2013 organizzare lo studio per creare sviluppo le nuove tecnologie i nuovi servizi

ORGANIZZARE LO STUDIO PER CREARE SVILUPPO. LE NUOVE TECNOLOGIE, I NUOVI SERVIZI. Roberto Spaggiari

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Roberto Spaggiari Attolini Spaggiari & Associati Studio Legale e Tributario e-mail r.spaggiari@asassociati.it tel. +39 (0522) 322888

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Scenario attuale • • • • • •

Crisi economica Aumento della concorrenza Calo dei margini Globalizzazione dei mercati Difficoltà del sistema tributario Nuove esigenze dei clienti

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Cosa fare • Rivisitazione strategica degli studi • Analisi dei processi attuali e sviluppo degli stessi su sistemi diversi • Riorganizzazione delle informazioni e della comunicazione • Individuazione e conoscenza delle opportunità della tecnologia

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Temi principali della giornata • Pianificazione strategica – Elementi del Business Plan

• Organizzare e pianificare la crescita • Strutture IT – Cloud computing • Nuovi servizi collegati alle nuove tecnologie

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Pianificazione strategica • L'ingrediente essenziale del successo di uno studio professionale è la conoscenza della propria strategia, del percorso che partner e dipendenti desiderano effettuare • Occorre esaminare l'attività, i processi di pianificazione strategica e le politiche più dettagliate che regolano la sviluppo e l'attuazione del piano strategico all'interno dello studio professionale

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Pianificazione strategica Interrelazioni tra diverse tematiche • Tutti i settori e tutte le attività concorrono al successo dei piani strategici

• Marketing e organizzazione costituiscono un sistema coordinato e integrato rivolto alla soddisfazione del cliente e degli altri stakeholder • Il percorso da effettuare parte dalla strategia di pianificazione e arriva allo sviluppo dei rapporti con il cliente

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Pianificazione strategica Vision • Quale è il traguardo dello studio, l’obiettivo finale

Analisi SWOT • Analisi del punto in ci si trova per ricercare le opportunità possibili

Mission • Cosa bisogna fare per realizzare le possibilità

Obiettivi • Obiettivi strategici da perseguire

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Elementi di analisi – Esaminare l'attività ed i processi di pianificazione strategica e la declinazione degli obiettivi individuali che ne conseguono – Esplorare in modo approfondito i temi dello sviluppo di una strategia di crescita, affrontando con dettaglio le tematiche della regolamentazione e della concorrenza, del marketing e dello sviluppo di una cultura di studio

– Esamina lo sviluppo e la “manutenzione continua” delle relazioni con i clienti e le strategie di ottimizzazione, comprese le reti, il passaparola, il cross-selling

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Fattori da cui dipende il successo • Polverizzazione della domanda – non vi è necessariamente una sola via che porta al successo – la performance non è legata alla dimensione – la condizione essenziale per il successo di qualunque studio è quella di essere pienamente consapevoli della propria strategia, ovvero la strada che titolari, collaboratori e dipendenti intendono seguire

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Fattori da cui dipende il successo • Problematiche dell’approccio “generalista” – La maggiore difficoltà che oggi si riscontra adottando (per necessità o per scelta) un approccio generalista è quella di essere costantemente al passo con tutte le novità tecnico-scientifiche relative alla propria area di riferimento; le inefficienze di questo approccio sono in parte scaricate sul cliente, sotto forma di aumento dei costi, oppure riducono la marginalità dello studio – Da un punto di vista di marketing, è impossibile essere al tempo stesso uno studio “generalista” e uno studio “specialistico” – E’ quantomeno molto difficile essere contemporaneamente uno studio “a basso costo”, ”differenziato” e “specializzato”

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Fattori da cui dipende il successo • Posizionamento dei servizi Definizione della tipologia di studio

– Leadership di mercato basato sul contenimento dei costi generali – Differenziazione – Specializzazione

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La leadership di mercato contenendo i costi Obiettivo: fornire servizi a costi contenuti -Riduzione dei costi -Ottimizzazione dei processi -Standardizzazione dei processi -Eliminazione dei servizi non redditizi -Prezzi pi첫 bassi della concorrenza

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La differenziazione • Offrire servizi diversi dalla maggior parte dei concorrenti • Ricercare continuamente gli elementi distintivi • Ricerca della soddisfazione del cliente • Promozione continua delle differenze create

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La specializzazione • Offrire servizi ineccepibili – Velocità – Completezza della trattazione – Diversità rispetto ai servizi offerti dai concorrenti «generalisti»

• • • •

Formazione costante Mercato di riferimento Essere riconosciuti dal mercato Promozione dei servizi

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Fattori da cui dipende il successo • Quale sarà l’attività principale dello studio?

• Quali sono i servizi richiesti dal segmento di mercato a cui ci rivolgiamo?

• Quanti di questi servizi siamo in grado di fornire ad oggi, con il personale di cui disponiamo?

• Pensiamo di offrire servizi a domicilio?

• Quale è la migliore ubicazione per il nostro studio?

• Come pensiamo di colmare eventuali carenze nella gamma di servizi offerti, da qui a dodici mesi?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo le nostre competenze tecniche – Disponiamo di solide basi nelle principali aree di specializzazione dello studio? C’è qualche grave lacuna nelle nostre competenze professionali?

