6
o XVl, 20 Añ
11
Edición 17
FUNCIONES - ACTUALIDAD ÉTICA - INNOVACIÓN - SINERGIA POSICIONAMIENTO - ALIANZAS
Consejo Editorial
Stephany Orozco Manuel Monroy Estuardo Aldana Rualdo Anzueto
Índice
Coordinadora Administrativa Karen Pacheco Diseño y Diagramación Alberto Morales
04
Más allá del marketing tradicional
Asesoría Lizardo Porres Lingüística Fotografía Arnulfo Guzmán Sociales Javier Pérez
en el 06 Ética marketing
Impresión EDISUR cool 08 Marketing El contenido de cada uno de los artículos es responsabilidad exclusiva de sus autores. Derechos reservados, Universidad Galileo / IDEA
entre marketing y 10 Sinergia tecnología
Edición 176 Año XVl, 2011 Futuro es un medio de promoción y divulgación interno, dirigido a los estudiantes del Instituto de Educación Abierta IDEA, Universidad Galileo.
Toda correspondencia puede dirigirse al Departamento de Revista Futuro: 7 Av. Calle Dr. Eduardo Suger Cofiño, zona 10. Torre Galileo, 1er nivel, Of. 110. PBX 2423-8000, ext. 2132 / 2133. FAX 2332-3444 E-mail: revistafuturo.idea@galileo.edu
Fe de errata Edición 175 página 09 Columna 1, Línea 1 Dice: Oficina 103 Debe decir: Oficina 104
del posicionamiento 12 Importancia
en acción 14 Mercadeo
función moderna 16 La del mercadólogo
18
Evaluaciones de Servicio al cliente en IDEA
Editorial
Carta
Merca deo
Esta edición va dedicada especialmente a los estudiantes de la especialización de mercadeo, y
a todos los involucrados en esta materia, ya que
el mercadeo es aplicable hoy en día en todas las empresas sin importar el tamaño o naturaleza de las mismas. Por lo que es importante, que todo administrador y/o empresario tenga, por lo menos, conceptos básicos sobre esta rama y su comportamiento. la humanidad, ya que el ser humano siempre ha encontrado la forma de intercambiar productos
mercadeo o mercadotecnia como: Conjunto de
y/o servicios con el fin de satisfacer necesidades.
principios y prácticas que buscan el aumento del
No es hasta la época antes mencionada que se
comercio, especialmente de la demanda.
empieza a estudiar, desarrollar e implementar
Así,
como el estudio de los procedimientos y recursos
dentro de las empresas.
tendentes a este fin. Asimismo, se puede decir, que debido al constante Philip Kotler, considerado uno de los padres de
cambio y evolución de los mercados, que ahora se
la mercadotecnia, la define como “La técnica de
define en un solo término “mercado global”, esta
administración empresarial que permite anticipar
materia también ha evolucionado y debe seguirlo
la estructura de la demanda del mercado
haciendo. En esta edición, usted encontrará las
elegido para concebir, promocionar y distribuir
distintas herramientas en las que el
los productos y/o servicios que la satisfagan”.
mercadeo se apoya; valores y normas
Como podrá ver, los conceptos pueden tener
a tomar en cuenta para la aplicación
variaciones dependiendo del estudioso o el campo
de ésta; principios básicos y conceptos
de especialidad. Lo que es indiscutible es que
generales,
el mercadeo es esencial para el comercio y el
mercadólogo, evolución y desempeño
desarrollo del mismo.
del mismo, entre otros.
así
como,
perfil
del
Al darle la bienvenida a la edición El término mercadeo se incluye en el área
176 de Revista Futuro, se le invita a
académica en los primeros años de 1900 y crece
continuar la lectura de las páginas
su importancia en el transcurso del siglo XX.
siguientes, aprender de ellas, cuestionar
Algunos estudiosos de esta materia, como Kotler,
y ampliar sus conocimientos así como,
afirman que el mercadeo siempre ha sido parte de
disfrutar de la lectura y el aprendizaje.
E176
La Real Academia Española (RAE) define el
03
sión
Vi
Más allá del
marketing tradicional Yesid Barrera Santos
La semana pasada recibí información acerca de una marca de carro que no había usado, acudí a la agencia, hablé con Ariel el vendedor y nos pusimos de acuerdo. Yo le entrego mi carro actual y dinero y ellos a cambio me dan un carro nuevo. Este es el objetivo del mercadeo, que todos aquellos que necesitamos y deseamos un producto o servicio, encontremos quien lo tiene y tenga interés en entregarlo, a lo anterior técnicamente se le llama intercambio y es el objetivo del mercado. Para que se pueda llevar a cabo el intercambio por lo menos dos partes participan y cada uno tiene un bien con un precio que la otra parte valora y decide adquirir. Fue un encuentro libre en el que cada quien recibe un beneficio.
E176
La empresa que me vendió tiene un conjunto de métodos con los que me conquistó como cliente; el objetivo es que con técnicas y disciplina , llamadas marketing, conquiste el mercado. De ser así, la empresa obtendrá sus objetivos, y las personas lograremos satisfacer nuestros gustos, intereses, necesidades y valores, los (INVAG)1.
04
El éxito lo obtendrá aquella empresa que se mante ng cumplien a do con la pr omesa de servic io que hace.
A partir de ahora ellos pretenden fidelizarme como cliente de su marca, para ello están aplicando estrategias para que en mi mente se consolide la nueva marca, a éste proceso se le llama posicionamiento de marca en el consumidor, una vez conseguido ese objetivo la conquista del mercado estará dando sus frutos y yo estaré demandando ese producto por un tiempo determinado. A partir de ese momento comienza un juego clave, ellos tratarán de que su marca sea siempre mi opción primaria y su competencia estará tratando de demostrarme que hay mejores opciones, más interesantes y de mayor valor para mí. La pregunta es ¿quién logrará el éxito, la marca que me acaba de conquistar, la anterior que me perdió u otra? El éxito lo obtendrá aquella empresa que se mantenga cumpliendo con la promesa 1- INVAG. Intereses, Necesidades, Valores y Gustos. Desarrollo del concepto en el libro Negociación y Transformación de Conflictos. R. Yesid Barrera Santos.
de servicio que hace, carros con mejor diseño, económicos, seguros, aliados con el ambiente, con buena representación para repuestos y servicios etc.
sus clientes tanto internos como externos y dentro de éstos últimos no solo el que compra, también proveedores, y sus relaciones públicas; todo hace parte del marketing.
El mercadeo es una función en las organizaciones que pretenden conquistar todos sus potenciales clientes y consumidores, a través de posicionar en ellos una opinión positiva de su marca y todos sus productos y/o servicios, para ello deben ocuparse muy seriamente de los detalles que logran mantener activa la creencia en la marca, a través del manejo eficiente de las relaciones con
En la práctica diaria vemos que las empresas tienen, en su mayoría, un departamento o área llamada comercial y en ella se integran el mercadeo y las ventas; asimismo encontramos que los conceptos: mercadeo, marketing, mercadotecnia y comercialización, se usan como sinónimos. Lo importante no es solo entender el concepto, sino para qué existe el área en la empresa y su importancia.
