III. Detrásdelescenario “Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un Spa también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

1. Recoge las Llaves en Caseta de Seguridad

2. No olvides registrar tu entrada

3. Confirma que los anfitriones en turno de áreas húmedas y gimnasio se encontraban en sus puestos de trabajo a las 7:00 am.

En caso de que alguno falte, debemos coordinarnos con los demás compañeros de modo que se defina quién o quiénes va a realizar sus actividades, al menos, las indispensables.

4. Verifica la imagen personal de los anfitriones de áreas húmedas y el monitor del gimnasio estuvo de acuerdo a los estándares.

Los lineamientos de imagen son los mismos para tus compañeros. Antes de empezar el día podemos corregir cualquier detalle nos haga falta.

5. Enciende las luces del Área de Retail y acomoda los productos conforme estándares

6. Enciende la T.V con video promocional del Spa

¡En este momento el Spa ya está listo para recibir a los huéspedes!

CierredelSpa

No solo es importante la preparación previa a la apertura del Spa, sino también al momento del cierre. Para lograrlo se requiere de un gran trabajo en equipo, si el cierre del spa se realiza adecuadamente la preparación para la apertura será más rápida y de la mejor calidad.

Actividades para cierre de spa:

● Elaborar el reporte de ventas del día

● Cerrar caja en Genesis POS

● Guardar los productos de Retail en la estética y los displays en el área de Fish Therapy

● Apagar esterilizador y hot cabi de la estética

● Apagar luces y lámparas de Fish Therapy, estética y vitrinas del Retail.

Nota: No se desconecta la máquina de rasurar

● Apagar TV y computadoras de la recepción junto con impresoras de tickets

● Bajar aceites de la barra.

● Apagar fuente.

Juntas

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas deRecepciónypromotores: son reuniones semanales, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realiza en uno de los salones, en ellas el Encargado del departamento les dará información importante como:

● Metas de Ventas por Desarrollo

● Desempeño de cada vendedor

● Nuevas promociones

● Estrategias de ventas de la semana siguiente

● Puntos relacionados con la operación de la Recepción, el Fish Spa o el Spa Desk

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el encargado del departamento en otro momento.

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

1. ¿Cuáles son los dos primeros pasos para la apertura del spa?

2. ¿Cada cuándo se realiza la junta de recepcionistas y promotores?

3. Menciona tres actividades del cierre del spa?

4. ¿Qué es un briefing?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. SecuenciadeserviciogeneraldeTratamiento.

Toma 1. Recepcionista

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el recepcionista no está disponible y el teléfono suena contesta de forma apropiada y toma los datos del huésped o contacta a un compañero de forma inmediata que pueda tomar la llamada.

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

2. Pregunta al huésped el tipo de servicio que desea y cuál es el objetivo del servicio, si es relajación, calmar algún dolor muscular, estrés, mejoramiento de la salud, problemas en la piel, etc.

“Sra. permítame ayudarle a elegir el tratamiento más adecuado para usted ¿Qué tipo de servicio y beneficios desea obtener? ¿Busca un facial relajante, hidratante, reafirmante o exfoliación?”

3. Con la información que te dé sugiere algunos tratamientos que se adapten a sus necesidades. Recomienda los paquetes especiales o las promociones del día.

4. Una vez que te confirme el tratamiento que desea, pregunta al huésped el horario y el día en el que desee el servicio, si no hay disponibilidad informa los horarios posibles.

5. Pregunta su nombre completo y confirma el número de habitación (si es llamada, puedes consultarla en identificador). Consúltale si tiene alguna solicitud especial o situación de salud o alergia a algún producto que haya que tomar en cuenta durante su servicio.

6. Informa el costo total del servicio, la forma de pago y explica claramente las cláusulas de cancelación.

7. Explica las opciones de circuito de hidroterapia previos a su servicio (60 y 35min) y según la elección del huésped recomienda la hora de llegada. Por ejemplo si desea tomar el circuito de 60min recomiéndale llegar 30 min antes para estar a tiempo a su servicio.

8. Confirma el tratamiento, horario de servicio, hora de llegada recomendada y fecha. Espera que el huésped te confirme.

9. Informa las recomendaciones adicionales como: vestimenta recomendada, desarrollo y cómo llegar a la locación, disponibilidad de transportación, etc.

10. Pregunta si tiene alguna duda o si hay algo más en lo que puedas ayudarle y despídete agradeciendo su reservación. Espera a que el huésped cuelgue la línea antes de hacerlo tú.

“Sra.____ ¿tiene alguna duda sobre su tratamiento? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su llamada, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2.

Recepcionista

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el recepcionista o el Valet no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su locker.

Siempre debe haber una persona recibiendo a los huéspedes en la recepción.

11. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado a la recepción.

“Hola, bienvenido al Spa”.

12. En caso de lluvia, ofrece una toalla seca a cada huésped.

13. Pregunta al huésped en qué le puedes ayudar, si tiene una reserva, en ese caso pregunta su nombre y apellido.

“Sr. /Sra., ¿me indica por favor su nombre y apellido? Gracias”.

