Agenttravel marzo 2014 by Agenttravel

[Nº 347 año XXVIII marzo 2014]

La revista para el profesional del turismo ¿Su agencia gestiona viajes de empresa?

Sí

63%

35%

Ya no

El 63% de las agencias vende viajes de negocios Más de la mitad de las agencias de viajes comercializa un producto dirigido a los viajeros de negocios, concretamente el 63%. Este dato se desprende del último sondeo realizado por la revista AGENTTRAVEL. Un 21% no trabaja con empresas porque considera que no es viable para ellas, sobre todo porque en ese segmento es necesario adelantar el capital que gasta el cliente corporativo. Un 2% afirma que ha dejado de vender estos viajes por la situación de crisis que se está viviendo actualmente. Para el 12% de las minoristas, el volumen de ventas Business representa entre un 1% y un 25% de su [p. 10] facturación total.

[SUMARIO] • Unida se integra en el grupo Star tras el concurso de [p. 27] acreedores • Evolución amplía su programación de campamentos [p. 27] de verano • Cehat ve necesario modernizar los destinos turísticos [p. 30] españoles

Los programas de fidelización, una herramienta imprescindible Muchas compañías del sector turístico reconocen que los programas de fidelización son una herramienta útil para conservar y fomentar los clientes más fieles, ya sea del público general como del canal de la agencia de viajes. Los consumidores repeti-

dores representan un porcentaje importante del volumen de ventas de muchas de estas empresas, las cuales premian a los usuarios con ventajas exclusivas y de esta forma permite establecer un vínculo más estrecho entre la com[p. 12-18] pañía y el cliente.

[ENTREVISTAS] José María González Director general de Europcar IB

“Nuestro crecimiento va de la mano de las agencias”

La luna de miel resiste el impacto de la crisis El producto de la luna de miel sigue siendo un buen negocio para las agencias de viajes, constituyendo una fuente de ingresos importante. Sin embargo, pese a ha-

cer que se prescinda del viaje, la situación económica si que ha obligado a ajustar el presupuesto y, en algunos casos, a reducir la [p. 20] duración.

La agencia aporta mucho a la cadena de valor de Europcar, cuyo crecimiento irá “de la mano de las agencias”, según su director José [p. 6-7] María González.

Rafael Montoro Director general de Nautalia Viajes

Las ofertas de Disney, al alcance de todas las agencias Las agencias españolas ya pueden vender todas las ofertas y promociones que ofrezca Disneyland París, incluida la ‘Semana Mágica’, según anunció Javier Moreno, director de Parks & Resort de Disney en España y Portugal. Esta noticia coincide con el inicio de la reforma más grande llevada a cabo hasta ahora en los siete hoteles del com[p. 26] plejo desde su creación.

“Este año queremos crecer un 30%” El objetivo de la agencia Nautalia Viajes para este ejercicio 2014 es crecer un 30% más con respecto a los resultados obtenidos el año [p. 8-9] pasado.

[Sumario] 4 Opinión [Nº 347 año XXVIII marzo 2014] REDACCIÓN C/ Laurel, 23, 1º 28005 MADRID - España Tel.: 91 474 11 40 Fax: 91 474 40 74 E-mail: agenttravel@agenttravel.es Internet: www.agenttravel.es Internet: www.edicionesjaguar.com Publicidad: publicidad@agenttravel.es

EDITOR DIRECTOR REDACTOR JEFE REDACCIÓN

Javier RODRÍGUEZ Juan Carlos CAVERO José Luis ORTEGA Isabel MEXÍA Soledad FERNÁNDEZ Leiza GONZÁLEZ SECRETARIA DE REDACCIÓN María del Carmen MORENO

EMPRESA EDITORA PRESIDENTE Impresión: Distribución: Depósito Legal:

Javier RODRÍGUEZ Rigorma Gráfica S.A. Unipost M.13.199-1987

Ediciones Jaguar© Sociedad Anónima Prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos gráficos y literarios

Mariano González Santiso, director general de Santiso Asesores, da las pautas necesarias para el arte de saber comunicar.

6 Entrevista: Europcar IB El director general de Europcar IB, José María González, adelanta las novedades para este 2014 y comparte las expectativas para este ejercicio.

8 Entrevista: Nautalia Viajes Rafael Montoro, director general de Nautalia Viajes , revela a la revista AGENTTRAVEL la estrategia de la compañía para este año.

10 Mostrador

11 Travelranking: Hoteles 12 Solo profesionales 20 Especial: Viajes de Novios Las compañías turísticas muestran su oferta para el viaje más importante de la vida de las parejas: la luna de miel.

26 Travel news 28 Escaparate 29 Vaivén 30 Punto de Vista Joan Molas, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat).

[ Opinión ] Editorial

Tribuna Libre

Cambio de tendencia

El arte de saber comunicar

in echar las campanas al vuelo, las principales magnitudes estadísticas de finales de 2013 y comienzos de este año hacen presagiar un cambio de tendencia a positivo del comportamiento del turista nacional o, al menos, parece que ha tocado fondo la prolongada caída del negocio de las agencias de viajes. Después de dos años aciagos, en septiembre las minoristas y mayoristas comenzaron a registrar incrementos en su cifra de negocio. Con el mes de diciembre, las agencias de viajes acumulan ya cuatro meses consecutivos de cifras positivas, según los datos del INE. Pese a ello, el global del año se cerró en negativo y la destrucción de empleo en el sector persiste. Está claro que el incremento de las ventas de los últimos meses sigue siendo insuficiente para que se traslade a la creación de puestos de trabajo en las agencias. Otro dato positivo ha sido la última encuesta de Familitur. Después de muchos meses de descensos en los viajes de los españoles, en enero por fin se registró un crecimiento en los desplazamientos de los residentes. Los datos del Instituto de Estudios Turísticos registraron un incremento del 19,4% del número de viajes de los españoles con respecto a enero de 2013, alcanzando los 12 millones de movimientos. A este incremento han contribuido, en similar medida, tanto los viajes internos como los emisores. Si bien es cierto que los españoles hacen turismo sobre todo dentro de España, debe ser motivo de alegría que después de muchísimos meses viajando menos se haya logrado revertir esa tendencia negativa. Aunque estos dos datos muestran un cambio positivo de la demanda interna, no hay que olvidar que la economía española ha atravesado la mayor recesión de su última etapa democrática. Se trata de una recuperación muy débil que necesita de medidas de estímulo para animar el consumo y la mejor manera de lograrlo es bajando la presión fiscal a empresas y consumidores.

n todos los sectores, pero especialmente en el turismo, las infografías adquieren un protagonismo especial. Nos ayudan a comunicar mensajes e informaciones de una manera visual, pero sobre todo en una página web, donde en el inicio solo tenemos cinco segundos para captar la atención de nuestros usuarios y tener una infografía en la home, puede captar la atención del usuario. Como definición de infografía hay que aclarar que es la combinación de imágenes sintéticas y textos, explicativas y sobre todo fáciles de entender, con el fin de comunicar visualmente una información de una manera instantánea. Los usuarios de Internet, en mu[Mariano González Santiso] Director general de Santiso Asesores chas ocasiones, descartan textos largos y en ocasiones aburridos. La información que se difunde en Internet crecimiento se está produciendo en debe de ser muy clara y concisa, el mundo de Internet. abreviando lo máximo posible. Para ¿Por qué son útiles las infografías? presentar una información impor1)Combinar textos con imágenes tante o contenidos complejos, es neestá demostrado que es más efectivo cesario hacerlos entendibles con inque explicarlo con palabras. fografías, máxime cuando sabemos 2)Llamará más la atención, entre que a algunos internautas es lo únilos artículos tradicionales, y generalco que les va a llamar la atención y lo mente centrará nuestra atención. que va a despertar su interés. 3)Al ser comprensibles, y muchas Además, las infografías se han conveces entretenidas, es muy probable vertido en un elemento con un alto que se compartan con otras persocontenido viral en nas, muchas veces redes sociales, que en redes sociales. nos ayudan a cons4)Al ser compren“Las infografías se truir vínculos e imsibles con rapidez, han convertido en un pulsan las acciones los usuarios lo sociales, principalagradecerán. elemento con un alto mente en el número 5)Pueden ser la contenido viral en redes base de retweets, de acde diferentes sociales” post y artículos, ciones en Facebopara escritores y ok, en el número de creadores, que esenlaces compartitán buscando datos concretos y cidos y en los comentarios. fras, que muchas veces ofrecen las Dentro del sector del turismo, las infografías. infografías se están utilizando para En conclusión, unas infografías muchas organizaciones pertenecienbien elaboradas son una buena hetes a las diferentes administraciones, rramienta de comunicación, aumenhotelería en general, turoperadores, tarán el tráfico de un site web o de agencias de viajes, rent a car, cruceun blog. Como son fáciles de comro, entre otros, y su uso está crecienpartir en redes sociales: aumenta la do. Además, medios de comunicavisibilidad y dependiendo de su ción offline, periódicos o revistas complejidad pueden tener un coste incluyen con frecuencia infografías asequible. en sus ediciones, aunque el mayor

[ Entrevista ] José María González, director general de Europcar IB

“El futuro de la movilidad va hacia el coche de alquiler” ña, con una oferta más restringida para el turismo que Europcar y se dirige a intermediarios; e InterRent, que opera en los destinos turísticos y aeropuertos, está más dirigido al cliente turístico, con un precio más ajustado y un uso muy limitado del coche. AG: ¿Cuál es el volumen de flota de vehículos que tienen en España y que planes de renovación tienen para este año? J.M.G: Europcar compra cada año en torno a 30.000 coches. Somos la compañía que más coches compra en España, no solo en el rent a car sino también en el resto de las industrias. Nuestra flota, prácticamente, se renueva cada año. Dependiendo de las temporadas, la flota aumenta por encima de los 30.000 coches para el verano, y en invierno se reduce.

José María González, director general de Europcar IB, explica las novedades y previsiones de la compañía para 2014. AGENTTRAVEL: ¿Cómo está siendo este comienzo de 2014 para Europcar en España? José María González: En línea con lo esperado. En el primer trimestre está teniendo más peso el negocio corporativo que el turístico. Creemos que se están viendo buenos indicadores interesantes en el negocio de empresas, tanto en las grandes como en las medianas y pequeñas, que es en donde nosotros estamos haciendo muchísimas acciones en los últimos tiempos. Esto presagia un buen segundo trimestre, cuando el turismo empiece a desarrollarse plenamente, y, sobre todo, ojalá un último trimestre para las empresas. AG: ¿Veremos este año la ansiada recuperación de la demanda nacional? J.M.G: Nosotros estamos muy contentos con los resultados que hemos tenido en el último Puente de Diciembre y en

Navidad. El turismo doméstico es muy estacional y se concentra en grandes eventos. Habíamos perdido el turismo de fin de semana, también el del español que utilizaba los coches para moverse por el interior y dependíamos más del turismo internacional. Tanto en el Puente de Diciembre como en Navidad, se notó una cierta demanda. Esto augura una recuperación moderada del turismo doméstico aunque se generará estacionalidad. AG: ¿Cuáles son las previsiones para este 2014? J.M.G: 2014 es un año orientado al crecimiento. Hay que ser muy inteligente para ver en qué segmentos crecer, porque se trata de hacerlo rentablemente. Por este motivo, lanzamos la estrategia de las tres marcas para atender a los diferentes segmentos de mercado. Tanto en el grupo como a nivel España, tenemos Europcar, Álamo e InterRent. Álamo e Interrent son dos marcas turísticas con atributos distintos que lanzamos el año pasado y en 2014 se consolidarán. Ambas son de penetración internacional. Europcar opera en todos los destinos. Álamo opera en toda Espa-

