Re-Des i gn Pr oj ect OfU-Bi keSer vi ce 臺藝創設團隊
R e-d e s i g nP r o j e c tO fU -b i k eS e r v i c e
序
我們是台藝創設團隊，在這學期 的課程中，學習到如何改善使用 者與使用物之間的聯結，改善使 用者經驗，使得設計與人之間的 聯結更加平順而親近。 在現行的生活中設計思考以成為我們不可或缺的 一環，在課程中我們鎖定一個能通用且近期新的 服務「台北市公共自行車UBi ke」為練習的對象 我們實際體驗UBi ke的使用流程，學習體驗如何 在生活中做觀察與設計，並從中了解如何將設計 與生活做出實用的可能性，再進而思考如何將 UBi ke服務設計與使用者產生更美好的使用者經 驗。 在本專案中，以使用者角度作設計思考的方式， 使之使用經驗更貼近人，無論是硬體或軟體方面 上改善修正的過程中也提出許多可能性，將一項 服務設計發展得更加完整全面。 臺藝創設團隊 102. 07
關於Ubi ke的使用者經驗設計
我們是怎麼開始的… 關於使用者經驗設計( 英文全文：Us erExper i enceDes i gn英文簡寫： UXDes i gn) ，以使用者為中心的設計方法。唐納．諾曼曾經說過： 「如果人們使用某些產品遭遇到困難，那不是他們的錯，而是設計本身 的錯。」，而我們以此為設計中心方法，希望藉由親身的體驗激盪出最 符合使用者的設計建議
體驗從起點到終點 最初 每位成員在相同或不同時間，相同或不同地點，相約或個別，初 次體驗或否，的不同條件下前往體驗UBI KE。 ‧ ‧ ‧ ，每一個 接著 從註冊開始、如何前往出租站、開始體驗、結束體驗‧ 過程中的小小細節運用相機和文字記錄下來，另外觀察和訪問其 他使用者也是我們紀錄的重點之一。
最後 把所有記錄下的文字、照片整理、歸類，報告自己的想法和建議
設計從起點到終點 BI KE時所記錄下的過程中， 最初 我們藉由每位成員親身體驗和觀察U找出了每位成員認為體驗UBI KE時需要改變的個別問題或共同問 題。
接著 歸納出使用者、環境、時間點、物件、使用者情緒之間的互動關 係，藉由這之間的複雜關係找出在體驗過程中的問題情境。
最後 利用已找出的問題情境作為設計發想，一同激盪出各式的設計想 法，再來收斂、報告
台北市公共腳踏車
使用說明
腳踏車細部介紹
腳踏車細部介紹
UBi ke使用者心得 有鑑於大學人生第三年，身型越來越圓，本來想暑假和朋友到家 裡附近的游泳池好好鍛練一下的，但似乎等不及了剛好前陣子課 堂上介紹了微笑單車，想說肚子大到笑不出來了，不如上下課時 就騎騎微笑單車稍微運動一下吧！ 微笑單車還蠻方便的，每個有車的點都有個KI OSK讓人註冊，只 要有手機和悠遊卡就可以，整個過程約莫三分鐘可以完成，非常 迅速！接著，每次要借車的時候，只要到停車的十字架那邊用悠 遊卡嗶一下就可以把車拖出來，還車的時候先把車子塞進去後再 用悠遊卡在十字架上嗶一下就結束了，然後螢幕會顯示扣款的金 額。 使用之後發現這自行車的品質相當良好，細看之後發現這還是知 名品牌捷安特的車子，而且還有三段變速，坐墊的高低也非常容 易調整，真的很適合上下班或休閒時騎乘。 這車比我自己家的自行車都還要高級，而且還有鎖鏈鎖，也就是 騎到外地時還可已鎖起來以免遺失，真的相當貼心不過，熱門站 點再加上上下班時間，還有目前30分鐘免費的緣故，車數量雖然 多，但下班時間幾乎都會被騎走，早上上班時間幾乎也都會被停 滿，這是比較讓人失意的地方有時上下班在大馬路上通行和喜歡 搶車道的小黃擦身而過讓人心驚膽跳，最近的法規出來，不能騎 上人行道，簡直就是要和大型車輛在馬路上博命，希望自行車道 能夠更健全，才能更安全。