a un r a p s e n io c a d n e Recom rcadeo. e m e d l a n io s fe o r p
2
3
cio, eso es sólo No piense que todo es pre poder vender una variable más, para precio le doy la mejor y no atarse al las características fór mula: conozca todas io, pero recuerde de su producto o servic eso, él adquiere que el cliente no compra como vendedor beneficios, su tarea características es convertir todas las lo importante en beneficios, por ello er qué necesita de escuchar para sab nte debe saber realmente el cliente. El clie recibe, si es así el valorar el beneficio que pedimento, pues precio nunca es un im el precio. hay un valor mayor que favor, utilice sus Ponga la ciencia a su nte, hoy en día sentidos y los del clie arketing, en otras debemos usar el neuro-m nas a funcionar a palabras, poner las neuro muy sencillo: Me favor del mercadeo. Es carro, al ingresar decidí por un color de fue impactante, al mismo el olor del cuero ., todos son tocarlo, manejarlo, etc s incorporar en componentes que debemo el gran objetivo la venta que en últimas es
nda teniendo en del mercadeo, vender. Ve iere sentir, palpar, cuenta, que el cliente qu un color o sentir oler, saborear, observar carro y prenden un sonido; si me suben al ido, me pueden el motor o el equipo de son cliente. estar conquistando como
4
5
ad, algunos la Cuidado con la publicid es suficiente con enaltecen y creen que ple la promesa avisos, pero si no se cum alto y se mata el del mismo, el costo es e dice el mensaje, mercado. Revisen lo qu etido, sino ¿cómo a veces no logran su com de personas sigan explicamos que millones r o consumiendo fumando, bebiendo lico en los productos comida chatarra cuando eden ser? Puede señalan lo dañino que pu ibiendo justo el que el consumidor esté rec mensaje contrario. con la cadena Por último, cuidado departamentos de atención, muchos a recepcionista, comerciales creen que un pueden realizar secretaria o asistente el cliente. Si es el primer contacto con nas, puede que así, prepare a las perso rcadeo, se quede todo el ejercicio de me estropeado en la puerta.
E176
1
ntes, los estudios Escuche el grito de los clie sentido, úselos, de mercado tienen un y más barato es siempre el mejor estudio espero que mi escuchar a su cliente. Yo opiniones. nueva marca me solicite
05
Actitud
Personal
ÉTICA EN EL
MARKETING Carlos Luna Rivara
E176
06
El marketing, como toda disciplina, se enfrenta también a dilemas éticos al momento del diseño de estrategias y la toma de decisiones. Hoy por hoy se habla de Responsabilidad Social Empresarial, en donde se supone que las organizaciones deben actuar de manera que no afecten negativamente a la sociedad. Por ello, expertos en mercadeo han elaborado códigos de ética, como el siguiente, propuesto por la American Marketing Association. Estos códigos buscan orientar a los mercadólogos a tener conductas éticas y contribuir a mantener una comunicación profesional con los clientes y consumidores. Código de ética de la American Marketing Asociation (AMA) Los miembros de la American Marketing Asociation (AMA) están comprometidos a tener una conducta profesional ética. Se han reunido para suscribirse a este Código de ética aceptando los siguientes tópicos.
Responsabilidades del mercadólogo. Los mercadólogos deben aceptar la responsabilidad de las consecuencias de sus actividades y hacer todo esfuerzo para asegurar que sus decisiones, recomendaciones y acciones funcionen para identificar, servir y satisfacer a todos los públicos relevantes: los clientes, las organizaciones y la sociedad. La conducta profesional de los mercadólogos debe guiarse por: 1. La regla básica de la ética profesional: no hacer daño a sabiendas; 2. Adherirse a todas las leyes y reglamentos aplicables; 3. La representación precisa de su educación, capacitación y experiencia; y 4. El apoyo, práctica y promoción activa de este Código de ética. Honestidad y justicia. Siendo estos valores esenciales del ser humano. Los mercadólogos deberán defender y fomentar la integridad, el honor y la dignidad de la profesión de mercadeo: 1. Ser honestos al servir a los consumidores, clientes, empleados, proveedores, distribuidores y al público; 2. No participar, a sabiendas, en conflictos de interés sin previo aviso a todas las partes interesadas; y 3. Establecer programas equitativos de remuneraciones que incluyen el pago o recepción de compensaciones usuales, acostumbradas o legales, para los intercambios de mercadeo. Derechos y deberes de las partes en el proceso de intercambio del mercadeo. Los participantes en el proceso de intercambio de la comunicación mercadológica deberán ser capaces de esperar que: 1. Los productos y servicios ofrecidos sean seguros y satisfactorios para los usos que fueron creados; 2. Que las comunicaciones acerca de productos y servicios que se ofrezcan no sean engañosos. 3. Que todas las partes intenten descargar sus obligaciones, financieras y de otra índole, de buena fe; y 4. Que existan métodos internos apropiados para un ajuste equitativo o compensación de daños concernientes a las compras. Se entiende que lo anterior incluirá, pero no está limitado, a las siguientes responsabilidades del mercadólogo:
En el área de desarrollo y administración del producto, • divulgación de todos los riesgos sustanciales asociados con el uso del producto o servicio; • identificación de cualquier sustitución del componente del producto que podría materialmente cambiar el producto o afectar en la decisión del comprador; • identificación de las características añadidas de sobre-costo. En el área de promociones, • evitar la publicidad falsa o engañosa; • rechazar las manipulaciones de alta presión o tácticas de ventas engañosas; • evitar las promociones de ventas que usen engaños o manipulación. En el área de la distribución, • no manipular la disponibilidad de un producto para propósitos de explotación; • no usar la coerción en los canales de mercadeo; • no ejercer influencia indebida sobre la selección del revendedor para el manejo de un producto.
En el área de investigación de mercados, • prohibir la venta o incremento de capital con el pretexto de dirigir la investigación; • mantener la integridad de la investigación evitando la falsificación y omisión de datos de investigación pertinente; • tratar imparcialmente a los clientes y proveedores externos.
Los mercadólogos deberán estar conscientes de que su comportamiento puede influir o afectar el comportamiento de otros en las relaciones organizacionales. No deberán demandar, alentar o aplicar coerción para obtener un comportamiento no ético en sus relaciones con otros, tales como empleados, proveedores o clientes. Los mercadólogos deberán: 1. Actuar confidencial y anónimamente en las relaciones profesionales respecto de la información privilegiada; 2. Desarrollar sus obligaciones y responsabilidades en los contratos y acuerdos mutuos de manera oportuna;
Cualquier miembro de la AMA que sea encontrado en violación de este Código de ética puede merecer que se suspenda o revoque su membresía en la Asociación. Pero los mercadólogos también tienen la responsabilidad de ayudar a aumentar las ventas y lograr que la empresa obtenga una mayor rentabilidad de sus productos y servicios. En este contexto ubicamos la manera de actuar de los que hacen marketing y también la forma en que son utilizadas las herramientas de la disciplina, por ejemplo, al enfrentarse a la competencia agresiva que surge por la globalización de los mercados, y por lo tanto, se vuelve más difícil captar la atención de los clientes. Dentro de la creatividad de los mercadólogos, hay quienes en su afán de “llegar más alto” que la competencia manipulan a su antojo las herramientas mercadológicas, provocando con esto el desprestigio de la disciplina. Por ello, el marketing es concebido por algunos como agresivo, ineficiente y estimulador del consumo, lo que trae como consecuencia que parezca nocivo. La mayoría de los críticos y el público en general hablan de una falta de ética dentro del marketing, ya que la acusan de valerse de cualquier plan, incluso anti-ético, para lograr sus objetivos. En esta percepción tienen también responsabilidad algunos medios de comunicación, que con tal de vender pautas, aceptan cualquier tipo de publicidad. Por ello, es fundamental que los directivos tomen en cuenta las actividades de marketing de la empresa, y que tengan especial cuidado sobre las personas que se encuentran al frente de estas actividades, ya que el comportamiento de estos profesionales puede tener un impacto directo en la percepción que el mercado tenga de la marca propiedad de la empresa. Y esa percepción, usualmente se traduce en utilidades o en pérdidas
E176
En el área de fijación de precios, • no comprometerse a asegurar un precio o “arreglarlo” mediante soborno; • no practicar la fijación de precio rapaz; • dejar al descubierto el precio total asociado con alguna compra.
3. Evitar adueñarse del trabajo de otros, todo o en parte y representar este trabajo como propio o beneficiarse directamente de él sin compensación o consentimiento del creador o dueño; 4. Evitar que la manipulación tome ventaja de situaciones para maximizar la prosperidad personal de manera que injustamente despoje o dañe sus organizaciones o a otros.
07
alidad
Actu
ueto
ldo Anz
Lic. Rua
E176
08
Para finales de 1900 la educación estaba diseñada para que los estudiantes y posteriormente futuros profesionales fueran útiles para aquellas grandes industrias metalúrgicas que daban forma y volumen a casi cualquier cosa. Cada materia que se impartía en las casas de estudio solucionaba alguna problemática mecánica, administrativa o de producción. Las propuestas académicas evolucionaban en función de la productividad, a la incipiente división del trabajo y al mercantilismo. Para el siglo 21 el mapa de las ciencias comienza a crecer como un enorme sistema que integra más disciplinas, más teorías, más tendencias y sobre todo, nuevas tecnologías que hacen saltar casi cuánticamente las competencias que el humano debe enseñar, aprender y poner en práctica. La economía se establece como una finalidad, la robótica automatiza el trabajo y el marketing presenta nuevas formas de investigar, nuevas formas de posicionar el producto, nuevos requerimientos del mercado, nuevos diseños, más promociones globalizadas y una comunicación personalizada con el consumidor. Las universidades y sus diferentes ofertas educativas reconocen que el impacto de la tecnología es un hecho relevante que modifica todas las estructuras tradicionales de investigar, de experimentar, de comprobar y de enseñar. Reconocen la importancia de promover nuevos conocimientos para que las demandas del mercado laboral sean satisfechas. Para que la dinámica ansiedad de conocimiento de las nuevas generaciones se integre a un mundo real y virtual, uniéndolos a una nueva sociedad que los hace muy diferentes a aquellos hombres y mujeres que también vivieron y aportaron lo mejor de ellos mismos en otras condiciones, con otras probabilidades, con otros recursos, con otras ideas. En otro siglo.
En esta evolución constante destaca la forma de hacer llegar los productos, los servicios y las ideas al público consumidor. En la decimoprimera edición del libro marketing, versión Latinoamérica, los maestros Philip Kotler y Gary Armstrong, presentan múltiples conceptos y ejemplos de cómo las variables tradicionales integran los recursos tecnológicos para optimizar la elaboración del producto, el establecimiento del precio, la amplitud del lugar de venta, la cadena de distribución y lo más interesante, la promoción y sus canales de comunicación. Ellos declaran literalmente una guerra bacterial y dan algunas ideas acerca de cómo generar un virus de marketing. Afirman que el mejor marketing es aquel que no tiene que hacer uno mismo. Aquel marketing que lleva de boca – oído las ideas y las opiniones acerca de una marca. Algo así como ser el más popular, el más cool, el que más comentarios tiene, el que se pone de moda por la opinión de la gente. Para ser más exactos, una propagación y una multiplicación de comentarios que la gente hace con sus amigos, con los amigos de los amigos y hasta con otros amigos que nunca hemos visto ni conocido. Un marketing viral que siempre ha funcionado y que siempre ha existido. Un marketing elemental que ahora es retomado como un elemento determinante en toda estrategia de comunicación. Esta razón válida del marketing propone aprovechar la rapidez y casi inmediatez de los medios interactivos y de las redes sociales compuestas por comunidades agremiadas por variables geográficas, demográficas, psicográficas y socioeconómicas. De gente que expresa con mayor libertad sus opiniones y que, por afinidad, alcanzan un intercambio interesante de información, de imágenes, de datos y de nuevas experiencias. Ir más alla del link El primer consejo que proponen los maestros es ir más allá del link. Se refieren específicamente a recompensar a los aliados o amigos del espacio virtual por generación de ventas. Se les pide a los fans que hagan llegar ideas y conceptos vía su red de clientes existentes. Tan sencillo como recompensarlos por hablar y llevar visitantes al sitio. La mecánica empieza con el registro de los interesados al programa y después les comentan a
sus amistades y amigos. Cuando estos se registran y hacen referencia de quien los invitó, se obtienen puntos que luego son canjeables por productos o servicios. Hacer “buzz”. Hacer zumbido. Utilizar imágenes fuera de lo común. El adulto con cara y comportamiento de bebé en estado play, en circunstancias aparentemente comunes que se vuelven divertidas. Preguntarse si su sitio está cool en diseño, si está fresh en cuanto a su contenido, a su estilo, a su personalidad. Al verificar estas tonalidades y verificar que estén innovadas, indicárselo a los usuarios, premiarlos por sus opiniones y promover nuevas visitas. Y luego, como dice el texto, ver cómo se esparce la idea. Poner la URL (Uniform Resource Locator) en todos lados como sea posible. Por ejemplo, todo e-mail de google o yahoo incluye automáticamente su URL al final. Como los correos de Universidad Galileo, que hacen referencia de su nombre y al tipo de organización a la que pertenece.
Patrocinar eventos de otros sitios que tengan relación positiva con el suyo. Como el hecho de apegarse a ciertas cualidades, a ciertas marcas o a ciertos personajes para que la percepción del visitante sea positiva. Es como una forma de posicionarse con actividades relevantes para identificarse con ellas y para que las visitas que lleguen a un sitio u otro, siempre beneficien el suyo. Dejar copiar y re-imprimir el contenido que su empresa publica a través de su sitio, con sus referencias, créditos, derechos y conexiones híper vinculadas respectivas. Buscar alianzas y ofrecerlas como otros sitios de donde se pueden “bajar” distintas informaciones. De igual manera, se pueden ceder ciertas partes de su web site y abiertamente ofrecer productos, más información y por supuesto, su marca. Además, sugieren los expertos, no perder el control, y reconocer que es necesario traer todo ese marketing de vuelta a su sitio. “Una línea delgada separa el hecho de esparcir la palabra
Utilizar link- logo. Es decir, visualizar el logotipo de la empresa como sinónimo de más información. Es abrir la puerta de la empresa para conocer con mayor amplitud su misión, su visión, sus productos, sus servicios y sus datos generales. Como en todo proceso de marketing, esta “guerra bacterial” debe medir y verificar su retroalimentación. Después aplicar la estrategia y de enviar el mensaje, se debe investigar el efecto que tiene sobre el grupo objetivo. Esto implica preguntar si reconocen el contenido del mensaje, cuántas veces leyeron o escucharon algún comentario, qué aspectos recuerda, cómo se sintieron al respecto y cuáles fueron sus actitudes pasadas y presentes hacia el producto o la compañía. La medición debe incluir cuántas personas compraron el producto, cuántas lo recomendaron y cuántos visitaron el sitio o el punto de venta. Esta retroalimentación de comunicación interactiva en el marketing cool podría sugerir cambios en el programa promocional o en el producto o simplemente, continuar la batalla.
E176
Ceder el sitio y sus mejores atributos. El objetivo es compartir bienes para que haya más entradas de visitantes. Se sugiere compartir información de interés con los usuarios para que estos a la vez lo envíen por correo electrónico con URL (Localizador de recursos uniforme, por sus siglas en inglés) y copywright identificado.
y diluir la marca, pero cuando se perfecciona el balance entre ambos aspectos, su sitio se “viralizará” tan rápido y con poco esfuerzo. Como un resfriado”.
09
logía
Tecno Aunque el estudio de la ciencia siempre ha sido algo que no gusta del afecto comunitario, esta ha sido colocada como ícono del desarrollo de un pueblo, cultura o sociedad, es por ello que el impulso de las carreras tecnológicas siempre marcan tendencia de desarrollo a nivel social. La publicidad que se tiene de las ciencias en principio y a priori es que son difíciles, por lo tanto hay que evitarlas o bien esquivarlas siempre que se puedan. Esta negativa tiene varias soluciones que son ejemplo de cómo hacer marca y atraer mercado; las grandes investigaciones requieren de mucha inversión, esta a su vez tiene atractivo para empresas que al ser las patrocinadoras adquieren el derecho de patente por default. Claro es que las hipótesis iniciales de cualquier investigación no
son siempre el resultado conseguido, y debido a esto siempre se abren varias líneas de investigación. Todavía estamos en tiempos de ensayo y error en cuanto a los avances científicos, pero es inevitable cuando uno de los actores es el ser humano, y esto conlleva a un alto grupo de multifactores en la comprensión de su comportamiento, y por ende del manejo de multivariables, cosa que no es nada aburrida y si muy interesante. Aquí tenemos ejemplos sobre usos farmacéuticos y químicos sobre seres humanos, así también como elementos de comportamientos sociológicos, antropológicos, históricos, etc., y a pesar de estas dificultades estos temas son de discusión abierta entre la población, debido a que las posibilidades son tantas que el manejo mínimo de variables hace parecer docta la disertación.
E176
10
a i g r e n i S entre g n i t e k r a My a í g o l o n c Te
Creo que es difícil encontrar a personas que no conozcan el nombre y la figura de Albert Einstein, dado que tuvo un reconocimiento como genio científico, y siempre se asocia al mismo, además es usado como ícono de inteligencia. Hay que ver la explotación publicitaria que se tiene en nuestro país para ventas de cualquier producto donde él aparece. Y lo más surrealista es que muy pocos comprendan la obra que él realizó y que encima se utiliza parafraseada casi para todo, el RELATIVISMO, si bien es cierto con su genio esclareció que en el universo no existe ni tiempo o espacios absolutos, esto no quiere decir que su aplicación sea válida para el comportamiento humano, pero esta y muchas otras interpretaciones se han dado. Pocos saben que el desarrollo de la teoría de la relatividad general, ha dado paso a las comunicaciones satelitales en audio e imagen real. Esto si que cambia la perspectiva de nuestros potenciales, y si a esto sumamos que la física cuántica nos abrió el entendimiento de una de sus hijas preferidas la electrónica, entonces tenemos
el aparecimiento del computador y después del internet, cuyo desarrollo nos ha llevado a dar saltos que afectan nuestro entorno para un mejor desarrollo. Otro de los íconos de la ciencia es llamado Bill Gates. Quien desarrolla una interfaz humana con el computador tan amigable, que los niños aprenden primero a manejar este dispositivo antes de caminar, y todo esto como resultado del análisis de la lógica del comportamiento del mínimo esfuerzo. Este personaje induce la idea de que todos íbamos a tener una computadora en nuestro hogar, lo que no se imaginó es que esa computadora la íbamos a llevar pegada a nuestro cuerpo todos los días en un dispositivo más práctico de usar, que es el celular. Pero lo mas interesante es que cuando nosotros escuchamos ciertos nombres identificamos objetos que los relacionan, este es el ejemplo de Gates. Ahora tenemos a Mark Zuckerberg, quien siendo estudiante de Harvard, hizo una red social junto con otros 3 compañeros de estudios para poder comunicarse dentro de la web, y esto tenía como objetivo trasladar emociones y sentimientos. Por lo tanto, estar más conectados, esta red es la famosa Facebook, la cual al contar a todos sus usuarios forman la comunidad mas grande del mundo. Esta red social se hace una necesidad; cuya publicidad fue a base del trabajo de hormiga entre cada usuario de la internet. Hoy es el lugar que contiene mayor publicidad, y que tiene un impacto directo, esta es la perfecta conjunción de la tecnología y el mercadeo Como podemos ver, la ciencia está amarrada hoy día a las ventas, a la información, al mejoramiento de cómo manejar el impacto de una marca. Se puede decir que existe una codependencia entre uno y el otro, es posible que este desarrollo hace que podamos fijar ideas pero que estas ideas no están fijas en los avances de la ciencia.
E176
Otra historia aparece en las ciencias básicas, como la matemática, física, química, biología, ahora también la informática, estas áreas son de una mayor abstracción del entorno natural, nunca ha perdido el encanto pero siempre se ha creído que están al alcance de algunos “cerebritos”, los cuales están fuera de la realidad normal. Esto para algunos es estimulante, pero para otros es complicado, las nuevas tendencias sociales nos empujan a sentirlo de la primera forma. Hay bastantes medios de comunicación que informan sobre las últimas novedades que hacen algunos científicos, y esto siempre causa el asombro y si esta práctica de informar se vuelve constante, nosotros siempre lo esperamos. Pero dejando de ser observadores pasivos, y con la interconectividad en tiempo real que un e-mail nos puede brindar o un facebook, cada vez nos acercamos a esas realidades, que antes se consideraban muy lejanas. Es por ello que el enfoque tecnológico que se sustenta en las ciencias básicas, es no solo algo muy conocido sino anhelado comprender, y este trabajo está claro que la generación de este nuevo milenio lo trae naturalmente.
11
corporativa
Estrategia
IMPORTANCIADEL POSICIONAMIENTO Lic. Mario Reynoso Estrada
En la actualidad uno de los puntos principales para una empresa es conocer el posicionamiento que tiene su marca en el mercado y en la mente de los consumidores. Es un concepto que se ha utilizado en la mercadotecnia y que es fundamental para el éxito de cualquier organización, estar consciente de ello, es uno de los retos de los administradores en la actualidad y ser tomado en cuenta para que la empresa se mantenga en el mercado.
E176
12
Todo ser humano tiene el hábito de priorizar sus actividades, lo que le interesa, sus necesidades y por lo tanto, cada cosa tiene una “posición”. De acuerdo con la importancia del mismo, este ocupa un lugar determinado en la vida, en la mente de cada individuo. La publicidad que se hace a una empresa, a un producto o a un servicio, persigue que éste sea importante, tomado en cuenta y ser el favorito de la persona que lo quiera utilizar, es decir el usuario o consumidor final. A las organizaciones les interesa que el producto que fabrican, que producen sea el más utilizado y, por lo tanto, consumido por las personas.
La comunicación persuasiva funciona en el ámbito de la política, la religión o cualquier actividad que requiera de una comunicación masiva y que llegue a muchas personas de diversas culturas, estratos sociales y con ciertas necesidades. A las empresas le interesa influir en la mente de los consumidores, para que estos utilicen sus productos, los compren y así se mantenga la empresa un largo tiempo en el mercado y obtener ganancias. ¿Qué es el Posicionamiento? “Es conseguir una posición valiosa en la mente del cliente en perspectiva.” A las empresas les interesa el posicionamiento de: Un producto Un servicio La compañía o Institución, en comparación con otras similares El posicionamiento, en Estados Unidos, se inició en 1972. Ahora se ha vuelto importante ubicarnos en los primeros lugares, para que nuestros clientes y usuarios estén pensando en nuestros productos y servicios. Los agentes de Publicidad investigan la posición de las marcas en el mercado y asegurar así, una comparación entre las diferentes empresas o instituciones y resaltar los aspectos positivos del producto, empresa, o servicio. Para que la gente reconozca la calidad del mismo y ocupe el primer lugar y en la mente de los consumidores. Somos una sociedad sobrecomunicada, estamos bombardeados por mucha información, anuncios, carteles, y cosas que, en términos generales, hace que las personas se abrumen con tantos datos y no saben qué hacer con ellos. En la actualidad, una muestra de ello es la cantidad de propaganda política y de candidatos que tenemos en la capital y los departamentos.