– Possiamo fare affidamento sulla nostra esperienza per assicurare ai clienti dello studio un servizio professionale e di qualità in queste aree fondamentali?

– La nostra esperienza e le nostre competenze sono sufficientemente flessibili da consentirci di affrontare e risolvere anche problematiche nuove nei principali settori di attività dello studio?

– Abbiamo mantenuto sempre aggiornate le nostre competenze professionali, con specifiche attività di formazione continua?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo le nostre capacità manageriali e relazionali – Ci piace interagire con gli altri (svolgendo attività di supervisione o coaching o per motivare i componenti del nostro studio, muovendo eventualmente critiche costruttive)?

– Ci consideriamo un leader oppure un collaboratore/esecutore?

– Sapremmo definire il nostro stile di management? Siamo autocratici? Rimaniamo fermi nelle nostre posizioni senza cedere al compromesso? Oppure preferiamo ottenere il consenso più ampio possibile? Siamo flessibili? Non abbiamo una posizione definita?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo le nostre capacità manageriali e relazionali – Siamo capaci di giudicare con obiettività e di accettare con mente aperta un ragionamento coerente e ponderato?

– Verifichiamo sempre che le nostre opinioni e decisioni si basino su dati sufficienti?

– Preferiamo lavorare da soli o fare parte di una squadra?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo le nostre risorse finanziarie – Abbiamo le disponibilità economiche per avviare uno studio o per rilevarne uno già esistente considerando che per alcuni mesi non potremo contare su uno stipendio o su entrate regolari?

– Siamo consapevoli di ciò che comporta costituire e gestire uno studio professionale: l’accumulo delle pratiche in corso e dei relativi crediti verso i clienti; le uscite di cassa settimanali o mensili prevedibili; gli investimenti e le altre spese iniziali che dovremo affrontare prima che lo studio cominci a generare profitti?

– Possiamo contare sul sostegno di qualche banca, disposta a concederci finanziamenti a condizioni accettabili?

– Sappiamo già come determineremo i compensi orari che applicheremo per remunerare il nostro lavoro e quello dei nostri collaboratori?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo la nostra capacità di marketing – Come giudichiamo la nostra capacità di promuovere e vendere i servizi dello studio per cui attualmente lavoriamo?

– Ci sentiamo a nostro agio nel descrivere e quantificare ad un cliente (già acquisito o potenziale) il valore del servizio che forniamo o i vantaggi che il nostro lavoro può assicurargli?

– Riteniamo che gli onorari o i compensi orari rispecchino correttamente il valore del nostro lavoro? Gestire con profitto uno studio professionale significa anche riuscire a generare un compenso equo per ogni ora dedicata a ciascun cliente. È fondamentale essere convinti del valore del nostro lavoro e dei benefici che esso apporta al cliente, altrimenti qualunque iniziativa di marketing mancherà di credibilità.

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo la nostra personalità – Abbiamo fiducia in noi stessi?

– Siamo pronti a impegnarci al massimo per raggiungere i nostri obiettivi? I – Siamo pronti a fare sacrifici per raggiungere i nostri obiettivi?

– Ci piace lavorare con gli altri e per gli altri?

– Come reagiamo quando ci troviamo a lavorare sotto pressione?

– Come affronteremmo, una fase di scarsa liquidità, nella nostra vita personale o negli affari?

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Questionario di autovalutazione • Valutiamo il sostegno e l’appoggio esterno su cui possiamo contare – La nostra famiglia o i nostri amici condividono la decisione di creare uno studio professionale? Sapranno comprendere le nostre esigenze in termini di tempo e flessibilità se dovremo fermarci in ufficio oltre il normale orario di lavoro?

– Come pensiamo di provvedere a noi stessi e/o alla nostra famiglia, specialmente nella fase di avviamento dello studio?

– (Per chi ha intenzione di costituire uno studio individuale) Possiamo contare su un consulente fidato (o un mentore o un coach), insieme al quale affrontare le questioni più impegnative?

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Business plan • Elaborare una strategia significa rendersi conto delle proprie forze e delle proprie debolezze e, attraverso un approccio proattivo, sfruttare il massimo di effetto leva sui punti di forza • Significa in altre parole darsi obiettivi ambiziosi ma raggiungibili e ipotizzare un percorso per il raggiungimento degli stessi

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Business plan • Il business plan rappresenta uno degli ingredienti fondamentali del successo di un’impresa/studio: quando si perdono di vista gli obiettivi e l’equilibrio economicofinanziario di uno studio, se ne vedono le conseguenze sotto forma di: – – – – – – – –

problemi relativi allo stile di vita e di lavoro scarsa redditività e/o liquidità scarsa efficienza inadeguata gestione del rischio assenza dei necessari controlli di qualità rapido avvicendamento del personale perdita di clientela perdita di prestigio e reputazione professionale

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Business plan • L’elaborazione di un piano strategico avviene in fasi logiche successive: – – – – – –

Fase 1: Formulazione del piano strategico Fase 2: Definizione della struttura operativa dello studio Fase 3: Definizione della missione, della visione e dei valori dello studio Fase 4: Definizione degli obiettivi strategici Fase 5: Definizione delle strategie per realizzare gli obiettivi Fase 6: Definizione di sistemi, politiche e azioni per l’attuazione del piano strategico – Fase 7: Attuazione – Fase 8: Monitoraggio ed adeguamento del piano, in base alle necessità

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Piani per aree funzionali Strategia marketing Strategia

Strategia per i servizi

per il cambiame nto

Obiettivi Strategia finanziari a

Strategia IT Strategia

risorse umane

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Business Plan La filosofia del business plan è molto semplice, basta rispondere alle seguenti domande a.Dove siamo ora? b.Dove stiamo andando? c.Come pensiamo di arrivarci?

