Page 1

Competenties Trainersprofiel

Ik heb mij zelf gescoord in dit document. De scoren Groen is hoe ik ben begonnen aan deze training Rood is waar ik nu sta. Mijn hoofddoel was om handvatten te krijgen en inzicht in wat voor een trainer ik ben. Voor mijn gevoel deed ik maar wat. Dat blijkt ook wel uit mijn groene scores. Competenties als probleemanalyse, mondelinge en schriftelijke communicatie had ik wel maar er heeft zich toch wel een verdiepingsslag plaats gevonden. Onder andere het ingezien dat het doorvragen aan klant en deelnemer veel oplevert. Ook de manier waarop je de vragen stelt is van belang. Ik had nog wel de neiging om gesloten en suggestieve vragen te stellen. Als ik naar flexibel gedrag, impact en resultaatgericht handelen kijk. Heb ik deze in mij. Maar ik merk dat ik ze nog meer mag inzetten als ik training geef. Flexibel ben ik maar als het spannend wordt vind ik dat ik meer de controle pak, ik mag dan meer los laten en kijken wat er gebeurd. Resultaat gericht ben ik maar door meer naar het individu dan naar de groep te kijken en te sturen op een ieder zijn/haar leerdoelen zal ik meer impact hebben en resultaat gerichter zijn. Ik trainde voor heen meer alleen de groep, heb nu veel meer geleerd om naar het individu te kijken en de groep als geheel te gebruiken in een ieder zijn leer proces. Ik ben er nog lang niet maar het besef zit er goed in. Leiding geven en initiatief nemen kan ik en gaat me goed af, ook kan ik een groep goed motiveren door mijn energie en enthousiasme. Inlevingsvermogen heb ik maar door mijn hoge tempo en “kom op “even lekker mee doen kan ik nog wel eens aan zaken voorbij gaan. Ik had niet veel vakkennis, vind dat ik aardig wat heb opgedaan en zie ook zeker sterk het nut in van hoe je een training didactisch het beste kunt opzetten. Komt ook door dat in de training veel dubbel loep zat, hoe ervaar je dit als deelnemer en hoe doe je het al trainer. En Ja zelfreflectie zit er zeker in, gaat voor mij het best als ik er even uitstap en alleen ben. Wat mij op viel dat ik snel feedback om kon zetten in ander gedrag, al gaat het mij natuurlijk nooit snel genoeg! Kortom handvatten heb ik gekregen, en inzicht hoe ik als trainer ben ook. Als ik de basis van het vak en het doel van de training duidelijk heb moet ik vooral als trainer mezelf zijn. Hoe meer ik dat doe hoe meer ik mijn tentakels, snelle inzichten en kleur kan gebruiken in het vak. En nee ik ben er nog niet maar zeker goed op weg.


Competentie 1: Programma ontwikkelen De trainer kan op basis van een intakegesprek een effectief trainingsprogramma ontwikkelen afgestemd op de vraag van de opdrachtgever, de kenmerken van de doelgroep en binnen de gegeven randvoorwaarden. Deelcompetenties: Probleemanalyse, Mondelinge communicatie, Schriftelijke communicatie Gedragsindicatoren

Score 0-10

1. Achterhaalt de vraag van de opdrachtgever in een gesprek. 2. Beschrijft concrete leerresultaten. 3. Stemt de inhoud van de training af op de kenmerken van de doelgroep (niveau, stijl, cultuur). 4. en de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers. 5. Formuleert passende transfermaatregelen. 6. Gebruikt adequate en afwisselende werkvormen afgestemd op de leerdoelen en kenmerken van de deelnemers. 7. Gebruikt adequate hulpmiddelen. 8. Bouwt het programma gestructureerd op. 9. Bouwt praktijksituaties om tot oefening, rollenspel of andere werkvorm. 10. Bouwt een programma waarmee de leerdoelen worden behaald, rekening houdend met de vraag van de opdrachtgever, de kenmerken van de doelgroep en de randvoorwaarden.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

