A IMPORTÂNCIA DO TWITTER COMO FERRAMENTA DE NEGÓCIOS

A IMPORTÂNCIA DO USO DO TWITTER COMO FERRAMENTA DE INTERAÇÃO ENTRE ORGANIZAÇÕES PRIVADAS E SEUS PÚBLICOS CHAGAS, Maria Christina Ferreira F. 1

Especialista em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional pelo Centro Universitário Una. Departamento de Pós Graduação Pesquisa e Extensão. christinafdf@gmail.com

Resumo. A utilização do Twitter como ferramenta empresarial de aproximação com os mercados consumidores vem sendo adotada como estratégia por várias organizações. O microblog, que é também uma rede social, se tornou uma ferramenta de interação das organizações com seus públicos, aproximando os dois. Mas até que ponto essa proximidade é benéfica para as empresas? O presente artigo pretende apontar as vantagens financeiras para as empresas que investirem em redes sociais como ferramenta empresarial de pesquisa das necessidades de seus clientes, e como os conhecimentos adquiridos através do Twitter serão úteis no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Demonstrará também qual a maneira mais eficaz de utilização de tal ferramenta para a criação de vantagem estratégica para as organizações.

Palavras-chave. Gestão estratégica da comunicação; relacionamento organizacional, novas tecnologias comunicacionais, mídias sociais, Twitter.

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1 INTRODUÇÃO Atualmente o Twitter mostra-se como uma ferramenta estratégica nas organizações privadas. O microblog é uma rede social que aproxima as organizações de seus públicos (clientes, fornecedores, parceiros e o mercado).

Neste contexto, discutir tal ferramenta torna-se relevante devido ao potencial de seu uso na busca estratégica de inúmeros benefícios comerciais para as organizações.

Segundo Azevedo e Silva (2010, p. 5), “o papel do consumidor na sociedade é cada vez mais presente e a forma de relacionar-se com ele pode se tornar um diferencial competitivo de muito valor para as empresas”. O que leva ao entendimento do uso comercial do Twitter como benéfico tanto para as organizações quanto para seus clientes.

Segundo Schwartz apud Terra (2006, p. 9), “o mundo dos negócios entrou na era da participação, na qual a capacidade de se comunicar é um valor estratégico”. Os novos consumidores cada vez mais comparam e consultam, em fóruns e sites de relacionamento, informações sobre produtos e serviços que pretendem adquirir. Por isso a importância de se manter um canal oficial de comunicação da empresa nas mídias sociais mais populares – e o Twitter é uma delas. É o que colocam Azevedo e Silva (2010, p. 6): “diante [desse] cenário poderíamos dizer que já não são as empresas que fixam prioridades, mas sim os consumidores”.

A exposição excessiva ou não das empresas na internet, mesmo sendo imprescindível, pode trazer danos para as mesmas, arranhando sua reputação (TERRA, 2006; AZEVEDO e SILVA, 2010). Segundo os autores, “essa mesma tecnologia que populariza faz com que as empresas se tornem mais vulneráveis, uma vez que manifestações e denúncias ocorram via rede”. Os riscos advindos do uso da ferramenta e os cuidados necessários para se evitar que eventuais problemas de imagem e relacionamento aconteçam também serão explicados neste artigo.

O presente artigo pretende apontar quais são as vantagens obtidas pelas empresas que investirem em redes sociais. Pretende-se demonstrar que e o uso do Twitter na divulgação, sem intermediários, das novidades da

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empresa para seus consumidores é um exemplo de benefício e aumento de lucratividade que tal ferramenta pode trazer. Além disso, será explicitado como que através de contas no Twitter as organizações se tornam mais visíveis e podem receber diretamente críticas, reclamações, elogios, dúvidas e sugestões, facilitando assim a adequação, com maior propriedade, de seus produtos e serviços aos desejos e necessidades dos consumidores.

