Issuu on Google+

KLANTGERICHTHEID MET BPM Klantvriendelijk + Klantg ericht = Klanttevredenheid

Š 2009, You Get BV, Alle rechten voorbehouden.


I N HO UD Inhoud .............................................................................................................................................................................2 Introductie .....................................................................................................................................................................3 De belofte ......................................................................................................................................................................3 To be klantvriendelijk and not to be klantgericht ................................................................................................3 Van organisatiegericht naar procesgericht .............................................................................................................4 Procesgericht = Klantgericht .....................................................................................................................................6 5 Vriendelijke & Gerichte tips ...................................................................................................................................7 Conclusie........................................................................................................................................................................8 over de auteur ..............................................................................................................................................................9 o v e r y o u g e t – b u s i n e s s s e r v i c e s p r o v i d e r ....................................... 10

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 2


I N TRO DUC TI E De dienstensector, overheids- en -achtige instellingen, onderwijs, zorgsector, maar ook grote commerciële bedrijven, vertonen dezelfde problematiek; ze willen snel, goed en vooral klantgericht zijn. Klantgerichtheid is immers een voorwaarde om hoger te scoren op de klanttevredenheid. En klanttevredenheid betekent weer meer omzet en van meer blijvende duur. In plaats daarvan zijn ze log en inefficiënt. Niet perse omdat ze dat zo graag willen. Door vele fusies, overnames, samenwerkingsverbanden en historisch gevormde organisatie gerichte en functionele huishouding, ook van de informatie, is de grootste problematiek het gebrek aan inzicht. D E B ELO FTE De overheid grijpt in een aantal takken van sport in om de belofte aan de klant waar te maken en die moeten bijdragen aan het beter bedienen van de klant. De belofte de klant inzicht te verschaffen in zijn eigen gegevens, de e-overheid en alle initiatieven die daar op micro- en macroniveau mee gepaard gaan, dwingen deze organisaties in een virtuele spagaat. Andere sectoren doen uit vrije wil verwoede pogingen om de zaak op de rit te krijgen. Ook zij graaien in de trog der beloftes die bestaat uit louter afkortingen; ERP, SAP, TQM, 6∑, ABC en natuurlijk alle E-vormen je tegenwoordig maar kunt bedenken, maar wordt het er nu echt beter van? Nee. En dat komt omdat we al die verbeteringsmethoden en ondersteuningen op dezelfde wijze blijven benaderen en implementeren. Volgens de functionele organisatie gedachte. En zo wordt t natuurlijk nooit wat. T O B E K LA N TV R I EN D ELI JK A ND NO T TO B E K LA N TG ER ICH T Wat is klantgerichtheid? Bestaat dit eigenlijk wel? Duidt dit niet enkel op de intentie om ons te richten op de behoeften van de klant? En wat zijn die behoeften dan? Menig organisatie maakt gebruik van klanttevredenheid onderzoeken om daar achter te komen. Je bent zo goed bent als de laatste ervaring en als deze slecht is geweest score je slecht. Menselijke gevoelens en meningen spelen dus een rol. Bovendien veranderen behoeften aan de hand van de situatie van de klant. Dat geeft dus nogal wat variatie in scenario‟s. Hoewel je ervan uit kan gaan dat je nu eenmaal niet iedereen tevreden kan stellen, kun je toch een grove indicatie eruit ontlenen. Niet voor niets worden onderzoeken regelmatig en over een langere periode gehouden voor een evenwichtig gemiddelde. Professionals maken onderscheidt tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid, en terecht. Klantvriendelijk zijn betekent niet perse dat je ook klantgericht bent. Ik kan u op mijn vriendelijkste toon vertellen dat ik het heel erg voor u vindt, mijn verontschuldigingen aanbiedt namens de