10

2

3

4

5

6

7

8 8

9

1

9

10

1

2

3

4

5

6

7

10

2

3

4

5

6

7

8 8

9

1

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toelichting: Als ik zo naar de scores kijk heb ik de afgelopen maanden tijdens deze training een aantal zaken geleerd waaronder het belang van doorvragen aan de klant om een goede probleemanalyse te kunnen maken. Wat is de huidige situatie? Waar wilt hij naar toe? Het waarom ? Hoe? en ook Daarna Ik was nooit zo bezig met de transfermaatregelen. Deze zijn belangrijk omdat je de klant verantwoordelijk maakt en het geleerde beter kan worden toegepast. Ook ben ik bewust geworden dat in een training een grote koppeling moet zitten naar de praktijk. En het belang van het concreet maken van leerresultaten. In het geheel vind ik wel dat ik in alles een stapje beter en bewuster ben geworden


Competentie 2: Leerproces begeleiden De trainer kan persoonlijke leerdoelen achterhalen, inhoud enthousiast, inzichtelijk en afgestemd op de deelnemer overbrengen en werkvormen effectief begeleiden. Deelcompetenties: Flexibel gedrag, Mondelinge communicatie, Impact, Resultaatgericht handelen Gedragsindicatoren

Score 0-10

1. Achterhaalt persoonlijke leerdoelen van deelnemers, benoemt deze expliciet. 2. Haalt aanwezige kennis uit de groep door het interactief behandelen van thema's. 3. Presenteert informatie op een gestructureerde manier. 4. Blijft in contact met de deelnemer. 5. Stemt trainersstijl, inhoud, taalgebruik, voorbeelden en tempo af op de deelnemers. 6. Gebruikt leermiddelen op een adequate wijze. 7. Koppelt inhoud van de training en leerervaringen tijdens de training aan de praktijksituatie van de deelnemer (bijv. door deze als voorbeeld of oefensituatie te gebruiken). 8. Leidt de oefening duidelijk en enthousiast in. 9. Stemt interventies af op leerbehoeften, leerniveau en niveaus van Bateson van de deelnemers. 10. Bespreekt de oefening na aan de hand van (persoonlijke) leerdoelen. 11. Nodigt deelnemers uit te experimenteren met nieuw gedrag en grenzen te verleggen. 12. Confronteert, indien nodig, deelnemers met hun gedrag en het effect van hun gedrag gekoppeld aan het leerdoel. 13. Is flexibel in de manier om de leerdoelen te bereiken. 14. Stimuleert deelnemers verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen leerproces (bijv. door eigen leerdoelen te formuleren, te reflecteren of eigen situaties in te laten brengen). 15. Biedt ruimte voor vragen, achterhaalt de "echte vraag" en hanteert een passende antwoordstrategie (of buigt vragen om tot leermoment).

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

10

3

4

5

7

8 8

9

2

6 6

7

1

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

9

10

3

4

7 7

8

2

5 5

6

1

8

9

10

1

2

3

4

5

8

9

10

2

3

4

5

6 6

7

1

7

8

9

10

1

2

3

4

9

10

3

4

6

7 7

8

2

5 5

6

1

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

7

8

9

10

2

3

4

5 5

6

1

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

6


Toelichting: Wat ik me nu realiseer is dat ik altijd alleen maar naar de groep heb gekeken en niet naar de individuen in de groep. Heb door de training geleerd wat belang is van het achterhalen van ieder zijn leerdoel, hen zelf hier voor verantwoordelijk te maken en door de training heen hier op te sturen. Ook was ik meer aan het les geven dan aan het trainen. Ik kan nog veel meer gebruik maken van de groep. Hier is voor mij nog wel wat winst te behalen.


