Transparantie, wat zijn de grenzen aan hoe bepaal je die?

Trending Topic Claire van den Elzen Fontys Hogeschool Communicatie Begeleidend docent: E. Van Kuppenveld 22-02-2016 Eindhoven

“TO KNOW ME IS TO LOVE ME” - Jos Reinhoudt (Persoonlijk interview, 3 december 2015)

Inleiding ............................................................................................................................................................. 3 Wat is transparantie? ........................................................................................................................................ 4 Hoe zien anderen transparantie .................................................................................................................... 4 Wat is transparantie volgens mij? ................................................................................................................. 4 Adviezen aan bedrijven en organisaties ........................................................................................................ 5 Waarom wil de consument transparantie? ....................................................................................................... 6 Waarom willen bedrijven / organisaties transparantie? .................................................................................. 7 Niet transparant is niet te vertrouwen.......................................................................................................... 8 Meningen over transparantie............................................................................................................................ 9 Transparantie kan leiden tot disfunctionele redundantie. ............................................................................. 10 Het bepalen van de grens aan transparantie .................................................................................................. 12 Consumenten over transparantie ................................................................................................................... 14 Juiste manier van transparant communiceren naar de klant of consument .................................................. 16 Conclusie: ........................................................................................................................................................ 17 Bronnen ........................................................................................................................................................... 18

In dit artikel bekijk ik hoe organisaties communiceren met hun consument en wat voor rol transparantie hierin speelt. Ik belicht een aantal voorbeelden waarin er naar mijn mening sprake is van onjuiste communicatie en ik geef mijn mening over de juiste inzet van transparantie als onderdeel van goede communicatie.

Transparantie is een term die binnen het communicatievak niet meer is weg te denken. Er wordt van bedrijven en organisaties verwacht dat zij transparant zijn naar de klant en consument. Maar wat betekent transparantie precies? Het woordenboek geeft diverse definities van transparantie omdat het begrip in meerdere contexten wordt gebruikt. In dit artikel richt ik mij op transparantie van bedrijven of organisaties.

MVO Nederland ziet transparantie als een breed begrip waar van alles en nog wat onder lijkt te vallen.

Volgens MVO Nederland leidt transparantie tot beter zaken doen. Voordat klanten en/of consumenten zaken willen doen met een bedrijf willen ze inzicht in de prestaties van dat bedrijf. Door transparant te zijn over de relevante eigenschappen van uw product of organisatie kunnen klanten of consumenten bewust kiezen met wie ze in zee gaan. Vaak geldt: onbekend maakt onbemind. Dus maak duidelijk waar u voor staat, en geef open en eerlijke informatie over uw zakelijke uitgangspunten, de herkomst van uw grondstoffen en energieverbruik van uw producten. (MVONederland, 2015) Frankwatching definieert transparantie als het fenomeen dat alles wat een organisatie doet zichtbaar is.

(Frankwatching, 2014) Weer anderen zien transparantie als uiting van het ‘nieuwe communiceren’.

Het is tijd voor het 'nieuwe' communiceren: tijd voor bedrijven en andere merken om in te zien dat 'gewoon' reclame maken verleden tijd is. De consument wil een dialoog, wil meepraten, wil meer weten en wil serieus genomen worden. (Het “nieuwe” communiceren, 2009)

In mijn ogen betekent transparantie de mate waarin een organisatie of bedrijf zichtbaar, open en toegankelijk is voor de buitenwereld. De potentiële klant of consument kan zich een eerlijk beeld verschaffen van het bedrijf of de organisatie. En dus kan deze potentiële klant of consument een objectieve keuze maken om een relatie aan te gaan met of een product af te nemen van het betreffende bedrijf of de organisatie.

Transparant, transparant, transparant. Het is een term die niet meer is weg te denken bij de communicatie tussen organisaties en hun consumenten. “Wees transparant!” is het advies van vele communicatieprofessionals aan organisaties en bedrijven. Het begrip transparantie wordt te pas en te onpas gebruikt.

Hieronder een aantal voorbeelden van uitspraken over transparantie.

