Redes Sociales La gesti贸n de las comunidades territoriales
AECOP-EMCC Espa単a
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Hasta el año 2012 con el cambio de junta directiva y la creación de un organigrama donde se diera cabida a un área para difundir las prácticas hechas en la asociación, la comunicación tenía carácter informal y desestructurado. Se contaba con una página web (con la que actualmente se cuenta y que está en vías de cambio) donde todo se comunicaba en ella sin una línea editorial. Excepcionalmente se realizaban mailings desde la secretaría técnica que tenían un carácter más bien publicitario que informativo. Las redes sociales utilizadas eran facebook, twitter y linkedin (con la creación de un grupo) que descansaban en usuarios particulares que actualizaban a consideración y, al igual que la web, sin un criterio unitario y marcado por la asociación. Eran objetivos secundarios, por no decir que ni siquiera eran objetivos, para la asociación ni había una respuesta a por qué estas redes sociales y no otras. No eran claros los objetivos de estas redes sociales y no existía la figura de un profesional, un community manager que se ocupara de gestionarlas. Los distintos grupos de cada una de las redes eran propiedad de un particular, como mencionaba anteriormente. En la actualidad hemos registrado un perfil de Aecop en cada una de ellas y es la asociación no solo quien tiene el derecho sobre cada red, sino también quien publica y modera los intercambios entre miembros.
de Octubre de 2012 a Enero de 2013
de 2466 a 2927 miembros (se parametrizó, privatizó y coordinó el grupo de intercambio profesional).
de 1132 a 1451 seguidores, y se redujo a quien seguimos de 523 a 95, se regularizó la salida de tweets a una frecuencia de 6 por día.
de 146 a 203 me gusta, los picos personas hablando sobre una publicación pasó de 203 a 678 y el perfil de la asociación registrado el 14 de enero de este año ya tiene 217 amigos.
Se creó el 14/ 01/2013 por lo que aún es muy pronto para evaluar resultados considerando el rendimiento actual de esta red social.
En este momento no cuenta con la presencia de vídeos y se están cerrando los acuerdos oportunos para su movimiento.
En octubre se empezó a contar con la figura de community manager dentro de la asociación alineada bajo el paraguas del área tecnológica y de comunicación y desde entonces se han logrado excelentes resultados. En AECOP nos hemos dado cuenta de la importancia que representan las redes sociales hoy en día y los beneficios que pueden aportar a la asociación. Las acciones de comunicación en los medios sociales responden a estrategias de marketing a largo plazo, requieren constancia y un plan para garantizar resultados. La asociación cometió el error de introducirse en las redes sociales sin antes haber estudiado el medio y sin realizar un plan que nos garantizara un resultado, en consecuencia, nos encontrábamos en las redes sociales sin conocer aspectos tan importantes como: el público que se encuentra en ese medio, de qué se está hablando, para qué lo utilizan, etc... Sin objetivos, no podíamos medir resultados, y sin resultados, habíamos fracasado. Por lo tanto el primer paso era el diseño de un plan que establecimos en cuatro grandes fases: 1. Definición de objetivos: Escuchar, transmitir información, comunicar, persuadir, relacionarse, etc... Definir que queremos lograr de nuestra entrada en los Social Media. 2. Posicionamiento de la marca: ¿Qué dicen de mí?, ¿Quién lo dice?, ¿Dónde se dice?. Estudiar el posicionamiento actual de la marca para saber el nivel de presencia, en que medios y que público habla de nuestra marca o productos. 3. Escuchar y hablar: Tenemos fijados unos objetivos, sabemos que se dice de nuestra marca o producto, por quién y en qué medio, es hora de actuar. 4. Medición de los resultados: Llegará el momento de valorar la eficacia de nuestro plan, un punto y seguido para mejorar esos aspectos de los que no se han obtenido los resultados esperados y volver a empezar el proceso con una estrategia más solida. Somos conscientes que establecer comunicación en los medios sociales es un proceso que requiere tiempo, estudio previo y dedicación constante. Con coherencia y aportando valor al usuario se conseguirán buenos resultados. Pero tenemos claro nuestra finalidad: la comunicación y establecer relaciones con los usuarios.
D ¿Por qué estamos en las redes sociales? Por su carácter asociativo, para ser exitosa Aecop requiere posicionarse como un nodo conectivo entre sus asociados, su mercado y la sociedad, para ello, le esencia misma de las redes sociales digitales, tal y como están definidas son un apoyo y a la vez un recurso vital para alcanzar sus objetivos y cumplir su misión
¿Qué pasaría si no estuviéramos? Podríamos mantener una actividad asociativa tradicional, pero sin los impactos que estamos obteniendo, especialmente en lo referente al posicionamiento y crecimiento de la marca no solo a nivel asociativo, sino también a nivel global, especialmente con latinoamérica.
