PROPUESTA TESIS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“EMPOWERMENT COMO HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO DE HUEHUETENANGO”

PROPUESTA BRINDAR CONOCIMIENTO SOBRE LA IMPORTANCIA Y CLAVES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL EMPODERAMIENTO EN LAS DISTINTAS EMPRESAS DE LA ZONA 1 DE HUEHUETENANGO, HUEHUETENANGO.

KRISBELTH RUBY YATNEHIRA LÓPEZ RECINOS

HUEHUETENANGO, JUNIO DE 2022

ÍNDICE EMPODERAMIENTO EMPRESARIAL ........................................................................................... 1 1.

La cultura del empoderamiento empresarial ................................................................ 1

2.

¿Por qué es importante el empoderamiento empresarial? ............................................ 2

3.

¿Cómo aplicar el empoderamiento empresarial? .......................................................... 2

4.

Haz que el e empowerment forme parte de la cultura y visión de tu organización ........ 4

5.

Efectos positivos en el trabajo....................................................................................... 4

6.

El impacto del empowerment en las organizaciones ..................................................... 5

7.

Beneficios del empowerment ........................................................................................ 6

8.

Las 3 claves principales para facultar ........................................................................... 6

9.

8.1.

Primera clave: compartir información con todos .................................................. 6

8.2.

Segunda clave: crear autonomía por medio de fronteras ....................................... 6

8.3.

Tercera clave: reemplazar la jerarquía con equipos autodirigidos ........................ 7

8.4.

Interrelación de las 3 claves .................................................................................. 8

Plan para facultar ........................................................................................................ 8

ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................................................................. 9 1.

Conocer las necesidades de los clientes ......................................................................... 9

2.

Orientados a los clientes ............................................................................................... 9

3.

Servicios post venta ...................................................................................................... 9

4.

Características de un buen servicio al cliente .............................................................. 10

5.

Manejo de vocabulario adecuado ............................................................................... 10

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 11

EMPODERAMIENTO EMPRESARIAL

significativamente la manera de trabajar en la empresa.

Es posible que la transición desde un

El empoderamiento empresarial es una estrategia de gestión laboral que concede una gran autonomía a los empleados para conseguir mayores niveles de compromiso, motivación y satisfacción.

El empoderamiento empresarial o empowerment empresarial es una filosofía de RR. HH. que invita a delegar más y a favorecer el desarrollo de los empleados dentro de la compañía.

enfoque tradicional de la administración de los Recursos Humanos hasta el pleno desarrollo del modelo de empoderamiento empresarial no sea fluida ni sencilla. Al fin y al cabo, se trata de cambiar la cultura de la compañía prácticamente desde la base.

A diferencia de otras técnicas de gestión laboral, el empoderamiento empresarial no funcionará si los responsables de los equipos o del negocio no confían en las posibilidades de los empleados o se empeñan en revisar permanentemente su trabajo.

Nota: ¿Qué es el empoderamiento empresarial? Wolfen Coaching (https://wolfencoaching.com/2020/03/24/ que-es-el-empoderamiento-empresarial/) 1. La cultura del empoderamiento empresarial Más que un enfoque metodológico, el empowerment empresarial es una auténtica filosofía de gestión laboral que, correctamente aplicada, mejorará

Nota: Empleados responsables: 7 formas de estimular un mejor desempeño y compromiso (https://www.danielcolombo.com/emplea dos-responsables-7-formas-de-estimularun-mejor-desempeno-y-compromiso-pordaniel-colombo/) 1

A diferencia de otras técnicas de gestión

es suyo, no de la empresa, y en todo

laboral, el empoderamiento empresarial

momento es consciente de dónde está.

no funcionará si los responsables de los

Otra cuestión a destacar es que el

equipos o del negocio no confían en las

empoderamiento de los trabajadores nos

posibilidades de los empleados o se

hace más competitivos, y no solo porque

empeñan en revisar permanentemente su

el trabajador esté más motivado. Al

trabajo (como veremos más adelante.

reducir las consultas y poder actuar de

En este sentido, es igualmente necesario

forma inmediata, las decisiones son mucho más rápidas lo que en un entorno tan

sensibilizar a los trabajadores sobre las implicaciones que tiene un mayor grado

competitivo como el actual repercute positivamente en

de autonomía.

nuestro

negocio.

Otro aspecto que explica la importancia 2. ¿Por qué es importante el

actual del empowerment empresarial es

empoderamiento empresarial?

Sin lugar a dudas, la principal razón para

apostar

empresarial

por es

el

empowerment

hacer

considerablemente

el

ambiente de la oficina o lugar de trabajo.

Cuando no hay un líder único que impone

los

su ley sino una serie de líderes o

trabajadores se sientan importantes y

colaboradores que comparten el liderazgo

vean que la empresa confía en ellos.

empresarial y toman las decisiones en

Desaparecen

del

común por el bien de la empresa siempre

supervisor de departamento por el que

tendremos un mejor ambiente de trabajo.

tenían que pasar todas las decisiones, y son

Por todas estas razones, cada vez son más

los propios trabajadores los que en base a

las

su experiencia y conocimientos eligen

relevancia al empoderamiento, ofreciendo

cómo afrontar cada situación. De esta

más libertad a sus trabajadores.

figuras

como

que

que mejora

la

forma aumentas la motivación laboral y consigues que el trabajador se sienta una parte importante de la empresa.

empresas

que

dan

una

mayor

3. ¿Cómo aplicar el empoderamiento empresarial?