Il Business Plan che contenga la risposta a tutte e tre le domane permetterĂ di avere uno strumento che consenta di decidere in modo chiaro dove sia diretto lo Studio e quali siano le caratteristiche che dovrĂ avere lo Studio

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Business Plan Traccia degli elementi che costituiscono il Business Plan: a.Executive Summary: la parte che viene redatta per ultima e che sintetizza gli elementi fondamentali del piano b.Descrizione dello studio: zona influenza, tipo di studio, storia, situazione attuale

c.Obiettivi principali: dichiarazione chiara e sintetica degli obiettivi che lo studio intende perseguire per il suo sviluppo d.Descrizione dei servizi offerti con l’indicazione della metodologia con cui vengono offerti ai clienti

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Business Plan e. Analisi di mercato: mercato in cui opera lo studio, bisogni dei clienti, strategie per raggiungerli

f. Elaborazione strategie: con l’indicazione degli impegni assunti dai manager, scadenze, risorse e risultati che si intendono perseguire g. Management: individuazione dei ruoli, organigramma e rispettive competenze h. Analisi economico-finanziaria: economica e finanziaria

includere

una

proiezione

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Analisi SWOT L’analisi si incentra sulle strategie e sulle azioni necessarie per consentire allo studio di raggiungere i propri obiettivi. Ăˆ indispensabile che lo studio esamini periodicamente le opportunitĂ che gli si presentano, elaborando delle strategie atte a trarne il massimo vantaggio.

Andranno anche individuati, con lo stesso metodo, gli eventuali rischi che si profilano all’orizzonte e le misure da adottare per ridurne e possibilmente scongiurarne del tutto gli effetti.

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Analisi SWOT Al fine di procedere sistematicamente in queste analisi è utile analizzare i seguenti fattori: Punti di forza (Strengths) – elementi positivi dello studio Punti di debolezza (Weaknesses) – aspetti nei quali lo studio non ha ottenuto risultati positivi Opportunità (Opportunities) – potenzialità non pienamente sfruttate dallo studio Minacce (Threats) – identificazione delle minacce che si dovranno affrontare

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Usiamo le nuove tecnologie?

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Organigramma L ’ organigramma permette alla struttura di definire i settori di attività, definirne i componenti con una chiara assegnazione dei compiti e delle mansioni.

E ’ un buono strumento motivazione in quanto definisce responsabilità individuali e possibilità di identificare chi raggiunto gli obiettivi di studio.

di le la ha

Dopo aver definito le aree sarà possibile attribuire ruoli e competenze.

Marketing Organizzazione/Amministrazione Finanza Risorse Umane Risorse tecnologiche Pianificazione

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Crescita Nel Business Plan vanno specificati con chiarezza gli obiettivi di sviluppo

Fatturato

Margine

Strategia

Puntare ad una crescita che sia davvero redditizia per lo studio e il tempo necessario perché questo lo diventi.

Obiettivi di sviluppo generici, senza una adeguata analisi alla fine si possono rivelare tutt’altro che redditizi.

Esistono situazioni particolari, in cui può essere giustificata una strategia basata su una leadership ottenuta “in perdita”. Tuttavia una scelta di questo tipo deve essere inserita nel quadro di una ben più complessa strategia commerciale e di marketing.

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Benefici della crescita  Potenziare la capacità di attirare e servire i propri clienti  Sostituire i clienti che hanno abbandonato lo studio per motivi fisiologici o che si sono ritirati dall’attività  Fidelizzare il proprio staff, offrendo una maggiore varietà di ruoli e di mansioni  Massimizzare il Return on Investment (ROI) sull’investimento in costi generali fissi, quali canoni di locazione e risorse tecnologiche  Assicurare un ambiente di lavoro più stimolante e diversificato  Raggiungere la massa critica necessaria sostenere i costi fissi e conseguire gli obiettivi di redditività

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Crescita del fatturato Leve per realizzare la crescita di fatturato: Acquisizione di nuovi clienti Ampliamento dell’utilizzo dei servizi dello studio ai clienti già serviti Introduzione di nuovi servizi Aumento delle tariffe orarie/pratiche Più è elevato il tasso di crescita maggiori problemi possono sorgere.

La struttura potrebbe non riuscire a soddisfare l’incremento di attività e si potrebbero quindi creare punti di debolezza e non elementi positivi per lo studio.

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Opportunità di crescita Nel realizzare e considerare gli obiettivi nel Business Plan occorre considerare: Limiti di natura fisica posti dalla sede in cui è ubicato lo studio, come la superficie calpestabile, i posti macchina a disposizione dello staff, ecc.; Le infrastrutture necessarie, come i sistemi informatici, le attrezzature di ufficio, ecc.; Gli investimenti a copertura delle spese di marketing, pubblicità e attività promozionali; I fondi necessari per coprire i costi dei collaboratori di nuova acquisizione, fino al momento in cui produrranno fatturato; L’impatto sul punto di pareggio dello studio.

