة كلھا تؤدى نفس المعنى والتعريف الموضح أعاله ھو طبقا ً لذلك‬ ‫الوارد في المواصفات العالمية للجودة ‪.‬‬ ‫• في الحاالت التعاقدية‪ ،‬تكون المتطلبات والحاجات محددة وفقا ً لشروط التعاقد بين )المنتج ‪،‬‬ ‫المورد ‪ -‬العميل ‪ ،‬المستھلك ( ‪ .‬أما في حالة تقديم المنتجات والخدمات للسوق العام فإنه‬ ‫يجب تدارس ومعرفة وتحديد المستھلكين ومتطلباتھم وحاجاتھم والتعرف على توقعاتھم ا‬ ‫تجاه ما يقدم من سلع وخدمات ‪.‬‬ ‫• قد تتغير متطلبات وحاجات المستھلكين بمضي الوقت ‪ ،‬لذا يجب مراجعة مواصفات السلع‬ ‫والخدمات دوريا ً ‪ ،‬بحيث تكون دائما ً متوافقة ومتفقة مع المتطلبات والحاجات الحالية‬ ‫والتوقعات‪.‬‬ ‫• ال يستخدم مصطلح الجودة للتعبير عن المقارنة للتفاضل والتمييز بين سلعتين أو خدمتين‬ ‫لمستھلكين مختلفين ‪ .‬بمعنى أننا ال يجوز مثالُ ‪ :‬أن نقارن بين جودة فندق خمسة نجوم‬ ‫وفندق آخر ذو ثالثة نجوم ‪ ،‬إذ أن لكل منھما مستھلك يختلف عن اآلخر في متطلباته‬ ‫وحاجاته ‪ .‬والعنصر الحاكم في تقرير الجودة ھو مدى الوفاء بحاجة ومتطلبات وتوقعات‬ ‫مستھلك السلعة أو الخدمة ‪ .‬وفى ھذا قد يفوق فندق الثالثة نجوم في جودته فندق الخمس‬ ‫نجوم إذا ما استطاع الوفاء بحاجات ومتطلبات مستھلكه بطريقة أفضل ‪ ،‬كما ال يستخدم‬ ‫مصطلح الجودة للتعبير الكمي عن الجوانب الفنية وإنما يراعى التمييز في تلك الحاالت‬ ‫فمثالً نقول ‪ :‬جودة التصميم أو جودة التصنيع ‪.‬‬ ‫• تتأثر جودة السلعة أو الخدمة بمراحل كثيرة ألنشطة متداخلة متكاملة مثل التصميم واإلنتاج‬ ‫والتركيب والخدمات ‪.‬‬

‫‪34‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫أي أن الجودة تعنى ‪:‬‬ ‫إمداد المستھلك بما يحتاج إليه من سلع وخدمات ذات خصائص وسمات تفي بمتطلباته وحاجاته‬ ‫وتوقعاته في الوقت الذي يريده وبسعر مقبول يالئمه ‪ .‬وھى بذلك تبنى في المنتج خالل أنشطة متداخلة‬ ‫متكاملة ويشارك في صنعھا وبنائھا جميع العاملين على كافة مستوياتھم ‪ ،‬مديرين ومخططين ومنفذين‬ ‫ومراجعين ‪ ،‬وھى بذلك عمل الجميع في منظمة األعمال ‪.‬‬ ‫فإذاً الجودة واإلجادة منھج حضاري مخطط إلحداث وتحقيق تنمية ثقافية اقتصادية اجتماعية ‪.‬‬ ‫وھذا ال يتم إال في وجود سياسات وأھداف وخطط للجودة تضعھا وترعاھا إدارة المنظمة ‪.‬‬ ‫الجودة الكلية الشاملة ‪:‬‬ ‫ھي جودة كل عمل ‪ ،‬بمعنى شموليتھا لكافة أنشطة ومستويات العمل واألداء و بالتالي فإن‬ ‫تحقيقھا يتطلب تنسيقا ً دقيقا ً بين القطاعات المختلفة لمنظمة األعمال وتحديد مدخالت كل عملية‬ ‫ومخرجاتھا لباقي العمليات ‪ .‬فتحديد مواصفات جيدة لمنتج ليس بكاف وحده لتحقيق الجودة الكلية‬ ‫الشاملة للمنتج إذ قد تكون المواصفات جيدة تعبر عن احتياجات ورغبات المستھلك تعبيراً صحيحا ً‬ ‫دقيقا ً ‪ ،‬ويختلف التنفيذ عن المواصفات في مراحل اإلنتاج لوجود قصور في كفاءة اآلالت والمعدات أو‬ ‫في تأھيل األفراد أو في أساليب الرقابة على الجودة وتأكيدھا في عمليات التشغيل ‪ .‬أي أن االھتمام‬ ‫بجودة عملية من العمليات يكون مھدداً بالضياع إذا أغفلنا االھتمام بالعمليات واألنشطة األخرى ‪.‬‬

‫‪ .3‬دورة حياة المنتج ‪:‬‬ ‫تبنى الجودة في المنتج من خالل األنشطة المختلفة التي يمر بھا المنتج إذ يتم إنتاج وتطوير وتبادل‬ ‫السلع والخدمات من خالل مجموعة من العمليات واألنشطة المختلفة على النحو التالي ‪:‬‬ ‫• التخطيط لعمليات اإلنتاج ‪.‬‬ ‫• اإلنتاج ‪.‬‬ ‫• التحقيق وإجراء الفحوص واالختبارات للتأكد من مطابقة السلع والمنتجات والخدمات لمعايير‬ ‫معينة تتفق مع احتياجات ومتطلبات وتوقعات المستھلكين ‪.‬‬ ‫• شراء المستلزمات المطلوبة لإلنتاج ‪.‬‬ ‫• ترجمة االحتياجات والمتطلبات والتوقعات إلى تصاميم ومواصفات محددة يمكن تنفيذھا‬ ‫• دراسة السوق وتحديد االحتياجات والمتطلبات والتوقعات لدى المستھلكين ‪.‬‬ ‫• التعبئة والتخزين حسبما يكون مطلوبا ً ‪.‬‬ ‫• خدمات ما بعد البيع من صيانة وإصالح وتوفير قطع غيار وغيرھا حسبما يكون مطلوبا ً‬ ‫• المتابعة المستديمة فى السوق واالستفادة من نتائج تلك المتابعة بتطوير المتطلبات واالحتياجات‬ ‫ومن ثم التصميمات والمواصفات ‪.‬‬ ‫• التخلص من المنتج بعد العمر االستخدامى ) اإلزالة ‪ /‬أو إعادة االستخدام بعد معالجات (‬

‫‪35‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .4‬إدارة الجودة ‪:‬‬ ‫تتعلق وظائف اإلدارة المعنية بتحديد وتنفيذ سياسة الجودة ‪:‬‬ ‫وحيث أن الجودة ھي نتاج عمل جميع العاملين بالمنظمة فإن تحقيق سياسة وأھداف الجودة يحتاج إلى‬ ‫االلتزام ومشاركة الجميع ‪ ،‬ولكن مسؤولية إدارة الجودة تقع على عاتق اإلدارة العليا للمنظمة وتشمل‬ ‫أنظمة إدارة الجودة التخطيط اإلستراتيجي وتخصيص الموارد وكذلك التخطيط للجودة وللعمليات‬ ‫والتقييم والمراجعة والتحسين والتطوير ‪ .‬وتستند إدارة الجودة الكلية الشاملة بمنظمات األعمال على‬ ‫أسلوب منھجي منطقي يقوم على وضع وتحديد أھداف الجودة بالمنظمة وتحقيق تلك األھداف ‪.‬‬ ‫ويجب علينا أن نعتبر أن مفاھيم ما قبل الجودة الكلية الشاملة ‪ ،‬وھى الطرق التفصيلية المألوفة إلدارة‬ ‫الجودة ماضيا ً يجب تجاوزه لنعيش الحاضر والمستقبل فى العالم الجديد الذي لم يعد المستھلكون فيه‬ ‫يقبلون منتجات يشوبھا قصور ‪ ،‬أو غالية الثمن ‪ .‬إن اإلدارة العليا الغير مدربة على مفاھيم وأساسيات‬ ‫الجودة الكلية الشاملة وغير المقتنعة بحتمية التحول ال تتوافر لھا الوسائل واآلليات المطلوبة إلحداث‬ ‫التغيير المطلوب ‪ ،‬وكل ما تھتم به ھو أساليب التشجيع أحيانا ً والضغط أحيانا ً أخرى غير مدركة أنه‬ ‫في غياب أھداف وخطط واضحة ومحددة لن يتحقق التغيير المھدوف ‪.‬‬