Objetivos • Corto plazo: Diseñar e implementar una estrategia de marca con carácter federal que ofrezca lineamientos de acción a sus territoriales • Medio plazo: Incrementar el número de participantes en las distintas redes sociales a nivel local y global • Largo plazo: Posicionar AECOP como la asociación de coaching y mentoring líder en el mercado digital en comparación con sus competidoras.
¿Qué podría funcionar? Una imagen novedosa, actual, cercana y con atributos corporativos. Ofrecer a los participantes de las diferentes comunidades información y contenidos que sorprendan y emocionen y que a su vez sean relevantes y pertinentes. Mantener el tratamiento de los contenidos diferenciados en cada una de las redes, aunque con una constante promoción cruzada entre ellas. Incorporar videos como contenidos protagonista dado su impacto y alta tasa de viralización. Estimular el intercambio y la interacción entre los miembros de las diferentes comunidades utilizando los foros, encuestas y debates.
¿Qué no funcionaría? Transmitir una imagen de ente rector en las diferentes comunidades Emplear las redes como un mero canal de comercialización o publicitación de los servicios de la asociación o de sus miembros Limitar y/o favorecer las interacciones a un número limitado de miembros, contenidos y actuaciones, restringiendo el intercambio y las sinergias. Emplear las distintas redes como repetidoras de un mismo contenido y de los formatos en ellos.
Dise帽o del plan de comunicaci贸n social media
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¿Cuánto tiempo le vamos a dedicar? 2 horas diarias de lunes a viernes
¿Cómo lo vamos a repartir? • • • •
Leer 30% Escuchar 30% Comentar 20% Crear 20%
Recursos • Equipo Humano: 1 community manager • Presupuesto: costes de producción de cápsulas informativas (1*mes 600€) • Herramientas: Smartphone, micrófono inalámbrico, Software , ordenador, conexión internet • Fuentes: asociados, expertos del área de coaching, actividades de la asociación.
Resultados Se evalúan en términos de tamaño de la red, actividad de la red y viralización de contenidos en la red.
¿Ayudas Externas? A parte de las fuentes mencionadas en uno de los puntos anteriores no se contemplan.
¿Target? • • •
Profesionales del coaching y el mentoring. Directivos, empresarios y emprendedores. Empresas y Organizaciones.
¿Qué redes encajan? • • • • •
LinkedIn Facebook Twitter Google+ YouTube
Diseño del plan de comunicación social media
Contenido: • ¿Periodicidad? Diaria de L-V • ¿Cómo? Con contenidos de la asociación, noticias, anuncios de actividades y resultados • ¿Tono? Corporativo, las publicaciones propias son de carácter estrictamente profesional.
¿Qué es lo que nos hace diferentes? • Identidad: única asociación de coaching ejecutivo-organizativo • Factores de éxito: imagen, contenidos, valor añadido. • Ventaja diferencial: la generación de oportunidades para las sinergias. Imagen en la red • ¿Cómo potenciarla? Con el branding de la marca y en cada fase con la presentación de los resultados ejecutivos. • ¿Es influyente? La marca es influyente en su sector • ¿Cómo hacer para que lo sea? Con el plan de comunicaciones a nivel general y digital - con la generación de oportunidades para sus miembros – con la generación de valor añadido
¿Alineando con la estrategia? Las redes sociales en esta fase se encuentra totalmente alineadas con la estrategia general en términos de diferencias a la asociación del resto
¿Hemos elegido la estrategia adecuada? Los resultados en términos de crecimiento hasta el momento apuntan a una definición estratégica adecuada, incluso en cuanto a viralización de contenidos.
¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar? Hasta el cumplimiento de nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo
Seguimiento / Evaluación / Corrección / • ¿Qué? Se evalúan indicadores de crecimiento, actividad y viralización de contenidos en las diferentes redes. • ¿Cada cuánto? Mensualmente. • ¿Cómo? A través de los indicadores estadísticos provistos por cada red.