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Possibilità di crescita In determinate circostanze la crescita dello studio non è una scelta consigliabile. Lo studio opera già a pieno regime; La crescita non è in linea con gli obiettivi dello studio; Le nuove dimensioni dello studio potrebbero alterare l’equilibrio tra vita lavorativa e vita privata; Gli associati dello studio non sono disposti ad accettare il maggiore stress che la crescita comporterebbe; Il volume di affari e l’attuale redditività dello studio sono considerati adeguati e sostenibili nel tempo;

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Possibilità di crescita In determinate circostanze la crescita dello studio non è una scelta consigliabile. Il professionista non è interessato al futuro dello studio o al suo valore futuro; Lo studio ha realizzato negli ultimi anni una forte crescita ed è opportuno un periodo di consolidamento; Si teme che la crescita distolga le attività dei professionisti dai clienti storici; Esistono limiti fisici e vincoli pratici alla capacità dello studio di seguire la crescita, per es. limiti dimensionali dello studio.

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Autovalutazione per la crescita Per definire se sia possibile e che tipo di crescita sia sostenibile occorre che ogni studio si ponga le seguenti domande di autovalutazione: Il Business Plan dello studio che tipo di crescita prevede? Quali sono le attuali condizioni dello studio in termini di risorse? Lo studio è in grado di crescere senza compromettere la qualità? Lo studio dispone delle risorse umane necessarie per gestire la crescita in modo adeguato? Le nuove dimensioni andranno a potenziare lo studio, accrescendone il valore? Quale livello di crescita si intende raggiungere?

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Autovalutazione per la crescita Le domande proposte hanno lo scopo di indurre a riflettere su tre questioni fondamentali: La crescita fa parte della strategia complessiva dello studio? Il posizionamento dello studio è compatibile con i suoi obiettivi di crescita? Quale è l’obiettivo di crescita ottimale?

E’ dunque importante capire il motivo della crescita, assicurarsi che lo studio sia in grado di gestire l’aumento di fatturato e che si riesca ad aumentare la redditività.

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Crescita interna Una delle strategie più semplici per effettuare la crescita è sicuramente quella di aumentare il fatturato con i clienti già acquisiti.

Tale risultato si può ottenere attraverso queste modalità Incrementare l’utilizzo dei servizi esistenti da parte dei clienti già acquisiti Offrire loro nuovi servizi Aumentare il prezzo dei servizi offerti dallo studio

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Incremento dei servizi Piano strategico per la crescita interna attraverso l’incremento dei servizi Elementi facilitativi di tale strategia Il cliente ci conosce Il cliente ha fiducia in noi Il cliente è soddisfatto dei servizi dei quali già usufruisce Il cliente è predisposto ad ascoltarci Il cliente può veicolare il messaggio ad altri potenziali clienti

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Nuovi servizi Proporre nuovi servizi al parco clienti esistente è un’altra strategia per realizzare la crescita.

Elementi facilitativi di tale strategia

Il cliente ci conosce Il cliente ha fiducia in noi Il cliente è soddisfatto dei servizi dei quali già usufruisce Il cliente è predisposto ad ascoltarci Il cliente può veicolare il messaggio ad altri potenziali clienti Ipotesi di piano per la realizzazione

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Aumento tariffe Strategia (da non scartare a priori) e da porre in essere con le seguenti attenzioni Inflazione Momenti storici Motivazione degli aumenti Valori aggiunti al servizio Differenziazione in base alle aspettative dei singoli clienti Pacchetti di servizi Un aumento di redditività si può ottenere anche non aumentando le tariffe, ma riducendo i tempi morti relativi al cliente (cd. ore non fatturabili)

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Crescita esterna • Pubblicità

• Materiale promozionale

• Convegni

• Brochure promozionali

• Sponsorizzazioni

• Volantini a domicilio

• Newsletter

• Sito Web

• Relazioni pubbliche

• Link motori di ricerca

• Incontri ed eventi con i clienti

• Promozione componenti studio

• Inserimento in elenchi e banche dati

• Attività di network

• Telepromozioni

• Acquisizioni e consolidamento con altri studi

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Pubblicità • Target di riferimento • Bisogni del cliente • Vantaggi offerti al cliente • Esclusività della proposta • Credibilità • Slogan • Spinta all’azione del cliente • Canale pubblicitario

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Network Fare attivitĂ di network non significa ÂŤvendereÂť ma convincere le persone con cui veniamo in contatto a proporre o a segnalare ad altri il nostro studio

Occorre pianificare le attivitĂ di network individuando a)Soggetti destinatari della nostra promozione o Colleghi o Professionisti di altri settori o Imprenditori b)Preparazione degli argomenti o Nozioni non troppo tecniche

o Rappresentare chiaramente cosa facciamo ed i nostri punti di forza o Eventuali vantaggi per entrambi

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Passaparola Il passa parola è la migliore forma di pubblicità e questo vale soprattutto se a farlo è un cliente soddisfatto.

Bisogna chiedere ai clienti soddisfatti dei servizi resi dal nostro studio di segnalare i servizi ricevuti ai propri colleghi/amici/conoscenti.

Il passaparola può essere inoltre alimentato da relazioni costruite e mantenute con soggetti che possono considerarsi «centri di interesse».