A finalidade cientifica deste artigo é apontar e analisar dados acerca do assunto no intuito de ajudar gestores a traçar estratégias e planos comunicacionais em suas empresas utilizando essa ferramenta. A metodologia utilizada será a pesquisa exploratória e o estudo de caso de uma renomada empresa que utiliza o Twitter como uma de suas principais ferramentas de comunicação.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Comunicação Organizacional Comunicação organizacional é a área estratégica responsável pela gestão de todos os processos comunicacionais advindos, ocorridos e/ou refletidos na organização, seja essa pública ou privada. A essa área cabe a função de zelar pela imagem e reputação da empresa, interna e externamente, e também contribuir para o fortalecimento da mesma. É especialidade da comunicação organizacional o relacionamento com a imprensa, funcionários, fornecedores e demais públicos da empresa. Além do planejamento de estratégias de unificação de discurso nos processos e nas tomadas de decisão da empresa, melhoria no relacionamento dessa com seus públicos, criação de planos e ações de marketing a fim de divulgar a marca, os valores e os produtos da empresa, dentre outras.

A comunicação organizacional compreende assim diversas modalidades comunicacionais que acontecem dentro da organização (comunicação interna, externa, institucional, administrativa) e, por isso, deve ser pensada de forma integrada, a fim de divulgar claramente uma mensagem coerente sobre a empresa e seus produtos.

Hoje, a comunicação organizacional é pautada pela interação, pelo relacionamento com os públicos e não mais com a imposição de informações e dados não solicitados. Cabe aos gestores de comunicação, que têm a comunicação

digital

como

aliada

nos

processos

de

divulgação

e

relacionamento da empresa, elaborar conteúdo que satisfaça os anseios e demandas dos públicos da empresa, oferecendo a eles algo que realmente lhes interesse. (MILSTEIN et al., 2008)

2.2 Comunicação Digital e a Internet A comunicação digital é uma poderosa forma comunicativa que insere a interatividade no contexto das relações midiáticas, diminui distâncias geográficas com rapidez, abrange e integra a sociedade de forma democrática, pois dá voz a todos que têm acesso à rede.

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A internet é, em si, uma mídia interativa mundial, que oferece diversos programas e serviços, além de servir como plataforma para a comunicação digital – apesar de não ser a única em que ela está presente 1. Segundo Terra (2009, p. 7), “a Web é uma mídia, pois media e intermedia emissores e receptores, servindo de canal para a transmissão de mensagens”.

A rede tornou-se uma vitrine para as organizações. A maioria das grandes empresas possui um site próprio onde disponibiliza informações sobre ela e também canais de interação com o cliente. A utilização da web como meio de se manter um relacionamento com seus diversos públicos é imprescindível atualmente.

Essa forma de comunicação digital permite aos públicos da empresa acesso a dados 24 horas por dia, 365 dias por ano. Além disso, é um meio de busca personalizada e rápida de informações por parte dos clientes, uma vez que esse acessa somente aquilo que lhe interessa.

A popularização e democratização da internet permitiram que essa se transformasse

em

uma

das

comunicação

organizacional.

principais

ferramentas

Primeiramente,

as

estratégicas

empresas

da

apenas

disponibilizavam as informações que queriam, quando queriam, de maneira unilateral. Com a evolução da internet para a Web 2.0, houve uma mudança significativa na maneira de utilização da rede, que deixou de ser comunicação unilateral para ser colaborativa.

A Web 2.0 é uma forma de navegar e interagir na internet diferente do que se via anteriormente, que era basicamente a transposição de conteúdo de outras mídias para o meio digital.

“A grande mudança na Web 2.0 é a maneira de encarar a internet e suas aplicações. Se antes imperavam sites de publicação de conteúdo, que serviam como veículos de informação, onde a maior preocupação era a prospecção de clientes, agora o mercado percebe que a internet pode ir além, trazendo o usuário para perto e permitindo sua interação de forma real.” (COHEN, 2007, p. 44-45)

Dentre as inúmeras possibilidades de comunicação que a rede oferece, as mídias sociais vêm sendo usadas cada vez mais pelas empresas como 1

A comunicação digital também acontece via SMS, Bluetooth, rádio, infravermelho, etc.