UBi ke問題與缺點 系統問題 系統錯誤，誤扣款取不了車：被誤扣款很麻煩! 停車台的當機事項，改善成使用主機即可解決或是證 明歸還，因為有關制度第六條比較不方便。( 會員卡片 遺失，會員應主動上網刪除，如因「借車中」或「欠 款中」無法註銷，會員應儘速將車輛歸還至租賃站或 服務中心，並應主動通知營運單位，由服務人員協助 取消使用本系統服務權利，若未主動通知取消，後續 相關問題，由會員自負相關責任。) 趕著末班車回家，還車的時候沒刷卡就走了，直到隔 天打電話給1999，服務人員先確認電話號碼與還車時 間。解決的方法是下次借用Ubi ke時會先扣錢再借車。
費用與時間 租借時間上，想從租借地點騎去上班，上班地方沒有 設點，是不是有另外的費用計算方式？更能貼近生活 更便民。不然想租借一整天的民眾要花100元租借嗎? 或是需要租借24小時以上的話，是不是要另設有方案 呢？
UBi ke問題與缺點
停車問題 ( 車位難求) 專用停車場很難找，大多數時間都在找專用停車場 ( 遠看蠻像墓碑) 停車的設計太過冷冽且可和電動車充電站做結合 車子和車位不夠借，需要靠十分的運氣，是否可以 增加?停車站較少有空位才能停，產生「先搶先贏」 的舉動。
自行車道問題 路面差要與汽機車搶道 恐怖的自行車道 危險的的自行車道讓我無法興起再次體驗的興致 自行車道路規劃不完善
UBi ke問題與缺點
車身裝置問題 租用的機器較難使用：還車卡榫處很難卡準，卡不好 會被扣款等 Ubi ke是可以租借到晚上的腳踏車，基本前照燈呢？ 晚上騎乘較危險，若能加裝簡易後照鏡視是否能夠降 低車禍機會？才不會撞到車或轉換方向而撞到後方來 車或行人。 腳踏車的鎖很難讓人理解使用( 有時還會卡死) ，根據 其他人的使用者經驗也一致認為，那麼是不是可以改 善？
地圖標示問題 地圖標示不清 地圖標明所在位置，希望可以局部放大。字太小了， 即使白天看起來也很吃力。下方的資訊分別為：為什 麼要使用Ubi ke( 行銷意味) 、租車方法以及費率，但 是這些其實旁邊的Ki os k( 租車系統) 裡都有相關資訊。 或許可以跟租車系統的配合。
UBi ke問題與缺點 註冊 上網註冊會員較為麻煩，如果臨時使用 Ｕ ｂｉｋｅ 附近沒有服務中心沒有電腦或智慧型手機，就無法租 借了。 註冊會員要使用悠遊卡的序號，若有貼悠遊卡貼的民 眾，要自行在上網註冊就得將卡貼撕除才能註冊；若 是要到服務中心，全市也只有2個服務站分別在市政 府與忠孝新生。 想單次租車，必須要有晶片信用卡才能租借，也不是 每個站都可使用，如果不用信用卡，只有中華電信的 用戶才有租借服務？ 可用悠遊卡使用了! 如果卡遺失了盜用會很麻煩…
UBi ke問題與缺點 腳踏車的問題 腳踏車較重，以女生來說牽上牽下很吃力 隨車鎖的使用方法。在鎖車體跟取鑰匙時，鑰匙卡住拔 不出來 沒有避震器, 優秀的車段變速只有三檔, 對於想騎更快的 人似乎不夠 腳踏車可增加後車板, 可以分配比例配製 和家庭腳踏車做連結擴大所有發展性 雙手很忙的時候腳踏車倒了：Ubi ke的官網表示 ， Ubi ke適用於140公分到190公分，下管採用低跨度設 計。導致雙手很忙時，雙腳大腿夾不到下管 可以放東西的位置太少：東西較大時，沒辦法輕鬆騎車 車子顏色好橘 摔倒 下雨天騎腳踏車容易滑到/
