Issuu on Google+

~putatie

Bankklanten willen geen fatsoen maar goede' service Van onze redacteur Amsterdam Bankiers doen van alles om het vertrouwen in hun bedrijven te herstellen, maar ze draaien daarbij aan de verkeerde lmoppen. Banken zijn vooral bezig om kosten te besparen, teiw~j1ldanten alleen blijven als de kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat. Alledaagse dienstverlening bepaalt voor niet minder dan 40% het vertrouwen in een bank. Dat blijkt uit onderzoek onder vijfduizend ldanten van negen banken dat onderzoeker MarketResponse deed in

/

j

opdracht van VODWMarketing. Hetvertrouwenindesectoriszo . beschadigd, zegt partner Roger Peverelli, dat elk contact en elke ervaring met de bank nu telt. Banken moeten investeren in het helpen van ldanten. Die zijn overgefinancierd, krijgen hun huis niet verkocht of hebben qebiteuren die niet betalen. Dat zijn momenten van de waarheid: 'Nu moet je het goed doen. Klanten straffen nu veel harder als dat niet lukt.' Zes van de tien ldanten hebben al één of meerdere maatregelen genomen, zo verwijst VODW Marketingnaar onderzoek uit april van TNS Global Finance. Dat varieert

Vertrouwen Wat is belangrijk?

19% van het vertrouwen wordt bepaald door de perceptie van de stabiliteit van banken

11% door respectievelijk voldoen aan verwachtingen, transparantie en toegankelijkheid

2,5% door ethiek of fatsoen

van het spreiden van spaargeld, bij banken zaten die in de problegeld opnemen tot het wisselen van . men zijn geraakt, geldt dat meer bank. Bijna een kwart van de con- dan voor andere. De verschillen sumenten heeft· helemaal geen tussen banken zijn overigens niet erg groot. Peverelli: 'pe maatregevertrouwen meer in banKen. Banken doenal van alles om ver- len hebben kennelijk gewerkt. Je trouwen te herwinnen, zegt Peve- kunt dan ook vraagtekens zetten relli. 'Ze bieden excuses aan ofvra- bij de haast van· veel banken om' gen top managers om hun bonus- van overheidssteun af te komen. Zwaargesteunde Amerikaanse insen in te leveren. Fortis-onderdelen kregen nieuwe merlmamen. stellingen als Freddy Mac en AlG scoren daar het best op.' Aegon gooit het op een campagne waarin eerlijkheid centraal staat. Opvallend genoeg malen bankAllemaal wisselende maatregelen ldanten niet erg om fatsoen. met wisselende resultaten.' Slechts 2,5%van de ondervraagde Voor klanten is financiële stabi- "fjanlddanten geeft aan ethiek beliteitverrewegde belangrijkste pij- langTijk te vinden voor een herstel ler van vertrouwen. Voor hen die van vertrouwen.


21-07-09 FD Bankklanten willen goede service0001