The keys to brand success are self-definition, transparency, authenticity and accountability.

- Simon Mainwaring Hoe minder het vertrouwen, hoe harder de roep om transparantie.

- Mathieu Weggeman Transparantie is een belangrijk onderwerp voor alle bedrijven, ongeacht grootte of sector.

- MVO Nederland Zonder transparantie is er geen vertrouwen.

- Alex Brenninkmeijer. Trouw I just think we need more accountability and more transparency.

- John Thune Voor bedrijven is het steeds belangrijker om transparant en open te zijn.

–Leonie van de Wolfshaar

Consumenten willen steeds bewuster hun eigen keuzes maken. Dit heeft alles te maken met de trend individualisering. De consument heeft behoefte aan individueel contact en wil vertrouwen geven aan organisaties die dat verdienen. Consumenten hebben daarom steeds meer behoefte aan informatie van aanbieders van diensten en producten. Informatie over het gevoerde beleid, de gemaakte keuzes, de productieprocessen etc. Door veel informatie te geven kunnen consumenten en/of klanten beter beoordelen of dit het bedrijf is waaraan ze loyaal willen zijn. Bedrijven moeten daarom open en transparant communiceren. (Trends Logeion, 2015) Daarnaast is de klant/consument achterdochtig geworden door vele incidenten waarbij bedrijven niet transparant bleken, denk hierbij o.a. aan het paardenvleesschandaal bij vleeshandelaar Selten uit Oss en aan de sjoemelsoftware van het volkswagenconcern. “Consumenten willen vertrouwen op hun leverancier maar als dit niet meer blijkt te kunnen wordt de behoefte aan transparantie groter” – Jos Reinhoudt (Persoonlijk interview, 3 december 2015) Organisaties moeten dus harder werken voor geloofwaardigheid en vertrouwen.

Bedrijven en organisaties moeten verantwoordelijkheid nemen en tonen. Het is niet langer voldoende om een mooi verhaal te vertellen, consumenten willen oprechtheid zien in gedrag en beleid. (Trends Logeion,2015) De consument wil dus steeds meer informatie en organisaties en bedrijven gaan hier in mee. Bedrijven worden steeds transparanter en geven zich meer en meer bloot.

Er zijn drie belangrijke redenen voor een bedrijf om transparant te willen zijn.

Transparantie is een bron van innovatie. Door klanten en consumenten te betrekken bij hun besluitvormingsprocessen geven bedrijven klanten en consumenten de kans om mee te denken over de te maken keuzes of dilemma’s. Dit kan helpen bij het vinden van oplossingen. Doordat bedrijven laten zien dat zij het belangrijk vinden wat anderen van hun bedrijf vinden, wordt het draagvlak voor keuzes versterkt.

Niet iedereen heeft dezelfde belangen of zal het eens zijn met de gemaakte beslissingen, maar juist daarom is het belangrijk helder te zijn over de afwegingen van deze beslissingen. (MVONederland, 2015) Bedrijven of organisaties willen de juiste klanten aan zich verbinden en bij voorkeur voor lange tijd.

Bedrijven en organisaties willen dus loyale klanten. Door transparant te zijn over het bedrijf en de producten kan de klant, zoals hierboven genoemd door MVO Nederland, bewust kiezen voor het juiste bedrijf met de juiste producten voor hen.

(MVONederland, 2015) Transparantie betekent voor bedrijven en organisaties ook verantwoording afleggen. Dat wil zeggen dat bedrijven en organisaties laten zien wat de effecten zijn van hun bedrijf en producten op de buitenwereld, op het milieu en op de samenleving. Bijvoorbeeld de mate waarin bedrijven bezig zijn met energie besparing en wat hierin de verbeteringen zijn. Of hoe tevreden en gezond de mensen zijn die bij het bedrijf werken. Zijn de werknemers trots op het bedrijf? (MVONederland, 2015) Bedrijven willen dus transparant zijn omdat; ze hiermee de consument kunnen betrekken bij hun besluitvorming, ze zo de juiste klanten aan hun bedrijf kunnen verbinden en om verantwoording af te leggen aan o.a. de consument. Kortom bedrijven willen voornamelijk transparant zijn omdat consumenten dit van hen verwachten.

