Issuu on Google+


A Fin de que su compañía sobresalga en contar con un mejor servicio para sus clientes, debe conocer las expectativas de los mismos. 1. Creencia: Los clientes creen tener la razón. Desafortunadament e, esto no puede estar avalado por hechos. Entienda que ellos se aferran a esa idea, por lo que no debe luchar para cambiarlo. Pida disculpas y luego trate de llegar a una solución satisfactoria. 2. Quejarse: ¿Qué hace un cliente cuando no está satisfecho? Pues suele quejarse con sus amigos, en las

Diez claves para ofrecer un buen servicio al cliente

Foto: Cortesía Adilprots.

redes sociales, a veces ante usted. Sin embargo, debe recordar que la reputación de la empresa es tan buena como la última experiencia de su cliente. Todo el mundo que interactúa con sus clientes debe entender esto. 3. Mi administrador: Cumple un rol

importante, al ser la persona que representa a la empresa cuando algo sale mal. 4. Empoderamiento: El jefe debe capacitar a los empleados para que aprendan a tomar decisiones por su cuenta, a fin de que puedan ayudar al cliente sin antes conversar


con algún superior. El jefe sólo debe manejar casos excepcionales. 5. Comentarios: Dar al cliente la oportunidad de decirle lo que piensa, de muchas maneras, en las diferentes etapas de la transacción. Si escucha algo acerca de su negocio en tres oportunidades, entonces debe prestar atención. Probablemente sea cierto, por lo que deberá tomar alguna acción. 6. Los empleados: En caso de que sus empleados se sientan frustrados debido a una mala relación con algún cliente, entonces debe fomentar la retroalimentación entre los

trabajadores y la dirección. 7. Error: Es lo más difícil para la empresa en admitir. Cabe recalcar que si las equivocaciones son reconocidas, el cliente se sentirá más satisfecho. 8. Prometer: Hacer un compromiso con el cliente de que la empresa no es capaz de mantenerse económicamente. Esta no es una base sólida para mantener un buen servicio al cliente. 9. Revisiones por pares o medio ganado: Preste atención a las referencias online escritas por los clientes en cuanto a la calidad o servicio de su

empresa. Esto a veces se denomina “un sistema de reputación abierto”. 10. Reemplazar: Existen clientes a los que la compañía necesita despedir para ser más rentable. Sea rápido en identificarlos y reemplazarlos.


El Servicio en Acción: La única Forma de Ganar Todos.

Foto: Cortesía Adilprot

Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante el servicio al cliente. Es decir, en los últimos tiempos a nivel mundial las compañías han dejado de concentrarse en el producto que ofrecen, para hacerlo en el cliente, pues a la hora de la rentabilidad es su verdadera razón de existir.

Algunos de los servicios que el cliente recibe en la preventa son: información, publicidad, educación, asistencia y técnica, correo directo, demostraciones. En la venta recibe: interacción personal, condiciones de venta, características y disponibilidad de producto, requisitos y condiciones técnicas, despachos y garantías. En la preventa técnica, seguimiento, evaluación etc., y todo esto lo hace el cliente interno, las personas de su organización. El Servicio en todos los productos corporales e

incorporales con toda seguridad despertará su interés por el servicio, partiendo de la concepción de la imagen corporativa, pasando por descubrir la filosofía del servicio, la noción del servicio, el servicio como sistema, su valor agregado, hasta llegar a la calidad en el servicio como una forma de actuar personalizada, permanente y mejorada, mediante la interacción con los usuarios.


Los largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios. La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios. Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción. La buena noticia es que no todos los tiempos de espera pesan igual para el cliente.

desapercibido en relación a los mismos 5 minutos que demora el mozo en asignarle una mesa.

Foto: Cortesía Adilprot

Conocer este concepto te permitirá gestionar adecuadamente los tiempos del servicio. Pongamos un ejemplo para ilustrarlo. Un cliente demora 5 minutos en pensar y decidir el plato que desea comer en un restaurante. Este tiempo pasa

Este concepto nos permite diferenciar dos tipos de tiempos de espera diferentes: los tiempos gestionados por el empleado, y los tiempos gestionados por el cliente. Claramente, debemos poner mayor atención en los tiempos gestionados por el empleado (fuera de control para el cliente), ya que son los que le generarán mayor insatisfacción.


De aquí se deducen las dos estrategias: Estrategia 1: Transformar tiempos “fuera de control” en tiempos gestionados por el cliente. Esta estrategia se consigue, por ejemplo, cuando se le asigna alguna tarea al cliente durante un tiempo fuera de control, tarea que él perciba como valiosa para la recepción del servicio. Podría ser, por ejemplo, completar un formulario que agilice un proceso posterior. O bien, proporcionar información y preferencias para personalizar el servicio a su favor.