La información que recibimos viene de diferentes medios tales como: • Televisión comercial, por cable o por circuito cerrado • Internet con el correo electrónico, redes sociales • Publicidad en carteles y anuncios panorámicos • Periódicos: matutinos, vespertinos, diaria, semanal, quincenal mensual. Todos ellos compiten con mensajes para lograr un lugar e la mente de los clientes y así satisfacer las necesidades físicas y mentales a quienes va dirigido. Todo ello provoca una “sobrecarga sensorial”. Se ha investigado y se ha llegado a la conclusión de que la gente es capaz de recibir sólo una cantidad limitada de sensaciones. Al llegar a cierto límite, el cerebro queda en blanco y se niega a funcionar normalmente.
Hagamos un ejercicio sencillo, a quiénes recuerda usted: • De las novias, ¿ha olvidado a la primera que tuvo? • ¿Ha olvidado la experiencia del primer beso? • ¿La primera empresa en la que trabajó, cuál era su trabajo y quién era su jefe? La segunda, tercera, cuarta, etc. Dejan de ser relevantes. Pierden su importancia. ¿Qué pasa si alguien penetró primero en la mente del comprador? Si usted no ha entrado en la mente del cliente en perspectiva en primer lugar (desde el punto de vista político, personal, o corporativo), tiene un problema de posicionamiento. 1- Etólogo: persona que estudia la rama de la psicología que se dedica al estudio científico del carácter y comportamiento del hombre
to, com e de un produc br m no el as: descriptivo, ir eg 1. El estas característic r ne te e qu ne fundamental, tie nérico. fuerte, de corte ge y la de sus está su producto e qu la en n ió sic s cualidades 2. Conozca la po mpite, conozca la co n ie qu ra nt co pa competidores, se ate de superarlo. tr y to del produc o servicio? presa, producto em su ar up oc a n dese 3. ¿Qué posició nde va. a o Tenga clar dó A r? Haga un FOD tiene que supera n ié qu ¿a ca oz 4. Recon ilizar elementos servicio puede ut o to uc od pr un r a quienes los 5. Para posiciona bos impactarán am , es al rb ve s to visuales y elemen . en ch cu es s vean y lo do, estamos gar a todo el mun lle e ed pu , et rn r Inte s lejanos 6. Proyéctese po icarnos en lugare ub le sib po es e r lo qu globalizados, po medio. grande por este ad lid con una faci mundial. e operar a escala qu y ha , al ob gl a rspectiv 7. Tenga una pe
E176
Lo que se necesita para fijar en la mente un mensaje, es una mente en blanco y que no haya sido marcada, Los etólogos1 hablan del primer encuentro entre un animal recién nacido y su madre natural, se da una “impronta”. Es decir, queda grabada en la memoria la identidad de la madre.
ue le portantes q im s a e id s a Algun dar: pueden ayu es pañía o servicio
Tome en cuenta otro factor y es que el consumidor no es racional, es más emocional. El objetivo de la publicidad es elevar las expectativas, crear la ilusión de que el producto o servicio realiza lo que usted espera o haga cumpla, llene o satisfaga sus expectativas. La competencia, entonces, intentará desalojar la marca ubicada arriba y relacionar la suya con la posición lograda por la otra compañía. Véalo con las compañías de aguas gaseosas: ¿cuál prefiere, cuál elige y por qué? Debe empezar a relacionar su marca, producto o servicio con la posición lograda por la otra compañía. Recuerde que la mente se apoya en lo anterior, lo conocido, lo viejo para aumentar el conocimiento de su producto. Una vez que usted logre posicionar su producto, empresa o servicio, necesita constancia, conservarse año con año. Y recordar constantemente lo que le hizo ganar, sin olvidar la posición de su competidor, que buscará desbancarlo o quitarle el puesto.
13
Éxito
Empresas de
servicios de cobros, luego del crecimiento y el éxito que tuvieron en esta área, lograron captar la primera de tipo internacional, la cual hasta la fecha opera a nivel regional con más de 30 cuentas distintas. Actualmente ofrece una diversidad de servicios tales como “Back-Office”. Es decir, Transactel se ha caracterizado, no sólo por prestar un buen servicio a través de sus “héroes”, sino ha extendido sus fronteras e implementado nuevas formas de atención al cliente.
E176
14
Mercadeo en acción
Transactel es dentro de la industria la operación más grande a nivel regional y la única que fue hecha con talento Centroamericano. Asimismo, competimos contra otras empresas que son multinacionales. Ese crecimiento ha caracterizado a Transactel de ser una empresa bastante competitiva, dinámica y sobre todo estructurada con los más altos estándares de servicio al cliente, pero eso sí, muy dedicada a su gente. ¿Cuál es el resultado del convenio entre Transactel y el Instituto de Educación Abierta (IDEA) de Universidad Galileo?
R
Entrevista con
Alejandra Ibargüen, Directora de Transactel, Guatemala
s los ya vemo n el frutos, e zaje aprendi ción y motiva de los ntes/ estudia héroes.
Transactel es una empresa que hace del mercadeo corporativo su mejor herramienta para posicionarse como uno de los mejores contact-center a nivel regional ,ya que invierte los recursos necesarios para convertir a sus trabajadores en héroes “sin importar su edad, sexo, raza, si tienen el cabello largo o corto, su manera de vestir, etc. Lo importante es capacitar a nuestros trabajadores con alta orientación de servicio al cliente”, comentó Ibargüen. Con más de 15 años operando en Guatemala y casi toda Centroamérica, Ibargüen afirma que Transactel ofrece oportunidades de empleo a guatemaltecos de todas las edades y que en algunos casos es indispensable el idioma inglés, ya sea avanzado, intermedio o bajo. De igual manera existen ofertas de empleo para personas que hablen muy bien el español y que posean otras habilidades, ya sea en áreas contables, de informática, turismo, etcétera. ¿Cómo nació Transactel en Guatemala y cuáles son sus objetivos?
R
Transactel nació en 1995 con tres socios y buenos amigos, quienes iniciaron con
Sin orden de importancia: 1. Darle lo mejor a nuestros héroes 2. Sentirnos responsables de contribuir a su educación
De ahí la importancia de buscar un ente que fuera capaz de contribuir con esa preparación académica y convertirlos en verdaderos profesionales de competitividad, lo cual hasta el momento se ha logrado con Universidad Galileo. Creemos que este acercamiento entre IDEA y Transactel, es de gran beneficio porque permite que nuestros “héroes” puedan continuar su crecimiento académico y profesional, en el mismo lugar donde trabajan. Nosotros asumimos parte del costo, como ayuda a nuestra gente para que se convierta en profesional y que el trabajo no sea un obstáculo, para adquirir mayores conocimientos y profesionalización. Con este mismo fin mantenemos una política de horarios flexibles, que les beneficien y al mismo tiempo puedan cumplir con sus responsabilidades laborales. ¿Desde cuándo mantienen ese acercamiento con Universidad Galileo?
R
El proyecto Transactel-Galileo lleva aproximadamente dos años de haberse firmado y ya vemos los frutos, en el aprendizaje y motivación de los estudiantes/héroes.