AG: ¿Qué novedades de producto tienen pensado lanzar este año? J.M.G: Acabamos de lanzar el programa de fidelización de Europcar Privilege. Hemos hecho un relanzamiento con un posicionamiento algo distinto. Encaja mucho con el papel de la distribución que las agencias de viajes hacen en nuestro país. Europcar es líder en el mercado en España y en Amadeus, con una cuota por encima del 40%. Este es el producto de nuestra estrategia de colaboración con las agencias en España. Nuestro liderazgo viene de reconocer el papel que la intermediación tiene en el mercado español, sobre todo en el mercado de empresas. El programa Privilege tiene cuatro niveles: Club, Ejecutivo, Elite y Elite Vip. Es un programa de paso de niveles. Lo que quiere decir es que el cliente de nuestras agencias de viajes, el corporativo, utiliza los alquileres para pasar de nivel, por lo que el papel de la agencia es fundamental en el desarrollo del programa. No tiene ningún aspecto negativo para la minorista y el cliente cuando pasa a otro nivel recibe beneficios en su alquiler. Lo más importante para nosotros es que nuestro programa de fidelización tenga muy en cuenta a las agencias y esto es lo que hace Privilege en este relanzamiento. Otra de las novedades está enfocada a las

pymes, ya que a finales del año pasado lanzamos la oferta renovada para estas empresas, de la mano también de las agencias de viajes. Asimismo, hemos relanzado nuestro programa de furgonetas. Trabajamos con los cinco fabricantes más importantes del país y con vehículos exclusivos. Finalmente, en la flota tenemos en exclusiva el A3 Sedan y el Nissan Note; en breve vamos a lanzar el Mercedes Clase C; y a lo largo del año tendremos más lanzamientos exclusivos. AG: ¿Qué producto diseñado por Europcar está funcionando mejor actualmente en el mercado? J.M.G: En el año 2013, lo que mejor ha funcionado ha sido la acomodación de nuestros productos y servicios a la pequeña y mediana empresa. Ha sido un gran éxito gracias a las agencias de viajes porque tienen la capilaridad necesaria para llegar a la enorme dispersión de nuestro tejido empresarial. Desde Europcar creemos que es necesario recuperar el tejido empresarial español en la pequeña y mediana empresa. Las empresas pequeñas no pueden apalancarse comprando flota, lo que necesitan es un producto que puedan pagar y les puede ayudar la variabilidad de costes fijos que proporciona el alquiler de coches o furgonetas. También ha funcionado muy bien el programa de entregas y recogidas a domilicilio, no solo para empresas. En el mundo turístico, estamos satisfechos del posicionamiento de las tres marcas de las que he hablado antes. AG: ¿Cuenta con productos diseñados para ser comercializados por las agencias de viajes y qué porcentaje de sus reservas se realizan a través del canal minorista? J.M.G: Normalmente se ha trabajado con productos estandarizados, pero nosotros entendimos hace tiempo que es mejor ir a cada una de las agencias y determinar cuál es su estrategia competitiva para acomodarnos a ella. Nuestra oferta de ventas es más un consultor. Casi un tercio, del 25 al 30%, de nuestro negocio proviene de las agencias de viajes. Ese porcentaje permanece casi invariable aunque es cierto que los crecimientos en los últimos años han venido más del negocio internacional; el doméstico es el que está sufriendo. Lo que tenemos claro es que el desarrollo y el crecimiento va de la mano de las agencias y no hay una estrategia de sustitución ni se nos ocurre. Las minoristas aportan mucho a la cade-

na de valor de nuestro negocio. Para nosotros, lo más inteligente es el rent a car del futuro con las agencias. AG: ¿Qué opina de las prácticas de algunas empresas de cobrar un recargo por combustible a los clientes con ‘ofertas superreducidas’? J.M.G: Hay determinados tipos de modelos de negocio que en Internet promocionan precios muy baratos y cuando vas a la oficina te obligan a comprar el déposito de gasolina, lo quieras o no. El problema que tenemos es que Internet lanza un mensaje que no siempre es transparente y claro. Esto perjudica la imagen general del rent a car. El cliente debe saber lo que compra. En la oferta básica que se ofrece en Internet debería estar incluido el precio de todo lo que es obligatorio, en este caso el de la gasolina. Europcar ofrece productos de gasolina, pero siempre de forma voluntaria e informando. Tenemos garantías absolutas de que el cliente sabe lo que está comprando. Este tipo de transparencias son las aconsejables para todos nosotros. AG: ¿Diría que el sector se encuentra inmerso en una guerra de precios? J.M.G: La competencia tiene que ser buena, si no lo es estás equivocado. Los precios son los que cada uno ofrezca. Al final el valor está en el bolsillo del cliente, es quien decide donde poner su dinero. Para mí la ‘guerra de precios’ no es una expresión con contenido. Se puede tener precios más bajos porque los servicios son más reducidos o más altos porque se ofrece más. Cuando el cliente te elige a ti es porque estás acertado y si no lo hace es porque estás confundido. Las ofertas son muy importantes para ser accesibles a los clientes, sobre todo para aquellos que dudan. Lo importante para nosotros es que amplias capas de la población vayan probando nuestros productos y luego elijan el servicio Europcar, Álamo o InterRent, porque el futuro de la movilidad va hacia el coche de alquiler. El gran desarrollo del rent a car va de la mano de la movilidad en las grandes ciudades donde cada vez se comprarán menos coches y los que haya tendrán que compartirse. AG: El sector del rent a car en España se ha caracterizado por una gran atomización, con muchas empresas pequeñas. ¿Sigue siendo así o hay pasos hacia una mayor concentración? J.M.G: Europa tiene más operadores

que EE UU, donde hay tres compañías que han concentrado el mercado. En Europa ninguno de los grupos estadounidenses es líder de mercado. Nosotros no entendemos el continente europeo como un único país o entidad y perder así la visión de las peculiaridades nacionales o regionales. En España está el mercado más atomizado que en Europa, aquí hay muchos operadores, por este motivo el mercado español es probablemente el más competitivo de Europa. La concentración ni la predico ni la denosto. No podemos pensar que los beneficios están en la concentración porque es ir en contra de la competencia. Los beneficios están en una oferta ajustada a lo que demandan los clientes. AG: ¿Qué cuota de mercado aproximada tiene Europcar en España? J.M.G: En Europa con un 27% de cuota de mercado, con nuestras tres marcas, somos los primeros. En España está la cuota al nivel del 17% y somos líderes.

[ ASÍ ES ] ¿Un destino favorito? Estados Unidos. ¿Un hobbie? Viajar, leer y el cine. ¿Un libro que recomendaría? Así en la empresa como en la guerra de Antonio Rubio. ¿Una película que le haya gustado? La ladrona de libros.

[ Entrevista ] Rafael Montoro, director general de Nautalia Viajes

“No descartamos abrir puntos de venta propios en lugares donde Nautalia no tenga presencia física” venta propios. No queremos tener una empresa de gran tamaño desde el punto de vista físico pero no vamos a desaprovechar oportunidades o lugares donde Nautalia no tiene presencia física. De hecho, ya estamos estudiando algunas zonas donde abrir una oficina propia. AG: ¿Cuál va a ser vuestra política en el segmento corporate? R.M: El crecimiento en el segmento MICE (Meetings, Incentives, Congress & Events) va a ser infinito. Nautalia entró en esta área de negocio el año pasado y las cifras fueron positivas. Para este año ya esperamos un incremento cuantitativo. Ahora nos acaban de reconfirmar la captación de la cuenta de viajes del Ministerio de Interior que tiene un gran volumen. Dentro de dos o tres años espero poder estar a la altura de las grandes agencias de viajes dedicadas al Business.

Rafael Montoro, director general de Nautalia explica las novedades de la compañía para este año.

te son los más importantes. Por este motivo tiene planes de crecimiento tanto de incorporaciones como de producto para el turoperador y la minorista.

AGENTTRAVEL: ¿Competencia se ha pronunciado ya sobre la validez de la entrada en Pullmantur de Gowaii y Springwater? Rafael Montoro: En estos momentos estamos pendientes de que el Tribunal de la Competencia dé el visto bueno a la entrada de los nuevos accionistas. Esperamos que esto se produzca en un plazo de diez días ya que en un principio no hay ningún problema para que Competencia no lo apruebe, porque, a pesar de que somos una gran compañía, no tenemos un dominio especial en ninguna ruta ni en ningún destino concreto. No obstante, estamos trabajando como si los nuevos accionistas estuvieran con nosotros aunque a día de hoy la empresa sigue siendo 100% de Royal Caribbean.

AG: ¿Cuántos puntos de venta tienen? R.M: Contamos con alrededor de 200 puntos de venta, todos propios ya que no tenemos ninguna franquicia. También estamos creciendo con inplants porque ya hemos comenzado una penetración completa en el área del corporate.

AG: ¿Cuáles son los planes de los accionistas para la agencia de viajes? R.M: Springwater y Gowaii tienen unos planes serios y de crecimiento para Nautalia. Quieren crear un grupo turístico de gran tamaño dentro del país para que nos podamos codear con los que actualmen-

AG: ¿Cuándo tienen previsto comenzar a ofrecer su franquicia? R.M: El tema de las franquicias lo tenemos en cartera y nos pondremos a trabajar en ello después del verano. Para poder franquiciar hay que estar preparado. Tenemos que ofrecer un servicio magnífico y un plus sobre lo que tiene nuestra competencia. Ya estamos trabajando internamente a nivel de tecnología y sistemas para poder tener las mejores condiciones no solamente de servicios y producto, sino también de tecnología que hoy en día es fundamental para poder dar un buen soporte a los franquiciados. AG: ¿Tienen previsto abrir puntos de venta propios? R.M: No descartamos abrir puntos de

AG: ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta una agencia de Business? R.M: El mayor reto es la captación de grandes cuentas y rentabilizarlas. Este es nuestro principal objetivo. Contamos con grandes profesionales que llevan años trabajando en esta área que están realizando una gran labor y aportando negocio a la compañía todos los días. AG: ¿Consideráis que la tecnología influye mucho en este segmento? R.M: La tecnología es vital. Este fue el motivo por el que el año pasado los esfuerzos se basaron en prepararnos tecnológicamente para poder ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. En este sentido, sí que estamos es las mismas condiciones que las grandes agencias. AG: ¿Cuál es vuestro principal valor añadido en esta área de negocio? R.M: Principalmente, la profesionalidad de nuestros empleados, los servicios y las herramientas que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Actualmente, tenemos seis inplants y este año esperamos doblar esta cifra. AG: ¿Qué previsiones de crecimiento tienen para este año?

R.M: Queremos crecer un 30% con respecto a los resultados obtenidos el año pasado. Es un objetivo bastante viable. Esto nos va a permitir que la compañía tenga una situación saneada. En estos momentos, estamos realizando un ajuste de costes que permita que en dos años la empresa se ponga en positivo. No estamos lanzando las campanas al aire. La realidad es que la marca ya está muy introducida, la empresa está teniendo crecimientos naturales, cada vez estamos teniendo más clientes y abriendo nuevas líneas de negocio. Todo esto nos va a ayudar a crecer, a vender más y a rentabilizar la compañía. AG: ¿Qué proporción de las ventas son a través de la web ? R.M: La web es una de las asignaturas pendientes que tenemos este año porque todavía estamos lejos de los objetivos que nos hemos marcado. Las ventas de la web no son muy representativas dentro de la facturación total de la compañía ya que suponen un 10%. Para este año nuestro objetivo es que se lleguen al 20%. AG: ¿Consideráis que hay un cliente mixto? R.M: Sí. Es inevitable para las agencias con gran presencia física que muchas de las ventas que se canalizan online terminen materializándose en una agencia de calle. Lo que quiere el cliente es asegurarse un último asesoramiento antes de contratar su viaje. AG: ¿Cómo está el acuerdo con el grupo Prisa? R.M: Tenemos un acuerdo de marca blanca con Prisa Radio y Prisa Noticias. En este momento estamos en un proceso de conversación para conseguir un acuerdo satisfactorio para ambas partes. AG: ¿Nautalia es una marca que se puede usar sine die? R.M: Sí. Nautalia será una nueva marca en el nuevo conglomerado de empresas que se formará con la entrada de los nuevos accionistas. AG: ¿Van a acometer algún cambio de imagen de las agencias o seguirán como hasta ahora? R.M: No. La imagen que tenemos es muy positiva y reconocida por el cliente final. No tenemos que cambiar lo que se ha hecho bien. AG: ¿Qué novedades de producto o

servicio tienen previsto lanzar este año? R.M: Somos una agencia de viajes generalista y vamos a vender todos los productos que hay en el mercado. En el ámbito de la turoperación me consta que se están estudiando nuevos destinos y dentro de los próximos años tendremos un abanico de producto bastante amplio ya que es uno de los objetivos importantes para el turoperador. Este año ya contaremos con algún destino nuevo. AG: ¿Qué va a pasar con los aviones que tenéis? R.M: Nuestra flota de aviones está muy consolidada. En la actualidad, tenemos cuatro jumbos. Dos de ellos están trabajando fuera de España durante todo el año y el resto los utilizamos para el producto de la turoperación en el Caribe o bien dando servicio a la operación de los barcos de Pullmantur Cruisses. AG: ¿Cómo será a partir de ahora vuestro acuerdo con Royal Caribbean? R.M: El acuerdo se mantendrá como hasta ahora. Hemos tenido muy buena relación con Royal Caribbean hasta ahora y queremos que continúe siendo así. Nautalia, como agencia minorista, tiene un gran potencial de venta de cruceros de todas las navieras. Este año hemos sido reconocidos por otras navieras como uno de sus mejores clientes y en alguno de los casos como su mejor cliente. AG: ¿Van a priorizar el producto propio de la división mayorista del grupo? R.M: Al convertirnos en grupo vertical tenemos que intentar aunar las sinergias. Pero nosotros no queremos poner puertas al campo. Todos los proveedores son imprescindibles. Por lo tanto, venderemos el producto que tenga el turoperador de nuestra casa pero tenemos potencial para vender el resto de proveedores. AG: ¿Cómo ha sido este arranque de 2014 para Nautalia? R.M: Vemos al año 2014 con optimismo. En términos generales del sector minorista español estamos viendo que está funcionando muy bien la reserva anticipada. La venta de cruceros se está produciendo con mucha más antelación que el año pasado y, lo que es más positivo, con un precio superior. Esto beneficia tanto a las navieras como a las agencias porque estamos rentabilizando más las reservas. AG: ¿Cree que veremos este año la recuperación de la demanda nacional?