Competentie 3: Groepsproces begeleiden De trainer werkt aan een veilig en constructief leerklimaat, toont een open houding naar de deelnemers, is in staat feedback te ontvangen, kan motiveren en omgaan met weerstand. Deelcompetenties: Flexibel gedrag, Leidinggeven aan teams, Motiveren, Inlevingsvermogen, Initiatief Gedragsindicatoren

Score 0-10

1. Stimuleert een veilig en constructief leerklimaat binnen de groep en bewaakt de grenzen. 2. Kiest afwisselende werkvormen die de interactie met de groep en tussen de groepsleden bevorderen. 3. Heeft een open houding, is uitnodigend en stimulerend. 4. Neemt vragen, behoeften en gevoelens van deelnemers serieus. 5. Kan weerstand bespreekbaar maken en samen met de groep tot een oplossing komen. 6. Staat open voor het ontvangen van feedback van deelnemers, collega's en opdrachtgever en vraagt door naar de essentie. 7. Laat alle deelnemers aan bod komen: luistert, vraagt door, kapt af en gebruikt non-verbale signalen. 8. Kan deelnemers confronteren met hun gedrag in de groep en het effect ervan op het groepsproces.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

8

9

10

2

3

4

5

6 6

7

1

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toelichting: Wat mij de training heeft gebracht zijn veel meer verschillende werkvormen die ik nu kan toepassen. Hier geldt ook weer dat ik meer naar het individu mag kijken en kan doorvragen. Ik denk wel dat ik energie en openheid in een groep kan creĂŤren. Mijn hoge tempo blijft voor sommige groepen denk ik wel een dingetje. Maar ik ben er wel bewust van en probeer meer rust in een training te krijgen.


Competentie 4: Visie op het vak De trainer beheerst de vakinhoud, heeft een visie op de didactische aspecten van het vak en handelt hiernaar. Deelcompetenties: Visie Gedragsindicatoren

Score 0-10

1. Kiest relevante inhoud voor de training. 2. Geeft blijkt op de hoogte te zijn van ontwikkelingen in het vakgebied, zowel inhoudelijk, als didactisch. 3. Kan didactische aanpak in het programma kiezen en benoemen. 4. Beheerst actuele vakkennis. 5. Brengt praktijkvoorbeelden in over het onderwerp. 6. Plaatst vragen van deelnemers binnen de inhoud van de training. 7. Kan eigen visie benoemen op de inhoud van de training. 8. Draagt een eigen visie uit op trainen en kan keuzes beargumenteren vanuit deze visie.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

9

10

2

3

4

5

8

9

10

1

2

3

4

5

6 6

7 7

8

1

7

8

9

10

1

2

3

4

7

8

9

10

2

3

4

5 5

6

1

6

7

8

9

10

Toelichting: Tjaa ik blijf het een moeilijk woord vinden “visie”… Ik weet niet zo goed of ik dat heb. Ja ik weet nu wat er in een training moet zitten, en ja ik weet wat ik zelf graag wil en hoe ik het fijn vind hoe een trainer een training geeft. Dat vond ik ook goed in de leer gang dat je verschillende trainers aan het werk ziet..maar of ik visie heb…ga er over na denken


Competentie 5: (Zelf)reflectie De trainer is in staat te reflecteren op zijn eigen gedrag en kan aangeven wat hij doet met feedback. Deelcompetenties: Zelfreflectie, Leervermogen Gedragsindicatoren

Score 0-10

1. 2. 3. 4. 5.

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Organiseert product- en procesevaluatie. Voert evaluatie uit met deelnemers en opdrachtgever. Is actief op zoek naar feedback. Kan eigen competenties en hiaten aangeven. Trekt conclusies naar aanleiding van de evaluatie voor een volgende programmaopzet en het eigen handelen bij de uitvoering van een training. 6. Formuleert eigen leerproces naar aanleiding van feedback. 7. Kan reflecteren op de interactie tussen zichzelf en de deelnemers.

9

10

9

10

9

10

7 7

8 8 8 8 8

9

10

9

10

6

7

8

9

10

6

7

8

9

10

Toelichting: Moet eerlijk zeggen dat ik dat al wel deed. Al hoewel reflectie niet mijn grootste hobby is. Wat ik wel meer geleerd heb is om voor mezelf de leerdoelen concreet temaken.