UBi ke問題與缺點 維修率 維修率較慢，且容易騎到車燈不亮、鈴鐺壞掉、剎車 不靈和輪胎沒氣的腳踏車 腳踏車壞掉（爆胎、坐墊或手把破損）責任歸誰？ ( 說不定是經過上一位的摧殘，或是每一位使用不當 所慢慢影響) 損壞的車子沒有處理：第二次騎車，在忠孝新生那站 騎乘Ubi ke時，看到角落有已損壞的車，放很久都沒 處理，後面還有人等待使用，所以我們質疑他最初的 腳踏車使用企劃宗旨
UBi ke問題與缺點
衛生問題 公共的腳踏車，可能會殘留租借者所留下來的垃圾 （或汗水之類的…）也因Ｕ ｂｉｋｅ的租借地幾乎 在樹蔭底下，會經過風吹雨淋。在衛生方面有待加 強 露天的車站，車子風吹雨淋日曬，減低車子的壽命 還有鳥屎滴落車身上；我們在意握把的衛生程度， 我們也無法知道規範內的衛生程度及含菌數，尤其 在H7N9在台出現首例，那麼這樣的youbi ke要如 何讓人信賴？
UBi ke問題與缺點
Ki os k機器問題 系統容易當機 Ki os k機器感應不良 位子不夠還，需要用ki os k裡的一個機制可以延長 60分鍾，讓你去找車位。沒想到KI OSK當機，找不 到重開機的鍵就騎到大安森林公園側邊還車了（就 是想要前３０分鐘免費車子不夠借
使用說明 借車與還車標示不清楚 字太小且註解用英文說明過多圖解
UBi ke問題與缺點
其他問題 發現每一站車輛分配不均，台北市政府附近較多，其他 地區的較少 有關天氣上面的連結, 應在承借腳踏車時, 給予有關天氣 上面的情報 有關注意事項的情報聯結, 及時訊息等…… 應和周遭地景及商家做結合更能大幅增加使用者意願
服務站問題 服務站應提供基本休息的地方或是置物 租借站無服務人員
新北市公共腳踏車
使用說明
詳細規則 營運時間 週一 週五
還車時間
車輛租借時間為 小時，若超過 小 時電話給服務人員，可延長至 小時，單次租借不超過 小時。 若時間須延遲時間主動打電話給服務人員，延長時間不超過 小時 延遲超過時間停權規則：第一次停權七天，第二天停權二個月，第
三天為永久 下午八點半為最晚歸還時間
租借對象 歲以上民眾，未滿
歲民眾須由家長陪同租借
禁止事項
禁止搭在 只限本人騎乘 嚴禁酒後進行騎乘 禁止外借 本自行車禁止再次外借，如需要外界請到服務站在一次登
記租借流程手續
腳踏車細部介紹
腳踏車細部介紹 車架
腳踏板
反光鏡
新版停車柱
舊版停車柱
高雄公共腳踏車
使用詳細介紹
設備介紹
腳踏車身細部介紹
各城市公共腳踏車比較
地點
Vel i b’
UBi ke
新北市
CBi ke
台北市
新北市
高雄市
法國巴黎
租借方式
現場登記 晶片信用卡 E騎卡
一卡通 信用卡
票劵 信用卡
服務時間
24小時
星期一~星期五 8: 00~20: 00
24小時
24小時
服務模式
自動化
人工服務
自動化
自動化
租借站數
68處
15處
50處
1450處
自行車數
2324輛
280輛
4500輛
20600輛
未來規劃
悠遊卡
預計102年底 原15處租借 達162站，提 點除中和環 供3530輛自 球站，改為 自動化。 行車。
SWOT分析國內公共自行車
St r engt hs
優勢
s es W eaknes
劣勢
O ppor t uni t i es 機會 T hr eat
威脅
U–Bi ke 台北市 微笑單車 S
W
自動化租借 台北市民1999熱線服務 短距離代步方便
熱門景點車位難求 數量限制 自行車規劃不完善 道路車輛壅擠
O
T
政府可繼續提供前30分 鐘免費的優惠策略 聯合觀光景點、商家的 優惠政策
自行車損壞率高 失竊 地緣性太強
SWOT分析國內公共自行車 新北市 公共自行車 S
