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Presidencia de la República Dominicana OFICINA PRESIDENCIAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

memoria

2013 POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Y RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS NOVENA VERSIÓN JULIO 2013

Julio 2013


Postulación al Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias 2013

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tabla de

contenido I. Resumen General de la Organización

Información General de la Organización

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Perfil de la Organización

14

Estructura Organizativa

14

Catálogo de Servicios

18

II. Análisis de los nueve criterios y los 28 subcriterios del Modelo CAF Criterio 1: Liderazgo Subcriterio 1.1 Dirigir la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores.

24

Subcriterio 1.2 Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio.

25

Subcriterio 1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia.

27

Subcriterio 1.4 Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para garantizar que se comparte la responsabilidad.

28

Criterio 2: Estrategia y Planificación Subcriterio 2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos interesados.

34

Subcriterio 2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta las necesidades de los grupos de interés.

41

Subcriterio 2.3 Implantar la estrategia y la planificación de toda la organización.

43

Subcriterio 2.4 Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación.

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Criterio 3: Personas Subcriterio 3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos en relación con la estrategia y la planificación.

56

Subcriterio 3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos individuales y de la organización.

61

Subcriterio 3.3 Involucrar a los empleados por medio del dialogo y la responsabilidad (empowerment).

62

Criterio 4: Alianzas y Recursos Subcriterio 4.1 Desarrollar e Implantar relaciones con asociados clave.

66

Subcriterio 4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/ clientes.

75

Subcriterio 4.3 Gestionar las Finanzas.

77

Subcriterio 4.4 Gestionar la Información y el Conocimiento.

80

Subcriterio 4.5 Gestionar la Tecnología.

81

Subcriterio 4.6 Gestionar las Instalaciones.

83

Criterio 5: Proceso Subcriterio 5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua.

88

Subcriterio 5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los clientes/ciudadanos.

90

Subcriterio 5.3 Innovar los procesos con la participación de los clientes / ciudadanos.

102

Criterio 6: Resultados Ciudadanos

Orientados

a

los

Clientes/

Subcriterio 6.1 Resultados de las mediciones de la satisfacción de los clientes/ciudadanos.

106

Subcriterio 6.2 Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes.

109

Criterio 7: Resultados en las Personas Subcriterio 7.1 Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas, Indicadores de los resultados en las personas.

4

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Criterio 8: Resultados en la Sociedad Subcriterio 8.1 Resultado de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización.

118

Subcriterio 8.2 Resultados del rendimiento social establecidos por la Organización.

121

Criterio 9: Resultados Claves de Rendimiento Subcriterio 9.1 Resultados Externos: Consecución de los objetivos en términos de productos y efectos.

126

Subcriterio 9.2 Resultados Internos.

130

III. Glosario de Términos y Abreviaturas Glosario de Términos y Abreviaturas

136

IV. Anexos Anexos

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resumen general de la organización

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I. RESUMEN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN Información General de la Organización nombre:

Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC)

dirección:

Av. Abraham Lincoln #69, Ensanche la Julia. Santo Domingo, D. N. Rep. Dom.

teléfono(s)

(809) 286-1009

fax:

(809) 508-3691

dirección electrónica:

info@optic.gob.do

página web:

www.optic.gob.do

Facebook:

www.facebook.com/OPTICRD

twitter:

www.twitter.com/OPTICRD

canal youtube:

www.youtube.com/OPTICRD

rnc:

4-30-01950-1

Tabla No.1 Ficha Institucional

Base Legal 1. Decreto No.1090-04, de fecha tres (3) de septiembre de 2004, el cual crea la Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación (OPTIC) como dependencia del Poder Ejecutivo. 2. Decreto No. 228-07, de fecha diecinueve (19) de abril de 2007, que establece el Centro de Contacto Gubernamental *GOB (*462), canal de voz oficial, como primer punto de contacto y principal de comunicación para atención telefónica del Gobierno Dominicano, y las instituciones que lo representan, con la ciudadanía. 3. Decreto No. 229-07, de fecha diecinueve (19) de abril de 2007, sobre Gobierno Electrónico, que establece el Instructivo de aplicación de Gobierno Electrónico,

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contentivo de las pautas generales para desarrollo de la estrategia de Gobierno Electrónico en la República Dominicana. 4. Decreto No. 615-07, de fecha veintitrés (23) de octubre de 2007. Este Decreto instruye a la OPTIC a: (i) coordinar el procedimiento para la elaboración de los inventarios de las instituciones gubernamentales respecto a los programas incorporados a las computadoras y su licenciamiento; y (ii) a elaborar una normativa de uso y de licenciamiento de programas y software, para aplicar a la Administración Pública. 5. Decreto No. 709-07, de fecha veintiséis (26) de diciembre de 2007, sobre normas y estándares de la OPTIC. Éste instruye a toda la Administración Pública del Estado Dominicano a cumplir, en lo que les sea aplicable, con las normas y estándares tecnológicos para (i) el desarrollo de portales gubernamentales, (ii) conectividad interinstitucional, (iii) interoperabilidad tecnológica, (iv) de seguridad, auditoría e integridad electrónica, (v) digitalización de documentos; (v) así como cualquier otra normativa que sea redactada, aprobada y coordinada por la OPTIC. 6. Decreto No. 551-09, de Fecha 29 de Julio de 2009. Instituye el Gabinete de Tecnologías de la Información y Comunicación (Gabinete TIC) con el objetivo de contribuir al desarrollo tecnológico en la República Dominicana. Atribuye a la Dirección General de la OPTIC la Coordinación Técnica y la Secretaría Ejecutiva. 7. Decreto 694-09, de Fecha 17 de Septiembre de 2009 que establece el Sistema 311 de Atención Ciudadana como medio principal de comunicación para la recepción y canalización de denuncias, quejas, demandas, reclamaciones.

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Naturaleza de la Organización La OPTIC, es la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación de la República Dominicana, institución con dependencia del Poder Ejecutivo, creada con la responsabilidad de planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en el país, mediante la difusión y uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). La OPTIC, por medio de su Plan Estratégico 2013-2016, ha definido cuatro ejes fundamentales para impactar a las instituciones del Estado Dominicano y a los ciudadanos, las características de estos ejes son: •• Normativo: El propósito fundamental del eje normativo, es establecer estándares generales

relacionados con aspectos tecnológicos que regirán los proyectos

futuros y la plataforma tecnológica existente en el sector gubernamental. •• Consultivo: El objetivo de este eje, es proveer toda la consultoría pertinente en materias de TIC dentro del gobierno dominicano y asesorar a los proyectos relevantes que se emprendan tanto en el gobierno central como en las instituciones descentralizadas. •• Supervisión y Control: El objetivo fundamental de este eje es el de comprobar la aplicación de las normas y estándares implementados en todo aparato gubernamental, con la finalidad de asegurar el buen cumplimiento del gobierno electrónico tomando como parámetro la Estrategia Nacional de Desarrollo. •• Acceso Universal: Este eje persigue desarrollar todas las actividades necesarias para acercar a la ciudadanía en general a las informaciones y servicios relevantes necesario para fortalecer la interacción ciudadano – Estado, de forma integrada y transversal utilizando la tecnología como plataforma de acceso.

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Nuestras operaciones están enfocadas en los ámbitos de acción de Gobierno Electrónico:

buen gobierno

atención al ciudadano

transparencia y participación democratica

Gráfico No. 1 Ámbitos de acción del Gobierno Electrónico

Nuestra Visión •• Ser la institución que impulse la transformación, el fortalecimiento institucional y la eficiencia del Estado, propiciando el desarrollo de la ciudadanía y del sector empresarial mediante el uso de las TIC.

Nuestra Misión •• Formular e implementar políticas, estrategias y controles que garanticen la mejora continua de los procesos, a través de las TIC en la administración pública, facilitando el acceso de los ciudadanos a los servicios del Estado.

Nuestros Valores •• Transparencia: Creemos, apoyamos y promovemos la transparencia como parte fundamental en el fortalecimiento institucional. •• Integridad: Nuestras acciones están basadas en principios rectos, intachables y justificables en coherencia con el accionar de nuestro personal. •• Ética: Adoptamos un conjunto de normas morales que inciden en el comportamiento de la institución. •• Compromiso: Estamos comprometidos con el desarrollo de nuestro personal y el fortalecimiento institucional en beneficio de los ciudadanos.

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•• Innovación: Perseguimos de manera continua la actualización e implementación de las mejores prácticas y estándares nacionales e internacionales para garantizar la satisfacción de nuestros clientes / ciudadanos. •• Trabajo en Equipo: Nos aseguramos de unir nuestras capacidades humanas trabajando arduamente para lograr los objetivos institucionales. •• Excelencia: Aseguramos que nuestros procesos cumplan con los diferentes modelos y normas de gestión de la calidad de servicios.

Política de Calidad Nos comprometemos a contribuir con la transformación del Estado Dominicano mediante el fortalecimiento institucional, la tecnología, la transparencia, la mejora continua de nuestros procesos y servicios, la prestación de servicios de calidad y clientes satisfechos según sus expectativas y necesidades, cumpliendo con la normativa y el marco regulatorio vigentes.

Por tanto nos proponemos garantizar a nuestros clientes, servicios: •• De Excelencia. •• Profesionales. •• Eficientes. •• Disponibles.

Nuestra Estrategia La Estrategia General que persigue la OPTIC es el “Fortalecimiento institucional del Estado en materia de TIC para lograr la eficiencia y transparencia en la gestión de las instituciones públicas”.

Nuestros Objetivos Generales •• Implementar el gobierno electrónico eGob. •• Establecer estándares generales de TIC en el sector gubernamental. •• Asesorar al estado en proyectos relevantes en TIC. •• Auditar las normas establecidas en las Instituciones del Estado Dominicano. •• Acercar a la ciudadanía en general, a las informaciones y servicios relevantes y necesarios.

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Nuestro Talento Humano Nos aseguramos de contar con un capital humano, capaz, competente e idóneo para el logro de los resultados de nuestros objetivos. En la OPTIC, creemos en el talento de nuestra gente, en tal sentido determinamos la competencia necesaria para que el personal cuente con la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo correcto de sus funciones. Nuestro personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro del Plan Estratégico institucional. Las unidades organizativas están compuestas de la siguiente forma:

unidades organizativas

responsable

cant. de empleados

Dirección General

Ing. Armando García

5

Dirección Administrativa y Financiera

Lic. Santa García

56

Departamento de Recursos Humanos

Lic. Glenny Castro

7

Dirección de Planificación y Desarrollo

Lic. Pedro Moisés Gómez

6

Dirección de Estudios, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico

Lic. José Luis Liranzo

21

Dirección Atención Ciudadana

Lic. Paolo Gómez

90

Dirección Tecnologías de la Información

Ing. Charli Polanco

19

Departamento Jurídico

Dr. José Luis Hernández

3

Departamento de Comunicaciones

Lic. Alexander Valenzuela

5

Departamento Estandarización, Normativas y Auditoría Técnica

Lic. Elvyn Peguero

3

Departamento de Relaciones Internacionales

Vacante

0

Departamento de Multimedia

Ing.Miguel Amable Guerra

4

Total

219

Tabla No.2 Unidades Organizativas

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Perfil de la Organización La OPTIC, está comprometida con asegurar nuestro rol como responsables de la implementación, regulación y supervisión de las TIC en las instituciones del Estado Dominicano con el objetivo de garantizar servicios de calidad a los ciudadanos e implementación del Gobierno Electrónico, a través de las direcciones de Planificación y Desarrollo, Dirección de Estudio, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico, Dirección de Tecnologías de la Información, Gerencia de Estandarización, Normativas y Auditoría Técnica y la Dirección de Atención al Ciudadana, con sus tres unidades organizativas: •• Centro de Contacto Gubernamental (CCG)– Call Center. El Centro de Contacto Gubernamental, es el canal de voz oficial del Gobierno Dominicano y las instituciones que lo representan, como primer punto de contacto y medio principal de comunicación entre: »» »» »» »» »»

La Administración Pública. Los ciudadanos. Empresas. Empleados públicos. Visitantes extranjeros.

Para todos aquellos que requieran información de los servicios y trámites que brindan dichas entidades gubernamentales, contribuyendo así a la optimización de recursos y a la modernización de la gestión del Estado. •• Centro de Atenci��n Ciudadana Web – Portal del Estado. El Portal del Estado es otro punto de interacción entre la ciudadanía y el Gobierno Dominicano que agrupará bajo un mismo esquema, todos los servicios del Estado Dominicano que sean ofrecidos por las entidades gubernamentales a través de sus portales de Internet, de modo que el ciudadano pueda encontrar lo que busca fácilmente y bajo una sola localidad virtual, de manera intuitiva y estructurada de acuerdo a sus necesidades, tomando en cuenta las prerrogativas legales que implica el suministro de información o la realización de transacciones a través de esta vía electrónica.

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•• Centro de Atención Presencial al Ciudadano – Punto GOB. El Punto GOB, corresponde al tercer vértice del triángulo estratégico CAC. Consiste en el establecimiento de un Sistema Presencial de Servicio al Ciudadano para la descentralización de la prestación de los servicios públicos de mayor demanda, de manera que estén accesibles a toda la ciudadanía sin tener que acudir a puntos geográficos distantes, ahorrándole tiempo y costos, y proporcionando a las instituciones ahorros en gastos operativos, contribuyendo así a mejorar la movilidad y productividad de las ciudades.

o an ad

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CENTRO DE CONTACTO GUBERNAMENTAL

ciudadano

Gráfico No.2 Triángulo del CAC

Por su parte, la Dirección de Estudio, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico (DEIGE) ofrece a la comunidad nacional e internacional información oportuna, objetiva, confiable, continua, actualizada y comparable en materia de tecnologías de la información y comunicación aplicadas a Gobierno Electrónico, además de contribuir con la reducción de la brecha digital, así como implementar la estrategia nacional de eGob. Asimismo maneja los centros de capacitación en TIC y establece los indicadores nacionales de Gobierno Electrónico en base a los diferentes parámetros medibles que ofrece el desarrollo de las TIC en la República Dominicana. funge como Observatorio de Gobierno Electrónico a través del seguimiento a estos indicadores nacionales y a los internacionales, como los del

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Foro Económico Mundial (World Economic Forum - WEF), la Brown University (EE.UU.) y las Naciones Unidas, desde su departamento de Asuntos Económicos y Sociales (Department of Economic and Social Affairs). El DEIGE investiga, difunde y transfiere los conocimientos relativos a Gobierno Electrónico, Tecnologías de la Información y Comunicación, y sus Normas y Estándares. Promueve su implementación, coordina y provee Asesoría Técnica. También es parte de su responsabilidad dar asistencia a la Comisión Nacional de Ética y Combate a la Corrupción, dirigiendo de manera colegiada el área de Investigación y Monitoreo desde la Unidad Especializada de Aplicación de la Ley 200-04 de Libre Acceso a la Información Pública. La Dirección de Tecnologías de Información, provee soluciones tecnológicas eficaces y vanguardistas con apego a las mejores prácticas y procurando excelencia, con el objetivo de modernizar las operaciones no sólo de la OPTIC, sino de las instituciones del Estado que, bajo la coordinación de la división de Planificación y Desarrollo, requieren asesoría técnica o desarrollo proyectos de e-Gobierno. Además ofrece los servicios de alojamiento de Portales de Internet, de Correo Electrónico y de Aplicaciones.

Estructura Organizativa La OPTIC, para su correcto desempeño cuenta una estructura organizacional alineada con los objetivos estratégicos de la institución. Ver Anexo No.1 (Descriptivo de Unidad Organizativa).

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Catálogo de Servicios La OPTIC, cuenta con servicios dirigidos a las instituciones del Estado Dominicano y a los ciudadanos, tales como: •• Inclusión al Centro de Atención al Ciudadano. •• Centro de Contacto Gubernamental. •• Inclusión al Centro de Atención Presencial – Punto GOB. •• Portal del Estado. •• Certificación NORTIC. •• Programa de Alfabetización Digital (P@D). •• Alojamiento de Portales Gubernamentales a las Instituciones del Estado. •• Alojamiento de Correos Electrónicos a las Instituciones del Estado. •• Alojamiento de Aplicaciones. •• Colocación de Servidores en el Centro Datos o Data Center. •• Creación de Portales Gubernamentales. •• Asistencia en Formulación de Proyectos de Gobierno Electrónico. •• Asistencia en la Implementación de Proyectos de Gobierno Electrónico (eGob). Los requisitos, descripción, tiempo de respuesta y áreas responsables de brindar estos servicios, se encuentran como anexo a este documento y donde a su vez están disponibles en nuestra página web www.optic.gob.do. Ver Anexo No.2 (Tabla Descriptivo - Catálogo de Servicios).

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análisis de criterios y sub-criterios

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liderazgo El comportamiento de los líderes de una organización puede ayudar a aclarar y a definir un propósito común.

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1.1 DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN DESARROLLANDO SU VISIÓN, MISIÓN Y VALORES La OPTIC, junto a su personal, ha desarrollado una nueva estrategia de identidad y compromiso hacia los nuevos tiempos, con la que persigue una transformación de la organización respecto a la prosperidad de sus quehaceres, mediante la redefinición de la Visión, Misión, Valores y cambio en la imagen institucional. Estas modificaciones se traducen en objetivos estratégicos, que a su vez se traducen en planes operativos. Asimismo, se han externalizado con nuestros demás grupos de interés que de manera directa o indirecta, intervienen en la consecución de las mismas. La ejecución de esta iniciativa contó con la participación, la opinión y aceptación de la Dirección General y todos los responsables de las diferentes unidades organizativas, así como el involucramiento de los clientes en el rediseño de nuestros servicios. A lo interno de la institución socializamos permanentemente nuestra Visión, Misión y Valores por diferentes medios: Portal institucional, Intranet, video, presentaciones, carteles enmarcados colocados en las áreas de recepción, administrativas y comunes, en el reverso de los carnés de identificación del personal, equipos informáticos (computadores de escritorio y portátiles, bajo una política de TI), y presentación de inducción al personal de nuevo ingreso. Asimismo hemos establecido un protocolo de comunicación de la identidad institucional para los grupos de interés externos, que consiste en difundir los rasgos distintivos de la organización. En sustento a esta gestión, que principalmente recae en el liderato de los directivos, es que hemos concretado nuestro Reglamento Interno, el cual es socializado con todo el personal desde su entrada a la institución, y que permanentemente es conmemorado con sus directrices conductuales a través del mural, comunicados y correos electrónicos y acercamiento de los supervisores con su personal. Con esto garantizamos el buen comportamiento y dirección de nuestra gente, el fortalecimiento de nuestros principios y valores, un ambiente de respeto, confianza y apertura. Ver Anexo No.3 (Reglamento Interno y Comunicaciones Electrónicas del Director General).

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La OPTIC, periódicamente revisa la efectividad del nivel de conocimiento y aceptación de la Visión, Misión y valores entre los empleados. Para ello, los mecanismos que utiliza son: •• Auditorías internas y autoevaluación conforme a los modelos: »» Marco Común de Evaluación (CAF). »» Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008. »» Sistema de Gestión de los Servicios ISO 20000-1:2011. •• Encuestas de opinión a empleados. •• Encuesta de clima laboral. •• Encuestas de satisfacción de los clientes. •• Buzones de sugerencias. En apoyo a nuestros nuevos lineamientos estratégicos, siempre se le reitera al personal la familiaridad que nos caracteriza, eliminando la burocracia y la discriminación en toda manifestación. Con esto garantizamos el buen comportamiento y equidad con el trato de nuestra gente, el fortalecimiento de nuestros principios y valores, un ambiente de respeto, confianza y apertura.

SUBCRITERIO 1.2 DESARROLLAR E IMPLANTAR UN SISTEMA PARA GESTIONAR LA ORGANIZACIÓN, EL DESEMPEÑO Y EL CAMBIO Atendiendo a la metodología para una estructura organizacional funcional, el departamento de Gestión de Calidad evalúa las diferentes áreas, no sólo a nivel de distribución sino también considerando sus cuotas de cumplimiento relacionados a los objetivos, planes, funciones y responsabilidades, buen uso de las TIC y su grado de gestión bajo las normas internacionales ya certificadas. Tras esta evaluación se aprecia, además de las fortalezas, las oportunidades de mejoría que permiten el discernimiento para conseguir la sinergia esperada hacia el rendimiento de nuestras unidades. Contando con procesos claramente definidos y una estructura organizativa claramente definida a través del organigrama. Todo esto destinado a la satisfacción de nuestros clientes y nuestro personal interno, medidos exitosamente mediante herramientas de encuestas de satisfacción virtuales. Para una efectiva gestión en torno a los ejes plasmados y definidos en nuestro plan estratégico, se identificó la necesidad e importancia de una readecuación de nuestro diseño organizativo y nuestra planificación del trabajo. Este proceso está respaldado y aprobado

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por el Ministerio de Administración Pública, así como de manera particular, la Dirección de Tecnologías de la Información, la Dirección de Atención al Ciudadano y la Dirección de Planificación y Desarrollo. La fiel directriz con fines de alcanzar los objetivos y resultados propuestos, se apoya en el modelo de excelencia presente en la gestión de los procesos operativos de la institución, gracias a herramientas tecnológicas y a la cultura de documentación que adoptamos con el modelo de excelencia del Marco Común de Evaluación (CAF) y el sistema integrado de gestión de la calidad y de los servicios de tecnologías de la información, certificados bajo las normas internacionales ISO 9001:2008 y únicos en el país certificados bajo ISO 200001:2011. Adoptamos como guía para la gestión de nuestros diferentes procesos operacionales, las mejores prácticas internacionales existentes; en los casos muy particulares de nuestro Centro de Contacto Gubernamental con la adopción de la norma COPC (Customer Operations Performance Center), en el departamento de Estandarización, Normativas y Auditoria Técnica se formulan normas para la estandarización de las TIC en las instituciones del Estado Dominicano y en el Departamento de Formulación, Monitoreo y Evaluación de Planes, Programas y Proyectos bajo los estatutos del PMBOK (Project Management Body of Knowledge) gestiona los proyectos. Lo antes expuesto se suma a la disponibilidad de los instrumentos adecuados y del apoyo de sus líderes para el desarrollo de sus labores y la evolución de los procesos. También es el caso de los supervisores, quienes además de las herramientas gerenciales cuentan con un rápido acceso a informaciones para la toma de decisiones, principalmente por el debido seguimiento y la buena comunicación que prestan a sus colaboradores, lo que origina un mejor aprovechamiento (optimización visionaria) de los recursos para la consecución de los objetivos y válida los criterios de gestión de desempeño de nuestra institución. Asimismo, la identificación y establecimiento de indicadores de gestión para cada departamento ha sido uno de los cimientos de mayor peso en nuestra administración, junto a la nivelación de autoridad con la responsabilidad de sus directivos. La Dirección de Planificación y Desarrollo en conjunto con la sub-división de Gestión de Calidad, brindan un

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acompañamiento a las diferentes áreas de la organización para la firme persecución de la excelencia en la gestión, cumplimiento de los planes (estratégico, operativos, de acción y verificación) y la planificación de los cambios; resaltando la excelente comunicación de estos con todo el personal de la OPTIC por diferentes medios. Se realizan auditorías internas a nuestro sistema de gestión y se brinda retroalimentación cara a cara a las diferentes unidades organizativas, a la vez que se les elaboran los respectivos planes de acción con los resultados esperados, observaciones, plazos y responsables. En tal sentido, nuestra estrategia institucional está directamente vinculada con la consecución de los ejes estratégicos y líneas de acción de los marcos citados.

