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__________________________________________________________________contenido

3.


4. contenido _______________________________________________________________________

I.

ORGANIZACIÓN DEL CURSO 1.1. COMPETENCIAS 1.2 MODULO II : DIFUSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. 1.3. MAPA CONCEPTUAL DE LA MATERIA DE ADMINISTRACIÓN

II.

SUBMÓDULO I: ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE 7. MANERA PRESENCIAL. 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: ABORDAR AL CLIENTE IDENTIFICANDO LAS CARACTERÍSTICAS DE SU ENTORNO SOCIAL.  INTRODUCCIÓN : La comunicación

¿Qué es el entorno social?  Definición de la palabra cliente  El entorno social del cliente  La importancia del cliente  Atención al cliente  Importancia del servicio al cliente  Puntos importantes en la comunicación y el trato con el cliente  Habilidades de un buen negociador ACTIVIDAD 2: CARACTERIZAR EL TIPO DE CLIENTE POTENCIAL PARA PERSONALIZAR LA ATENCION Y SERVICIO QUE SE OFRECEN  Tipos de clientes  ¿Como tratar un cliente potencial?  Componentes básicos del buen servicio  ¿Como mantener satisfecho a un cliente?  ¿Porque se pierden los clientes? 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 3: DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS 

     

¿Que es una necesidad? Necesidades y expectativas ¿Como detectar las necesidades del cliente? Las necesidades del cliente El valor de las quejas para conocer las necesidades La habilidad de escuchar y preguntar

7. 11. 12. 13. 13. 16. 18. 21. 23. 26. 26. 31. 32. 33. 35. 37. 37. 38. 39. 40. 41. 44.


__________________________________________________________________contenido ACTIVIDAD 4: COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES DEL CLIENTE POTENCIAL A TRAVÉS DE EMPATÍA, LA ASERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL, CORPORAL Y VISUAL.  Definición de empatia

La empatia y la comunicación con el cliente  Comunicación verbal  Técnicas de comunicación verbal  Comunicación no verbal  Lenguaje corporal  Lenguaje de las manos  Lenguaje visual  La estertividad  Concejos para tener una mejor comunicación 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 5: ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA, SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA  Aptitudes de una persona que atiende a los clientes  Trato al cliente  La importancia de calidad de servicio  "El costo de la calidad" ACTIVIDAD 6: REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA ASEGURAR SU SATISFACCION  Definición de la encuesta  Tipos de encuesta  Sobre la satisfacción del cliente  Caso de encuesta DINÁMICA GRUPAL 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen 

5.

46. 46. 48. 49. 50. 51. 53. 55. 55. 56. 57.

58. 60. 60. 62.

64. 64. 66. 67. 68.

III. SUBMÓDULO II: ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS A DISTANCIA 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: REALIZAR LLAMADAS Y ENVIAR MENSAJES POR TELÉFONO, INTERNET O FAX, PARA CONTACTAR LOS CLIENTES POTENCIALES.  INTRODUCCION

69. 69.


6. contenido _______________________________________________________________________ Breve historia de los medios de comunicación  Medios de comunicación en una empresa 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 2: PROPORCIONAR INFORMACIÓN A LOS CLIENTES ACERCA DE LOS PRODUCTOS, BIENES O SERVICIOS, Y ATENDER COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX.  ¿Cómo encontrar a los clientes?  Métodos de captación de nuevos clientes El marketing El telemarketing Relaciones publicas Página Web de la empresa Ventas a distancia  Funciones del vendedor  Técnicas de venta  Algunas sugerencias para vendedores 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 3: REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX. ACTIVIDAD 4: Realizar el servicio posventa.  La posventa  Ventajas y desventajas de la posventa  Diferencias entre venta y postventa  Funciones más importantes  El costo de la posventa 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen

IV.

72. 75.

75. 76. 77. 79. 79. 80. 80. 83. 85. 86. 89. 89. 90. 92. 93. 94.

SUBMÓDULO III: DIFUNDIR LOS BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA EN PROCESOS DE CONSOLIDACIÓN O CRECIMIENTO 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: PROPORCIONAR INFORMACIÓN A LOS CLIENTES 95. ACERCA DE LOS PRODUCTOS, BIENES O SERVICIOS, Y ATENDER COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX. 95.  Proporcionar información adecuada 96.  Atender comentarios, quejas y sugerencias por


__________________________________________________________________contenido teléfono , Internet o Fax  Documentación  Protocolos para atención de quejas  Compensaciones /garantías 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 2: MANEJAR LOS INSTRUMENTOS DE PROMOCIÓN Y VENTA DE BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.  Definición de Promoción de Ventas  Diferencias entre Publicidad y Promoción  Objetivos de la promoción de ventas  Herramientas de la Promoción de Ventas  ¿Cómo diseñar correctamente una promoción? 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 3: DESCRIBIR LAS CARACTERÍSTICAS SOBRE INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA MEJORAR EL SERVICIO. DINÁMICA GRUPAL 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen

CALLE LOUISIANA NO 159, COL. NAPOLES, C.P. 03810, MEXICO D.F., TEL/ FAX.: 5543·20·55, 5536·38·75, 1324·14·75. Email: alecom@hotmail.com

7.

101. 102. 103. 105.

105. 106. 107. 107. 109. 110. 111.

111.


8. contenido _______________________________________________________________________

CONTENIDO ADMON2  

CONTENIDO ADMINISTRACION ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE