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Cómo responder mejor los e-mails de potenciales y actuales clientes Ricardo Palmieri –Redacción: Palmieri– @ricardopalmie Buenos Aires, 06.06.13 © Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.


¡Te agradezco que hayas venido! Y gracias a Robin Laight por invitarme nuevamente

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Por favor, dibujá un ojo en el Post-it y pegátelo en el entrecejo

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Garantía Nº 1 Si no quedás conforme, a la salida te devolvemos tu tiempo. ¿Autor?

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Garantía Nº 2 El 100% de lo que aquí se explica ha sido puesto en práctica

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Garantía Nº 3 Todo lo que veas aquí estará en sus manos

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Advertencia Nº 1 Es necesario encender el “filtro” de tu sector y tus circunstancias

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Advertencia Nº 2 Toda nueva idea genera un dolor neuronal, según un estudio publicado en la Harvard Business Review

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La mente es como un paracaídas: sólo funciona si está abierta. Albert Einstein

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Sobre Ricardo Palmieri – 1 • Impulsor del estudio Redacción: Palmieri • Capacitador in company, y en maestrías y postgrados de las universidades de San Andrés y La Sabana • Magíster en Comunicación de la Universidad Austral y licenciado en Publicidad de la Universidad del Salvador • Autor de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos

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Sobre Ricardo Palmieri – 2 • Columnista de Dircom y Brand, Argentina, y ex de Estrategias y Control, España • Exredactor y director creativo en agencias publicitarias locales e internacionales de Buenos Aires y Madrid • Introductor, en Argentina, de las técnicas del Regalo Digital y del C-v-isual • Integrante del Comité Consultivo de la Red Mundial de Comunicación Organizacional

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Sobre Ricardo Palmieri – 3 • Capacitador voluntario en Inicia • Orador en Trimarchi 2007; Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008; FIAP 2009 y 2010; Marketers Montevideo /09 y /10; ArtMedia 10; V Congreso de la Publicidad Salvadoreña 2010; 1as. Jornadas de Prensa y Comunicación; Crecer 08, 09 y 10; 1as. Jornadas de Comunicación en la Web 2.0; Marketers Guayaquil /11; VI y VII Encuentro Latinoamericano de Diseño; 1as. Jornadas de

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Sobre Ricardo Palmieri – 4 Marketing en las Redes Sociales; Festival de la Publicidad Independiente 2012; Jornadas de Actualización en Relaciones Públicas 2012; 3as. Jornadas Nacionales de Comunicación y Marketing 2.0 y VIII Encuentro Nacional de Auditoría Interna. Y en los próximos Crecer 13, VIII Festival Copywiter de Santiago, VI Simposio Internacional de Relaciones Públicas e Institucionales y VIII Encuentro Latinoamericano de Diseño

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Si sos uno más, sos uno menos. Alberto Levy

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Itinerario

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Itinerario • Principios • Partes de la respuesta • Factores que generan empatía • Errores habituales • Casos

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Principios

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Prinicipios - 1 • Para entender el e-mail de un cliente potencial o actual, hay que usar el tercer ojo: permite ver los aspectos sutiles del mensaje

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Prinicipios - 2 • Hay una marcada diferencia entre: - “Por favor, necesitaría saber el valor de las sillas BKF. Juan Pérez de Riestra López”

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Prinicipios - 3 - “¿Cuánto vale el sillón BFK? Juan Pérez” - “El precio del BKF? Juanchi”

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Prinicipios - 4 - “Qué costo tiene la butterfly chair. Arq. Juan Pérez de Riestra” - “Necesito 400 tripolinas. A cómo las tenés? Juan”

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Prinicipios - 5 • Todos esos mensajes deben responderse de un solo modo: - Profesional - Cálido

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Objetivos de una respuesta • Generar una venta • Generar branding • Generar un vínculo

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Partes de la respuesta

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Partes de la respuesta - 1 • Sender, remitente o from line • Subject o asunto • Cuerpo de texto o del e-mail: - Saludo inicial - Desarrollo

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Partes de la respuesta - 2 - Saludo final - Firma - Autofirma - Advertencia ecologista: “¿Será necesario imprimir este e-mail?”

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Partes de la respuesta - 3 - Textos legales sobre confidencialidad

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Factores que generan empatía

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Factores que generan empatía - 1 • Adecuado tratamiento: “vos” o “usted” • Frases con signos de admiración al inicio y al final del e-mail • Velocidad de respuesta • Foto del firmante

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Factores que generan empatía - 2 • Solución inmediata • Disculpas, si corresponde • Uso de las 4 palabras mágicas: permiso, por favor, perdón, gracias • Uso de las 3 C: claro, concreto y conciso © Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.


Errores habituales

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Errores habituales - 1 • Responder una pregunta con otra • Demorar la respuesta • Usar emoticons y smileys • Brindar información incompleta • Usar frases como “Nuestra política no nos permite etc.” © Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.


Errores habituales - 2 • Exceso de síntesis • Ausencia de síntesis • Firmar sin nombre ni apellido, o solo con el área • No convertir lo negativo en positivo

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Casos

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Caso 1: universidad • Se incluyó un click to call en el sitio • Los que atendían el chat en vivo se identificaban como humanos • Se diferenció el tratamiento según el modo de escritura

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Caso 1: universidad - 2 • Se sustituyeron frases como “Inscribite antes del 4/1 y te daremos un descuento del 30% en la matrícula” por “Tenés tiempo hasta el 4/1 para obtener un ahorro de $ 940,00 sobre tu matrícula” © Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.


Caso 2: consultora de ingeniería • Se cambió “presupuesto” por “propuesta” • Al final de cada e-mail se incluyó un link a una infografía sobre los servicios de la consultora

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No todos los ojos cerrados duermen, ni todos los ojos abiertos ven. Bill Cosby

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¡Gracias por escucharme!

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Como responder mejor los e mails y fan page de actuales y potenciales clientes