SUBCRITERIO 1.3 MOTIVAR Y APOYAR A LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN Y ACTUAR COMO MODELO La OPTIC con la gestión de su equipo directivo, asegura los principios de la administración moderna, con el empoderamiento y la participación del personal para generar alternativas de estimulación y motivación en las que finalmente reposan la más acertada toma de decisiones y solución de problemas. Nuestro equipo directivo o staff gerencial, guarda relaciones efectivas con sus colaboradores para el logro de los objetivos establecidos; procurando que se cumplan con las políticas institucionales y comprobando las metas establecidas. Estamos organizados bajo un sistema en el que cada uno conoce el alcance de sus funciones y delegaciones sin hacerse ajenos de la responsabilidad que empoderan, ya que su liderato proviene como equipo de trabajo y no exclusivamente como persona de autoridad dentro de un escalafón jerárquico. Ver anexo No.4 (Premio Mejora para la Gestión). A su vez, estos permiten e incentivan a sus empleados a tener iniciativa y a desarrollar proyectos que vayan acorde con la estrategia de la organización, la cual pueden ser sugeridas mediante nuestro buzón virtual o nuestro buzón de sugerencias físico. Otorgan participación a sus equipos en los diferentes proyectos del área con el fin de la enseñanza; se mantienen bien informado a los empleados con los temas que les conciernen por medio de correos electrónicos y reuniones de socialización.

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Asimismo, el buen desempeño de los papeles que le concierne a cada empleado es bien recompensado por la institución mediante nuestro Sistema Integrado de Evaluación de Desempeño, que contempla no solamente la evaluación del personal individual, sino también por las metas alcanzadas por sus respectivas áreas a las que pertenecen. En miras del fortalecimiento institucional, la OPTIC cuenta con proyectos y programas de financiamiento y capacitación del personal existente para un mejor desempeño en sus respectivas funciones; se imparten talleres laborales y se apoya económicamente toda iniciativa identificada para un manejo más eficiente en pro de la institución y de los empleados. Así como se destaca la flexibilidad ante compromisos académicos y situaciones de emergencia que ameriten consideración especial. Garantizando lealtad, perseverancia en los propósitos y energía de acción, para que podamos contar siempre con líderes potenciales y personal de excelencia dentro de la institución.

SUBCRITERIO 1.4 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS POLÍTICOS Y CON OTROS GRUPOS DE INTERÉS PARA GARANTIZAR QUE SE COMPARTE LA RESPONSABILIDAD La OPTIC es el organismo administrativo del Estado que planifica, orienta y ejecuta con sentido estratégico las acciones encaminadas al progreso tecnológico de las TIC en el sector público, para la implementación y desarrollo del Gobierno Electrónico, así como la modernización del estado mediante el desarrollo de una Economía Digital en la República Dominicana. En este contexto coordina de manera armónica y articulada las iniciativas y proyectos directamente orientados hacia el acercamiento del Gobierno a la ciudadanía, en la prestación de los servicios públicos. La organización se mantiene en constante monitoreo de las políticas públicas y marcos legales o regulatorios que impacten nuestro accionar. El Departamento Jurídico, en primera instancia, analiza de manera minuciosa tantos decretos presidenciales, leyes, anteproyectos de leyes, propuestas del sector privado, así como políticas internacionales. En ese mismo sentido, nuestra Dirección de Estudios, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico observa el entorno nacional e internacional y recomienda acciones preventivas y proactivas para abordar situaciones que puedan presentarse como oportunidades o amenazas. Asimismo, nuestro Departamento de Estandarización, Normativas y Auditoria Técnica se encargan de velar por el fiel cumplimiento y asesorar en materia de Normativas de Gobierno

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Electrónico a las demás instituciones que conforman el Estado Dominicano. Así aseguramos que nuestros objetivos estratégicos también se mantengan alineados a las políticas públicas. Por otra parte, a través de los Comités Internos para Evaluación de Normativas (CIEN), conformado por expertos en TIC dentro del equipo de la OPTIC, junto con los Comités de Estándares de Tecnologías de la Información y Comunicación (COETIC), conformados por representantes de las distintas entidades gubernamentales, se elaboran y revisan Normas, Estándares y Marcos Regulatorios en materia de: •• Administración Electrónica. •• Interoperabilidad Tecnológica. •• Conectividad. •• Seguridad Electrónica. •• Estructura Departamental de Tecnologías. •• Digitalización de Documentos.

Ver Anexo No.5 (Listado de instituciones integrantes del COETIC). La OPTIC ha establecido alianzas estratégicas y acuerdos de cooperación con distintas entidades públicas como parte de sus grupos de interés, para llevar a cabo los objetivos y cumplir con las funciones atribuidas a ésta por el Poder Ejecutivo, así como con distintas redes de ciudadanos, ONG, empresas privadas y otros interesados, con el fin de mantenernos lo más cercanos posible con los ciudadanos. Con la intención de promover la transferencia de conocimiento sobre las TIC, la OPTIC ha desarrollado varios programas de capacitación, difusión y de cooperación tanto teórica como técnica con Academias y Organismos Internacionales.

Entre los casos descritos encontramos: •• Convenios para ofrecer una edición especial del curso “Introducción a la Formulación de Estrategias de Gobierno Electrónico” para funcionarios públicos del Estado Dominicano, suscrito entre la OPTIC y la Secretaría Ejecutiva para el Desarrollo Integral (SEDI) de la Organización de Estados Americanos (OEA), a través del Portal Educativo de Las Américas, bajo la modalidad de Educación a Distancia (e-Learning), desde octubre de 2005 a la fecha.

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•• Convenio de Colaboración suscrito entre la OPTIC y la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM) a los fines de fomentar la colaboración entre ambas partes en el desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento, la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación y el Gobierno Electrónico. •• Convenios de cooperación entre la OPTIC y varias instituciones públicas para la inserción de sus servicios a nuestros canales de atención ciudadana (Centro de Contacto Gubernamental, Centro de Atención Presencial y Portal del Estado Dominicano), tanto para la presta de estos en un solo lugar, como para informar a los ciudadanos todo lo concerniente a estos. •• Acuerdo de cooperación entre la OPTIC y el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) para la capacitación en materia de TIC de empleados públicos de distintas instituciones del Estado. •• Acuerdo de cooperación entre la OPTIC y el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) para el apoyo en materia de TIC de las distintas iniciativas propuestas para el buen uso de los Fondos De las Telecomunicaciones (FDT), según sea requerido por los ejecutantes. •• Alianza entre la OPTIC y el Centro para el Desarrollo Agropecuario y Forestal (CEDAF), para apoyar la Reutilización, Reducción y Reciclaje (3Rs) en nuestra institución, mediante estrategias para el manejo de residuos que buscan ser más sustentables con el medio ambiente y específicamente dar prioridad a la reducción en el volumen de residuos generados. •• Alianzas y convenios con instituciones claves para proyectos especiales de alta prioridad para la Nación como son: »» Sistema de Emergencias 911. »» Ventanilla Única de Inversión. »» Plataforma Unificada de Transparencia Gubernamental.

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»» Con el Ministerio de Administración Pública para la estandarización de la Estructura Transversal de TIC para las instituciones del Estado de acuerdo a los estándares y mejores prácticas. •• Alianza con la Corporación Dominicana de Empresas Eléctricas Estatales (CDEEE), con el proyecto Telemedición y gestión energética. •• Alianza con Federación Dominicana de Municipios (FEDOMU), con el proyecto Territorios Digitales junto al INDOTEL. •• De igual manera, la OPTIC sostiene estrechas relaciones con organizaciones internacionales en materia de cooperación técnica, gestión y desarrollo de proyectos, comparación de procesos y servicios (Benchmarking) así como mejores prácticas, entre las que podemos mencionar: »» La Red de Gobierno Electrónico de América Latina y el Caribe (RedGEALC). »» La Agencia Coreana de Cooperación Internacional (KOICA). »» Agencia Coreana de Promoción a la Industria de la Tecnología de Información (KIPA). »» El Banco Interamericano de Desarrollo (BID). »» United Nations Department of Economic and Social Affairs (UN DESA). »» Organización de las Naciones Unidas (ONU). En miras de brindar un buen servicio a nuestros clientes, la OPTIC tiene como práctica la elaboración de encuestas de satisfacción, dirigidas a nuestros clientes institucionales en cuanto al buen servicio en materia de tecnologías que le brindamos, así como a los ciudadanos que hacen uso de nuestros Canales de Atención ciudadana (CAC). Impulsando así a continuar mejorando en la presta de servicios, obtener reconocimiento público y buena reputación. Para hacer de conocimiento nuestras funciones e intenciones para la ciudadanía en general, la OPTIC cuenta con diversos medios para mandar este mensaje tales como: •• Redes Sociales. •• Radiodifusión Publica (Radio y Televisión). •• Artes visuales (Físicas y Digitales). •• Entre otras.

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ESTRATEGIA Y PLANIFICacIÓN La manera en que la organización combina de manera eficaz sus actividades interrelacionadas determina su rendimiento total.

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CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN SUBCRITERIO 2.1. RECOGER INFORMACIÓN RELATIVA A LAS NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS DE LOS INTERESADOS La OPTIC, con el objetivo de establecer los conceptos de Gobierno Electrónico, la innovación en la administración pública y la mejora en la prestación de servicios al ciudadano ha dirigido en el último año un proceso de coordinación con las diferentes instituciones del estado dominicano así como la implementación de una serie de políticas, proyectos y actividades. La OPTIC basado en la revisión de sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), ha elaborado su Plan Estratégico para el periodo 2013-2016, lanzándolo formalmente y comunicándolo formalmente a más de 75 instituciones del Estado Dominicano de forma física y luego compartiéndolo virtualmente a todos los grupos de interés relacionados por medio de nuestro portal web. www.optic.gob.do, además decide alinear a todo su personal desarrollando un Plan Operativo Anual (POA), logrando así que cada miembro de la familia OPTIC entienda cuál es su rol estratégico dentro de la institución. En la OPTIC nos caracterizamos por vincular nuestra Plan Estratégico institucional con un amplio marco de referencias, a citar: •• Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 (END), a cargo del Ministerio de Economía Planificación y Desarrollo (MEPyD). •• Plan Nacional Plurianual para el Sector Publico (2012-2016). •• Plan de Gobierno de la Presidencia 2012-2016. •• Estrategia Nacional para la Sociedad de la Información y Comunicación e-Dominicana, de la Comisión Nacional para la Sociedad de la Información y Comunicación (CNSIC). Por su parte, la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 (END) concentra las opiniones de todos los actores de la sociedad dominicana, tanto del sector público como del privado, sirviendo también como marco referencial de las necesidades de nuestros clientes (ciudadanos e instituciones).

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La OPTIC, es proactiva alineando su Plan Estratégico de acuerdo a la demanda los grupos de interés relevantes entre los que citamos: •• La Estrategia Nacional de Desarrollo, en sus ejes, objetivos y líneas de acción. »» En la Estrategia Nacional de Desarrollo según el eje estratégico 1: promueve: “Un Estado con instituciones eficientes y transparentes, al servicio de una ciudadanía responsable y participativa, que garantiza la seguridad y promueve el desarrollo y la convivencia pacífica”. La OPTIC, está perfectamente alineada a este eje mediante el catálogo de servicios que ofrece al estado y los ciudadanos.De igual manera objetivo específico 1, de la END, persigue: “Estructurar una administración pública eficiente, que actúe con ética y transparencia, orientada a la obtención de resultados, al servicio a la ciudadanía y del desarrollo nacional.” La OPTIC, incide en este objetivo por medio del centro de atención ciudadana y los comités provinciales entre otras iniciativas impactan directamente este objetivo de la END. »» Y específicamente en la Líneas de Acción 1.1.1.14 que busca “Impulsar el desarrollo del Gobierno Electrónico sobre la base de redes tecnológicas interoperables entre sí, propiciando la interacción y cooperación con la población y el sector productivo nacional”. La OPTIC desde su creación en el decreto 1090-04, nos faculta y empodera para operacionalizar esta estrategia de Gobierno Electrónico, compromiso que ha sido asumido y puesto en ejecución por medio de nuestro plan estratégico. Además la OPTIC, ha desarrollado sus lineamientos estratégicos de acuerdo a la propuesta y propósitos fundamentales del plan de gobierno del Presidente Lic. Danilo Medina para el período 2012-2016, así como las directrices principales que guiarán el accionar de las políticas públicas; nuestro plan estratégico esta en perfecta consonancia con el acápite 2.13, de este plan de gobierno que hace referencia a la Tecnologías de Información y las comunicaciones, en el siguiente cuadro presentamos las principales acciones planteadas en el plan del gobierno y las ejecuciones de la OPTIC:

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Lic. Danilo Medina Presidente de la República

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Plan de Gobierno del Presidente Lic. Danilo Medina para el período 2012-2016, acápite 2.13 Tecnologías de información y las comunicaciones

Planes, Estrategias y Proyectos, según el plan estratégico OPTIC 2012-2016

A. Elaborar y poner en marcha un plan nacional para duplicar la penetración de internet en los próximos cuatro años y elevar la velocidad promedio de navegación, hasta alcanzar niveles que permitan incrementar significativamente nuestra competitividad.

1. Proyectos de territorios digitales e internet Wi-Fi en todos los municipios del país.

B. Establecer acciones orientadas a fortalecer la calidad de los servicios y la protección a los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

2. Centro de Atención Ciudadana. (Centro de Contacto Gubernamental, Portal del Estado, Líneas telefónicas *462, Línea 311 de Denuncias, Quejas y Querellas y la Línea 700 de Atención y Prevención contra el Abuso Infantil y de Género). 3. Proyecto de Remodelación del Data Center. 4. Comités provinciales de Gobierno Electrónico.

D. Implementar el Gobierno Electrónico en todos los servicios básicos del Estado, como forma de mejorar y agilizar la labor y facilitar los servicios que desde el mismo se ofrecen.

5. Centro de Atención Ciudadana. (Centro de Contacto Gubernamental, Portal del Estado, Líneas telefónicas *462, Línea 311 de Denuncias, Quejas y Querellas y la Línea 700 de Atención y Prevención contra el Abuso Infantil y de Género).

G. Fortalecer la Gestión de Tecnologías de la Información y Comunicación en la Administración Pública.

6. Centro de Atención Ciu- dadana, (Centro de Contacto Gubernamen- tal, Portal del Estado, Líneas telefónicas *462, Línea 311 de Denuncias, Quejas y Querellas y la Línea 700 de Atención y Prevención contra el Abuso Infantil y de Género).

H. Continuar la expansión de redes Wi-fi en todo el país para acceso gratuito al internet.

7. Proyectos de territorios digitales e internet Wi-Fi.

I. Apoyar a la creación de una Red Avanzada para la Educación y la Investigación, enfocada a las universidades y a los centros de investigación.

8. Proyecto Alfabetización Digital.

J. Fomentar la apertura de nuevos centros tecnológicos en todo el país. Q. Apoyar a la difusión de internet de banda ancha Wi-Fi y Wi-Max. Brindar oportunidad a las mujeres, a fin de contribuir a reducir la brecha digital entre géneros.

R. Fortalecer los canales de atención ciudadana: Presencial, Web y Teléfono.

9. Comités provinciales de Gobierno Electrónico. 10. BIBLIOTIC.

11. Proyecto alfabetización digital para mujeres. 12. Proyecto Territorios digitales.

13. Centro de Atención Ciudadana,. (Centro de Contacto Gubernamental, Portal del Estado, Líneas telefónicas *462, Línea 311 de Denuncias, Quejas y Querellas y la Línea 700 de Atención y Prevención contra el Abuso Infantil y de Género).

Tabla No. 3 Alineación Plan Estratégico con Plan de Gobierno Presidente Lic. Danilo Medina

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Uno de los cuatro ejes estratégicos del plan estratégico de la OPTIC es el Eje Normativo, el propósito fundamental de este eje, es establecer estándares generales relacionados con aspectos tecnológicos que regirán los proyectos futuros y la plataforma tecnológica existente y futura del sector gubernamental. Las metas presidenciales prioritarias para el periodo 2012-2013, están apoyadas en el Plan Nacional Plurianual del Sector Público (PNPSP), donde los cuatro ejes principales de dicha iniciativa se definieron en detalle. Los cuatro ejes son los siguientes: •• Desarrollo Institucional. •• Desarrollo Social. •• Desarrollo Productivo. •• Desarrollo Sostenible. En el eje de desarrollo institucional las TIC, de acuerdo a los compromisos asumidos como país entre los organismos internacionales como la ONU, el BID, el Banco Mundial, entre otros y según se estable en las políticas transversales, la Estrategia Nacional de Desarrollo en el capítulo 3, articulo 16. El gobierno debe promover el uso de las TIC como instrumento para mejorar la gestión pública y fomentar la cultura de transparencia y acceso a la información, mediante la eficientización de los procesos de provisión de servicios públicos y la facilitación del acceso a los mismos. Para lograr la implantación y desarrollo del Gobierno Electrónico y la Economía Digital, la OPTIC, ha diseñado un entorno de crecimiento hacia una madurez institucional, según prioridad e importancia:

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Gráfico No.3 Modelo de Madurez

La OPTIC, ha elaborado las NORTIC con el fin de normalizar, estandarizar y tener una herramienta de auditoría para el efectivo uso e implementación de las TIC en las instituciones del Estado Dominicano, con el fin de llegar a la completa homogeneidad entre los organismos gubernamentales. Una de sus principales estrategias llevadas en ejecución ha sido el desarrollo de los Comités Provinciales que permite alcanzar toda la nación, por medio de la formación, la capacitación y el uso las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). La OPTIC en coordinación con el INDOTEL y FEDOMU, participan en la formulación y desarrollo del proyecto Territorios Digitales, que persigue buscar la modernización de los gobiernos locales a través de la habilitación de servicios en línea en portales de Internet. En el 2013, el Director General de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), Ing. Armando García junto con el Presidente del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), y el Presidente de la Federación Dominicana de Municipios (FEDOMU),

acordaron, implementar los proyectos de territorios digitales e

internet Wi-Fi en todos los municipios del país.

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La OPTIC, provee apoyo en la creación de portales web a otro grupo de interés que son las instituciones del Estado, estos portales sirven de espacio virtual y de interacción entre ciudadanos, empresas, gobierno local y visitantes extranjeros, igualmente contribuyen a expandir el rango de servicio de las instituciones del Gobierno Central en comunidades remotas. En adición, la OPTIC toma en cuenta indicadores nacionales e internacionales relacionados a las TIC para identificar tendencias que puedan tener incidencia en los planes., Gracias a la puesta en marcha de servicios como el CCG y el portal de Ventanilla Única de Inversión (VUI). La posición para el último Informe Global de Competitividad mostró a nuestro país el ranking mundial de 89 sobre un total de 144 países que son medidos en el sondeo. Adicionalmente se ha realizado un inventario a través del diagnóstico sobre gobierno electrónico y sus proyectos de tecnología de la República Dominicana con el objetivo de listar los proyectos y avances relacionados con la implementación de las TIC y el desarrollo del gobierno electrónico de la Republica Dominicana. Cada año se realizan revisiones de nuestro plan estratégico y por consiguiente se elaboran los planes operativos. No obstante, en el transcurso del año se realizan ajustes en la planificación a fin de adaptarse a cambios en el entorno. Otra iniciativa reciente ha sido el cambio de identidad corporativa de la OPTIC, que representa la visión de transparencia e innovación tecnológica que expone nuestro Plan Estratégico. La OPTIC, quiere transmitir los nuevos objetivos desarrollados en el plan al transformar la imagen institucional de forma que cumpliera tres puntos principales: •• Establecer el vínculo de la OPTIC con el Gobierno Central. •• Incluir elementos que resalten el origen tecnológico de la OPTIC. •• Transmitir estabilidad, seguridad, transparencia e innovación. La OPTIC ha marcado un firme compromiso con suplir las necesidades de las partes interesadas (Internas y Externas): Buzón de sugerencias y encuestas.