In de media wordt er steeds meer nadruk gelegd op het feit dat organisaties en bedrijven transparant moeten zijn. Ben je niet transparant dan ben je waarschijnlijk niet te vertrouwen, is een heersende gedachte. “Transparantie is niet iets wat je als bedrijf kunt kiezen. Het is er gewoon, in deze tijd is het geen optie meer om niet transparant te zijn. De kunst is om hiermee om te gaan.” – Jos Reinhoudt Het Ministerie van Economische Zaken heeft een onderzoek opgesteld waarin zij elk jaar toetsen welke bedrijven in welke mate transparant zijn. Dit onderzoek heet de Transparantiebenchmark De Transparantiebenchmark brengt de mate van transparantie in maatschappelijke verslaggeving in beeld.

Het is een onderzoek naar de kwalitatieve en kwantitatieve ontwikkeling van maatschappelijke verslaggeving onder de grootste ondernemingen van Nederland.

Om aan te geven hoe belangrijk we dit tegenwoordig vinden is er zelfs een prijs aan verbonden.

De onderneming die het hoogst eindigt op de benchmark, en daarmee dus als het meest transparant wordt gezien, krijgt hiervoor de Kristalprijs.

Het feit dat er zoiets bestaat als de Transparantiebenchmark en dat de media hier veel aandacht aan besteedt, maakt dat bedrijven en organisaties hier ook veel aandacht aan besteden. Ze houden hier rekening mee in hun communicatiebeleid en gaan nadenken over hoe ze met de buitenwereld willen communiceren en hoe ze overkomen op hun potentiële klanten en consumenten. Maar komt al die transparantie een bedrijf wel ten goede? De meningen hierover zijn verdeeld.

Grofweg zijn de meningen over transparantie in drie groepen in te delen. Voorstanders, tegenstanders en anders denkenden.

Voorstanders zeggen: Er kan niet genoeg transparantie zijn. Zij geloven dat je alles met iedereen moet delen en dat hierdoor iedereen over dezelfde informatie en kennis kan beschikken. Dit zal leiden tot het verminderen van ongelijkheden in de samenleving en, in hun overtuiging, leiden tot een betere wereld.

Tegenstanders zeggen: Transparantie is een niet te bevredigen behoefte aan informatie van de klant of consument en daar moet je niet in meegaan. In hun ogen wil de klant steeds meer inzicht in het bedrijf of product en dit leidt tot een woud aan informatie. Al deze informatie leidt eerder tot vertroebeling van de zaak dan dat het verduidelijkt. Elke poging van het bedrijf om inzicht te geven roept weer een nieuwe vraag op bij de klant of consument en uiteindelijk leidt dit tot onderling wantrouwen. Bovendien leidt transparantie tot verlammende regelgeving om controle te handhaven.

Anders denkenden zeggen: Transparantie is goed, maar wel in die mate en vorm die past bij de doelgroep.

Deze groep mensen gelooft in de kracht van transparantie maar beseft dat deze kracht twee kanten op kan gaan. Positief wanneer transparante communicatie wordt ingezet en wordt ervaren als controlemiddel voor de consument of als manier van kennis delen met de consument. Negatief wanneer transparante communicatie teweeg brengt dat klanten of consumenten hierdoor vooroordelen bevestigd zien of als de communicatie misverstanden oproept. Verder stellen zij dat kennis soms ook macht betekent (een concurrentie voordeel wellicht ) en het vanuit dat oogpunt niet altijd handig is om deze kennis/macht te delen.

Deze inzichten zijn verkregen uit het boek Grenzen aan transparantie waarin uitgewerkte interviews staan met onder andere Frénk van der Linden, Betteke van Ruler, Gerard Spong en Arendo Joustra (Grenzen aan transparantie, 2009) Jos Reinhoudt plaatst zichzelf binnen de groep “anders denkenden”. Ook Reinhoudt vindt dat transparantie goed is maar met mate. De voorstanders vindt Reinhoudt naïef en de tegenstanders definiëren volgens Reinhoudt het woord transparantie verkeerd. “Meer informatie betekent niet altijd betere informatie. Je moet alleen de essentiële zaken belichten” (Persoonlijk interview, 3 december 2015).

