Sustituye “firmar”
La última palabra (pero para nada menos importante) que recomiendo sustituir es firmar. Da igual si no cambias nada más en tu vocabulario comercial tras haber leído este libro, pero no le pidas nunca a un cliente firmar un contrato, impreso o documentación. En la mayoría de los casos, cuando a alguien se le pide firmar algo salta una alarma emocional. Se vuelven dubitativos y cautelosos y necesitan revisar lo que sea que vayan a firmar, inspeccionando la hoja en busca de la infame letra pequeña. Llegados a este punto, se pueden echar atrás en cualquier momento. A casi todos se nos ha inculcado de pequeños que no hay que firmar nada antes de examinarlo con detenimiento. ¿Y para qué querrías despertar ese sentimiento en alguien al que quieres ayudar para que adquiera tu producto o tu servicio? En lugar de pedirles a los clientes que firmen, pídeles que aprueben, autoricen, suscriban o den el visto bueno a los papeles, el acuerdo o el impreso. Todas estas palabras reflejan los significados positivos que quieres infundir en los clientes.
Conozco a un hombre que ayuda a la gente a adquirir autocaravanas. Comprar una de estas casas rodantes no es una inversión pequeña, así que cuando llega el momento de la verdad simplemente saca los papeles y dice: “Francisco e Isabel, permitidme que os haga famosos por un instante y os pida un autógrafo”. Y mientras pronuncia estas palabras les entrega un bolígrafo con una sonrisa. Bonita imagen, ¿no es así?
Utiliza solo la jerga que conoce el cliente Hoy más que nunca es importante cuidar el vocabulario comercial, o la jerga. Por jerga se entiende el conjunto de palabras y expresiones específicas de un campo de actividad en concreto. Si comercializas suministros médicos a facultativos tienes que conocer la jerga médica que emplean los profesionales del sector y utilizarla con ellos, a mansalva. Pero si los vendes a particulares reduce el uso de términos técnicos al mínimo hasta que puedas valorar el conocimiento del cliente acerca del producto. No te conviene distanciarte del cliente o confundirlo utilizando acrónimos o palabras con las que no esté familiarizado. Recuerda: tu objetivo es hacer que el cliente se sienta importante, y es muy difícil sentirse importante cuando no te sientes muy inteligente.
La mente humana puede asimilar información con rapidez solo cuando entiende lo que se le dice. Si le hablas a José Consumidor sobre árboles de levas y cigüeñales y no entiende de qué le estás hablando, su mente se detendrá ahí y tratará de encontrar en vano alguna imagen que se ajuste. Por miedo a demostrar su falta de conocimiento y a quedar en evidencia, solo unos pocos te pedirán que les expliques estos términos. Los demás se harán una idea de lo que les estás diciendo pero les costará seguir el hilo, y mientras intenten hacerlo dejarán de prestar atención a los comentarios valiosos que les transmitas a continuación. Dicho de otro modo: los perderás. Si el tema suena más complejo de lo que el cliente puede comprender, corres el peligro de aminorar su deseo de adquirir el producto o utilizar el servicio y pones en riesgo la venta. No sería de extrañar que perdieras esos clientes en favor de otro comercial que utilice un lenguaje llano y definiciones sencillas.
Los buenos resultados les llegan a los vendedores que hacen el esfuerzo de aprender a hablar el lenguaje de sus clientes.
Recopila vocabulario para crear imágenes mentales positivas Las palabras están siempre a nuestra disposición para quien las quiera usar. La Real Academia no ha reservado algunas palabras o algunos significados para los ricos. Todos tenemos acceso al mismo diccionario y todos gozamos de las mismas oportunidades para escoger las palabras que harán que nuestro discurso sea espectacular y memorable. Cada vez que tienes que transmitirle un concepto a alguien dispones de un abanico de miles de ellas para expresar lo que quieres decir, por lo que no hay excusa para no elegir tus palabras con detenimiento. Dado que sabes que tus palabras reflejan tu persona, estudia las que escoges y los motivos por los que lo haces. Recopilar vocabulario comercial no consiste en dominar las palabras que te enseñaron en el colegio, sino en dedicar tiempo a confeccionar una lista de palabras y términos potentes, pero fáciles de entender, que tengan que ver con el producto o con el servicio. Luego prueba esas palabras con un amigo o con un pariente (alguien que no sea un posible cliente entendido). Si no comprende los términos prepara una breve definición de esos términos en un lenguaje sencillo (un lenguaje que esa persona y cualquier otra entienda). La primera vez que utilices estas palabras con los clientes nuevos o posibles, si hablas de algo indispensable para realizar la operación, o si el término se va a repetir una y otra vez durante la conversación, ten a punto esa definición.
Tienes que encontrar el punto medio entre hablar el lenguaje de los clientes y enseñarles los términos nuevos que necesitarán conocer si van a utilizar tu producto o tu servicio. La clave es no dar nunca por hecho que los clientes están familiarizados con la terminología y