DRAAIBOEK GASTGERICHTHEID Zoé Goddijn 2012


Draaiboek Gastgericht denken en handelen Doel De deelnemers zijn in staat om gastgericht te denken en te handelen Rode draad Kennis omtrent gastgerichtheid opfrissen Werken met het thema gastgerichtheid, hoe gastgericht is men zelf Non verbalen communicatie Doelgroep: zijn het mensen van dezelfde horeca onderneming Doelstellingen: Na afloop van deze training: Kennis: Kennen de deelnemers de Gouden Regels Weten de deelnemers wat de invloed is van non-verbale communicatie Begrijpen de deelnemers hoe een gast beoordeelt Weten de deelnemers hoe gastgericht hun eigen organisatie is Weten de deelnemers wat hun eigen organisatie nog moet verbeteren Vaardigheid: Kunnen de deelnemers service bieden Kunnen de deelnemers `echt´ contact maken met de gast Kunnen de deelnemers hun non verbale communicatie in zetten ten goede van de service Houding: De deelnemers zijn zich ervan bewust dat hun non-verbale gedrag gesignaleerd wordt door de gast (dus ook negatief gedrag) De deelnemers zijn zich bewust hoe een gast hen beoordeelt De deelnemers zijn bewust hoe ze een gastgerichte houding kunnen inzetten


Gastgerichtheid DAG 1 Van

Tot

Onderwerp

Inhoud + werkvormen

9.30

9:40

Instap oefening (concreet ervaren)

IJsbreker

Benodigde materiaal

Doel: Activeren van deelnemers en kennismaking met gastgericht handelen Opdracht: We gaan een korte oefening doen, het doel van deze oefening wordt aan het eind duidelijk Jullie mogen nu allemaal op jullie stoelen gaan staan met jullie ogen dicht. Als je denkt dat er 1 minuut voorbij is mag je gaan zitten. Ik wil jullie vragen nog een keer op jullie stoelen te gaan staan met jullie ogen dicht. Je mag weer gaan zitten na 1 minuut, Maar nu geeft de trainer aan wanneer er 30 sec over zijn. Nabespreking: Vraag aan de groep: Was er voor jullie verschil bij de eerst keer op de stoel staan en de tweede keer? Conclusie: Dat een minuut minder lang lijkt als er wordt aangegeven dat men op de helft is. Dit geldt ook voor wachtende mensen aan een bar, maak contact en laat zien dat de gast gezien is, geeft rust bij de gast. Resultaat: De deelnemers hebben kennis gemaakt met gastgericht handelen De deelnemers zijn zich ervan bewust dat wachten voor een gast als snel als heel lang en niet gastgericht wordt ervaren De deelnemers weten dat ze rust kunnen geven aan hun gast door contact te maken Tijd: 10 min ( 1 min inleiden, 5 min uitvoeren, 4 nabespreken)

9:40

9:55

Aftrap/ Agenda

Beamer Leidraad geven voor de dag, doel van training duidelijk maken Doel van de training is: Het achter halen wat gastgerichtheid is Hoe de gast oordeelt, Hoe gastgericht is de onderneming, waar zitten de verbeter punten Welke invloed heeft non verbale communicatie op gastgerichtheid


Wat is je programma: Wat gastgerichtheid is voor ons Observatielijst maken Lunchen in kleine subgroepjes in andere horeca tent en hen beoordelen Resultaten van Secret Queste bespreken Hoe gastvrij is jullie onderneming Non-verbale communicatie “Het hoefijzer” met acteur borrel Wat is je werkwijze: We gaan veel doen, heb jullie input en mee werking hard nodig vandaag Voorstellen van de trainers: De deelnemers mogen allemaal 1 vraag stellen aan de trainer Tijd: 15 minuten 9:55