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 3


organisatie voor het ongemak, maar ook niets kan doen aan uw foute factuur. Ik ben dan hartstikke klantvriendelijk want ik toon empathie, gebruik een warme toon, etc., ga ervan uit dat ik voldoe aan de kenmerken van klantvriendelijk zijn. Ik kan u ook helpen de oorzaak van het probleem te achterhalen door inzicht te krijgen en verlenen en het probleem op te lossen, liefst structureel. Uiteraard blijf ik dan nog steeds vriendelijk, maar toon mij betrokken en wel zodanig dat ik direct aan de slag ga om een oplossing te vinden voor het probleem waar de klant mij voor benaderd. Dat is namelijk de behoefte van dát moment. Dus Luister naar de Klant! Richt je op de behoefte. Organisaties die de omslag maken naar klantgericht, spreken vaak van externe en interne klanten. Klantgericht denken begint namelijk bij de interne organisatie. Om als klantgericht te kunnen worden getypeerd, moet er een zekere hulpvaardigheid, oprechtheid en betrouwbaarheid uitgaan van onze daden. Dus ook op de werkvloer. Opvallend is dat bedrijven, of bedrijfsonderdelen, die heel druk bezig zijn met “klantgericht werken”, dat het minst zijn voor hun interne klanten (lees collega‟s). De echte klantgerichte organisaties zijn meestal diegenen die direct met de klant van doen hebben en waar de respons van de klant direct te meten of snel te herleiden valt. Voor het gemak gebruik ik hier het containerbegrip Front Office. Het trieste is dat deze organisaties vaak een goed besef hebben van de klantbehoeften en de klacht oprecht willen verhelpen, maar er weinig mee kunnen omdat ze niet over de informatie beschikken om dit te doen. Er blijft dus weinig over dan klantvriendelijk te zijn. Een klant vriendelijk te woord staan doch snel afhandelen omdat anders de service levels in gevaar komen is niet klantgericht. Noch is meerdere keren doorverbinden dat. En eigenlijk is het ook niet vriendelijk voor de klant, ook al bejegenen we hun met ons beste humeur. Veel gerichter op de klant zou zijn de medewerker die in de frontlinie staat, de juiste middelen geven om de klant volgens principes van klantgerichtheid direct te helpen. Al is het in 80% van de tijd, dan is dat al een enorme winst. V A N ORG AN I SA TI EG ERI CH T N AAR PROC ES G ER IC H T Het meest evidente probleem waar organisaties mee geconfronteerd worden is het gebrek aan inzicht. Inzicht over hun klant, inzicht in hun processen, etc. Dat heeft weer te maken met de versnippering van de informatie die wordt veroorzaakt door de traditionele bedrijfsvoering, waarbij bestaansrecht vaak bewezen moet worden op basis van de grootte van de afdeling en expertise per afdeling is ingedeeld. Deze verzuiling zit vaak ook verankerd in de IT architectuur. Afdelingen operen

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 4


volledig autonoom wanneer het gaat om “hun” applicatie. En hetzelfde geldt natuurlijk voor de informatie die in die applicatie huist. Het is hun eigendom en vaak ook hun kindje. Dit maakt het lastig om gegevens voor algemene informatiedoeleinden te ontsluiten. Niet omdat het technisch zo moeilijk is, maar omdat besluitvorming meer op “politiek” vlak (territoriumafbakening en -bescherming) wordt genomen dan op basis van verstandige overwegingen ten behoeve van het bestaansrecht van het algehele bedrijf. Gegevens zijn daar een impliciet onderdeel van. Op het moment dat deze worden gedeeld, is men niet meer de “unieke eigenaar” van deze gegevens ergo, minder macht. Daarbij weet de gemiddelde werknemer van de omgeving om zich heen relatief weinig en opereert op een “need to know” basis. Sterker nog, doorgaans vinden ze dat ze al méér dan genoeg weten, ergo, het is ballast. Afgezien van het feit dat de praktijk bestaat uit het dagelijks jongleren met meerdere applicaties, ieder met hun eigen nukken en imperfecties, bestaat het werk voor een groot deel uit processen die doorgaans niet uitblinken in effectiviteit en efficiency. Overbodige handelingen zoals overtypen van data van het ene systeem in het andere, overvloedige formulier aantallen, zoeken naar informatie en onduidelijke afbakeningen en dito afspraken leiden tot veel onnodig tijdverlies en uiteindelijk irritatie. Een klant die zich dan aandient is in zo‟n geval enkel een storende factor, waar je overigens druk voor aan het werk bent, maar elke storing is er één teveel. Hoezo klantgericht? Onderzoeken tonen dan ook aan dat de klant zich allerminst als klant beschouwd voelt, maar een nummer, een werkje of dossier dat moet worden afgewikkeld. De gefragmenteerde aanpak van initiatieven binnen verzuilde organisaties maakt dit bovendien vaak alleen maar erger. Om in elk geval het gemeenschappelijke doel, de klant, te kunnen bedienen hebben we één “klantoverzicht” nodig. Alle klantgerelateerde informatie op een logische en toegankelijke wijze bij elkaar. Als je dit inzicht en overzicht mist, is het moeilijk je op de klant te richten, omdat er slecht een beeld van de situatie te vormen is. Dit betekent dat informatie meer gedeeld zal moeten worden. Medewerkers moet geleerd worden dat het vrijgeven van die informatie (op gecontroleerde wijze) eerder kan leiden tot kennisuitwisseling en verbeteringen die de doelstellingen van de organisatie ondersteunen en de klant ten goede komen.