‫‪ .5‬التخطيط للجودة ‪:‬‬ ‫تواجه كثير من المنظمات ضياعا ً وفاقداً خطيراً بسبب القصور في عملية التخطيط للجودة ‪ ،‬ففي‬ ‫السنوات األخيرة نجد أن كثيراً من الشركات الغربية العمالقة من تلك التي تعمل في صناعات رئيسية‬ ‫كصناعة السيارات واألجھزة الكھربائية وغيرھا قد فقدت ما يزيد عن ‪ % 25‬من مساحة أسواقھا إذ‬ ‫احتلتھا شركات أجنبية منافسة كانت أقدر على تلبية احتياجات المستھلكين ومتطلباتھم وتوقعاتھم ‪.‬‬ ‫ومن ھنا برزت أھمية خلق وتنمية الوعي في منظمات األعمال بدور وأھمية التخطيط للجودة والحاجة‬ ‫إلى مراجعة وتطوير نظم التخطيط بفكر جديد ومنھج جديد والتدريب على ذلك لمراجعة وإعادة‬ ‫تخطيط العمليات ‪ ....‬جميع العمليات ‪ .....‬صناعية ومالية وإدارية ‪ ....‬ودراسة وتحليل أوجه القصور‬ ‫فيھا وإيجاد تنمية معرفية متعاظمة بكافة أنظمة الجودة وعلى األخص ضبط وتأكيد الجودة ‪.‬‬ ‫تخطيط العمليات ‪:‬‬ ‫أيا ً كان حجم العمل بمنظمة األعمال ‪ ،‬فإن ذلك العمل يتم من خالل عملية أو مجموعة من‬ ‫العمليات ‪ ،‬فإذا ما أحسنا التخطيط للعمليات وتصميمھا لساعد ذلك كثيراً فى تحقيق الجودة الشاملة‬ ‫ولكي نحسن تخطيط العمليات وتصميمھا ال بد من التعرف على مفھوم العملية كوحدة لبناء نظام‬ ‫الجودة الكلية الشاملة ‪.‬‬ ‫ولكل عملية مدخالتھا ومخرجاتھا ‪ ،‬ولكي تكون المنتجات مطابقة لمعايير معينة فإن المدخالت أيضا ً‬ ‫يجب أن تكون ھي األخرى مطابقة لمعايير معينة ‪ .‬ووظيفة العملية ھي تحويل المدخالت إلى‬ ‫‪36‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫مخرجات معينة ‪ .‬ولكي نضمن أداء العملية يجب تدبير الموارد الالزمة لتلك العملية من أفراد مدربين‬ ‫على األداء ووسائل‬ ‫التنفيذ المطلوبة من أفراد وتدريب وخبرة وآالت ومھمات أخرى وأدوات وغيرھا ‪ .‬كما يجب ضبط‬ ‫وإحكام األداء باستخدام مواصفات لألداء وتعليمات وطرق تشغيل واضحة ومفھومة ومبسطة ‪.‬‬ ‫وعند تصميم شبكة عمليات لمنظمة األعمال والتخطيط لتحقيق الجودة الشاملة يجب مراعاة ما يلي ‪:‬‬ ‫• االھتمام بتخطيط وتصميم العمليات الرئيسية والحاكمة ‪.‬‬ ‫• تحطيم موانع وعوازل االتصال فى التنظيم ‪.‬‬ ‫• االتصاالت المفتوحة من الجميع وإلى الجميع ‪.‬‬ ‫• تحسين التنسيق بين مختلف العاملين ‪.‬‬ ‫• التحسين والتطوير المستمر ) خلق شيء جديد دائما ً ھو أساس النجاح – استخدام جديد –‬ ‫طريقة جديدة – منفعة جديدة ‪ .....‬الخ ‪. ( .‬‬ ‫• تشجيع الفريق الواحد ‪ ،‬وفى نفس الوقت التأكيد على مسؤولية الفرد ومكافأته على األداء‬ ‫المتميز ‪.‬‬ ‫• ال مكان للعمل المنفرد ‪.‬‬ ‫• وضوح وفھم ومعرفة الواجبات والمسؤوليات والسلطات وقنوات االتصال ‪.‬‬ ‫والتخطيط للجودة ھو واحدة من ثالثة عمليات أساسية إلدارة الجودة ترتبط ببعضھا البعض وتتكامل‬ ‫مع بعضھا البعض ‪ .‬والتخطيط ھو أولى العمليات التي تھدف إلى إمداد قوى التشغيل والتنفيذ بالوسائل‬ ‫التي تمكن من إنتاج سلع ومنتجات وخدمات تلبى متطلبات وحاجات وتوقعات العمالء ‪.‬‬

‫‪ .6‬سياسة الجودة ‪:‬‬ ‫سياسة الجودة ھي المقاصد والتوجھات واألھداف الخاصة بالمنظمة فيما يتعلق بالجودة والتي‬ ‫تعبر عنھا وتعلنھا اإلدارة العليا للمنشأة ‪.‬‬ ‫ومن مسؤوليات اإلدارة العليا للمنظمة تحديد سياسات الجودة وتوثيقھا واإللزام و االلتزام بتنفيذھا‪،‬‬ ‫وعليھا التأكد من أن تلك السياسة مفھومة ومنفذة ومصانة على جميع المستويات بالمنظمة ‪.‬‬ ‫وعند تحديد وتوثيق سياسة الجودة فإن على اإلدارة مراعاة أن يكون التعبير عن تلك السياسة بلغة‬ ‫يسھل فھمھا وأن تكون مناسبة للمنظمة ولسياساتھا األخرى ‪ ،‬وكذلك للمنتجات والخدمات التي تقدمھا‬ ‫‪ ،‬وأيضا ً لكافة المعنيين بنجاح المنظمة من عاملين ومستثمرين ومتعاملين من ) الصناعات الرديفه‬ ‫المغذية ( ومستھلكين ‪.‬‬ ‫وتھتم المنظمات عادة فى تحديد سياساتھا للجودة بأمور أھمھا ‪ :‬عالقاتھا مع العمالء والمنافسين‬ ‫وتحسين الجودة والمستھلكين الداخليين ‪.‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .7‬أھداف الجودة ‪:‬‬ ‫عادة ما تميل سياسة الجودة إلى العمومية بشكل كبير ‪ .‬لذا فإن على المنظمة ) تطبيقا ً وتنفيذاً والتزاما ً‬ ‫بسياسة الجودة ( أن تقوم بترجمة سياسة الجودة إلى أھداف محددة ‪ .‬ويجب على المنظمات مراعاة أن‬ ‫تكون أھداف الجودة طموحة وفى نفس الوقت قابلة للتنفيذ ‪ ،‬ومقاسه بحيث يمكن متابعة التنفيذ وكفاءة‬ ‫األداء وتحسينه ‪.‬‬ ‫نشر وتوزيع وتقسيم أھداف الجودة ‪:‬‬ ‫األھداف الكلية للجودة ال تؤدى بذاتھا إلى نتائج ‪ .‬لذا يتم نشر وتوزيع تلك األھداف وتقسيمھا إلى‬ ‫أھداف جزئية على مستويات أقل حتى نصل إلى تحديد وتمييز األعمال التي يجب تنفيذھا والمسئولون‬ ‫بالتحديد عن أدائھا ‪ .‬ويحدد أولئك المسئولون الموارد المطلوبة لتحديد أھدافھم الجزئية وترفع‬ ‫للمستويات األعلى فى المنظمة ‪ .‬لذا فإن عملية نشر وتوزيع األھداف الكلية للجودة وتحديد الموارد تتم‬ ‫باالتصال إلى أسفل وإلى أعلى الھرم التنظيمي للمنظمة ‪ .‬وقد تقترح المستويات العليا األھداف الكلية‬ ‫للجودة بينما تحدد المستويات األقل األعمال المطلوبة تفصيالً والتي يؤدى إنجازھا إلى تحقيق األھداف‬ ‫الكلية وكذلك الموارد المطلوبة ‪ .‬ومن خالل اللقاءات المشتركة وإبداء الرأي يمكن الوصول إلى الحالة‬ ‫المثلى التي توازن بين قيمة تحقيق الھدف وتكلفة أدائه ‪.‬‬