Zelf behoor ik ook tot de groep “anders denkenden”. Transparantie is goed maar met mate en afgestemd op de doelgroep. Teveel transparantie kan namelijk leiden tot disfunctionele redundantie.

Met disfunctionele redundantie bedoel ik; het transparant zijn over informatie die voor de consument overbodig of onbegrijpelijk is.

Veel bedrijven streven er tegenwoordig naar om transparant zijn. Maar wat dit precies voor hen inhoudt is niet altijd duidelijk. Veel bedrijven zijn transparant omdat dit tegenwoordig lijkt te moeten en gaan hierin mee door al hun informatie te delen met hun consument. Maar is dit wel verstandig?

Disfunctionele redundantie komt voor binnen veel verschillende branches. Zo ook binnen de voedselbranche. Logisch, aangezien de voedselbranche erg gevoelig is voor transparantie. Dit komt omdat de voedselbranche veelal niet met merken werkt, denk aan vlees, groenten en fruit of kaas. “Een incident bij één bepaald bedrijf in een productgroep zorgt meteen voor wantrouwen in die gehele productgroep.” – Jos Reinhoudt (Persoonlijk interview, 3 december 2015). Ook door trends zoals duurzaamheid en gezond eten is de consument steeds bewuster met voeding bezig. (Marketingonline, 2014) Hierdoor willen consumenten precies weten wat er in hun voeding zit en hoe dit is geproduceerd. “Hoe meer informatie hoe beter” Zou je denken. Maar ook binnen deze branche kan disfunctionele redundantie een valkuil zijn.

“Consumenten moeten heel veel producten kopen en er kan niet van hen worden verwacht dat zij verstand hebben van al deze producten.” – Jos Reinhoudt (Persoonlijk interview, 3 december 2015).

Voorbeeld: Sinds 10 jaar moet op alle etiketten van wijn staan dat er sulfiet in zit. Dat klinkt als een waarschuwing: Let op, sulfiet! Nu zijn er maar weinig consumenten die weten wat sulfiet is, maar omdat het niet lekker klinkt, leidde deze vermelding tot de vraag of er geen wijn was zonder sulfiet. (Marketingonline, 2015) Sulfiet ontstaat bij het gisten, en dit zit dus per definitie in wijn. Je kunt er hoofdpijn van krijgen, maar je gaat er niet dood van. Door deze vorm van transparantie, disfunctionele redundantie dus, raakt de consument in verwarring over iets dat er niet toe doet. Met daarbij het gevaar dat de consument op basis hiervan verkeerde en voor het bedrijf of de organisatie ongewenste keuzes maakt. Bij deze vorm van transparantie is er dus geen rekening gehouden met de doelgroep die niet weet wat sulfiet is. Het was in dit geval bijvoorbeeld beter geweest om de consument uit te leggen wat sulfiet is.

Bovenstaand voorbeeld is een voorbeeld van transparantie op productniveau maar ook op organisatieniveau speelt transparantie naar de consument een belangrijke rol.

Neem het voorbeeld van KWF kankerbestrijding waarbij er in 2013 grote onenigheid ontstond over het salaris van de directeur van het KWF. De doelgroep van het KWF heeft duidelijk behoefte aan informatie over de financiën van het KWF. Het KWF moet hier dus transparant over zijn. De doelgroep van bijvoorbeeld een bakkerij is waarschijnlijk niet specifiek geïnteresseerd in de financiën van de bakkerij. Als de bakkerij transparant zou zijn over haar financiën zou dit voor de doelgroep van de bakkerij dus een vorm van disfunctionele redundantie zijn.

Naast het KWF zijn er meerdere soortgelijke voorbeelden te noemen waarbij bedrijven niet voldeden aan de informatiebehoefte van hun consument. Het voorbeeld van KWF is slechts het meest bekend.