¿Cuál ha sido el crecimiento laboral de Transactel en Guatemala?
mayores responsabilidades como un crecimiento a asumir un rol hacia arriba de cada persona.
Iniciamos con seis empleados y hoy tenemos más de 5 mil héroes en toda la región. Operamos a nivel internacional en El Salvador, Nicaragua, y a nivel nacional en Quetzaltenango y la ciudad de Guatemala, entre otros.
El crecimiento es importante, mientras mejor damos nosotros el servicio a nuestros clientes, a través de nuestro equipo humano más servicios nos son demandados. Eso, a su vez demanda más talento y más talento hacia la compañía provoca que nuestra gente crezca en todos los sentidos de la palabra. Este proceso en cadena, ha permitido que el año pasado tuviéramos más de 200 promociones de estudio a nivel interno; eso es precisamente, del crecimiento que nosotros hablamos en Transactel y que muy pocas empresas ofrecen.
R
¿Qué perfil deben llenar los aspirantes?
R
Debido a esa diversidad de clientes a los que atendemos, tenemos diversidad de perfiles y de oportunidades laborales, lo que hace más amplia la posibilidad de que las personas apliquen a distintas oportunidades laborales.
Un ingrediente o un común denominador es la actitud que distingue a Transactel, ya que toda persona que tenga una buena actitud y una orientación a prestar un mejor servicio y a dar lo mejor que pueda es la clave para crecer en nuestra empresa. • Servicio especializado.
Asimismo, nos interesan personas que tengan una similitud con nuestros valores. Somos una empresa que vela por la integridad y porque las personas que reclutamos tengan la oportunidad de laborar en este ambiente. ¿Qué significa para Transactel el tema de la competitividad? Para nosotros la palabra competitividad es la constante disposición de hacer las cosas mejor. Nosotros nos sentimos muy orgullosos de cómo hemos hecho las cosas hasta el momento, “nos sentimos muy orgullosos de nuestra gente, que es lo que hace que tenga sentido nuestro trabajo, todos los días”, recalcó la directora de Transactel.
R
• Crecimiento empresarial. ¿Existe la posibilidad de crecer en Transactel?
R
Transactel ha mantenido un crecimiento constante como operación, es una empresa que tiene una estructura horizontal y vertical, esto permite un crecimiento hacia adquirir
Claro, Transactel en conjunto con otros Contact-Center somos parte del cluster de Contact-Center de la AGEXPORT, quienes nos destinamos a hacer que esta industria crezca y que crezca el país. Nos sentimos orgullosos de saber que hemos contribuido a que haya menos desempleo.
R
¿Ha revolucionado el servicio de CallCenter en Guatemala?
R
Definitivamente, creo que es un poco de la contribución de todos y no estamos solos en esta industria, lo cual ha sido una ventaja y ha permitido que haya más gente empleada en Guatemala.
Yo creo que no importa quién inicie la revolución, lo importante es estar en ese constante cambio. Nosotros hemos evolucionado en cuanto a los beneficios que damos y seguiremos dando a nuestros héroes. Ellos nos inspiran a hacer esa evolución y creo que hemos aprendido más de ellos que de cualquier otra empresa o de cualquier otra industria. Mucho de lo que es Transactel hoy en día es producto de escuchar esas ideas y poder implementarlas y si eso ha causado una revolución por usar ese término, ha sido producto de nuestra gente. Nosotros lo vemos como una evolución. Dentro de la capacitación que ofrecemos a nuestros héroes no está solamente el convenio educativo con Galileo, también hemos trabajado otros proyectos con academias de inglés. Ya, que aunque dentro de Transactel hay distintos perfiles y no en todos es necesario el manejo de este idioma, hay que admitir que es parte importante del desarrollo de capacidades de cada persona y que brinda más opciones de trabajo y crecimiento.
E176
Según Ibargüen, hay otros héroes que van a dar un tipo de soporte técnico con ciertos conocimientos en cuanto a sistemas. Existen otras personas orientadas a prestar un servicio vinculado al turismo, brindando así oportunidades a personas que estudiaron esas carreras.
¿Se siente orgulloso Transactel de contribuir con el granito de arena para el desarrollo del país?
rsona Toda pe una a g que ten titud y c a a buen a ta n ción una orie r jo e un m prestar lo r a d ya servicio a ue pued q r jo e m a r a ve p es la cla uestra n n e r e c cre a. r p em es
15 La palab ra competitividad e s la constan t disposic e ión de hacer las cosas m ejor.
files
Per
La
FUNCIÓN MODERNA del
MERCADÓLOGO Carlos Luna Rivara
Los mercadólogos enfrentan retos sin precedentes para satisfacer las expectativas de los clientes y los accionistas. Su mandato es atender las necesidades del cliente (dentro de un marco ético), aunque eso implique hacer transformaciones profundas al negocio.
E176
16 La funció n del mercado lógo es contribu ir a que las empr esas puedan salir adelante en este mundo h ipercompeti do.
adeo, El merc o entendid te r a como el ir c u de sed idores, consum un está en de o proces ión c reinven
“El modelo del marketing está roto. Aplicamos sistemas anticuados de pensamiento y trabajo a un nuevo mundo de posibilidades”. Así describió la situación del mercadeo el director mundial de marketing de una empresa transnacional. Las fórmulas clásicas del mercadeo se han vuelto insuficientes. Los medios de comunicación se fragmentaron, introduciendo un nivel de dificultad sin precedentes para llegar a las audiencias (en Estados Unidos, la consultora McKinsey estima que la eficacia de un anuncio en televisión en 2010 fue apenas el 35% de la que se lograba en 1990). La tecnología transformó las actitudes y las rutinas más básicas en la toma de decisiones de compra. Además, si en el pasado las nuevas tendencias tardaban años en llegar a países como Guatemala, ahora el tiempo se mide en meses. El entorno empresarial evoluciona y ahora hay que enfrentar las aperturas de mercados y las oleadas de fusiones y adquisiciones que crean empresas cada vez más fuertes y robustas, con mucho más capital, con mayores ambiciones, que requieren nuevas y creativas aproximaciones al mercadeo. Redes para comprender El mercadeo, entendido como el arte de seducir consumidores, está en un proceso de reinvención. Para el gerente de marketing de una empresacliente, “la importancia del mercadeo está en
responder qué, cómo, cuándo, por qué y dónde consume el cliente. Es decir, cuáles son sus ocasiones de consumo y entender qué necesidad está tratando de satisfacer”. En mercadeo, entonces, ya no basta hablar de las tradicionales 4 P (producto, precio, plaza y promoción), sino que es necesario entender las 4 W (what, when, where, why -en inglés-). Ante la velocidad del cambio, la gente de mercadeo no puede depender de una sola herramienta de investigación para tomar decisiones. En cambio, debe construir redes de percepción que se nutren de muchas fuentes. Ningún instrumento -o herramienta- por sí solo va a permitir encontrar esas respuestas. Es la suma de lo cuantitativo y lo cualitativo, el conocimiento tácito y el conocimiento explícito, lo que permitirá entender quién es y qué desea el consumidor actual en Guatemala. Entender esto constituye el principal reto del mercadólogo. La creatividad es el límite El diseño de nuevas experiencias de compra está cambiando todos los componentes de la cadena tradicional del mercadeo, incluyendo las marcas, los canales, la propia propuesta básica de valor que las empresas hacen al consumidor y los segmentos donde venden (vea el caso de Café Barista). La capacidad para identificar segmentos invita a la creación de más y más marcas específicas para atenderlos. Por su parte, los canales se están convirtiendo en uno de los terrenos más fértiles para la innovación en mercadeo. Ahora, debido a su capacidad para integrarse fluidamente en experiencias deseadas por los clientes, los canales comienzan a ser apreciados por su propia capacidad para generar nuevas propuestas de valor. Es un fenómeno que pocos habían anticipado. En Latinoamérica, la transformación de las técnicas del mercadeo ha llegado al tiempo con el descubrimiento de los segmentos de la base de la pirámide, es decir, los segmentos de menores ingresos, que harán un aporte sustancial a la ampliación de los mercados en el futuro. Las empresas están experimentando con una diversidad de modelos para llegar a esos mercados con productos a bajos precios, con estrategias que resuelven necesidades específicas de estos consumidores. Entonces, el mercadólogo debe ser sumamente creativo para conocer sus posibilidades de negocio.
