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CRM
CONTEÚDO
Generalidades Conceitos Básicos do CRM Objetivos do Treinamento de CRM Como o Treinamento é Conduzido Reflexos do Treinamento
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1 - GENERALIDADES As estatísticas sobre transporte aéreo em todo o mundo indicam que mais de 70% dos acidentes aeronáuticos tiveram uma evidente contribuição do fator humano, um fator comumente identificado como erro do piloto. Em vários acidentes aeronáuticos, nas décadas de '60 e '70, as investigações detectaram uma cultura na cabine de vôo que, ao invés de aumentar a segurança, algumas vezes fornecia terreno fértil para acidentes. Descobriu-se que vários comandantes tratavam seus companheiros de cabine como subalternos, que deveriam falar apenas quando questionados. Na realidade, essa atmosfera intimidante provocou diversos acidentes, quando tripulantes deixaram de comunicar informações críticas. Um acidente de grande repercussão, em 1978, forneceu impulso para mudar esta situação. Em dezembro daquele ano, como resultado de um pequeno problema de trem de pouso, um DC-8 da United Airlines orbitava enquanto se preparava para pouso na cidade de Portland, nos Estados Unidos. Apesar de o primeiro oficial saber que estava com pouco combustível, não teve sucesso em expressar sua preocupação de forma convincente para o comandante, por causa da atmosfera intimidante que existia. O avião ficou sem combustível e caiu, matando dez ocupantes. O impulso para treinamento de CRM vem de três diferentes áreas que são: a NASA, as pesquisas acadêmicas e a indústria. O Programa de Pesquisa de Fatores Humanos da NASA, identificou alguns dos parâmetros do CRM através de entrevistas onde um dos pontos mencionados pelos tripulantes era a insatisfação com os programas de treinamentos, não pelo aspecto técnico, mas do lado não-técnico, em itens como processo decisório liderança e habilidade de comunicação. Em outras palavras, os tripulantes queriam dizer que não recebiam treinamentos suficiente para se tornarem comandantes. Essas observações ajudaram a determinar a abordagem do CRM. Outra fonte de informação utilizada foram os relatórios de acidentes e incidentes. Os tão conhecidos acidentes com o L-1011 em Everglades, em 1972; com o DC-8 da United Airlines em 1978 e com o B-737 da Air Florida em Washington em 1982, são alguns exemplos dessas fontes. A análise desses acidentes revelou falta de habilidade de CRM como fator primordial. Um estudo realizado em 1979 mostrou que aqueles tripulantes que faziam uso eficiente dos recursos de tripulação tinham melhor desempenho. Análises posteriores mostraram que havia uma relação direta entre desempenho e comunicação dentro do cockpit. Também, curiosamente, os tripulantes se desempenhavam melhor no final de uma jornada de três dias de trabalho do que no começo da jornada, apesar de estarem mais cansados. Esses estudos e descobertas acabaram impulsionando o trabalho da indústria aeronáutica. Uma das conseqüências desse trabalho foi o programa de treinamento de liderança e comando, da United Airlines. Do outro lado do Atlântico, a empresa KLM, que tinha se envolvido num acidente em Tenerife, também instituiu o curso de CRM.
II - CONCEITO BÁSICO DE CRM
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O Gerenciamento de Recursos de Cabine (CRM - Cockpit Resource Management) refere-se ao uso eficaz de todos os recursos para obter segurança e eficiência nas operações de vôo. O treinamento de CRM visa melhorar o processo decisório na cabine de vôo e concentra-se nas atitudes e no comportamento dos membros da tripulação, bem como em suas repercussões em matéria de segurança. O CRM oferece oportunidade às pessoas de examinarem seu comportamento e adaptarem decisões individuais para melhorar a trabalho na cabine de pilotagem.