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Otro mecanismo que se utiliza para recolectar información a lo interno de la organización corresponde a los ejercicios de autodiagnóstico realizados tras la adopción del Modelo CAF, que nos ayuda a identificar puntos críticos de mejora en la metodología de planificación. Así como también, la adopción de sistemas de calidad y de servicios bajo ISO 9001:2008 e ISO 20000-1:2011.

SUBCRITERIO 2.2 DESARROLLAR, REVISAR Y ACTUALIZAR LA ESTRATEGIA Y LA PLANIFICACIÓN TENIENDO EN CUENTA LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Y LOS RECURSOS DISPONIBLES En la OPTIC hemos entendido la importancia de en entender el impacto estratégico de esta institución sobre los principales actores de la nación, para esto hemos desarrollado “El modelo de alineación estratégica”, que persigue poner en una misma perspectiva cada uno de los componentes estratégicos en lo cual la OPTIC interactúa. También, tiene por Objetivo final definir el impacto que tiene la OPTIC en la END, en el PNPSP, y los objetivos definidos en los Planes Operativos anuales. En este sentido, hemos desarrollado lo que hemos llamado un Modelo de Alineación. Estratégia Nacional de Desarrollo (END)

Ejes Estratégicos (END) Objetivos Estratégicos (END) Líneas de Acción (END) Plan Nacional Plurianual PNPSP

Plan de Gobierno del Presidente Lic. Danilo Medina 2012-2016

Plan Estratégico OPTIC 2013-2016 Planes Operativos Anuales POA OPTIC

Gráfico No. 4 Modelo de Alineación

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En la OPTIC, nuestra misión es la brújula que provee los objetivos estratégicos de la institución, por lo tanto, cuando gestionamos nuestros objetivos estratégicos, estamos llevando a cabo el cumplimiento de nuestra misión institucional y los objetivos estratégicos de la institución, son el marco para definir los lineamientos estratégicos para los planes operativos anuales, de esta manera en un efecto cascada logramos dirigir todos los recursos de la institución hacia el cumplimiento de nuestra visión y misión. En ese sentido, la Dirección de Planificación y Desarrollo coordina reuniones con las áreas y orientar a los directivos en la toma de decisiones que impacten las operaciones de la institución, recordando los múltiples marcos referenciales que engloban los requerimientos de todos los sectores y nuestros clientes. El Plan estratégico de la OPTIC, es gestionado por medio de los objetivos estratégicos, estos son medibles por indicadores a los cuales se les asignan las metas, de igual forma el plan operativo compuesto también por objetivos, metas e indicadores son gestionados de manera totalmente integrada y coherente con la estrategia de la institución. Asimismo, cada departamento realiza talleres internos mensualmente con sus respectivos equipos para la revisión de sus planes operativos, haciendo mayor hincapié en considerar los factores externos que afecten la línea del pensamiento estratégico institucional, y por consiguiente su quehacer. Ya para la revisión formal del Plan Estratégico (disponible en el Departamento de Planificación Estratégico), se llevan a cabo sesiones anuales con todo el nivel gerencial donde partimos de una revisión y estudio del FODA institucional que a la vez innovamos con el análisis de la Matriz FODA, esta nos permite cruzar las cuatro variables del FODA, generando cuatro escenarios de análisis Fortalezas Oportunidades (FO), Fortalezas Amenazas (FA), Debilidad Oportunidad (DO), Debilidad Amenazas (DA). Por medio del análisis de la Matriz FODA, podemos continuar generando o justificando los OBJETIVOS, LOS PROYECTOS y LAS ESTRATEGIAS. Por su parte, la Dirección Administrativa y Financiera asesora en las tomas de decisión respecto a ciertas variables como disponibilidad de presupuesto y la asignación de recursos.

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Tras ser revisados y aprobados los planes estratégicos y operativos se publican en portal de Intranet1, de manera que nuestros empleados los conozcan. A su vez, cada directivo se encarga de socializarlos con su equipo de trabajo acentuando sus incidencias. De forma conjunta, detallan los objetivos departamentales en tareas específicas, dirigiendo así todos los esfuerzos de una manera articulada al cumplimiento de las responsabilidades de las áreas dentro del Plan Estratégico. De aquí se desprende la planificación departamental, donde le son asignadas a cada recurso tareas específicas. Además de las distintas áreas, esta planificación es permanentemente atendida por la Dirección de Planificación Estratégica y la Dirección General de la OPTIC a través de la herramienta electrónica de administración DELPHOS, damos seguimiento a los proyectos, y desde la que puede apreciarse la asignación de tareas a cada recurso de la institución, en tiempo y esfuerzo, permitiendo alertar si se está cargando a un empleado con más tareas de las que tiene capacidad de asumir, lo que permite la reasignación de recursos en caso necesario, además que nos permite ver el impacto que tiene la ejecución de las estrategias y los proyectos en los objetivos estratégicos de la institución. Mensualmente, el avance de la planificación es plasmado en informes de seguimiento, publicados en nuestro portal de Intranet para fines de conocimiento y consulta. Estos informes le permiten la Dirección de Planificación Estratégica, realizar un análisis de cumplimiento y consecución de objetivos, así como de los resultados obtenidos por el avance de cada mes y las incidencias en la ejecución del plan estratégico, para vigilar su efectividad.

SUBCRITERIO 2.3 IMPLANTAR LA ESTRATEGIA Y LA PLANIFICACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN Junto a la socialización del Plan Estratégico con todos los departamentos, la Dirección General de la OPTIC y su equipo directivo crea una conciencia institucional mediante reuniones quincenales que están orientadas a la definición clara de objetivos, siempre acorde a las pautas trazadas en la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico y en las líneas de acción con las que se tiene que operar para su desarrollo.

1 Igualmente se publica el Plan Estratégico en el portal institucional: www.optic.gob.do 2 Plan Estratégico 2013-2016, disponible en www.optic.gob.do.

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La OPTIC, por medio de talleres departamentales desarrolla el POA, lo cual sirve de instrumento para alinear a todo el personal y contribuir con la medición y la gestión del desempeño. Cada área posee un plan departamental, ajustado en tiempo y recursos a sus posibilidades. Asimismo, tienen identificados sus indicadores de gestión para medir del cumplimiento de la planificación. Estos indicadores alimentan el cuadro de mando que conforma la matriz de seguimiento a los indicadores de gestión, gestionados por medio del sistema de gestión DELPHOS, con lo que el área de Planificación Estratégica da seguimiento y evalúa mensualmente a las áreas en lo que al cumplimento de sus objetivos se refiere. Cabe destacar que, tras la implementación de un sistema de gestión integrado basado en las normas ISO 9001:2008 e ISO 20000:2005, se han revisado los objetivos departamentales y de los cargos de nuestros colaboradores, asegurándose su alineación con el pensamiento estratégico institucional: toda persona y cada departamento sabe cómo contribuye con la estrategia de la organización y cuál es su nivel de incidencia en la consecución de los objetivos. Por otra parte, resaltamos que nuestro ejercicio de planificación también se realizan sesiones de trabajo con la Dirección General y en la Dirección Administrativa y Financiera para garantizar que se cumplan con las directrices del Sistema Nacional de Inversión Pública (SNIP) al momento de identificar las prioridades, las cuales se comunican a lo extenso de toda la organización y por consiguiente se reflejan las prioridades presupuestales y de proyectos.

SUBCRITERIO 2.4 PLANIFICAR, IMPLANTAR Y REVISAR LA MODERNIZACIÓN Y LA INNOVACIÓN En nuestra organización utilizamos el Benchmarking como un mecanismo activo para mantener actualizada nuestra Planificación Estratégica en materia de modernización e innovación. Se realizan constantes investigaciones y comparación con prácticas similares en ámbitos nacionales e internacionales, conociendo así las tendencias y nuevas ideas. Un ejemplo de esto fue el acercamiento a la República de Corea Del Sur, país número uno en el mundo en la implementación de gobierno electrónico, quienes estuvieron en dos ocasiones

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en la República Dominicana por medio de nuestra gestión, esta comisión en su primera visita compartió su experiencia como modelo de referencia o buenas prácticas en Gobierno Electrónico; en una segunda visita en el marco de cooperación técnica para el desarrollo de las Tecnologías y el Gobierno Electrónico, sostuvimos un taller para la Definición del Marco Lógico de Gobierno Electrónico (Framework) para República Dominicana. (Ver sección de noticias, en nuestra página web. www.optic.gob.do). De igual forma, OPTIC, tuvo otra iniciativa de mejores prácticas en la implementación de Gobierno Electrónico, gestionó la visita de Ken Cochrane, asesor de KPMG Canadá y antiguo CIO de Gobierno de Canadá, en esta ocasión en el taller “Caso de Éxito Gobierno Electrónico de Canadá”, quien presentó los casos de estudio que colocan a Canadá en la posición número 8 en el mundo en avance de economía digital y otros temas de actualidad con relación al Gobierno Electrónico, como son: •• Sociedad del Conocimiento. •• e-Readiness. •• Centralización en el ciudadano. •• Integración de servicios. •• Ventanilla Única. •• Auto sostenibilidad economía del gobierno electrónico. •• Retroalimentación ciudadana y empresarial. •• Preparación organizacional. •• Comunidades de apoyo. •• Comercio electrónico. •• Dispositivos digitales. Ver Anexo No. 6 (Presentación de Economía Digital). Una forma de contribuir a la implementación y desarrollo de una cultura de modernización e innovación hacia afuera, OPTIC, está comprometido con la transferencia de conocimiento, las capacitaciones virtuales y presenciales, las alianzas con instituciones académicas o de desarrollo técnico como el INFOTEP o la Dirección de Estudio, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico (DEIGE) que tiene un total de 137 Instituciones estatales registradas en el Programa de alfabetización Digital y 14,275 Servidores Públicos capacitados.

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También se otorgaron 145 becas para estudios avanzados de gobierno electrónico, para cultivar y preparar el capital humano dominicano ante el cambio que la era del conocimiento y la información traen consigo. En el caso de los proyectos e iniciativas a lo interno de la OPTIC gracias a los constantes esfuerzos de investigación y comparación de tendencias, hemos implementado una robusta plataforma tecnológica que abarca desde equipamiento físico de última generación hasta aplicativos informáticos de gestión de planificación estratégica, colaboración en tiempo real, entre otros. En adición y como fase más relevante se mide el impacto ciudadano, en aspectos de tiempo ahorrado, tiempo muerto, desplazamiento y otras variables que nos permiten planificar e implantar portafolio de proyectos de modernización e innovación, tanto a lo interno de la organización como para nuestros clientes/instituciones. Si explicamos algunas de las innovaciones desde el punto de vista interno se ha implementado acciones tales como: •• Digitalización de Documentos Uno de los proyectos internos más importantes en ejecución dentro de la OPTIC es el de Digitalización de Documentos. El mismo tiene como objetivo principal reducir a un mínimo el uso de papeles en las diferentes áreas de la Institución. Este proyecto nace de la necesidad de contar con un sistema más eficiente que permita consumir la información contenida en medios escritos, ya sean cheques, contratos, solicitudes, correspondencias, acuerdos, entre otros. El mantenimiento y principalmente la consulta del contenido de documentos anteriormente era una labor manual, deficiente y que consumía considerables cantidades de tiempo y recursos. Estas labores atrasaban los procesos y por consiguiente los entregables, lo cual se reflejaba directamente en el desempeño y los niveles de productividad de cada departamento.

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Una vez iniciada la implementación del proyecto, los beneficios alcanzados fueron inmediatamente palpables: el gasto de papel y el uso de fotocopiadoras se redujo considerablemente en todas las áreas, en especial la Dirección Admistrativa y Financiera, Departamento de Recursos Humanos y Jurídico. Nuestro personal ahora cuenta con acceso a los documentos digitalizados desde sus respectivas áreas de trabajo, reduciendo el tiempo de desplazamiento. Cada documento puede ser consultado simultáneamente, es decir, varios usuarios pueden tener acceso al contenido al mismo tiempo, eliminando así la necesidad de distribuir múltiples copias, además de desplazamiento. La ventaja más importante de este proyecto ha sido permitir a nuestros empleados tener acceso de una manera rápida y eficiente a la información que originalmente se encontraba en físico. Al mismo tiempo evita el desgaste de los documentos originales, muchos de los cuales son críticos por su naturaleza, como es el caso de cheques, contratos y acuerdos firmados. •• Estandarización y Formularios Electrónicos La digitalización de formularios es una parte integral del proyecto de Digitalización de Documentos. No sólo permite eliminar considerables cantidades de material gastable sino que también facilita la automatización de los procesos internos de la Institución. El diseño gráfico de todos los formularios, ha sido estandarizado al igual que todos los documentos. Va acorde a la línea gráfica institucional y han sido diseñados tomando en cuenta los requerimientos reales de los usuarios. Puesto que son soluciones digitales, permiten múltiples funcionalidades que para el medio impreso tradicional sería imposible igualar. Un ejemplo de esto son los formularios de Finanzas, en los cuales anteriormente se tenía que calcular por separado cada valor que se colocaría en un formulario impreso. Sin embargo, los formularios digitales implementados calculan automáticamente los valores correspondientes, traduciéndose esto en una disminución del porcentaje de error que se puede presentar en el formulario.

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Asimismo otras ventajas de los formularios digitales es que permiten contar con reglas de validación que garantizan la integridad de los datos que son insertados en el mismo. Pueden realizar consultas directamente a una base de datos de ser necesario, por ejemplo para obtener un listado de recursos. Todos los formularios son publicados en nuestro portal de Intranet bajo en las secciones de sus respectivas áreas, garantizando un alto nivel de disponibilidad y posibilitando el cambio gradual de la cultura de nuestra Institución a una cultura totalmente libre de papel. •• Centro de Datos o Data Center En la OPTIC disponemos de un sistema eficiente de gestión de innovación tecnológica con la creación del Centro de Datos (Data Center), que cuenta con una infraestructura específicamente diseñada y gestionada para la prestación de servicios de tecnología. La misma garantiza un elevado nivel de servicio dado que cuenta con tecnología de punta y los servicios de mantenimiento preventivo pertinentes. Nuestro Centro de Datos consta de catorce (14) gabinetes metálicos (racks) cerrados para la colocación de los servidores; ciento veintiséis (126) servidores físicos y virtualizados; catorce (14) conmutadores (switches); cinco (5) cortafuegos (firewalls); cableado de par trenzado no blindado (Unshielded Twisted Pair - UTP) y cuatro (4) centrales telefónicas. En lo referente a la parte eléctrica, el Centro de Datos se alimenta del servicio convencional de electricidad local, siendo respaldado por: •• Cinco (5) UPS modular de 160 KVA. •• Cuatro (4) plantas eléctricas. En lo referente a la climatización, contamos con cinco (5) aires acondicionados redundantes, con capacidad de enfriar por si solo cada uno, y para fines de respaldo: •• Tres (3) termómetros, para el monitoreo de la temperatura. •• Extintores de incendio tipo ABC, especiales para equipos tecnológicos. Los servicios del Centro de Datos son ofrecidos a los usuarios, tanto internos como externos de la institución. Entre estos servicios podemos encontrar:

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•• Correo Electrónico. •• Base de Datos. •• Alojamientode Páginas Web (Web Hosting). •• Sistema de Nombre de Dominio (DomainNameSystem –DNS). •• Protocolo Configuración Dinámica de Servidor (Dinamic Host ConfigurationProtocol DHCP). •• Directorio Activo. •• Servidores de Aplicaciones. •• Servidores de Archivos. •• Servidores de Actualizaciones (Updates Servers). •• Servidor de Intranet. •• Servidores Web. •• Servidores de Antivirus. •• Servidores de Respaldo de Datos (BackupServers). •• Servidores de Cortafuego (Firewall Servers). •• Servidores de Mesa de Servicio (ServiceDeskServers). •• Monitoreo de Servicios. •• Repositorio de Servidores Virtuales. •• Telefonía IP. Nuestro Centro de Datos dispone de diferentes componentes para monitorear toda la infraestructura que posee: •• Sistema de Antivirus, que provee alarmas y reportes para el monitoreo, detección y prevención de virus, códigos maliciosos (malware) y demás amenazas existentes hoy en día. •• Monitoreo de fallas eléctricas, mediante software que nos permite

monitorear

fallas, consumo y estado de las baterías de los alimentadores eléctricos ininterrumpidos (UninterrumpiblePowerSupply–UPS), enviando alarmas al correo electrónico para alertar de problemas en el sistema de alimentación eléctrica. Esto permite activar el proceso de alarmas del Centro de Datos. •• Monitoreo de Servicios Críticos. Los servicios ofrecidos por el Centro de Datos son monitoreados a través de aplicaciones, los cuales nos mantiene informados del

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estatus de los servicios, enviando alertas mediante correo electrónico, al momento de una falla de los mismos. Teniendo en cuenta que estos son configurables de acuerdo a la necesidad. •• Monitoreo y Regulación del Servicio de Internet. A través del mismo se regula todo el tráfico de Internet y las páginas a las que acceden los usuarios de la Institución, mejorando así el ancho de banda. •• Monitoreo de Servicio de Correo Electrónico. Este servicio nos permite tener estadísticas de los correos recibidos y la cantidad de correo basura (SPAM) o malicioso que es enviado a nuestra institución, ayudando así a mejorar el ancho de banda, afinar las reglas y restricciones de los servicios y llevar estadísticas. •• Monitoreo de Servicios de Alojamiento (Web Hosting).A través de este servicio, se provee de alojamiento de páginas web a instituciones del Estado Dominicano. Este sistema es monitoreado de forma tal que nos permite ver la cantidad de personas que accedan a cada portal alojado en nuestra plataforma, ver el consumo de ancho de banda del mismo, al igual que el espacio en disco duro, entre otros parámetros que son monitoreados por nuestra plataforma. Contamos con un sistema de respaldo, mediante el cual se resguarda toda la data que maneja nuestro Centro, a fines de recuperase en caso de desastre. La infraestructura permite la definición de esquemas de contingencia a partir de los cuales se puede preservar la información en sitios remotos. Para tales fines, contamos con un equipo para copias con capacidad de ocho (8) cintas magnéticas, automático, y un software capaz de emitir reportes, enviar correos de notificación, y calendarización de respaldos (backups) y recuperación. También contamos con Políticas de Respaldo de Datos, que dictan la realización diariamente de copias de seguridad de la data, atendiendo a un calendario de respaldos previamente establecido, donde se alternan las cintas magnéticas y la data copiada, a fin de poder recuperar la información que haya sido perdida por cualquier causa, de manera rápida y dejando la plataforma lo más actualizada posible. Una vez copiada la información en las cintas magnéticas, contamos con un procedimiento a través del cual se trasladan ciertas cintas magnéticas a un lugar seguro, fuera de las instalaciones de la institución.

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En lo referente a la seguridad física, el acceso al área del Centro de Datos es restringido, sólo accesible por el personal autorizado. Se dispone de cámaras de video con almacenaje histórico y registro de visitas al Centro de Datos. Para la seguridad de la infraestructura, nuestra plataforma consta de una red dividida en tres (3) partes: •• Una red para el acceso de los usuarios internos. •• Una red para todos los servicios que son accedidos por usuarios externos a la institución. •• Una red que nos sirve tanto para el tráfico de monitoreo de servidores y servicios, como para el tráfico del procedimiento de respaldo de datos que se ejecuta diariamente. Para fines de redundancia contamos con tres (3) líneas redundantes de Internet, configuradas mediante un dispositivo que permite automáticamente, cuando existe una falla en una de las líneas, enrutando el tráfico hacia otra línea de Internet, permitiendo esto que las operaciones no se vean suspendidas como consecuencia de la avería, siendo transparente el cambio para los usuarios del servicio. Para los usuarios, existen políticas establecidas a los fines de salvaguardar la integridad de la información que almacenamos. Algunas son: •• Políticas de creación de cuentas de usuarios. •• Políticas de contraseñas (passwords). •• Políticas de uso de correo electrónico. •• Políticas de uso de Internet. •• Políticas de préstamo de equipos tecnológicos. •• Políticas de reparación de hardware. •• Políticas de cancelación de cuentas de usuario. •• Políticas de recuperación de archivos. Por último, contamos con un sistema de Mesa de Servicios o Services Desk, mediante el cual se registran y se solucionan las solicitudes de los usuarios internos (y externos). Se efectúa el registro de los servicios solicitados por los usuarios, permitiendo esto, llevar un

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control de los tiempos de respuesta, de la cantidad de ayuda que solicita un usuario, o las veces en que ha sido reportado un equipo, entre otras cosas. Es una forma de controlar y regular los trabajos realizados en el área de tecnología. Mediante el proceso de gestión de problemas se ofrece soporte técnico caracterizado por un esquema multinivel iniciando con la mesa de servicio. Ver anexo No.7 (Vista del Sistema de la Mesa de Servicio). •• Intranet Nuestra organización cuenta con una herramienta interna de colaboración electrónica, la cual posee un conjunto integrado de funcionalidades que mejora la eficacia de la Institución al proporcionar administración ágil de contenido y búsqueda globales, acelerando los procesos compartidos y facilitando el uso de la información sin barreras. La solución ha permitido el crecimiento hacia una plataforma integrada, en lugar de depender de diferentes sistemas fragmentados. A nivel de administración de contenidos y procesos ha facilitado y simplificado los esfuerzos de gestión, control y colocación de informaciones compartidas. Fomenta la productividad mediante formularios electrónicos y procesos de flujo de trabajo preestablecidos que los usuarios pueden iniciar y controlar. •• Portal Institucional En nuestra institución modelamos el valor de la modernidad mediante el fortalecimiento y actualización constante de nuestro portal de Internet. En el mismo se presentan informaciones relacionadas a la Organización, nuestros Valores, Misión y Visión, organigrama, departamentos, marco legal, entre otras. Contiene un área destinada a desarrollar ampliamente el concepto de Gobierno Electrónico (para el que se está desarrollando un portal oficial donde se estará compartiendo principalmente los avances que como nación estamos presentando), los compromisos internacionales relacionados al tema, el marco legal, el plan maestro y los proyectos. Ver Anexo No.8 (Portal Institucional).