R.M: Sí, confiamos en ello. Estamos notando que está habiendo un incremento en las reservas con respecto al año pasado. Por ejemplo, ha habido una campaña importante en Disney donde ha habido un incremento de ventas. También ha sido muy importante para nosotros que Disney haya permitido que sus campañas puedan venderse en todas las agencias. AG: ¿Ya se han establecido las sinergias en el grupo? R.M: Tenemos pensadas las sinergias que se tienen que establecer pero no se pueden llevar a cabo hasta que los nuevos accionistas entren en el grupo. Lo que está claro es que tenemos que trabajar como un grupo vertical y que hay que optimizar los recursos para poder ser más resolutivos. AG: ¿Qué novedad tiene Nautalia como agencia? R.M: Pues la más reciente, es que hemos sido seleccionados como agencia de viajes oficial del Mundial de Ciclismo que se celebrará en Ponferrada el próximo mes de otoño. Esto nos va a proporcionar gran notoriedad.

[ ASÍ ES ] ¿Un destino favorito? Caribe y Latinoamérica. ¿Un hobbie? Caminar por el campo con mi perro. ¿Un libro que recomendaría? El invierno del mundo de Ken Follet. ¿Una película que le haya gustado? La trilogía de El Padrino.

[ Mostrador ] El 63% de las agencias de viajes independientes comercializa viajes de negocios La mayoría de las pequeñas y medianas minoristas gestionan tanto viajes vacacionales como corporativos. Solo un 21% no trabaja con empresas por considerar que no es viable, sobre todo, porque en el segmento es necesario adelantar el capital del cliente.

a revista AGENTTRAVEL ha entrevistado a agencias de viajes pequeñas y medianas para saber qué representan los viajes de negocios en su actividad. El 63% de las encuestadas asegura comercializar este tipo de servicio, frente a un 21% que no lo ofrece “por no ser viable” para su empresa. Un 2% afirma que ha dejado de prestar este servicio por la crisis. Para el 12% de las minoristas consultadas, su volumen de ventas Business representa entre un 1% y un 25% de su facturación total. El 10% de la agencias ingresa entre un 25% y un 50% gracias a los viajes corporativos. Para un 3%, el Business representa entre un 50% y un 75% de sus ventas. Por último, el 12% de las agencias asegura que este segmento le aporta más del 75% de su facturación. El 80% de los encuestados cree que sí está al alcance de las agencias pequeñas vender Business. Algunos consideran que sólo es posible a nivel “local”, cubriendo

“El servicio que ofrecen las pequeñas es mucho más personalizado” un municipio o atendiendo a medianas y pequeñas empresas. Otras, opinan incluso que el servicio es de “mayor calidad” cuan-

do es ofrecido por una minorista pequeña o mediana que por una grande. “Es mucho más personalizado”, comentan. Los que aseguran que el viaje de empresa no está al alcance de las agencias independientes han vertido críticas contra el sistema de pago a proveedores, asegurando que “no nos podemos permitir adelantar capital, menos aún en época de crisis y a empresas que no aseguran de ninguna manera que vayan a devolverlo“. “Muchas agencias han quebrado porque no han recibido de vuelta el dinero adelantado”, aseguran otros. No obstante, el 38% de las minoristas considera que tanto el sector empresarial como el vacacional se han visto igual de afectados por la crisis. Un 35% cree que el de Business ha sido el peor parado, y el 22% afirma que es el vacacional.

¿Ofrece su agencia servicios de gestión de viajes Business?

¿Qué porcentaje de sus ventas son de viajes de negocios?

¿Está al alcance de las agencias independientes este segmento?

¿Cuál es el principal requisito para ofrecer viajes de empresas?

Requisitos imprescindibles El 25% de los agentes encuestados considera que es primordial contar con un producto exclusivo para poder dedicarse al segmento Business. La tecnología es otro de los requisitos, según el 22% de los profesionales. Y para el 25% de las agencias, es necesario contar con más personal, principalmente comerciales. Por último, el 20% cree que la capacidad financiera es lo más importante.

¿Qué segmento está aguantando mejor la crisis?

[AGRADECEMOS SU COLABORACION A LAS SIGUIENTES AGENCIAS] Barcelona: Alella (Alella, 45); Amaia (Diputación, 120); Ambartour (Cataluña, 70); Betulo (Av. Martí Pujol, 14); Costa Este (Ctra. Esplugues, 1-19); Cuatro 78 (Córsega, 545); Cum Laude (La Riera, 14); Destino El Mundo (Plá, 5); Deumal Viatges (Pl. de l’oli, 1); Edmar Viajes (Pl. Calisso, 2); Educatours (Pl. Sant Joan, 172); Green Planet Viajes (Illa de Buda, 10); Silviatges (Sagarra, 29); Viatges Eslavis (Entenza, 128); Viatges Travelonia (Jacint Verdaguer, 6); Cádiz: Coniltour (Vendimiadores, 7); Viajes Carteya (Sol, 53); Cantabria: Aura (Martín Ruiz Arenado, 9); Paralelo 51 (Av. de los Rosales, 17); Viajes Altamira (Marcelino Sanz de Sautuola, 12); Viajes Anjanatour (Hernán Cortés, 47); Castellón: Alas Organización de Viajes (Av. Pío XII, 13); Albert Viajes (Colón, 15); Alcoviajes (Camí L’Atall, 36); Castellón (Mayor, 62); Chelyan (Av. Santuario, 34); Conicab Viatges (Av. Jaime, 6); Ciudad Real: Cervantes (Pl. del Pilar, 1); Cid Travel (Postas, 8); Imagina Travel (Empedrada, 15); Malagón Tour (Ronda Eras, 78); Córdoba: Carlo Travel Viajes (Dr. Fleming, 17); Castrotours (Ronda Norte, 37); Viajes Alpetour (Av. de Granada, 17); Viajes Avitur (Miguel Sevet, 4); Viajes Califal (Alcalde Velasco Navarro, 7); Viajes Catedral (Alcalde Velasco Navarro, 17); Madrid: Aifos (Leganés, 44); Akaroa (Pl. del toro, s/n); Albena Viajes (Dr. Barranquer, 9); Alia Tours (Dr. Esquerdo, 73); Almarae (Camelias, 3); ATL Internacional (Cardenal Siliceo, 5); Azor (Padre Claret, 15); Viajes Albatour 200 (Santísima Trinidad, 6); Viajes Alcatour (La Arena, 43); Viajes Alcovalle (Santísima Trinidad, 30); Viajes Amaia (Dr. Castelo, 15); Viajes Austral (María de Guzmán, 61); Viajes Boadilla (Av. Infante Don Luis, 13); Viajes Dos (Río Rosas, 30); Viajes y Cultura (General Aranaz, 49); Salamanca: Kaitour (Echegaray, 2); Mar Rojo (San Miguel, 21); Oviedo: Anaquel (Pacita Vigil la Guaxa, 14); Astursiero Viajes (Enrique II, 10); Buenavista (Joaquín Villa Cañal, 1); Viajes Castrillón (Rey Pelayo, 1), Viajes Cibeles (Costa, 51); Viajes Malabi (Marqués de Casa Valdés, 67).

[ Travelranking ] Hoteles y cadenas más recomendados

[ COMENTARIO ] NH Hoteles (25%) y Meliá (12%) vuelven a encabezar la lista de la cadena hotelera con mejor relación calidad/precio de esta edición, según el sondeo llevado a cabo por AGENTTRAVEL. Los hoteles más recomendados para congresos en España son el Meliá Castilla, con un 28%, el Auditorium de Madrid, con un 12%, y el Meliá Sietges, con un 7%. La cadena española para vacaciones más votada es Playa Senator (25%), que baja a Meliá al segundo puesto. AC Hoteles, NH Hoteles y Meliá consiguen los tres primeros puestos para hoteles de negocios y para cadenas de hoteles urbanos en España. En el extranjero, las más votadas para vacaciones son Accor y Hilton, ambas con un 7%. Las hoteleras de negocios más votadas han sido Startwood (13%), Hilton (7%) y NH Hoteles (5%). En hoteles urbanos, de nuevo gana NH Hoteles, seguido de Meliá y de Hilton. Como mejor cadena hotelera extranjera, Hilton queda en primera posición con un 12% de los votos. En segundo puesto, Ibis (10%) y en tercero Marriott y HN Hoteles compartiendo un 7%. La mejor central de reservas hoteleras es para el 31% de los agentes encuestados Bedsonline, para el 27% Transhotel y para el 7% Restel.

Cadena con mejor relación calidad/precio 25%

2. Meliá Hotels International

12%

3. Playa Senator

Hilton Worldwide 2. M e l i á , B e s t W e s t e r n , P a l a d i u m

7% 7% 5%

3. Otros

18%

4. Otros

33%

4. NS/NC

43%

5. NS/NC

23%

Hotel más recomendado de congresos y convenciones en España

Cadena para negocios en el extranjero 1. Startwood Worlwide

13%

1. Meliá Castilla

28%

2. Hilton Worlwide

2. Auditórium Madrid

12%

3. NH Hoteles

3. Meliá Sitges

4. Otros

27%

4. Otros

23%

5. NS/NC

48%

5. NS/NC

45%

Cadena más recomendada para vacaciones en España

Cadena hoteles urbanos en el extranjero 1. NH Hoteles

12%

1. Playa Senator

25%

2. Meliá Hoteles International

10 %

2. Meliá Hoteles International

10%

3. Hilton Worldwide

3. Iberostar

4. Otros

18%

4. Otros

22%

5. NS/NC

52%

5. NS/NC

36%

Mejor cadena extranjera

Cadena para negocios en España 1. AC Hoteles

28%

1. H i l t o n W o r l d w i d e

12%

2. NH Hoteles

27%

2. Hoteles Ibis

10%

3. Meliá Hoteles International

10%

3. Marriott, NH Hoteles

5. NS/NC

4. Otros

20%

33%

5. NS/NC

51%

Cadena de hoteles urbanos en España

Mejor central de reservas hoteleras

1. N H H o t e l e s

32%

1. B e d s o n l i n e

31%

2. AC Hoteles

20%

2. Transhotel

27%

3. Meliá Hotels International Para elaborar el Travelranking se ha recabado la opinión de las agencias de viajes que figuran en la sección Mostrador (ver página 10).

1. Grupo Accor

1. NH Hoteles

4. Husa

“AC Hoteles, NH Hoteles y Meliá Hotels International siguen siendo las cadenas más votadas en España”

Cadena para vacaciones en el extranjero

3. Restel

4. Otros

12%

4. Otros

10%

5. NS/NC

28%

5. NS/NC

25%

[ Sólo profesionales ] Los programas de fidelización son una herramienta útil para conservar a los clientes Las empresas turísticas continúan premiando a sus usuarios más fieles, ya sea público general o, en algunos casos, a las agencias de viajes, con ventajas exclusivas y promociones especiales. Además, las compañías reconocen que un porcentaje importante de las ventas las realiza este colectivo. [ PREGUNTAS DEL MES ] 1. ¿Qué características tiene su programa de

fidelización? 2. ¿Qué porcentaje de sus reservas las reali-

zan los clientes de su programa? 3. ¿Tiene programa de fidelización exclusivo

para las agencias? [RAFAEL SÁNCHEZ SENDARRUBIAS] Director de Viajes Carrefour

1. Viajes Carrefour no tiene un programa de fidelización propio, pero si interactuamos con ‘El Club Carrefour’ que es el programa de fidelización de Carrefour, ofreciendo ventajas exclu-

“Viajes Carrefour interactúa con el programa de fidelización de Carrefour y ofrece ventajas exclusivas” Rafael Sánchez Sendarrubias

sivas a todos los clientes pertenecientes a este colectivo en toda nuestra red de agencias de viajes. Dichas ventajas consisten en salidas exclusivas con descuento directo en euros, (que van desde los 30 a los 60 euros de ahorro por persona y viaje) acumulable a otros descuentos o promo-

ciones; el mejor descuento de venta anticipada del mercado (donde añadimos un descuento adicional a los ya ofrecidos por los mayoristas); atenciones especiales como habitaciones superiores, o regalo de maletas para clientes pertenecientes al Club Carrefour; ventajas comerciales como visados o excursiones gratis y ofertas y promociones puntuales exclusivas para socios. Además, si el pago se realiza con la Tarjeta de Pago Carrefour Pass, el cliente acumula el 1% del importe total de sus compras en Viajes Carrefour para poder redimirlo en hipermercados Carrefour.