De mate van transparantie is dus per branche verschillend en is sterk afhankelijk van de doelgroep van een bedrijf.

Niet transparant is niet te vertrouwen, transparantie moet dus blijkbaar.

Maar kun je ook té transparant of onnodig transparant zijn, met andere woorden is er een grens aan transparant zijn en zo ja hoe kunnen we die grens bepalen?

In 2010 publiceerde Betteke van Ruler een artikel over haar kijk op transparantie in het tijdschrift communicatie. Betteke pleit hierin dat het hanteren van transparante en eerlijke communicatie niet werkbaar is in de praktijk. Want “Wie communiceert selecteert”. Volledig transparant zijn betekent dat je als organisatie het hele verhaal moet vertellen. Les één van communicatie is echter dat je boodschap KISS (Keep It Short and Simple) –proof moet zijn, kort en simpel. De meeste verhalen zijn dat nu eenmaal niet van zichzelf. Voor een krachtige communicatie moet je dus meestal zaken versimpelen en weglaten. (van Ruler, 2010).

Dit ben ik met Betteke van Ruler eens. Het vertellen van het gehele verhaal, inclusief ingewikkelde details, overbodige informatie en verwarrende processen, is geen sterke communicatie. Er moet zeker geselecteerd worden in wat er naar de consument gecommuniceerd wordt. Natuurlijk moet je het niet omdraaien: een slot op je mond, leugen en bedrog, niet bereid tot enige transparantie is nooit sterke communicatie. Maar selectief zijn wil, in mijn ogen, niet zeggen dat je als bedrijf dan niet meer transparant bent. Transparant zijn betekent dat organisaties en bedrijven zichtbaar, open en toegankelijk zijn over wat zij doen en hoe ze dit doen. Dat deze informatie wordt versimpeld en dat er dingen worden weggelaten is slechts een manier om de boodschap duidelijk te maken voor de consument. Deze manier van transparante en eerlijke communicatie is zeker wel werkbaar in de praktijk.

Ik denk dat bedrijven de term transparantie vaak verkeerd definiëren en daardoor teveel overbodige en onbegrijpelijke informatie verstrekken.

“Transparant zijn wil niet zeggen dat je alle informatie moet delen maar je moet er mee om leren gaan. Je moet je niet in de hoek laten drukken dat alles maar op straat moet liggen maar je kunt ook niet in je ivoren toren blijven zitten en niks vertellen. Bedrijven moeten gedoseerd en verstandig informatie geven.” – Jos Reinhoudt (Persoonlijk interview, 3 december 2015).

“Communicatie, als in het uitwisselen van informatie, data die betekenis hebben, is altijd goed. Openheid daarentegen, als in het op straat gooien van alle denkbare informatie, brengt weinig goeds. De mensheid heeft niet zomaar eeuwenlang complexe uitdrukkingsvormen ontwikkeld om met elkaar te communiceren.

Alles aan iedereen vertellen leidt al snel tot verwarring.� – Fons Trompenaars. (Grenzen aan transparantie, 2009).

Een bedrijf kan transparant zijn zonder daarbij letterlijk alle informatie op straat te gooien. De informatie die gedeeld wordt hangt af van de persoon met wie je het deelt. De kunst is om je consument zodanig goed te kennen, dat je weet wat hij of zij van jou verwacht te weten.

Het opbouwen van een echte, onvervalste relatie met de consument vereist een investering van tijd en energie. De eerste stap is om je consumenten te leren kennen. Je moet weten wie ze zijn, waar ze van houden en wat ze willen. Wat houdt ze wakker ’s nachts? Waar kun je ze bereiken? En, zeker niet onbelangrijk: wat voor rol zou jij in hun leven kunnen spelen? (one4marketing, 2014).

Naarmate je je consumenten beter leert kennen, kun je ook een betere inschatting maken van wat zij voor informatie van jou wensen.

De grens aan transparantie heeft dus alles te maken met de doelgroep van een bedrijf. De mate van transparantie moeten worden afgestemd op deze doelgroep.

