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CALIDAD TOTAL Antecedentes:

En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de compatibilidad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con la idea de que podía servir para reducir costes. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducción de costes. Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.


Definición: La Calidad Total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales,

La calidad total, es una alusión a la

los procesos de fabricación, la

mejora continua, con el objetivo de

compra y manipulación de los

lograr la calidad óptima en todas las

productos intermedios, todos los

áreas,

procesos de negocio asociados a la

capacidad de tener una mejora

venta y a todos los clientes (internos

continua con el fin de lograr la

y externos). La calidad total puede

calidad óptima en todas la áreas de

entenderse tal y como se sugiere en

una organización y de este modo

el Modelo de la EFQM como una

lograr la satisfacción a cabalidad del

estrategia de gestión de toda la

cliente, de igual forma puede

empresa, a través de la cual se

entenderse como la satisfacción

satisfacen

global

las

necesidades

y

expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de todos los recursos de que dispone.

convirtiéndose

aplicada

a

la

en

la

actividad

empresarial en todos sus aspectos.


La importancia de la calidad total, radica en que debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe centrarse en estas dos palabras, cuando nos referimos a la calidad el mensaje y todo aquello relacionado a ella debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: los Trabajadores, los Proveedores y los Clientes, cuya función es de vital importancia en las empresas debido a que genera beneficios a los cuales son descritos a continuación:  El objetivo básico es la competitividad y ser la primera opción del cliente.  Se enfoca en El trabajo bien hecho.  La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad, de parte de todos los que conforman la organización.  El trabajo en equipo es

pieza fundamental para la mejora

permanente  Comunicación, información, participación y reconocimiento.  Prevención del error y eliminación temprana del defecto.  Fijación de objetivos de mejora.  Seguimiento de resultados.  Indicadores de gestión.  Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.


Papeles que guían la implantación de la Calidad Total Ésta comprende:

NORMAS DE LA CALIDAD TOTAL:

a) Planificación del Producto:

NORMALIZACIÓN:

identificación, clasificación y

ponderación de las características

colectiva

relativas a la calidad así como el

soluciones a situaciones repetitivas.

establecimiento de los objetivos, de

NORMA:

los requisitos para la calidad y de las

•Las normas son documentos técnicos

restricciones.

con las siguientes características:

b) Planificación administrativa

La normalización es una actividad encaminada

a

establecer

• Contienen especificaciones técnicas de

y operativa: preparación de la

aplicación voluntaria.

aplicación del sistema de la calidad,

•Son elaborados por consenso de las

incluyendo la organización y la

partes interesadas:

planificación.

•Fabricantes

c) Preparación de planes de la

•Administraciones

calidad y el establecimiento de

•Usuarios y consumidores

disposiciones para el mejoramiento

•Centros de investigación y laboratorios

de la calidad.

•Asociaciones y Colegios Profesionales

Atención de los reclamos y

•Agentes Sociales, etc.

quejas.

•Están basados en los resultados de la

Medición de la satisfacción de

experiencia y el desarrollo tecnológico.

los Clientes.

•Son aprobados por un Organismo

Garantías.

Nacional/Regional/Internacional de

Información proporcionada de

Normalización reconocido.

los productos y servicios y la

•Están disponibles al público.

forma de relacionarse.


VENTAJAS QUE OFRECE LA NORMALIZACIÓN:

Para los consumidores: •

Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios. Informa de las características del producto. Facilita la comparación entre diferentes ofertas.

Para los fabricantes: •

Racionaliza variedades y tipos de productos. Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costes de producción. Mejora la gestión y el diseño. Agiliza el tratamiento de los pedidos. Facilita la comercialización de los productos y su exportación. Simplifica la gestión de compras.

Para la Administración: •

Simplifica la elaboración de textos legales. Establece políticas de calidad, medioambientales y de seguridad. Ayuda al desarrollo económico. Agiliza el comercio.


¿QUE

SE PUEDE NORMALIZAR?