Rentabilidad La mezcla de nuevas tecnologías en el campo del marketing tiene que verse acompañada por instrumentos que permitan verificar la rentabilidad de las estrategias para las empresas. Estamos en medio del cambio de comportamiento más drástico que haya tenido la humanidad en su forma de comunicarse, entretenerse, comprar y socializar. Ya entramos a la era virtual, en donde es muy difícil separar la realidad de la fantasía y en donde se convive en mundos paralelos, sin fronteras ni límites, incluso para los mismos medios. Por ejemplo, las comunidades virtuales tipo Facebook, MySpace o Twitter, los blogs, YouTube, Google o Yahoo!, y en general cualquier expresión de contenidos en internet, transformaron la forma de hacer mercadeo para siempre y por ende el perfil del mercadólogo.
La época de los grandes presupuestos y sin estrategia ya pasó, y de la crisis quedaron lecciones sobre la importancia de cuidar el dinero. Es fundamental tener mediciones de retorno. En muchas de las empresas guatemaltecas, esto no se mide de manera sistemática, sino mediante reglas indicativas sobre qué rubros invertir en publicidad, en promociones, etc. Pero no se ponen objetivos. Esa informalidad en los criterios
En suma, el mercadeo moderno es esto: una ventana a los cambios más profundos de la sociedad y un lugar de privilegio para influir en el mundo del futuro. Es un terreno en el que conviven con dificultad los soñadores y los pragmáticos, en busca de una salida común. La función del mercadológo es contribuir a que las empresas puedan salir adelante en este mundo hiper-competido.
Se puede deducir entonces, de este y los artículos anteriores que el perfil del mercadólogo es el siguiente: 1. Ser creativo y buscar la creatividad en toda actividad a realizar. 2.Vivir en constante capacitación y búsqueda de conocimientos. 3.Tener excelentes relaciones interpersonales y buscar siempre el interés del cliente. 4. Ser siempre analítico. 5. Reunir condiciones de bases éticas y morales.
E176
Entonces ¿Cómo se van a medir los resultados en este nuevo contexto? ¿Qué factores objetivos determinarán la velocidad de adopción de las nuevas estrategias? Una pregunta básica es si en países como el nuestro se dará una mayor penetración a internet. Eso depende, no solo de la capacidad de pago de los consumidores, sino también de la velocidad con que las empresas de telecomunicaciones colonicen nuevos espacios. Estas empresas han hecho grandes inversiones y los accionistas esperan retornos. No pueden apostar indefinidamente, si no logran rentabilidad. El cambio avanza, abriendo nuevas posibilidades de mercadeo para más empresas. Un amigo publicista me dijo que en Centroamérica el 80% de la publicidad que vende Google corresponde a pequeñas y medianas empresas, lo que demuestra que sí se están materializando las promesas de democratización de acceso a la red para las pequeñas y medianas empresas. Uno de los retos más difíciles del mercadólogo es manejar los retornos a la inversión en mercadeo, dada la mezcla de actividades tradicionales y nuevas que co-existen en este momento.
para tomar decisiones de inversión en marketing tendrá que desaparecer más temprano que tarde.
s, el Entonce ólogo mercad debe ser ente sumam para creativo sus conocer es d a posibilid io. c de nego
17
General
Información
Evaluaciones de Servicio al cliente en
IDEA
Usted se preguntará en estos momentos qué tienen que ver las evaluaciones de Servicio al Cliente, que todas las empresas, ya sea proveedoras de servicios o de productos realizan, con el fin de determinar si las necesidades de sus clientes son satisfechas; con IDEA y su programa de estudios. La respuesta a esa pregunta es la siguiente: IDEA provee un servicio a todos sus estudiantes, el fin de dicho servicio es el de enseñanza/aprendizaje y en este proceso los dos factores determinantes son los tutores (proveedores del servicio) y los estudiantes (clientes). Así pues, usted como estudiante tiene el derecho y obligación de evaluar a sus proveedores/ tutores.
E176
18
Para que este proceso tan importante dentro del mercadeo e incluso de la administración se cumpla, usted como estudiante/cliente debe hacer uso de estas evaluaciones responsablemente. Al decir responsablemente nos referimos a que se deben tomar en cuenta ciertas reglas y principios, haciendo uso siempre de la objetividad. Por lo que a continuación se le presenta la descripción de estas evaluaciones, sus reglas y principios de acuerdo al reglamento académico de IDEA.
Artículo 11.
Atribuciones del Tutor
La palabra Tutor es un vocablo derivado del latín tutor, que se refiere a la persona que desempeña la función de defensa, resguardo, preservación, sostén o socorro. En el caso del programa IDEA, es la persona responsable de brindar apoyo al alumno durante el proceso de aprendizaje, asistir y resolver las dudas que le surjan como resultado del estudio del material. El tutor es la cara visible del programa, ya que guía al alumno en el proceso enseñanza – aprendizaje, con el fin de orientarlo en el uso adecuado del material de estudio, aconsejarlo para un mejor aprovechamiento del sistema de educación abierta, la resolución de las dudas que el alumno pueda tener como resultado de su estudio y, por último, evaluarlo. El tutor es directamente responsable del establecimiento de un sistema fluido de comunicación con el alumno dentro de un contexto de respeto, armonía y cordialidad. El tutor promoverá la activa participación del alumno durante la tutoría, ya que el objetivo de ésta es la transmisión de información, la ejemplificación, la retroalimentación y la resolución de dudas que presente el alumno respecto de los contenidos de cada sesión.
De las
Artículo 12. responsabilidades del tutor
1. Cumplir con los objetivos establecidos, de acuerdo a la metodología definida de educación abierta, de la tutoría. (Capítulo IV). 2. El tutor es responsable de la elaboración de la evaluación del contenido del curso que imparte. En algunos casos, el tutor o quien el área designe deberá aplicar la evaluación centralizados por la coordinación Académica del Área (Examen Centralizado CA, Artículo 75), en otras el tutor será sustituido en esta función por personal designado por la Dirección Académica (Examen Centralizado CDA, Artículo 76); sin embargo, el tutor sigue siendo el responsable del orden, la rectitud y el respeto que debe tener el alumno que se esté evaluando. 3. El tutor debe velar por mantener y elevar el nivel académico de Universidad Galileo y el Programa IDEA. Recordar que el nivel académico no se refiere únicamente a la calidad del curso, sino a la rectitud y la capacidad del tutor de ser estricto y regirse a las normas del curso, así como de la disciplina de la Universidad, para formar un profesional completo. 4. Es responsabilidad del tutor el cumplimiento de la totalidad de la hora de tutoría, al iniciar y finalizar puntualmente la actividad dentro de los horarios establecidos; de esa manera mantendrá el orden y el respeto adecuado. 5. La responsabilidad del tutor en relación a la atención de dudas al alumno, se limita al horario de la tutoría. El tiempo que el tutor dedica fuera del horario de curso corresponde a la preparación de su tutoría, calificación de trabajos y proyectos, planificación de tareas y, si corresponde preparación de exámenes. En ningún caso el tutor está obligado a resolver dudas, recibir trabajos o realizar exámenes fuera del horario de tutorías en el cual el alumno realizó la asignación de cursos. Ver Artículos 58, 69 y 70.