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meio de comunicação externa, seja ela institucional, promocional ou de relacionamento com os clientes.

2.3 Mídias Sociais e as Empresas Segundo Kaplan e Haenlein (2010), as mídias sociais “fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Utilizador".

As empresas geralmente criam perfis nas mídias sociais no intuito de monitorar a reputação de suas marcas, as repercussões sobre seus produtos e serviços, manter relacionamento próximo com os clientes, fazer anúncios e promoções segmentadas, para pesquisar tendências e informações sobre seu público-alvo.

Atualmente, a rede social mais usada no Brasil é o Twitter – com mais de nove milhões de usuários –, em segundo lugar vem o Orkut (IBOPE 2009).

Segundo a pesquisa “Mídias Sociais nas Empresas” da Deloitte 2, 79% das empresas pesquisadas possuem uma conta oficial no Twitter, embora apenas 17% utilizarem as redes sociais como fonte para o desenvolvimento de produtos e inovação.

Ainda de acordo com a pesquisa, dentre as iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais estão as ações de marketing e divulgação de produtos e serviços (83%), monitoramento da marca ou mercado (71%), vendas ou captura de oportunidades (46%), suporte ao cliente e demais públicos (43%), gestão do conhecimento (40%), contratação de novos talentos (25%), suporte a equipe e integração interna (23%).

2.4 Twitter O Twitter é um microblog, que surgiu nos EUA em março de 2006, com a simples proposta de divulgar em seu site as respostas dos usuários, em até 2

Deloitte Touche Tohmatsu Limited é a marca de uma organização Suíça sob a qual milhares de profissionais de firmas independentes de todo o mundo trabalham em colaboração para oferecer serviços de auditoria, consultoria, assessoria financeira, gestão de riscos e consultoria tributária para clientes selecionados. Ano de 2010.

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140 caracteres, à pergunta: “O que você está fazendo? (what are you doing?)”.

Inicialmente visto com frívolo e sem sentido, o Twitter se tornou uma febre e, já em 2007, era o site mais acessado pelos norte-americanos.

Com o passar do tempo, os usuários não se ativeram mais em responder àquela pergunta inicial e passaram a publicar o que estavam lendo, de quais empresas gostavam, quais serviços recomendavam e quais repudiavam.

O Twitter se tornou uma rica fonte de informações relevantes e extremamente rápida, uma vez que pode ser acessado pelo celular, possibilitando assim que as pessoas recebam e comentem fatos em tempo real. Os usuários que desejarem também podem receber, via SMS, as atualizações da sua conta no microblog. (MILSTEIN et al., 2008) Vocabulário: • Follow (Seguir) – Alguém se inscrever para receber suas mensagens; • Tweet – Uma mensagem individual; • Retweet (RT) – É republicar em sua página uma mensagem interessante de outras pessoas no Twitter e dar o devido crédito; • Direct Message (DM) – É uma mensagem privada no Twitter.

• Trending Topics – São os termos mais discutidos no Twitter em um determinado momento; • Lists – as listas dão a oportunidade de organizar contatos em torno de um assunto, tema e/ou afinidade; • @nomedousuário – uma mensagem pública para ou sobre uma pessoa; • Hashtag – o símbolo # seguido por um termo incluído nos tweets – é um modo de categorizar todos os posts sobre um tópico. 3 Segundo pesquisa do site especializado em tecnologia DigitalSurgeons 4

(2010) , 87% dos usuários mundiais de internet conhecem o Twitter, 27% deles fazem login no microblog diariamente, sendo 37% desses acessos feitos via celular.

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Disponível em: http://twitter.com/about. Acessado em 02/01/2011.