‫‪ .8‬ضبط الجودة ‪:‬‬ ‫كافة األنشطة المستخدمة للرقابة والضبط للوفاء بمتطلبات واحتياجات المستھلك ‪ .‬وتھدف تلك‬ ‫األنشطة أساسا ً إلى مراقبة كافة العمليات واألنشطة المؤثرة على جودة ا لسلعة أو الخدمة مراقبة مانعة‬ ‫لحدوث الخطأ ‪ .‬بمعنى مراقبة تقوم على التنبؤ بالخطأ قبل وقوعه ومنع حدوثه أو اكتشافه فور وقوعه‬ ‫التخاذ اإلجراءات التصويبية المالئمة إقالالً للمرفوضات والمعيبات وإعادة التشغيل ومن ثم المقصود‬ ‫رقابة تساعد على خفض التكلفة ‪.‬‬ ‫ويعتمد التخطيط لوضع ضوابط للجودة على العمليات التالية ‪:‬‬ ‫• مقارنة األداء الفعلي باألھداف ‪.‬‬ ‫• اتخاذ إجراء مناسب بشأن الفروق والتخطيط لذلك ) عمليات تحسين الجودة ( ‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .9‬تأكيد الجودة ‪:‬‬ ‫جميع األنشطة التنفيذية المخططة والضرورية لتوفير ثقة كافية بأن المنتج يستطيع الوفاء‬ ‫وااللتزام بتحقيق اشتراطات معينة للجميع ‪.‬‬ ‫ويجب أن تھتم أنشطة تأكيد الجودة إلى ما يلي ‪:‬‬ ‫• الوضوح ‪ :‬بمعنى أن تكون طرق وإرشادات وتعليمات التشغيل مبسطة وواضحة بحيث يكون‬ ‫وقوع الخطأ أمراً مستبعداً بقدر اإلمكان ‪.‬‬ ‫• اإلجراءات التصويبية ‪ :‬اإلنسان يمكن أن يخطئ ‪ ،‬وكذلك اآلالت والمعدات ‪ .‬لذا فإن أنشطة‬ ‫تأكيد الجودة يجب أن تمكن من وتساعد على التعرف على الخطأ مبكراً وإزالة أسبابه ‪.‬‬ ‫• االتصاالت ‪ :‬االتصاالت المفتوحة من الجميع وللجميع وتحسين التنسيق بين مختلف العاملين‬ ‫بحيث يستفيد األشخاص المعنيون من نتائج المراجعات والتقييمات فى تطوير طرق وإرشادات‬ ‫وتعليمات التشغيل لتكون أكثر بساطة ووضوحا ً وفعاليةً ‪.‬‬

‫‪.10‬‬

‫نظم الجودة ‪:‬‬

‫الھيكل التنظيمي والمسؤوليات والعمليات والطرق والموارد الالزمة لتنفيذ أنشطة إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫ويجب أن يكون نظام الجودة شامالً وكافيا ً وفعاال ً يستطيع تحقيق سياسة الجودة وأھدافھا ‪ .‬بمعنى‬ ‫تحقيق األھداف الصحيحة باألساليب الصحيحة من أول مرة – كما يجب أن يكون نظام الجودة بحيث‬ ‫يتيح التحسين المستمر للجودة واإلرضاء المتزايد للمستھلكين وكل المعنيين بأمر المنظمة ‪.‬‬ ‫ويختلف نظام الجودة من منظمة إلى أخرى حتى لو كانت منتجة لنفس السلع والخدمات وتؤدى‬ ‫نفس األنشطة واألعمال ‪ ،‬إذ أن نظام الجودة في أي منظمة يتأثر بأھدافھا ومنتجاتھا وخبراتھا‬ ‫وممارساتھا الخاصة ‪ .‬كما أن وجود نظام فعال وكفء للجودة بالمنظمة يعتبر مطلبا ً مكمالً‬ ‫للمواصفات الفنية للسلع والمنتجات والخدمات ‪ ،‬إذ أن تلك المواصفات الفنية قد ال تضمن بذاتھا الوفاء‬ ‫بمتطلبات واحتياجات المستھلك فى إطار المنافسة المتزايدة التي أدت إلى توقعات للمستھلكين وكل‬ ‫المعنيين فيما يتعلق بالجودة ‪.‬‬

‫‪.11‬‬

‫المراجعة االستقصائية للجودة ‪:‬‬

‫يجب على إدارة المنظمة أن تخطط إلجراء المراجعات االستقصائية للجودة والعنصر الحاكم فى‬ ‫إجراء تلك المراجعات ھو االستقاللية ‪ .‬بمعنى استقاللية المراجعين عن األنشطة والعمليات التي‬ ‫يقومون بمراجعتھا ‪.‬‬ ‫‪39‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫وتشمل المراجعات االستقصائية تلك المراجعات التي تھم اإلدارة العليا للمنظمة والمتصلة مباشرة‬ ‫بأساسيات الجودة الكلية الشاملة مثل ‪:‬‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ھل جودة المنتجات تلبى احتياجات المستھلك وتفي بمتطلباته وتوقعاته ؟‬ ‫ھل جودة المنتجات قادرة على المواجھة أمام المنتجات المثيلة المنافسة ؟‬ ‫ھل يحدث تقدم فى خفض تكلفة الجودة السيئة وما أبعادھا ؟‬ ‫ھل تفي المنظمة بمسؤوليتھا اتجاه المجتمع ؟‬ ‫وغير ذلك من األمور اإلستراتيجية إلدارة المنظمة ‪.‬‬

‫وفى بعض المنظمات اليابانية الكبرى يشارك رئيس المنظمة بنفسه مع أعضاء من اللجنة العليا للجودة‬ ‫فى المراجعة السنوية ويسمونھا المراجعة االستقصائية للرئيس ‪ ،‬معلنين بھذا رسالة موجھة للمنظمة‬ ‫ھي أھم قضايا المنظمة ‪.‬‬

‫المبادئ األساسية إلدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫تطورت إدارة الجودة الشاملة أساسا ً من العمل الرائد الذي قام به أحد المھندسين الصناعيين‬ ‫المشاھير وھو ) إدوارد ديمنج ( ‪ .‬ويذكر أن ديمنج قد ثار أساسا ً على عقلية خط التجميع التي سيطرت‬ ‫على عملية التصنيع خالل معظم القرن العشرين ‪ ،‬وقد اعتقد ديمنج أن العاملين‬ ‫‪ /‬إذا تحرروا من سجن تحديد المھام واالختصاصات والوصف الوظيفي الدقيق واإلدارة السلطوية ‪/‬‬ ‫فإنھم سوف يكونوا قادرين على الرقابة على عملية اإلنتاج بل تحسين وتطوير ھذه العملية ‪ ،‬ومن ثم‬ ‫تحسين الجودة ‪ .‬وقد توصل ديمنج إلى ما أطلق عليه ‪ /‬فلسفة لإلدارة ‪ /‬قائمة على اعتقاده أن الجودة‬ ‫ينبغي أن تكون أساس أي شيء تقوم به المنظمة ‪.‬‬ ‫‪ .1‬التركيز على العميل‬ ‫وال يقتصر التركيز ھنا على العمالء الخارجين للمنشأة لتحفيزھم على شراء المنتج بل يشمل‬ ‫أيضا ً العاملين داخل المنشأة وھم الذين يتوق عليھم وعلى والئھم وأدائھم العملية اإلنتاجية ومدى‬ ‫جودتھا حسب المطلوب ويجب على المنشأة الحرص على رضا الطرفين حتى تتم االستمرارية على‬ ‫المدى البعيد‪.‬‬ ‫‪ .2‬التركيز على العمليات والنتائج معا ً‬ ‫فالنتائج المعيبة تعتبر مؤشر لعدم الجودة في العمليات ذاتھا ومن ثم يجب إيجاد حلول مستمرة‬ ‫للمشاكل التي تعترض سبيل تحسين نوعية المنتجات أو الخدمات ‪.‬‬ ‫‪40‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .3‬الوقاية من األخطاء قبل وقوعھا‬ ‫من مزايا متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ھو وجود معايير مسبقة لقياس جودة السلعة أو‬ ‫الخدمة أثناء إجراءات العملية اإلنتاجية بدالً من استخدام مثل ھذه المعايير بعد وقوع األخطاء مثل ما‬ ‫يحصل في المنشآت الغير مطبقة إلدارة الجودة الشاملة وھذا يؤدي بالتالي إلى توفير المال والوقت‬ ‫والجھد‪.‬‬ ‫‪ .4‬تعبئة خيرات القوى العاملة‬ ‫وذلك بتحفيز القوى وعدم االقتصار على المرتبات ألنھا ال تعتبر عنصر تحفيز بقدر ما ھي عنصر‬ ‫لصيانة التحفيز فال بد من إعطاء القوى العاملة حق التفكير وتطوير مفاھيم وتشجيعھم والثناء على‬ ‫أعمالھم وجھودھم إشعارھم بذلك وإشعار العاملين بأنھم أعضاء في فريق فائز ‪.‬‬ ‫‪ .5‬اتخاذ القرارات استناداً إلى الحقائق‬ ‫تتبنى إدارة الجودة الشاملة مفھوم مؤسس لحل المشكالت من خالل ) فرص التحسين ( يشترك في‬ ‫تنفيذه الجميع من مديرين وقوى عاملة والعمالء من خالل التفھم الكامل للعمل ومشكالته وكافة‬ ‫المعلومات التي تتخذ على أساسھا القرارات وھو ما يجب أن يعتمد على جھاز كفء للمعلومات‪.‬‬ ‫‪ .6‬التغذية العكسية‬ ‫وھذا المبدأ األخير يتيح للمبادئ الخمسة السابقة أن تؤتي ثمارھا في ھذا المجال تلعب االتصاالت‬ ‫الدور المحوري ألن أي منتج من أي نوع ال يمكن تصميمه بدون مدخالت بشرية ولھذا فإن من أكبر‬ ‫المسئوليات التي تحملھا المشرفون ليست فقط مسئولياتھم عن إدارة األموال واإلنتاج والجداول الزمنية‬ ‫للتنفيذ … الخ بل إن إدارة األفراد تعتبر ھي التحدي األكبر ومن ثم فإن النجاح في الحصول على‬ ‫تغذية عكسية أمينة والرغبة المخلصة من المشرفين في مساعدة مرؤوسيھم على االرتقاء تعتبر من‬ ‫أھم عوامل الزيادة في فرص النجاح واإلبداع‪.‬‬ ‫‪ .7‬العالقة بالموردين‬ ‫يعد دور الموردين ذوي الكفاءات الفاعلة في توريد المواد بالجودة المطلوبة من الركائز المھمة في‬ ‫نجاح نظام إدارة الجودة الشاملة وكذلك التزام الموردين بالمواصفات والمعايير المحددة بالجودة دور‬ ‫فعال في تحقيق منتجات ذات جودة عالية‪.‬‬ ‫‪ .8‬توكيد الجودة ‪.‬‬ ‫وذلك من خالل عمليات تصميم المنتج ودقة المواصفات المعتمدة في التصميم ‪.‬‬