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 5


P R OC ESG ER ICH T = K LA N TG ERI CH T Uiteindelijk doen we het tenslotte voor de klant, we passen hier onze doelstellingen op aan. Het bereiken van een bepaalde score in de klanttevredenheid onderzoeken kan een doelstelling zijn. Klantgerichtheid is een randvoorwaarde voor klanttevredenheid. Dit betekent dat men inzicht dient te krijgen in de verwachtingen en tevredenheid van klanten om uw organisatie in staat te stellen de klantgerichtheid te verbeteren. Doelgericht verbeteringen doorvoeren kan alleen als we weten wat onze doelen zijn. Het is dus belangrijk dat we onze missie, visie en strategie hebben geformuleerd en deze vertaald hebben in doelen. Onze klantdoelen en financiële doelen worden door zowel intern als extern meten bewaakt zodat we kunnen bijstellen als deze niet gehaald dreigen te worden. Weten waarover klanten tevreden zijn en waarover niet, dit geldt overigens voor zowel de interne als externe klant. Klanttevredenheid informatie kan als stuurinformatie gebruikt worden om processen te analyseren en te verbeteren. Procesgericht denken behelst dat je de organisatie structuur loslaat. Het zogenaamde horizontale denken versus de vertikaal ingerichte, verzuilde en functionele organisatie denken. Geen organisatiescheidingen, we volgen enkel het proces. Processen: het wat (activiteiten) we doen en hoe (onder welke voorwaarden) we dat doen. Door de procesbenadering blijf men weg van veel politiek, omdat men zich richt op het product of de dienst. Een proces moet altijd een “eindproduct” opleveren of dat nu fysiek of virtueel is! Inrichten van de organisatie op basis van de meest effectieve wijze van handelen is waar het om gaat bij processen. We proberen processen dus zodanig in te richten dat de resultaten optimaal aan die doelen bijdragen. En uiteindelijk komt dat neer op nadenken over hoe zaken beter kunnen ten behoeve van de klant.

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 6


5 V RI END ELI JK E & G ER I CH TE TI PS Tip 1 Weten wie je bent en wat je doet is cruciaal om te weten als organisatie. . Denk na over “Waarom bestaan we?”, Wie zijn wij als bedrijf en waar staan we voor? Wie zijn onze klanten en hoe willen we ze bedienen? Dit is kaderscheppend voor hoe de processen uiteindelijk zullen worden ingericht. De KPI‟s die op de processen worden bepaald, geven input voor eventuele aanpassingen wanneer deze tegen de doelen worden gehouden. Dit geeft weer input voor aanpassingen op procesniveau. En zo ontstaat de proces verbetercirkel waarbij inspanningen optimaal worden afgestemd op de doelgroep. Pas als je weet wie je bent, kun je bepalen wat er voor nodig is om te worden wie je wil zijn! Tip 2 Luisteren naar de klant is dus cruciaal, maar negeer vooral uw eigen mensen niet. Ontevredenheid is gemeengoed wanneer er sprake is van procesproblemen. Hun een stem geven creëert draagvlak en werknemers betrekken bij verandertrajecten is dan ook niet meer dan logisch. Als uw eigen werknemers schimpend over uw organisatie praten is dat een slecht teken. De vraag moet zijn: “Wat kunnen wij eraan doen om er een organisatie van te maken waar je een klant van zou willen zijn?”. Onderschat niet de kracht van ambassadeurs binnen je gelederen! Tip 3 Een klagende klant is een loyale klant. Ze nemen de moeite om je mee te delen wat aan schort. Een organisatie doet er goed aan aandachtig naar hun klagende klanten te luisteren. In een ideale wereld is een klachtafhandeling proces niet nodig omdat je een perfecte dienstverlening levert. Wanneer je nog geen 9 of 10 scoort is het goed te starten met het inrichten van een goed geolied klachtenproces. Dit helpt sturing te geven aan de verbetering van de dienstverlening. De informatie die hieruit ontvangen wordt, is van onschatbare waarde voor de leercirkel! Tip 4 Pas op voor plaatsvervangend denken. Veel organisaties die de omslag maken naar klantvriendelijk of klantgericht nemen beslissingen voor de klant. Soms zijn het juist die dingen waar een klant nu net niet op zit te wachten. Hulp is pas hulp als de ontvanger dat als zodanig ervaart. Meten is weten. Doe een onderzoek en stel de vragen waar je antwoorden op zoekt.