Disponível em: http://www.digitalsurgeons.com/facebook-vs-twitter-infographic/. Acessado em 28/11/2010 4

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2.4.1 O Twitter como Ferramenta Estratégica Organizacional Com 175 milhões de usuários registrados (TWITTER, 2010), o Twitter possui a mesma capacidade de alcance das mídias tradicionais, é um veículo de comunicação mais barato para as organizações e é também mais acessíveis para os públicos (levando em consideração o valor de jornais e revistas). Contudo, ele ainda não é amplamente explorado pelas empresas.

Nas organizações, o Twitter atualmente é utilizado principalmente como forma de atender às reclamações e esclarecer falhas das empresas, além de divulgar promoções especiais para esse meio.

Porém

essa

ferramenta

possui

outras

funcionalidades,

como

mensuração da popularidade da empresa na rede, divulgação gratuita de conteúdo sobre a empresa nas páginas dos seguidores da mesma (sempre que esses dão RT em alguma publicação feita por ela), forma de comunicação multidirecional entre a organização e seus seguidores e até mesmo entre os próprios seguidores, propagando idéias e conceitos da empresa para o seu círculo de convívio.

De acordo com a pesquisa do site DigitalSurgeons (2010), 25% dos usuários do Twitter seguem uma marca e 67% deles declaram que irão comprar dessa marca específica. Desses seguidores, 52% atualizam seus status todos os dias, o que demonstra a necessidade de as empresas postarem e monitorarem sua conta constantemente.

O real time do Twitter é o grande desafio para as organizações, porém é também uma ótima oportunidade. O desafio é monitorar e atender às demandas geradas pelo uso do Twitter em tempo hábil para evitar o surgimento de crises ou abalos de imagem da empresa.

Um cliente que se sentiu desrespeitado, trapaceado, ou ficou insatisfeito com algum serviço ou tratamento dado pela empresa, pode imediatamente postar em seu Twitter o seu descontentamento ou protesto e reivindicar publicamente uma solução/retratação da empresa para o seu problema.

Esse tweet protesto do cliente, que foi enviado inicialmente seu para seus, por exemplo, 20 seguidores, pode ser reenviado (RT) para os seguidores deles (e assim por diante), o que espalha rapidamente na rede a notícia negativa sobre a empresa em questão. A velocidade e a qualidade da resposta

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da empresa nesse caso são vitais para evitar grandes danos à sua imagem e reputação ante seus consumidores e concorrentes.

A oportunidade é a vantagem competitiva que tal ferramenta gera para a organização. Além de ser um canal direto com o público consumidor, o Twitter é também uma ferramenta gratuita e confiável de pesquisa de mercado e de CRM 5.

Através da análise e interpretação das informações disponibilizadas pelos clientes no Twitter oficial da empresa é possível desenvolver novos produtos ou melhorar os já existentes. Dessa forma, as organizações criariam produtos que atendem às necessidades específicas dos consumidores, adaptando-se às suas demandas e não o contrário.

Isso gera economia tanto no setor de Pesquisa e Desenvolvimento da empresa, quanto nos departamentos de Marketing e CRM, uma vez que o novo produto foi desenvolvido de acordo com a demanda do cliente e já é desejado por ele, facilitando assim, a sua entrada no mercado e o seu sucesso.

Outra vantagem trazida pela ferramenta é a capacidade de divulgar quase que instantaneamente as novidades da empresa para seus públicos. O seguidor da empresa recebe automaticamente em seu celular as informações, explicações e novidades postadas por ela em sua conta oficial no Twitter.

Isso pode gerar nele o desejo pelo novo produto, a satisfação por estar incluso nos acontecimentos da organização da qual é cliente e até a idéia de investir na empresa comprando ações ou simplesmente divulgando seus tweets.