III - OBJETIVOS DO TREINAMENTO DE CRM O principal objetivo do treinamento de CRM é o processo decisório. A chave para o bom gerenciamento da tripulação é a comunicação entre os tripulantes. A comunicação é o fator mais importante no gerenciamento de cabine, porque é a forma como o gerenciamento é conduzido. As informações devem ser pedidas, oferecidas ou dadas livres e oportunamente, para permitir que sejam tomadas decisões sensatas. Para que isso ocorra, é preciso que você desenvolva um estilo de comunicação interpessoal, habilidades de liderança e de tomada de decisão. Você também precisa desenvolver espírito de trabalho em equipe e aprender a lidar com estresse, pois um dos efeitos mais nítidos do estresse é a diminuição da comunicação. Antigamente, um bom treinamento apoiava-se na habilidade de pilotar e no conhecimento de sistemas. Hoje em dia isto não é suficiente. O treinamento moderno consiste na operação de sistemas integrados e no processo de tomada de decisão. É aqui que entra o CRM, procurando melhorar a comunicação entre os tripulantes e a eficiência no compartilhamento das decisões. Muitas das pessoas que não se adaptam ou que se sente desconfortáveis ao CRM sentem-se desta forma porque tentam utilizar o CRM de maneira incorreta. O CRM não é substituto para as habilidades básicas de vôo e para conhecimento técnico; ao contrário, o CRM se apóia nessas habilidades para atingir seus objetivos. O CRM não é uma tentativa de mudar a personalidade e não diminui autoridade do comandante pois não defende o processo democrático, consciência e grupo ou a votação. O CRM, na verdade, aumenta a autoridade do comandante. O CRM não é mantido em reserva ou prontidão para emergência; ao contrário, é uma atitude que você pratica todo tempo quando tudo está indo bem, de maneira que essas habilidades estejam disponíveis quando você tem uma emergência. Na realidade, o CRM é um treinamento de autoconhecimento associado ao desempenho profissional na cabine de comando.
I V - C O M O O T R E I N A M E N T O É C O N DUZIDO
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O treinamento de CRM procura desenvolver as habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal, métodos de identificação e resolução de problemas, liderança, métodos de concentração na situação e evitar distrações, meios de distribuir a carga de trabalho e técnicas para reconhecer e reduzir o estresse. O treinamento é conduzido através das seguintes três fases: • Instrução formal, em sala de aula, chamada de fase de conscientização; • Prática e feedback, normalmente usando simulações que são gravadas em vídeo e mostradas aos tripulantes; e • Ênfase onde a organização adota políticas e procedimentos para reforçar os princípios do CRM.
1 - Primeira Fase - Conscientização
A primeira fase é da conscientização. É uma fase importante porque padroniza os conceitos sobre o CRM e permite que os tripulantes comecem a pensar sobre coordenação de tripulação e como a falta dele tem contribuído para acidentes. Uma forma útil de começar a fase de conscientização é apresentando as necessidades do CRM relacionadas com comunicação, percepção situacional, resolução de problemas e formação de tripulação. A conscientização promove a credibilidade e ajuda a mudar atitudes. Entretanto, é importante reconhecer que é apenas o primeiro passo. Alguns programas apoiam-se exclusivamente nesta fase de treinamento, mas apenas a instrução em sala de aula não vai alterar significativamente as atitudes e comportamento dos tripulantes por muito tempo. 2 - Segunda Fase - Exercitação e Feedback
A segunda fase do treinamento de CRM é a exercitação e o feedback. Alguns programas usam exercícios para fornecer prática de trabalho de grupo, assim como questionários de mediação de personalidade e de comportamento como meio de prover indicações aos indivíduos de suas próprias personalidades, ou aspectos que eles não tinham percebido anteriormente. Esses lampejos sobre personalidades permitem ao indivíduo reconhecer seus pontos fortes e suas fraquezas. Teatrinhos ou exercícios de grupo podem proporcionar prática muito útil em área como processo decisório e outros aspectos discutidos na primeira fase do currículo de CRM. A apresentação de videoteipes com exemplos bons e ruins sobre desempenho em grupo, tanto em situações com alta carga de trabalho como em baixo, também é uma boa técnica. O treinamento orientado para linha de vôo (LOFT - Line Oriented Flight Training) é um método comprovado de proporcionar treinamento e feedback à tripulação sobre coordenação de cabine. O LOFT é um exercício de treinamento de desempenho. Cenários de LOFT bem projetados exigem esforços coordenados de todos os tripulantes para o sucesso da tripulação. O LOFT parece ser mais eficiente quando é usado em conjunto com videoteipe e autocrítica. Caso disponível, devem ser usados simuladores para o LOFT, acoplados com filmagem em vídeo. Se o simulador não estiver disponível deve-se usar exercícios de situação com autoavaliação através de vídeo.