Se normalizan los Materiales (plásticos, acero, papel, etc.), los Elementos y Productos (tornillos, televisores, herramientas, tuberías, etc.), las Máquinas y Conjuntos (motores, ascensores, electrodomésticos, etc.), Métodos de Ensayo, Temas Generales (medio ambiente, calidad del agua, reglas de seguridad, estadística, unidades de medida, etc.), Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Gestión Medioambiental (gestión, auditoría, análisis del ciclo de vida, etc.), Gestión de prevención de riesgos en el trabajo (gestión y auditoría), etc.

CLASES DE NORMAS: Normas Nacionales:

Normas Regionales:

Normas Internacionales:

Son elaboradas, sometidas a

Son elaboradas en el marco de

Tienen características similares a las

un período de información

un organismo de normalización

normas regionales en cuanto a su

pública y sancionadas por un

regional,

de

elaboración, pero se distinguen de

organismo

reconocido

ámbito continental, que agrupa

ellas en que su ámbito es mundial.

legalmente para desarrollar

a un determinado número de

Las más representativas por su

actividades de normalización

Organismos

campo de actividad son las normas

en un ámbito nacional.

Normalización.

normalmente

Nacionales

de

CEI/IEC (Comité Electrotécnico Internacional) para el área eléctrica, las UIT/ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) para el sector de las telecomunicaciones y las

normas

Internacional para el resto.

ISO

(Organización

de

Normalización)


La NORMAS

familia de norma ISO 9000 citadas a

continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la

DE LA

implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica

CALIDAD

la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

TOTAL

Las Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar

su

capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que lo sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La

Norma ISO 9004 proporciona directrices

que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.


El objetivo de esta norma es la mejora del

La

norma apoya a todas aquellas

desempeño de la organización y la satisfacción

organizaciones

que

implementen

de los clientes y de otras partes interesadas.

sistemas de gestión tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente

La

Norma

ISO

19011

proporciona

o integrados) y en consecuencia deseen

orientación relativa a las auditorias de sistemas

conducir

de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

combinadas de los sistemas de gestión, o

La familia de Normas ISO 9000 del año 2000 estará constituida por cuatro normas básicas,

complementadas

con

un

número

seguir

auditorías

idéntica

conjuntas

orientación

para

y

las

auditorías separadas de los sistemas de gestión.

A pesar de que la norma se aplica

reducido de otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las cuatro normas básicas serán:  ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Conceptos y Vocabulario  ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos  ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad

tanto a las auditorías del sistema de gestión de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerar extender o adaptar la orientación proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidos otros sistemas de gestión.

Adicionalmente,

cualquier

otro

– Guía para llevar a cabo la mejora Las

individuo u organización con interés en

actuales normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO

dar seguimiento al cumplimiento de

9003 se integrarán en una única norma ISO

requisitos, tales como especificaciones de

9001.

producto o y regulaciones obligatorias, pueden encontrar útiles las directrices proporcionadas en esta norma.


Las

auditorías

conjuntas

combinadas de los sistemas de gestión de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora el potencial de proporcionar mejor retroalimentación del proceso de auditoría sobre el desempeño total del sistema de gestión, junto con un ahorro potencial del tiempo y costos asociados a las actividades de auditoría interna y externa.

Hay que destacar que las mejoras de los ISO son: Una vez publicada (se espera para

2002),

la

norma

ISO

19001

reemplazará a las normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO

La norma es aplicable ahora a la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales, mientras que la norma previa, ISO 10011 únicamente orientación

sobre

la

auditoría de los sistemas de gestión de la calidad.

tanto a las auditorías del sistema de gestión de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerar extender o adaptar la orientación proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidos otros sistemas de gestión.

Adicionalmente,

cualquier

otro

individuo u organización con interés en dar seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de producto o y regulaciones obligatorias, pueden encontrar útiles las directrices proporcionadas en esta norma.

14011 e ISO 14012.

proporcionaba

A pesar de que la norma se aplica

y

La

norma apoya a todas aquellas

organizaciones que implementen sistemas de gestión tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente o integrados) y en consecuencia deseen conducir auditorías conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión, o seguir idéntica orientación para las auditorías separadas de los sistemas de gestión.