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En el mismo se encuentra también un enlace a la Oficina Virtual de Libre Acceso a la Información (Transparencia), acceso a la publicación electrónica de la Revista Gobierno Digital, la prestación de servicios en línea, estadísticas, noticias, repositorio de documentos, foro, galerías de imágenes y videos, enlaces a otros portales relacionados entre otras funcionalidades. •• Oficina Virtual de Libre Acceso a la Información OPTIC En este espacio virtual cumplimos con la disposición requerida en la Ley 200-04 de Libre Acceso a la Información Pública y el Decreto Presidencial No.130-05 que crea el Reglamento de Aplicación de esta Ley. Esta Oficina Virtual puede ser accedida a través de la dirección electrónica www.optic.gob.do/transparencia. La misma está categorizada y organizada de acuerdo a lo establecido en la Guía de Instalación de Oficinas de Libre Acceso a la Información Pública, editado por la Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental (DIGEIG) a través del comité interinstitucional.

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personas Las personas son la organización. Son el activo más importante de la organización.

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CRITERIO 3: GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS SUBCRITERIO 3.1 PLANIFICAR, GESTIONAR Y MEJORAR LOS RECURSOS HUMANOS EN RELACIÓN CON LA ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN La gestión de recursos humanos está basada en la integración del personal y en la vinculación de sus expectativas y necesidades con el desarrollo de nuestros planes y proyectos. En la OPTIC, creemos que nuestro principal activo es nuestra gente, en tal sentido, no escatimamos esfuerzos en el desarrollo de un Plan Estratégico Institucional incluyente. Nuestro Plan Operativo está orientado al logro de resultados en nuestra gente y al logro de las metas institucionales, para esto realizamos una serie de actividades, eventos, capacitaciones, presentaciones y reuniones las cuales son la base fundamental para la implementación y mejora de nuestros propósitos, llevándolos a cabo de manera organizada para poder obtener resultados favorables y permanentes en todo lo trazado, ajustado a las medidas y necesidades de la institución. Ver Anexo No.9 (Agenda de Actividades).

Organización/Planificación del Trabajo Nuestro Organigrama Institucional fue trabajado por nuestro Staff gerencial en conjunto con los técnicos del Ministerio de Administración Pública (MAP), aprobado por nuestro Director General y refrendado por el Ministro del MAP. Nuestra Estructura Organizacional fue revisada a la luz del Plan Estratégico para que esté alineada a nuestros objetivos estratégicos y que sea funcional para el logro de nuestra Visión y Misión. Nuestro personal conoce las funciones principales de las unidades organizativas que integran nuestro organigrama a través del Descriptivo de Unidades Organizativas. Además realizamos constantes actualizaciones de las funciones de los puestos a través del formulario de descripción de puesto.

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Gestión de las Relaciones Humanas y Sociales Gestionar las relaciones humanas y sociales es muy importante para nosotros, a través de esto logramos la integración emocional por parte de nuestros colaboradores y la institución, es por ello que realizamos las siguientes actividades: •• Actividades de Integración La OPTIC, asume cada día un compromiso con la motivación e integración de su personal, en tal sentido desarrollamos actividades encaminadas al logro de este objetivo, a citar: •• Bienvenida a la Navidad Como Institución es muy importante para nosotros mantener el espíritu navideño vivo en nuestros colaboradores y que celebren esta época del año, motivando la integración y el compartir con todos, recibimos la navidad con alegría y una buena taza de chocolate y churros. •• Concurso Video Navideño Con el objetivo de que nuestro personal trabajará en equipo, demostrando sus diferentes habilidades y destrezas en la creación de un video con un ‘’Mensaje de Navidad’’, fomentando la creatividad, competencia y

concientización de la temporada del año

entre los empleados, incentivando la innovación y la gestión del cambio. Para este concurso establecimos tres categorías de premios, según la posición de los ganadores. , y a la vez premiando al departamento ganador según la posición dentro de las tres categoría donde expliquen que es la navidad para ellos. Ver Anexo No.10 (Concurso Video Navideño). •• Celebración del Día de las Madres Realizamos diversas actividades para que todas las madres que integran la Gran Familia OPTIC, se sientan admiradas, valoradas y reconocidas por ese gran papel que desarrollan para la sociedad como madres y mujeres integradas al mundo laboral.

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•• Celebración de los Cumpleaños Tenemos un programa de celebración de todos los cumpleaños del personal, que incluye cantarle en las mañanas, enviarles felicitaciones por nuestro correo institucional a través de *todos y celebrar cada cierto periodo de tiempo los cumpleaños que correspondan promoviendo el buen trato y la familiaridad en todo el personal. •• Asociación de Empleados Mediante una asamblea que la institución organizó con el Ministerio de Administración Pública (MAP) se crea la Asociación de Servidores Público de la Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación (ASP-OPTIC), mediante la Resolución No. 17-2013, donde se le da participación a los empleados para que se unan y conformen tres planchas, votando y formando la estructura directiva de la misma. Ver Anexo No.11 (Asociación de Servidores Público). •• Taller de Relaciones Laborales Con el objetivo de que nuestro personal conozca sus deberes y derechos como servidores públicos en coordinación con el Ministerio de Administración Pública organizamos constantemente talleres sobre la Ley Núm. 41-08 de Función Pública para todo el personal de nuevo ingreso. •• Verano OPTIC Este programa consiste en integrar en las vacaciones a los hijos de nuestro personal a la vida laboral, como una forma de integrar a la familia con el trabajo y los hijos conozcan el trabajo que realizan sus padres para fortalecer en ellos el valor del trabajo, la disciplina y la responsabilidad. •• Responsabilidad con el Medio Ambiente/OPTIC Verde Tenemos un compromiso con nuestra sociedad y el medio ambiente, para fomentar esta cultura en nuestro personal creamos una alianza estratégica a través de un acuerdo de cooperación con el Centro de Desarrollo Agropecuario y Forestal (CEDAF) para capacitar, promover e implementar la Cultura 3Rs: Reducir-Reusar-Reciclar, en toda la organización y en los hogares de nuestros colaboradores.

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•• Salud Ocupacional y Riesgos Laborales Tenemos un programa de actividades relacionadas a la salud ocupacional y riesgos laborales, para lo cual tenemos una alianza con el Cuerpo de Bomberos, realizando con ellos entrenamientos y un diagnósticos sobre la prevención de accidente e incendio, desprendiéndose de esto un plan de acción e informaciones constantes al personal a través de los medios disponibles para concientizarlos sobre la importancia de cumplir con las políticas de seguridad e higiene de las institución. Para fortalecer más este programa solicitamos al Centro de Operaciones de Emergencia (COE) un levantamiento y un nuevo plan de evacuación, para concientizar e ilustrar al personal de nuevo ingreso. Nuestras instalaciones pasaron la prueba antisísmica manifestando esa seguridad. Ver Anexo No.12 (Carta de los Bomberos). De igual forma llevamos un registro de los reportes de los accidentes laborales, analizamos las causas y reforzamos las medidas de prevención para reducir las posibilidades de que ocurran nuevamente. •• Feria de la Salud Consiste en una de la Semana de Salud, donde se invita a todos los empleados junto a sus familiares a recibir charlas informativas y orientaciones a cerca de algunos factores que pueden afectar su vida diaria dentro y fuera de su Además, coordinamos una Jornada de Vacunación Contra la Influenza H1N1 auspiciada por la ASP-OPTIC y Recursos Humanos, donde se recibió la colaboración y el apoyo del Ministerio de Salud Pública donando cierta cantidad de vacunas para el personal más vulnerable. Y tenemos programadas varias jornadas más de vacunación para prevenir enfermedades virales en nuestro personal. Ver Anexo No.13 (Cartas de solitud al ASP-OPTIC). •• Gestión del Rendimiento Medir nuestro rendimiento es vital, es la herramienta que nos permite diagnosticar la fuerza laboral con la que contamos, para esto establecimos un Sistema Integrado de Evaluación que consta de la evaluación del desempeño individual del personal y la evaluación del cumplimiento de los indicadores del Plan Estratégico por las áreas de la Institución. Ver Anexo No.14 (Formulario de Evaluación de Desempeño).

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Categoría

Cantidad de personas

Porcentaje

Bajo Promedio

1

1.09%

Promedio

6

6.52%

Sobresaliente

53

57.61%

Superior Promedio

32

34.78%

Tabla No. 4 Resultado Sistema Integrado de Evaluación 2012

6% 1%

35%

58%

Gráfico No. 5 Resultado Sistema Integrado de Evaluación 2012

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Gestión del Trabajo: La gestión del trabajo es muy importante para organizar, medir y controlar las políticas y normativas que tenemos para el personal, en tal sentido contamos un sistema de registro y control del personal, a través del cual podemos llevar los indicadores de absentismo. De igual forma contamos con políticas y controles de permiso. Tenemos un registro general de las vacaciones y controlamos las fechas que le corresponde a cada empleado tomar sus vacaciones, para nosotros es importante contar con un personal que tenga periodos descanso, para que a su regreso este relajado y motivado. Ver Anexo No.15 (Formulario de vacaciones, permisos y ausencias). Llevamos indicadores de rotación del personal, para identificar las causas rotación e implementar las medidas para reducir dicha rotación. •• Personal de Nuevo Ingreso: Aplicamos pruebas técnicas según lo requiera el puesto, para validar los conocimientos que posee de acuerdo a las necesidades del puesto, con esto garantizamos la selección idónea del personal.

SUBCRITERIO 3.2 IDENTIFICAR, DESARROLLAR Y APROVECHAR LAS CAPACIDADES DE LOS EMPLEADOS EN CONSTANCIA CON LOS OBJETIVOS Y METAS INDIVIDUALES DE LOS EQUIPOS Y DE LA ORGANIZACIÓN. La capacitación, formación y desarrollo de nuestro personal es una pieza clave para el éxito organizacional, por esto realizamos diferentes actividades formativas para cumplir con este importante proceso, estas actividades están encaminadas a la detección de necesidades de capacitación, detección de necesidades tecnológicas y la detección de necesidades administrativas, a través del método de entrevistas y formularios, con el objetivo de contar con un plan de capacitación orientado a las necesidades reales de la Institución. El Plan de Capacitación está alineado a su vez a nuestro Plan Estratégico, para asegurar que el personal cuente con las competencias necesarias para lograr los objetivos estratégicos que integran el Plan. Ver Anexo No.16 (Formulario de Evaluación de Capacitación).

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Además tenemos establecido el proceso de transferencia de conocimientos y laboratorios de entrenamientos, con el objetivo de que todo el personal de nuevo ingreso cuente el entrenamiento necesario para ejecutar las funciones del puesto.

Gestión del Desarrollo: En la OPTIC, creemos en el desarrollo de nuestros colaboradores, en tal sentido tenemos un programa de selección de personal interno, con el objetivo de que el personal tenga oportunidades de desarrollo dentro de la institución y crezca en su quehacer profesional junto a nosotros.

SUBCRITERIO 3.3 EMPOWERMENT Es muy importante para nosotros guiar a nuestros colaboradores a través de la potenciación o empoderamiento, delegando en ellos poder y autoridad en sus puestos de trabajo y resaltando el sentimiento de que son dueños de sus resultados. Todo proceso de facultar, habilitar, capacitar, autorizar y dar poder de, es trabajado en cada uno de nuestros empleados, como institución encaminada a la mejora continua creemos en la capacidad de nuestra gente y las ideas que aportan para resolver los difíciles problemas de organización, en tal sentido el empowerment (empoderamiento) es un aliado estratégico para que las personas se sientan dueñas de su trabajo, para esto nos apoyamos en las siguientes estrategias: como son el trabajo en equipo, participación en las tomas de decisiones y desarrollar sus conocimientos y habilidades a través de la formación y transferencia de conocimiento. Esta técnica nos permite contar con un personal más comprometido con los resultados, más responsable, con capacidad de generar opinión y comunicar sus argumentos cuando entiende que el trabajo se puede realizar a través de otro método innovador.

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alianzas y recursos Las alianzas son recursos importantes para el buen funcionamiento de la organización.

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4.1 DESARROLLAR E IMPLANTAR RELACIONES CON ASOCIADOS CLAVE Una de las funciones principales que desempeña la OPTIC es desarrollar iniciativas para masificar el uso de las Tecnologías de la información y Comunicación (TIC) en el país, a los fines de eficientizar los servicios que se prestan desde el Estado, aumentar la competitividad y reducir la brecha digital en el país. En nuestro Plan Estratégico hemos misión en trabajar en la formulación e implementación de políticas, estrategias y controles que garanticen la mejora continua, a través del uso de las TIC, en la administración pública, logrando así una mejor relación con los clientes/ ciudadanos.2 Para lograr ese acercamiento de los ciudadanos a los servicios del Estado, hemos llevado a cabo una serie de alianzas y acuerdos de colaboración con diferentes instituciones y con diferentes propósitos. Entre las instituciones nacionales con las cuales hemos suscrito un acuerdo de colaboración podemos mencionar3: •• Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA). •• Cámara TIC. •• ClusterSoft República Dominicana. •• CadiSoft. •• Cámara Americana de Comercio (Comité TIC). •• Centro para el Desarrollo Agropecuario y Forestal, INC. (CEDAF). •• Centro para el Desarrollo Agropecuario y Forestal, INC. (CEDAF). •• Programa para la reforma del Estado (PROREFORMA). •• Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (MESCYT). •• Procuraduria General de la Republica (PGR). •• Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD).

2 Plan Estratégico 2013-2016, disponible en www.optic.gob.do. 3 Con algunas de estas instituciones se tienen más de un acuerdo, atendiendo al objeto del mismo.

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•• Oficina Nacional de Estadísticas (ONE). •• Oficina Nacional de Administración y Personal (ONAP). •• Instituto Postal Dominicano (INPOSDOM). •• Ministerio de Hacienda. •• Direccion General de Impuestos Internos (DGII). •• Oficina Nacional de Propiedad Intelectual (ONAPI). •• Consejo Nacional para la Competitividad (CNC). •• Cámara de Comercio y Produccion de Santo Domingo (CCPSD). •• Ministerio de Interior y Policía (MIP). •• Ministerio de Relaciones Exteriores (MIREX). •• Instituto nacional de Administración Pública (INAP). •• Ministerio de la Administración Publica (MAP). •• Secretaria de Estado de Cultura (SEC). •• Universidad APEC. •• Corporacion de Acueductos y Alcantarillados de Santiago (CORAASAN). •• Comision Ejecutiva para la Reforma del Sector Salud (CERSS). •• Consejo Nacional de la Seguridad Social (CNSS). •• Ayuntamiento Los Botados. •• Direccion General de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR). •• Direccion General de Presupuestos (DIGEPRES). •• Direccion General de Migracion. •• Ministerio de la Mujer. •• Dirección de Comunicaciones (DICOM). •• Suprema Corte de Justicia. •• Ministerio de las Fuerzas Armandas. •• Policia Turisitica (POLITUR). •• Instituto para la Estabilizacion de Precios (INESPRE). •• Ministerio de la Juventud. •• Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses (OMSA). •• Instituto Nacional de Coordinacion de Trasplante (INCORT). •• Instituto de Auxilios y Vivienda (INAVI). •• Defensa Civil. •• Instituto Nacional de Educacion Fisica (INEFI).

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•• Hospital Dario Contreras. •• Instituto Nacional de Aguas Potables y Alcantarillados (INAPA). •• Fondo de Promocion a las Inciativas Comunitarias (PROCONSUMIDOR). •• Consejo Nacional de Estadisiticas Infantiles (CONDEI).

Entre los acuerdos suscritos con organismos internacionales, podemos mencionar: •• Agencia Coreana para la Cooperacion Internacional (KOICA). •• Microsoft. •• National IT Industry Promotion Agency (NIPA). •• Instituto Tecnológico de Monterrey (ITESM). •• Banco Mundial. •• Ministerio de Informacion y Comunicación de la Republica de Corea. •• Red de Gobierno Electronico de America Latina y el Caribe (RedGEALC). •• Business Software Alliance. •• Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET). •• Secretaria de Desarrollo Integral de la Organización de Estados Americanos (OEA). •• Gobierno de la Republica de china (Taiwan). En lo que respecta al ámbito educativo, hemos trabajado en conjunto con varias organizaciones, tanto para la capacitación de nuestro personal como para el fortalecimiento de conocimientos en materia de TIC de los servidores públicos de nuestros clientes/ instituciones. Entre estos acuerdos podemos citar: •• Organización de Estados Americanos (OEA). •• Red de Gobierno Electronico de America Latina y el Caribe (RedGEALC). •• Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). •• Agencia de Cooperacion Internacional de Corea (KOICA). •• National IT Industry Promotion Agency (NIPA). •• Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra (PUCMM). •• Universidad Iberoamericana (UNIBE). •• Fundación Polo Científico e innovación del Noroeste de Santo Domingo.

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•• Certifica.com Dominicana, S.A. •• Instituto Tecnologico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM). •• Instituto Tecnologico de las Americas (ITLA). •• Universidad de Chile. •• Agencia de Cooperacion Internacional de Chile (AGCI). •• National Information Society Agency (NIA-Korea). •• Mancomunidad Gran Santo Domingo. •• Federación Dominicana de Municipios (FEDOMU). La OPTIC continúa desarrollando alianzas con el objetivo de seguir fortaleciendo la implementación del Gobierno Electrónico en el país. Estas nuevas alianzas se pueden evidenciar en las diferentes notas de prensas publicadas en nuestro portal institucional y en las noticias reseñadas en los diversos medios de comunicación. Un ejemplo de esto, son los acuerdos que hemos llevado a cabo con varios gobernadores de provincias del país, instituciones gubernamentales, instituciones académicas, asociaciones sin fines de lucro y organizaciones de la sociedad civil con las que hemos logrado el establecimiento de los Comités Provinciales de Gobierno Electrónico, a través de os cuales, la institución busca vincular las estrategias en materia de TIC del gobierno con las provincias y municipios, a fin de promover la educación, desarrollar infraestructuras y servicios en todo lo concerniente a Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) entre las provincias, municipios y el gobierno central. Actualmente hemos juramentado un total de 10 Comités Provinciales y trabajamos en la conformación de los 20 comités restantes, para alcanzar la totalidad de las provincias del país en el transcurso de este año. Los Comités de Gobierno Electrónico juramentados, corresponden a las siguientes provincias: •• Santiago de los Caballeros. •• Hermanas Mirabal. •• Sánchez Ramírez. •• María Trinidad Sánchez. •• Espaillat.

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•• San Pedro de Macorís. •• San Cristóbal. •• Barahona. •• San Juan. •• Valverde. Ver Anexo No.17 (Juramentaciones de Comités Provinciales). En aras de continuar el fortalecimiento de las TIC, trabajamos en alianza con otras instituciones del Estado, formulando, desarrollando e implementando proyectos que impactan de manera positiva la prestación de servicios que ofrece el estado a sus ciudadanos. Una muestra de esto lo constituye el Proyecto de la Ventanilla Única de Inversión, el cual desarrollamos conjuntamente con el Ministerio de Turismo, Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones y el Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana CEI-RD. Este proyecto tiene como objetivo ofrecer al inversionista un punto centralizado de prestación de los servicios y trámites necesarios para realizar cualquier tipo de inversión en el país. La Ventanilla Única de Inversión agrupa servicios gubernamentales de múltiples instituciones incluyendo certificaciones, permisos, licencias, entre otros. A través de la implementación de la VUI-Virtual se busca proveer de un servicio efectivo, ahorro de tiempo y costos por desplazamiento a los inversionistas, así como proporcionar a las instituciones asociadas un ahorro en gastos operativos. Los ciudadanos pueden acceder a este servicio a través de la siguiente dirección: www.vuird.gob.do. Ver Anexo No.18 (Modelo de Integración del VUI con las instituciones). Además desarrollamos con el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) y la Federación Dominica de Municipios (FEDOMU) la formulación del proyecto: Territorios Digitales, que consiste en la creación de un fondo destinado a co-financiar el desarrollo de iniciativas de uso de TIC por parte de los gobiernos locales para ser aplicadas en el país. También hemos realizado alianzas con países líderes en materia de Gobierno Electrónico a nivel mundial, con el propósito de compartir buenas prácticas e información; en ese orden no

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hemos reunido con funcionarios del Gobierno de Corea del Sur, Canadá y Puerto Rico. Ver Anexo No.19 ( Caso de éxito Gobierno Electrónico de Corea del Sur ).

Centro de Atención al Ciudadano En el Centro de Contacto Gubernamental (CCG) en nuestra línea *462 (*GOB) actualmente tenemos 55 incluidas. El Sistema 311 tiene 148 instituciones vinculadas y con credenciales. Para la integración de una institución al Centro de Contacto Gubernamental (CCG) se hace necesaria la firma de un acuerdo. Ver Anexo No.20 (Ficha de Vinculación al 311). Gracias al trabajo que desarrollamos con instituciones claves podemos brindar un mejor servicio de atención al ciudadano en materia de salud, educación, seguridad ciudadana y prevención o denuncia de abuso infantil, estas instituciones son: •• Consejo Presidencial del Sida (COPRESIDA). •• Programa de Medicamentos esenciales / Central de apoyo logístico (PROMESE/ CAL). •• Autoridad Metropolitana de Transporte (AMET). •• Tesorería de la Seguridad Social (TSS). •• Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA). •• Dirección General de Aduanas (DGA). •• Instituto Nacional de las Telecomunicaciones (INDOTEL). •• Ministerio de la Educación. •• Defensa Civil. •• Comisión Nacional de Emergencias. •• Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI). •• Procuraduría General de la Republica (PGR). •• Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación de la Republica Dominicana. (CNZFE). •• Procuraduría Fiscal del Distrito Nacional. •• Ministerio de Relaciones Exteriores (MIREX). •• Hospital General Regional Doctor Marcelino Velez Santana. •• Programa Solidaridad. •• Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo (CAASD).