Zoals hierboven beschreven is de eerste stap het leren kennen van je doelgroep. Maar terwijl bedrijven zich steeds meer bloot geven, willen consumenten juist steeds meer privacy. Dit is een interessante invalshoek en de vraag hierbij is; Is dit wel eerlijk? Want hoe moet een bedrijf haar doelgroep dan leren kennen? Om hier antwoord op te krijgen heb ik een onderzoek gehouden onder een aantal consumenten.

Uit dit onderzoek bleek dat de meningen hierover waren verdeeld. 22% van de consumenten gaf aan dat het normaal is dat bedrijven transparant moeten zijn aangezien zij de verantwoordelijkheid hiervoor dragen, consumenten hebben die verantwoordelijkheid niet en hebben recht op hun privacy. 22% van de consumenten vond dat deze twee vormen van transparantie niet met elkaar vergeleken konden worden aangezien transparant zijn over bedrijfsinformatie heel anders is dan transparant zijn over persoonlijke informatie van een individu. De overige 56% van de consumenten gaf aan dat consumenten recht hebben op privacy en dat bedrijven ook recht hebben op privacy en daarom niet alles bloot hoeven te geven.

(Online kennisdeelsessie, 13 januari 2016).

Om wat dieper in te gaan op de meningen van consumenten m.b.t. transparantie heb ik een offline discussie gehouden met consumenten. (Offline kennisdeelsessie, 22 januari 2016).

Uit deze discussie bleek dat er drie belangrijke zaken zijn waar een bedrijf volgens de consument aan moet voldoen om op de juiste manier transparant te zijn.

1. Transparant over transparantie Consumenten willen zien dat bedrijven oprecht transparant zijn. Veel bedrijven zijn volgens consumenten slechts transparant omdat dit nu moet en niet omdat zij daadwerkelijk open en eerlijk willen zijn. Bedrijven moeten daarom transparant zijn over hun reden om transparant te zijn. Hiermee wordt bedoelt dat bedrijven moeten uitleggen waarom zij bepaalde informatie wel en andere niet vrijgeven.

Consumenten gaven aan dat zij het niet erg vinden dat bedrijven selectief zijn in het vrijgeven van informatie, de redenen hiervoor zijn echter essentieel en moeten worden uitgelegd. Bedrijven moeten namelijk transparant zijn over alle informatie die de doelgroep wil weten, niet alleen over de positieve informatie. Dit moet duidelijk zichtbaar zijn voor de consument. Daarnaast laat transparant zijn over ook negatieve informatie de consument zien dat een bedrijf oprecht is.

2. Transparantie in ruil voor transparantie.

Consumenten gaven aan dat als een bedrijf laat zien dat het oprecht transparant is of wil zijn, dat de consument dan ook bereid is om zich transparanter op te stellen tegenover dit bedrijf. Wanneer een bedrijf

bereid is om haar informatie te delen met de consument, dan is de consument ook eerder bereid om haar informatie te delen met het bedrijf. Transparantie is dus een wisselwerking tussen bedrijf en consument.

Op deze manier wordt het voor een bedrijf gemakkelijker om haar doelgroep te leren kennen en kan de mate van transparantie op de doelgroep worden afgestemd.

3. Beschikbaar stellen versus Actief communiceren.

Enkele consumenten gaven aan dat er binnen een doelgroep altijd uitzonderingen zijn; Mensen die behoefte hebben aan specifieke informatie waaraan het overgrote deel van de doelgroep geen behoefte heeft. Een oplossing voor dit probleem kan worden gevonden in de manier van het communiceren van informatie. Zo zou er onderscheid kunnen worden gemaakt in het beschikbaar stellen van informatie en het actief communiceren van informatie. De informatie waar het overgrote deel van de doelgroep behoefte aan heeft mag actief worden gecommuniceerd. De informatie waar slechts een enkeling behoefte aan heeft moet beschikbaar zijn via bijvoorbeeld een klantenservice. Zo kan een bedrijf volledig transparant zijn terwijl de mate van transparantie toch is afgestemd op de doelgroep.

De manier van transparant communiceren is dus erg belangrijk voor de consument. Het effect van transparante communicatie is afhankelijk van de manier waarop dit wordt gedaan.

