C’EST LE PARCOURS CLIENT QUI FIDÉLISE LA CLIENTÈLE, PAS LES PROMOTIONS

Fidéliser vos clientes est essentiel pour pérenniser votre activité. Mais il n’est pas toujours évident de trouver les bons moyens de le faire… Marion Delecourt, esthéticienne depuis 5 ans, vous livre ici ce qu’elle met en place et qui fonctionne ! PAR

Cela fait cinq ans que je suis esthéticienne. J’ai d’abord travaillé à domicile avant de créer mon institut : Skin Institut, à Neuville-Vitasse près d’Arras, en avril 2022. Mon institut est composé de deux cabines et je travaille seule pour l’instant. Je suis spécialisée dans les soins visage grâce à la cornéothérapie. Je propose également des massages, du stylisme ongulaire, du maquillage et des épilations. Je travaille avec pHformula, Oliv’et Couleur Caramel.

Le Recrutement Des Clientes

À un moment, j’étais arrivée au maximum, je ne pouvais pas me développer plus à domicile, il fallait que je m’installe. Lorsque j’ai arrêté le domicile, environ 60 % de ma clientèle m’a suivie. Dans mon institut, j’ai recréé une ambiance cocooning, comme on se sent chez soi. Mon institut est situé dans une impasse, dans un village, pas facile de se faire remarquer par les clientes… J’ai donc mis en place plusieurs stratégies afin de recruter des clientes.

Internet, les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille

Je consacre une grande partie de ma communication à mon site ainsi qu’à ma page Facebook. Je publie trois fois par semaine avec un vrai suivi. Par exemple, je publie tous les mercredis une vidéo «La minute skin», j’explique un problème de peau ou je donne un conseil beauté. Dans mon village, nous travaillons ensemble, entre commerçants (la boucherie, le salon de coiffure) pour faire connaître nos établissements respectifs. Il y a quelques mois, j’ai mis en place pour mes clientes une roue avec plusieurs offres. À partir d’un certain montant, les clientes avaient le droit de faire tourner la roue et gagner la récompense associée. J’avais défini avec la boucherie un jour pendant lequel ses clients pouvaient également venir, sur présentation du ticket de caisse, faire tourner la roue dans mon institut. Cela m’a permis de me faire connaître par les clients de la boucherie. Pour Pâques, nous avons créé un jeu avec les autres commerçants. Chacun a caché un objet représentatif de son métier dans la boutique d’un autre commerçant. Les clients ont ainsi été invités à chercher des objets afin de remporter des cadeaux !

Les V Nements Cr Ent Du Lien Et Sont La Meilleure Solution Pour F D Liser

LA CARTE DE FIDÉLITÉ, PAS SI FIDÉLISANTE…

La carte de fidélité n’est pas suffisante. Mes clientes ont automatiquement une carte lors de la création de leur fiche, mais elles ne s’en rappellent même plus… Je leur signale lorsqu’elles ont une offre mais ce n’est pas ça qui les fait venir. C’est le contact client qui change tout et, étant donné qu’avant j’étais à domicile, mon approche n’était pas la même qu’à l’institut. J’ai tout mis en œuvre pour garder ce côté convivial et professionnel. C’est ça qui fait que mes clientes reviennent. Ce n’est pas tant le fait de pouvoir bénéficier d’offres qui fidélise, mais l’esthéticienne et son expertise.

LES PROMOTIONS, PAS UNE SOLUTION

Fid Liser Mes Clientes

Une fois les clientes recrutées, il faut savoir les garder. Voici ce que j’ai mis en place :

Un parcours client personnalisé

Lors de chaque soin/massage, ma cliente est accueillie dans un environnement immersif, en accord avec le type de soin choisi. Ses cinq sens sont stimulés : l’ouïe avec la musique choisie en fonction du thème de la prestation, l’odorat avec l’huile essentielle qui parfume la cabine, la vue avec l’ambiance tamisée, les bougies, le toucher grâce au matelas chauffant, et puis vient le goût avec le thé proposé en fin de soin pour terminer ce moment sur une touche de douceur et de réconfort. Enfin, pour plus de confort et de détente, je privatise l’institut pour toutes les prestations bien-être. C’est pour moi la fidélisation la plus impactante !

Les promotions peuvent être une bonne chose mais de façon exceptionnelle, une fois dans l’année comme pour le Black Friday et cela doit être réservé aux clientes très fidèles. Les promotions ne fidélisent pas et ne font venir que des clientes en quête de bas prix. Lorsque je fais des offres, au lieu de mettre en avant le côté «réduction, promotion», je mets en avant la valeur ajoutée de l’offre par rapport à la prestation. Il va par exemple s’agir de 15 minutes de massage offert pour un soin visage réalisé. Je mets ceci en place tous les mois pour mes clientes fidèles.

L’AVIS DES CLIENTES

Une prise en charge sur-mesure

Je suis cornéothérapeute, j’accompagne donc mes clientes lors d’une skin consultation qui leur permet de redécouvrir leur peau. À la suite du rendez-vous, je propose une routine surmesure détaillée que je leur envoie par mail. Ceci leur permet d’avoir une trace écrite de leur rendez-vous du jour. Nous nous contactons quelques semaines plus tard pour échanger à propos de l’évolution et envisager un ajout de produit dans leur routine ou le début d’une cure de soins.

Les soirées événements

J’organise également régulièrement des soirées ou journées pour des événements tels que des portes ouvertes, une animation autour d’une nouveauté, une soirée VIP pour les achats de Noël, une journée pour fêter le premier anniversaire de l’institut. Ces événements sont pour moi le moment de retrouver mes clientes dans un autre contexte, cela crée du lien, c’est la meilleure solution pour une fidélisation de la cliente parfaite ! Pendant ces soirées, je propose une offre exclusive, des gourmandises et des boissons avec des jeux. Par exemple, pour la soirée VIP de Noël, j’avais créé un QCM, la cliente invitée qui avait obtenu la meilleure note a gagné un soin sur-mesure avec ma nouvelle marque ! Afin de bien organiser ces soirées, j’ai réalisé un calendrier, en lien avec mon plan marketing. Je prévois mes événements deux à trois mois à l’avance et j’informe les clientes plus d’un mois avant le jour J par le biais des réseaux sociaux, en cabine, avec des affiches, etc. J’ai beaucoup d’imagination et, afin d’être performante sur ma communication, je fais partie d’Esthéticienne Performante dont je bénéficie de l’accompagnement.

Les clientes sont fans du suivi dont elles bénéficient à l’institut. Environ 50 % des clientes de mon fichier sont des clientes très fidèles. Ce sont celles qui faisaient appel à moi à domicile. Elles aiment le côté convivial et mon approche. Elles se rendent compte que ma prise en charge est globale et tournée autant vers le soin que la détente. C’est cette expérience globale qui est importante et qui fidélise. Je préfère avoir peu de clientes fidèles que beaucoup d’infidèles. Car ce sont mes clientes les plus fidèles qui parlent de moi.