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•• Superintendencia de Bancos (SB). •• Biblioteca Nacional Pedro Henríquez Ureña. •• Ministerio de Trabajo (MT). •• Oficina Técnica de Transporte Terrestre (OTTT). •• Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDESTE). •• Ministerio de la Mujer. •• Dirección General de Migración (DGM). •• Comisión Ejecutiva para la Reforma del Sector Salud (CERSS). •• Consejo Nacional sobre Discapacidad (CONADIS). •• Consejo Nacional de la Persona Envejeciente (CONAPE). •• El Patronato del Instituto Tecnológico de las Américas. •• Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP). •• Ayuntamiento Santo Domingo Norte. •• Consejo de Administración de Regulación de Taxi. (CART). •• Instituto de Estabilización de Precios (INESPRE). •• Consejo Nacional de la Competitividad (CNC) •• Consultoría Jurídica del Poder Ejecutivo. •• Secretaria de Estado de la Juventud. •• Dirección General de Tránsito Terrestre (DGTT). •• Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas (ISSFFAA). •• Instituto Postal Dominicano (INPOSDOM). •• Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR). •• Industria Nacional de la Aguja (INAGUJA). •• Ministerio de Administración Pública (MAP). •• Oficina Nacional de Estadística (ONE). •• Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC). •• Despacho de la Primera Dama (DPD). •• Ministerio de Interior y Policía (MIP). •• Superintendencia de Electricidad (SIE). •• Gabinete de Políticas Públicas (Programa PIPS).

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PuntoGOB Al igual que con el CCG, para que una institución del Estado puedan formar parte de Punto GOB, actualmente el centro tiene incluida 14 instituciones que ofrecen total de 41 servicios. Las instituciones que hasta el momento tienen acuerdos con nosotros son: •• Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR). •• Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA). •• Programa Solidaridad. •• Dirección General de Tránsito Terrestre (DGTT). •• Ministerio de Interior y Policía. •• Superintendencia de Electricidad (SIE). •• Instituto Postal Dominicano (INPOSDOM). •• Superintendencia de Bancos (SB). •• Ministerio de Trabajo (MT). •• Administradora de Subsidios Sociales (ADESS). •• Instituto Nacional de las Telecomunicaciones (INDOTEL). •• Procuraduría General de la Republica (PGR). •• Policía Nacional (certificación de pérdida de documentos ). •• Dirección General de Migración (DGM). Es importante señalar que para la formalización de los acuerdos que realiza la OPTIC, el departamento requirente en conjunto con el Departamento Jurídico, verifican que el objeto de dicho contrato está dentro de los lineamientos del Plan Estratégico de la institución, el acuerdo establece claramente cuáles han sido los considerandos que han dado pie a la creación de dicho acuerdo, así como la vigencia que tendrá el mismo y el compromiso entre las partes para con el convenio que luego será firmado por los representantes de las instituciones y del Director de la OPTIC. Por otro lado, con las alianzas que se realizan se alimentan las matrices de seguimiento, las cuales muestran los avances de los proyectos, ya sean locales o internacionales, los

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plazos -si aplica- para presentar los entregables, así como los resultados en sentido general, asegurando de esa manera la efectividad de los mismos.

Instituciones con Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement – SLA) de alojamiento de correo y alojamiento de portales: •• Consejo Nacional de Zonas Francas y Exportación. •• Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo. •• Defensa Civil de la República Dominicana. •• Consejo Nacional de Droga. •• Comedores Económicos del Estado Dominicano. •• Consejo Nacional para la Reglamentación de la Industria Lechera. •• Consejo Nacional Sobre Discapacidad. •• Consejo Nacional de Estancias Infantiles. •• Consejo Nacional de Reformas del Estado. •• Comisión Nacional Dominicana para la UNESCO. •• Embajada de la República dominicana en Brasil. •• Ministerio de la Juventud. •• Ministerio de Interior y Policía. •• Embajada de República Dominicana en Japón. •• Comité de Retiro de la Policía Nacional. •• Cámara de Cuentas de la Republica Dominicana. •• Centro de Capacitación en Política y Gestión Fiscal del Ministerio de Hacienda. •• Ministerio de Deportes y Recreación. •• Instituto de Auxilios y Vivienda. •• Ministerio de Trabajo. •• Marina de Guerra. •• Dirección General de Ordenamiento y Desarrollo Territorial. •• Cámara De Cuentas. •• Marina de Guerra. •• Comité de Retiro de la Policía Nacional. •• Ministerio de Deportes y Recreación.

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•• Centro de Capacitación en Política y Gestión Fiscal del Ministerio de Hacienda. •• Entre otras. Existen aliados locales con los que la OPTIC ha logrado conseguir beneficios exclusivos para sus empleados como parte de la responsabilidad social para con estos, entre estos podemos citar: •• Acuerdo con Óptica López para ofrecer exámenes de la vista gratis y facilidades de adquisiciones de lentes, con descuentos de un 10% y pago vía nómina. •• Acuerdo con ARS Humano para la coordinación y participación en la Semana de la Salud con charlas y operativos de vacunación. •• Acuerdo con Salud Bucal. •• Liberia Medina para la adquisición de útiles escolares y se descuentan en varias cuotas, vía nómina. •• Acuerdos con el Gimnasio Gold’s Gym para obtener tarifa preferencial a través de cuentas corporativas.

SUBCRITERIO 4.2 DESARROLLAR Y ESTABLECER ALIANZAS CON LOS CLIENTES/CIUDADANOSAlojamiento de Portales y Correos Electrónicos Institucionales Siempre hemos tenido un marcado interés en conocer cuáles son las necesidades de nuestros clientes (instituciones y ciudadanos) y de esa manera le damos cumplimiento a nuestro Plan Estratégico y al Decreto que nos crea, para tales fines hemos creado diversos canales de comunicación que nos permiten suplir las necesidades de nuestros clientes. Uno de estos medios, lo es el Buzón de Sugerencias que se encuentra en el portal del Estado, a través del cual recibimos las opiniones, ideas, quejas y sugerencias. Ver Anexo No.21 (Buzón de Sugerencias Portal del Estado). Además contamos con el Sistema 311, de denuncias, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, disponible vía internet a través de la dirección www.311.gob.do y telefónico, donde los ciudadanos pueden registrar sus denuncias, quejas o reclamaciones de manera fácil y rápida. Estas quejas son canalizadas a las instituciones u organismos públicos correspondientes en dar respuesta.

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Con el fin de contribuir con la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública No. 200-04, la OPTIC en su calidad de miembro del Comité Interinstitucional para el Desarrollo y Fortalecimiento de la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública, y con el apoyo de la Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental (DIGEIG) ha desarrollado estandarizado de los Portales Virtuales de Transparencia en las instituciones del Estado. La OPTIC, a través de este aporte, pone a disposición de los ciudadanos una herramienta de fácil acceso por medio de la cual los interesados en el funcionamiento de una entidad pueden acceder a las informaciones sobre los servicios, nómina, compra y otras actividades de la institución. Además, de nuestra oficina virtual de transparencia, disponible en nuestro portal institucional, este año hemos instalado la Oficina física de Acceso a la Información (OAI) y con esto hemos creado un clima de transparencia y accesibilidad, ya no solo virtual, sino también presencial. El responsable de acceso a la información se asiste de un auxiliar de información ciudadana que es quién recibe a los clientes/ciudadanos con su recepción de solicitud de manera presencial. Ver Anexo No.22 (Oficina de Libre Acceso a la Información - Presencial) Nos aseguramos de dar respuesta a las solicitudes, nuestra Responsable de Acceso a la Información, tan pronto recibe una solicitud, da respuesta al solicitante, en un promedio de 15 días laborables, conforme lo establece la ley. La solicitud de información completada en el portal de transparencia, llega por correo electrónico a nuestro Responsable y auxiliar de la OAI, al Director General de la OPTIC y al Gerente de Comunicaciones. Ver Anexo No.23 (Portal de Transparencia). La OPTIC, ha creado un software llamado EVALWEB que permite a la DIGEIG evaluar, el cumplimiento o no que han llevado las instituciones, de las normas para los portales de transparencia. Ver Anexo No.24 (Sistema de Evaluación de Transparencia). Otra forma con las cuales motivamos a nuestros clientes/ciudadanos del Centro de Contacto Gubernamental y del PUNTO GOB para que se expresen, es a través de encuestas que realizamos periódicamente para conocer la satisfacción del servicio. Para que los ciudadanos conozcan las informaciones relativas a la institución contamos con diversos medios de difusión y promoción de información, como lo son: las notas de prensa

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enviada a los medios de comunicación, el portal institucional, las redes sociales, entre otras. Ver Anexo No.25 (Redes Sociales).

SUBCRITERIO 4.3 GESTIONAR LAS FINANZAS Gracias a los mecanismos de gestión financiera, la OPTIC obtiene recursos que le permiten a la institución cumplir con los objetivos planteados en su plan de trabajo. Estas gestiones se realizan a través de las partidas asignadas en el Presupuesto Nacional, se gestionan también recursos de Asignaciones especiales para determinados proyectos, además la OPTIC celebra acuerdos de cooperación con otras organizaciones, nacionales e internacionales, para la gestión de recursos. Cantidad de personas

Porcentaje

Año

Ley NO.

Aprobado

Recibido

Aprobado

Recibido

2005

Ley No. 321-04

32,967,727.00

33,187,460.61

2006

Ley No. 17-06

34,358,054.00

35,978,032.69

75,000,000.00

46,873,999.67

2007

Ley No. 3-07

37,200,000.00

35,978,032.69

75,000,000.00

75,000,000.00

2008

Ley No. 15-08

64,233,460.00

64,233,460.00

75,000,000.00

72,500,000.00

2009

Ley No. 498-08

66,184,615.00

66,184,615.00

82,500,000.00

55,000,000.00

2010

Ley No. 366-10

62,641,393.00

62,641,393.00

78,759,905.00

9,000,000.00

2011

Ley No. 297-10

68,880,288.24

68,880,288.24

50,013,437.00

22,000,000.00

2012

Ley No. 294-11

69,313,402.00

71,529,589.56

47,626,900.24

37,600,000.00

2013

Ley No. 311-12

165,313,402.00

95,423,658.24

36,196,444.00

18,098,226.00

601,092,341.24

534,036,530.03

520,096,686.00

336,072,225.67

Tabla No.5 Presupuesto Aprobado 2005-2013

El presupuesto recibido se divide por proyectos y el mismo se registra en el Portal Web de la división de Planificación del Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPyD), a través del Sistema Nacional de Inversión Pública (SNIP). Periódicamente y a solicitud del MEPyD, se envía información sobre la ejecución de los proyectos realizados, información esta que sirve para darle seguimiento a los proyectos programados para el año.

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En cuanto al cumplimiento de nuestra entidad para el registro de todos los proyectos de inversión en el sistema Nacional de Inversión Pública (SNIP) nos regimos por una serie de pasos que luego nos permite la aprobación del proyecto y su posterior inclusión en el presupuesto, elaboramos un perfil del proyecto que contiene los datos siguientes: •• Evaluación económica, calculando oferta y demanda. •• Cálculo de la proyección, ya sea a corto, mediano o largo plazo. •• Realización del estudio técnico para elegir la solución óptima. •• Evaluación económica de la alternativa seleccionada, a los fines de determinar la conveniencia de realizar la inversión. •• Evaluación social de la alternativa seleccionada, a los fines de definir el impacto del proyecto en la sociedad. Es bueno mencionar que para seguir con el cumplimiento de nuestros planes de trabajos, contamos con una política de endeudamiento a corto plazo. Adquirimos bienes y servicios mediante órdenes de compra, donde se indica el plazo de pago. Cabe resaltar que, luego del Decreto 499-12 sobre las políticas de austeridad, la OPTIC ha logrado reducir considerablemente sus gastos fijos, hasta el punto de que hemos recibido las felicitaciones por parte de Contraloría General de la República por nuestro apego a las normas que rigen a la administración de las finanzas en las instituciones públicas, así como por nuestra inclinación al decreto de austeridad. Si comprobamos los gastos de comunicación antes y después del decreto de austeridad notamos una reducción de un 40% del gasto y un 44% en combustible durante los primeros meses de su implementación. En el mismo orden de las políticas de austeridad, tenemos como política que el Departamento de Servicios Generales verifica el apagado de luces y los aires acondicionados cuando no se estén utilizando, por otro lado, la Dirección General y Recursos Humanos le exige a los Gerentes y encargados de áreas velar por el cumplimiento de esa medida. Ver Anexo No.26 (Medidas de Ahorro y Sustentabilidad).

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De igual manera nuestro departamento de Recursos Humanos gestiona y realiza charlas sobre el manejo de la energía con la Comisión Nacional de Energía para nuestros empleados, además coloca, en el mural informativo, las recomendaciones de lugar. Otra forma en la que se evidencia un manejo de finanzas apegado a la ejecución prudente y transparente es la Unidad de Auditoría Interna, que nos designa la Contraloría General de la República (CGR) para dar cumplimiento a la Ley No. 10-07 sobre el Sistema Nacional de Control Interno y su Reglamento de Aplicación, Decreto Presidencial No. 491-07, para asegurar la gestión interna de los recursos financieros de la OPTIC así como orientarnos respecto a las adecuaciones de nuestros controles internos en consonancia con las Normas Internas de Auditoria Gubernamental (NIAGU). En cuanto a la inversión de capital se realiza en función de las prioridades establecidas en nuestro Plan Estratégico, para tener conocimiento nuestro manejo contable los interesados pueden visitar el portal de transparencia de la OPTIC - www.optic.gob.do/transparencia. Para hacer más eficiente nuestra gestión de finanzas hemos implementado mejoras como lo es, la instalación del Sistema de información de la Gestión Financiera (SIGEF), el que nos permite hacer una evaluación costo-beneficio. Otra innovación para nuestra planificación presupuestaria es la utilización de nuevo y moderno Sistema Financiero que permite generar los reportes de ejecución presupuestaria. En cuanto al manejo interno, en la OPTIC realizamos varios tipos de egresos ente los cuales encontramos: cheques, transferencias bancarias, pagos por nómina electrónica, pagos por Caja chica y actividades operacionales, todos estos egresos se documentan con la autorización, así como la justificación de la solicitud. En cuanto a los pagos por nómina electrónica, se realizan mediante transferencia bancaria a las cuentas de ahorro de cada empleado, el documento que permite sustentar esta erogación es la nómina de pago, revisada y autorizadas mediante procedimientos de pago de nómina. El comprobante de pago se genera del sistema automatizado de pago de nómina del Banco de Reservas de la República Dominicana, a través de su herramienta Data Reservas.

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Los egresos de Caja Chica y los fondos operacionales se hacen mediante comprobante de desembolso, los cuales deben contar anexos de las facturas o comprobante de los gastos incurridos. En el caso de que la OPTIC requiera una compra que supere los límites establecidos por la Dirección General de Contrataciones Públicas, se realiza una resolución del Comité de Compras y Licitaciones. En la OPTIC nos regimos por la Ley No. 340-06 de compras y contrataciones de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones, Presupuesto Nacional y Ley de Gasto Público No. 449-06 que modifica la Ley no. 340-06, Decreto Presidencial 490-07 y su reglamento de aplicación, Decreto 543-12 sobre compras, concesiones y contrataciones, además de la ley 200-04 sobre libre acceso a la información pública, así como su reglamento de aplicación el Decreto 130-05.

SUBCRITERIO 4.4 GESTIONAR LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO Todos nuestros departamentos obtienen información actualizada gracias a nuestro intranet. Esta herramienta tecnológica permite que se publiquen y compartan documentos, anuncios, e informaciones, así como cualquier otra novedad que se entienda debe ser de conocimiento de todos para que sean utilizadas en la realización de sus funciones. Esa socialización de la información permite que todos los departamentos estén alineados a la operación general que realiza la institución. Ver Anexo No.27 (Intranet Institucional). Además la difusión de información entre los empleados se realiza a través del correo institucional, donde se difunde información de interés para todos; reuniones semanales que realiza el Staff gerencial de la institución dirigidos por el Director General de la OPTIC. Contamos con plantillas estandarizadas para la realización de comunicaciones (internas o externas), las cuales son revisadas de manera periódica por el departamento de Comunicaciones, los demás documentos son gestionados por el Departamento de Gestión de la Calidad, para que luego el Departamento de Multimedia diseñe o re-diseñe. Al final

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de todo este riguroso proceso, el Departamento de Gestión de la Calidad controla toda la documentación en términos versión, distribución y aprobación, estas plantillas además son colocadas en la Biblioteca Virtual de manera que toda la información escrita dentro de la institución mantenga los lineamientos trazados en cuanto a identidad y línea gráfica. En el caso de nuevos empleados estas plantillas son presentadas en el proceso de inducción que realiza el Departamento de Recursos Humanos. De esta manera, nuestro personal tiene acceso a las informaciones relevantes de la institución de manera exacta, actualizada e inmediata, a través del uso de las TIC (portal institucional, portal del Estado, intranet, por la oficina de Libre Acceso a la Información, vía telefónica a través del Centro de Contacto Gubernamental o presencial a través del Punto GOB). A través del Centro de Contacto Gubernamental, en calidad de la voz oficial entre el ciudadano y el Estado Dominicano, brindamos a los ciudadanos la oportunidad de realizar sus interrogantes y recibir todas las informaciones requeridas, asegurándonos de que nuestro personal esté debidamente capacitado para brindar soluciones inmediatas a nuestros clientes, lo mismo pasa con el Punto GOB, Para ello, utilizamos diferentes métodos de acompañamiento, reforzamiento; logramos que nuestros representantes estén al día con las informaciones brindadas a los ciudadanos, así como que estas cumplan con los estándares de calidad, una prueba de ello es que nuestro servicio de atención ciudadana, ofrecido en el Centro de Contacto Gubernamental está certificado por la Norma ISO 9001:2008.

SUBCRITERIO 4.5 GESTIONAR LA TECNOLOGIA La OPTIC cuenta con una moderna infraestructura tecnológica que contiene las siguientes herramientas: •• “Oficinas administrativas: »» 126 servidores físicos y virtuales (en diversas plataformas), 110 computadoras de escritorio y 20 portátiles. •• Centro de Contacto Gubernamental CCG: »» »» »» »»

20 servidores, 2 con plataforma Solaris y uno con Linux. Los restantes 17 con Windows Server 2008 R2. 74 computadoras de escritorio. 10 aplicaciones desarrolladas en C# y SQL Server.

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En lo referente a la validez, integridad y seguridad de la información, realizamos pruebas de seguridad con periodicidad diaria a la data institucional de forma automática en las horas de bajo tráfico, es decir las nocturnas. Creamos copias de seguridad (backups) diferenciales todos los días de la semana, salvo los viernes, ya que se hacen copias de seguridad completas (Full Backup) y son verificadas cada día por nuestro departamento de Redes. Para la confidencialidad de la información, la institución cuenta con diferentes niveles de seguridad por cada departamento, cargo y necesidad, con una sala de servidores con control de acceso, cámaras de vigilancia, control de temperatura independiente y energía de respaldo en caso de fallos, como mecanismo de contingencia. El departamento de tecnologías de la información actualmente cuenta con 25 servicios a clientes internos y externos y el soporte brindado a través de la mesa de servicios. Estos son: •• Correo electrónico OPTIC. •• Alojamiento de Correo Electrónico. •• Alojamiento de Portales Web. •• Alojamiento de Aplicaciones. •• Bases de Datos Internas Intranet. •• Mensajería instantánea interna. •• CRM 311. •• Foward. •• Base de Datos CCG. •• Servidor de Archivos. •• DNS Público. •• ERP (Great Plains). •• Internet CCG. •• Gestor de Citas. •• Delphos (Project Server Planificación). •• Digitalización de Documentos. •• Impresión. •• CRQM (grabación llamadas CCG). •• Telefonía Oficina Principal.

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•• Telefonía CCG. •• Telefonía Punto GOB. •• SIGAS. •• Directorio Virtual. •• Portal Correo Digital. •• Consulta Licencias Conducir Web. En adición a lo anterior, es notable la aplicación de forma eficaz de las tecnologías usadas en el desarrollo y mantenimiento de las redes internas y externas, esto así porque tenemos procedimientos claramente definidos y certificados por la Norma ISO 20000-1:2011. En otro orden, la Dirección de Tecnologías de la Información se apega al plan estratégico, creando portales y ofreciendo consultorías a las instituciones, en materia de Tecnologías de la información y Comunicación a las instituciones que así lo solicitan. Siendo la OPTIC una institución tecnológica, hemos aplicado el uso de las tecnologías en el quehacer cotidiano de la oficina, aplicando el empleo de herramientas que permiten la automatización y simplificación del trabajo, por ejemplo el sistema del SIGEF para el áreas de compras, las modificaciones al sistema de contabilidad que sirve para la ejecución presupuestaria y estados financieros, además existen otras herramientas que nos permiten la modernización del trabajo y la capacitación a los representantes o agentes de servicio del Centro de Contacto Gubernamental y para los entrenamientos que realiza la Dirección de Estudio, Investigación y Estrategia de Gobierno Electrónico (DEIGE) como lo evidencian los cursos virtuales mediante la plataforma e-Learning. Ver Anexo No.28 (Plaforma de Capacitación Virtual e-Learning). Además de que contamos con proyectores y correo institucional para planificar entrenamientos.

SUBCRITERIO 4.6 GESTIONAR LAS INSTALACIONES En OPTIC mantenemos un compromiso firme con la protección tanto de nuestro personal como de nuestros activos fijos y los edificios que nos alojan con el aseguramiento y buen funcionamiento de los recursos de la institución.