Hieronder geef ik een stappenplan voor het transparant communiceren met de klant of consument op een juiste manier.

Stap 1. Leer je doelgroep kennen.

Verplaats je in de gedachten van de consument. Schrijf vervolgens alle vragen op die uw klant zou kunnen hebben voordat deze zich verbindt aan uw bedrijf. Kijk kritisch naar deze vragen en ga na of u de juiste informatie verschaft om deze vragen te kunnen beantwoorden. (Devion, 2015) Stem vervolgens de mate van transparantie af op de behoeften van de doelgroep.

Stap 2. Wees transparant over je transparantie.

Wees oprecht in je transparantie en maak dit zichtbaar voor de doelgroep. Vertel waarom je als bedrijf transparant bent en leg uit waarom je bepaalde informatie vrijgeeft en waarom je andere informatie niet vrijgeeft.

Stap 3. Deel actief ĂŠn stel beschikbaar.

Deel de informatie waar het overgrote deel van de doelgroep behoefte aan heeft actief. Stel overige informatie beschikbaar.

Stap 4. Krijg transparantie in ruil voor transparantie.

Vraag de consument om informatie en stem de mate van transparantie nog scherper af op uw doelgroep.

Transparantie is in vele branches erg belangrijk en de consument heeft hier zeker behoefte aan maar de manier van transparant communiceren is essentieel.

Transparantie betekent niet dat alle denkbare informatie actief gedeeld moet worden. Zoals bij alle vormen van communicatie is het ook wat betreft transparantie van groot belang om je doelgroep voor ogen te houden en je boodschap KISS-proof te maken.

Je hoeft dus niet alles te actief delen, zolang je maar de juiste informatie met de juiste mensen deelt. Het leren kennen van de consument vormt de eerste stap naar het verbeteren van de kwaliteit van je communicatie, en vormt daarmee de basis voor transparantie. (one4marketing, 2014) Ook is het van groot belang dat bedrijven oprecht zijn in hun communicatie en dat dit zichtbaar is voor de consument. Bedrijven moeten eerlijk zijn over de redenen voor transparantie en transparant zijn over alle informatie die de doelgroep wil weten, niet alleen over de positieve informatie.

Het afstemmen van de mate van transparantie op de doelgroep kan in het begin lastig zijn omdat het leren kennen van de doelgroep tijd kost. Bedrijven zouden daarom de informatie waar het overgrote deel van de doelgroep behoefte aan heeft actief kunnen delen en de overige informatie beschikbaar kunnen stellen.

Het afstemmen van de mate van transparantie op de doelgroep betekent dus niet dat je als bedrijf niet meer transparant bent, het betekent dat je op de juiste manier communiceert met je doelgroep.

Coebergh, P. H., & Cohen, E. (Red.). (2009). Grenzen aan transparantie. Amsterdam, Nederland: Business Contact.

Ministerie van Economische Zaken. (2014). Scores http://www.transparantiebenchmark.nl/scores#/survey/1

2015

&

2014.

Geraadpleegd

van

Ministerie van Economische Zaken. (2015). Criteria Transparantiebenchmark. Geraadpleegd van http://www.transparantiebenchmark.nl/sites/default/files/fotos/TB%20criteria%202015%20met%20comm ents_0.pdf Ministerie van Economische Zaken. (2015). Over Transparantiebenchmark. Geraadpleegd van http://www.transparantiebenchmark.nl/scores#/survey/1 Ruler, B. van. (2012, 11 februari). Open, eerlijk, transparant: leuk voor de zondag, onwerkbaar op de maandag. Geraadpleegd van http://www.filtercommunicatie.nl/2012/02/open-eerlijk-transparant-leukvoor-de-zondag-onwerkbaar-op-de-maandag/ Frankwatching. (2011, 17 maart). NS gaat dialoog aan met reizigers via Twitter. Geraadpleegd van http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/17/administratieve-communicatie-en-twitter-bij-ns/ One4Marketing, & Stuivenwold, E. (2014, 15 april). Wat is het verschil tussen authenticiteit en transparantie? Geraadpleegd van http://www.one4marketing.nl/blog/bid/168529/Wat-is-het-verschiltussen-authenticiteit-en-transparantie ZwaLu Training & Advies. (2014, 21 januari). Geheim 5: Transparantie moet. Geraadpleegd van http://pakjerol.nl/geheim-5-transparantie-moet/ Brenninkmeijer, A. (2013, 4 september). Zonder transparantie is er geen vertrouwen. Geraadpleegd van http://www.trouw.nl/tr/nl/4500/Politiek/article/detail/3503623/2013/09/04/Zonder-transparantie-is-ergeen-vertrouwen.dhtml Coebergh, P. H. (2015, 6 augustus). 3 dilemma’s in communicatie en hoe daarmee om te gaan Geraadpleegd van http://www.communicatieonline.nl/blog/3-dilemmas-communicatie-en-hoe-daarmeeom-te-gaan

