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Optimizando la gestión del nivel de servicio Estrategias de operación y de gestión del servicio de tecnología

José Alberto Roure Villalobos Consultor Senior en Tecnología y Seguridad Informática Jose.roure@magnaconsult.com Bogotá, Marzo de 2007

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Optimizando la gestión del nivel de servicio – Estrategias de operación y de gestión del servicio de tecnología

Introducción Una tendencia permanente en las organizaciones de TI es la alineación de infraestructura de tecnología con las prioridades de la organización. Esta gestión requiere una definición clara del portafolio de servicios de tecnología, la definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA – Service Level Agreements) de acuerdo con las expectativas de clientes, y el equilibrio de los mismos con el costo y valor para la organización. La gestión optimizada del nivel de servicio es una tendencia moderna en las empresas de clase mundial, e incluye los aspectos de definición, monitoreo y gestión del que la organización de IT proporciona a la organización –el balance dinámico entre el servicio brindado y los costos asociados, buscando el punto óptimo que equilibre la inversión y costos con el impacto en el negocio. Procesos de gestión del servicio - Service Level Management (SLM) El proceso de gestión del nivel de servicio es uno de los procesos de TI complejos, retadores y poco asimilados en muchas organizaciones. Esto es debido a la complejidad consecuencia de múltiples interesados, dueños de proceso, interpretaciones, y falta de información de los costos que surgen de la mejora del nivel de servicio –que a su vez genera una percepción poco objetiva del nivel de servicio de TI a través de las áreas funcionales de la empresa. La implementación de gestión de SLAs permite establecer una relación directa entre los objetivos del negocio y la calidad de los servicios de tecnología –un aspecto que impacta directamente los resultados financieros de la empresa. Como la mayoría de las organizaciones no delimitan claramente la operación del día a día de los niveles de servicio del negocio empleando un proceso formal de administración de los acuerdos de servicio, se confunde el desempeño de los componentes de TI con el desempeño del servicio del área. Sabiendo que la infraestructura de IT tiende a ser compleja y distribuida, se requiere una delineación entre las operaciones y los niveles de servicio claramente definida. La disponibilidad de un servidor no define la disponibilidad de una aplicación hacia un usuario final, ya que existen múltiples elementos involucrados en la cadena del servicio; al final es esta cadena la que es percibida por las áreas funcionales. Esta brecha dificulta el monitoreo y la medición del desempeño y efectividad de la gestión de la tecnología y los servicios prestados por la organización de TI: los niveles de servicio son generalmente definidos en función unitaria de los componentes operacionales de tecnología, en lugar de con base en una visión funcional de la tecnología al usuario final.

Procesos de gestión del nivel de servicio El desempeño de los servicios de IT puede ser cuantificado y gestionado en términos de efectividad y eficiencia de los procesos del negocio. Esta visión llevará hacia inversiones de tecnología que generen el mayor impacto en los procesos generadores de valor en las empresas. A pesar que muchas de las organizaciones de TI cuentan con métricas operacionales, carecen de un detallado proceso que amarre procedimientos y activos específicos con indicadores de gestión hacia el negocio, lo que es un proceso clave en la ruta crítica hacia une medición significativa del valor que agrega la función de TI. Meta El fin de una iniciativa de SLM es arrancar acciones de mejora de los servicios de tecnología para alinearlos con el propósito de los procesos y del negocio. Cuando un servicio no es medido con exactitud, un contrato formal de nivel de servicio no puede ser establecido; en este caso, los objetivos del servicio y su entrega deben ser acordados con el cliente o usuario funcional final. Beneficios Los beneficios a ser alcanzados por las organizaciones con la implantación de iniciativas de SLM son variadas, y tienen impacto desde la función interna de TI hacia todas las áreas de la empresa: • Aumento de la satisfacción del cliente a través de una definición común de los servicios y acuerdo de entrega de los mismos • Objetivos y metas de los servicios claramente definidos de acuerdo a las expectativas de calidad del servicio requerida por la organización y los usuarios finales • Métricas claras y definidas para las expectativas del servicio, más allá de percepciones subjetivas de los usuarios y administradores de la infraestructura de tecnología • Roles y responsabilidades claramente definidos, eliminando solapamientos y optimizando el seguimiento y asignación de funciones • Enfoque por parte del proveedor en los servicios de mayor valor verdadero para la organización y en el desempeño global del mismo y no en los componentes. • Inversiones en tecnología claramente vinculadas con el valor de mejora asociado con el servicio suministrado a la organización, proporcionando una forma cuantitativa de medir el impacto en los procesos del negocio y facilitando la toma de decisión en inversiones. • Incidentes y problemas subsecuentes relacionados con la calidad del servicio priorizados de acuerdo