Diseño del plan de comunicación social media
Plan de Contingencia
Situación de crisis
Es un troll
Monitorizació n y evaluación de la influencia
Comentario negativo o queja real
Es una queja reiterativa
Verificar si está solucionado
Evaluación
Tiene razón
Corregir el problema
Determinar si requiere más acciones Explicar y exponer las acciones correctivas
Ofrecer disculpas si fuese necesario
No tiene razón
Explicar y exponer nuestra versión
Identificar causas u origen del problema
D Social Media Policies Términos y condiciones: El grupo profesional AECOP - EMCC España es un espacio creado para promover el ejercicio del coaching y el mentoring en la dinámica empresarial y organizativa de acuerdo a estándares establecidos en el código ético y deontológico de la asociación y de acuerdo al sistema de buenas prácticas. El grupo tiene por objeto promover el intercambio de ideas y conocimientos, el enriquecimiento de la práctica profesional y la generación de sinergias profesionales productivas; para lo cual se estimulará el debate de ideas, la disertación entre posturas, la discusión de conocimientos, la aportación de soluciones, la innovación de recursos y la creación de opciones orientadas a incrementar los indicadores de satisfacción de coaches, coachees, clientes y usuarios. Las guías generales de acción dentro del intercambio del grupo se orientan estrictamente por el respeto, la generosidad y el reconocimiento del otro desde las mutuas diferencias, para crear un sistema conectado eficientemente que genere la mayor cantidad de bienestar para quienes comparten en él. La dinámica del grupo requiere distinguir el intercambio productivo de ideas de la promoción de actividades, cursos, programas formativos, blogs, marcas personales y similares. Con el objetivo de preservar el derecho de todos los participantes del grupo a recibir e intercambiar contenidos relacionados exclusivamente con la temática central, hemos establecido una reglas básicas que deben ser observadas por todos nosotros para facilitar el fujo continuo y enriquecedor de interacciones: 1.- Es necesario introducir en los DEBATES solo comentarios de temas que puedan elicitar intercambios reales sobre la temática pertinente a este grupo, caso contrario serán ubicadas en la sección adecuada o eliminadas. 2.- La información referida a jornadas, acciones formativas, conferencias, congresos, eventos y demás similares introducirse en PROMOCIONES. Sí esta tendencia se detectara persistente por parte de algún miembro su información será eliminada.
Diseño del plan de comunicación social media
3.- Las publicaciones con enlace directo a BLOGS están permitidos hasta un máximo de tres entradas seguidas para los nuevos miembros del grupo o para aquellos que quieran dar a conocer su nuevo blog. Cubierto el límite señalado se podrá realizar una publicación de contenido enlazado semanalmente. 4.- La vulneración repetida y sistemática de las reglas anteriormente señaladas será causa justificada para revisar la permanencia de quien las infringiere dentro del grupo. Finalmente es pertinente recalcar que el espíritu y la misión de este grupo profesional es la promoción del debate, la discusión, el intercambio y la generación de ideas, por tanto las actividades de difusión, promoción, divulgación y similares tendrán su espacio dentro de las secciones adecuadas dentro de la estructura del grupo, todo ello con el objeto de garantizar a todos los participantes la recepción de la mayor cantidad de contenidos útiles y pertinentes.
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Escucha activa: Hemos establecido un proceso de escucha activa para la monitorización de nuestra asociación siguiendo a nuestros usuarios de referencia (presidentes y responsables en las territoriales, miembros de la junta directiva, ex presidentes, certificadores, centros de formación certificados por Aecop y referentes y creadores de tendencia profesional) y observando a nuestra competencia. Nuestro objetivo es saber qué se está diciendo sobre. Nuestro objetivo es seguir aprendiendo; obtener nuevas ideas y maneras de ayudar a nuestra audiencia para hacerla crecer y que tengan las últimas actualizaciones de la asociación en particular y del mundo del coaching en general. En el camino hacia Human Media, una de las partes más importantes del mapa, es la escucha. El entender para luego hacerte entender. Nunca paramos de experimentar con nuevas formas de poder escuchar más a nuestros usuarios y personas de referencia en el sector. Cuanto más escuchamos más sabemos sobre los demás, lo que les interesa, lo que quieren, lo que no, lo que les gusta, que les preocupa, etc. A partir de ahí, evaluamos: • ¿Qué recomendamos hacer con esa información obtenida? • ¿Qué acciones se podrían llevar a cabo? • ¿Qué hacemos con si tenemos un usuario insatisfecho? • ¿Cómo actuar al encontrar ese blog creado para criticar lo que hacemos? • ¿Ese troll? • ¿Qué hacer con esas personas que nos están ayudando a lo largo de la Web social? La idea es crear un proceso de retroalimentación alrededor de la identidad
Diseño del plan de comunicación social media
Medir y cuantificar en la actualidad: Las mediciones de las actuaciones de la asociación en los social media las medimos y parametrizamos a través de: - Website: visitas online la web (este es el siguiente hito para el área de tecnología y comunicación). - Facebook: los fans de facebook. - Facebook posts: las impresiones de los posts, junto con toda su analítica. - Comentarios en posts de la asociación en Facebook: comentarios totales en los posts. - Twitter followers: Número de followers conducidos hacia la asociación. - Re-Tweets: total de tweets re-twiteados con menciones a la asociación. - Tráfico generado: visitas generadas por las fuentes de tráfico existentes. - Fans/followers ganados: número total de fans y followers que la asociación ha ganado gracias a las acciones/campañas realizadas.
www.aecop.net