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 7


Tip 5 Onderzoeken hebben uitgewezen dat werknemers gemiddeld een derde van hun tijd verspillen met zoeken naar informatie. Stel je de winst voor als je over één centraal klantoverzicht (dus bedrijfsbreed) kan beschikken. Los van de winst in harde pegels zijn er voordelen (en dus winst) voor de werknemers (minder frustratie, meer tijd voor nuttige zaken, etc.) en de klant (minder wachttijden, meer aansluitende, correcte en consistente informatie, etc.). Hiermee wordt uiteindelijk vanzelf een hogere klanttevredenheid bewerkstelligd. C O NC LU SI E Ondernemingen die kampen met het verhogen van hun klanttevredenheid hebben baat bij het werken volgens processen. De crux is namelijk dat de tegenstand vaak niet bewerkstelligt wordt door personeel met onwil, maar mensen die hun best doen, binnen wat mogelijk is, het beste op te leveren en elke keer tegen allerlei beperkingen aanlopen in hun pogingen daartoe. Hier is empowerment van het personeel een belangrijk aspect. Door gebrek aan leiderschap wordt enthousiasme in de kiem gesmoord, wat verdere verbeteringen in de weg staat. Mensen zijn wars van de zoveelste verandering, “Al die andere keren zeiden ze ook dat het beter zou worden”. Structuur die leidt tot inzicht is dan nodig om orde te brengen in een onoverzichtelijk geheel. Leg de samenhang der dingen vast en de afhankelijkheden. De fase van procesontdekking; het in kaart brengen van de huidige processen, het begrijpen en analyseren ervan. Bij voorkeur doet u dit in een applicatie die gedeeld kan worden (liefst virtueel). Dit kan bijvoorbeeld met IBM‟s BlueWorks (voorheen Lombardi Blueprint). Dit is een Visio-achtige drag and drop modelleersoftware die, indien gewenst, over de hele wereld gedeeld kan worden. U hoeft dus niet in dezelfde ruimte te zitten om naar hetzelfde model te kunnen kijken. Op basis van wat u in kaart hebt gebracht bepaalt u wat er kan verbeteren om processen te stroomlijnen en van afval en verspillingen te ontdoen. U stelt prioriteiten en faseert de activiteiten die moeten worden uitgevoerd om tot die verbeteringen te komen. Of u zich nu laat ondersteunen middels een BPMS die volledig de gemodelleerde processen in zowel ontwerp als productiemodus kan executeren of eerst concentreert op bv het wegnemen van veel handmatige handelingen of toegang verleent tot bepaalde informatie of de formulierenaantallen als eerste reduceert, het beste is altijd vanuit de processen te redeneren. Doordat processen op orde

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 8


zijn en de samenhang duidelijk is, kunnen we niet alleen intern beter functioneren maar verbeterd onze dienstverlening ook automatisch.

O V ER D E AU TEUR

Lida Zantop is Business Consultant bij You Get BV. Haar achtergrond ligt in de internationale telecommunicatie met een sterke focus op de financiĂŤle en klantprocessen. Zij heeft uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van Proces, Change, Kwaliteits- en Projectmanagement. Zij is ervaren in het managen van complexe veranderingen en verbeteringen die de bedrijfsprocessen van begin tot eind overspannen. Zij is succesvol in het leiden van belangrijke teams om samen hoge prestaties te realiseren en bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Zij is bedreven in het vertalen van de bedrijfsstrategie naar oplossingen voor de werkvloer, om hen zo te helpen diensten van hogere kwaliteit aan te bieden tegen lagere kosten. Voor meer informatie, neem contact op met de auteur: lzantop@you-get.com.