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con la medición del impacto cuantificado al negocio.

implica necesariamente que deba ser aplicada para toda la organización de TI. Esta debe ser más bien aplicada conforme las prioridades de los procesos soportados por la infraestructura, Es recomendable la implementación del SLM por servicios y basada en la prioridad definida por el negocio.

El beneficio fundamental para la organización consiste en el entendimiento claro de los costos y capacidad de suministro de servicio en relación con el valor real proporcionado por la tecnología al negocio.

Funciones  establecidas

Costos Los costos asociados en la implementación de una iniciativa de SLM corresponden a cuatro componentes principales: Equipo de SLM, herramientas de soporte y monitoreo, infraestructura directamente relacionada con la estrategia de SLA, y las comunicaciones y difusión de las métricas del servicio. Definición del SLM SLM es el proceso que combina establecer las expectativas del nivel de servicio balanceado hacia los usuarios funcionales finales, efectuar el monitoreo del costo/valor para la organización, y definir una medida continua del desempeño, impacto y administración de los acuerdos de nivel de servicios de principio a fin.

Implementación  de los SLAs Planeación

Implementación

Desarrollar la visión del SLM: El primer paso clave es establecer la organización formal del proceso y la estructura que soporta la gestión del servicio. El propietario del proceso, idealmente, no coincide con los dominios de entrega de servicio (Redes, servidores, aplicaciones, etc.), ya que es quien integra la globalidad de los dominios en un servicio suministrado al usuario final. Posteriormente se establecen las funciones con las cuales se define el entorno y la metodología de trabajo del SLM, a incluir: - Identificación de requerimientos - Administración de las capacidades disponibles y desempeño de las mismas - Identificación de brechas de servicio, definición de planes de implementación de nuevos servicios - Definición de comunicación del desempeño hacia los propietarios de los procesos soportados por la infraestructura de tecnología - Planeación y mejora continua de los servicios.

Gestión del  proceso

Borrador de  acuerdos Necociación de  SLAs

Revisiones  periódicas

Revisión de  acuerdos de  operacion

Revisión de  acuerdos de  operacion

Firma del SLA

Monitoreo

Reportes

Revisión del  servicio

Proceso de SLM

Estructura del SLM – ISO 2000 - ITIL

Implementar el SLM: Para implantar el proceso de gestión del nivel de servicio se procede a identificar los elementos de valor para el cliente final dentro del servicio prestado por el área de tecnología, y posteriormente a definir cada uno de los elementos asociados con el servicio y el objetivo del mismo. Se deben establecer las expectativas de nivel de servicio al usuario final de acuerdo con las capacidades reales de la infraestructura que lo soporta, y las proyecciones de costo implícitas en un análisis de costo/beneficio. La misión de la nueva función es la de monitorear la calidad de servicio y el cumplimiento de la expectativa del cliente respecto a los acuerdos de nivel de servicio, así como de supervisar permanentemente el desempeño de estos últimos, con el fin de anticipar fallas y gestionar la relación con el usuario final para minimizar el impacto de la discontinuidad o degradación del servicio.

