Issuu on Google+

1

www.zeta-tools.co.il


‫‪ – SQMS‬מדידה ושיפור שירות רציפים‬ ‫מטרות‬ ‫• מדידה מבוססת אירועים – מדידת השירות נעשית‬ ‫בסמוך לאינטרקציה עם הלקוח‪.‬‬ ‫• מדידת שירות לאורך זמן‪ ,‬כולל מגמות והשוואות על‬ ‫פי צרכי הלקוח‬ ‫• איתור לקוחות לא מרוצים וביצוע פעולת תיקון‪,‬‬ ‫אבחון בעיות בסמוך להתרחשותן‪.‬‬ ‫• הפצת מסר של "אכפת לנו ממך" ללקוחות‪ ,‬אפקט‬ ‫שירות אישי‪.‬‬ ‫• מערכת מידע המנטרת משובי שירות הניתנים על ידי‬ ‫הלקוחות‬

‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬

‫‪2‬‬


‫‪ SQMS‬מדידה ושיפור שירות רציפים‬ ‫איפה אנחנו רוצים להיות ?‬ ‫שיעור של ‪ 95%- 90%‬לקוחות מרוצים‬ ‫או מרוצים מאוד מהשירות !!‬ ‫שיעור מינימלי של לקוחות לא מרוצים‬ ‫)‪ 3%-2%‬תלונות(‬

‫איך משיגים את המטרה בעזרת ‪SQMS‬‬ ‫‪ .1‬מציאת הגורמים לשביעות רצון לקוחות‬ ‫‪ .2‬מה יגרום ללקוחות להיות יותר מרוצים‬ ‫‪ .3‬תוצאות משמשות בסיס לשינוי‪:‬‬ ‫ציונים גבוהים תחומי שימור‪,‬‬ ‫ציונים נמוכים תחומים שצריך לשפר‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬

‫‪3‬‬


‫‪ – SQMS‬מאפיינים‬ ‫המדידה מתרחשת כל העת‪ ,‬לאורך כל שדרות הפעילות של‬ ‫הארגון מול הלקוחות‪ .‬נתונים מספקים תמונת מצב עדכנית על‬ ‫סניפים ‪ /‬מרכזי שירות ‪ /‬נציגי מכירות ‪ /‬נציגי שירות ועוד‪.‬‬

‫המדידה נעשית בסמיכות לזמן קבלת השירות‪ .‬מדידה על‬ ‫בסיס אינטרקציות עם הלקוחות‪.‬‬

‫המדידה הופכת לחלק אינטגרלי מהתרבות הארגונית‪.‬‬ ‫נתונים שוטפים מעודדים משובים ולמידה‪.‬‬

‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬

‫‪4‬‬


‫‪ - SQMS‬יתרונות‬

‫• יצירת אפקט של "שירות‬ ‫יוצא מן הכלל" מעצם‬ ‫התעניינות הארגון בלקוח‬ ‫סמוך לחוויית השירות‬ ‫שקיבל‪.‬‬

‫• השגת בקרה שוטפת על‬ ‫השירות שניתן ללקוח‪,‬‬ ‫תוך מעקב אחר מגמות‬ ‫ושינויים‪.‬‬ ‫• הערכת שירות בזמן אמת‬ ‫מיד לאחר קבלת שירות‪.‬‬

‫• הגברת מודעות העובדים‬ ‫לשירות‪.‬‬ ‫• ביצוע תהליך משוב פנימי‬ ‫על תוצאות הסקר‪.‬‬ ‫• השוואת שירות בין‬ ‫פונקציות שונות ולביצועי‬ ‫עבר‪.‬‬

‫נקודת המבט‬ ‫של הלקוח‬

‫מדידה‬ ‫רציפה‬

‫משוב למידה‬ ‫והטמעה‬

‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬

‫‪5‬‬


‫‪ – SQMS‬מדידה ושיפור שירות רציפים‬

‫כלים‬ ‫שלב ‪ :1‬מדידה ובקרה‬ ‫סקרים‪ /‬ראיונות ‪ -‬ברמה יומיומית – באופן שוטף‬

‫שאלון שביעות‬ ‫רצון‪ ,‬תשאול‬ ‫יומיומי‬

‫שלב ‪ :2‬תוצאות ומשוב‬ ‫מתן משוב מידי לגורמים הנמדדים‬

‫דו"ח ‪online‬‬

‫שלב ‪ :3‬הטמעה‬ ‫גיבוש תוכנית פעולה ויישום לקחים מיידי‪.‬‬ ‫במדידה הבאה אפקטיביות השינויים שנעשו‬

‫ניתוח גורמים‬ ‫משפיעים תיקון‬ ‫הטמעה ומדידה‬ ‫מחדש‬

‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬

‫‪6‬‬


service management system - zeta tools