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CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócio que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo utilizado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

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3 ESTUDO DO CASO 3.1 TAM Airlines Fundada há 50 anos, a TAM é a empresa aérea brasileira de maior participação no mercado nacional, com um market share acumulado em 2009 de 45,6% no mercado doméstico e de 86,5% entre as companhias brasileiras que operam voos internacionais. Em 2010, a TAM entrou oficialmente na aliança mundial de empresas aéreas, a Star Alliance, e anunciou a formação de uma holding 6 com a LAN Airlines.

As duas empresas formarão a LATAM Airlines Group, maior empresa aérea da América Latina e 10ª maior do mundo em passageiros transportados, com voos para 115 destinos em 23 países, além de 40 mil funcionários. As duas empresas continuarão a operar com suas marcas independentemente, mas serão apenas uma companhia. A Lan ficará com 70,6% da LATAM, e a TAM, com 29,3%. (Wikipédia, 7 2010)

A presença da TAM na internet é forte. Ela possui uma Home Page oficial (www.tam.com.br), onde é possível saber mais sobre a empresa e comprar os produtos e serviços da mesma, e outros sites oficiais segmentados (www.ofertastam.com.br, www.multiplusfidelidade.com.br, etc.). No próprio site há também o link para o blog institucional da TAM e para as diversas formas de contato com a empresa (chat, sac., e-mail e etc.).

O Twitter da TAM (www.twitter.com/tamairlines ou @TAMAirlines para quem tem conta no Twitter), que já possuía contas em outras redes de relacionamento da internet (Facebook, Youtube e Flickr), surgiu na segunda metade 2009 como uma plataforma de anúncio de produtos e promoções da empresa.

No início, o Twitter da TAM não era atualizado assiduamente e servia somente como mais um canal de propaganda da empresa, o que desvirtua totalmente o propósito de interação da ferramenta. Os seguidores da empresa faziam perguntas, comentários e reclamações e eram totalmente ignorados,

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Holding é uma sociedade gestora de participações sociais, uma forma de sociedade criada com o objetivo de administrar um grupo delas (conglomerado). Acessado em 03/01/2011: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Holding > 7 Acessado em 03/11/2010: < http://pt.wikipedia.org/wiki/TAM_Linhas_A%C3%A9reas#cite_note-2 >

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evidenciando o amadorismo da empresa e seu total desconhecimento da força que declarações no Twitter têm para construir ou acabar com a reputação e imagem de uma empresa, causando graves prejuízos financeiros.

Exemplo disso foi o fato ocorrido em 10/10/2009 quando os integrantes da banda de rock Detonautas Rockclub ficaram presos no aeroporto de Brasília quando viajavam, em um voo da TAM, de Fortaleza para Belo Horizonte. A escala no Distrito Federal já estava programada, porém, devido a um atraso (da própria empresa aérea) no embarque no Ceará, eles perderam a conexão, também da TAM, para a capital mineira e foram informados, juntamente com os demais passageiros, que só haveria outro voo para esse destino à noite. Isso às 10 horas da manhã.

Tico Santa Cruz (@Ticostacruz), vocalista da banda e twitteiro assíduo, começou a postar protestos contra empresa em seu Twitter e a narrar para os seus mais de 68 mil seguidores, minuto a minuto, a situação deles e dos demais passageiros prejudicados.

A empresa ignorou os protestos no Twitter e no balcão da companhia.

Indignado, o líder da banda promoveu um show acústico no meio do saguão do aeroporto e transmitiu ao vivo, via tweetcam, para os seus seguidores. O fato fez tanto barulho on-line (foram mais de 3000 RTs e quase 400 usuários assistindo ao show in real time) que atraiu a atenção da Rede Globo de Televisão, que foi ao local cobrir a matéria.

A TAM embarcou rapidamente todos os passageiros assim que a emissora de TV chegou. Contudo, quando a televisão foi embora os comissários informaram que eles não decolariam por pelo menos mais duas horas. Agindo dessa forma a empresa subestimou novamente a força mobilizadora do Twitter (responsável pelo Buzz 8 que atraiu a atenção da Rede Globo em primeiro lugar).