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Nuestros objetivos principales son: •• Adecuar y equipar las áreas en función de sus actividades. •• Garantizar la seguridad de los usuarios y de los activos. •• Mantenimiento permanente de los equipos desde plantas eléctricas, equipos computacionales, mobiliario y equipos de oficina, entre otros. Hemos colocado un sistema de identificación de huellas en la puerta principal y en los pasillos, lo que garantiza la seguridad en la institución y sus activos, además existe una política de cerrar las oficinas al terminar la jornada de trabajo. Para proteger a los empleados y a la institución misma, se ha aumentado la seguridad del edificio, dicha seguridad está 24 horas al día, los 7 días de la semana y cada vez que entra un nuevo seguridad se levanta un reporte evidenciando si hubo o no contratiempos durante su vigilancia. En cuanto a los activos, en OPTIC le damos cumplimiento a la política de Bienes Nacionales, por lo que cada activo fijo tiene un sello lo que hace su identificación sea más rápida. Por otro lado, en base al mantenimiento preventivo de los equipos, aseguramos la calidad de los servicios que ofrecemos, a continuación un listado del mantenimiento que realizamos: •• Mantenimiento de plantas eléctricas, cada ciento cincuenta (150) horas, conforme lo recomienda el fabricante •• Mantenimiento de los ductos de los aires acondicionados cada tres (3) meses, •• Mantenimiento de alfombras cada tres (3) meses •• Mantenimiento de vehículos cada cinco mil kilómetros (5000 km) •• Mantenimiento de equipos activos según el uso de los mismos En cuanto a la accesibilidad a nuestras instalaciones, nuestras diferentes oficinas se encuentran ubicadas en lugares estratégicos del centro de la ciudad, lo que facilita el acceso en transporte público, además de que cuentan con parqueos disponibles para todo el personal y visitantes con vigilancia constante.

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Por otro lado, aplicamos de forma eficaz las tecnologías en la interacción de la organización con los ciudadanos, puesto que el Centro de Atención al Ciudadano cuenta con una infraestructura tecnológica de Red, comunicación, pantallas de monitoreo, sistema de iluminación de última generación, así como otras modernizaciones para hacer más eficiente el trabajo a favor de la población que usa nuestros servicios.

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procesos Cómo la organización identifica, gestiona, mejora y desarrolla sus procesos clave para apoyar la estrategia y la planificación.

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5.1 IDENTIFICAR, DISEÑAR, GESTIONAR Y MEJORAR LOS PROCESOS DE FORMA CONTINUA Dada nuestra misión de formular políticas, estrategias y controles que garanticen la mejora continua de los procesos, a través de las TIC. La OPTIC, gestiona procesos que buscan eliminar la duplicidad, inestabilidad e ineficiencia de manera continua que puedan resultar de la prestación de los servicios y el uso incorrecto de los recursos, como instruye el requisito 4.5.5.2 de la norma ISO 20000-1:2011 y el requisito 8.5 de la norma ISO 9001:2008. Todas las actividades están orientadas a la Calidad Total. Actualmente estamos certificados bajo las normas ISO 9001:2008 (Sistema de Gestión de la Calidad) e ISO 20000-1:2011 (Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información), convirtiéndonos con esta última, en la primera y única organización en República Dominicana y en la región en lograr esta certificación. Ver Anexo No.29 (Certificaciones ISO 9001:2008 e ISO 20000-1:2011). Con la obtención de estas certificaciones la OPTIC ofrece a sus clientes / ciudadanos servicios orientados a la mejora continua y procesos diseñados bajo estándares internacionales de calidad y eficiencia, brindando soluciones oportunas y respuestas en el menor tiempo posible. Con la adopción de la norma ISO 20000-1:2011, la gestión de los servicios de TI están más controlados, lo cual contribuye a reducir costos y optimizar los servicios. El Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnologías de la Información, tienen como fin lograr la satisfacción de los clientes en la prestación de los servicios y a su vez la remisión programada los informes de desempeño del servicio prestado. Ver Anexo No.30 (Informe de Desempeño de Servicios de TI). Mediante el levantamiento de información y la aplicación de encuestas a clientes / ciudadanos y al involucramiento del personal de cada área con los planes de acción del departamento de Gestión de la Calidad y la Dirección de Tecnologías de la Información, hemos logrado definir claramente nuestros procesos directivos o estratégicos, claves, de apoyo y sus responsables; atendiendo al Modelo de Excelencia CAF y a las normas ISO citadas anteriormente.

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Nuestros procesos están debidamente documentados4 y contemplados en el Manual de Procesos de la OPTIC5, donde se explica en cada proceso, su objetivo, alcance, definiciones, responsabilidades, descripción del procedimiento y sus anexos (por citar, flujogramas, etcétera), además de su debido control de emisión, revisión y aprobación. El Manual General de Procesos, hacemos referencia de todos los documentos que son parte de dicho sistema. Este manual es una guía fundamental para la implementación, mantenimiento y mejora continua de los procesos y procedimientos definidos, buscando garantizar la satisfacción de los requerimientos de nuestros usuarios en los servicios. Previo a los planteamientos de mejora de nuestros procesos, se desarrolla continuamente la revisión6 de una serie de elementos sobre lo que se requiere medir de los mismos, desarrollando así criterios (objetivos) e instituyéndose sus indicadores, tales como: •• Índice de disponibilidad global de los servicios. •• Índice de satisfacción de los clientes. •• Cantidad de incidentes reportados. •• Cantidad de quejas del servicio. •• Cantidad violaciones a los SLA. De igual forma se mantienen registros, demandados tanto por el Modelo CAF como por las normas ISO 9001:2008 e ISO 20000:2011, que evidencian la recolección de informaciones, no sólo posterior a la prestación de los servicios con los que se llevan los cuadros de mando, como los del Centro de Datos (Data Center); sino que también se evalúan las demandas por medio de encuestas. Todo esto junto a la evaluación de la estructura organizativa que va de la mano con la estrategia de “Implementar una Cultura de Calidad en la Institución”, que nos garantiza un flujo que mantiene la armonía de nuestras operaciones y permite que el equipo directivo de la OPTIC, gestione objetivamente el trabajo y coordine las actividades de sus unidades organizativas de manera funcional, aportando valor a los procesos, para el logro de nuestros objetivos. 4 Requisito 4.2, ISO 9001:2008 y 4.3, ISO 20000-1:2011. 5 Este Manual está disponible en formato digital. 6 Requisito 8.2, ISO 9001:2008 y 4.5.4, ISO 20000-1:2011.

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SUBCRITERIO 5.2 DESARROLLAR Y PRESTAR SERVICIOS Y PRODUCTOS ORIENTADOS A LOS CLIENTES/CIUDADANOS En mira a la transformación, el fortalecimiento institucional y eficiencia del Estado, la OPTIC desarrolla servicios (en apego al requisito 7.1 de la norma ISO 20000-1:2011), a los fines de que nuestros clientes obtengan servicios con objetivos y alcance claramente definidos y los más altos estándares de calidad previamente establecidos. OPTIC, gestiona recursos y brinda servicios que contribuyen la eficientización de los servicios que presta el Gobierno a sus ciudadanos, logrando así un mayor acercamiento con la población y un ahorro significativo en tiempo y dinero para los ciudadanos, logrando así fomentar el desarrollo económico en nuestra nación. Con el objetivo de regular, estandarizar y normalizar las TIC en la administración pública y apegados a nuestros ejes institucionales, hemos desarrollado las Normativas para la Creación y Administración de Portales Web del Estado (NORTIC A2:2013), las cuales tienen como propósito normalizar y estandarizar los portales del Estado, además de tener una herramienta de auditoría para el efectivo uso e implementación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en las instituciones del Estado Dominicano y así lograr la completa homogeneidad entre los organismos gubernamentales. Ver Anexo No.31 (NORTIC A2:2013). En las mismas se indican todas las directrices que regirán cada portal de Gobierno, desde aspectos como la navegación, arquitectura de información y disposición de elementos hasta la obligatoriedad de un sub-portal de transparencia, para dar cumplimiento a las exigencias de la Ley 200-04 sobre libre acceso a la información pública. Con las NORTIC promoveremos la automatización de los procesos de la administración pública, implementando y fortaleciendo los sistemas transversales estandarizados e integrados por interfaces y desarrollando programas que fomenten la tendencia de oficinas sin papel y la iniciativa del Gobierno abierto. Una vez implementadas las NORTIC en las instituciones, las entidades pasaran por todo un proceso de certificación, donde la OPTIC emitirá el sello único por institución de cumplimiento de la NORTIC a implementar.

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Los requerimientos para que cualquier institución se certifique bajo la NORTIC se detallan a continuación: •• Certificación NORTIC »» Descripción Este servicio consiste en la asesoría, auditoria y posterior certificación bajo las NORTIC sobre el compendio de normas que regirán al Estado Dominicano en materia de TIC. »» Requisitos • Carta de solicitud de asesoría técnica (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • 24 Horas »» Unidad de Atención • Estandarización, Normativas y Auditoría Técnica. Con el propósito de acercar a la ciudadanía en general a las informaciones y servicios relevantes y necesarios para la interacción de forma integrada y transversal, la OPTIC ofrece además los siguientes servicios:

Inclusión al Centro de Atención al Ciudadano (CAC) en cualquiera de sus tres canales: •• Centro de Contacto Gubernamental »» Descripción Consiste en proveer de un canal abierto a todas las instituciones para informar a los ciudadanos sobre el estatus de procesos y/o tramitación de documentos proporcionándole las facilidades para la actualización de datos sirviendo de vía alterna para realizar encuestas. »» Requisitos • Carta de solicitud de asesoría técnica (timbrada, sellada y firmada por la máxima autoridad de la institución solicitante). • Formulario de solicitud debidamente completado.

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»» Tiempo de Respuesta: • Depende del alcance y complejidad de los servicios de las instituciones a ser incluidos (1 mes). »» Unidad de Atención • Departamento de Centro de Contacto Gubernamental. El Centro de Contacto Gubernamental está compuesto por las siguientes tres (3) líneas de servicio e información:

Línea *GOB (*462) Línea cuya finalidad es ofrecer a los ciudadanos las informaciones, consultas y/o trámites de los servicios de las Instituciones de la Administración Pública.

Línea 700 Línea de comunicación directa ideada por iniciativa del Despacho de la Primera Dama, a través de la cual los ciudadanos y ciudadanas tienen acceso a realizar denuncias de abuso de niñas, niños y adolescentes, recibir orientación para la prevención y manejo de casos abuso infantil en todas sus manifestaciones así como reportar niñ@s extraviados. •• Sistema de Denuncias y Quejas 311 El Sistema tiene como finalidad poner a la disposición del ciudadano una herramienta para realizar sus Denuncias, Quejas, Reclamaciones y/o Sugerencia relativas a cualquier entidad o servidor del Gobierno de la República Dominicana, para que las mismas puedan ser canalizadas a los organismos correspondientes. Al mismo se puede acceder de manera telefónica, marcando 311 y a través de la siguiente dirección www.311.gob.do. Ver Anexo No.32 (Diagrama lógico del sistema 311).

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Los ciudadanos pueden comunicarse con el Centro de Contacto Gubernamental, totalmente gratis, desde cualquier parte del país, a través de una línea residencial o móvil, en horario de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. En los feriados de Semana Santa, Navidad, Virgen de la Altagracia y Temporada Ciclónica, (siempre y cuando pudiera afectarnos un fenómeno atmosférico), trabajamos de manera conjunta con el

Centro de Operaciones de Emergencia (COE)

canalizando emergencias, en horario de 8:00a.m a 12:00 a.m. •• Inclusión al Centro de Atención Presencial – Punto GOB »» Descripción Consiste en proveer al ciudadano los servicios gubernamentales más demandados mediante la implementación de un sistema presencial de Servicio al Ciudadano, moderno, eficaz, eficiente, productivo, participativo y dinámico, incorporando el uso de los recursos de información para la prestación de los servicios. »» Requisitos • Carta de solicitud de inclusión al Centro de Contacto Gubernamental, dirigida al Director de la OPTIC y firmada por la máxima autoridad de la institución solicitante en papel timbrado, y sellada. • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • Depende del alcance y complejidad de los servicios de las instituciones a ser incluidos. »» Unidad de Atención • Departamento de Atención Presencial Los servicios en el Centro de Atención Presencial – Punto Gob, se ofrecen de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 9:00 a.m a 3:00 p.m., siendo este el único centro de atención que brinda servicios del estado los fines de semana. Se está programado brindar los servicios ofrecidos, los 7 días de la semana.

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•• Portal del Estado www.gob.do Es un portal de internet que servirá como punto único de interacción entre los ciudadanos y el Gobierno Dominicano, de forma tal que cualquier trámite, información o transacción que los ciudadanos requieran con el Gobierno podrá ser iniciada a través de esta vía, tomando en cuenta las prerrogativas legales y poniendo a disposición del ciudadano los formularios necesarios para satisfacer su demanda. El objetivo de este proyecto es reunir en un solo portal de internet la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Estado Dominicano •• Programa de Alfabetización Digital (P@D) »» Descripción Consiste en formar a los servidores públicos en los conocimientos y técnicas de informática, con miras a incorporar las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación dentro de sus procesos para el desarrollo y modernización de la gestión pública. »» Requisitos • Carta de solicitud del P@D, dirigida al Director de la OPTIC y firmada por la máxima autoridad de la institución solicitante en papel timbrado, y sellada.). •

Formulario de solicitud debidamente completado.

»» Tiempo de Respuesta • Depende del alcance y complejidad del servicio (1 mes aproximado). »» Unidad de Atención • Dirección de Estudios e Investigación de Gobierno Electrónico (DEIGE). Las cursos impartidos en el Programa de Alfabetización Digital, se ofrecen en de lunes a viernes, en dos tandas de 8:00 a.m a 12:00 p.m. y de 2:00p.m. a 6:00 p.m.

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•• Alojamiento de Portales Gubernamentales a las Instituciones del Estado »» Descripción Consiste en el alojamiento de portales de Internet para instituciones del Estado, este provee la capacidad de gestión descentralizada. Cuenta con servicios adicionales de protección de correos contra virus y correos no deseados (spam), a su vez provee funcionalidad de conexión a bases de datos. »» Requisitos • Carta de solicitud de asesoría técnica (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • 5 días laborables. »» Unidad de Atención • Departamento de Tecnologías de la Información. •• Alojamiento de Correos Electrónicos a las Instituciones del Estado »» Descripción Consiste en proveer a las instituciones de la Administración Pública el alojamiento de sus respectivos correos electrónicos institucionales, de manera eficiente y confiable. »» Requisitos • Carta de solicitud de alojamiento de correo (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • Tres (3) días laborables. »» Unidad de Atención • Departamento de Tecnologías de la Información. •• Creación de Portales Gubernamentales »» Descripción Consiste en la creación de portales de internet para las instituciones, basados en las normas y estándares de portales gubernamentales.

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»» Requisitos • Carta de solicitud de creación de proyecto de Gobierno Electrónico •

(timbrada y sellada). Formulario de solicitud debidamente completado.

»» Tiempo de Respuesta • 2 Meses »» Unidad de Atención •

Dirección de Planificación y Desarrollo

•• Asistencia en Formulación de Proyectos de Gobierno Electrónico »» Descripción Consiste en proveer apoyo a las instituciones gubernamentales para formular y plantear sus requerimientos TIC en términos de diseñar una solución tecnológica óptima que satisfaga los requerimientos levantados. »» Requisitos • Carta de solicitud de creación de proyecto de Gobierno Electrónico (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • Depende del alcance y complejidad del servicio. »» Unidad de Atención • Departamento Centro de Portales Gubernamentales. •• Asistencia en la Implementación de Proyectos de Gobierno Electrónico (e-Gob) »» Descripción Consiste en coordinar y/o ejecutar proyectos de Gobierno Electrónico previamente formulados orientados a buen gobierno, atención ciudadana y participación electrónica.

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»» Requisitos • Carta de solicitud de implementación de proyecto de Gobierno Electrónico (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • Depende del alcance y complejidad del proyecto. »» Unidad de Atención • Departamento de Coordinación y Seguimiento a Estrategias de Gobierno Electrónico. •• Alojamiento de Aplicaciones »» Descripción Consiste en brindar un espacio en nuestra infraestructura tecnológica reservando cuotas de almacenamiento y ancho de banda a las instituciones de la Administración Pública. »» Requisitos • Carta de solicitud de alojamiento de aplicaciones (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado. »» Tiempo de Respuesta • Cinco (5) días laborables. »» Unidad de Atención •

Departamento de Tecnologías de la Información

•• Colocación de Servidores en el Centro Datos »» Descripción Consiste en la reservación de un espacio físico en los gabinetes de la infraestructura de nuestro Centro de Datos (Data Center) a las instituciones de la Administración Pública. »» Requisitos • Carta de solicitud de colocación de servidores en el Centro de Datos (timbrada y sellada). • Formulario de solicitud debidamente completado.

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»» Tiempo de Respuesta • Cinco (5) días laborables. »» Unidad de Atención • Departamento de Tecnologías de la Información Estos servicios pueden ser solicitados completando el formulario de Solicitud en Línea, disponible para cada uno de los Servicios en la sección de igual denominación de nuestro portal institucional ( www.optic.gob.do ) sin restricción de horario. También pueden ser solicitados de manera presencial en nuestras oficinas administrativas de lunes a viernes, en horario de 08:00 a.m. a 05:00 p.m. Además ofrecemos asistencia 24/7 para los servicios brindados a nuestros clientes, a través de nuestra flota de guardia en caso de solicitudes de cambios, incidentes o emergencias. Se mantiene constante comunicación con nuestros clientes en caso de efectuar mantenimientos a nuestros equipos, donde estos son acordados a través de un Service Level Agreement SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Cada vez que se amerite asistencia técnica o se requiera conocer y/o levantar información referente a proyectos e iniciativas conjuntas, nuestro personal puede ser contactado a través de los siguientes canales: vía telefónica, ya sea fija o a través de nuestra flota móvil disponible permanentemente, de manera electrónica, a través del correo institucional (para comunicación interna y externa), y presencial, con reuniones en nuestras oficinas o en las de nuestros relacionados. Tal como señala el requisito 8.4 de la norma ISO 9001:2008 y 6.1 de la norma ISO 200001:2011, en la OPTIC contamos con varios instrumentos que nos permiten reconocer la eficacia de nuestros servicios. Nos valemos de factores apartados a los controles internos, derivados directamente de nuestros relacionados. Realizamos círculos focales con los diferentes grupos de interés, así como encuestas de satisfacción internas (empleados), de la Dirección de Estudios (clientes/ instituciones -servidores públicos en calidad de estudiantes-), del Centro de Contacto Gubernamental (clientes/ciudadanos) y de los Servicios OPTIC (clientes/instituciones).

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También contamos con las cartas de aceptación de los servicios ofrecidos con las asesorías técnicas, formulación e implementación de proyectos de e-Gobierno, entre otros. Por su parte, nuestra página web cuenta con un Buzón de Sugerencias para la recepción de comentarios y quejas, que por referencia se canalizan a las diferentes áreas de la OPTIC, además de ser encaminadas a la Dirección General para su debido análisis y regulación, y ante todo participar en el desarrollo de directrices que den respuesta o subsanen lo reportado. En asistencia a nuestros clientes/ciudadanos que llaman al Centro de Contacto Gubernamental, y en apoyo a nuestros clientes/instituciones, documentamos quejas, reclamaciones y sugerencias que son canalizadas a las instituciones gubernamentales pertinentes para su debido seguimiento y resolución, y generamos mensualmente un informe para el Presidente de la República Dominicana con las informaciones recopiladas en el Centro de contacto. Si las quejas, comentarios o sugerencias están destinados para la OPTIC, el departamento de Comunicaciones se responsabiliza de su seguimiento.

Aspectos Relevantes sobre Algunos de Nuestros Servicios y Productos Centro de Contacto Gubernamental En nuestro Centro de Contacto son realizados los monitoreos de las transacciones de modalidad remota con la finalidad de: •• Asegurar la precisión de la información brindada a los ciudadanos. •• Verificación de las habilidades y profesionalismo de los representantes. •• Validar y controlar los procesos. Los monitoreos son realizados por la Oficina de Soporte del Centro de Atención al Ciudadano, utilizando un formulario basado en la norma COPC (Desglosar significado de las Siglas), conteniendo los atributos relacionados con calidad y precisión, como son: •• Error Fatal: aquellos errores que generan re-trabajo, con consecuencias graves en la transacción, ya sea para el cliente/Institución/Centro o para el usuario/ ciudadano.

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•• Error No Fatal: aquellos que están relacionados con aspectos de tipo formal de la transacción, actitud, corte sía, amabilidad, entre otros. Realizamos mensualmente sesiones de calibración, con la finalidad de asegurar: •• Consistencia entre el procedimiento descrito de las operaciones, las acciones de los monitores y supervisores, y las evaluaciones de los mismos monitores al momento de evaluar una transacción. •• Que los resultados de monitoreo estén alineados con los resultados de la Encuesta de Satisfacción al usuario final/ciudadano.

Sistema de Recepción y Canalización de Denuncias, Quejas y Reclamaciones 311 El Sistema 311 de Recepción y Canalización de Denuncias, Quejas y Reclamaciones tiene como finalidad permitirle al ciudadano realizar sus denuncias, quejas o reclamaciones referentes a cualquier entidad o servidor del Gobierno de la República Dominicana, para que las mismas puedan ser canalizadas a los organismos correspondientes.