Centri di interesse possono essere rappresentati da direttori di banca, avvocati, circoli e associazioni, intermediari finanziari, dirigenti, ecc.

Nel momento in cui si sono individuati i «centri di interesse» è opportuno predisporre attività e azioni periodiche che permettano la sistematica comunicazione con questi contatti.

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Crescita attraverso acquisizioni La crescita può essere realizzata attraverso l’acquisizione di strutture esistenti.

Una scelta di questo tipo può avere motivazioni diverse, quali: •La ricerca di sinergie •La possibilità di vendere ai propri clienti altri servizi •La ricerca di economie di scala

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Tipologie di acquisizioni  Rilevare pacchetto clienti  Fusione con altro studio

 Acquisizione di uno studio  Acquisizione di un professionista di altri studi  Appoggiarsi ad uno studio più grande

Affiliazione

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Pianificare la crescita Sono molte le strategie alle quali è possibile ricorrere per fare crescere il proprio studio professionale.

Una volta stabilita la strategia o l ’insieme di strategie da adottare, dovrà essere approntato un piano fattibile per metterle in pratica di cui i componenti fondamentali saranno: • l’obiettivo di marketing; • le strategie di marketing; • i componenti del responsabilità);

team

(cui

saranno

assegnate

le

• l’orizzonte temporale entro il quale il piano dovrà essere realizzato.

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Aggiornamento professionale Le disposizioni normative sono aumentate enormemente e non si prevede una riduzione o semplificazione delle stesse. Questo comporta l’onere di essere aggiornati e la preoccupazione di riuscire a mantenere tutti i servizi che devono essere ulteriormente forniti ai clienti • Costante aggiornamento in studio • Utilizzare i servizi degli ordini per provvedere individuale all’aggiornamento • Delegare a persone interne lo • Collaborare con esperti che studio la formazione dello stesso siano specialisti in settori • Unione di più studi per gestire • Aderire a network di l’aggiornamento interno professionisti • Unione di più studi per fare corsi di • Aderire ad associazioni a livello aggiornamento nazionale

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Concorrenza La crescita della concorrenza proveniente da fonti diverse e ci si trova a competere con: • paesi stranieri; • grandi società ed enti quotati in borsa; • non professionisti; • altri studi.

Il libero mercato implica inevitabilmente la presenza di imprese concorrenti, dunque il segreto per restare sul mercato è quello di riuscire a mantenere i propri clienti e far crescere il proprio studio professionale.

La capacità di fidelizzare i clienti è direttamente legata alla capacità di soddisfarne le esigenze, presenti e future.

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Concorrenza Se il cliente cresce, crescono anche le sue esigenze e tutto questo si ripercuote sulle scelte strategiche dello studio: • Come fare a soddisfare i bisogni e le aspettative crescenti del cliente?

• Cosa fare se tali esigenze e aspettative crescono al punto da superare la capacità dello studio di soddisfarle?

• Che cosa comporta tutto questo per lo studio, sotto il profilo finanziario?

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Concorrenza Se non riesce piĂš a servire i propri clienti, lo studio finirĂ per perderli, a vantaggio di studi concorrenti in grado di soddisfarli.

Realizzare le strategie oggi descritte permetterĂ di risolvere, o quantomeno gestire, questo problema.

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Cultura di studio Un luogo di lavoro in cui prevale una cultura positiva e aggregante presenta una serie di vantaggi per chi vi lavora e per la struttura stessa: • maggiore impegno da parte di tutti; • minore propensione a lasciare lo studio; • maggiore soddisfazione per il proprio lavoro; • minore stress.

Quando la cultura dello studio è quella giusta, si possiedono le basi per fare crescere lo studio nel modo pianificato.

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Cultura di studio I leader che riescono ad ottenere il meglio dal proprio team sono quelli che riescono ad ispirare una cultura positiva. Elementi che favoriscono questo risultato sono i seguenti: • Trattare tutti i collaboratori in modo equo e corretto • Comunicare in modo chiaro e onesto

• Riconoscere e premiare i buoni risultati ottenuti • Fissare obiettivi chiari e ben definiti • Svolgere regolarmente le attività di formazione

• Adottare uno stile di management aperto • Effettuare verifiche frequenti e regolari • Garantire pari opportunità a tutti i collaboratori

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Cultura di studio Ăˆ importante cogliere la sfida e cercare di costruire una cultura dello studio positiva: i risultati che si otterranno premieranno gli sforzi profusi e ognuno lavorerĂ molto piĂš volentieri.

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Cliente target Accettare incarichi da qualsiasi cliente per qualsiasi attività è rischioso e spesso non remunerativo.

Bisogna definire una strategia per ottenere una crescita che determini i nostri clienti target, quelli con cui si preferisce lavorare: • è generata dal settore di attività in cui lo studio è specializzato o nel quale preferisce operare; • garantisce una redditività più elevata; • è generata da una tipologia di clienti prestabilita; • è in sintonia con le caratteristiche dello studio, dei suoi associati e collaboratori

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Cliente target Per definire il target di clienti dello studio si possono impiegare diversi criteri di selezione.

• Tipologia aziendale

• Comparto industriale • Dimensioni dell’attività • Livello minimo del volume d’affari generato

• Servizi utilizzati Le possibilità sono quasi illimitate: il target di clienti può essere composto da qualsiasi impresa o professionista di nostra scelta, che rappresenti un valore aggiunto per lo studio.