2. El Club Carrefour está compuesto actualmente por más de 8 millones de clientes activos, lo que equivale a estar presente en más o menos la mitad de los hogares españoles, lo que hace que un porcentaje muy elevado de nuestras ventas se realice a clientes pertenecientes a dicho colectivo.

3. Actualmente no nos planteamos tener un programa de fidelización propio.

[BRIAN LABELLE] Vicepresidente senior de Emirates Skywards

1. Emirates Skywards es el programa de viajeros frecuentes de Emirates, que consta de cuatro categorías –Blue, Silver, Gold y Platinum–, cada una de ellas con privilegios exclusi-

Marzo 2014

vos. Inaugurado en el año 2000, Emirates Skywards cuenta con más de 10 millones de miembros en más de 200 países y territorios de todo el mundo. No es necesario cumplir ningún requisito para acceder a él y ser miembro es gratuito. La categoría viene determinada por el número de millas acumuladas en un periodo de entre 12 y 13 meses: a partir de 25.000 para ser miembro de la categoría Silver, 50.000 para la categoría Gold y 150.000 para acceder a la categoría Platinum. La cantidad de millas que se pueden ganar depende de la combinación de la tarifa, la clase en la que se viaje y el trayecto. Los miembros también pueden optar a ascender de categoría si, en un periodo de 13 meses, realizan 25 vuelos para acceder a la categoría Silver o 50 vuelos para acceder a Gold. Los miembros del programa ganan Millas Skywards volando con Emirates y sus aerolíneas asociadas, así como contratando los servicios de una amplia gama de socios del sector del ocio y el estilo de vida. Las Millas Skywards pueden ser canjeadas por una amplia variedad de

contraprestaciones, ya sean vuelos de Emirates (y de otras aerolíneas asociadas como Qantas, easyJet, TAP, JetBlue y Alaska Airlines), por upgrades, pernoctaciones hoteleras, excursiones con Arabian Adventures y el alquiler de vehículos. Al canjear las millas con Emirates, los miembros pueden elegir si cambiarlas por upgrades o vuelos a más de 130 destinos de Emirates en todo el mundo, con la libertad y flexibilidad que ofrecen las distintas compensaciones por un viaje de ida o uno de ida y vuelta. Las millas pueden ser canjeadas por entradas a eventos deportivos y conciertos. Los miembros también pueden optar por donar sus millas a entre varias organizaciones benéficas, entre las que figuran The Emirates Airline Foundation y Sightsavers. Las opciones de canje se amplían continuamente.

2. No disponemos de datos. 3. Emirates no tiene previsto crear un programa de fidelización exclusivo para las agencias.

[OSCAR ESTEBAN] Director Comercial y de Marketing en ERV Europea Seguros de Viaje

1. Nuestra estrategia de fidelización es ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio y

[ Sólo profesionales ] atención, tanto cuando se ponen en contacto con nosotros para una contratación, como cuando necesitan una respuesta en asistencia o en la resolución de un siniestro. Esto es lo que el tiempo nos ha demostrado que valoran. Según nuestras encuestas de calidad, alcanzamos un 98% del índice de satisfacción de nuestros clientes, por lo que es una gran base en nuestra estrategia de fidelización. Para nosotros es tan importante esto como cuidar de ellos y de las necesidades que puedan tener, y por eso dentro de esta estrategia damos gran importancia a escuchar las necesidades que van surgiendo en su día a día, para adaptar nuestros productos y la atención que cada día les damos. Por supuesto ponemos en marcha diferentes programas a lo largo del año como promociones estacionales, campañas de incentivos o recompensas especiales, entre otras, pero que no servirían de nada si no les proporcionásemos la mejor atención y el mejor servicio, que es lo que realmente están buscando.

2. Más del 70% de nuestras contrataciones actuales llegan de clientes satisfechos con la atención y el servicio que han recibido. Nuestra estrategia de fidelización va por buen camino y el trabajo que realizamos para su consecución es constante. Cuando un cliente está satisfecho a largo plazo implica su fidelización. En el caso de lanzar acciones específicas como campañas estacionales o programas de incentivos, siempre notamos un crecimiento de contrataciones en el segmento al que las dirigimos.

gratuitas. Este último punto permite a los canales de venta conocer nuestros productos de primera mano durante sus vacaciones, para luego poder recomendar nuestros hoteles a sus clientes. La página Starclub, www.starclub.iberostar.com, contiene informaciones actualizadas de la cadena. Además, es una herramienta de comunicación muy potente con los agentes, ya que nos permite lanzarles información y promociones especiales. Existe además un equipo de StarClub, que atienden personalmente las llamadas y los emails de los agentes de viaje.

[ALBA MINGO] Trade Marketing Manager de Europa de Iberostar

1. StarClub es un programa de puntos para agentes de viajes en Europa que venden Iberostar en todo el mundo. Puntúan todas las reservas realizadas través de turoperadores y cuentas B2B asociadas al mismo. Está activo en 15 países europeos y son actualmente 27.000 agentes los que están inscritos en este programa de fidelización. Tiene como objetivo incentivar la venta Iberostar, pero además los miembros pueden canjear sus puntos por estancias

Alba Mingo

2. Alrededor del 30% en países donde mayor número de miembros tenemos (por ejemplo Alemania).

3. Sí, StarClub. Además, se está invirtiendo actualmente, para la mejora del mismo, en una tecnología más puntera.

1. Iberia Plus fue el primer programa de

3. Son el segmento más importante de nuestro negocio. Es en este canal donde focalizamos gran parte de las acciones de fidelización. Nuestro programa actual se centra en aportar beneficios a nuestros agentes y colaboradores. Les ofrecemos servicios concretos, como nuestros seguros, y los dirigimos a ellos y sus familias con condiciones muy ventajosas. Estacionalmente, ponemos en marcha acciones de descuento, promociones o campañas de incentivos como una forma de aportarles recompensas por el trabajo que diariamente realizan con nosotros. Estamos trabajando en un club dirigido a los agentes, cuyo objetivo es estrechar lazos y agradecerles su confianza ofreciéndoles ventajas especiales.

“StarClub está activo en 15 países europeos y cuenta con 27.000 agentes inscritos”

[JAVIER PERALES] Gerente de Iberia Plus

fidelización internacional en Europa, llevamos casi 23 años en el mercado, y tenemos cerca de 5 millones y medio de clientes. El éxito radica en que nuestros clientes disponen de cerca de 90 compañías adscritas al programa que abarcan todo tipo de sectores y que les permiten obtener y/o redimir Avios de una forma muy sencilla. Los clientes Iberia Plus pueden realizar cualquier gestión muy fácilmente desde www.iberia.com y, cuando acumulan Avios suficientes para canjear por un vuelo, tienen muchas opciones para hacerlo, ya sea pagando todo el billete con Avios o bien una parte con Avios y otra con dinero (Avios & Money). En función del nivel de tarjeta, nuestros clientes cuentan con un importante abanico de ventajas (prioridad en la lista de espera, acceso a las salas

Marzo 2014

VIP o mayor franquicia de equipaje) que les permiten realizar sus viajes de una forma mucho más cómoda, disfrutando de una experiencia diferente.

2. El 25% de nuestros billetes los compran clientes Iberia Plus, que se traduce en un porcentaje incluso mayor en los ingresos de la compañía.

3. Además, tenemos otro para pymes y autónomos, que es Iberia Plus Empresa. Cerca de 40.000 empresas disfrutan ya de condiciones especiales y acumulación de puntos empresa que luego se pueden canjear por vuelos. Iberia Plus Empresa permite, además, que los clientes que vuelan pueden asociar su tarjeta Iberia Plus, de manera que la empresa acumula puntos empresa a la vez que su empleado acumula Avios a nivel particular.

mas de fidelización pretendemos premiar la fidelidad de aquellos que nos eligen de forma habitual como la primera opción para sus vacaciones. De este modo, aquellos pasajeros que realizan más cruceros, pueden recibir mayores atenciones y ventajas. El programa de fidelización de Costa recibe el nombre de CostaClub (www.costacruceros.es/B2C/E/CostaClub/priv_soci/Pages/pri v_soci.aspx) y constituye un espacio exclusivo dedicado a los que eligen el crucero Costa como su opción vacacional por excelencia. Las oportunidades y las ventajas de los CostaClub comienzan a bordo, continúan en tierra firme y llegan hasta los hogares de los socios. Los socios del CostaClub reciben un tratamiento de excepción, con descuentos reservados y privilegios exclusivos. Por ejemplo reciben mensualmente de forma gratuita en sus domicilios la ‘C’ Magazine, la revista del CostaClub que contiene adelantos, en exclusiva para los socios, de todos los cruceros de Costa y de los privilegios y descuentos reservados a los socios. Entre los privilegios a bordo se encuentran, por ejemplo, descuentos en numerosos servicios y otros detalles como un cóctel especial con el capitán o la entrega de cestas de frutas en el camarote. Por su parte, Iberocruceros también dispone de su propio programa de fidelización, el iClub (www.iberocruceros.com/e/ibero-y-yo/iclub/niveles-del -club.html). Los socios de este programa pueden disfrutar de un regalo muy especial de bienvenida y de descuentos exclusivos durante su estancia a bordo. Además, la compañía pone a su disposición una serie de materiales para que estén informados en todo momento de las novedades, ofertas y salidas con descuentos para los miembros de iClub.

[MARÍA JESÚS GARCÍA]

2. El programa de fidelización de Costa Cru-

Vicepresidenta de Ventas de Costa Cruceros e Iberocruceros en España

ceros cuenta con una trayectoria de 20 años. Se puso en marcha en 1996 tomando como histórico de cruceros los realizados desde 1994 y ya cuenta con más de un millón de socios en todo el mundo. Por su parte, Iberocruceros inició su propio programa en 2013 y cada vez cuenta con más afiliados, con lo que esperamos vaya en aumento año tras año. Trabajamos constantemente en enriquecer ambos programas de fidelización en términos de contenidos y ventajas tanto a bordo como en tierra, para que los socios nunca dejen de experimentar la excelencia y la calidad de nuestro servicio. En estos momentos, el porcentaje de cruceristas repetidores en España a los dos años siguientes es del 20%.

1. El Grupo Costa, formado por Costa Cruceros e Iberocruceros, se caracteriza por su gran espíritu pionero e innovador y por su alta calidad en el servicio, también en lo que respecta a los programas de fidelización de nuestros pasajeros. Creemos que es esencial sorprenderles temporada tras temporada pero también recompensar a aquellos pasajeros que confían en nosotros y que apuestan año tras año por nuestros cruceros para pasar sus vacaciones. Para nosotros, es muy importante seguir ofreciendo un servicio de calidad, con la mejor combinación de barco, mar y destinos, abriendo nuevos horizontes a nuestros clientes y recompensando a los pasajeros más fieles. Con nuestros progra-

3. Aunque no existe un programa de fideli15

zación exclusivo para agencias de viajes, el binomio Grupo Costa - agencias ha formado parte desde siempre de la estrategia de la compañía en España, ya que la distribución es uno de los pilares sobre los que se construye día a día el éxito de nuestra compañía Costa y siempre hemos reforzado, y seguiremos haciéndolo, nuestra colaboración con ellos, nuestros mejores socios. Por ello, y a lo largo de todo el año, creamos programas puntuales (Destino Costa y Destino Ibero) basados en un sistema de puntos que permiten a los agentes de viajes disfrutar de cruceros gratuitos para que puedan conocer y disfrutar del producto así como vivir la experiencia Costa en primera persona. Con este tipo de acciones, reforzamos la relación con las agencias de viajes como socios estratégicos de la compañía, además de premiar el buen desempeño de los agentes con lo mejor del Grupo Costa: un producto que ofrece la mejor combinación de barco, mar y destinos. Es crucial, también, que nuestros socios en la distribución puedan saber de primera mano en qué consiste nuestro producto, sus especificidades, la calidad con que ofrecemos el servicio a bordo, el tipo de entretenimiento, gastronomía, ocio, etc., para que puedan transmitirlo a nuestros pasajeros de la mejor manera posible. Es por ello que seguiremos apostando por desarrollar este tipo de programas con agentes de viajes.