Devion. (2015). Hoe transparant is uw bedrijf? Geraadpleegd van http://www.devion.nl/promovideos/hoetransparant-is-uw-bedrijf/ Jonkers, S. (2009, 23 oktober).

Het 'nieuwe' communiceren.

Geraadpleegd van http://hallo.kvk.nl/hallo/marketing/promotie/b/weblog/archive/2009/10/23/het-nieuwe-communicerengratis-weblog-met-tips-voor-uw-communicatie.aspx Linden, P. van der. (2014, 4 april). Wat zijn de trends & ontwikkelingen in de communicatiesector?

Geraadpleegd van http://www.frankwatching.com/archive/2014/04/04/wat-zijn-de-trendsontwikkelingen-in-de-communicatiesector/ Logeion.

(2015).

Trends 2015/2016 Logeion.

Geraadpleegd file:///C:/Users/Claire/Downloads/Trends%20logeion%20versie%2030042015.pdf

van

Marketing Online. (2014, 9 oktober). Consumenten meer bewust van duurzaamheid bij aankopen.

Geraadpleegd van http://www.marketingonline.nl/nieuws/consumenten-meer-bewust-van-duurzaamheidbij-aankopen Nederlands Spoorwegen.

(2014).

Jaarverslag 2014. http://nsjaarverslag.nl/FbContent.ashx/downloads/NS-jaarverslag.pdf

Geraadpleegd

Postma, P. (2015, 24 september). Het Bedrog van Transparantie. http://www.communicatieonline.nl/blog/het-bedrog-van-transparantie Reinhoudt, J. (2015).

Duurzaamheidsverslag. http://MVOnederland.nl/transparantie/duurzaamheidsverslag

Geraadpleegd

Geraadpleegd

van van van

Reinhoudt, J. (2015). Wat is transparantie? Geraadpleegd van http://MVOnederland.nl/transparantie/watis-transparantie Reinhoudt, J. (2015).

Waarom Transparantie? http://MVOnederland.nl/transparantie/waarom-transparantie

Geraadpleegd

van

Reinhoudt, J. (2015). Innovatie. Geraadpleegd van http://MVOnederland.nl/transparantie/innovatie Reinhoudt, J. (2015). Beter zakendoen. Geraadpleegd van http://MVOnederland.nl/transparantie/beterzakendoen

Rosbergen, M. (2015).

Hoe transparant durf jij te zijn? http://www.expoints.nl/nl/contact/nieuws/47-hoe-transparant-durf-jij-te-zijn

Geraadpleegd

van

Wolfshaar, L. (2014, 11 november). Transparante organisatie: waarom belangrijk en hoe pak je dat aan?

Geraadpleegd van http://www.heuvelmarketing.com/blog/transparante-organisatie-waarom-belangrijken-hoe-pak-je-dat-aan Woordenboek.nu.

(2015).

Transparantie. http://www.woordenboeken.nu/betekenis/nl/transparant

Geraadpleegd

van

PS: De norm van maximaal 10 pagina’s is niet overschreden aangezien de pagina’s in dit bestand gehalveerd zijn. Het bestand bestaat dus uit 10 hele pagina’s.