10:20

Gastgerichtheid Vraagmethode (reflecteren, begripsvorming) Doel: Samen met de groep inventariseren van elementen over gastgericht denken en handelen Opdracht: Vraag aan de groep “Wat is gastgericht denken en handelen”? Verzamel alle reacties uit de groep op een flipover Sorteer de antwoorden in de nabespreking op zo mogelijk 3 niveaus : • wat betekent gastgericht handelen, welke elementen zijn belangrijk? (gast staat centraal, echt contact maken met de gast, mee denken, je taal gebruik aanpassen op de gast) • wat verwacht de gast?( vriendelijk personeel, wil gezien worden, schonen omgeving, kwaliteit van de consumpties, snelheid) • wat betekent de gast voor jou? (fooi, een baan, werk plezier) Conclusie: een groot deel van de gastgerichtheid ervaring van de gast ligt bij jullie Resultaat: Deelnemers hebben gezamenlijk de kern elementen van gastgericht handelen op een rijtje Tijd: 25 minuten (15 min inventariseren, 10 min sorteren en nabespreken)

Flip over


10:20

10.35

Korte theorie gastgerichtheid (verkennen theorie)

Presentatie Doel: Korte uitleg goudenregens horeca Onderwerp: Gouden Regels van de Horeca Gastvrije houding Gast staat centraal Probeer mensen in de schatten: Spreek ouderen met U aan en Goedemiddag/Goedenavond, ben bijdehand tegen de juiste mensen Stel je flexibel op Jij bent de gastheer/-vrouw en jij bepaalt dus de sfeer Actieve verkoophouding Vraag of ze nog wat willen drinken als je het lege glas of kopje weghaalt Vraag of ze water bij het eten willen (plat/bubbels/kraanwater) Vraag of ze een dessert willen Vraag of ze een cognac of likeurtje bij hun koffie na het eten willen Adviserende houding Vertel wat over de wijnen en in combinatie met‌ (huiswijn, 2 open wijnen zowel wit als rood, rosÊ) Vertel de dagspecials Vertel over de taarten (2 taarten) Vertel over de desserts Controlerende houding Dit moet een automatisme worden! Klopt de bestelling? Is alles ingedekt (voor- en hoofdgerecht)? Is de asbak geleegd? Zijn alle lege glazen weg? Ziet de zaak er opgeruimd en schoon uit Resultaat: Deelnemers kennen de gouden regels Deelnemers begrijpen wat de gast verwacht Deelnemers weten welke houding gastgericht is Tijd: 15 minuten

beamer


10:35 10:45

10:45 11:55

Pauze (actief werkopdracht experimenteren) Doel: Toepassen theorie, zelf maken van observatielijst die men later gaat inzetten bij het beoordelen van een andere onderneming Opdracht: Het doel van deze oefening is dat jullie kijken als een gast, hoe beoordelen jullie zelf de service van een andere onderneming . We gaan een observatielijst maken die jullie straks gaan gebruiken om andere horeca tenten te beoordelen op hun service. Mogelijke onderwerpen in de observatielijst: (zet deze op een filpover) • algemene indruk • service • kwaliteit consumpties • houding personeel • sfeer • goede en verbeter punten Tip voor de deelnemers: kijk nog even naar de gouden horeca regels Maak sub groepjes van 3 in totaal dus 4 groepjes. Bedenk vragen bij deze onderwerpen. Hier hebben jullie 15 min voor. Hierna zou ik 1 groepje willen vragen hun lijst te presenteren. De andere kunnen dan met aanvullingen komen. Zo maken we 1 lijst die iedereen gaat gebruiken. Laat 1 groepje kort hun lijst presenteren (5 min), vraag aan de gehele groep aanvullingen (10min). Kom tot een definitieve lijst. Deel raster uit van vragenlijst en laat de definitieve vragen invullen die we gezamenlijk geformuleerd hebben (5 min) Welke conclusie: We hebben nu een lijst met punten die een gast (jullie dus) belangrijk vinden. Maar zo worden jullie zelf dus ook beoordeeld. Resultaat: Deelnemers zijn zich bewust waar zij zelf op beoordeeld worden en kijken vanuit ogen gast Tijd: 40 minuten (maken vragenlijst 15 min, 5 min presenteren, 15 aanvullen door groep, 5 maken vragen lijst)

Flap over Raster van vragenlijst


11:55

13:30

Lunch met observatie opdracht in horeca (concreet ervaren)