PRINCIPIOS DE CALIDAD Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bรกsicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestiรณn de la calidad. Si una empresa implanta un sistema de gestiรณn de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrรก ni la mitad de los beneficios esperados. Los principios de gestiรณn de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo: los lรญderes establecen la unidad de propรณsito y la orientaciรณn de la organizaciรณn. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizaciรณn. 3.- Participaciรณn del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizaciรณn, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizaciรณn.


4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos. 5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 6.- Mejora continúa: del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.


“La Calidad Total no se controla, se fabrica” no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan.

Establecimiento de una filosofía de calidad: •

Crear una nueva cultura, mantener un liderazgo.

Desarrollar al personal y trabajar en equipo.

Desarrollar a los proveedores.

Tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica de un proceso que muestra paso a paso, con una secuencia lógica las actividades que conforman un proceso y constituye un elemento muy útil en los sistemas de calidad total para identificar claramente las desviaciones o fayas en cada actividad específica.

Análisis de Pareto: Está basado en el principio de Pareto que dice: "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.


DISEÑOS DE EXPERIMENTO Facilita la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles. Determina la confiabilidad de un sistema o evaluar los efectos de una variable. El experimento tiene que ser planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar,

puedan

ser

medidos,

analizados

estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema. El diagrama muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema. Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo.

Histograma •Es una representación gráfica de una variable en forma de barras. •Cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. •En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables.


CREACIÓN DE UNA CULTURA BASADA DESPLIEGUE

DE

LA

FUNCIÓN

DE

EN LA CALIDAD.

CALIDAD TOTAL.

Cultura de Calidad Total: Implica que la organización como un todo comprende la

Matriz que sirve como herramienta

importancia fundamental de la Calidad, para

de planificación, capaz de integrar los

la subsistencia y competitividad de la misma.

deseos del consumidor, las técnicas para

Lograr la cultura de la calidad implica que

el

de

todos los miembros de la empresa están real

producción, puede ser utilizada por la

y auténticamente con sustanciados con la

organización en cada estado de desarrollo

mejora continua y esto implica la búsqueda

de un producto o servicio.

de la generación de valor agregado para los

diseño

y

los

requerimientos

Es importante tener en cuenta en la

clientes.

implantación de Sistemas de Calidad un establecimiento de filosofías de calidad

MANTENER UN LIDERAZGO

donde: La Gestión de la Calidad Total, fomenta la mejora continua dentro de la organización e involucra a todos los miembros de la misma y este se centra en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. El cuerpo directivo de la

organización

está

totalmente

comprometido y los requerimientos del cliente son comprendidos y atendidos

Para esto es necesario gestionar la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. Esto implica que la dirección de los recursos y esfuerzos a la mejora continúa de los procesos y los productos finales. Se hace necesario el liderazgo enfocado a obtener y mantener altos niveles de calidad en todos los procesos organizacionales.

exactamente. Todo miembro dentro de la organización

debe

estar

TRABAJO EN EQUIPO.

involucrado,

Todos los esfuerzos de los miembros

incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible.

de la organización deben estar orientados a la búsqueda de la Calidad Total. El potencial de

los

empleados

en

la

organización

determinara el logro de los objetivos de obtención de altos Niveles de Calidad.


DESARROLLO DE PROVEEDORES. La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente. ENFOQUE AL CLIENTE. Enfoque de Calidad y Satisfacción de las Necesidades de los clientes internos y externos.

PLANIFICACIÓN DE CALIDAD. •

Verificación del objetivo: Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe

examinarlo y asegurarse de que está claramente definido. •

Identificación de los Clientes: Además de los clientes finales, hay otros de quienes

depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos. •

Determinación de las Necesidades de los Clientes: El equipo de planificación de

calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente. •

Desarrollo del Producto: (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y

detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. •

Desarrollo del Proceso: Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente

siempre, todas las características y objetivos del proceso y del producto. •

Transferencia a las Operaciones Diarias: Es un proceso ordenado y planificado que

maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.

CALIDAD TOTAL  

DEFINICION, IMPORTANCIA, NORMAS, PRINCIPIOS, ELEMENTOS.