‫‪41‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ .9‬التحسين المستمر‬ ‫ويعتبر من أكثر األسس أھمية في ترصين المنتج وتحقيق مالئمة للتطورات والتغيرات المستمرة في‬ ‫حاجات ورغبات المستھلكين وذلك عن طريق سرعة االستجابة للتغيرات وتبسيط اإلجراءات‬ ‫‪.10‬التزام اإلدارة العليا‬ ‫وذلك بالدعم والتطوير وتعزيز ثقافة الجودة وتطوير إمكانيات الموظفين ‪.‬‬ ‫‪. 11‬القرارات المبينة على الحقائق‬ ‫وذلك بتوفير نظام معلومات فاعلة التخاذ القرارات الصائبة‪.‬‬ ‫‪.12‬الوقاية من األخطاء‬ ‫وذلك بتوفير معايير تتيح الرقابة الوقائية لالنحرافات التي يمكن أن تحصل أثناء األداء‪.‬‬ ‫‪.13‬إدارة الجودة استراتيجيا ً‬ ‫بما أن للجودة عمق استراتيجي حيث بدون الجودة غالبا ً من تتعرض المنظمات االقتصادية‬ ‫للفشل الذريع أمام المنافسين لذلك البد من اعتماد المنھج االستراتيجي للتعامل مع الجودة ‪.‬‬ ‫‪.14‬المناخ التنظيمي‬ ‫وذلك بقيام اإلدارة العليا بتھيئة العاملين على قبول وتبني مفاھيم إدارة الجودة الشاملة حتى تقلل‬ ‫مقاومتھم للتغير‪.‬‬ ‫‪.15‬اإلدارة العملياتيه‬ ‫وذلك من خالل تخطيط وتحسين الجودة وذلك بضبط العمليات وجدولة اإلجراءات التشغيلية ‪.‬‬ ‫‪.16‬تصميم المنتج‬ ‫أن يكون التصميم قابل للتنفيذ حتى تكون ھناك دقة في المطابقة بين التصميم واألداء الفعلي ‪.‬إن‬ ‫المتطلبات التي تم اإلشارة إليھا أعاله تشكل أكثر الحقائق العلمية والعملية التصاقا ً في نجاح نظام إدارة‬ ‫الجودة الشاملة كما أوردھا العديد من الباحثين والمفكرين في إطار تطبيق النظام ‪.‬‬

‫‪42‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫األخطاء السبعة القاتلة التي حددھا ديمنج ‪:‬‬ ‫يمكن القول أن بعض من ھذه األخطاء أو األمراض التي حددھا ديمنج والتي يمكن أن تعوق‬ ‫جھود إدارة الجودة الشاملة ھي بوضوح صياغات سلبية للنقاط األربعة عشر السابقة ‪ ،‬كما يمكن القول‬ ‫أن الخمسة أخطاء األولى يمكن النظر إليھا على أساس أنھا حقائق إدارية ‪ ،‬ذلك أنھا إلى حد كبير جزء‬ ‫من معظم النظم اإلدارية ‪ ،‬ومع ذلك يعتقد ديمنج أن نجاح إدارة الجودة الشاملة يتطلب القضاء على‬ ‫ھذه األمراض السبعة ‪.‬‬ ‫‪ .1‬الفشل فى توفير الموارد البشرية والمالية المناسبة لدعم ھدف تحسين وتطوير الجودة الشاملة‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ .2‬التركيز على الربحية فى األجل القصير وقيمة السھم لصاحب رأس المال ‪.‬‬ ‫‪ .3‬اعتماد تقييم األداء السنوي على المالحظة واألحكام والتقديرات الشخصية ‪.‬‬ ‫‪ .4‬عدم استمرارية اإلدارة بسبب القفز السريع بين الوظائف القيادية والتحركات والتنقالت‬ ‫السريعة ‪.‬‬ ‫‪ .5‬استخدام اإلدارة للبيانات المتاحة وسھولة الحصول عليھا دون النظر إلى المطلوب من بيانات‬ ‫لتحسين العمليات واألنشطة ‪.‬‬ ‫‪ .6‬تكاليف العناية الصحية األكثر من الالزم ‪.‬‬ ‫‪ .7‬التكاليف القانونية األكثر من الالزم ‪.‬‬

‫مدخل جوران للجودة ‪:‬‬ ‫يعتبر جوزيف جوران من المعاصرين إلدوارد ديمنج ‪ ،‬وله أيضا ً مساھماته وآرائه ذات التأثير‬ ‫على حركة تحسين وتطوير الجودة ‪ .‬وتكمن أھم مساھماته فى صياغته لألساليب واألدوات التي تؤدى‬ ‫إلى خلق منظمة موجھة بالعميل أو المستھلك ‪ .‬وقد قال جوران أن تركيز الجودة على المستھلك أو‬ ‫العميل ‪ ،‬أي أن تكون الجودة نابعة من وجھة نظر المستھلك ‪ ،‬ينبغي أن يتم تصميمھا أو إدخالھا فى‬ ‫كل عملية أو نظام داخل الشركة أو المؤسسة ‪ ،‬وبنفس المدخل الذي اتبعه ديمنج ‪ ،‬فإن مدخل جوران‬ ‫للجودة ينطوي على عدد من األدوات ‪ ،‬وقد أقر جوران كذلك ان األدوات وحدھا ال تؤدى بشكل‬ ‫أوتوماتيكي إلى تحسين الجودة ‪ ،‬ولكن قوة العقل البشرى فى تحديد وتصحيح وحل المشكالت أھم‬ ‫وأكثر فاعلية من كل األدوات المستخدمة ‪.‬‬