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O feedback através de vídeo é bastante eficiente porque é a perspectiva de uma terceira pessoa criando um nível de percepção que não é possível com as outras técnicas. Esta perspectiva provoca a autocrítica, que parece ser um forte estimulante para mudança de atitude e de comportamento. É praticamente impossível negar a presença de um estilo ineficaz de gerenciamento ou de relacionamento quando a pessoa se vê no vídeo. Alem do mais, estes exercícios de feedback em vídeo proporcionam a oportunidade para crítica pelos pares. Há ampla evidência da eficiência do exercício com técnica de feedback pelo vídeo, que deve ser usada sempre que possível. No passado, muitos treinamentos de CRM terminavam na segunda fase e, apesar de os tripulantes deixarem o programa supondo que haviam aprendido lições importantes, esses estímulos tendiam a se dissipar muito rapidamente. Hoje, sabemos que, para um programa de CRM produzir resultado a longo prazo, deve ser reforçado com treinamento periódico. 3 - Terceira Fase - Treinamento Periódico
A terceira fase é o reforço. Independentemente da efetividade que tiveram as aulas em sala, os exercícios interpessoais, os exercícios de LOFT e as técnicas de feedback, uma única exposição não será suficiente. As atitudes indesejáveis e as normas que contribuem para uma coordenação ineficiente de cabine se solidificaram ao longo de toda a vida do tripulante. Seria fora da realidade achar que um curto treinamento pudesse sobrepor um hábito de vida. Para obter o máximo de efeito, o CRM deve ser inserido ao longo de todo o programa de treinamento, deve ser continuamente reforçado, e deve tornar-se parte inseparável da cultura da organização. O último fator é normalmente menosprezado; entretanto, é claro que um treinamento de CRM eficiente precisa do apoio dos mais altos níveis da organização. O treinamento de CRM deve ser instituído como parte dos treinamentos periódicos, e deve incluir um currículo de reciclagem e exercícios de prática e feedback, como o LOFT ou um substituto compatível, empregando a crítica com vídeo. É particularmente importante que alguns desses exercícios aconteçam com a tripulação completa, com os tripulantes nas suas posições de vôo. Isto é enfatizado porque há uma tendência natural de pensar no CRM apenas como um treinamento para comandantes ou gerentes. Essa crença erra na essência do objetivo de treinamento CRM, que é a prevenção de acidentes relacionados com o desempenho da tripulação. O treinamento será mais eficiente no contexto da tripulação completa exige exercícios que incluam toda a tripulação trabalhando e aprendendo em conjunto. No passado, muito do treinamento era separado pela função a bordo. Enquanto eficaz para aspectos técnicos e conhecimento dos sistemas, essa forma não é apropriada para o treinamento de CRM.
V - REFLEXOS DO TREINAMENTO
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O valor do CRM foi demonstrado em 19 de julho de 1989, quando um DC-10 da United Airlines teve uma falha de motor catastrófica que destruiu os sistemas hidráulicos da aeronave, tornando-a praticamente incontrolável. Os quatro tripulantes atuaram em equipe e conduziram a aeronave para um pouso forçado em Sioux City. Apesar de terem morrido mais de cem pessoas, quase 200 sobreviveram a uma situação para a qual nenhum piloto no mundo havia sido treinado.
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ÍNDICE
CONTEÚDO I - GENERALIDADES II - CONCEITOS BÁSICOS DO CRM III - OBJETIVOS DO TREINAMENTO DE CRM IV - COMO O TREINAMENTO É CONDUZIDO 1 - Primeira Fase 2 - Segunda Fase 3 - Terceira Fase V - REFLEXOS DO TREINAMENTO