Service-/Vertragsmanagement
Servicetechniker übersichtlicher disponieren – Einsätze grafisch planen Die ABACUS-Software für das Service- und Vertragsmanagement unterstützt das Servicegeschäft zahlreicher Kunden bereits seit einigen Jahren erfolgreich. Damit werden der Verkauf und die Fakturierung von Serviceverträgen vereinfacht sowie geplante und ungeplante Serviceeinsätze abgewickelt. Zum erweiterten Funktionsumfang gehört die grafische Servicedisposition.
Das Programmmodul Servicedisposition erleichtert das Planen von Einsätzen von Servicetechnikern markant. Gleichzeitig wird damit die Servicequalität bei Kunden weiter gesteigert. Kurz- und langfristige Disposition Termine für die Disposition entstehen einerseits aus ungeplanten Serviceaufträgen, die zum Beispiel aufgrund einer Störungsmeldung eines Kunden entstehen, und andererseits aus geplanten Serviceaufträgen, die ihrerseits wegen Wartungsverträgen anstehen. Die Servicedisposition unterstützt den Anwender bei der Disposition beider Arten von Terminen. Bei den langfristig geplanten Terminen wie etwa Wartungsarbeiten gilt es andere Aspekte zu berücksichtigen als
bei den kurzfristigen und dringenden Terminen. Ist beispielsweise bei der kurzfristigen Disposition das schnelle Auffinden eines freien Technikers zentral, liegt bei der langfristigen Planung der Fokus auf flexiblen Selektionsmöglichkeiten und der Zusammenlegung mehrerer Termine aufgrund geografischer Kriterien. Der Disponent bleibt der Chef Bei der Entwicklung der Servicedisposition wurde besonderen Wert darauf gelegt, Disponenten jene Arbeiten abzunehmen, die eine Software effizient und zuverlässig erledigen kann. Andererseits werden aber alle Aktionen, die viel Know-how und Erfahrung des Disponenten erfordern, dem Experten überlassen. Einflüsse wie Wetter, Ausbildungsstand des Servicetech-
nikers, Strassenverhältnisse, empfohlene Fahrweise oder Arbeitsgeschwindigkeit sind Faktoren, die von keinem IT-System korrekt beurteilt werden können. Sie müssen vom Disponenten deshalb selbständig beim Einplanen von Terminen berücksichtigt werden. Allerdings bietet das Programm Unterstützungsfunktionen, indem es zum Beispiel alle noch nicht eingeplanten Termine tabellarisch oder auf einer Landkarte anzeigt. Damit ist eine einfach zu bedienende und verständliche Lösung entstanden.
1
2
Service-/Vertragsmanagement
Alle Termine lassen sich auf einer Karte anzeigen.
Problemloses Einplanen von Terminen Nach dem Eingang einer Serviceanfrage lässt sich ein Termin ohne grossen Aufwand mit Hilfe eines einzigen Assistenten erstellen. Nach Angabe von geplanter Einsatzdauer und Betreff findet sich der Disponent automatisch in der Termin- und Kalenderübersicht wieder. Dort kann ein freier Techniker rasch und effizient ermittelt werden. Die Kalenderanzeige lässt sich bis auf Stundengenauigkeit heranzoomen. Mit der Maus kann ein Termin auf einen oder auch mehrere freie Techniker gezogen und damit diesen zugewiesen werden. Alternativ lassen sich auch Mitarbeiter auf einen Termin ziehen. Dieser kann zudem ebenfalls mit Hilfe der Maus beliebig verlängert oder verkürzt werden.
Kartenanzeige In allen Phasen der Disposition bietet die Lösung die Möglichkeit, Termine auf eine Landkarte zu übertragen. Diese Anzeige verschafft Disponenten eine geografische Übersicht über alle Termine, die entweder bereits eingeplant sind oder noch fixiert werden müssen. Die Karte lässt sich auch bei Störungsfällen hinzuziehen, innert Kürze denjenigen freien Techniker zu finden, der sich in nächster Umgebung des Schadens befindet. Dadurch lassen sich Wartezeiten bei Kunden und Fahrzeiten der Servicetechniker markant verringern.
Service-/Vertragsmanagement
Dispositionsprogramm mit Mitarbeiter-Terminen
Dispositionsassistent Mit dem Dispositionsassistenten erhält ein Disponent ein weiteres nützliches Werkzeug von ABACUS zur Verfügung gestellt. Damit kann er einzuplanende oder bereits geplante Serviceeinsätze nach Bedarf speditiv und ohne grossen Aufwand disponieren oder umdisponieren. Die Funktion bietet Filtermöglichkeiten, um aus verschiedenen Terminen den gewünschten zu selektieren und anzuzeigen. Bei der Terminplanung periodischer Wartungsarbeiten kann die Selektion der Termine auch über eine Umkreis-Suche erfolgen: Das System ist in der Lage, über die Eingabe eines Ortes und einer Distanz in Kilometern zum Beispiel einzuplanende Wartungsarbeiten in einem so bestimmten Umkreis zu selektieren und anzuzeigen.
Serviceeinsatz Nach erfolgter Terminzuweisung kann ein Servicetechniker, abhängig von Serviceorganisation und Ausstattung vor Ort, auf mehrere Arten über die auszuführenden Arbeiten avisiert werden. Im besten Fall lassen sich Termine direkt als elektronische Aufträge auf ein mobiles Gerät oder bei passender Infrastruktur auch als E-Mail, SMS oder Fax übermitteln. Ist ein Serviceauftrag erledigt, erfolgt die Rückmeldung ans System ebenfalls elektronisch über das mobile Gerät oder wird vom Disponent manuell als "erledigt" erfasst. Zur besseren Übersicht wird im Dispositionsfenster ein erledigter Termin entsprechend gekennzeichnet.
Fazit Die Servicedisposition unterstützt Disponenten auf einfache Art beim Finden freier Mitarbeiter für einen Serviceeinsatz und stellt mit dem Dispositionsassistenten ein wirksames Werkzeug für die anspruchsvolle Terminfindung für geplante Wartungen zur Verfügung.
Verfügbarkeit Ab Version 2010, einige Features erst ab Version 2011
Kosten Option Servicedisposition Fr. 1500.– (Single-User)
3
Service-/Vertragsmanagement
ABACUS Research AG Abacus-Platz 1 CH-9301 Wittenbach-St.Gallen Telefon 071 292 25 25 www.abacus.ch
E+S ASW.P1/2011.60d.CA.02.2011
4