‫‪43‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫دوائر الجودة ‪:‬‬ ‫جاءت دوائر الجودة أو كما يطلق عليھا أحيانا ً دوائر الرقابة على الجودة كتطور طبيعي‬ ‫إلعمال كل من ديمنج وجوران ‪ ،‬وكانت الفكرة وراء دوائر الجودة أن يجمع العاملون معا ً بشكل‬ ‫منتظم – غالبا ً كل أسبوع – لمناقشة طرق وأساليب ووسائل تحسين مكان العمل وجودة العمل ‪ ،‬وكان‬ ‫يتم تشجيع العاملين على تحديد المشاكل المتوقعة التي تؤثر على الجودة ومناقشة وتقديم حلول من‬ ‫جانبھم لھذه المشكالت ‪.‬‬ ‫وقد بدأت حلقات الجودة أوالً فى اليابان عام ‪ 1962‬م وفى عام ‪ 1980‬م بلغ عدد حلقات الجودة فى‬ ‫المنظمات اليابانية ما يقارب ‪ 100.000‬حلقة جودة ‪ ،‬وقد تم استيراد فكرة حلقات الجودة إلى الواليات‬ ‫المتحدة فى السبعينيات ونالت شعبية كبيرة خالل الثمانيات ‪ ،‬ومع نجاح الفكرة فى اليابان ‪ ،‬انتشرت‬ ‫فى الصناعة األمريكية على نطاق واسع ‪ .‬مع توقعات بنتائج فورية وذات تأثير على نطاق واسع‬ ‫وكانت حلقات الجودة ذائعة الصيت لدرجة أن مجلة ) أعمال األسبوع ( أطلقت عليھا فى عام ‪ 1986‬م‬ ‫موضة الثمانيات ‪.‬‬ ‫وبينما حققت دوائر الجودة نتائج طيبة فى اليابان وكان لھا تأثير واضح على تحسين الجودة فى‬ ‫الصناعات اليابانية ‪ ،‬فإن نجاحھا كان محدوداً فى الواليات المتحدة ‪ ،‬بل كان لھا تأثير سلبي فى بعض‬ ‫المواقف على الجودة ‪ .‬ويمكن القول أنه بنھاية الثمانيات فقد اختفى استخدام فكرة دوائر الجودة فى‬ ‫معظمه وبسرعة كما ظھر بسرعة ‪ .‬وقد كان السبب الرئيسي وراء فشل دوائر الجودة فى الطريقة‬ ‫التي استخدمت بھا أكثر من كونھا قصور فى األسلوب نفسه ‪ .‬فقد نظر األمريكيون إلى دوائر الجودة‬ ‫على أنھا ) سيمينار ( أو أحد المالمح الذي يمكن ) تركيبه ( فى المنظمة وھى حل مبسط للغاية‬ ‫لمشكالت الجودة ‪ ،‬وال تعدو حلقات الجودة أن تكون مجرد لقاءات ‪ ،‬وھذا ھو سر فشل دوائر لجودة‬ ‫فى أمريكا ‪.‬‬ ‫غير أن ھذا األسلوب إذا استخدم بالشكل المناسب فإنه يؤدى ليس فقط إلى تحسين الجودة ‪ ،‬بل إلى‬ ‫انخراط الموظف وإشراكه فى األداء بشكل أكثر ‪ ،‬وكذلك يؤدى إلى مزيد من االبتكار واإلبداع‬ ‫والمشاركة وبالتالي فإن مفتاح النجاح ھو الشخص القائم باإلشراف على توجيه المجموعة أو فريق‬ ‫حلقة الجودة ‪ ،‬واألسلوب الذي يستخدمه فى توجيه اھتمام المجموعة وتركيز ھذا االھتمام نحو ھدف‬ ‫محدد ‪ ،‬ولذلك فإن من يتصدى إلدارة الجودة ينبغي أن يكون ماھراً تماما ً فى قيادة المجموعات وأن‬ ‫تكون لديه المھارات الشخصية والقدرة على االتصال وخلق الحماس واإلقناع والعمل الجماعي وغير‬ ‫ذلك من القدرات ‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫أھم مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪ -1‬مرحلة اإلعداد ) المرحلة الصفرية (‬ ‫وفيھا تحدد اإلدارة العليا مدى عزمھا وقدرتھا على االستفادة من مزايا تطبيق إدارة الجودة‬ ‫الشاملة وخاللھا يتلقى المديرون تدريبا ً يستھدف تطبيق إدارة الثقة وعدم الخوف من التغيير ويفضل‬ ‫أن يتم تدريب المديرين خارج المنشأة ثم يتولى المديرون بعد ذلك نقل األفكار إلى مرؤوسيھم وفي ھذه‬ ‫المرحلة تتحدد األھداف والمصطلحات باإلجماع ويفضل إنشاء مجلس استشاري للمنشأة ‪ ،‬وتعتبر ھذه‬ ‫المرحلة نقطة بداية وأيضا ً نقطة نھاية ‪.‬‬ ‫‪ -2‬مرحلة التخطيط‬ ‫وفيھا يتم وضع الخطط التفصيلية للتنفيذ ويحدد الھيكل الدائم والموارد الالزمة إلكمال التطبيق ‪.‬‬ ‫والخطوات الضرورية للتخطيط في ھذه المرحلة ھي كالتالي ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اختبار أعضاء المجلس االستشاري ويتكون من رئيس مجلس اإلدارة أو العضو المنتدب ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اختيار منسق يكون مسئوالً عن ربط األنشطة المتعاونة ‪.‬‬ ‫تدريب المجلس االستشاري والنسق‬ ‫‪-3‬‬ ‫ويجب أن تتوافر مواصفات خاصة للمنسق منھا ‪.‬‬ ‫‪ .A‬القدرة على االختالط مع جميع مستويات المنشأة‬ ‫‪ .B‬يتمتع بالمصداقية التامة‬ ‫‪ .C‬لديه المعرفة بجماعات العمل‬ ‫‪ .D‬يتطوع بھذا العمل بكل رغبة وتأكيد‬ ‫‪ .E‬قوة الشخصية‬ ‫‪ .F‬يستطيع مواجھة المواقف التعامل معھا بحكمة وكفاءة وفاعلية ‪.‬‬ ‫‪ .G‬ثقة كاملة بالنفس والقدرة على التطوير والتحسين ‪.‬‬ ‫‪ .H‬يستطيع االستمرار في ھذا الموضوع‬ ‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-7‬‬

‫‪45‬‬

‫تجھيز خطة التطبيقات‬ ‫اعتماد الخطة وتوفير الموارد‬ ‫تحديد العمليات األساسية واألھداف‬ ‫دعم خدمات المجلس‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ -3‬مرحلة التقييم والتقويم‬ ‫وتشمل ھذه المرحلة على اربع خطوات أساسية وھي ‪:‬‬ ‫‪ -1‬التقويم الذاتي‬ ‫‪ -2‬التقييم التنظيمي‬ ‫‪ -3‬المسح الشامل‬ ‫‪ -4‬التغذية العكسية المكتسبة‬ ‫‪ - 4‬المرحلة التنفيذ‬ ‫وذلك بتدريب المديرون والمرؤوسون حول المحاور الثالثة التالية‬ ‫‪ -1‬التدريب الذي يستھدف خلق اإلدراك والوعي الخاص بإدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫‪ -2‬التدريب التوجيھي نحو األھداف المطلوبة‬ ‫‪ -3‬التجريب لتنمية المھارات‪.‬‬ ‫‪ - 5‬المرحلة تبادل ونشر الخبرات‬ ‫المرحلة األخيرة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ .‬وتبدأ عندما تتأكد المنشأة من نجاح التطبيق ‪.‬‬

‫الفرق بين ‪ / ISO 9000 /‬والجودة الشاملة‬ ‫• تشير ‪ / ISO 9000 /‬إلى مجموعة من معايير تأكيد الجودة التي وضعت بواسطة المنظمة‬ ‫العالمية للمواصفات القياسية ‪ -‬وھذه المجموعة التي تكونت من ممثلين عن ‪ 91‬دولة – تبنت‬ ‫ھذه المواصفات أو المعايير فى عام ‪ 1987‬م ‪.‬‬ ‫• تھدف معايير ‪ ISO 9000‬إلى نظم الجودة ‪ ،‬وليس إلى جودة السلع والخدمات ‪ .‬وتعنى‬ ‫‪ ISO 9000‬أن لدى الشركة مدخل مفصل وموثق بمستندات لتحقيق ما يمكن أن يطلق عليه‬ ‫نوع من التوافق فى المخرجات ‪ .‬وليس معنى ذلك أن منتجات الشركة خالية من العيوب أو أنھا‬ ‫تعيش لفترة طويلة ‪ .‬ولكن الضمان الوحيد ھو أن ھذه المنتجات يمكن تصنيفھا طبقا ً‬ ‫للمواصفات الموضوعة وأن مستوى العيوب فى المنتجات سوف يتم التحكم فيه ‪.‬‬

‫‪46‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫العالقة بين ‪ ISO 9000‬وإدارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫‪47‬‬