A imagem e credibilidade da empresa ficaram prejudicadas e foi após o acontecimento desse fato que a TAM passou a dar mais atenção aos seus seguidores no Twitter, respondendo e atualizando informações a cada hora.

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Buzz é o sinônimo de buchicho on-line, repercussão que determinado assunto tem ou causa na internet e que pode afetar sua imagem ou desempenho no mundo real. Portanto, o Buzz pode ser negativo ou positivo.

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Mais ágil que o e-mail e o chat do site, o Twitter da TAM se tornou o principal canal de relacionamento on-line da empresa, hoje com quase 152 mil seguidores, o que a torna a companhia aérea com maior número de seguidores no país. Abaixo, a Figura 1 do canal Twitter da TAM.

Figura 1: Imagem do Twitter TAM Fonte: Disponível em: www.twitter.com/tamairlines

O Twitter possibilita aos passageiros reclamar dos serviços prestados (atrasos, cancelamentos, extravio de bagagem, mau atendimento) até mesmo de dentro do avião (via celular) e são prontamente atendidos pela equipe de analistas de mídias sociais da empresa, no intuito de não prejudicar a imagem da mesma junto aos atuais e possíveis clientes.

Essa equipe monitora todos os comentários feitos a respeito da empresa e entra em contato com os reclamantes rapidamente, mostrado a intenção de resolver o problema ou melhorar aquilo que não agradou. Tal atitude contribui para a fidelização desse consumidor, além de demonstrar que a empresa é séria e comprometida, pois ouve as opiniões deles e os respeita.

Porém, ao longo do tempo o @TAMAirlines se transformou em apenas mais um canal de resposta às dúvidas e reclamações dos clientes. Isso mostra que a empresa ainda não compreendeu a ferramenta e não a utiliza em todas as suas possibilidades.

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4 CONCLUSÕES A primeira razão pela qual as empresas deveriam investir em redes sociais como o Twitter é a possibilidade de se conectar com seus clientes de forma mais próxima e direta, descobrindo o que eles desejam, quais são suas queixas, sugestões em relação à empresa e qual é a imagem que eles têm dela.

Hoje, quer a empresa deseje ou não, é inevitável que os usuários da rede falem – bem ou mal – sobre suas experiências com marcas, produtos e serviços. Por isso é importante que as organizações acompanhem essa mudança de paradigma e criem, comecem a utilizar e monitorar contas oficiais no Twitter.

As possibilidades econômicas e de relacionamento que o Twitter agrega às empresas quando adotado como ferramenta estratégica empresarial são muitas e algumas já foram demonstradas ao longo do artigo. Foi possível assegurar sua eficiência no que tange à sondagem de demandas e preferências dos públicos das organizações.

Contudo, as empresas ainda não sabem utilizar tal mídia em seu benefício e geralmente usam a ferramenta de forma precária, apenas para fazer comerciais e não para ouvir seus seguidores. Perdem, com isso, a chance de inovarem. Perdem dinheiro.

Criar uma conta no Twitter para dar voz a uma marca ou empresa exige cuidados para não se conseguir o efeito contrário e acabar tendo a imagem prejudicada pela ferramenta. É preciso seguir algumas regras de etiqueta empresarial on-line.

O primeiro passo é entender o conceito de mídia social e de interação para poder agir corretamente na rede. Entender que o Twitter é um canal sério e pode prejudicar muito uma empresa, seja economicamente ou no quesito credibilidade.

Feito isso, é preciso definir a linha estratégica que a empresa pretende seguir na rede e designar um profissional para gerir o canal, um analistas de mídia social 9 ou social media strategic planner. O responsável deve se

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Profissional especializado em mídias sociais e suas aplicabilidades estratégicas e comerciais.

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apresentar logo no primeiro post e disponibilizar uma pequena biografia de sua trajetória dentro da empresa.

