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REVISTA CALIDAD

Entrevista exclusiva al Doctor Jose Julian Quintero. Un experto en calidad.

EDICION 19 DE AGOSTO DEL 2013.


Por estos días se encuentra de viaje por nuestro país el Doctor Jose Julian Quintero, el cual concedió una pequeña entrevista a nuestros corresponsales los cuales aprovecharon para dialogar acerca de la calidad de nuestros productos a nivel internacional. Entre otras preguntas estas fueron las más relevantes. 1- ¿Cómo podemos definir la palabra calidad? La palabra calidad la podemos definir como aquellas características que deben reunir los productos o los servicios para que sean útiles y cumplan su función. La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida. Se puede decir que la calidad desde el punto de vista del usuario, implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso que le den los clientes. 1

Desde la perspectiva de la norma ISO 9000, se puede definir la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. La calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio será aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir es este es bueno o malo. Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que este llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y donde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrara lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o de menor precio, sin embargo, 1

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cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo. Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor este preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de este dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que este pueda darle.

2- ¿La calidad es exclusiva del departamento de calidad dentro de una empresa? No. La calidad se debe entender como un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. En ese sentido, la capacitación juega un papel muy importante dentro de la empresa, ya que permite por un lado, educar al personal, y por otro, que se hagan menos resistentes a los cambios que se generan al adherir a las normas de calidad, toda vez que al ensamblar los procesos de manera más eficiente, va a permitir sensibilizar a la organización para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de cliente.

3- A menudo vemos mucho las siglas S.G.C ya sea en la empresa o en la calle, pero que significa estas mismas? 2

Las siglas S.G.C. se deben entender como el Sistema de Gestión de la Calidad. Se trata de una filosofía adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeño institucional orientado al mejoramiento de los productos que se ofrecen al ciudadano. Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestión de calidad, ya que la empresa desarrollará un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. El señor Edward Deming, es uno de los gurúes de la calidad. Él es el autor del ciclo denominado PDCA, por las siglas de las palabras Planear, Desarrollar, Chequear, Actuar. Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organización Internacional para la estandarización (ISO, por sus siglas en ingles), a través de las cuales se pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una empresa y verificar si realmente esta satisface las expectativas y necesidades de sus clientes. Desde su aparición, en 1987, ya se han verificado varias modificaciones y actualizaciones a su última versión en el año 2000. Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado, como en la administración pública, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para la debida certificación de calidad de las empresas. Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera comercial, ya no basta con “hacer creer” que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificación.

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4- ¿Podemos relacionar calidad con satisfacción? 3

Desde luego que se puede relacionar calidad con satisfacción. Cuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. Los servicios tienen componentes intangibles, suelen contar con la participación del cliente durante su prestación, y por ello es normal que tengan un alto grado de heterogeneidad. La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. En definitiva, los servicios no son siempre los mismos, y no se prestan siempre de la misma manera. No se atiende a todos los pacientes del mismo modo, no se ofrece a todos los clientes la misma solución, no se educa a todos los alumnos de la misma manera, etc. Sin embargo, muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido. Es un desafío conjugar las características propias de los servicios con las necesidades de los clientes, pero no es algo imposible.

5. ¿La calidad y el precio van de la mano o son factores independientes dentro de un producto o servicio?

La calidad y el precio de un producto van de la mano y no se pueden considerar como factores independientes del producto o el servicio brindado. Las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización o la empresa le ofrece. El precio de un producto es un parámetro que expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

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Revista calidad2  

taller 1.

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