Mantener el SLM: Las salidas del proceso de gestión del nivel de servicio contienen elementos de medición de efectividad y eficiencia, las cuales deben ser registradas y supervisadas de forma continúa por los responsables de servicio. La meta del monitoreo es la de generar mejoras continúas al proceso de gestión de los servicios, identificar claramente los objetivos de desempeño para cada indicador clave, y mejorar la entrega del servicio

Las mejores prácticas de SLM establecen una base de actividades para una gestión adecuada del servicio: •

Catálogo de  servicios

Establecer una metodología adecuada de SLM no

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conforme se logra una infraestructura más madura. Las brechas medidas de forma cuantitativa en la calidad del servicio generarán cambios en la infraestructura y el acuerdo de nivel de servicio, y permiten identificar las deficiencias a nivel organizacional y de tecnología en el área El SLA puede ser visto como un acuerdo contractual entre el cliente funcional y el proveedor de servicios. El grupo que gestiona el proceso de SLM es el punto de interacción entre el cliente y el proveedor de servicio para efectos de la entrega y negociación de los servicios a nivel de calidad, desempeño y tipo de servicios, así como para la resolución de conflictos y seguimiento de acuerdos. La entrega de los servicios está compuesta de elementos que se encuentran relacionados dentro de la infraestructura de tecnología, y deben ser medidos de forma independiente dentro de cada uno de los dominios de TI (sin interacción directa con el cliente final). Su interrelación hacia el servicio dentro de la cadena completa se efectúa a través de acuerdos de nivel de operación, lo cual permite que una organización de TI pueda tercerizar dominios sin afectar el SLA hacia el cliente final. El esquema de interacción entre los diferentes acuerdos de operación y niveles de servicio, y la estructura de entrega de servicios para garantizar las expectativas del cliente final, se establece entonces a través del SLM:

Clientes Acuerdos de nivel de servicio Objetivos de nivel de servicio

Mail

Intenet

Establecer servicios

Voz

Acuerdos de nivel de operación Métricas de dominio Redes Software

Seguridad

Aplicaciones

Almacenamiento

Establecer metricas

Acuerdos de nivel de servicio Proveedores

Contratistas

Centro de gestión del  nivel de servicio

Gerentes de relacion  con el cliente Gestión de relacion con  el cliente

Gerentes de producto

Gerentes de servicio

Definición de servicio

Dominios de tecnología

Definición de SLA

Definición de OLAs

Monitoreo y reporte

Centro de servicio

Estructura organizacional de un grupo para la gestión del nivel del servicio

Claves de éxito en la implantación de una estrategia de SLM – Una conclusión El proceso puede ser tan complejo o simple como sea pertinente, de acuerdo a la empresa. Los procesos formales, roles y funciones apropiadamente documentados permiten su alineación con los imperativos estratégicos de la organización.

ERP

Servicios

Servidores

de forma informal con el fin de garantizar un nivel de atención a un usuario final. El equipo toma normalmente la forma de líneas de producto empleando tres niveles de gestión del servicio: Los gerentes de relación con el negocio (BRM), responsables de la gestión del portafolio de servicios de cara al cliente; Los gerentes de producto (PM), responsables de la gestión comercial de cada una de las líneas de servicio hacia la organización; y los gerentes del servicio (SM), responsables de la cadena de elementos asociados con el servicio y de cumplir con el acuerdo de nivel de servicio hacia el cliente.