‫بينما نالحظ أن ‪ ISO 9000‬يمكن أن تكون جزء أو مكون فى برنامج شامل إلدارة الجودة‬ ‫الشاملة ‪ ،‬إال أنه من المھم أن ندرك الفرق بين الفكرتين ‪ ،‬ذلك أن مقاييس أو معايير ‪ISO‬‬ ‫‪ 9000‬مھتمة بالدرجة األولى بتأكيد لجودة ‪ ،‬أما إدارة الجودة الشاملة فتركز على إدارة الجودة‬ ‫‪ .‬بعبارة أخرى فإن مدخل ‪ ISO 9000‬يضع معايير أو مستويات تمثل الحد األدنى لضمان‬ ‫الجودة أو لتأكيد الجودة ‪ ،‬وال يذھب أبعد من ذلك أما إدارة الجودة ا لشاملة فتعمل لترويج‬ ‫فكرة إدراك أھمية العميل وإشباع رغباته ‪ ،‬أنشطة الفريق أو عمل الفريق ‪ ،‬التحسين أو‬ ‫التطوير المستمر ‪ .‬وكلھا جوانب ضرورية وأساسية لموضوع إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫ومع ذلك فإن ‪ ISO 9000‬ھي مرتبطة ارتباطا وثيقا ً بإدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬ومعنى ذلك أنه‬ ‫بالنسبة لكثير من الشركات والمؤسسات فإن شھادة ‪ ISO 9000‬تكون بمثابة األساس الذي‬ ‫تبنى عليه عملية إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬أي أنھا بداية الطريق ‪ .‬ويذكر أن ھدف ‪ISO 9000‬‬ ‫خاصة ‪ ISO 9002‬ھو الوصول إلى نظام متكامل إلدارة الجودة الشاملة ‪ .‬ولذلك فإن التأكيد‬ ‫على موضوع الجودة الذي ينتج عند اإلعداد للتسجيل لشھادة ‪ ISO‬ينظر إليه بواسطة‬ ‫المديرين على أنه فرصة لترويج برنامج متكامل للجودة فى المؤسسة ‪ ،‬حيث أن التسجيل‬ ‫لشھادة ‪ ISO 9000‬يعطى المؤسسة ھدف محدد تسعى لتحقيقه ‪.‬‬ ‫وتفضل بعض الشركات أن تبقى على الفروق واضحة تماما ً بين مدخل ‪ ISO 9000‬وبين‬ ‫إدارة الجودة الشاملة ‪ .‬ومن المھم أن نتذكر دائما ً أن الجودة الشاملة تتطلب بعض التغييرات فى‬ ‫ھيكل وثقافة أو مناخ المؤسسة ‪ .‬أما فى حالة ‪ ، ISO 9000‬فإن التأكيد ليس على إجراء‬ ‫التغيير ولإلعداد إلشادة ‪ ISO‬يتطلب فقط نوع من التوثيق الجيد لألنظمة القائمة ‪.‬‬ ‫واألمر المؤكد أن تنفيذ برنامج إدارة الجودة الشاملة أوالً سوف يسھل التسجيل لشھادة ‪ISO‬‬ ‫‪ ، 9000‬كما أن إدارة الجودة الشاملة تؤدى إلى نشر المفاھيم والممارسات الخاصة بالتأكيد‬ ‫على العميل الداخلي ‪ ،‬والتي تؤكد على الجودة ‪ .‬وبمجرد تبنى إدارة الجودة الشاملة بنجاح‬ ‫فسوف يكون لدى المؤسسة مدخل منظم للجودة ‪ ،‬وھو ما تتطلبه المعايير والمواصفات‬ ‫الخاصة بال ‪. ISO 9000‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫األساليب المتبعة إلنجاح إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫األسلوب األول ‪ :‬التفويض والمسؤولية ‪:‬‬ ‫يقصد بالتفويض تحويل المسؤولية والسلطة إلى شخص آخر ‪ ،‬وال بد في ھذه الحالة من توازن‬ ‫السلطة والمسؤولية ‪ .‬ذلك أن الخلل بينھما يؤدى إلى نتائج غير سليمة بالمرة ‪ .‬فال يجب أن يتحمل‬ ‫شخص مسؤولية عن نتائج معينة دون أن يعطى الصالحيات أو السلطات المطلوبة ألداء أو تحقيق‬ ‫ھذه النتائج ‪ .‬وال يمكن أن يتمتع الشخص بسلطات دون محاسبة على النتائج أو دون مساءلة ‪.‬‬ ‫وھناك أربعة عوامل نجاح عملية التمكين وھى تساعد على‪:‬‬ ‫‪ .1‬أن يكون لدى المدير ) القائم بتفويض السلطة ( رؤية واضحة عن اتجاه الشركة ‪ .....‬إلى أين‬ ‫تسير وما ھي أھدافھا ؟ وأن يتم إيصال ذلك إلى المرؤوسين ‪.‬‬ ‫‪ .2‬أن يكون لدى القائم بالتفويض مستويات أداء عالية سواء ً شخصية أو متصلة بالعمل ‪ .‬وأن‬ ‫يبرھن على ذلك من خالل التصرفات واألفعال ‪.‬‬ ‫‪ .3‬أن يكون لدى القائم بالتفويض عالقة عمل جيدة مع مرؤوسيه ‪ ،‬وأن تتوافر لديه الثقة في‬ ‫قدرتھم على اتخاذ قرارات سليمة ‪.‬‬ ‫‪ .4‬أن يكون لديه استعداد بأن يسمح بقبول بعض األخطاء من جانب المرؤوسين وأن يتدخل فقط‬ ‫في حالة منع حدوث كارثة ‪.‬‬ ‫األسلوب الثاني ‪ :‬إشراك العاملين ‪:‬‬ ‫يرى توم بيترز أن السبب الرئيسي وراء عدم قدرة الصناعة األمريكية على المنافسة في‬ ‫األسواق العالمية ھي أنھا فشلت في استغالل كامل قدرات العاملين ‪ .‬والممارسات الدائمة ھي إبعاد‬ ‫العاملين من عملية اتخاذ القرارات ‪ .‬وھذا معناه رسالة واضحة أن أفكار ھؤالء ا لعاملين ليس لھا قيمة‬ ‫بالنسبة للمؤسسة‪.‬‬ ‫ھناك ثالثة وسائل إلشراك العاملين ‪:‬‬ ‫‪ .1‬محاولة إشراك العمالة المؤقتة والموظفين مدفوعة األجر على أساس الساعة في القرارات‬ ‫والقضايا الھامة ‪.‬‬ ‫‪ .2‬تكوين فرق عمل مشتركة من اإلدارة والعاملين لمعالجة القضايا الھامة ‪.‬‬ ‫‪ .3‬تشجيع العاملين على اإلدالء بآرائھم ومقترحاتھم واالستماع إليھم بعناية ‪.‬‬ ‫األسلوب الثالث ‪ :‬االبتكار واإلبداع ‪:‬‬ ‫االبتكار في أبسط صورة ھو تحطيم الثورة على األفكار القديمة واألساليب القديمة وإحالل‬ ‫أفكار جديدة محلھا ‪ .‬وحتى تنجح أي مؤسسة في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬ينبغي عليھا التغلب على‬ ‫العقبات أمام التغيير اإلبتكارى من خالل تشجيع األفكار واآلراء الجديدة ‪.‬‬ ‫‪48‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫األسلوب الرابع ‪ :‬اإلدارة من خالل قياس األداء والتغذية العكسية ‪:‬‬ ‫يالحظ أن العاملين دائما ً في حاجة إلى معلومات مرتدة أو تغذية عكسية ‪ .‬ويعتقد بعض‬ ‫المديرون أن الصمت ھو مؤشر من األداء المرضى ‪ ،‬غير أن المدير الفعال يعتقد في أھمية وقوة‬ ‫المعلومات المرتدة اإليجابية والمستمرة ‪ .‬فاألداء يتحسن كثيراً عندما يتم قياسه وإبالغ النتائج إلى‬ ‫العاملين ‪.‬‬ ‫األسلوب الخامس ‪ :‬تكوين فرق العمل ‪:‬‬ ‫تعتبر فرق العمل أسلوب فعال إذا ما قورن باالعتماد على الجھود الفردية فى حل المشكالت‬ ‫واتخاذ القرارات ودراسة الفرص ‪ ،‬ولكن بناء الفريق ليس ببساطة جمع عدة أفراد من خلفيات مختلفة‬ ‫وتركھم للقيام بمھمة معينة ‪ .‬ذلك أن بناء الفريق وإدارة الفريق يتطلب قدراً كبيراً من المھارة‬ ‫والتدريب ‪.‬‬ ‫األسلوب السادس ‪ :‬تنمية مھارات المديرين ‪:‬‬ ‫يالحظ أن المؤسسات والمنظمات الموجة بالجودة قد تعلمت من تجاربھا أن كل المديرين‬ ‫والقادة في حاجة إلى تنمية مھاراتھم بصفة دورية ‪ .‬من خالل خطط تدريبية موزعة على مراحل‬ ‫لمستوى اإلدارة العليا ‪ ،‬ندوات ‪ ،‬سيمينارات وكذلك قوائم للقراءات ‪.‬‬ ‫وكلما توافرت القدرات اإلدارية لدى المديرين والقادة كلما ساعد ذلك على زيادة قدراتھم على تحسين‬ ‫الجودة في مؤسساتھم ‪.‬‬

‫التدريب على إدارة الجودة الشاملة‬ ‫ينبغي أن يكون التدريب على إدارة الجودة الشاملة محدداً وواضحا ً وعمليا ً ويبعد عن الجانب‬ ‫النظري المجرد ‪ ،‬ويھدف إلى تعليم األفراد األدوات واألساليب التي يحتاجون إليھا للعمل في بيئة تتسم‬ ‫بالجودة الشاملة ‪ ،‬وكيفية استخدام ھذه األدوات واألساليب ‪ ،‬كما يھدف التدريب إلى تنمية االتجاھات‬ ‫مثل ‪ :‬التركيز على احتياجات المستھلك أو العميل ‪ ،‬البحث عن التحسين أو التطوير المستمر في‬ ‫األنشطة والعمليات وفى السلع والخدمات ‪ ،‬واالستعداد لتحمل المسؤولية الشخصية لطرح األفكار‬ ‫واتخاذ القرارات ‪.‬‬

