GESCHIL

Een consument klaagt dat de rode verf van haar tweedehands Mercedes-Benz bladdert. Zij vindt dat de ondernemer kosteloos de auto moet overspuiten. De ondernemer wil de klant deels tegemoetkomen, maar wijst ook op de gevoeligheid van de rode lakkleur voor invloeden van buitenaf. Wat mag de klant verwachten van de lakkwaliteit van deze occasion?

De Geschillencommissie doet regelmatig uitspraken in onenigheden tussen ondernemer en consument. De uitspraken van een aantal daarvan kunt u teruglezen op mijn.bovag.nl. Bijvoorbeeld over een automatische versnellingsbak van een tweedehands Audi die problemen geeft. Valt de klacht binnen de garantietermijn? Scan de QR-code om de uitspraak in deze zaak én andere zaken te lezen.

 DE ZAAK Een consument koopt in 2017 een geïmporteerde, tweedehands Mercedes-Benz met ruim 40.000 kilometer op de teller. De rode verf aan de voorkant, het dak en de achterspoiler van de auto begint te bladderen. De consument neemt in 2020 contact op met de fabrikant en klaagt over de kwaliteit van de lak, maar die wijst de claim af omdat de auto zou zijn overgespoten. De ondernemer waar de auto gekocht is, wil de auto niet kosteloos herstellen. Maar hij doet wel het voorstel om de auto over te spuiten voor € 2.800,— in plaats van € 4.000,—. In 2021 doet de eigenaar van de auto opnieuw haar beklag en stapt naar De Geschillencommissie. Zij wil dat de ondernemer de in haar ogen overgespoten auto kosteloos herstelt. De ondernemer blijft bij het voorstel dat hij eerder heeft gedaan en merkt ook op dat deze specifieke rode lakkleur gevoelig is voor invloeden van buitenaf.

 HET ONDERZOEK De Geschillencommissie schakelt een deskundige in die onderzoek doet naar het verleden van de auto. De auto is in 2012 in het buitenland op de weg toegelaten en het jaar daarop in Nederland op kenteken gezet. In de Schade Verleden Pas zijn twee schades terug te vinden: in 2015 en 2019. Dit zijn volgens de deskundige te verwaarlozen schades van een paar honderd euro, zogenaamde bagatelschades. Bij het onderzoek constateert de deskundige dat de blanke laklaag loslaat van de kleurlaag op het voorfront, het dak en de achterspoiler. Hij meet de dikte van de laklaag rondom het hele voertuig. De laklaagdikte wordt gemeten op verschillende plekken op het dak en die dikte komt overeen met de dikte af-fabriek. De expert is van mening dat de auto nooit door een andere partij is overgespoten. De frontpartij en spoiler zijn van kunststof, waardoor niet beoordeeld kan worden of die delen

ooit zijn opnieuw zijn gespoten door derden. De ondernemer heeft in 2019 alleen spuitwerkzaamheden uitgevoerd aan het linker- en rechterzijpaneel. De oorzaak van het loslaten van de lak is volgens de ondernemer in de meeste gevallen doordat de kleurlak onvoldoende is uitgehard voordat de blanke laklaag wordt aangebracht. Bij het lostrekken van een velletje blanke lak constateert de deskundige inderdaad een rode gloed in de blanke lak. Bij de minste of geringste beschadiging door bijvoorbeeld vogelpoep laat een lakdeeltje los en vervolgens bladdert de lak steeds verder. Herstel is mogelijk en de kosten daarvan voor frontpartij, dak en spoiler bedragen ongeveer € 1.750,— inclusief btw.

 DE UITSPRAAK De ondernemer en de consument kunnen de bevindingen van de deskundige niet weerleggen. Dat betekent dat De Geschillencommissie deze overneemt. Daarmee staat vast dat de blanke lak die over de rode kleurlaag van de Mercedes-Benz is gespoten loslaat aan de voorkant, het dak en de achterspoiler. Dat kan komen doordat de rode lak onvoldoende is uitgehard voordat de transparante laklaag is aangebracht. Het loslaten van de lak kan al bij een kleine beschadiging plaatsvinden. Daarnaast is de auto niet overgespoten, op de kleine schades na. De Geschillencommissie is het eens met de ondernemer. De auto hoeft niet onder wettelijke garantie, oftewel non-conformiteit, te worden hersteld. Dat de lak bladdert, betekent niet dat de auto niet aan de koopovereenkomst voldoet en niet geschikt is voor normaal gebruik. Gezien de leeftijd van de auto kan de consument verwachten de auto gebreken vertoont als gevolg van slijtage, waarbij herstel nodig is. Dit is het risico van een wat oudere auto kopen en berijden.  DE CONCLUSIE

De klacht van de consument is ongegrond. De commissie is het eens met de ondernemer en hij hoeft de auto niet onder ‘wettelijke garantie’ te herstellen. De ondernemer biedt aan om de auto voor minder geld over te spuiten en dat vindt de commissie redelijk. Het is verder aan de consument om daarvan al dan niet gebruik te maken.

Wat maakt een autobedrijf nou zo bijzonder dat deze de titel BOVAG Onafhankelijk Autobedrijf van het Jaar verdient? Een vakkundige jury oordeelt hierover en heeft voor de competitie van 2022 drie finalisten geselecteerd. De grote finale waarin de winnaar wordt bekendgemaakt, volgt op 28 juni tijdens het jaarcongres van BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven. Onlangs brachten de juryleden aan alle drie de deelnemers een bezoekje. De deelnemers zelf zijn terecht zo trots als een pauw op hun nominatie. Kunnen zij zelf onder woorden brengen wat zij anders doen, waardoor ze bij de jury in het oog springen?