Klantgerichtheid en BPM – 5 Vriendelijke & Gerichte tips om u op de klant te richten | Pagina 9


OVER

YOU GET

YOU

– BUSINESS SERVICES PROVIDER

GET

is een nieuwe, innovatieve Business Service Provider, opgericht vanuit de wens om een

sterke en flexibele benadering te creëren voor het ontdekken en oplossen van elke business uitdaging. Het You Get team bestaat uit professionals met expertise en ervaring in een veelvoud van

Correspondentie adres:

bedrijfstakken en bedrijfsfuncties. Tesamen zijn zij in staat om praktisch elk probleem op te lossen dat zij tegenkomen. De kracht van You Get ligt niet alleen in de zelf ontworpen 360° Business Services Approach™, maar tevens in het team work en hun collectieve kennis. YOU GET

heeft als kern de 360° Business Services Approach™. Dit raamwerk, gebouwd op basis van

Postbus 75 852 1070 AW Amsterdam Nederland

de ruime ervaring en kennis met Business Processen & IT van de oprichters van You Get, speelt een sleutelrol in het verkrijgen van de controle over de bedrijfsprocessen en het bedrijf als geheel.

Bezoekadres:

Het verband tussen process excellence en de bedrijfsresultaten staat tegenwoordig buiten kijf. Organisaties van wereldklasse moeten zich begeven op het pad van het omzetten van de belofte van het business process management naar daadwerkelijke business process management resultaten. Deze stap voorwaarts zal worden bereikt door de combinatie van een toenemende procescentrische blik op de business en het creëren van fundamentele en evolutionaire veranderingen in

Gedempt Hamerkanaal 17a 1021 KL Amsterdam Nederland

de structuur van de IT. Omdat de 360° Business Services Approach™ modulair is opgezet en sterk gericht op resultaten, is deze geschikt voor elke organizatie – klein of groot, privaat of publiek – om deze veranderingen te bereiken. De 360° Business Services Approach™ bestaat uit verschillende modulen & methoden die kunnen worden aangepast aan uw eisen en wensen. YOU GET

wil een full Business Services Provider zijn en wil een “one-stop solution” bieden voor

Contactgegevens: Tel: +31 20 737 02 76 Fax: +31 20 89 08 51 7

elke stap in de complete bedrijfscyclus van haar klanten. You Get biedt daarom oplossingen en Email: info@you-get.com

diensten aan op de volgende vakgebieden: • Business Process Management

• Applicatie Integratie & Ontwikkeling

• Enterprise Architecture

• Project Management

• Business Intelligence

• Process Outsourcing

YOU GET

Web: http://www.you-get.com

KvK registratie: 342 080 37

heeft tevens een rijk portfolio van BPM, BI en SOA producten, noodzakelijk in het

BTW Nummer: NL813318051B01

creëren van success in business processing, integratie en applicatie management. You Get is trots dat zij de verkoop- en implementatiepartner is in de Benelux voor een aantal vooraanstaande oplossingen zoals Lombardi„s Teamworks™, Progress® Sonic™ & Actional®, QlikView™ en BusinessObjects™. You Get heeft voor al deze oplossingen implementatie raamwerken en operationele dienstverlening opgezet en heeft deze geïntegreerd in haar 360° Business Services Approach™.

goed in staat is om bedrijven te adviseren en assisteren om hun resultaten vooruit te helpen en ze te voorzien van een groot concurrentievoordeel. YOU GET

 Business Process Management  Business Intelligence

is vol vertrouwen dat zij met dit rijke portfolio aan oplossingen en diensten zeer

YOU GET

De You Get vakgebieden:

 Enterprise Architecture  Integration & Development  Project Management  Business Process Outsourcing

ondersteunt onder anderen de volgende raamwerken, methoden en oplossingen:

• CMMI / SIMM

• Mavim

• DYA

• Lean Six Sigma

• BizzDesign(er)

• Togaf

• 8-Omega

• Mega

• Zachman

• ISO 9001:2000

• Lombardi Teamworks

• ArchiMate

• CPM

• Aris

• Prince2

• BPR

• QlikView

• PMI/PMP

• BPMN

• Business Objects

• Agile / RUP

• Kimball

• Progress Sonic & Actional

• T-Map

Neem contact met ons op als iets niet op de lijst staat. Elke dag worden nieuwe competenties toegevoegd aan het portfolio van You Get.

©2008 You Get BV, Alle rechten voorbehouden. De You Get naam, logo‟s en de 360° Business Approaches zijn merken of geregistreerde handelsmerken van You Get BV. Alle overige genoemde namen zijn ofwel geregistreerde handelsmerken, merken, gedeponeerde logo‟s of

Wenst u meer informatie: www.you-get.com, info@you-get.com of +31 (0) 20 737 02 76.

handelsnamen van de respectievelijke bedrijven.


Klantgerichtheid en BPM