‫‪49‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫متطلبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫يبدأ التنفيذ الناجح إلدارة الجودة الشاملة بتقييم دقيق وأمين للمنظمة ‪ ،‬فإذا كان المناخ أو الجو‬ ‫السائد ال يشجع على إعطاء صالحيات وتفويض سلطات للمرؤوسين وإشراكھم في اتخاذ القرارات ‪،‬‬ ‫فربما ال يكون مناسبا ً البدء ببرنامج إدارة الجودة الشاملة في ھذا الوقت بالذات ‪ ،‬وعليه يفترض‬ ‫التأجيل لحين توافر المناخ المناسب ‪.‬‬ ‫كما أن األساليب التي تستخدم في التنفيذ تختلف باختالف المنظمات نفسھا ‪ ،‬كما تعكس‬ ‫خبرات وقدرات ومھارات األشخاص المسؤولين عن ھذه العملية ‪ .‬وألن عملية إدارة الجودة الشاملة‬ ‫ھي عملية معقدة ‪ ،‬فإن األساليب والوسائل تختلف ‪ .‬وليس ھناك عملية معيارية أو نمطية أو كاملة ‪.‬‬ ‫كما أنه ليس ھناك طريقة واحدة لتحقيق إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫ومع ذلك فإن معظم المستشارين في مجال إدارة الجودة يتبعون عملية من خمس مراحل‬ ‫والتي ثبت نجاحھا في كثير من المنظمات ‪.‬‬ ‫وھذه العملية ذات الخمس مراحل تمثل اآلن أفضل طريقة للتفكير في جعل إدارة الجودة‬ ‫الشاملة جزءاً ال يتجزأ من فكر وثقافة المنظمة ‪.‬‬

‫الخطوات أو المراحل الخمسة‬ ‫‪ .1‬دراسة وتقييم المناخ السائد ‪:‬‬ ‫وھنا مطلوب تقييم المناخ السائد بشكل موضوعي وذلك أنه بدون الدعم الثقافي والبيئي داخل‬ ‫المنظمة إلدارة الجودة الشاملة ‪ .‬فال تعدو أن تكون أكثر من مجرد برنامج آخر معرض للفشل ‪،‬ولذلك‬ ‫من المھم فھم ثقافة ومناخ المنظمة وكيف يمكن تعديله ‪.‬‬ ‫‪ . 2‬تدريب فريق اإلدارة العليا ‪:‬‬ ‫يجب عقد برنامج تدريبي لإلدارة العليا عبارة عن بعض الجلسات التدريبية القصيرة على‬ ‫مدار عدة شھور ‪ ،‬وبھذه الطريقة يستوعب فريق اإلدارة اآلثار المتوقعة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫ويكون ھذا البرنامج التدريبي من العديد من الموضوعات ذات الصلة ‪.‬‬ ‫‪ . 3‬تأسيس مجلس الجودة ‪:‬‬ ‫ومھمة المجلس أن يحدد أي عقبات متوقعة أمام تبنى فلسفة إدارة الجودة الشاملة وتصميم‬ ‫األساليب للتغلب على ھذه العقبات ‪ .‬وعادة يتم اختيار ھذا المجلس من ‪ 20 – 12‬شخصا ً من مختلف‬ ‫المستويات في المؤسسة ومن عدد كبير من اإلدارات والقطاعات ‪ ،‬وأن يكون لدى ھذا المجلس‬ ‫الصالحية والقوة إلحداث التغيير المطلوب في المؤسسة ‪.‬‬

‫‪50‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫‪ . 4‬االتصاالت ‪:‬‬ ‫حتى ال يتسرب أي إحساس لدى العاملين بالتھديد أو انتشار اإلشاعات يجب أن يحرص‬ ‫مجلس الجودة على أن يكون ھناك اتصال مستمر وتدفق معلومات وعقد اجتماعات مع الجميع للحديث‬ ‫عما يدور من أنشطة داخل المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪ . 5‬التكامل ‪:‬‬ ‫الخطوة األخيرة ھي إحداث التكامل بين األدوات واألساليب والتدريب المستخدم فى إدارة‬ ‫الجودة الشاملة وتوظيف كل ذلك بشكل أساسي فى عمليات وأنشطة المؤسسة أو الشركة‪.‬‬

‫التحوالت األساسية المطلوبة للوصول إلى نظم الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫‪ 1‬اإلدارة بالرقابة اللصيقة‬ ‫‪ 2‬التركيز على األعمال‬ ‫‪ 3‬أسلوب اتخاذ القرار الفردي‬ ‫‪ 4‬أسلوب العمل الفردي‬ ‫‪ 5‬تقسيم القوى البشرية إلى عمال وخبراء‬ ‫‪ 6‬الرقابة البوليسية‬ ‫‪ 7‬طريقة مثلى وحيدة‬ ‫‪ 8‬أساليب حفظ البيانات فقط‬ ‫‪ 9‬التنظيمات الھرمية الجامدة‬ ‫‪ 10‬فلسفة و قييم غير معلنة‬ ‫‪ 11‬استخدام الشدة مع العاملين‬ ‫‪ 12‬أنظمة اإلدارة المستھلكة للثروات‬

‫‪51‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة بالتزام الذاتي‬ ‫التركيز على أساليب العمل والعمالء‬ ‫أسلوب اتخاذ القرار الجماعي‬ ‫أسلوب العمل الجماعي‬ ‫النظر على أنھا كلھا خبراء‬ ‫التركيز على اإليجابيات‬ ‫التحسين والتطوير المستمر‬ ‫تسجيل النتائج وإجراء المقارنات‬ ‫التنظيمات األفقية الشبكية المرنة‬ ‫فلسفة و قييم يشترك في وضعھا الجميع‬ ‫التعامل بحسم مع المنافسة‬ ‫أنظمة اإلدارة الخالقة للثروات‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﳋﺎﻣﺲ‬ ‫ ‪3 !4 +5‬‬ ‫ ‪67‬‬ ‫ ! ‬

‫‪52‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫استمارة تقييم عميل‬ ‫اﻝﺘﺎرﻴﺦ ‪:‬‬ ‫اﺴم اﻝﻌﻤﻴل و رﻗﻤﻪ‬

‫ﻋﻨواﻨﻪ‬

‫ﺘﻠﻔون ‪ /‬ﺠوال‬

‫ﻓﺎﻜس‬

‫ﻨوع اﻹﺴﻤﻨت‬

‫ﺒرﻴد اﻝﻴﻜﺘروﻨﻲ‬

‫ﻤﻘﻴﺎس اﻝرﻀﺎ‬ ‫راﻀﻲ ﺠدا‬ ‫‪8‬‬ ‫اﻝﺠودة‬ ‫اﻝﺴﻌر‬ ‫اﻝﺘﻌﺒﺌﺔ‬ ‫اﻝﺘﺴﻠﻴم‬ ‫اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪53‬‬

‫ﻏﻴر راﻀﻲ ﺘﻤﺎﻤﺎ‬ ‫‪7‬‬

‫‪6‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫جدول تحليل البيانات‬ ‫مقياس الرضا‬ ‫العمالء‬ ‫سالم عبوش‬ ‫آل طاوي‬ ‫آل مسعد‬ ‫الحوباني‬ ‫األھلية‬ ‫جاك جدة‬ ‫الخليج العربي‬ ‫عمر الدبش‬ ‫بانصر‬ ‫العربي‬ ‫عيد الحربي‬ ‫اليوبي‬ ‫عيد اليوبي‬ ‫عبد الھادي الصاعدي‬ ‫سعيد الصبحي‬ ‫سعيد الغامدي‬ ‫يحيى العمري‬ ‫محمد القحطاني‬ ‫عبد العزيز الصاعدي‬ ‫نايف العتيبي‬ ‫اإلجمالي‬ ‫الوزن النسبي اإلجمالي‬

‫‪54‬‬

‫الجودة‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪159‬‬ ‫‪%99‬‬

‫األوزان لكل عنصر‬ ‫التسليم‬ ‫التعبئة‬ ‫السعر‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪154‬‬ ‫‪153‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪%96‬‬ ‫‪%96‬‬ ‫‪%71‬‬

