Customer Experience Management bei einer Schweizer Confiserie
Diplomand Fabian Hürlimann Dozent Prof. Dr. Cary Steinmann
Customer Experience – ein Thema, das jedes Unterneh-
Aufgrund der vorgenommenen 56 Regressionsanalysen
men betrifft. Jedes Unternehmen vermittelt den Kunden
konnte die Wichtigkeit der qualitativ erhobenen Zufrieden-
ein Einkaufserlebnis, ungeachtet dessen, ob sie dieses
heitsfaktoren bestätigt werden. Gemäss den vorliegenden
bewusst kontrollieren oder nicht. Beim vorliegenden Stra-
Ergebnissen besteht eine positive Korrelation zwischen
tegiekonzept geht es darum, die Touchpoints des Unter-
den evaluierten Zufriedenheitsfaktoren und der Kaufhäufig-
nehmens erlebnisorientiert zu gestalten. Ziel ist es, den
keit, der allgemeinen Kundenzufriedenheit, dem Net Pro-
Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern emotional
moter Score und dem wahrgenommenen Image der
an sich zu binden und Fans zu gewinnen. Die Kunden sol-
Schweizer Confiserie. Zusätzlich konnte die Stärke der je-
len die Markenwerte an den Touchpoints erleben können.
weiligen Zufriedenheitsfaktoren gemessen und damit die
Emotional gebundene Kunden sind langfristig loyal, bereit,
wichtigsten Ansatzpunkte für eine Steigerung der Custo-
einen höheren Preis zu bezahlen, sorgen für positive
mer Experience identifiziert werden. Die durch Ziel-Mittel-
Mundpropaganda und verfügen über eine höhere Fehler-
Ketten hergeleiteten Zufriedenheitsfaktoren verfügen zu-
toleranz. Genau solche Fans möchte die Schweizer Con-
dem über eine hohe Relevanz hinsichtlich ihres Einsatzes
fiserie gewinnen. Die Masterarbeit schafft dazu eine wis-
bei Storytelling-Massnahmen und/oder bei der konkreten
senschaftlich fundierte und empirisch gestützte Basis für
Formulierung von Werbetexten.
das Customer Experience Management der Schweizer Confiserie.
Ausgehend von den Ergebnissen werden konkrete Handlungsempfehlungen für die Schweizer Confiserie ausgear-
Obwohl die Erlebnisorientierung bis heute stetig an Bedeu-
beitet. Zu diesem Zweck werden die relevanten Touch-
tung gewonnen hat und teilweise zukünftig sogar als einzi-
points markenwertkonform und erlebnisorientiert gestalte-
ge Differenzierungsmöglichkeit betrachtet wird, sind empi-
tet und Neuerungen integriert. Aufgrund der hohen
risch bestätigte Studien selten. Hier setzt die Arbeit an und
Praxisrelevanz des Vorschlages kann dieser sofort in die
zielt darauf ab, die bereits bestehende Customer Experi-
strategische Planung der Schweizer Confiserie integriert
ence der Schweizer Confiserie zu messen und die Kun-
werden.
denzufriedenheitsfaktoren zu evaluieren. Neun qualitative Interviews mit Kunden der Confiserie wurden durchgeführt und daraus je eine Customer Journey Map mit den relevanten Touchpoints erarbeitet. Dabei können sechs zentrale Zufriedenheitsfaktoren identifiziert werden. Anschliessend werden die Ergebnisse mit einer quantitativen Online-Befragung an einer Stichprobe von 340 Personen getestet und mit drei Experteninterviews ergänzt.
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General Management
Masterarbeit