Esto puede realizarse en simultáneo con el tiempo que le insume a un empleado realizar cualquier otra parte del proceso que no requiere la participación del cliente, y sí, en cambio, lo dejaría esperando pasivamente. Al colocar las dos tareas en simultáneo, el cliente no siente ese tiempo como fuera de control, ya que él está activamente realizando una tarea valiosa.

debe ser aplicada cuando no es posible la primera. En caso de tener el cliente que esperar pasivamente, este tiempo debe ser acotado a un estándar que él mismo debe definir.

Estrategia 2: Acotar los tiempos “fuera de control” y prever medidas de contención para cuando superan lo deseado. Esta estrategia

Una señora que espera junto a su esposo el turno de su ecografía prenatal tendrá menos apuro que un anciano que debe realizarse una ecografía

¿Cuánto es el tiempo de espera que un cliente considera razonable para determinado proceso? Debemos preguntárselo. Probablemente no sea el mismo para todos los clientes.


abdominal, por una dolencia que lo afecta seriamente. En estos casos tan dispares es conveniente segmentar a los clientes, y asignarlos a procesos especialmente ágiles en los casos más urgentes. Cuanto más personalizados sean los tiempos, mejor. Entonces, lo primero es acotar los tiempos al estándar fijado por los clientes. Luego, se debe implementar un proceso de contingencia en el caso que se supere ese tiempo estándar. Este sería el caso de ofrecer a los

clientes que esperan la asignación de una mesa, y ya han superado el tiempo estándar de espera, un refrigerio como atención de la casa. Esta atención evita que la insatisfacción escale, aún cuando el cliente no haya todavía manifestado molestia alguna. Se trata de no dar tiempo al cliente de sentirse insatisfecho. Espero que estas dos estrategias te resulten de utilidad al analizar y gestionar los tiempos de servicio. Estoy segura te ayudarán a evitar situaciones de insatisfacción en tus clientes.

Foto: Cortesía Adilprot


Estás enfocado en el cliente, sabes que te dará mucho dinero"

Cómo cambian las compañías una vez que implementan una cultura de servicio al cliente? ¿

Lo más importante para una empresa es entender: estás en el sector de bancos, de retail, en salud o del servicio al cliente. Entonces, lo primero es cambiar

el paradigma. Muchos empleados creen que están en el sector bancario, pero en realidad están en servicio al cliente. Lo segundo es entender esto de forma estratégica. Entonces, la razón por la que muchas compañías son débiles en servicio al cliente es porque no entienden el

Foto: Cortesía Adilprots.

poder de una estrategia de servicio al cliente. Es por eso que utilizo muchos ejemplos de bancos para demostrar cómo financieramente sirve implementar un enfoque en el cliente. Muchas empresas no ven que si dominan el servicio


al cliente pueden dominar un mercado, pueden aplastar a la competencia. En tercer lugar, se deben de cambiar políticas y procedimientos para que sea más fácil hacer negocios contigo. Así, la mayoría de las compañías diseñan políticas basadas en prevenir que alguien tome ventaja sobre la empresa y no le ponen atención al 99% del negocio, que es cómo hacer que sea más fácil hacer negocios contigo. Eso significa que hay que eliminar muchas reglas y procedimientos. En cuarto lugar, implica educar y entrenar a toda la fuerza laboral. Por lo menos cada

cuatro meses. Son pocas las compañías que están dispuestas a invertir en el desarrollo de la gente. Quinto, tienes que aprender a amar a los empleados. Un empleado se siente como la persona más baja de la compañía y usualmente no se siente querido. Entonces, hay que ser bien cuidadoso en quién se contrata. Las organizaciones tienen a mucha gente valiosa adentro que no deberían de estar buscando afuera. ¿Cómo ve que América Latina escucha sobre la importancia de tener enfoque en el cliente?

Hay una empresa en Perú que es exitosa en la venta al detalle y cuenta con 8.000 empleados. Antes que vendieran la compañía por US$900 millones, el negocio era muy exitoso porque construyeron la compañía alrededor del 'empowerment'. La mala noticia es que fue vendida a una compañía chilena que ya no le importaron los empleados o el servicio al cliente. Entonces, el problema es que tan pronto pierdes de foco esa estrategia desaparece. Hoy destinan altos recursos para el marketing y la publicidad, pero cuando se trata de desarrollar a la gente en servicio al


cliente desaparece. Es por eso que hay que entrenar a la gente constantemente y eso se refleja en los estados financieros. Lo único que le interesa al CEO de una compañía son los resultados financieros. Dice: Muéstrame dónde está el dinero. Es por eso que uso números en mis presentaciones, muestro cómo millones de dólares fluyen a la compañía una vez que se invierte en el servicio al cliente. ¿De qué cree que depende una estrategia en el cliente: de que el o la CEO no se compromete lo suficiente o porque la compañía en sí no se enfoca en eso?