Werkopdracht Doel: Zelf vanuit gast perspectief een horeca gelegenheid beoordelen zodat de deelnemers zelf ervaren hoe een gast hen beoordeelt. Opdracht: Ga in de van tevoren geselecteerde horeca tent in subgroepjes van 3 deelnemers lunchen en vul de vragenlijst in. Resultaat: Deelnemers realiseren zich hoe een gast beoordeelt Tijd: 1.30 minuten

13:30

14.10

Kort nabespreken opdracht (reflecteren)

Evalueren resultaten Doel: Het doel van het evalueren van de resultaten is, hoe is het om via de ogen van een gast te kijken. Wat zien de deelnemers en hoe kunnen we deze vertalen naar eigen organisatie Opdracht: Ieder sub groepje kort (5 min) resultaten bespreken ( aandacht voor wat goed was aan de horeca gelegenheid en wat beter kon). Elk groepje krijgt 10 min voorbereidingstijd. Hierna presenteren ze het. Na de presentaties vragen aan de groep wat de hoofd punten waren. Lijst maken van bevindingen op flip over door trainer. Met deze lijst een bruggetje maken naar hun eigen onderneming. Vraag hoe zij denken dat ze scoren op deze punten Conclusie: we hebben gezien hoe gasten oordelen, wat belangrijke punten zijn, en hoe zij dat zelf doen in de hun organisatie Resultaat: De deelnemers zijn zich ervan bewust hoe een gast beoordeelt De deelnemers weten de belangrijkste punten van beoordeling De deelnemers hebben gekeken naar hoe zij dat doen, als bruggetje naar uitslag van Secret Guests Tijd: 40 minuten (voorbereiding 10 min /uitvoering 4x 5 min = 20 nabespreking/conclusie 10 min )

4 x lunchtentjes


14:10

14:40

Resultaten van Secrest Guests (concrete ervaring, reflecteren

Presentatie (voorafgaand aan de training zijn er verschillende bezoeken van een GS geweest om de organisatie op gastgerichtheid te beoordelen)

Beamer Flip over

Doel: Deelnemers weten hoe hun eigen organisatie scoort op gastgerichtheid door gasten Opdracht: Kijk maar het filmpje dat gemaakt is in jullie organisatie. Ik wil een ieder van jullie vragen om 3 punten op te schrijven die goed gingen en 3 die beter kunnen Vraag maar hoe men dit vindt? Vraag de deelnemers naar de punten die goed gingen en beter konden. Schrijf deze op en vertel dat dit input is voor de volgende opdracht Resultaat: De deelnemers weten hoe gastgericht men is De deelnemers weten de verbeter punten en de sterken punten Evaluatie: We hebben nu de sterke en verbeter punten op een rij, deze gaan we nu uit werken. Tijd: 20 min

14:30

15:15

Verbeterpunten Actief experimenteren

werkopdracht Doel: Mee denken hoe men de organisatie gastgericht kan maken en wat binnen hun invloed ligt en wat bij de ondernemer Opdracht: In groepjes van 3 a 4 personen bedenken hoe hun horeca tent ( nog ) gastgerichter kan worden. Hier krijgen ze 15 min voor). Vraag of ze de ideale situatie kunnen naspelen Ieder groepje krijgt 5 minuten om hun ideale gastgerichte situatie na te spelen Bespreek de situaties na naar iedere gespeelde situatie. Haal de actie punten er uit die moeten gebeuren zodat iedereen gastgericht kan handelen. Sorteer deze op wat de deelnemers zelf kunnen doen en wat de ondernemer moet doen Resultaat: Een lijst met verbeter punten waar men zich aan committeert, en handvatten voor de opdrachtgever Deelnemers weten hoe zij hun gastgerichtheid kunnen verbeteren Deelnemers zijn zich ervan bewust dat een deel bij hen ligt en een deel bij de opdrachtgever Deelnemers hebben kunnen oefenen met hoe zich te gedragen in de ideale situatie Tijd: 45 min(voorbereiding 15 min /uitvoering 3x 5 min = 15 nabespreking/conclusie 15 min )

