una tarea compartida

De acuerdo con el Estudio Gestión de la Experiencia de Cliente en Chile 2022 de Deloitte, uno de los temas más complejos radica en lograr medir el impacto de la Experiencia de Cliente en factores como la rentabilidad del negocio, por ejemplo. En este sentido, 1 de cada 2 profesionales de áreas de Clientes en Chile

(49%) declara que aún no hay indicadores asociados al impacto de la experiencia del cliente en los resultados del negocio. El 22% señala que hay algunas conclusiones, pero aún inconsistentes.

Al respecto, los participantes del conversatorio, si bien pertenecen a negocios muy diversos, coinciden en que hoy es clave que la experiencia del cliente tenga un rol estratégico y que sea una responsabilidad transversal a todas las áreas de las organizaciones.

Nicolasa Balbontín afirma: “La experiencia de cliente tiene que estar en la estrategia de la empresa, porque si no es algo que mueve a todos los líderes, que es parte de la cultura de toda la compañía y que, de alguna forma, es un KPI transversal a todas las áreas, es muy difícil empujarlo. Entonces, debe ser parte de la propuesta de valor, porque muchas veces la experiencia de clientes va en contra de la rentabilidad de corto plazo. Tiene más que ver con un tema de largo plazo porque genera fidelidad, lealtad, confianza, etc. En el caso de Copec está bien posicionado internamente ser la ‘primera en servicio’ a todo nivel de la organización”.

Alejandra Lodoño complementa: “Una de las grandes cosas que nos trajo Copec a Terpel fue la consigna de que aquí atendemos personas y no automóviles. Y creo que esa estrategia de poner al cliente en el centro ha sido fundamental para Terpel a lo largo de los años en el sentido de que es la base de nuestra toma de decisiones y está