14. Confírmale el detalle del servicio que tiene reservado (servicio, tiempo, hora, etc.).

15. Si no está pagado realiza el cobro correspondiente.

16. Pídele amablemente que llene su hoja clínica (Ficha confidencial para tratamientos del Spa SPA-FT-003). En caso de depilaciones entrégale la Hoja de autorización y consentimiento para depilación con cera (SPA-FT-009). Se entrega también el formato de síntomas (CV-FT-007 SPA Cuestionario para detección de casos sospechosos COVID-19 Fase 2).

17. Verifica que la hoja clínica esté completa y que haya firmado el aviso de privacidad, anota el servicio a realizar mientras le explicas al cliente el horario, la duración y el tratamiento a realizar.

18. Explica amablemente al huésped que es necesario tomarle la temperatura antes de accesar.

19. Entrega la hoja clínica directamente al Valet.

20. Realiza el check in en el sistema Genesis POS.

21. Llama al Valet por radio para que acompañe al huésped a su servicio.

Invita al huésped a pasar a las áreas húmedas e informa que el Valet lo estará esperando (si es un huésped de primera vez, acompáñalo a la puerta).

Toma 3. Recepción Valet

23. Dale la bienvenida al huésped.

“Hola, bienvenido al spa, mi nombre es_______ y estaré a su servicio el día de hoy. Cualquier duda estoy a sus órdenes.”

24. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro. Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

25. Entrégale una llave del locker, bata y sandalias; si requiere un aditamento especial para su tratamiento se lo entrega (ej. Pijama para masaje Thai).Al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

26. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

27. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

28. Acompáñalo al locker o explícale claramente la ubicación e indícale que lo verás en 5 minutos al final de la siguiente puerta para dar inicio a su tratamiento y/o recorrido.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker, lo veo al final del área”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. I’ll meet you at the end of this area.

Monitorea a tus huéspedes y mantente informado de los servicios que tiene reservados para evitar retrasos para la toma de sus servicios.

29. Pasados máximo 5 minutos o cuando el huésped esté listo recíbelo en la puerta con acceso al elevador e indícale que tu compañero lo estará esperando. Una vez que esté en el elevador informa a tu compañero de Valet por radio el nombre del huésped que está bajando

“Por favor acompáñeme. Mi compañero ______ lo espera en el piso de abajo para guiarlo en las áreas húmedas.”

“Please come with me. My partner ______ is expecting you downstairs to guide you through the areas.

30. Lleva al huésped a dar el recorrido por las áreas según corresponda al tiempo y si es hombre o mujer. (ver Secuencia de Recorrido de áreas húmedas).

31. Pregunta si tiene alguna duda, aclara cualquier comentario que tenga. Pregúntale si utilizará las instalaciones. Si no hay tiempo suficiente y tiene un servicio programado acompáñalo al área de relajación (si es hombre al área mixta, si es mujer al área de relajación de damas).

32. Ofrécele alguna bebida (ej: clorofila, té o agua)

“Sr./Sra. Le ofrezco algo de beber, tenemos clorofila, té caliente o agua.”

“Sr. /Sra. / Miss, would you like something to drink? we have chlorophyll, hot tea and water”

33. Despídete e infórmale que su Terapeuta estará en unos minutos con él.

“Sr.Sra. en unos minutos estará con usted su Terapeuta, disfrute de su tratamiento.”

“Sr. /Sra. / Miss, your Therapist will be with you in a few minutes”

Toma 4. Tratamiento

Terapeuta

Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con los productos completos y la ambientación perfecta para recibir a tu cliente.

34. Acude al Juice bar por la hoja clínica y al almacén por tu ticket de servicio.

35. Acude al área de relajación por el cliente, saludalo, preséntate y confirma el servicio.

Spa, yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

36. Saluda a tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

37. Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

38. Antes de salir de la cabina, recomiéndale alguno de los tratamientos capilares disponibles: Ampolla revitalizante (solo en tratamientos corporales y faciales) o Arcilla desintoxicante (solo en tratamientos corporales), indícale los beneficios y el precio.

39. Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”. Si no hay música o aire acondicionado en lacabinaofrece unadisculpa por elinconveniente e indícalealhuéspedenquetiemposerestablecerá elservicio.

40. Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes que estar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

41. En el caso de un facial recoge el cabello del huésped.

42. Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

43. Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

El servicio debe ser lo más confortable posible procura que durante el tratamiento no haya interrupciones,que latemperatura seaagradabley quetuhuéspedestélomáscómodoposible.

Mantén un ambientetranquiloy en silencio, sielhuéspedcomienza una conversación procura no hacer preguntas personales o que puedan incomodaratuhuésped.

Toma 5. Término del

Terapeuta

44. Al terminar el tratamiento gira el palo de lluvia/diapasón 3 veces sin dejar caer por completo solo de un lado las semillas para que haya un efecto continuo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

45. Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperaras afuera.

46. Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es ______ fue un placer atenderle.”

Sra

47. Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra.____, ¿cómo estuvo su servicio?, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que relajación ¡sea completa!”