W
目前使用免費 附規劃路線地圖 與商家合作實施優惠活動
損壞率過高 座椅無法調整 無法全天候24hr 租借
O
T
改版新公共自行車New Bi ke
改自動化服務服務 有特色地點河濱公園. 增加互 動性設施
自行車輛量略少 自行車道規劃不完善 使用自行車方式設計不佳
C–Bi ke 高雄市 公共自行車 S
W
價格經濟實惠 有完善的自行車道
車柱連結一起，行人不便穿越
結合觀光景點提供旅遊行程
租賃站與租賃站間距離遠 一卡通加值不方便
O
T
自行車站數量多 後泥除與藝文活動結合
一卡通不普遍 人和自行車的連結不佳 使用人數較少
租賃站與租賃站間增設服務中心
雙鑽石圖設計流程
服務設計之使用者體驗旅程 之 人物 在體驗Ubi ke這個過程中，從頭到尾去了解這個事情的過程中，是否 有細微的部分是值得探討的，有沒有不被別人發現的地方是值得去改 善的。 我們將自己化身為使用者，來觀察整個體驗過程中的小細節，發現哪 些是使用者既定的習慣，可能被改變，或必須被改變，可藉由觀察、 研究、討論產生新的資料與訊息，得到最後的答案與結果。 在使用UbI ke的過程中，使用者可能會遇到許多問題，當發生問題時 使用者先會依據自己的經驗來嘗試解決，若依自己的經驗無法得到解 決方法後，會接受周遭提示或者借助他人受幫助，來得到解決的方法 過程順暢與否也會影響使用者的情緒進而影響其是否會繼續使用該服 務。
不會使用
廠商
宣傳
服務人員
緣分
同路人
指引
用路人
車輛不足
愉悅
宣傳
行車安全 欲投訴
鎖車
供給系統 補充車輛
缺車位
逾時/ 打客服 ( 是/ 否)目的地/順利
提供車鎖 使用說明
投訴
告知 緣分
幫助使用者
還車
關注同伴
競爭 好奇
非使用者
政府
簡單 順暢
互助
注意前後方 無視/ 注視 無視/ 注視
提供客服 1999
警告
加強措施
互助
等待
解決問題
注目 I VR 1999轉接 部門專人
服務設計之使用者體驗旅程 之 環境 此圖表以『Envi r onment環境』為討論主軸，分別以不同環境對應在 不同時間點可能或曾經發生過的情境。 共有7個概念地點作為本報告的環境設定討論。 公園、巷弄、人行道、 大馬路、交通轉運、河濱、商圈。 不同地點在同一時間點上可能發生不同狀況與問題( 甚至是危機) ，是否 可能會有可應對的方法與解決方式，都成為本次情境發想與應用設計的 重點。
公園
車髒
巷弄
周圍無求救
Envi r onment
人行道
垃圾多 趕時間
悠閒
河濱 商圈
無車
緊張 趕時間
他人壓力 人潮多 競爭
擁擠 共行
約會
注意行人 齒輪鍊鬆脫
行人擋路 坑洞 滑倒 人行道施工 車鈴 剎車/ 撞人 障礙物阻擋 注意汽車 路不平
環境因素
大馬路 交通轉運
下雨濺水 閃避動物 齒輪鍊鬆脫
還車再借
無專用道路 腳程加快 腳打滑 緊張惶恐 車輛阻礙 閃車 齒輪鍊鬆脫 紅燈過馬路
轉乘 緊張惶恐
等車 找車位 趕時間
目的性 趕時間
散步
步調慢 短暫行為 障礙物
風景 會車
逛街
覓食 問路 注意力轉移
車鈴 剎車
地板濕滑
看風景
鳥屎
化妝室
撞人
購物
目的性高
目的性高