Naam BOVAGbedrijf: Dorpsgarage Elshof Naam ondernemer: Ruben Elshof Vestigingsplaats: Eerbeek, Brummen, Voorst BOVAGlid sinds: 2013

“Wij zijn een lokale dorpsgarage op meerdere locaties. Laagdrempelig, middenin het centrum met een authentiek dorpsgevoel. Wij verkopen geen auto’s, maar zijn gespecialiseerd in onderhoud. Ons bedrijf heeft een open karakter en onze klanten kunnen op een veranda bij de werkplaats kijken naar wat er met hun auto gebeurt. We hebben vaste prijzen en onze klanten kijken mee met het opmaken van de factuur.”

“Ik zou zeggen: bekijk het filmpje dorpsgarageelshof.nl! Omdat we met het hele team rouleren tussen onze drie vestigingen is deze nominatie voor de hele groep en we gaan dan ook met z’n allen in juni naar het congres toe.”

“We kregen heel veel reacties op social media, taarten van leveranciers en bloemen van bekenden. We hebben ook het gevoel dat we sindsdien veel drukker zijn.”

“We hebben heel veel gedaan. Alle kantoren hebben we opnieuw geschilderd, nieuwe foto’s op de website geplaatst, dingen strakker gemaakt in de werkplaats, aandacht besteed aan onze kleding en ook online gezorgd voor eenheid in onze identiteit. We hebben zelfs een draaiboek gemaakt voor de manier waarop we ons gedragen.”

“Ik denk dat wij uniek zijn in onze soort. We zitten niet in een paleis met mooie auto’s, maar we moeten het hebben van onze identiteit en eigentijdse blik die overal doorheen sijpelt. We doen onze marketing anders, werken veel met filmpjes en filmen alles zelf. Daarnaast hebben we een eigen interne opleiding opgezet waarmee we in onze eigen trainingsruimte kunnen opleiden voor EV. Wat ons ook kenmerkt, is dat we niet communiceren over onze diensten, maar dat we ons team en ons bedrijf voor zich laten spreken. We willen bovenal verbinding maken met mensen. Dat maakt het vertrouwen groter.”

Naam BOVAGbedrijf: Garage Schel Naam ondernemer: Han Schel Vestigingsplaats: Angerlo BOVAGlid sinds: 1974

“Wij zijn een onafhankelijk autobedrijf in Angerlo met een breed aanbod. Bij ons kun je een auto kopen, huren of leasen en laten onderhouden, wassen of voltanken. Daarnaast verkopen en onderhouden wij ook bedrijfsauto’s en campers. De auto’s die we in Nederland verkopen, komen van onze eigen bedrijven in het buitenland.”

“Fantastisch mooi, we konden het niet geloven. En we zijn ook heel trots, want iedereen heeft er hard voor gewerkt.”

“We hebben heel veel telefoontjes gehad, veel reacties op social media en heel veel gebak. Klanten zijn langsgekomen om taart of bloemen te brengen. Dat maken we overigens vaker mee, ook bij de aflevering van een auto!”

“Nee, we hebben geen speciale dingen gedaan. Ik doe het altijd op mijn eigen manier en ik kijk niet naar een ander.”

“Wij zijn een fullservice-autobedrijf en kunnen onze klanten wat betreft mobiliteit volledig ontzorgen. We zijn een betrouwbaar bedrijf waarvan ik al de derde generatie ben die erin zit. Met mijn zoon is zelfs de vierde generatie al aangetreden. Ondanks dat we lang bestaan, blijft ons bedrijf jong. Dat komt omdat ik de laatste jaren voornamelijk twintigers heb aangenomen. Na een paar jaar maak ik ze mede-eigenaar van de zaak en zo probeer ik de jeugd binnen het bedrijf te houden. Dat motiveert en daar plukken onze klanten uiteindelijk ook de vruchten van. Zo gaan we met zijn allen door voor ons honderdjarig bestaan!”

Naam BOVAGbedrijf: Auto Olijnsma Naam ondernemer: Gerrit Klopstra Vestigingsplaats: Gytsjerk (Giekerk) BOVAGlid sinds: 2011

“Wij zijn een vooruitstrevend bedrijf dat met tien man alle facetten oppakt van een autobedrijf; van schade tot verkoop en van onderhoud tot verhuur. Wanneer klanten bij ons komen, weten we meteen wie ze zijn door middel van kentekenherkenning. Ons bedrijf is volledig van het gas af en 75 procent van de verkoop van onze auto’s is elektrisch. Dat gaat sneller dan je denkt. We zijn bezig met het opzetten van een leasemaatschappij voor elektrische voertuigen en willen in de toekomst ook ons eigen spuitwerk gaan doen voor de schadeherstel.”

“Super en echt wel verrast. We hebben onszelf namelijk niet opgegeven, want ik vergelijk mezelf nooit met een ander bedrijf. We zijn heel nieuwsgierig naar wie ons heeft opgegeven, maar dat lezen we pas in het rapport na de finale.”

“We hebben heel veel reacties gekregen van klanten en collega-autobedrijven. We proberen met zijn allen goede dingen te doen, dat lukt niet altijd want je moet ook allemaal vechten voor je eigen tent. Samen doen vind ik toch het mooist en dan is het leuk om te zien dat er waardering is.”

“Doordat wij ons niet zelf hebben opgegeven voor deze wedstrijd, konden we ons er ook niet op voorbereiden en hebben we niets anders gedaan dan we al deden. We zijn wel heel benieuwd wat we anders zouden kunnen doen en ik vind het daarom mooi om mee te doen. Het zet ons weer op scherp.”

“We zijn een heel innovatief en toekomstgericht bedrijf, maar ik zou voornamelijk willen winnen voor mijn medewerkers, dat ze als team nog trotser op elkaar kunnen zijn.”