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Cliente target Note e consigli per l’identificazione e la scelta del Target: • Non identificare se possibile solo una specializzazione o una categoria di clienti; • Valutare caso per caso l’impatto e se accettare i clienti di un target diverso; • Predisporre investimenti per il raggiungimento del cliente target; • Far conoscere alla struttura la tipologia di clientela e indirizzarla su come proporsi per risolvere o far percepire maggiore qualità in linea con le caratteristiche del cliente.

Con l’individuazione del cliente target si riuscirà ad avere un elemento determinate per la predisposizione di tutte le attività di marketing che lo studio realizzerà.

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Marchio La costruzione del marchio costituisce un aspetto essenziale del marketing. Un’azione di marketing è efficace quando viene trasmesso un messaggio chiaro. Il messaggio deve necessariamente includere il marchio ed essere costruito su di esso, sfruttandone a pieno le potenzialità.

E’ sbagliato pensare che per il fatto di essere un piccolo studio questo elemento non abbia valore.

Il marchio, con i sentimenti, le emozioni e le connotazioni che ad esso si accompagnano, è abbastanza potente da condizionare le scelte del cliente.

Nel mondo delle imprese i marchi, soprattutto quelli più consolidati, promuovono principalmente il nome e la soluzione delle aspettative del cliente piuttosto che il prodotto specifico.

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Marchio Probabilmente anche l’associazione professionale alla quale appartiene lo studio avrà investito molto per costruire il proprio marchio!

• Portare il mercato verso lo studio • Ridurre il costo di acquisizione di nuovi clienti • Aprire nuove opportunità di business, grazie alla percezione del marchio da parte dei consumatori

• Rafforzare la fiducia e il senso di sicurezza dei clienti già acquisiti • Fare crescere il valore di avviamento del vostro studio

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Marchio Il marchio rappresenta il messaggio che lo studio vuole comunicare al mercato a proposito di se stesso e pervade tutte le sue attività, andando ben al di là del semplice logo e della carta intestata. Il marchio parla dei servizi che lo studio può offrire, del suo modo di soddisfare il cliente, dell’immagine che si vuole trasmettere all’esterno. Il marchio diventa la bandiera con cui ci si vuole presentare al mercato, che sventola su tutti gli incarichi svolti dallo studio e riguarda il modo di comunicare, di presentarsi e lo stile dello studio.

Scendendo nel concreto, il marchio è il modo in cui si presenta il sito web dello studio, le divise indossate dal personale, la grafica e il logo utilizzati per la comunicazione e per le presentazioni, ma anche il modo in cui gli associati interagiscono con i clienti e con lo staff, persino le parole che si usano al telefono.

Costruzione del marchio

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Marketing e promozione L’obiettivo del marketing è acquisire, fidelizzare e soddisfare i clienti.

Le aziende che hanno maggiore successo presentano normalmente sette caratteristiche fondamentali: 1.

buona conoscenza dei propri clienti;

2.

mercati di riferimento ben definiti;

3.

capacità di motivare i collaboratori e di indurli ad assicurare un alto livello qualitativo ai clienti;

4.

priorità attribuita al business, ovvero alla capacità di servire e soddisfare i propri clienti;

5.

focalizzazione sul marchio;

6.

capacità di soddisfare i bisogni dei clienti e di fare innovazione;

7.

capacità di attirare e fidelizzare i clienti.

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Marketing e promozione Il marketing deve abbracciare tutti gli aspetti della vita dello studio e quest’ultimo, se intende puntare sul marketing, dovrà concentrarsi sui seguenti aspetti:

• Orientamento al cliente (l’attenzione ai bisogni del cliente) • Vantaggio competitivo sostenibile (la capacità di differenziarsi dalla concorrenza) • Ricerca del profitto nel lungo periodo (un approccio orientato al cliente, che trovi il giusto equilibrio tra il desiderio di soddisfare il cliente e l’esigenza di generare profitti nel lungo periodo)

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Marketing e promozione Le attività di marketing sono oggi più incentrate sul cliente e rivolte all’esterno: •

Soluzione per il cliente (il prodotto o il servizio)

•

Il costo per il cliente (il prezzo)

•

La comodità (il luogo)

•

La comunicazione (la promozione e l’impegno costante)

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Marketing e promozione Poter contare su un aspetto esclusivo aiuta ad emergere, quanto meno nella percezione dei clienti. Elementi che permettono di differenziarsi: •

gamma dei servizi offerti;

•

specializzazione in un settore specifico;

•

modalità di erogazione del servizio;

•

accessibilità;

•

tariffe e la struttura dei prezzi;

•

aspetto ed atmosfera dello studio;

•

modo in cui si presenta il lavoro;

•

network di contatti che lo studio è in grado di proporre ai clienti.

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Budget del fatturato Il budget della potenzialità di fatturato rappresenta una stima del reddito che potrebbe essere generato dallo studio se venissero fatturate tutte le ore disponibili. I fattori da considerare sono i seguenti:

• Acquisizione di nuove risorse umane • Aumenti retributivi • Ore lavorative disponibili

• Congedi per motivi di studio e aggiornamento • Aumento delle tariffe praticate ai clienti • Aumenti previsti di fatturato

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Conto economico previsione Rispetto alle aziende industriali i costi dei nostri studi sono abbastanza facilmente individuali e anche ripartibili con driver semplici.