[MAURICIO CARBALLEDA] Senior Director Costumer Strategy de Meliá Hotels International

1. El programa MeliáRewards ofrece 4 niveles diferentes de tarjeta de acuerdo a la frecuencia del cliente: MeliáRewards, Silver, Gold y Platinum. Los clientes MeliáRewards tienen

[ Sólo profesionales ] ventajas en melia.com, como precios exclusivos o la posibilidad de canjear puntos por noches de hotel gratis de la forma más flexible: con puntos o utilizando la fórmula flexible de Puntos + Dinero, desde tan solo 2.000 puntos. Los usuarios pueden utilizar la aplicación para móviles del programa; una herramienta que permite realizar reservas desde cualquier dispositivo móvil. Gracias a las alianzas con más de 40 partners nacionales e internacionales (entre ellos Air Berlin, Air France, Lufthansa, American Airlineso Iberia), los clientes del programa pueden traspasar y canjear sus puntos por vuelos, productos de las primeras marcas del catálogo de regalos o alquileres de coche. Los clientes MeliáRewards disfrutan de beneficios en todos nuestros hoteles, con atenciones especiales, descuentos exclusivos en los servicios propios del hotel y con upgrade de habitación. MeliáRewards es un programa de fidelidad sostenible, que permite la donación de puntos a Unicef como opción de canje, descuentos en visitas culturales (en algunas ciudades) o la posibilidad de participar en las actividades de conservación del medio ambiente que se realizan en nuestros hoteles. La compañía mantiene una alianza con American Express, con la creación de la tarjeta ‘American Express MeliáRewards’ y que permite a sus clientes acumular puntos de forma más rápida haciendo sus compras diarias en supermercados o gasolineras.

“MeliáRewards se ha convertido en una palanca principal de ingresos para la compañía”

1. Nuestro programa de fidelización es Latitudes Rewards. Cuando un cliente viaja con nosotros y ya es miembro o se ha registrado en el programa, acumula puntos en función de la duración de su crucero y de varios criterios más. Dependiendo de los puntos obtenidos, los socios pertenecen a: Bronce, Plata, Oro y Platino. Los socios disfrutan de varios beneficios que aumentan cuanto mayor es su nivel. Entre las ventajas que aporta el programa podemos destacar que permite ahorrar gracias a las ofertas mensuales Insider de Latitudes, obtener crédito a bordo gratis en cruceros seleccionados y disfrutar de beneficios durante el crucero.

[KEVIN BUBOLZ]

2. Estamos realmente satisfechos con

Director Business Planning & Marketing Europe de Norwegian Cruise Line

el porcentaje de reservas hechas por los miembros del Programa Latitudes Rewards.

3. Hemos implementado el programa Partners First, que es nuestra promesa a los agentes de viajes de invertir a largo plazo en su éxito. Creemos firmemente que su éxito es el nuestro. Se basa en cuatro pilares como son la formación, la comunicación, la colaboración fácil, así como la recompensa y reconocimiento de los agentes. Algu-

quiler de coche y otros regalos, y por supuesto disfrutar de tarifas especiales en Meliá y descuentos en sus servicios.

Mauricio Carballeda

2. MeliáRewards se ha convertido en una de las principales palancas de generación de ingresos de la hotelera y cuenta con 3,5 millones de miembros que producen el 60% del total de la venta centralizada en melia.com.

3. Sí, Meliá Hotels International cuenta con su propio programa de fidelidad para agentes de viajes y meetingplanners, llamado ‘mas amigos’, por el que los miembros del programa pueden ganar puntos al realizar reservas en hoteles y organizar eventos en Meliá Hotels International. Con estos puntos pueden conseguir noches de hotel gratis, vuelos, al-

[FABRIZIO GIULIO]

nos ejemplos de las actividades comprendidas bajo estos pilares son visitas a los barcos, road shows, una nueva herramienta de reservas (disponible en español), el envío de newsletters sobre el producto, los premios anuales e invitaciones a eventos inaugurales. Con la iniciativa de Partners First estamos demostrando día tras día que apostamos de una manera firme por la relación con los agentes. Son nuestro más importante canal de distribución.

te programa los agentes reservan “precios online” directamente en el sitio web obteniendo comisiones por ello. El programa está actualmente presente en 19 países y sigue creciendo. En España hemos superado los 1.000 afiliados a principios de 2014. Las agencias se sienten tranquilas al reservar en una empresa sólida como Expedia y poder elegir entre más de 260.000 hoteles, tours, actividades, vuelos y las mejores empresas de alquiler de coches. TAAP también recompensa a sus agentes leales. Los niveles de comisión pueden aumentar a medida que va creciendo el volumen de reservas con TAAP, y pueden pasar a ser desde afiliados ‘Estándar’ a afiliados ‘Platino’, obteniendo la ventaja de una mayor comisión y pago de comisiones en el mes siguiente después de haber realizado la reserva.

Managing Director de Expedia en España

3. Como he comentado anteriormente,

1. TAAP es el programa especial de Expe-

Expedia cuenta con el programa TAAP para agentes de viaje. El 26 de febrero del 2014 TAAP lanzó su nueva y mejora-

dia para agentes de viajes. A través de es-

Marzo 2014

da página web TAAP 3.0. con un nuevo aspecto y un solo inicio de sesión. La cuenta de Expedia permitirá también el acceso a su historial de reservas, itinerarios y perfil. La cuenta Expedia TAAP requerirá un sólo login para acceder a todos los beneficios. La nueva web ha sido lanzado recientemente en los Países Bajos y Bélgica.

1. El programa de United, MileagePlus es el sistema de fidelización más reconocido en la industria de las aerolíneas. Elegido como el Mejor Programa de Viajero Frecuente del mundo por la revista Global Traveler, MileagePlus ofrece formas innovadoras de acumular y utilizar las millas de recompensa, desde en vuelos en la red mundial de United a experiencias únicas en la vida y lo último en entretenimiento. Pasajeros elegibles, ya sea por su estado en el programa MileagePlus, como miembros Gold o Silver de Star Alliance o porque viajan en cabinas Premium en United First, United Global First y United BusinessFirst, disfrutan de un especial Premier Access Servicies, prioridad en facturar, puestos exclusivos de control de seguridad (si hay disponible), prioridad en el embarque y recogida prioritaria de equipaje, acceso a las salas de United Club y aerolíneas asociadas de Star Alliance de todo el mundo. Un completo programa de fidelización para los miembros de Mileageplus que responde a las demandas de sus usuarios.

[SERGIO PANTÍN] Regional Director Southern Europe de United

3. En estos momentos, no disponemos de ningún programa especial para agentes de viajes.

[FERNANDO LUCINI] Director General de New Travelers

1. Regalamos gasolina a los agentes de viajes por varios importes de 20, 30 o 50 euros en función del importe de la venta.

2. En torno al 20% de las reservas se realizan a través del programa de fidelización.

3. Sí, nuestro programa de fidelización es exclusivo para las agencias de viajes y con él ofrecemos ventajas a los profesionales.

do (más de 6 millones en Alemania). Entre las ventajas del programa destaca el acceso selectivo de los miembros exclusivos de Miles & More; uso de la infraestructura disponible para su propio sistema de fidelización de clientes; utilización de un excelente sistema de millas de premio y posibilidad de elegir entre múltiples canales de comunicación. Miles & More ha concluido más de 300 acuerdos de colaboración con empresas pertenecientes a los sectores más diversos. Los pasajeros llegarán más lejos cuantas más millas status consigan acumular en su cuenta Miles & More. Dentro del programa existen tres categorías de pasajero frecuente, todas ellas válidas durante un período mínimo de dos años. La inscripción ya convierte al pasajero en miembro de Miles & More. Introducirá una serie de novedades en 2014. Se crearán nuevos elementos del programa para clientes con status. Además se procederá a reducir las cantidades de millas en las clases de reserva más asequibles de Economy Class, reflejando así el valor del respectivo billete de avión.

2. No podemos ofrecer esta información por políticas de confidencialidad.

[STEFAN KREUZPAINTNER] Director General de Lufthansa para España y Portugal

1. Miles & More es el programa para pasajeros frecuentes de Lufthansa, cuenta con más de 23 millones de miembros en todo el mun-

3. eXperts es una plataforma que cuenta con altas expectativas. El programa nos permite mantener a los agentes informados en todo momento sobre ofertas de precios e información de servicios y productos de Lufthansa, SWISS, Austrian y Brussels Airlines.

[MARÍA GONZÁLEZ CARMONA] Supervisora para Ventas y Marketing para España y Portugal de Saudia

1. El programa Alfursan ofrece experiencias y privilegios exclusivos, en función del nivel adquirido (Blue, Silver y Gold). Las Millas de Recompensa se conceden por cada viaje que se haga con Saudia y son válidas durante cinco años a partir del final del año en el que se hayan ganado. Son acumulables y se pueden canjear por vuelos y mejoras. Los miembros pueden ganar y canjear Millas en toda la red de Sky Team. Para todos los niveles de Alfursan hay posibilidad de acumular Millas familiares; atención telefónica; ventajas online y en promociones de empresas asociadas; prioridad en gestión de llamadas y en listas de espera. Las ventajas específicas para nues-

[ Sólo profesionales ] tros socios Silver y Gold, además de las mencionadas anteriormente, son una bonificación de un 25% y 50% respectivamente; más alta prioridad en las listas de espera; más alta prioridad en esperas en el aeropuerto; ampliación del límite de equipaje; facturación rápida en Business; atención especial para el equipaje en Business y acceso a las salas del aeropuerto (con la familia) . Para ser miembro Silver, hay que ganar 25.000 Millas de Estatus o haber volado en 20 sectores internacionales con Saudi Arabian Airlines durante un año natural. Para poder seguir disfrutando de las ventajas de ser miembro Silver, debe ganar 20.000 Millas de Estatus o haber volado en 15 sectores internacionales con Saudia durante el año natural anterior. Para ser miembro Gold, hay que ganar 50.000 Millas de Estatus o volar en 40 sectores internacionales con Saudia durante el año natural y, para seguir disfrutando de sus ventajas, hay que ganar 40.000 Millas de Estatus o haber volado en 30 sectores internacionales con la compañía durante el año natural anterior.

2. No contamos con estas estadísticas localmente.

3. En la actualidad no hay un sistema de fidelización para las agencias y tampoco está prevista su creación. Disponemos de un Programa Familiar, que permite registrar a los familiares que tengan una edad comprendida entre los 2 y los 18 años, o bien designar a familiares de más de 18 años.

1. El programa Punto es gratuito y online. Cada vez que vuela con Vueling, el pasajero identificado en la reserva como miembro obtiene puntos por el total del importe de su billete, a razón de un punto cada dos euros de gasto. También pueden obtenerse puntos adicionales por el alquiler de coches o la reserva de hoteles desde la web, la realización del check-in online, el uso de la Visa Vueling en cualquier establecimiento o la compra de Vueling Pass. Los puntos obtenidos pueden canjearse por vuelos para el titular del programa Punto o para cualquier persona que él decida. Los puntos pueden canjearse por noches en Hotel Vueling BCN by HC. Durante 2014 incluiremos algunas novedades.

2. Más del 20% de las reservas de nuestros canales de venta directos.

ma, que paulatinamente se van convirtiendo en euros para su canje por reservas. El saldo en euros también se acumula, de tal forma que cuando el agente lo estime conveniente puede invertirlo en una o varias reservas gratuitas en TOR System Advanced. Si no dispone del montante necesario, puede completarlo a través de su tarjeta de crédito. Con la nueva versión de TAC, por cada reserva de alojamiento el profesional obtiene 25 puntos. El profesional introduce su correo electrónico y contraseña en el propio proceso de reserva y la identificación se mantiene durante la sesión y todas las reservas que realice desde ese momento, contarán. Las opciones de gestión de la tarjeta dentro de TOR System Advanced se caracterizan igualmente por su rapidez y sencillez. Por otro lado, me gusta recordar que programas de fidelización de este tipo resultan muy beneficiosos para el sector. El agente obtiene una recompensa, sí, pero el hotel también.