Artículo 13. Relación con el Tutor El tutor será capaz de establecer amplia comunicación con el alumno al mantener el trato respetuoso, agradable y cordial. Es deber de los tutores y alumnos en su relación: 1. El respeto entre ambos. 2. El cumplimiento de los Artículos establecidos en el presente reglamento. 3. La observancia de la conducta acorde con las premisas de la moral y buenas costumbres dentro de las actividades cotidianas. 4. No influir bajo ninguna circunstancia en las creencias políticas y religiosas; ya que se deben respetar las características individuales del alumno y tutor. 5. Tampoco deben efectuar propaganda de cualquier naturaleza. 6. En el caso de que un alumno tenga parentesco con el tutor, éste deberá informarlo a la administración de su Centro de Estudio respectiva, para las medidas que se consideren pertinentes.
7. Es prohibido tener algún tipo de relación sentimental entre tutores y alumnos. Si esta surgiera, el tutor debe reportarlo de inmediato a la coordinación de tutores, y el alumno a su administración de Centro de Estudio, para las medidas que se consideren pertinentes. En todo caso si el tutor o el alumno no reportare las situaciones del inciso 6 y 7, la Universidad tiene el derecho de dar baja administrativa a las asignaciones y notas relacionadas al caso, o aplicar el Artículo 77.
límite de espera Artículo 14. Tiempo para el inicio de la tutoría Los tutores están autorizados para retirarse si, después de quince (15) minutos de la hora señalada para el inicio de una tutoría, los alumnos todavía no han ingresado al aula, lo cual deberá informar a la administración del centro y al departamento de coordinación de tutores. El tema programado para ser discutido ese día en tutoría podrá tomarse como punto visto e incluirse en exámenes. Los alumnos están autorizados para retirarse, previa autorización de las autoridades del Centro de Estudios, si después de quince (15) minutos de la hora señalada para el inicio de una tutoría el tutor no ha ingresado en el aula. El tutor queda obligado a reponer dicha tutoría y la administración del CEI a informar a Coordinación de Tutores de la ausencia del tutor.
Estadía del tutor en el salón en el horario de la tutoría
Una vez iniciada la tutoría el tutor debe permanecer en el salón de clase todo el tiempo que dure la misma y evitar todo tipo de interrupciones, incluyendo el uso de teléfonos celulares, radios y cualquier otro dispositivo de comunicación.
Artículo 17.
Prohibiciones al tutor
El tutor no tiene autorización de: 1. Modificar el programa oficial de estudios y bibliografía. Ver Artículo 26 y 27. 2. Impartir tutorías extraordinarias sin previa autorización de la Dirección Académica. 3. Impartir tutorías, asesorías o revisar proyectos a los alumnos fuera del horario de asignación y/o fuera de las instalaciones de los centros de estudio autorizados. 4. Hacer un cobro directo a los alumnos por servicios prestados, tales como tutorías, exámenes, revisión de proyectos, etcétera. 5. Hacer modificaciones al reglamento de exámenes, tales como exoneración de exámenes o exámenes en grupo, exámenes fuera del horario autorizado y Centro de Estudio, modificar exámenes centralizados por la coordinación del área, permitir exámenes a libro abierto si el curso no lo indica, adelantar o retrasar fechas de exámenes a un grupo o a un alumno en lo individual, etcétera. Ver Capitulo X. 6. Proporcionar resultados de notas finales antes
Artículo 18 De la evaluación de tutores
Se realizan dos tipos de evaluación de desempeño de tutores. 1. Evaluaciones efectuadas por los alumnos: Es obligación del alumno realizar las evaluaciones del tutor de los cursos asignados, en relación al logro de los objetivos del curso, el desarrollo del contenido y las metodologías didácticas aplicadas. Ya que a partir de esta evaluación la dirección del programa tomará las decisiones que correspondan para continuar elevando los estándares de calidad de Universidad Galileo. Estas evaluaciones se llevan a cabo mediante el Sistema de Apoyo Educativo GES (Galileo Educational System) y son obligatorias para tener acceso a la consulta de notas. Las evaluaciones de tutores solo son cargadas a los alumnos que realizan sus asignaciones de cursos antes de la tercera semana de tutorías, por la fecha de cierre de reportes. 2. Supervisiones Académicas: Es responsabilidad de la Dirección Académica realizar Supervisiones Académicas periódicas para medir el desempeño del tutor. Estas evaluaciones se hacen en forma sistemática y aleatoria. En todo caso, si se presentara una situación de desempeño inadecuado por parte del tutor, el alumno debe reportarlo por escrito en forma individual a la administración del Centro de Estudios, quien informará al departamento de Coordinación de Tutores, quién realizará una Supervisión Académica extraordinaria, para que el Comité Académico Operativo determine las medidas a seguir.
E176
Artículo 15.
de ser publicados por Control Académico. 7. Ceder asignaciones a otros tutores o asistentes. 8. Realizar correcciones de notas en forma verbal. Para revisiones y correcciones de notas. Ver Artículo 99. 9. En general cualquier situación que contradiga el presente reglamento. Toda situación anómala que se presente con un tutor debe ser reportada por el alumno en forma individual y, si procede, por escrito, a la administración del Centro de Estudio, que resolverá de acuerdo al Reglamento de Tutores. Cualquier tutor que contradiga una prohibición o no cumpla con el reglamento será dado de baja, sin excepción.
19
La universidad es un centro de enseñanza superior, su nombre se deriva del latín universitas que quiere decir universal, este planteamiento sugiere una estructura abierta para el conocimiento, aunado a la libertad de conseguirlo, y que además de formar, inspira. El proceso fundamental de estos centros de enseñanza era quitar el velo de la ignorancia y dejar aparecer en cada alumno la luz del conocimiento, lo que en latín se resume en una palabra AGNITIO, cuya base filosófica era patente en los neoplatónicos. Ahora las universidades, tal y como las conocemos, tienen como base a la última gran biblioteca del saber antiguo Alejandría: esta llegó a reunir dentro de los límites del imperio egipcio el mayor conocimiento dentro de una sola institución, allí el conocimiento era el bien más importante. Los centros herederos de esta biblioteca fueron los persas y los árabes. Ahora bien, cuando Europa se empieza a regularizar dentro de estados feudales, aparece la necesidad de fortalecer en el conocimiento a personas que sean necesarias para constituir autoridad y de esta forma tener quienes enseñarán el quadrivium (aritmética, astronomía, geometría y música) y otros el trívium (gramática, retórica y dialéctica) a los monarcas e hijos de ellos. Este es el principio de la universidad moderna, la que al final es selectiva en cuanto a quienes pueden ingresar, y quienes optan otra visión para su vida. Es allí donde aparece el OPERIS romano, ese trabajo teniendo al ser humano como fin en sí mismo, es el trabajo que se hace para obtener sabiduría. Podemos resumir entonces que el significado de las dos es el resultado de lo que se pretende hacer en Universidad Galileo. Darle a los estudiantes elementos teóricos y abstractos que puedan ser aplicados día a día en el trabajo. Se pretende tener una sociedad culta e inteligente pero al mismo tiempo practica. Agnitio Operis es la puesta en práctica del esfuerzo académico. Erick Reyes