Se viene sviluppato un Business Plan per ogni scelta/progetto che si intenderà realizzare, sarà elaborato un budget dello stesso, che sarà, a sua volta, facilmente quantificabile e monitorabile.

La previsione del fatturato può essere effettuata per risorsa, al fine di misurare il massimo del fatturato che si potrà realizzare (ed i risultati individuali), o analiticamente per area e numero di attività svolta.

Per analizzare realmente la situazione si consiglia di confrontare il budget di riferimento con un bilancio per competenza per poter realmente misurare gli effettivi scostamenti e non essere influenzati dal principio di «cassa».

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Controllo di gestione La misurazione dei risultati conseguiti passa attraverso il monitoraggio dei benchmark di riferimento e da un controllo di gestione efficiente.

I costi fissi dello studio devono essere suddivisi in base a dei driver di riferimento sui settori di attività dello studio.

L’analisi dei costi variabili di solito è realizzabile in modo semplice con la rilevazione delle attività svolte dai soci/consulenti/dipendenti.

Correlare le ore impegnate al cliente/attività permette inoltre di verificare la marginalità della singola area strategica o del singolo cliente.

Legare la rilevazione delle ore anche a un progetto (soprattutto in caso di pianificazione della crescita) permette di verificare il contributo di tutti al successo delle strategie pianificate.

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Knowledge Management La conoscenza è uno degli elementi essenziali su cui si fondano le organizzazioni professionali.

Rendere consapevole la struttura delle conoscenze dei singoli, delle potenzialitĂ strutturali, delle scelte strategiche, trasforma elementi personali in valore aziendale.

Bisogna sostenere le capacitĂ dei singoli, organizzando le loro informazioni perchĂŠ i patrimoni personali (KH) rimangano nella struttura e diventino conoscenze comuni Il Knowledge management deve puntare alla gestione delle informazioni attraverso strumenti specifici

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knowledge management Tecnologia

Cultura

Informazione

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Principali attività da svolgere per la gestione della conoscenza.

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Diffondere il Know How sulla struttura Gestire come azienda le attività fatte dai singoli Implementare la ricerca e lo studio Condividere i lavori Obbligare relazioni personali e condivisione del sapere Diffondere le soluzioni dei problemi Ridurre i «tempi» di risposta e di produzione Rispondere velocemente alle richieste clienti Strutturare informazioni e risorse perché siano da tutti fruibili

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FinalitĂ

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Information Technology • • • • • • •

Software e Hardware Protezione dati Cloud computing Programmi produttività individuale Ufficio virtuale e telelavoro Tecnologie web 2.0 Archiviazione documentale

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Software e hardware Piattaforme server utilizzabili

Caratteristiche da ricercare

a. Microsoft

a.AffidabilitĂ

b. Apple

b.Diffusione

c. Linux

c.Assistenza d.SemplicitĂ utilizzo e.Condivisione

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Software e hardware Modello di rete. a.Lan tradizionale b.Terminal server / Citrix c.Virtualizzazione Attenzione: verificare la compatibilitĂ di tutti i programmi applicativi con le piattaforme terminal

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Requisiti minimi di rete per il corretto funzionamento dello Studio Servizi e configurazione: Struttura base hardware:

•Firewall •Router / switch •Server •Nas

• Sistemista • Fornitore

Sicurezza dei dati

1. Password (impronte digitali, token, firme digitali, pwd complesse) 2. VPN (Virtual Private Network) 3. Manutenzione e aggiornamento costante di: • Antivirus • Antispam 4. Backup (Nas, nastro, sul web)

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Software e hardware Altre considerazioni 1.

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Rete wireless Multi schermo Server Stampanti Scanner UPS Sicurezza Licenze software

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Sicurezza Protezioni esterne e da malware I programmi anti-virus proteggono il sistema dagli attacchi esterni che potrebbero creare una serie di danni che vanno dalla comparsa di messaggi fastidiosi sullo schermo del computer sino alla cancellazione di file o addirittura dell’intero contenuto del disco fisso.

I sistemi di protezione contro malware/spyware tutelano contro codici di software che potrebbero fare aprire sullo schermo fastidiose finestre o perseguire intenti dolosi, come la copia e la duplicazione di username e password a scopo di frode.

I software anti-spam hanno la funzione di impedire che le caselle di posta elettronica siano inondate da messaggi indesiderati.

I software anti-phishing proteggono gli utenti che visitano pagine web il cui scopo è catturare informazioni personali che potrebbero essere utilizzate a fini fraudolenti.

I firewall sono costituiti da software (e hardware) finalizzati a proteggere il sistema dagli attacchi di pirati informatici che potrebbero accedere ai sistemi dello studio attraverso la rete Internet.

Tutte queste protezioni sono indispensabili per qualsiasi sistema IT. Il costo di un attacco informatico può essere ingente, in termini di perdita di dati, rischio di frodi e costi di ricostruzione del sistema

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Nuove tecnologie (Web 2.0) CLOUD Servizi e programmi fruiti utilizzando la rete internet e forniti da fornitori di servizi.

Benefici 1.