2. Si hablamos del mercado español, el [MARCOS FRANCO] Chief Marketing Officer de Transhotel

1. Con Travel Agent Card el profesional puede acumular puntos por cada reserva de alojamiento que haga en nuestro siste-

porcentaje responde perfectamente a las expectativas que nos fijamos. Casi una de cada tres reservas que formalizan nuestros colaboradores del ámbito nacional se asocia a alguna tarjeta TAC. Esto significa que nuestro programa de fidelización funciona y también, según nuestros datos, que el impulso que que-

[LAURA GALLEGO] CRM Manager de Vueling

3. No disponemos de un programa de fidelización para agencias .

ríamos darle con la remodelación se traduce en resultados. A escala internacional, los profesionales también han valorado de forma positiva las oportunidades que les brinda la Travel Agent Card. En general esto ha ocurrido en todos los mercados, pero algunos en particular se han comportado extremadamente bien. De entre los más importantes para nosotros, por ejemplo, destaco dos: Italia y Portugal. Entre los primeros, un 40% de las reservas se convirtieron en puntos acumulados en TAC, pero es que los clientes portugueses elevaron ese porcentaje hasta casi el 45%, cifra que no preveíamos alcanzar cuando abrimos el plan internacionalmente.

3. El programa de fidelización del que he hablado hasta ahora (TAC) acoge sólo y exclusivamente a agentes de viajes, nació en 2007 y disfrutó de un carácter pionero en España. Podemos definir como excelente la acogida que los profesionales brindaron a este sistema, tanto en un primer momento como en los años posteriores, tal y como hemos visto. En 2013 renovamos el concepto TAC. El año pasado resultó clave para la Travel Agent Card por otro motivo: su replicación mundial. Lo que hasta la fecha era un programa de fidelización para agentes españoles se amplió a todos los mercados en los que estamos presentes.

[ Reportaje ]

Para Iberostar el segmento de las lunas de miel funciona porque las novios quieren vivir una experiencia única, (Iberostar Gran Hotel Paraíso)

El viaje de nuestra vida Las lunas de miel siguen siendo un producto que funciona bien en las agencias de viajes, a pesar de que la crisis ha obligado a las parejas de novios a ajustar el presupuesto y en el algunos casos la duración del viaje. El segmento de los viajes de novios se mantiene estable a pesar de la crisis económica y constituyen una fuente de ingresos importante para las agencias de viajes y otras compañías del sector turístico. Esto ha sido posible gracias a dos factores. En primer lugar, los novios no quieren dejar escapar la oportunidad de hacer el viaje de sus sueños y, en segundo lugar, las mayoristas, hoteleras y cruceristas ofrecen ventajes y detalles para la pareja de recién casados. A pesar de que los novios han reducido un poco su gasto, siguen realizando viajes de largo recorrido. En concreto, el destino más elegido es el Caribe, ya que la gente busca relax

después de los ajetreados preparativos de la boda. Sin embargo, también son muchos los que siguen optando por viajes de coste un poco más elevado, estando entre los destinos más demandados Tailandia, Estados Unidos, Argentina, La India o los safaris en Kenia y Tanzania.

67 PROGRAMAS El pasado mes de octubre TUI Ambas sador Tours distribuyó un catálogo monográfico para Novios con lo mejor de Asia, América, África y el Pacífico. Un total de 28 países y 67 programas, que incluye numerosas extensiones y opciones “a la carta”, lo que constituye una oferta “realmente completa”,

según explica a AGENTTRAVEL Julio González, director de la mayorista. “En nuestros catálogos generales y monográficos hemos aumentado esta oferta de forma considerable. En realidad, en todos nuestros folletos distribuidos a lo largo del año hay apartados específicos para los viajes de luna de miel”, añade. El gasto medio de los clientes en un viaje de este tipo es de 2.600 euros por pasajero, y por el momento “no se ha visto reducido por la crisis”. Lo que sí percibe González es que el “mercado va madurando poco a poco”. TUI Ambassador Tours basa su política de ventas en un precio final competitivo y “sin sorpresas”, por este

Marzo 2014

motivo, no ofrece financiación ni descuentos de ningún tipo. Sin embargo, en colaboración con varias compañías aéreas y numerosos hoteles la mayorista ofrece ventajas exclusivas para los novios, como tarifas especiales, disfrute de las salas vip, regalos y otros valores añadidos.

DESCUENTOS DE HASTA UN 7% La mayorista del grupo Globalia especializada en grandes viajes, Latitudes, dispone de un “amplio catálogo de novios” donde ofrece descuentos entre un 5% y un 7%. También aplica políticas especiales para todos aquellos viajes a la medida que solicitan para lunas de miel. “La finalidad del folleto de novios es poder ofrecer a nuestros clientes el producto más completo posible, orientado a sus necesidades y que cubra todas sus expectativas”, declara Olga Villacampa, directora general de la mayorista. Para ellos se hace una contratación específica que consigue sorprenderles e ilusionarles cada día de su viaje. “Siempre considerando detalles que realmente van a adornar el viaje”, apunta. La directiva considera que los viajes de novios es un segmento de mercado que “funciona muy bien” en España. “Afortunadamente nos seguimos casando, y después de una celebración tan especial nos gusta disfrutarlo con ‘el viaje de nuestra vida’”, alega. Para Latitudes este tipo de viajes representa el 30% de su producción “en los meses que se concentran las salidas de novios”. El gasto medio en las lunas de miel organizadas por la com-

La mayoría de los hoteles Bahía Príncipe ofrece paquetes especiales para los novios (Bahía Príncipe Tulum). pañía es de 2.500 euros por persona. Tailandia, Japón, safaris en Kenia y Tanzania y Estados Unidos con extensiones al Pacífico o Caribe son los destinos favoritos. “Los novios quieren terminar sus viajes con unos días de playa por lo que en todos los países ofrecemos esta posibilidad”, concluye Villacampa.

UN GASTO MEDIO VARIABLE La crisis económica parece que no ha afectado mucho a los viajes de novios, en Iberostar . Según Óscar González, director de Marketing Europa de la ho-

telera, por el momento “el nivel de reservas se mantiene estable mientras el gasto medio no es precisable, al variar mucho en función del destino o el país de origen”. Para la compañía este segmento funciona bien “porque se encuentra en un momento donde las parejas que deciden casarse quieren vivir una experiencia única”. La oferta de Iberostar para las parejas se concentra en los hoteles de Canarias, Mediterráneo y Caribe, con programas especiales y atenciones exclusivas.

Viajes más creativos Los viajes de novios están funcionando “francamente bien”, según declara Julio González, director de TUI Ambassador Tours. “Las costumbres han cambiado y en los viajes de luna de miel a los destinos de TUI Ambassadors Tours cada año experimentamos un aumento de la demanda, y por cierto, estos viajes son cada vez más creativos, o mejor dicho, nuestros clientes disponen de más información que nunca, y no se limitan a solicitarnos un viaje empaquetado sin más”, indica el directivo. Para la mayorista, “su compromiso es poner en manos de las agencias un producto completo, que se ajuste a lo que sus clientes espe-

ran de un viaje para una ocasión especial”. En cuanto a los destinos favoritos para los novios, González afirma que “no hay uno que marque la diferencia, aunque llevamos varios años en los que el Sudeste Asiático está de moda, beneficiándose cada año de mejores opciones aéreas”. Tailandia, Indonesia (Bali) y Vietnam son los destinos estrellas por diferentes factores, como el exotismo, sofisticación y su precio competitivo. Estados Unidos, combinado con el Caribe; Costa Rica; los safaris en el este de África combinados con las islas del Índico, también son productos muy demandados por los novios.

[ Reportaje ] El porcentaje de ventas que proviene de este segmento “varía mucho” en función de los destinos pero se mueve con cifras de entre un 10 y un 15%.

UN 28% DE LAS VENTAS Los viajes de novios siempre ha sido un segmento muy importante para Kuoni , que actualmente representa un 28% de las ventas totales de la compañía, según declara, su director general Carlos López. Para este año, afirma que este área está mejorando su comportamiento con respecto al pasado año. La crisis ha provocado que el presupuesto de los novios para su luna de miel se “reduzca un poco”, pero López considera que “al ser un viaje único y muy especial esta bajada de gasto fue muy inferior a la de los viajes vacacionales”. Para hacer el viaje menos costoso para la pareja, Kuoni ofrece descuentos y promociones especiales. Muchos hoteles y compañías aéreas disponen de ventajas para los clientes de la mayorista como noches gratis, mejora de la categoría de las habitaciones o atenciones especiales en algunas rutas aéreas.

UN PRODUCTO ATRACTIVO Los cruceros se están convirtiendo en un producto cada vez más atractivo entre las parejas que buscan una alternativa para disfrutar de su luna de miel. “Un crucero es el entorno perfecto para que las parejas disfruten de su viaje de novios, ya que ofrece una combinación perfecta de ocio, gastronomía, relajación y destinos”, afirma

Maldivas, destino estrella Desde hace años Kuoni cuenta con una oferta para lunas de miel “muy completa”, que les ha convertido en un “referente mundial, no solo por la calidad de la mismas, sino por el grán número de exclusividades y valores añadidos que ofrecemos”, apunta Carlos López, director general de la compañía. Entre estas ventaja destacan: habitaciones exclusivas en resort de lujo,

María Jesús García, vicepresidenta de berocru Ventas de Costa Cruceros e Ib ceros en España. Para el grupo Costa es muy importante ofrecer un “servicio de calidad” que permita a sus pasajeros vivir “una experiencia vacacional única”, por ello se esfuerza en cuidar cada detalle para proporcionar “un excelente trato a bordo” y en expandir sus rutas “para ser capaces de llegar hasta cualquier lugar del mundo”. Uno de los itinerarios más populares entre las parejas de recién casados es el que realiza por las Islas Griegas el Costa Fascinosa, recorriendo puertos de Italia, Grecia y Croacia. Costa Cruceros ofrece a los recién

los seguros específicos para novios, salas vips en aeropuertos y traslados personalizados a la salida y a la llegada en el destino. Maldivas es el producto estrella de la mayoristas en este segmento ya que cuenta con una amplia oferta de camas y precios de todo tipo, además de múltiples combinaciones con Dubai, Japón, Sri Lanka y Tailandia.

casados precios y descuentos especiales. “Además, pone a su disposición paquetes exclusivos para que la luna de miel sea incluso más romántica y personalizada, ofreciendo regalos especiales, bienestar, ornamentación floral y detalles en cabina”, concluye García.

CATÁLOGO CON QATAR AIRWAYS Cualquiera de los programas de La CuartaIsla se adaptan a una ocasión tan especial como un viaje de novios. Las parejas se benefician de diversas ventajas, especialmente en hoteles, con reducción de precio, detalles de bienvenida o posibilidades de upgrade en la categoría de las habitaciones. Ac-

Los resort de lujo en las Maldivas suelen ser uno de los destinos solicitados por las parejas de novios.

Marzo 2014

tualmente, casi todos los hoteles de playa en los principales destinos para novios como Mauricio, Maldivas, Zanzíbar o Polinesia ofrecen condiciones especiales para este segmento. Carmen Luz, directora de explotación de la mayorista, destaca el folleto de novios que ha confeccionado con Qatar Airways que incluye todos los destinos a los que viaja la aerolínea cubriendo África, Asia y Subcontinente Indio, parte de Oceanía y vueltas al mundo. “Con este catálogo, los novios se benefician de dobles ventajas: las de Qatar Airways y las de laCuartaIsla gracias a nuestros acuerdos preferenciales con distintos proveedores”, explica la directiva. Para Luz, los viajes de boda es uno de los segmentos que menos se ha resentido con la crisis. Sin embargo, matiza que “si bien no se ha prescindido de este tipo de viajes, la crisis ha influido a la hora de retrasar las reservas así como de presupuestos más ajustados”. Para 2014, las previsiones son optimistas. “En lo que llevamos de año hemos notado una mayor actividad, empezando a recuperar los plazos de compra y presupuestos previos a la crisis”, aclara. Para la mayorista este área de negocio representa aproximadamente el 20% del total de la facturación. Estados Unidos-Caribe son uno de los productos que mejor están funcionando, siendo el programa “estrella” Nueva York-Rivera Maya. Otros destinos clásicos para este tipo de viajes son Tailandia, Indonesia y los safaris en África terminando principalmente en Mauricio.

Los novios destinan de media en este viaje entre 2.000 y 2.500 euros. “La crisis ha hecho que los presupuestos sean más austeros pero también parece que en este sentido estamos iniciando la recuperación”, concluye Carmen Luz.