Proveedores de servicios

Esquema de integración entre diferentes acuerdos de servicio en la entrega de un servicio

Organización asociada con un proceso de SLM El grupo de SLM crece con el tiempo, e inicialmente surge

Existen cinco principios fundamentales en la ruta crítica hacia el éxito de la implantación de un proceso de SLM: • Mercado Objetivo: La organización de TI debe conocer claramente las expectativas de calidad de servicio por parte del cliente final, y los requerimientos de servicio deben venir del cliente funcional. La negociación de los acuerdos debe estar concertada con las expectativas del cliente final, y los subcontratistas con quienes se pactan los acuerdos de nivel de operación deben conocer y firmar el nivel de servicio ofrecido al cliente final, dado que sus acuerdos son más exigentes y estrictos que el SLA mismo • Requerimientos Claros: se debe tener claridad sobre el valor del servicio solicitado por el cliente

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final, así como métricas de costo distribuido con el fin de medir el impacto en función de la disponibilidad de los procesos soportados por los servicios. Un servicio puede tener diferentes niveles de calidad dependiendo del contexto y la situación del cliente final (Ej. Fechas especiales de procesamiento de información). El entendimiento de estos requerimientos es clave para el éxito del SLA y para la asignación de recursos en la organización Capacidades Medidas: Los procesos de monitoreo permanente de la capacidad instalada, en uso y proyectada a nivel de infraestructura y recurso humano, se asocian con los niveles de servicio pactados para optimizar sus niveles de utilización Implementación por fases: Las iniciativas de SLM se ejecutan incrementalmente. Las mejores implementaciones son las que se desarrollan de forma top-down, desde los servicios más críticos en la organización, hacia los más detallados Monitoreo del desempeño: Es clave la definición de métricas de eficiencia y efectividad a nivel de servicio y de elementos de dominio incluidos, así como del recurso humano que los soporta.

Se requiere un nivel apropiado de atención a los factores más comunes de falla en la implementación de un proceso de SLM: • Fallas en la definición de los contratos o acuerdos con clientes finales y con administradores de los dominios (SLAs y OLAs) • Bajo nivel de involucramiento de usuarios funcionales y finales en la fijación de las expectativas del servicio • Cambio de objetivos y alcance del servicio por parte del usuario final sin justificación técnicas y/o financieras • Introducción de nuevas tecnologías o aplicaciones sin planificación o justificación previa • Staff insuficiente o no apropiado – faltas en capacidad o entrenamiento • Deficiencias en el conocimiento de la metodología y procesos soportados • Conflictos entre los gestores de los dominios de tecnología.

monitoreo, ajuste, y aseguramiento de los acuerdos de nivel de servicio entre la organización de IT y las areas funcionales de la empresa –un medio de comunicación entres IT y los usuarios funcionales que facilita la alineación de las inversiones en la calidad de los servicios de IT con los objetivos estrategicos de negocio.

El autor: Jose Alberto Roure ha acumulado amplia experiencia como líder técnico y gerente de proyectos de firmas de tecnología. Ha participado en el sector de las telecomunicaciones en Colombia, desarrollando experticia en las áreas de redes de comunicaciones y tecnologías de la información, modelos de negocios y productos de base tecnológica, así como en investigación, gestión e innovación tecnológica. Sus áreas de experticia incluyen: Planeación estratégica de informática y gestión de tecnologías; Gestión de la innovación tecnológica y gestión del conocimiento en TICs; Desarrollo de modelos de negocios para productos y servicios de base tecnológica; Desarrollo de modelos de costo total de propiedad para soluciones de tecnologías de la información; Creación e implantación de modelos de gestión para empresas de tecnologías de la información. El Sr. Roure recibió una maestría en ciencias de las telecomunicaciones y redes de computación de la Universidad de los Andes; de igual forma recibió una maestría en Innovación Tecnológica de la Escuela de Organización Industrial - EOI en Madrid en 2.004. Adicionalmente, obtuvo el titulo de ingeniero en electrónica y automatización industrial en 1999, en la Universidad Nacional de Colombia, y es especialista en técnicas de gestión y del liderazgo empresarial de la Universidad de Harvard.

En resumen, la implementación de SLM proporciona a las empresas una herramienta objetiva para la medición de los servicios de la organización de IT (costo y capacidad), y el impacto que su nivel de servicio tiene en el negocio. Provee un proceso formal y estandarizado para la definición,

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