Flip over


15:15

15:25

Pauze

15:25

15:40

Non verbale communicatie (theorie verkennen)

Vraaggesprek:

beamer

Doel: kennis non verbale communicatie opfrissen, koppeling met gastgerichtheid. ( hoe beïnvloed non verbalen communicatie de gast gerichtheid) Opdracht Als jullie terug denken aan vanmiddag toen jullie de verschillende lunch tentjes aan het beoordelen waren, wat viel jullie op aan de mensen die jullie bedienden? Hoe was hun non verbalen communicatie? Wat deed dat bij jullie als gast? Resultaat: Deelnemers zijn zich bewust van hun non verbale houding De deelnemers zijn zich ervan bewust dat hun non-verbale gedrag gesignaleerd wordt door de gast (dus ook negatief gedrag) Tijd: 15 min

15:40

15:55

Non verbale communicatie (concrete ervaring, reflecteren, theorie verkennen)

Gesprek Doel: In werk situaties non verbale houding beoordelen. Opdracht: Reeks foto’s van hun eigen werksituatie beoordelen op wat men ziet in de non verbale communicatie ( via beamer Foto’s en filmpjes laten zien, de foto’s en filmpjes zijn gemaakt door de SG). Vraag aan de groep per foto hun reactie. Houd het tempo er in. Iedereen mag door elkaar heen een reactie geven. Na iedere foto of filmpje zie je hoe de SG de houding heeft ervaren. Bespreek met de groep of men de reactie begrijpt en vraag hoe het anders zou kunnen. Conclusie: je non verbalen communicatie doet sterk mee in hoe een gast de service ervaart. Men ziet je ook als jij niet men hen bezig bent. Dus even smsen aan de bar zit de gast. Resultaat: De deelnemers zijn zich bewust van de invloed van hun non verbalen communicatie De deelnemers weten hoe ze zelf non verbaal overkomen. Tijd: 15 min

beamer


15:55

16:55

Lastige situaties hoe te handelen en non verbale communicatie (Concrete ervaring)

Hoefijzer: Doel: Actief oefenen met lastige situaties die naar voren zijn gekomen via de SG en bewustwording non-verbale communicatie Opdracht: Ga allemaal in de vorm van een hoefijzer staan. Vraag van de trainer aan de groep wie heeft er een situatie waar hij- zij wel mee wilt oefenen, geef voorbeelden die naar voren zijn gekomen bij de beoordeling van de organisatie van de SG. De acteur vraagt aan de deelnemer even kort de situatie te schetsen en vraagt de rest op te letten zodat men in de nabespreking 1 top en 1 tip heeft. De acteur speelt kort de situatie met de deelnemer, na elke situatie spreekt de acteur met de deelnemer na hoe hij het vond gaan. De acteur geeft aan hoe hij het heeft ervaren in de rol van de gast hierbij geeft hij ook feedback op non-verbale communicatie Hierna mag de groep kort met tops en tips komen Resultaat: De deelnemers weten om te gaan met lastige situatie De deelnemers kunnen meer hun non verbale communicatie inzetten De deelnemers hebben kunnen oefenen Tijd: 45-60 min

Acteur


16:55

17:10

Samenvatting van de dag

Rondvraag Doel: hen zelf een soort samenvatting van de dag laten maken en koppeling naar praktijk Doe een rond vraag “wat waren de hoofdpunten van vandaag” en “wat neem je mee na vandaag”?

17:10

17:20

evaluatie

Evaluatie gaat via een evaluatie formulier

Evaluatie formulieren

Vragen gaan over: kwaliteit van de training (opbouw, afwisseling van leerstof en oefeningen, de relatie met de praktijk) Kwaliteit van de trainer (uitleg, ruimten tot vragen) Of training aan verwachting voldeed Denkt men het geleerde te kunnen toepassen Onderwerpen die men heeft gemist Tips en opmerkingen

17.30

borrel

Drank

Competentieprofiel  

Competentieprofiel

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you