UN SEGMENTO MUY ESTABLE La inmensa mayoría de los hoteles Bahía Príncipe en los destinos con los que trabaja ofrecen paquetes especiales con atenciones y programas exclusivos para los viajes de novios. Para este verano ha publicado un folleto de Bodas y Lunas de Miel explicando las ofertas de servicios especializados para este segmento en los hoteles Bahía Príncipe de República Dominicana, México, Jamaica, Tenerife y Mallorca, con ventajas, atenciones y descuentos específicos para los novios. Para Isabel Piñero, vicepresidenta de Marketing y Comunicación del grupo Piñero, los viajes de bodas “es un segmento muy estable y, a la vez, dinámico, que actualizamos año tras año para que nuestra oferta siga estando a la altura de las expectativas de nuestros clientes en cuanto a programas e instalaciones”. Los países del Caribe (República Dominicana, México y Jamaica) son los destinos preferidos para los recién casados. “Siempre procuramos que nuestros huéspedes encuentren una atmósfera especial, rodeados de todo tipo de atenciones personalizadas”, concluye Piñero.

REDUCCIÓN DE DÍAS El gasto medio por persona en viaje de novios en Catai Tours está por encima

Costa Cruceros ofrece a los novios ofertas y detalles especiales. de los 3.000 euros. Fernando Sánchez, director general de la mayorista aclara que “en muchos casos se ha visto un ajuste en la reducción del número de días, cada vez son menos frecuentes lunas de miel de tres o cuatro sema-

Una oferta llena de ventajas La pareja de recién casados que organice su luna de miel en algunos de los establecimientos del Grupo Piñero disfrutará de múltiples ventajas, entre ellas un servicio de check-in privado a la llegadas y la posibilidad de dejar la habitación más tarde el día de partida. A la llegada encontrarán la habitación decorada con un toque romántico, una cesta de frutas y una botella de la bebida típica del lugar. Durante la estancia tendrán incluida el servicio Wi-Fien la habitación y caja de seguridad para guardar las pertenencias. El primer día en el destino elegido la pare-

ja podrá disfrutar de un desayuno nupcial en su habitación. La mayoría de los hoteles de la cadena cuentan con habitaciones superiores en las que se alojarán los novios. En cada destino tendrán una visita incluida a uno de Gran Bahía Príncipe Samana en República Dominicana. los lugares más típicos de la También podrán elegir la noche que quiezona donde estén alojados. ran que sea la más especial y romántica. Por Además, tendrán la oportunidad de cenar último, los novios tendrán descuentos en las en cualquier restaurante de especialidades tiendas del hotel, spa y bebidas Premiun. durante todas las noches de su estancia.

[ Reportaje ] nas”. El directivo opina que “la gente se sigue casando y no renuncia a su luna de miel”, aunque ha variado un poco el perfil ya que “se piden viajes con menos días y se han incrementado los viajes de media distancia”. En cuanto a los destinos más demandados Sánchez explica que desde la mayorista cada vez percibe más “que el viaje de novios se diversifica más, probablemente porque hay parejas que ya viajan antes de casarse y buscan en este viaje algo diferente: desde Laponia hasta Argentina, pasando por alguna ruta europea, Japón o Emiratos Árabes. Actualmente, los viajes de novios representan el 30% de las ventas de Catai Tours.

BODAS A BORDO La celebración de bodas y renovaciones de votos a bordo de un crucero ha experimentado un enorme crecimiento, y sólo en 2013 los buques de Pull mantur fueron escenario de más de 1.000 celebraciones de este tipo. Sonia Prieto Marqués, directora general del grupo Pullmantur en España

Los novios cada vez demandan más el Sudeste Asíatico como destino de su viaje.

y Portugal, asegura que “el tipo de público que escoge celebrar algún tipo de evento relacionado con bodas en alta

Lunas de miel en República Dominicana Uno de los destinos más solicitados por las parejas para disfrutar de sus primeros días de casados es la República Dominica, principalmente por sus playas de aguas cristalinas, sus campos de golf y su oferta de turismo de aventura. El país disfruta durante todo el año de un clima tropical. Una de las zonas más conociadas y visitadas de la isla es Punta Cana, pero el país tiene otros muchos encantos. Samaná es una de las zonas más vírgenes de de la isla caribeña. Es un destino de turismo independiente, en el que se pueden encontrar pequeños Punta Cana es uno de los destinos más turísticos y conocidos hoteles con encanto para poder desde la República Dominicana. conectar de la vida diaria y descansar por su temperatura. Los paseos a caballo o en después del estrés de la boda. mountain bike, el rafting, bajar por los cañones o Para los amantes del golf, La Romana es uno de los descensos verticales son solo alguna de las los destinos favoritos ya que cuenta con cuenta actividades que se pueden realizar. con cuatro campos para la práctica de este deEn todos los viajes de novios debe de haber porte. Otro de los atractivos que tiene la ciudad una visita a Santo Domingo, la ciudad más anties el buceo. Aquí se puede visitar el Museo Subgua del Nuevo Mundo, en la que podemos enmarino de Guadalupe y el Museo Vivo del Naucontrar la primera catedral, la primera universifragio de Cara Merchant del pirata Capitán Ki. dad y el primer hospital de las Américas. Jarabacoa es la ciudad de la eterna primavera

mar es muy amplio y variado. Gracias a nuestra enorme variedad de itinerarios y servicios a bordo, cualquier pasajero tiene la oportunidad celebrar una boda totalmente personalizada, mientras visita algunos de los mejores destinos del Mediterráneo, Báltico, Atlántico o Caribe”. Respecto a los destinos más demandados para dar el ‘Sí quiero’ en alta mar, Sonia Prieto ha destacado el Mediterráneo, con ciudades como Venecia o Roma; o itinerarios en el Caribe, tanto por su clima como por sus exóticas escalas como Cartagena de Indias o Barbados; los destinos del Mar del Norte, que se han convertido en una opción muy solicitada por los contrayentes.

TAILANDIA, EL LUJO ASIÁTICO Tailandia el destino turístico más desarrollado del sudeste asiático y el favorito para celebrar su luna de miel. El clima, el exotismo, la increíble variedad de paisajes y sobre todo la legendaria hospitalidad de los tailandeses que siempre reciben a todos los visitantes con una sonrisa, son los motivos principales por los cuales la paraje de novios se decanta por este destino. El viaje ideal en este país sería recorrer sus principales ciudades y despúes ir rumbo al sur: Pattaya y sus hermosas playas, además de su Granja de Cocodrilos; todavía más al sur Phi Phi, Koh Samui o Lamai.

[ Travel news ] Las ofertas de Disney, al alcance de todas las agencias “Queremos que el cliente escoja el sitio donde quiera realizar la reserva”, afirma Moreno Las agencias españolas podrán vender todas las ofertas y promociones que Disneyland París lance al mercado, entre ellas la ‘Semana Mágica’, según anunció Javier Moreno, director de Parks & Resort de Disney en España y Portugal, en una rueda de prensa celebrada en las instalaciones del parque temático. El directivo explicó que “la forma de reserva de los consumidores está cambiando y queremos que las familias reserven cuándo y dónde quieran. Por este motivo, durante todo el tiempo que dure la campaña en el mercado, los clientes tendrán acceso a todas nuestras ofertas en todos los canales de distribución”. “Queremos que el cliente escoja el sitio donde quiera realizar la reservar y donde se sienta más có-

modo independientemente del canal de distribución”, agregó. Además, Moreno recalcó que las agencias son fundamentales para Disney ya que engloban el 90% de las ventas. “Los agentes son nuestros verdaderos embajadores”, aseguró.

UN AÑO DE CAMBIOS Por otro lado, Moreno calificó 2014 como “un año significativo para Disney porque va a haber muchos cambios importantes para el mercado ibérico (España y Portugal), entre los que destaca el proyecto de reforma que se está realizando en los hoteles del parque, uno de los más grandes de la historia de Disney”. En cuanto a las ofertas y promociones, Moreno explicó que este año la compañía realizó un estudio

Moreno afirma que las agencias son fundamentales para Disney. específico con las familias Disney para poder identificar las ofertas que eran mucho más relevantes para ellas. A raíz de los resultados del estu-

dio, se decidió realizar un cambio de estrategia con respecto a las ofertas y promociones para dar más valor añadido a sus clientes. Para este año, Disney ha preparado una oferta “muy ventajosa para las familias” que consiste en dos noches de hotel y dos días gratis. Por último, la compañía quiere premiar la “reserva anticipada” con el objetivo de asegurar que “las familias que planifican, y que son las primeras en reservar, tengan acceso a la mejor oferta, tanto en producto como en disponibilidad”. “Vamos a construir una estrategia a través de la cual la primera oferta de la temporada va a ser la más atractiva y las siguientes van a seguir siendo interesantes pero van a tener menos descuento”, concluye Moreno.

La mayor reforma de los hoteles de Disneyland París El parque Disneyland París ha iniciado el proyecto de reforma “más grande” de sus siete hoteles desde su creación en 1992, según adelantó en una rueda de prensa Djuan Rivers, vicepresidente Hotels and Conventions de la compañía. Para el año 2020, las 5.800 habitaciones que conforman la planta hotelera del parque estarán renovadas. Según explicó Rivers, uno de los objetivos de este programa de reforma es “ofrecer más experiencia Disney en las habitaciones”. Por este motivo, se han introducido más personajes en los hoteles, como Bambi en el Sequoia Lodge y Cars en el Santa Fe. El programa se inició el año 2011, con el Sequoia Lodge y continuó en 2012 con el hotel Santa Fe. En 2013, comenzaron las reformas en el New Port Bay Club que se prolongarán hasta 2016. Posteriormente, se renovarán el New York y el hotel Disneyland. Este establecimiento fue el primero en completar la renovación de sus 1.011 habitaciones (incluidas las 14 suites).

La reforma integral del Newport Bay se realizará en tres fases. perfectamente con la ambientación de los Parque Nacionales de Estados Unidos”. Un gran cartel donde aparecen Rayo MacQueen y Sally (protagonistas de la película Cars) da la bienvenida a los huéspedes del hotel Santa Fe que ha sido decorado y ambientado en la mítica Ruta 66 y con los personajes de la película de animación. Uno de los aspectos más destacados de la reforma es el cambio de color de la fachadas, ahora pintadas con un degradado en terracota, con lo que “el aspecto del hotel es más luminoso”,

Entre otras mejoras, han incorporado el “Golden Forest Club”, un nivel de alojamiento superior que engloba 124 habitaciones situadas en las plantas superiores del establecimiento. En cuanto a las habitaciones, Sylvie Masara, Resort Art Director de Disneyland París, explica que las “han dotado de mayor luminosidad” para ello “han utilizado colores más calidos y poniendo más lámparas, también hemos introducido a los personajes de la película Bambi porque pensamos que los animales del bosque encajaban

apunta Massara.También se ha incorporado una cornisa decorada con los personajes principales de la película. Por último, el Newport Bay Club, con 1.100 habitaciones y un centro de congresos, comenzó en noviembre de 2013 la reforma integral del establecimiento que se desarrollará en tres fases finalizando en 2016. Todas las habitaciones y espacios públicos del hotel se reformarán para mejorar los niveles de calidad y confort. El establecimiento mantendrá su temática náutica pero se introducirán los personajes Disney. “Queremos que nuestros clientes se sientan como si estuviesen en un barca por eso hemos pintado los pasillos de azul y en las habitaciones hemos incorporado una cenefa simulando unos ojos de buey, por donde se asoman Mickey, Pluto, Donald y otros personajes”, concluye Masara. Para ir a Disneyland París, Air Europa tiene una amplia oferta desde España a París-Orly.

Marzo 2014

Unida se integra en el grupo Star tras el concurso de acreedores

Evolución amplía su programación de campamentos de verano

El grupo Unida, en concurso de acreedores, y el grupo Star han acordado unir su gestión para afrontar los retos futuros y ampliar o mejorar los ya existentes, según indicó Juan Carlos Carballo, presidente del Consejo de Administración de Unida. Página web del grupo de gestión Unida. Unida está inmerción a sus asociados y permite la sa en un proceso concursal unión natural de un “ambicioso arrastrada por su participación proyecto”. enUnsol (consolidador del grupo La negociación con proveedoque se ha visto afectado por imres, se seguirá realizando a través pagos de las agencias de viajes de CEUS, unión esta a la que ya que contrataban sus servicios a pertenecen ambos grupos. este) y con esta alianza da solu-

edad. Por su parte, El turoperador Evolulos Campamentos y ción lanza al mercado Colonias están su programación de abiertos a niños y Campamentos y Colojóvenes de 8 a 17 nias de Verano enfoaños. La novedad de cados a niños y jóveesta temporada es el nes. De cara a la programa ‘Especial temporada 2014, la Pingüinos’, para nimayorista ha ampliado la variedad de pro- La mayorista ofrece más ños de 6 a 8 años, con actividades gramas ofertados, que de 30 programas. náuticas y que se superan la treintena. imparte también en el Mar Menor El abanico para escoger abarca (Murcia). Estos programas se desde campamentos de multiaccompletan con intensivos de Intividad y multiaventura en Astuglés y Náutica dentro de la morias, Burgos, Segovia y Andorra a dalidad ‘Adventure&Games’, Colonias Náuticas en el Centro pudiendo por ejemplo combide Alto Rendimiento de San Janarse el Curso de Iniciación al vier (Murcia), pasando por CurGolf con un Intensivo de Inglés, sos de Iniciación al Golf dirigidos si se desea. a jóvenes de entre 14 y 17 años de

[ Escaparate ] La librería del aeropuerto ¿Y tú qué clase de...?