El sistema cuenta con dos modalidades de servicio: •• Telefónica: Marcando 311 a través de una línea fija o móvil, de manera gratuita, desde cualquier parte del país y así el ciudadano se pondrá en contacto con un representante especialmente entrenado para capturar su denuncia, queja o reclamación. •• Internet: A través del portal de Internet www.311.gob.do el ciudadano puede registrar personalmente su denuncia, queja o reclamación de manera fácil y rápida con sólo llenar los formularios correspondientes. El proyecto tiene como objetivo principal: •• Facilitar que el ciudadano pueda realizar una denuncia, queja o reclamación con sólo marcar 311 o accediendo al portal www.311.gob.do. •• Recibir y canalizar todos los casos enviados por los ciudadanos, independientemente de la modalidad usada, a los organismos correspondientes.

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•• Promover la creación de una cultura de calidad, eficiencia y transparencia, tanto en la gestión de las instituciones como en el desempeño de los servidores públicos. •• Acercar aún más al ciudadano al Gobierno Dominicano. En adición el servicio un alcance nacional, está disponible en la modalidad telefónica de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, y en la modalidad de Internet las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana. Para el Gobierno el Sistema 311 es una herramienta que le permite conocer directamente del ciudadano, las diferentes denuncias, quejas o reclamaciones que poseen con respecto a servicios y transparencia Gubernamental. Este sistema reduce significativamente el tiempo y costo de recepción de denuncias, quejas y reclamaciones por las instituciones. Esto se traduce en mayor eficiencia para la institución s y mayor satisfacción para el ciudadano. Adicionalmente, el Gobierno dispone de una serie de datos estadísticos que le servirán de soporte para la toma de decisiones, permitiendo hacer más transparente y eficiente la gestión, además de medir el desempeño de las entidades del Estado Dominicano. Los beneficios que brinda el Centro de Atención Ciudadana a nuestros clientes \ ciudadanos: •• Facilitar el acceso de los servicios a todos los ciudadanos a través de múltiples canales de contacto. •• Desconcentración de los servicios de las instituciones que integran al CAC. •• Reducir los costos involucrados en la gestión de servicios gubernamentales. •• Crear una nueva filosofía de servicio dentro de gobierno. •• Aumentar los canales de interacción Estado-Ciudadano. •• Incorporar el uso de los recursos de la tecnología para automatizar y agilizar la gestión de servicios. •• Garantizar la entrega de los servicios de manera efectiva y eficiente. •• Aumentar el nivel de satisfacción de los ciudadanos. •• Implementar un sistema integrado y único como metodología de calidad en la prestación de los servicios públicos. •• Mejorar la imagen del servicio público y a su vez, del Gobierno.

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SUBCRITERIO 5.3 INNOVAR LOS PROCESOS CON LA PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES / CIUDADANOS La OPTIC estudió la posibilidad de replicar en un futuro iniciativas en la República Dominicana, tomando en cuenta variables como son la división sociopolítica, población, penetración de tecnologías, entre otras; las cuales en su mayoría están orientadas a la prestación de servicios a clientes/ciudadanos. Capturamos de nuestros clientes sus requerimientos y expectativas. En el caso de desarrollo de proyectos, elaboramos con nuestros clientes/instituciones una Declaración de Trabajo (Statement of Work – SOW), donde documentamos el convenio de las actividades de trabajo de nuestros procesos, lo que estos esperan y un cronograma que se ejecuta con el ejercicio y los insumos de trabajo por las partes interesadas. También nuestros clientes inciden en actividades de pruebas piloto. Participan en laboratorios de prueba de nuevas tecnologías para evaluar su desempeño en la prestación de los servicios de la OPTIC, de prueba de conceptos de nuevos proyectos, y de pruebas de nuevos servicios públicos a ser incluidos en nuestro Centro de Contacto Gubernamental. El Centro de Atención Presencial – Punto GOB, realiza encuestas a los ciudadanos, con el objetivo de conocer la opinión de los mismos sobre la calidad e innovación de los servicios prestados por el Centro. Las encuestas son debidamente tratadas y tabuladas para generar el Informe de Encuesta Punto Gob Megacentro que a su vez es el insumo para la innovación de nuestros los procesos. Punto GOB, es un punto de referencia en gestión de servicios públicos, contando con un sistema de turno y un horario extendido de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y la facilidad de sábado de 9:00 a.m. a 3:00 p.m. Posterior a todo lo antes expuesto, se definen los estándares de calidad con los que medimos y damos seguimiento a nuestra gestión para la satisfacción de las demandas de nuestros clientes e igualmente registramos sugerencias que estos nos hacen insitu, las cuales son consideradas para la madurez de nuestro sistema e incorporamos los resultados del Autodiagnóstico CAF.

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De estas consideraciones y recomendaciones, se construye una Matriz que contiene un Plan de Acción y un Plan de Seguimiento a todos los compromisos asumidos por cada área, para lograr la mejoría esperada. Esta matriz se encuentra disponible en los archivos digitales en el Departamento de Gestión de la Calidad.

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RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CLIENTES/CIUDADANOS Se miden las percepciones: lo que los empleados, los ciudadanos clientes y la sociedad piensan de la organización.

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CRITERIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CLIENTES/ CIUDADANOS SUBCRITERIO 6.1 RESULTADOS DE LAS MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES/CIUDADANOS Mediciones de servicio en el Centro de Atención Ciudadana En nuestro Centro Atención Ciudadana a través de nuestras líneas contamos un protocolo de llamada usado por nuestros representantes, a los fines de brindar información clara y precisa a los ciudadanos. Este protocolo es revisado y mejorado continuamente a los fines de agilizar los tiempos de respuesta. Ver Anexo No.33 (Correo a los Supervisores con cambios en el protocolo). Conjuntamente con nuestros representantes de servicios, hemos asumido un compromiso de servicio de 80/20 (el 80% de las llamadas entrantes deben ser contestadas antes de transcurridos los 20 segundos de espera) este compromiso es regulado por la Norma COPC, que es un sistema de gestión desempeño que fue desarrollado para las necesidades específicas de los proveedores de servicios a clientes. Una muestra representativa de 500 personas para una población de 6,500.00 personas. Un margen de error de un 5% y un nivel de confianza de un 98%. Selección aleatoria simple de los visitantes durante el mes de febrero 2013 para completar el cuestionario de encuesta. Las características del perfil del encuestado: personas que solicitan los servicios del centro de atención ciudadana. Esta encuesta buscar dar a conocer los distintos servicios que brindamos, la calidad del servicio ofrecido, tiempo del servicio entre otros indicadores. Percepción y aceptación del ciudadano sobre Punto GOB: Las encuestas realizadas en el Centro de Atención Presencial – Punto GOB, indican que el centro tiene una aceptación de 99.59% por parte de los ciudadanos. En cuanto a la ubicación del lugar, un 99.99% de los ciudadanos opina que Punto GOB está ubicado en un

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lugar que les permite acceso fácil y sin complicaciones a las instalaciones; en lo referente al servicio un 70.16% opina que es excelente, un 22.63% que es muy bueno, y un 7.20% que es bueno. A los fines de mantener estos servicios operando de una forma óptima, la OPTIC decidió medir la satisfacción de los clientes a través de distintos medios y recabar información relacionada a las recomendaciones. Para medir la opinión de los clientes/ ciudadanos que llaman al Centro de Contacto Gubernamental, diseñamos una encuesta de satisfacción, con la finalidad de medir los siguientes renglones: •• Tiempo en espera. •• Profesionalismo y cortesía. •• Solución a requerimientos. •• Evaluación general del Centro de Contacto Gubernamental. Ver Anexo No.34 (Informe de Encuesta de Punto GOB).

Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Servicio del Centro de Contacto Gubernamental (CCG) Estos resultados son analizados con el objetivo de identificar los puntos críticos y evaluar las posibles acciones que se puedan implementar para contrarrestarlos. Además, llevamos registros del nivel de servicio y su relación con el porcentaje de abandono de llamadas del CCG. Los servicios del *GOB (*462), la Línea 700 y la Línea 311, son de atención inmediata y muestran la aceptación que han tenido dichos servicios, lo cual se puede apreciar en la siguiente tabla:

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Indicadores

resultado

Total de llamadas recibidas en todos los horarios del 23 de agosto de 2006 al 31 de diciembre de 2012

34,312,982

Tabla No. 6 Total de llamadas recibidas del CCG

total de llamadas recibidas por línea en horarios laborables Año

*462

311

700

2006

1,914,155

2007

3,391,651

82,794

2008

3,575,673

56,711

2009

4,527,717

142,161

58,089

2010

3,591,825

557,671

101,001

2011

2,929,367

422,524

109,810

2012

2,730,734

400,384

126,873

22,661,122

1,522,740

535,278

Tabla No. 7 Total de llamadas por Líneas

Con las Instituciones que participan en la línea 311, realizamos pruebas en la plataforma del sistema, en consenso con los participantes del servicio para asegurar la calidad del servicio que ofrecemos. Ver Anexo No.35 (Acceso Externo a Plataforma 311). En el CCG contamos con un registro de quejas las cuales son recopiladas y remitidas a las instancias correspondientes en cada institución, para su debida atención. Ver Anexo No.36 (Encuesta de satisfacción - Indicadores). En el caso de que la queja o sugerencia recibida a través de una de nuestras encuestas, buzones o a través de la dirección de correo electrónico info@optic.gob.do, vaya dirigida a la institución, entonces es canalizada por el departamento de Comunicaciones, la cual cuenta

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con una matriz de seguimiento buzón sugerencia, quien se encarga de tramitarla a lo interno y dar respuesta al ciudadano. Ver Anexo No.37 (La matriz de seguimiento del buzón de sugerencias). De la misma forma, realizamos encuestas de satisfacción y detección de necesidades de las Instituciones para bridar un mejor servicio. Ver Anexo No.38 (Consulta de llamada Directorio de Estado). A los fines de mantener la calidad y la satisfacción de nuestros clientes en los servicios que ofrecemos en Centro Atención Presencial – Punto GOB, trimestralmente realizamos una encuesta sobre los servicios ofrecidos por nuestros representantes. El objetivo de esta encuesta es ser una herramienta para conocer el impacto del Centro Atención Presencial – Punto GOB en la ciudadanía, su impresión, su satisfacción, cantidad de hombre y mujeres que visitan el centro y la opinión de nuestros clientes sobre los servicios prestados. Ver Anexo No.39 (Porcentaje de Hombres y Mujeres que usan los servicios del Punto GOB).

SUBCRITERIO 6.2 INDICADORES UTILIZADOS PARA MEDIR LOS RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS/CLIENTES Programa Alfabetización Digital Este programa busca capacitar en los conocimientos básicos del computador y en el área de las TIC a todos los Servidores Públicos, con el propósito de cerrar aún más la brecha digital e integrarlos en el proceso de Gobierno Electrónico, Gobierno Abierto y Economía Digital en que está envuelto el gobierno dominicano. Informe Estadístico Actividades de Capacitación (Alfabetizados) Desde el 2006 a la fecha, la OPTIC mediante su programa de Alfabetización Digital, ha capacitado más de 15,500 servidores públicos. Ver Anexo No.40 (Alfabetizados PAD 20062012 por Institución).

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La información presentada en el muestra las actividades de capacitación que fueron desarrolladas desde Julio 2012 a Julio 2013. alfabetizados pad Julio-Diciembre 2012

TOTAL

Enero-Julio 2013

TOTAL

TOTAL General

31

32

33

31-32

34

35

36

34-36

31-36

374

296

249

917

289

299

296

796

1,713

Tabla No. 8 Total de Alfabetizados del Programa PAD

Es importante resaltar que estos resultados fueron alcanzados no obstantes haber ocurrido un cambio de localidad de donde se operaba de forma independiente, con 4 aulas de capacidades para 25 estudiantes, horarios nocturnos y fines de semana, implicando esto un bajo rendimiento en términos reales superior a lo proyectado anualmente. La Dirección de Estudios, Investigación de Gobierno Electrónico (DEIGE), a través de este Programa, provee el entrenamiento necesario a los fines de preparar los recursos humanos (Servidores Públicos) de las Instituciones de gobierno en el manejo básico y avanzado de las herramientas tecnológicas. Se imparte un segundo nivel Office Avanzado del Programa de Alfabetización Digital, al que se accede a través de un examen de nivel preparado por el equipo académico de la Dirección de Estudios, el cual tiene como pre-requisito haber cursado el nivel básico. Este nuevo nivel, permitirá al servidor público lograr hacer con el mínimo esfuerzo la transición desde los sistemas operativos que están dejando de usarse por los más actualizados, así como también aprovechar las mejoras que se ha ido incorporando. ACTIVIDAD: La capacitación en Alfabetización Digital de manera presencial, con una duración de 56 horas lectivas, impartido en 7 semanas.

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El programa de clase consta de los módulos: Introducción al Gobierno Electrónico, Windows 08, Word, Excel, Power Point y Outlook, en la versión 2010. Las capacitaciones en el Centro de Estudios se producen de manera programada.

Acuerdos: En la actualidad, la OPTIC desde la DEIGE, mantiene en un 100% el cumplimiento del acuerdo interinstitucional que firmara con el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), el 4 de diciembre de 2012 para la ejecución del Programa de Alfabetización Digital (PAD). El INAP aporta la infraestructura tecnológica y las premisas, y OPTIC el personal docente, administrativo, programas de estudio y equipos de computadora. Como parte de los acuerdos celebrados con otras instituciones, continuamos ofreciendo de manera gratuita a los Servidores Públicos, el Programa (básico) de Alfabetización Digital, con las 56 horas presenciales pautadas originalmente, y agregando a dicho programa 4 horas adicionales para incorporar el módulo de Gobierno Electrónico enriquecido e incluyendo el catálogo de servicios que ofrece la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC). Ver Anexo No.41 (Listado de las instituciones de participación más activa en el PAD).

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RESULTADOS ORIENTADOS A Las personas Se miden las percepciones: lo que los empleados, los ciudadanos clientes y la sociedad piensan de la organización.

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CRITERIO 7: RESULTADOS ORIENTADOS A LAS PERSONAS SUBCRITERIO 7.1 RESULTADOS DE LAS MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN Y MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS E INDICADORES El Sistema Integrado de Evaluación tiene dentro de sus objetivos incentivar y motivar al personal a través de reforzamiento positivos (incentivos económicos) según la categoría donde esté el colaborador, a continuación describimos la escala que sustenta el Sistema, esta escala es fiel a la establecida en la Ley núm. 41-08 de Función Pública y Reglamento de Evaluación de Desempeño: •• Desempeño sobresaliente desde 95% a 100% en la calificación general del desempeño y la calificación mínima de 95% o más en la evaluación del renglón del Régimen Ético y Disciplinario. •• Desempeño superior al promedio desde 85% a 94% en la calificación general del desempeño y calificación mínima de 85% en el reglón del cumplimiento del Régimen Ético y Disciplinario. •• Desempeño promedio desde 75% a 84% en la calificación general del desempeño calificación mínima de 75 en el renglón de Cumplimiento Ético y Disciplinario. •• Desempeño bajo promedio desde 65% a 74% en la calificación general del desempeño, calificación mínima de 70% en el renglón de cumplimiento del Régimen Ético y Disciplinario •• Desempeño insatisfactorio desde 64% a o menos en la calificación general del desempeño, calificación menor de 70% en el reglón del Régimen Ético y Disciplinario. El departamento de Recursos Humano junto al de Planificación y Desarrollo llevan una Matriz de Indicadores de Desempeño, de manera electrónica, para el monitoreo de nuestra gestión, la cual se alimenta del Sistema de Gestión Delphos con la actualización de datos

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que se realiza semanalmente en dicha herramienta (siempre que sean tareas que cierren en la semana). Se realiza una encuesta anual del Clima Laboral y de Satisfacción de Empleados, que nos permite medir cuantitativamente los valores, competencias o rasgos que nos interesa darles seguimiento en busca de la mejora continua del desempeño individual, grupal e institucional, llevándose a cabo a finales del mes de julio del presente año.

Encuestas: A través de una plataforma tecnológica realizamos diferentes encuestas al personal sobre los temas que les interesan e impactan su vida laboral, con el objetivo de tener mediciones de sus intereses y de las variables que influyen en el trabajo y con esto orientar nuestras acciones a corregir los elementos que salen como factores no favorables. Ver Anexo No.42 (Encuesta Feria de la Salud).

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RESULTADOS en la sociedad Se miden las percepciones: lo que los empleados, los ciudadanos clientes y la sociedad piensan de la organización.

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CRITERIO 8:RESULTADOS EN LA SOCIEDAD SUBCRITERIO 8.1 RESULTADO DE LAS MEDICIONES DE PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS SOBRE EL RENDIMIENTO SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN Para contar con una visión global de la importancia de la implementación del Gobierno Electrónico en la República Dominicana, la OPTIC ha realizado encuestas de evaluación del impacto que han tenido éstas en cuanto a la satisfacción de los ciudadanos acerca de cómo perciben el acceso y la calidad de los servicios públicos, recibidos mediante el uso de las TIC por parte de los organismos del Estado. Este levantamiento tiene como motivo principal obtener las siguientes informaciones: •• Conocimiento del público en general sobre el funcionamiento de la organización •• Valorar el impacto del Gobierno Electrónico en las instituciones de la Administración Pública y ciudadanos beneficiarios. •• Relación al impacto económico en la sociedad. •• Valorar el efecto del Gobierno Electrónico en la calidad de los servicios públicos. •• Medir y analizar cómo el Gobierno Electrónico impacta la eficiencia y la transparencia de los servicios públicos. •• Medir el nivel de satisfacción de las instituciones de la Administración Pública que se han incorporado al Gobierno Electrónico, sobre los servicios que ofrece la OPTIC. Las informaciones obtenidas tras el buen uso de metodologías y herramientas propias de evaluaciones, nos permiten realizar tanto análisis como reflexiones que posteriormente ayudan a determinar las acciones tomadas para el fortalecimiento de nuestros proyectos y estrategias. De las deducciones de esta evaluación observamos que los programas de capacitación ofrecidos por la OPTIC, como son el Diplomado de Gobierno Electrónico y el Programa de Alfabetización Digital (P@D) para servidores públicos, se valoran como positivos en la medida en que han contribuido a sensibilizar sobre la importancia en la actualidad de la modernización de la Gestión Pública.

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En estos procesos de capacitación, servidores con limitaciones en el uso de tecnologías en sus labores cotidianas, han podido formarse en técnicas de informática. Esto les ha permitido comprender los beneficios que trae consigo la utilización de herramientas tecnológicas para mejorar su eficiencia en su trabajo. Los programas de capacitación han sido desarrollados en coordinación con el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA), el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Organización de Estados Americanos (OEA), mediante la Secretaría Ejecutiva para el Desarrollo Integral (SEDI), entre otros. Cabe destacar que hemos hecho una alianza con el INAP para seguir realizando nuestro programa de capacitación, desde sus instalaciones con equipos nuestros, alianza esta con la que hemos reducido costos como el alquiler del local, donde antes se encontraba nuestro centro de capacitaciones. Ver Anexo No.43 (Acuerdo INAP). Por otra parte, la OPTIC mediante el Centro de Atención Ciudadana (CAC), conformado por: el Centro de Contacto Gubernamental, el Centro de Atención Presencial y el Portal del Estado Dominicano, tiene dentro de sus objetivos principales, factores que se traducen en resultados para la sociedad como son: •• Facilitar el uso de las TIC para la reducción tiempo y costo tanto para la ciudadanía como para el Estado Dominicano. •• Dinamización y modernización de los servicios públicos ofrecidos a través de medios electrónicos por parte de las diferentes instituciones. •• Alcanzar una mayor transparencia en la Administración Pública. Con nuestro Centro de Contacto Gubernamental ofrecemos servicios gratuitos desde cualquier parte del país a través de la vía telefónica, por lo que hemos contribuido en la reducción del tiempo que el ciudadano debe invertir en completar la transacción necesaria, evitando hacer largas filas para obtener información y al mismo tiempo, numerosas visitas a diferentes instituciones.

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Para el Estado Dominicano significa una disminución de costos operativos y un aumento en las recaudaciones, mientras que para el ciudadano, un ahorro directo en costo de transporte y en tiempo, principalmente para los habitantes a nivel provincial y regional, ya que no tiene que desplazarse a la localidad correspondiente, representando esto un ahorro en el consumo de combustible, deterioro de las carreteras, accidentes, congestionamiento de tránsito, contaminación del medio ambiente, entre otros. Con la implementación el Gobierno Electrónico, la OPTIC está contribuyendo a la conexión de todas las regiones del país, permitiendo que todos los beneficios que se generan a través de las herramientas tecnológicas lleguen a todos los ciudadanos en igualdad de condiciones. Muestra de lo anterior son las alianzas que hemos llevado a cabo con las gobernaciones provinciales, donde actualmente contamos con diez (10) provincias enlazadas a nuestro proyecto y nuestras juramentaciones constantes, evidencian que lograremos alcanzar la totalidad del país Con la creación de los comités de Gobierno Electrónico, así como también la creación de los Territorios Digitales. No obstante lo anterior, nuestro trabajo para con el gobierno electrónico no se ha quedado en el plano local, sino que también hemos tenido presencia en varios países, recogiendo sus buenas prácticas en manejo de gobierno electrónico, así como representando al país en reuniones de integración con instituciones que trabajan el tema de Tecnologías de la información y comunicación en Taiwán, Chile, Colombia y Suiza, a estas actividades han asistido varios gerentes, así como nuestro Director General. Otro aspecto que afecta positivamente en la percepción de los ciudadanos y empleados dentro de la institución es el apoyo que hemos dado al buen cuidado del medioambiente, mediante el acuerdo firmado entre la OPTIC y el Centro para el Desarrollo Agropecuario y Forestal (CEDAF), donde antes de la firma de dicho acuerdo, se capacitaron un total de 30 facilitadores internos con el fin de reproducir en nuestra organización la “Cultura 3RS”, Reducir, Reciclar y Reusar.” Esta cultura la hemos implementado con éxito en nuestras oficinas. Ver Anexo No.44 (Convenio de la 3R).