服務設計之使用者體驗旅程 之 物品 物件是組成環境的元素，不同的物件組成不同的環境，不同的環境與不同 的時間點交會出不同的時空。而相同物件在不同時空下扮演著不同的角色 影響著使用者的使用經驗。 在體驗過程中使用者與物件的互動是最親密且直接的，每個細微的改變都 可能深刻影響使用者的經驗與情緒，藉由觀察或實地體驗Ubi ke找出每個 影響使用者經驗的物件，記錄下每個物件影響使用者經驗的過程。 而使用者在體驗Ubi ke時，常與一些關鍵的物件緊密連結，因此將這些關 鍵物件歸類為下列圖表中的六項( 悠遊卡、KI OSK、APP、腳踏車、行李、 車架) 。我們藉由觀察或實地體驗在不同時間點下使用者與這些物件的互動 過程，找出這些物件在每個時間點下是如何影響使用者的體驗過程，發現 其中可能改變、可以改變或需要改變使用過程，再以此作為發想，討論出 解決問題的方法或設計建議。
網路 影音
看卡號
廣告無效
看板說明 智慧型手機
閱讀
感應
卡片編號
介面 手機
被車絆倒
等待
遺失
介面選車
雨天當機
選車
MAP
Map 換車
調整 牽出 轉變攜帶方式 置於籃內
悠遊卡
延遲還車
Googl e
查詢
顯示號碼 顯示代碼
電話
鎖
變速/ 車鈴 椅墊掉下 剎車/ 把手 注意有無掉落
車身故障 零件受損
傾出 散落 代碼顯示錯誤
中柱
回報意見
車身方向 回報廠商
取出物品 收回物品
無法入榫內
AEIO S t i vi t y Ac
體驗UBI KE的過程中在某個情境所遇到的 事情活動或動作 nvi r onment體驗UBIKE時所經過的周圍環境
E ndi vi dual I
Obj ect
t uat i on Si
體驗 UBI KE的使用者角色 體驗 UBI KE所接觸到的物品 所有UBI KE經驗的情境
Si t uat i on A-Acti vi t y E I ndi vi dual Enr i r onment I S-Si t uat i onal O-Obj ect
Si t uat i on A-Acti vi t y E I ndi vi dual Enr i r onment I S-Si t uat i onal O-Obj ect
情境一 物品掉落 女大生高興地騎乘UBI KE，沒想到人行 道與斑馬線有高低之落差導致行李與隨身 物掉落，外套、雨傘和包包都掉落至地板 心情大受影響。
女大生 包包 外套 車籃 傘 騎乘中 人行道與馬路之高低落差 行李或隨身物品掉落
解決方法 籃子加裝束口袋 走殘障坡道 籃子運動變形，可大可小概念 自由調整的繩索 防止物品掉落的加蓋裝置
情境一 草圖
車籃加裝束口袋
猷琛 繪
情境二 車髒，不知道垃圾丟哪 女大生在公園借YOUBI KE時，發現 UBI KE很髒及有垃圾在籃子裡，想要 將上一位留下來的垃圾處理掉，後來發 現附近沒有垃圾桶，垃圾不知道該丟哪 裡，使女大生十分困擾。
女學生 手把 車身 籃子 坐墊 借車中 公園樹下 車髒 垃圾不知道丟哪 解決方法 設置殺菌式設備於站旁 半開放閘門 租車屋 公寓垃圾系統 自行車倒放裝置 車籃倒放裝置 車墊材質可拋棄
情境二 草圖
自行車倒放系統
猷琛 繪
情境三 剎車不及滑倒 使用UBI KE以學生較多，台北天氣容 易下雨，街道上的行人也較多，騎在 濕滑的瓷磚地板上，容易因為剎車在 磁磚地而導致滑倒。
學生 行李 輪胎 腳踏車 騎乘轉彎中 雨天 濕滑 磁磚地 剎車不及跌倒 解決方法 可調式輔助輪 增加輪胎的凹度 增加自行車軌道 聲控系統，( 停！)→ 快速喊停的概念 幫地板穿雨衣( 增設排水系統、增加地板摩擦力) 自行車道不能轉彎( 轉彎要下車)→ 輪子球狀
情境四 轉彎巷口未注意來車 為了閃車撞倒 老婦人騎乘UBI KE為了方便買菜會穿梭 在巷子裡，又因巷子較不方便注意來車 在騎乘UBI KE中容易因為轉彎未注意來 車，或為閃車受到驚嚇而導致摔倒。
