Zdr avstvo
Spori na delovnem mestu in zakaj je uporaba mediacijskih veščin koristna? Jasna Čuk Rupnik
V veliki dvorani Domus Medica sta 15. februarja 2013 ta odlični in brezplačni seminar organizirala Svet za mediacijo in Zdravniška zbornica Slovenije. Zelo prepričljiv je bil že začetek. Prof. Šime Ivanjko je neomahljivo usmeril našo pozornost v razmišljanje »Zakaj je prihodnost v mediaciji«. Mediacijo je imenoval postopek urejanja odnosov med ljudmi. Za razliko od sodišč, ki rešujejo spore v okviru pravnih pravil, predlaga mediator reševanje spora tudi na podlagi načela pravičnosti, morale in etike ter dobrih običajev. Že Abraham Lincoln je menda zapisal: »Izogibaj se sodnih sporov. Vedno poskusi doseči kompromis. Zavedaj se, da je zmagovalec v izgubi zaradi stroškov. Odvetnik, ki lahko reši spor brez sodišča, ima veliko priložnost, da je tudi dober človek.«
Mediacija omogoča uveljavljanje načela enakovrednosti in enakopravnosti udeležencev, participacijo samoodločanja in sprejemanje odločitev o bodočih razmerjih med ljudmi, pri čemer je v ospredju iskanje kreativnih humanih rešitev sporov. Pomaga pri ohranjanju medsebojnega odnosa vpletenih in krepi na novo oblikovana obojestransko zadovoljujoča razmerja, ki temeljijo na zaupanju in spoštovanju ob ohranitvi čustvene in psihološke neprizadetosti.
Anka Stojan, univ. dipl. psih., trenerka mediatorka, je obravnavala vsebine »Ozadje sporov in zakaj je uporaba mediacijskih veščin/mediacije koristna?« Spor ima pogosto negativno oznako in negativne posledice. V resnici pa je normalen in vsakdanji. Nastane zaradi: pomanjkanja informacij, nejasnosti pri izmenjavi informacij, spregleda vseh elementov, težje opredelitve prihodnosti, neudeležbe vseh, ki so vključeni v proces, vpletenosti nezavednega in čustev (krivda, nemoč, prizadetost, strah ...), negativnih avtomatskih misli in različnih pričakovanj. V ozadju spora so pogosto predsodki in prepričanja. Če je človek zelo negotov, mora biti toliko bolj trdno vezan na resnico. Če je sposoben dvomiti, je trdnejši. Če se ljudje togo oklepajo svojih prepričanj, je to znak velike negotovosti. Zato je bolje raziskati razloge za negotovost, namesto da se togosti prestrašimo. Mediacijo v zdravstvu pogosto vodijo čustva strahu, negotovosti, nemoči in ranljivosti. V ravnanju uporablja zdravstveno osebje kulturo molka, osredotočenosti na strokovnost, prepričanje, da se strokovnost in čustva izključujejo, veliko odgovornost, pritisk nepopravljivosti, preobremenjenost, pomanjkanje podpore, izgorelost ... Pacient pa se čuti nemočnega, zaradi nemoči je izredno slabo komunikacijsko opremljen, težko razmišlja v dani situaciji in jo kasneje interpretira po svoje. Slaba komunikacija ali odsotnost komunikacije v povezavi z močnimi čustvi ustvari prostor strahov, nerealnega interpretiranja in nihajočih čustev, kar vodi v konflikt in razočaranje. 24
Revija ISIS - April 2013
Najpogostejše vrste sporov v zdravstvu so: nestrinjanje z vodstvenimi odločitvami, nestrinjanje s strokovnimi odločitvami, zamere ob ocenjevanju, zamere zaradi nerazumevanja težav, potreb in želja, osebne zamere, zamere pri izvrševanju naročil, pri obveščanju, pri posredovanju naročil, rivalstvo, strah pred izgubo službe ... Učenja mediacijskih veščin bi morali biti deležni vsi zaposleni.
Madiacija je prostovoljen, zunajsoden proces reševanja spornih vprašanj, v katerem se partnerji v sporu ob podpori nepristranskega posrednika (mediatorja) sporazumejo, da bodo v poštenem odnosu iskali takšno rešitev spora, ki bo ustrezala interesom vseh udeleženih. Je nov odnos, dialog, varen prostor, kreativnost, spodbujanje iskanja novih rešitev in je tudi osebna rast udeleženih. V zdravstvu je urejena v Zakonu o pacientovih pravicah (Ur. l. št 15/2008) in Pravilniku o mediaciji v zdravstvu (Ur. l. št. 77/2008). Na spore se lahko odzovemo z umikom, z aktivnim in burnim odzivom, izrabimo (morda tudi zlorabimo) svojo moč in pozicijo, lahko se odzovemo prizadeto in užaljeno, pa tega ne pokažemo, ali pa poiščemo pomoč odvetnikov in sodišča. Boljše pa je konstruktivno reševanje sporov, ki zajame iskanje in raziskovanje interesov udeležencev v sporu. Za postopek, ki temelji na interesih, je značilno, da so v ospredju interesi strank in ne njihove pravice ali premoč ene stranke nad drugo. Interesi so motivi, cilji in želje strank v sporu, ki jih lahko zadovoljimo na različne načine.
Temeljna načela mediacije so: zaupnost, prostovoljnost, samoodgovornost, poštenost, nevtralnost, nepristranskost, enakopravnost.
Maja Zdolšek, univ. dipl. prav., je predstavila delovanje Združenja zdravstvenih zavodov na področju mediacije. Združenje se zaveda, da so spori sestavni del delovnih okolij in da močno vplivajo tako na kakovost dela kot na počutje izvajalcev in uporabnikov zdravstvenih storitev. Zato je oblikovalo tudi koncept »mediatorja na terenu«, ki na željo zdravstvenega zavoda izvede mediacijo tudi izven sedeža združenja. V središču pozornosti pri mediacijah naj bi bil pacient. Kakovost zdravstvenih storitev je pogosto povezana s preobremenjenostjo zdravstvenih delavcev, s stresom na delovnem mestu, s pritiski v smislu racionalnejše organizacije dela, večje produktivnosti in manjših stroškov. V konfliktne odnose med samimi zdravstvenimi delavci pa je običajno vtkana močna hierarhija, ki se pogosto manifestira v pomanjkanju vzajemnega spoštovanja. Zaradi tega pa zaposleni konfliktne situacije vse prevečkrat ne rešujejo s pogovorom, ampak nastopi medsebojno obtoževanje in izogibanje. Zanimiva je bila tudi predstavitev mediacije v luči prizadevanj EU, o čemer je govoril mediator in trener mediatorjev Primož Šporar, univ. dipl. prav., Andrej Razdrih, univ. dipl. psih.,