El problema está en que las compañías no entienden el valor del servicio al cliente y no valoran a sus empleados. En sus conferencias repite a menudo Servicio Primero (Service First), ¿cómo cree que han cambiado las formas de atender al cliente? Las técnicas son las mismas. Es en la ejecución donde las compañías resbalan. Hablan, hablan pero no son coherentes con lo que hablan. Dos, debes exceder las expectativas del cliente. Entonces, muchas compañías están satisfechas con un buen servicio, si logran buen servicio creen que están en buena

forma. Pero no vas a lograr llegar a Harvard o a las Olimpiadas si lo “estás haciendo bien”. No, deben de exceder todas las expectativas. Tienes que tener un servicio increíble en cada empleado de la compañía. Cualquier servicio menos que esto no será efectivo o sostenible para la empresa. Esto es lo que crea consumidores fieles. ¿Qué tan clave puede ser el servicio al cliente para una compañía que está camino a la crisis o en crisis? Bueno, si tuvieras un buen servicio al cliente no estuvieras en crisis. Pero digamos que estás en crisis, aquí hay formas de


competir. Uno, te vas a un periódico local e inviertes US$5 millones en publicidad prensa, tv y radio. Dos, vas donde un arquitecto y le pagas por una renovación completa de las oficinas. En el banco, te van a prestar los millones de dólares, con una tasa baja de intereses, pero si no es muy factible esa opción la tercera solución es enfocarte en crear una experiencia del consumidor. Así que tomas a tus 100 o 200 empleados y les enseñas sobre atención al cliente y cómo puede salvar a la organización. Es 10 veces más barato que las dos opciones

anteriores, es 10 veces más efectivo que la publicidad.

prefieren que se les hable a través de redes sociales.

¿Cree en las redes sociales para atender al cliente en tiempo real?

Básicamente, se debe de conocer el público meta

Bueno, la Internet es una herramienta muy útil y clave para hacer negocios hoy día. Las redes sociales son igual de poderosas en la actualidad. Así que debes de reconocer su poder en tu tarjeta de presentación. No hacerlo significa que no necesitas tu correo electrónico, tu sitio web. Hoy son parte de hacer negocios, pero mientras decides si le tomas interés vas a estar fuera del negocio. Necesitas entender la tecnología y los jóvenes de hoy

Necesitas que sea más fácil para todos hacer negocios sin importar la edad. Así que sea que sea alguien de 16 años, tienes que estar haciendo lo que Amazon o Apple hace. Facebook y Twitter son los canales de preferencia, pero para usted ¿cuál debe ser la estrategia completa y enfocada en un consumidor en estas vías? Si usas Facebook, Twitter, LinkedIn es una forma barata de acercarte a tu cliente. O puedes ir a una televisora y


gastar millones de dólares y ya estás. Pero si tienes menos ingresos o menos presupuesto, te vas a Internet y ahí comienzas tu estrategia basada en el cliente. En el futuro, ¿qué porcentaje de las compañías deberán de invertir en el servicio al cliente para su sostenibilidad? Si estás enfocado en el cliente, sabes que es parte de la estrategia de tu compañía y que te dará mucho dinero. Amazon logró crecer 40% en un año difícil para la economía estadounidense, Southwest Airlines logró más de US$50 millones por encima de cualquier aerolínea en Estados Unidos.

Mucha gente no necesita ese tipo de beneficios, ¿o sí? Están felices donde están. Entonces, el enfoque en el cliente necesita mucho trabajo. Es fácil ir a la agencia, destinar US$5 millones para una campaña. Es fácil ir donde un arquitecto y dar US$25 millones para una renovación de las oficinas que hacer que una compañía de más de 2.000 personas y lograr que todos tengan un enfoque en el cliente que funcione. Sin servicio al cliente, ¿una compañía podría desaparecer? Puede ser, puede ser. Por seguro no van a crecer, no van a abarcar más

mercados que sí lo harán otras compañías. Y con globalización, morirán… eventualmente

la

Eventualmente. Fijate en Amazon versus otras compañías tecnológicas. Amazon y Apple son las compañías tecnológicas más exitosas en Estados Unidos. Las dos siguen creciendo, sus acciones siguen para arriba, ¿por qué? Porque entienden la importancia de construir un negocio basado en el consumidor. Muy pocos entienden la importancia de la experiencia del consumidor.


AGRADECIMIENTOS


PARCIAL FINAL