老婦人 機車 汽車 腳踏車 騎乘中 巷口( 216巷) 巷口轉彎未注意來車 為了閃車跌倒 解決方法 加裝紅色LED燈 （可自適燈） 路口加裝感應 會說“喔，自行車來了” 加方向燈和後照鏡 專用車道 車燈打出符號( 像是人的剪影) 使對向來車注意
情境四 草圖
自適調整車燈
猷琛 繪
情境五
無法迅速還車，無法及時於手機得到資訊 遊客對於景點附近的環境較不熟悉，容易在 UBI KE冷門站無法順利迅速還車，使用手機 上的微笑單車app，因更新速度不佳導致遊 客們無法順利還車，可能會延誤到遊客下一 站的行程。
遊客 相機 背包 特徵手機 路線規劃 單車站( 行天宮) 無法迅速還車 無法在手機得到資訊 解決方法 在地板上畫地圖引導自行車 登入KI OSCK查詢，並列印地圖 在UBI KE車上做設定，投影出附近的景點
情境五 草圖
顯示之地圖
士偉 繪
情境六 不了解如何鎖車 使用YOUBI KE的通勤學生，偶爾經過 商店時會想買東西，也許累了想要休 息，由於對於YOUBI KE鎖車方法較不 熟悉，而YOUBI KE鎖車教學圖示過於 複雜，導致學生不知該如何鎖車，可能 會放棄使用車鎖，直接臨停路邊前往商 店購買所需物品。
使用UBi ke的學生 車鎖 車輪 車籃 鑰匙 兩個包包
鎖車 店家前 不了解如何鎖車
解決方法 鎖車洞不明確，可增加顏色，示 意圖前輪90度轉便上鎖 車鎖不要置籃，置於擋泥板，便於綁在 除了輪子以外的車身，能更牢固
情境六
草圖
鎖車裝置
猷琛 繪
情境七 悠游卡 不見了 女大生將YOUBI KE騎至校內時，有時 候因緊張臨時找不到悠遊卡，導致無 法歸還UBI KE。
女大生 錢包 悠遊卡 隨身行李 行程之中的停走 學校 悠遊卡不見了
情境七 草圖
放置悠遊卡
信丞&猷琛 繪
情境八 無車位還車且費時 在台北市上班的通勤族們的上班地點，幾 乎屬於台北交通方便之地段，使用UBI KE 的通勤族人數較多，在尖峰時段對於停 UBI KE是件困難之事，不論借車與還車都 容易發生無車位還車且費時情形發生，對於通勤族來說使用YOUBI KE 並沒有想像中的方便。
通勤族 公事包 筆電 手機 還車 捷運站( 公館) 尖峰時刻 無車位還車，且費時 解決方法 停車架機器與路邊停車格停一起 停車架機器前後左右皆可鎖車，增加車位 在站旁設鍊子，拉開後有更多彈性車位 車卡車式，車把手連車把手 販賣機取臨時還車卡鎖 停車架機器改淺淺的凹道，採感應式停車自動上鎖
情境八 草圖
增加臨時停車車位
士偉 繪
情境九 看不清楚介面，高度不易操作螢幕 不可調整 在晴空萬里的天氣，學生們會體驗UBI KE 逛逛台北熱門的景點，使用機器操作時因為 陽光強，導致機器使用介面出現反光的狀況 造成看不清楚，不意操作情形發生。
大學生 KI OSK 悠遊卡 註冊機 選車 使用介面 捷運出口的車站 螢幕不可調整 不易操作( 高度) 看不清楚介面 解決方法 辦公室椅子自動升降機能用於 機器可高可低 向面板一樣自動調整亮度 ( 太陽能)
情境九 草圖
翻轉腳踏板
猷琛 繪
情境十 不能騎在人行道的困擾 在人行道與大馬路騎乘時想 轉換到人行道但卻因規定而 不能騎上的狀況
長期UBi ke通勤族 隨身物 騎乘中 大馬路中 不能騎在人行道的困擾
解決方法 腳踏車高架橋 縮減車道 →自行車道 增設條例 → 人走自行車道罰款
情境十 草圖
腳踏車道
腳踏車道情境圖
家瑄 繪
情境十 草圖
腳踏車高架橋
猷琛 繪
上課過程
有任何問題或對創意有興趣歡迎交流討論 總編輯 j oi j oi 326@gmai l . com 副編輯 gi n50533@gmai l . com