‫االستجابة‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪156‬‬ ‫‪%98‬‬

‫‪2011‬‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫اإلجمالي‬ ‫‪%90‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪%98‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪%98‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪%93‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪%88‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪%78‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪%88‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪%98‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪%93‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪%98‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪%95‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪%95‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪%93‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪%88‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪%88‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪%95‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪%93‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪%95‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪736‬‬ ‫‪%92‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫التــحلــيـــل و المنـــاقــشــة‬ ‫الجودة ‪:‬‬ ‫أوضحت نتائج اإلستبانه بالنسبة لعنصر الجودة أن ‪ % 99‬لديھم رضا تام على الجودة عاليه وتم‬ ‫تطبيقه بشكل فعال ومميز ‪ ،‬وھذه نتيجة العمل بقوانين وأساسيات إدارة الجودة الشاملة في الشركة‬ ‫وترابط اإلدارات بعضھا ببعض ومرونة في العمل ‪ .‬وأن النسبة المتبقية ‪ % 1‬من العمالء لديھم عدم‬ ‫الرضا على الجودة ‪ ،‬وتعتبر ھذي النسبة ھيا األقل بالنسبة لعناصر اإلستبانه األخرى ‪.‬‬ ‫السعر ‪:‬‬ ‫أوضحت نتائج اإلستبانه بالنسبة لعنصر السعر أن ‪ % 71‬من العمالء لديھم الرضا على السعر ‪ ،‬وأن‬ ‫النسبة المتبقية ‪ % 29‬من العمالء لديھم عدم الرضا على السعر ‪ ،‬وتعبر ھذي النسبة ھي الفجوة‬ ‫الكبيرة بالنسبة لعناصر اإلستبانه األخرى‬ ‫التعبئة ‪:‬‬ ‫أوضحت نتائج اإلستبانه بالنسبة لعنصر التعبئة ‪ % 96‬من العمالء لديھم الرضا لعملية التعبئة‬ ‫وطريقتھا ‪ ،‬وأن النسبة المتبقية ‪ % 4‬من العمالء ال تناسبھم الطريقة التعبئة‬ ‫التسليم ‪:‬‬ ‫أوضحت نتائج اإلستبانه بالنسبة لعنصر التسليم ‪ % 96‬من العمالء لديھم الرضا لعملية التسليم من‬ ‫المصنع ‪ ،‬وأن النسبة المتبقية ‪ % 4‬من العمالء لديھم عدم الرضا عن التأخير في عملية التسليم ‪.‬‬ ‫وربما لالزدحام في المنطقة ‪.‬‬ ‫االستجابة ‪:‬‬ ‫أوضحت نتائج اإلستبانه بالنسبة لعنصر االستجابة ‪ % 98‬من العمالء لديھم رضا لعملية االستجابة‬ ‫ورضا التعامل الحسن مع العمالء وتلبية طلباتھم وتسھيل األمور لھم من قبل اإلدارة العامة ومن قبل‬ ‫مكتب المبيعات في المصنع ‪.‬‬

‫‪55‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫النــتــــــائــــــج‬ ‫ ‬

‫من المعلوم أن برامج إدارة الجودة تھدف إلى التحسين المستمر للجودة عن طريق إلقاء الضوء‬ ‫على نواحي القصور وتحديد سبل تحسينھا ومن الطبيعي أن إدراك نواحي القصور وتعرف كيفية‬ ‫الوصول إلى األفضل يتطلب إجراء مقارنة مع اآلخرين من المنافسين الذين ال يمكن أن نعمل بمعزل‬ ‫عنھم والجودة الشاملة ھي عبارة عن جودة المنتج الفنية ‪ +‬جودة اإلدارة وأيضا ً عبارة عن إجادة جميع‬ ‫األعمال واألنشطة التي تمارسھا وبالتطبيق في شركة أسمنت ينبع فإنه ال يوجد إدارة تحت مسمى‬ ‫إدارة الجودة الشاملة بالشركة وإنما يوجد قسم اسمه "جودة المنتج" ويكون تحت إشراف اإلدارة الفنية‪.‬‬ ‫وبما أن األيزو تعتبر الحد األدنى في نظم الجودة وھي الطريق الذي يوصل إلى إدارة الجودة‬ ‫الشاملة فقد تمكنت شركة أسمنت ينبع بفضل من ﷲ الحصول على الشھادة العالمية للجودة الشاملة‬ ‫أيزو ‪ 9002‬عام ‪1420‬ھـ ‪ 1999 /‬بعد أن تم تقييم جميع عملياتھا الفنية واإلدارية وتتمثل أھمية‬ ‫الحصول على ھذه الشھادة في تنمية القدرات التنافسية للشركة في تصدير منتجاتھا لألسواق العالمية‬ ‫وتقويه ثقة المستھلك في منتجات الشركة في ظل قوانين منظمة التجارة العالمية )‪ (WTO‬وقد تمكنت‬ ‫الشركة عام ‪1999‬م وقت حصولھا على شھادة األيزو ‪ 9002‬من تصدير ‪ 207589‬طنا ً كأول دفعة‬ ‫تصدير للخارج وكذلك تعتبر شركة أسمنت ينبع الشركة الوحيدة الحاصلة على شھادة مطابقة‬ ‫المواصفات األوروبية من قبل المواصفات البلجيكية لألسمنت )‪ (BENOR‬وتطبق الجودة الشاملة‬ ‫بشركة أسمنت ينبع في أغلب إداراتھا مثل إدارة المشتريات والمبيعات واإلنتاج والتسويق والتدريب‬ ‫والنظم والمعلومات إما إدارة المراجعة الداخلية فال تطبق فيھا الجودة الشاملة وكذلك اإلدارة المالية‬ ‫بسبب عدم وجود ضرورة ملحة وعاجلة لتطبيقھا في ھاتين اإلدارتين وھذا ال يعني إغفال ھاتين‬ ‫اإلدارتين وإنما سوف تطبق فيھا مستقبالً وال بد من دراسة العائد والتكلفة عند الرغبة في الحصول‬ ‫على شھادة األيزو حيث أن الشھادة ترسخ ثقة العمالء وتساعد على زيادة المبيعات ‪.‬‬

‫‪56‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫التــــوصــــيــــــات‬ ‫يقترح الباحث بعض االقتراحات والتي يمكن أن تكون بمثابة مساھمة متواضعة في مجال‬ ‫الجودة ودورھا في تحسين األداء اإلنتاجي للمؤسسات والشركات الصناعية ‪.‬‬ ‫‪ .1‬ضرورة اعتماد الجودة كسالح تنافسي يساھم في تشجيع المؤسسات على تحسين أدائھا‬ ‫اإلنتاجي ‪.‬‬ ‫‪ .2‬غرس فكرة أن الجودة تعبر عن االنتماء الوطني وأنھا تساھم في تطوير اقتصاد الوطن ‪.‬‬ ‫‪ .3‬التنسيق والتعاون بين المؤسسات ذات الخبرة وتلك األقل تجربة في مجال الجودة من اجل‬ ‫تبادل الخبرات واالستفادة من البرامج الناجحة في مجال الجودة ‪.‬‬ ‫‪ .4‬إجراء تغييرات جوھرية في بيئة ثقافة الشركة لتوفير أرضية مناسبة لتطبيق نظام الجودة‬ ‫بفاعلية ‪.‬‬ ‫‪ .5‬ضرورة متابعة ھذي المؤسسات باستمرار لتطورات نظام الجودة العالمي تماشيا ً مع تطورات‬ ‫محيطھا ‪.‬‬ ‫‪ .6‬تعزيز مكانتھا السوقية من خالل رفع مستوى إنتاجھا وبالتالي رقم أعمالھا وعدد زبائنھا ‪.‬‬

‫‪57‬‬

‫‪2011 - 2012‬‬

‫اإلسمنت والجودة الشاملة‬

‫المراجع‬ ‫ ‬

‫‪-1‬‬ ‫‪-2‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-7‬‬

‫‪58‬‬

‫فرحات ‪ ،‬فاروق أحمد ‪ :‬جوھرية إدارة الجودة الشاملة من خالل المعرفة والتطبيق الرياض ‪،‬‬ ‫دار بريق المعارف للنشر والتوزيع ‪1416 ،‬ھـ‪.‬‬ ‫الشبراوي ‪ ،‬عادل ‪ :‬الدليل العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬القاھرة ‪ ،‬الشركة العربية‬ ‫لإلعالم العلمي ‪1416 ،‬ھـ‪.‬‬ ‫عرقسوس ‪ ،‬أيمن مصطفى ‪ :‬الجودة اإلدارية ‪ ،‬مكة المكرمة ‪ ،‬مطابع مؤسسة مكة للطباعة‬ ‫واإلعالم ‪1414 ،‬ھـ‪.‬‬ ‫حمود ‪ ،‬خضير كاظم ‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬القاھرة ‪ ،‬دار المسيرة‪.‬‬ ‫المملكة العربية السعودية‪ ،‬وزاره الصناعة ‪،‬شركة أسمنت ينبع ‪.‬التقرير السنوي‪ .‬ينبع ‪2010‬م‪.‬‬ ‫مجلة الداخلية ‪ ،‬شركة أسمنت ينبع ‪.‬العدد‪.39‬ذوالحجة‪ 1430‬ھـ‪-‬صفر ‪.‬‬ ‫جمله دورات ومحاضرات إنتاجية ونوعية للمھندس ‪ /‬رياض حسن عبد الب اقي ‪ .‬مرك ز ت دريب‬ ‫شركة أسمنت ينبع ‪ .‬ينبع‬