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En ese mismo ámbito de protección al medioambiente y a las directrices de la austeridad decretadas por el Presidente de la República, se evidencia una reducción de consumo energético en nuestras instalaciones luego de establecer una política de ahorro de energía, mediante el apoyo de la Comisión Nacional de Energía (CNE). Para darle seguimiento a estas acciones el departamento de Tecnologías de la Información lleva las estadísticas de las impresiones de papel en los diferentes departamentos de la institución. Ver Anexo No.45 (Monitoreo de impresión)

SUBCRITERIO 8.2 INDICADORES DEL RENDIMIENTO SOCIAL ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN. La OPTIC ha tenido una presencia considerable en los medios de comunicación (prensa escrita, digital, radio y televisión) con una cobertura tanto nacional como internacional. Esta presencia nos ha permitido hacer de público conocimiento los canales y herramientas puestos a disposición de nuestros clientes. Una de las actividades realizadas por la OPTIC fue la recepción de 30 niñas en sus instalaciones, como parte del apoyo brindado a la campaña del Día Internacional de las Niñas y las TIC, establecido por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) para promover la inclusión a nivel mundial de las mujeres en el aprendizaje y uso de las tecnologías; en esa actividad las niñas recibieron orientaciones sobre la importancia de incursionar en carreras relacionadas con las TIC por parte de las mujeres que trabajan la Dirección de Tecnologías de la Información. Ver Anexo No.46 (Niñas en las TIC). En ese mismo orden de actividades en beneficio de los demás, la OPTIC en miras de cuidar la integridad física de los empleados de la institución, con el apoyo de organismos externos, ha impartido talleres de prevención de accidentes y riesgos de salud a todos sus empleados, así como programas y/o charlas de prevención y manejo de enfermedades. Con el apoyo de distintas instituciones internacionales y Organizaciones no Gubernamentales, la OPTIC ha ejecutado proyectos e iniciativas de ayuda a los más necesitados, entre estos cabe destacar:

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•• Proyecto Computadoras para Tod@s que

consistió en la donación de 1,300

mini laptops y memorias USB a estudiantes de escasos recursos; un Proyecto en cooperación con el Despacho de la Primera Dama, Ministerio de Educación, Ministerio de la Juventud y la Universidad Autónoma de Santo Domingo. •• Donación de equipos informáticos a la institución Hogar Crea Dominicano •• Donación de equipos informáticos al Ministerio de las Fuerzas Armadas. Ver Anexo No.47 (Donación de Laptops). En consonancia con los fines de promover la transferencia de conocimiento, así como comunicar y difundir el uso de las TIC en la sociedad dominicana, la OPTIC ha desarrollado varios programas de capacitación, difusión y de cooperación tanto teórica como técnica conjuntamente con academias y organismos internacionales, estableciendo alianzas estratégicas con distintas entidades públicas y organismos internacionales, como parte de sus grupos de interés. Para lograr la consecución de sus objetivos la OPTIC realiza acuerdos de cooperación con organismos, nacionales e internacionales, como hemos mencionado en criterios anteriores. indicadores de relación con autoridades, grupos y representantes 133

Acuerdos Interinstitucionales Acuerdos Internacionales

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Tabla No. 9 Indicadores de Relación con Autoridades, Grupos, y Representantes

Las informaciones y actividades realizadas por la institución son publicadas en diversos medios de comunicación tales como: Antena Latina, Canal 16, Canal 23, CDN Canal 37, Color Visión, Noticias SIN, RNN Canal 27, Telecentro Canal 13, Teleradio América, Telesistema Canal 11, entre otros, estaciones de radio (92.5FM CDN La Radio, Z 101, Zol 106.5, entre otros) y periódicos citado a continuación, tanto su versión impresa como digital, Listín Diario, Diario Libre, Hoy, entre otros. La institución mantiene un registro de estas publicaciones mediante carpetas de recortes de periódicos, videos y archivos electrónicos, según corresponda con el medio que publica la noticia.

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radio difusión pública

Redes sociales

artes visuales

Gráfica No. 6 Relación con los Medios

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RESULTADOS clave del rendimiento Se miden las percepciones: lo que los empleados, los ciudadanos clientes y la sociedad piensan de la organización.

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO SUBCRITERIO 9.1 RESULTADOS EXTERNOS: CONSECUCIÓN OBJETIVOS EN TÉRMINOS DE PRODUCTOS Y EFECTOS

DE

LOS

La OPTIC está comprometida a fortalecimiento institucional y la eficiencia del Estado, propiciando el desarrollo de la ciudadanía y del sector empresarial mediante el uso de las TICs. Asimismo este compromiso se individualiza en el personal gracias a su nivel de identificación para con el pensamiento estratégico institucional. De las actividades más relevantes encausadas a la consecución de nuestros objetivos citamos la audiencia con las Autoridades de Tecnologías de la Información para consensuar la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico. En este encuentro se coordinaron cinco (5) mesas de trabajo con estas instancias para atender el marco general de dicha estrategia según se muestra a continuación, y se definieron los objetivos, líneas de acción y proyectos:

Buen Gobierno

Atención Ciudadana

Mesa 1: transparencia (g2c/g2g)

Canales de atención ciudadana

Mesa 4:

(g2c/g2b)

e-participación

Mesa 5: participación democratica

(g2c)

Mesa 2: gestión de ti (g2g/g2e)

Mesa 3: interoperabilidad

(g2g) Gráfico No. 7 Mesas de Trabajo

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Entre Proyectos Transversales implementados con orientación a satisfacer las necesidades de múltiples instituciones de manera simultánea, resaltamos: •• Creación de los Comités Provinciales de Gobierno Electrónico cuya iniciativa de la OPTIC en la búsqueda de integrar a las sociedades provinciales y municipales en el desarrollo, fomento y promoción del Gobierno Electrónico a través de la implementación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Las entidades participantes en la creación de estos comités son las Gobernaciones Provinciales, Instituciones Gubernamentales, Instituciones Académicas, ONG’s y Organizaciones de la Sociedad Civil.

Objetivos Generales •• Establecer estrategias de Gobierno Electrónico con el fin de aportar en materia de infraestructura y de servicio en todo lo concerniente a tecnologías de la información y comunicación. •• Fomentar, desarrollar y promover el uso efectivo de las TIC en las provincias y municipios de la República Dominicana. •• Transparente y eficientizar los servicios a la comunidad por parte de las instituciones públicas acercándolas a las demandas reales de los ciudadanos. •• Empoderar a las instituciones provinciales con las herramientas tecnológicas que les permitan innovar en sus actividades y servicios dirigidos a los ciudadanos. •• Promover la transparencia y el gobierno abierto.

Objetivos Específicos •• Implementar el Gobierno Electrónico en las provincias y sus municipios. •• Fomentar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en las provincias y sus municipios. •• Apoyar iniciativas específicas orientadas al desarrollo sostenible de las áreas productivas de las provincias y sus municipios.

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•• Elaboración de la NORTIC A2:2013 Norma de la Creación y Administración de Portales Web del Gobierno Dominicano concebida con el fin de normalizar y estandarizar la creación de portales web en el gobierno dominicano, con el fin de llegar a la completa homogeneidad entre los organismos gubernamentales. Ver Anexo No.46 (Lanzamiento NORTIC A2:2013). •• Ventanilla Única de Inversión Virtual ofrecer al inversionista un punto centralizado de prestación de los servicios y trámites necesarios para realizar cualquier tipo de inversión en el país. La Ventanilla agrupará servicios gubernamentales de múltiples instituciones incluyendo certificaciones, permisos, licencias, entre otros. A través de la implementación de la VUI-Virtual se busca proveer de un servicio efectivo, ahorro de tiempo y costos por desplazamiento a los inversionistas, así como proporcionar a las instituciones asociadas un ahorro en gastos operativos.

Objetivos específicos •• Establecer un canal virtual de atención para el inversionista •• Establecer una plataforma interoperable entre las instituciones que intervienen en el proceso de inversión •• Hacer más transparente y claros los pasos a seguir para realizar cualquier trámite o servicio relacionado a inversión •• Eliminar de la duplicidad de procesos y servicios al momento de realizar una inversión •• Minimizar la emisión física de los permisos y licencias •• Reducir el traslado físico del inversionista a las diversas instituciones •• Reducir y optimizar el tiempo de espera para las licencias y/o permisos •• Plataforma de Comunicación Unificada del Estado: El proyecto de Implementación de la Plataforma de Comunicación Unificada del Estado en el Distrito Nacional tiene como objetivo general acelerar significativamente el proceso de modernización del Estado, mediante la interconexión de los Ministerios a través de una red que permita la interoperabilidad de las mismas de forma electrónica, permitiendo así la agilización, mo-

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dernización y eficientización de los procesos Estatales, tanto de cara al ciudadano como al Gobierno mismo. •• Gobierno Móvil: Instalar una plataforma tecnológica que permita al ciudadano acceder a los servicios e informaciones de las instituciones gubernamentales, de manera electrónica, a través de tecnología móvil .Debido a la aparición de un número cada vez mayor de dispositivos diferentes tanto en tamaños como formas, y con características muy diversas tales como tecnologías de localización, cámaras, reconocimiento de voz, pantallas táctiles, etcétera., surge la iniciativa de Gobierno Móvil, ya que la comunicación móvil puede alcanzar a un mayor número de usuarios en todo momento y en cualquier situación. Mediante la Web Móvil, el USSD y el SMS, el Gobierno Móvil puede llegar a lugares donde las redes alámbricas no pueden llegar, lugares que anteriormente eran impensables, como está ocurriendo en nuestro país. •• Territorios Digitales iniciativa que busca modernizar a los gobiernos locales a través de la habilitación de servicios en línea en portales de Internet. Estos portales serán un espacio virtual de interacción entre ciudadanos, empresas, gobierno local y visitantes extranjeros, igualmente expandirían el rango de servicio de las instituciones del Gobierno Central en comunidades remotas. En otro ámbito, según lo establecido mediante el Decreto 17-13, la OPTIC forma parte de la Comisión Presidencial del Sistema Integrado de Emergencia y Seguridad 9-1-1, presidida por el Ministerio de la Presidencia y conformada por las siguientes instituciones: •• Ministerio de Interior y Policía. •• Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. •• Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. •• Federación Dominicana de Municipios. •• Cuerpo de Bomberos. •• Centro de Operaciones de Emergencia La OPTIC, asume el rol de asesor en materia de TIC para este proyecto de alta importancia e impacto social.

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Por otra parte, La OPTIC ha obtenido reconocimientos por parte de instituciones que miden la gestión de calidad, para lograr una administración pública más efectiva y transparente. Se destacó con el Premio de Reconocimiento a Prácticas Promisorias 2007 otorgado por parte del Ministerio de Administración Pública (MAP) por su iniciativa del Centro de Contacto Gubernamental, Medalla de Bronce 2008, Medalla de Plata 2009 en el marco del Premio Nacional a la Calidad y Medalla de Oro 2010 y 2011 en el marco del Premio Nacional a la Calidad.

SUBCRITERIO 9.2 RESULTADOS INTERNOS Resultados en la gestión de la innovación Las estrategias que hemos trazado persiguen mantenerse a la vanguardia, y por eso nos preocupamos de buscar siempre mejoras en el desempeño de los empleados y eficacia de nuestros procesos. Una de las acciones que la Institución estableció corresponde a operar libre de papel (Paperless), hacia la cual nos encaminamos gracias a la utilización de mensajería digital, la digitalización de documentos, documentación digital de los sistemas ISO, entre otras soluciones. Logramos eliminar el papel en áreas cuya naturaleza hace necesaria su utilización, como es el caso de los departamentos de Tecnologías de la Información, Gestión de la Calidad, Comunicaciones, entre otras documentaciones de las áreas en general. Para los fines se han colocado escáneres para la captura de documentos al igual que un sistema especialmente diseñado de digitalización y administración de documentos, que reduce los costos asociados con la labor de archivar o consultar expedientes y documentos en papel. Mediante la estrategia Paperless, la OPTIC persigue convertirse en un modelo para otros organismos estatales, sirviendo de asesor en la planificación e implementación de proyectos similares que busquen la eliminación del uso de papel en los puestos de trabajo, lo que se traduciría en importantes ahorros para el Estado Dominicano. A través del software Print Manager Plus, podemos administrar de manera diferente cada tipo de documento y mantener agrupados los documentos en forma de expedientes,

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además posibilita relacionar índices de consulta a los documentos digitalizados, asignar permisos específicos e individuales a los usuarios controlando así el acceso a data sensible o controlada y la consulta concurrente de documentos. Igualmente, el aplicativo realiza una indexación de todo el contenido de la base de datos, lo que permite búsquedas rápidas y eficaces sin importar el volumen de data que se almacene. Por su parte, el departamento de Tecnologías de la Información ha introducido un conjunto de herramientas que permiten la optimización de las tecnologías en nuestros procesos y servicios, citamos algunas de estas herramientas a continuación: •• Portal de Intranet con la integración de las herramientas a mencionar: »» Gestión de Proyectos y el seguimiento a la Planificación. »» Gestión de las Comunicaciones de los Proyectos. »» Gestión de Documentos. •• Sistema de mensajería instantánea. •• El sistema telefónico con voz sobre protocolo IP que permite usar la red de computadoras para proveer voz, datos y videos. •• Sistema de monitoreo del desempeño de la infraestructura tecnológica.

Resultados económicos La ejecución de los fondos asignados se realiza de manera adecuada y siempre apegada a los instrumentos que la regulan, principalmente los controles internos establecidos por la Unidad de Auditoría Interna que nos asignó la Contraloría General de la República. El cumplimiento de esto permite la utilización racional de los recursos y la ejecución de los objetivos planteados en la priorización de los gastos y las inversiones. El resultado de la buena gestión financiera de la OPTIC, ha sido reconocida por parte de la Contraloría General de la República por nuestro apego a las normas que rigen a la administración de las finanzas en las instituciones públicas, así como por nuestra inclinación al Decreto 499-12 de austeridad. Puesto que OPTIC no genera recursos fiscales, dado que no posee ningún servicio que cobre directamente a sus clientes, depende de asignaciones presupuestales provenientes

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del Poder Ejecutivo. La cantidad de recursos que demandan los departamentos está atada a la complejidad y magnitud de los proyectos que cada uno tiene en cartera, por lo que los montos que se solicitan al Poder Ejecutivo son muy variables y no necesariamente se obtienen las asignaciones esperadas. Sin embargo, priorizamos los proyectos de inversión considerando la cantidad de clientes que afecta así como impacto que cause sobre ellos, prevaleciendo aquellos que en una mayor medida permitan un aumento en la eficiencia y eficacia ya sea de procesos, servicios u operaciones. El uso eficaz de los fondos asignados es prioridad para la Institución en su búsqueda por lograr la implantación del Gobierno Electrónico en todos los sectores gubernamentales. Finalmente, en el ánimo de mantener la transparencia en el uso de los fondos y poder evaluar con objetividad su eficacia, la Dirección Administrativa y Financiera realizan también auditoría financiera interna, cuyos resultados están disponibles en los archivos de ésta área y donde se puede observar que cada egreso posee los documentos que avalan la transacción realizada.

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glosario de terminos y abreviaturas

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VIII. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS Backup: Respaldo de datos que se guarda como medida de seguridad. En caso de pérdida, la cinta de respaldo sirve para recuperar la data. Base de datos: Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Benchmarking: Es el proceso de comparar el desempeño contra las prácticas de otras organizaciones, con el propósito de mejorar la actuación. C#: Es un lenguaje de programación orientado a la implementación de Sistemas Operativos, concretamente Unix. CAF:CommonAssesment Framework. Modelo de excelencia Marco Común de Evaluación. Correo electrónico: Correo electrónico, o en inglés e-mail (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. COPC: Norma para gestionar los Centros de Contacto. Customer Operations Performance Center, en inglés. CRM, Customer Relationship Manager: Es una solución para administrar las relaciones del cliente final, en nuestro caso el ciudadano, con el Centro de Contacto Gubernamental. Permite tener un registro detallado de todas las interacciones del ciudadano con el Centro, a la vez que facilita mediante reportes el análisis y las tendencias del uso de los servicios demandados por la ciudadanía en el *GOB. Datacenter: Es aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización.

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Delphos: Es un administrador de indicadores de gestión, conocido normalmente como Cuadro de Mando o Balanced Scorecard. Está especialmente diseñado para gerentes a efecto de facilitar el monitoreo y seguimiento del cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos por la organización. DHCP: (sigla en inglés de Dynamic Host ConfigurationProtocol) es un protocolo de red que permite a los nodos de una red IP obtener sus parámetros de configuración automáticamente. Se trata de un protocolo de tipo cliente/servidor en el que generalmente un servidor posee una lista de direcciones IP dinámicas y las va asignando a los clientes conforme éstas van estando libres, sabiendo en todo momento quién ha estado en posesión de esa IP, cuánto tiempo la ha tenido y a quién se la ha asignado después. Directorio Activo: Active Directory (AD) es el término utilizado por Microsoft para referirse a su implementación de servicio de directorio en una red distribuida de computadores. Utiliza distintos protocolos (principalmente LDAP, DNS, DHCP, kerberos...). Su estructura jerárquica permite mantener una serie de objetos relacionados con componentes de una red, como usuarios, grupos de usuarios, permisos y asignación de recursos y políticas de acceso. DNS: El DomainNameSystem (DNS) es una base de datos distribuida y jerárquica que almacena información asociada a nombres de dominio en redes como Internet. Aunque como base de datos el DNS es capaz de asociar diferentes tipos de información a cada nombre, los usos más comunes son la asignación de nombres de dominio a direcciones IP y la localización de los servidores de correo electrónico de cada dominio. E-Learning: Tipo de formación, capacitación y enseñanza donde el medio de instrucción es la tecnología computacional. Se puede entender como una modalidad de aprendizaje dentro de la educación a distancia. e-Gob: Gobierno Electrónico. Firewall: Equipo utilizado para filtrar el tráfico de datos en la red, tanto desde afuera hacia dentro y viceversa. FODA: Análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

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Gobierno Electrónico: Es el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en el marco de la modernización del Estado, que posibilita el acceso y la entrega de servicios gubernamentales y promueve la participación y transparencia de la gestión pública en beneficio de la ciudadanía en general. Gobierno Móvil: Es un área específica del gobierno electrónico. Es el uso de las tecnologías de telefonía celular para mejorar el desempeño de las actividades de las organizaciones del sector público. Intranet: Es una red privada que usa protocolos de Internet y protocolos de conectividad para compartir parte de la información de la organización de forma segura con sus empleados. Linux: Sistema operativo basado en UNIX de código libre que se distribuye bajo la Licencia Pública General de GNU. Malware: Del inglés malicious software, también llamado badware, software malicioso o software malintencionado. Es un software que tiene como objetivo infiltrarse en o dañar un ordenador sin el conocimiento de su dueño y con finalidades muy diversas. Paperless: Libre de papeles. Plataforma e-Learning: Es un sistema de educación a distancia en el que se integra el uso de las tecnologías de la información y otros elementos pedagógicos (didácticos) para la formación, capacitación y enseñanza de los usuarios o estudiantes en línea, es decir, se puede entender como una modalidad de aprendizaje dentro de la educación a distancia. PMBOK: Project Management Body of Knowledgeó Conjunto de Conocimientos en Administración de Proyectos. Norma del Instituto de Administración de Proyectos (PMI, en inglés) para la gestión de proyectos. Project Server: Es un programa complementario de Project Professional que permite la cooperación en línea entre jefes de proyecto, integrantes de grupo, personas interesadas y organizaciones que están involucradas de forma activa en el proyecto o cuyos intereses pueden verse afectados por éste. Racks: Un rack es un bastidor destinado a alojar equipamiento electrónico, informático y de comunicaciones. Sus medidas están normalizadas para que sea compatible con equipamiento de cualquier fabricante. Los racks son un simple armazón metálico con un

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ancho normalizado de 19 pulgadas, mientras que el alto y el fondo son variables para adaptarse a las distintas necesidades. El armazón cuenta con guías horizontales donde puede apoyarse el equipamiento, así como puntos de anclaje para los tornillos que fijan dicho equipamiento al armazón. Reps: Abreviatura de Representantes de Servicio. Service Desk: La mesa de servicio es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TIC, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Servidor: En informática, un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otros denominados clientes. Servidores Virtuales: Un Servidor Virtual es en realidad una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicha maquina por medio de varias tecnologías. Software: Se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador digital, comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica. Solaris: Es un sistema operativo de tipo Unix desarrollado por Sun Microsystems desde 1992 como sucesor de SunOS. Spam: Es el abuso de sistemas electrónicos de mensajería para enviar correos no solicitados. SQL (StructuredQueryLanguage): Lenguaje de consulta estructurado de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de operaciones sobre las mismas. Statement of Work (SOW): Declaración de Trabajo. Es un documento que captura y conviene las actividades de trabajo, los productos a entregar y la cronología que un vendedor ejecutará en el funcionamiento del trabajo para un cliente. Los requisitos detallados y la tasación se especifican generalmente en una declaración del trabajo, junto con muchas otras condiciones.

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Switches: En castellano conmutador. Es un dispositivo electrónico de interconexión de redes de ordenadores que opera en la capa 2 (nivel de enlace de datos) del modelo OSI (Open Systems Interconnection). TIC: Tecnologías de la Información y Comunicación. Updates: Actualizaciones. Web hosting: El alojamiento web es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.

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anexos

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IV. ANEXOS Todos las evidencias referenciadas durante todo el recorrido de este volumen de las Memorias de Postulación al Premio Nacional de la Calidad, se encuentran detalladas por cada criterio en el libro de ANEXOS adjunto a este volumen.

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