As mensagens postadas pela empresa devem usar uma linguagem objetiva, amigável, clara, coesa e correta. A empresa deve ser autêntica, jamais tentar enganar seus seguidores e manter a seriedade e profissionalismo nas respostas, evidenciando a formalidade do canal sem perder a espontaneidade e proximidade no relacionamento. É importante para o sucesso on-line das empresas não alimentar ou criar brigas públicas com os seguidores. Assim que identificado algum problema, peça os contatos do reclamante, ligue para ele e resolva a situação longe da mídia. Erros acontecem. Assumir e corrigir tais erros é que difere positivamente uma empresa estrategicamente competitiva das demais.

A interatividade é um dos fundamentos do Twitter. Portanto, ser realmente interativo, manter diálogos, fazer perguntas aos seguidores sobre seus desejos, preferências e opiniões são atitudes vitais para as empresas.

Buscar novas formas de interagir no Twitter, utilizando todas as possibilidades que a ferramenta possui – aplicativos como Tweetcam, Tweetpic e etc – também conta pontos a favor das empresas. Assim como criar ofertas específicas para o canal (promoções relâmpago) atrai mais seguidores e ajuda a manter um relacionamento ativo deles com a empresa.

Entretanto o uso do espaço deve ser comedido. A empresa deve divulgar somente informações relevantes para os seguidores, aquelas que afetam diretamente produtos e serviços utilizados por eles. Transformar o Twitter em palanque ou arma de guerra contra concorrentes não é inteligente.

Respeito, elegância e bom senso sempre serão aliados das empresas, independente do canal usado.

O comportamento e as atitudes das empresas em suas contas no Twitter são vitais para o bom andamento do relacionamento com seus públicos e, consequentemente, para a geração de vantagem competitiva em relação às concorrentes. Administrá-lo estrategicamente e dando a atenção que a ferramenta demanda pode garantir, além de boa imagem e melhora da reputação da empresa dentro e fora da rede, maior rentabilidade e valorização da mesma no mercado.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AZEVEDO, M. F.; SILVA, P.M. As Redes Sociais e os novos hábitos culturais dos consumidores na comunicação mercadológica do século XXI. Revista Eletrônica Temática, Ano 6, n. 06, junho, 2010.

COHEN, S.A.M. O Discurso Publicitário x Impresso: Enunciação e Contrato – Uma Análise Comparativa. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais, 2007. 257 p. (Dissertação, Mestrado em Estudos Linguísticos).

DELOITTE TOUCHE TOHMATSU. Mídias sociais nas empresas. Brasil, 2010.

Pesquisa.

KAPLAN, A. M.; HAENLEIN, M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. França: março de 2010. Disponível em: < www.slideshare.net/guestef2b2f/social-media-definition-and-classification > [Consulta: 12/12/2010] MILSTEIN, S. et. al..Twitter and the Micro-Messaging Revolution: communication, connections, and … EUA: ed. O´Reilly Radar, 2008. Relatório.

TERRA, C.F. Blogs corporativos como estratégia de comunicação. RP em Revista, Salvador, Ano 4, n.15, julho, 2006.

TERRA, C. F. As relações públicas e as novas tecnologias de informação e de comunicação. Disponível em: <www.eca.usp.br/caligrama/n_2/9%20CarolinaTerra.pdf > [Consulta: 19/12/2010] DOCUMENTOS ELETRÔNICOS: <www.twitter.com/tamairlines> acesso em 20/10/2010 <http://www.digitalsurgeons.com/facebook-vs-twitter-infographic/ > acesso em 28/11/2010 <http://pt.wikipedia.org/wiki/TAM_Linhas_A%C3%A9reas#cite_note-2 > acesso em 03/11/2010 <http://twitter.com/about > acesso em 03/01/2011 <http://pt.wikipedia.org/wiki/Holding > acesso em 03/01/2011 15