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Fruire di servizi Enterprise Nessuna manutenzione infrastruttura Poche competenze informatiche e specialistiche FruibilitĂ ovunque e con qualunque supporto hardware Condivisione con struttura e clienti del servizio Investimenti limitati in infrastrutture con pagamenti a “consumoâ€?

Manutenzione hardware e backup centralizzati

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Ricerca Symantec da Ilsole24ore del 13/06/2011 Cluod Virtualizzazione in Italia

45% 54%

sta implementando media mondiale

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Nuove tecnologie (Web 2.0) CLOUD Dubbi, perplessità e limiti.

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Misure di sicurezza Trasportabilità dei dati Collegamenti telematici Normative nazionali gestione/sicurezza dei dati (Garante) Attenzione ai contratti di servizio

La comunità europea sta cercando di coordinare e dare linee guida per la gestione e la sicurezza dei dati in Web 2.0.

Web 2.0 permetterà una sviluppo significativo del mercato.

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Nuove tecnologie (Web 2.0) L’informatica è in continua e rapida evoluzione: connessioni Internet più veloci, affidabili ed economiche cambiano in maniera radicale il modo in cui i programmi vengono sviluppati, distribuiti, installati e utilizzati.

Fino ad oggi l’impatto di queste innovazioni sulle imprese e gli studi professionali è stato minimo, ma è evidente che alla lunga esse finiranno per modificare anche le modalità di interazione tra clienti e professionisti.

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Nuove tecnologie (Web 2.0) Social Network Sono spesso a torto considerati strumenti di gioco e di divertimento, sono assolutamente i migliori mezzi di comunicazione, immediati, veloci, poco invasivi, le aziende lo hanno giĂ capito.

FACEBOOK - GOOGLE+ - LINKEDIN - TWITTER VoIP Sono piattaforme di comunicazione audio che passano attraverso la rete.

Si integreranno nella nostra vita quotidiana e diventeranno trasparenti come il telefono di casa.

Permetteranno la diffusione della videoconferenza e un modo diverso di comunicare tutto il mondo.

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Nuove tecnologie (Web 2.0) Ufficio Virtuale e telelavoro

Gli strumenti informatici azzerano le distanze e permetto di fruire ovunque delle risorse e delle informazioni.

E’ possibile costruire una extranet aziendale che permetta a tutti di lavorare ovunque nel migliore dei modi e avendo la propria scrivania virtuale, permettendo a tutti di fornire il miglior servizio.

Le distanze vengono annullate dai programmi ormai comuni di videoconferenza, Voip, accesso remoto alle informazioni, strumenti hardware diversificati a seconda delle esigenze personali.

E’ soltanto una questione di scelta e di stabilire i servizi di cui si ha bisogno!

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Caratteristiche videoconferenza Cosa può fare: 1. Video e audio 2. Condividere documenti (a video e in download) 3. Modificare documenti in tempo reale 4. Evidenziare e contrassegnare elementi dei documenti con semplici comandi 5. Collaborare in tempo reale 6. Lavorare all'interno e all'esterno della propria organizzazione 7. Gestire sessioni ed eventi con più persone (anche corsi a tutti i clienti) 8. Ottenere maggiore valore dalle riunioni, anche una volta terminate 9. Riunire persone da luoghi diversi senza spostamenti e velocemente

Caratteristiche preferibili: 1. Integrazione con Microsoft Office e i sistemi esistenti 2. Semplice – sicuro – aggiornato - disponibile 3. Senza installazione o di semplice installazione

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Siti Web e reti Extranet Sono numerosi gli studi professionali che si sono dotati di un proprio sito web, che nella maggior parte dei casi fornisce una panoramica dei servizi e delle risorse umane dello studio, oltre ad informazioni destinate agli aspiranti collaboratori.

Alcuni hanno attivato servizi ai clienti che consentono ai clienti un accesso sicuro alle copie elettroniche dei loro documenti.

Il ranking, ovvero l’ordine di visualizzazione sul motore di ricerca, può rappresentare uno strumento molto utile ai fini del marketing La staticità delle informazioni del sito potrebbe non valorizzare lo strumento e la comunicazione che si potrebbe generare

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Software e hardware Produttività individuale I programmi di elaborazione testi, i fogli di calcolo, le agende, le presentazioni e i messaggi di posta elettronica sono le funzioni utilizzate più spesso in qualsiasi studio professionale.

Questo genere di software è destinato a fare aumentare la produttività nelle attività quotidiane.

MICROSOFT OFFICE GOOGLE DOC OPEN OFFICE

Ricercare la completa trasportabilità delle informazioni nella suite e la possibilità di conversione su altri sistemi per comunicare con il mondo esterno.

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1.

Gmail – e mail e messaggistica integrata

2.

Google Calendar – gestione appuntamenti

3.

Google Docs – condivisione file

4.

Google Groups – comunicazione semplice

5.

Google Sites – creazione pagine web

6.

Google Videos – streaming video

7.

Google Hangout - videoconferenza Google App

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Windows office 365 - Windows live 2011

Per ulteriore documentazione sulle tematiche trattate: Organizzazione e pianificazione negli studi professionali Guida alla gestione dei piccoli e medi studi professionali

Roberto Spaggiari Attolini Spaggiari & Associati Studio Legale e Tributario e-mail r.spaggiari@asassociati.it tel. +39 (0522) 322888