El descubrimiento...

Tierra Violenta

Paula Daly

Jorge Edwards

Luciano G. Egido

Tom Wolfe

Roja & Negra

Editorial Lumen

Tusquets

Anagrama Editorial

¿Y tú qué clase de madre eres? es un thriller doméstico que indaga sobre el estrés cotidiano. La protagonista es una madre trabajadora que debe afrontar la desaparición de una joven que estaba a su cargo.

El descubrimiento de la pintura narra la historia de un individuo que tiene el arte como hobby, y que debe abrirse paso en un Chile cargado de prejuicios. La vida del aficionado pintor Rengifo dará un giro inesperado.

Una Salamanca otoñal y agradable contrasta con las vidas de varios personajes insatisfechos que se refugian en la rabia y la violencia. La llegada de una inundación revelará los instintos más primitivos.

El prestigioso periodista T. Wolfe ilustra un nuevo retrato de ciudad al estilo La hoguera de las vanidades . Esta vez, Miami es la protagonista, con sus excesivas historias y sus extravagantes personajes.

Platero y yo

Bobby

África, los mejores...

Muerte en Madrid

Juan Ramón Jiménez Ediciones Jaguar

Mélanie Baillairgé Ediciones Kraken

Juan Rodrigo National Geographic

Mark Oldfield La factoría de ideas

Bobby es un simpático oso al que le encanta preguntar “¿Y tú?”. Invita al niño a descubrir y a reflexionar compartiendo su vida cotidiana, con preguntas retóricas, pequeñas historias y repeticiones.

Impresionante reportaje fotográfico fruto de las diversas expediciones de Juan Rodrigo. Impecables fotografías de máxima calidad, consejos para el viaje e interesantes datos sobre la fauna africana.

El criminólogo M. Oldfield crea una novela negra con base histórica. Desde 1953 el sanguinario comandante Guzmán es todo un enigma, hasta que una investigación en 2009 descubre una fosa común diferente.

La gente feliz lee y...

Recicla y decora

La vida era eso

El valle del asombro

Agnès Martin-Lugand

Mi casa

Carmen Amoraga

Amy Tan

Alfaguara

Grijalbo

Destino

Planeta

¿Es posible transformar algo aparentemente inservible en algo funcional y estético? Sí, y estas treinta propuestas enseñan paso a paso cómo hacerlo. Incluye imágenes a todo color de estos originales diseños.

La novela íntima ganadora del Premio Nadal 2014 cuenta cómo Giuliana, madre de dos hijas, afronta la muerte de su marido. Aquello que él dejó, recuerdos y una red de contactos, forjan una nueva vida.

Una difícil relación entre madre e hija comienza en 1912 en Shanghái. Víctimas de un engaño que las separa, el destino y la suerte las obligarán a profundizar en su relación y a compartir sus secretos.

Conmemorando el centenario de la primera impresión de esta “obra inmortal”, nace esta reedición con las vivas ilustraciones de David González y disponible en dos formatos, rústica y cartonés.

La gente feliz lee y toma café comienza con el brusco y doloroso golpe que sufre Diane al perder a su marido y a su hija. El proceso de superación tocará a su fin al mudarse a Irlanda, donde conocerá a Edward.

Bloody Miami

[ Vaivén ] New Travelers

Air France

El turoperador New Travelers ha incorporado a Raúl Martínez como delegado comercial de la zona centro, cargo desde el que tendrá que asumir las visitas comerciales a las agencias de viajes, los seminarios de formación, el seguimiento de los acuerdos de colaboración y en general toda la relación con las minoristas del área Madrid, Castilla-León y Castilla-La Mancha. Martínez ejerció también como delegado comercial zona centro durante el último año para Kuoni. Con anterioridad, trabajó para Versys Travel, Mundicolor, Viajes Dimensiones, Iberrail y Senderos.

Frank Pon ha sido nombrado nuevo director comercial para España y Portugal de la aerolínea Air France, sustituyendo en el puesto a Paul de Raad, que ha sido designado vicepresidente del área de Marketing y Comercio Electrónico para Transavia.com. En noviembre de 2006, Pon se unió al departamento de comercio electrónico de KLM. Desde 2012, asumía el cargo de director comercial para México, colaborando estrechamente con Delta Air Lines, socio de la 'joint venture' transatlántica de Air France-KLM. Su carrera comenzó en el departamento de Marketing de la compañía petrolífera Tango.

Lufthansa

Mapa Tours

La aerolínea Lufthansa ha elegido a Heike Birlenbach como nueva vicepresidenta de ventas y servicios de la compañía en Europa. Será responsable de la organización de pasajeros en Europa, cubriendo las áreas de ventas, marketing y operaciones aeroportuarias. Birlenbach se unió a Lufthansa en 1990. Tras ocupar diversas posiciones en Frankfurt, se incorporó a la organización de ventas, donde ocupó, entre otros, el puesto de directora de cuentas global. En 1999, fue nombrada directora general de marketing y apoyo a ventas, con base en Londres. Reportará con su llegada a Jens Bischof, director comercial y miembro del Consejo Directivo de la compañía.

Con el objetivo de aumentar su presencia en el territorio español, el turoperador Mapa Tours anexiona a Sonia Larríu como nueva comercial para Andalucía Oriental. Larríu es una profesional de dilatada trayectoria profesional a nivel comercial que se ha incorporado de nuevo al equipo de Mapa Tours para llevar a cabo el presente proyecto, cuyo trabajo consistirá en afianzar la presencia en la región y dar un servicio más directo, que responda a las necesidades diarias de los agentes de viajes que operan allí. Mapa Tours dispone de delegaciones en Madrid, Andalucía, Cataluña, País Vasco, Galicia-Asturias, Levante, Aragón y Soria.

Brussels Airlines

Occidental Hotels & Resorts

Alfonso Rodríguez es el nuevo country manager de Brussels Airlines para España y Portugal. Gestionará todos los asuntos relacionados con marketing, pricing y venta directa de la aerolínea en el mercado español, así como la coordinación de los asuntos de interés para la compañía dentro del Grupo Lufthansa. Rodríguez, que ya fue director comercial de Brussels Airlines para España, y tras su etapa dentro del equipo comercial de Lufthansa, regresa para sustituir a su antecesor, Richard Painvin. Por su parte, Painvin ha sido nombrado director comercial para España, cargo que desempeñará en las oficinas centrales en Bruselas.

Occidental Hotels & Resorts ha nombrado a Íñigo Onieva, senior VP Marketing and Global Distribution con sede en la oficina corporativa de Miami. Onieva posee una dilatada experiencia en las áreas de e-commerce, marketing y distribución global. Hasta su incorporación en Occidental, ha ocupado la posición de senior VP Marketing & Electronic Distribution en NH Hoteles, donde estuvo más de nueve años. El objetivo de la cadena hotelera es impulsar los mercados clave en el continente americano, potenciando las ventas directas y en agencias online, así como la mejora de la notoriedad del resto de sus marcas.

CLIA

PortAventura

La CLIA (Asociación Internacional de Líneas de Cruceros) ha eligido a Bo Larsen como director global de Relaciones con Puertos y Desarrollo Comercial que servirá de enlace entre el comité regional de puertos de Europa y el desarrollo de negocios en el norte de Europa. Antes de CLIA, Larsen detentó el cargo de director del Cruise Copenhagen Network y Cruise Baltic y responsable de ventas, marketing, desarrollo del negocio y posicionamiento de la marca. La CLIA ha rediseñado su programa de socios ejecutivos, que cuenta con 250 autoridades portuarias, destinos y proveedores marítimos y de la industria.

Belén Madrid se incorpora como nueva directora de MICE de PortAventura Business & Events y Convention Centre. En su nuevo cargo dirigirá el área de negocio Business de PortAventura. B. Madrid cuenta con más de 22 años de experiencia en el sector como directora MICE en Palladium Hotel Group. Anteriormente, trabajó como directora comercial en Meet Barceló y en Meliá Hoteles desarrollando diferentes cargos directivos. Entre 2009 y 2010 realizó un Master en Dirección y Gestión de Hoteles, en ESDEN Madrid, donde obtuvo el premio al mejor proyecto de Dirección.

[ Punto de vista ] Joan Molas, presidente de Cehat

“Es absolutamente necesaria la modernización de los destinos turísticos españoles”

El presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat), Joan Molas, argumenta su posición sobre la controvertida Ley de renovación y modernización turística de Canarias, que ha generado discrepancias entre el Gobierno central y el autonómico. AGENTTRAVEL: ¿Qué le parece el recurso del Gobierno ante el Tribunal Costitucional contra la Ley de renova ción y modernización turística de Ca narias? Joan Molas: Me ha sorprendido la reacción del Gobierno central. Desde mi punto de vista, considero que se deberían haberse puesto de acuerdo las dos

administraciones. Antes de que el Gobierno canario elaborara la Ley, debió informar al central. No es conveniente ni oportuno que las dos administraciones tengan diferencias de criterios ante una Ley. En estos momentos, Canarias se encuentra en una situación muy buena, pero tenemos que recordar tiempos pasados. Lo único que busca esta Ley es una excelencia en la oferta turística del archipiélago. La norma promulga establecimientos de cinco estrellas y pone en marcha un plan de modernización de hoteles de cuatro estrellas. Por lo tanto, busca aumentar la calidad de la planta hotelera canaria. La impugnación del Gobierno paraliza cualquier proyecto nuevo o de mejora de los establecimientos. Creo que esta situación es una pena. En el momento actual, lo que se requiere es una mayor competitividad y calidad, y una mejora de los establecimientos. Esto es lo que busca la Ley de la Comunidad Autónoma de Canarias. Por otro lado, parece ser que hay determinadas divergencias, entre la política turística del ejecutivo canario, en manos de Coalición Canaria, y la política del Gobierno central del Partido Popular. Lamento mucho la disparidad de criterios en un tema tan importante para España como es el turismo, que es un sector clave para el país. Nos da mucha pena que las formaciones políticas discrepen en puntos de vista políticos aplicados al turismo. AG: ¿Está justificado este recurso? J.M: Considero que se deberían de buscar alternativas de diálogo y sentarse en una mesa de trabajo para buscar soluciones que estén por encima del recurso del Gobierno. Es decir, me gustaría que los dos Ejecutivos encontraran una solución de diálogo inteligente y de buena voluntad para llegar a un acuerdo y poder consensuar las soluciones. AG: ¿Esta Ley le parece positiva pa ra las islas Canarias? J.M: La Ley en sé misma me parece positiva porque busca una mejora de la competitividad. Por lo tanto, en-

tiendo que es una norma práctica y conveniente. En mi opinión personal considero que es una Ley bastante oportuna en los tiempos actuales. AG: ¿Han participado los hoteleros en la redacción de esta normativa? J.M: Creo que sí, aunque ha habido discrepancias. En determinados territorios de Canarias estaban de acuerdo con la normativa y en otros no. AG: ¿Cuál es la postura de Cehat en lo que se refiere a la modernización de los destinos turísticos? J.M: Es absolutamente necesaria la modernización de los destinos españoles. La Confederación ha reclamado, desde hace tiempo, la aplicación del antiguo Plan 2020 y el nuevo Plan Nacional de Turismo. No se trata solo de la renovación de la planta hotelera. Hay destinos turísticos absoletos que requieren de una transformación completa. Esto requiere de un plan de acción importante, precisamente ahora que las cosas en el ámbito turístico van bien. AG: ¿No cree que fomentar el turis mo de alta gama es una manera de re ducir el impacto de masas en los des tinos? J. M: Sí, pero hay que tener cuidado con la definición de turismo de masas. España tiene un gran volumen de turismo y es un abanico muy amplio. Cuando se habla de turismo de calidad no hay que limitarlo solo al segmento del lujo. Hay una excelente relación calidad-precio en muchos establecimientos que no tienen porqué ser de lujo. Con más de 60 millones de turistas, tiene que existir una gama de productos y servicios muy amplia. Por lo tanto, tenemos que ser capaces de segmentar y, sobre todo, de poder ampliar las temporadas. No se puede concentrar todo el volumen turístico en una serie de meses del año. Hay que desestacionalizar las temporadas y pensar que los establecimientos hoteleros han sido construidos para estar abiertos todo el año.