RTU Technology
Maturín, Abril 2015
¿Puede fracasar el CRM? Tipos de controladores de Temperatura
Implementación de Estrategia CRM Etapas de Implementación de CRM
Maturín, Mayo 2015
SUMARIO INTRODUCCIÓN IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA CRM ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM PROCESO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM PRINCIPALES CAUSAS DE FRACASO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM TIPOS DE CONCLUSIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Tutor: Ing. Jesús Chaparro Editorial RTU Presidente: César Villalba Vicepresidente: Italo Narváez
Nota Editorial RTU technology es una revista universitaria, la cual tiene su origen en los cursos especiales de grado, en el área de automatización y control de procesos industriales, de la especialidad de ingeniería de sistemas en la universidad de oriente, núcleo de Monagas. En esta, su cuarta edición, ofrece conocimientos acerca de la implementación de la estrategia CRM, esperando la información sea del agrado de los lectores y de igual manera, invita a continuar siguiendo nuestras próximas ediciones.
______________________________________________________ ______________________________________________________
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El CRM es una estrategia enfocada hacia el cliente, tratando de coordinar a las personas , a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando , y gracias de las tecnologías de la información, esta s estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM
IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como es el software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para crear relaciones más rentables basadas en la aportar valor añadido a sus productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes. López y Shaw (2002) “indican que una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio”.
ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM PREPARACIÓN Esta fase involucrar a participantes ofreciendo el orientaciones precisas para marcha.
consiste en los diferentes del proyecto impulso y las estratégicas su puesta en
ANÁLISIS El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.
ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM IMPLEMENTACIÓN Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
PUESTA EN MARCHA Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
GESTIÓN DE LA TRANSICIÓN Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.
Procesos en la implementación de la estrategia CRM Un administrador de cualquier empresa que esté considerando el uso de un CRM para la mejora de la empresa, debe estar consciente de que la secuencia lógica de implementación de sistemas empresariales es primeramente un ERP (Enterprise Resource Planning) y después un CRM con el fin de extraer del ERP la información necesaria para mantener a ambos equilibrados.
CAPACITACIÓN Para la capacitación del personal que estará involucrado con el CRM se requiere de un soporte sólido, entendimiento entre empleados y administradores y contar con personal con experiencia. Estos requerimientos permiten que el líder asignado pueda hacerse cargo de la selección e implementación del nuevo sistema además de lograr concienciar al capital humano de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados.
Procesos en la implementación de la estrategia CRM ANÁLISIS ECONÓMICO El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. La utilización de recursos tecnológicos como ERP y CRM no solo aplica a las grandes empresas que cuentan con los recursos necesarios para invertir en sistemas costosos. Existen Pymes que en su búsqueda por ser competitivas determinan un presupuesto al desarrollo o adquisición de sistemas de inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, transacciones de producción, relación con proveedores y relación con clientes. (Wehmeyer Kai, 2005)
DEFINIR OBJETIVOS Al combinar procesos de negocio y tecnología, el CRM busca comprender las necesidades de los consumidores así como detectar aquellas oportunidades que pudiera aprovechar la empresa para incrementar sus utilidades. Además proporciona información importante de los clientes y posibles clientes por medio de la respuesta a preguntas como ¿Quiénes son ellos?, ¿Qué es lo que hacen? y ¿Qué es lo que les agrada? Es por esto que es de suma importancia definir los alcances del sistema y acciones inmediatas a emprender.
Procesos en la implementación de la estrategia CRM
ALINEAR PROCESOS
Se debe alinear el CRM con la estrategia de la empresa para así por medio del análisis de sucesos relevantes tales como en que temporada se utiliza más un servicio o producto, que perfil tiene el cliente que consume ese servicio o producto, de qué manera se comportan las ventas por cambios en los precios o promociones poder detectar la información necesaria para tomar cursos de acción bien definidos.
DEFINIR ALCANCE El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de mercadotecnia, sin embargo el sistema no soluciona los problemas que se tengan por falta de procesos correctos de la empresa, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución, reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes, incrementar la productividad, ENTRE OTROS
CAUSAS DE FRACASO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM PROBLEMAS DE SISTEMA Uno de los objetivos que persigue una organización a la hora de implementar un CRM es contar con un sistema informático para gestionar las relaciones con los clientes. Así, los problemas de desarrollo de la plataforma tecnológica son una causa frecuente de fracaso. Cuando falla la comunicación entre el desarrollador y los usuarios, es frecuente que se construya un sistema rígido que no responda a las necesidades del negocio. De esta forma, el CRM no será utilizado y todo el proyecto habrá sido un enorme desperdicio de tiempo, dinero y una causa importante de frustración.
PROBLEMA CULTURAL Es natural que las personas manifiesten cierta resistencia ante la implementación de un CRM. Este sistema implica un cambio en la forma de hacer las cosas, corriendo al equipo de su “punto de confort”. Así, la reacción común de los empleados es: “nos va bien. Estamos alcanzando nuestros objetivos. ¿Para qué
CAUSAS DE FRACASO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM PROBLEMA DE LIDERAZGO Muchos líderes pronuncian encendidos discursos sobre la importancia de que todos los empleados utilicen el CRM para alcanzar los objetivos organizacionales. Sin embargo, una vez terminado el discurso, es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel, justamente la herramienta de gestión que el CRM debía reemplazar.
Por lo tanto, para transmitir el mensaje correcto, el líder tiene la delicada responsabilidad de utilizar el sistema mejor que nadie y hasta convertirse en coach de su equipo. En definitiva, los sistemas de CRM pueden ser formidables herramientas para potenciar la eficiencia de gestión y mejorar notablemente las relaciones con los clientes. Para superar exitosamente la fase de implementación, es fundamental tener paciencia, vocación, convicción y, principalmente, compromiso de los líderes del proyecto.
Hoy en día, las empresas y sus líderes han comprendido la importancia que tienen los clientes en el logro de los objetivos organizacionales. La tendencia de las organizaciones de orientarse hacia la producción ha quedado desfasada, apareciendo en los últimos años, de una orientación hacia el cliente, entendiendo de éste como el aspecto de mayor importancia del proceso productivo. Con este concepto la empresa busca atender las necesidades del cliente, obteniendo sus beneficios a través de esta satisfacción.
El éxito de una empresa no radica solamente en el tener un producto de excelente calidad, ni de contar con precios accesibles y competitivos, ni mucho menos en tener procesos eficientes con la óptima productividad, ya que todos estos elementos dejarán de ser válidos si no dan como resultado la satisfacción del cliente, de tal forma que la calidad en el servicio ofrecido al cliente es meramente fundamental.
CONCLUSIONES Para la implementación de un CRM es más que hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la organización esta preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación. Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS *BARBOSA, Karina. CRM, en la Organización [En línea]. 2004. [Fecha de consulta: 07 Mayo 2015]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos16/crm-enorganizacion/crm-en-organizacion.shtml *DEL ALCAZAR, Juan. Etapas y procesos de implementación de una estrategia y sistemas CRM. [En línea]. 2014. [Fecha de consulta: 07 Mayo 2015]. Disponible en: http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-yprocesos-de-<implementacion-de-una-estrategia-y-sistemascrm/>