En un primer paso, es preciso analizar las

Esto es de vital importancia, ya que no hay

características de los empleados, sus

nada más productivo que un trabajador

capacidades y su disposición para afrontar

motivado. Siente que el puesto de trabajo

el cambio. El cambio, a veces, genera 2

resistencias y hay que tenerlo en cuenta

•

Autodirección: Cómo hacerlo y

para gestionarlo. De lo que se trata es de

conseguirlo debería ser también

hacer que los empleados sean

una de las decisiones que tomen

responsables de su trabajo y de

los empleados a la hora de

implicarles en esa responsabilidad.

cumplir con su trabajo. Esto es clave para ofrecerles la

En una segunda instancia, se trata de

autonomía que caracteriza a las

comenzar desarrollar diferentes técnicas y

empresas que aplican el

acciones que faciliten ese

empowerment.

empoderamiento empresarial, tal como: •

Delegar tareas: Se trata de delegar en los empleados ciertas responsabilidades para agilizar los procesos y, además, los empleados se sientan más responsables de su trabajo. Pero

Nota: El lenguaje de las

antes de todo ello, será necesario

Competencias Meta-

saber cómo es el empleado y si

competencias y empleabilidad

está capacitado para asumir esa

(http://autodireccion.com/yahoo_s

responsabilidad.

ite_admin/assets/docs/Autodirecci on_12.9985104.pdf) •

Rotación de los empleados: Rotar por distintos puestos de la empresa puede ser muy beneficioso ya que ayudará a los empleados a conocer mucho

Nota: 3 claves fundamentales para

mejor los procedimientos

delegar tareas, por Daniel Colombo

internos y las particularidades de

(https://www.danielcolombo.com/3

la empresa. De este modo, no solo

-claves-fundamentales-para-

adquirirán nuevos conocimientos,

delegar-tareas-por-daniel-colombo/)

sino que observarán con mayor 3

perspectiva y la toma de decisiones y gestión del trabajo serán mucho más óptimos.

Nota: El concepto único de la responsabilidad (https://javiergarciaverdugosanche z.wordpress.com/2015/10/28/elconcepto-unico-de-laresponsabilidad/) 4. Haz que el e empowerment forme parte de la cultura y

Nota: Rotación de personal: cinco tips para reducirla (https://www.grandespymes.com. ar/2019/11/16/rotacion-depersonal-cinco-tips-parareducirla/) •

Compartir responsabilidades: Una de las grandes características del empowerment empresarial es compartir responsabilidades entre empleados. Esto significa compartir con los empleados los asuntos clave de la empresa o el departamento para que estén informados de lo más importante

visión de tu organización Reformar la cultura de su empresa para centrarse en el empoderamiento de los trabajadores no es una tarea fácil; requiere tiempo y un esfuerzo dedicado.

Escuchar y reconocer a los empleados es un buen comienzo, pero hay que ponerlo en práctica a diario para provocar un cambio en toda la empresa. Todos los niveles de la empresa deben sentirse empoderados, incluidos los recursos humanos, los directivos, los altos cargos y los empleados, ya que todos los miembros del equipo deben estar preparados para el éxito.

y se sientan parte del proyecto.

5. Efectos positivos en el trabajo Este modelo de gestión, que busca la autonomía de los empleados, propicia un contexto favorable para que el talento salga a relucir y se desarrolle con más

4

rapidez. Esto se traduce en una serie de

equipo y eso puede ayudar a que las

beneficios a tener en cuenta:

relaciones entre los profesionales mejoren.

•

Solución de problemas de forma

Esto permite generar ambientes cómodos y que los resultados sean más positivos.

más rápida y efectiva: si surge un problema en un departamento y

6. El impacto del empowerment en

lo pueden resolver los miembros

•

desde dentro, se atajará antes que

las organizaciones

si se debe elevar a los órganos de

El empowerment proporciona a los

gestión. Además, al conocerse de

equipos de trabajo influencia en ciertas

primera mano el área, la solución

áreas a través de la autonomía para tomar

podrá ser más efectiva.

decisiones. Esto ayuda a ejecutar tareas

Incrementando la productividad

coordinadas y resultados más efectivos en

y la moral: al tener autonomía,

una compañía.

los éxitos se sentirán como

Cuando un empleado se siente motivado

propios y, con ello, aumentará la motivación de los trabajadores.

en

el

trabajo

aumenta

su

productividad. 71% de los ejecutivos

Como consecuencia, se advierte

considera que el engagement de los

una mejora de la capacidad para

colaboradores es crucial para el éxito de

resolver problemas, lo que agiliza y mejora los procesos

una

compañía. Así,

empoderamiento

productivos.

promover en

el una

organización puede impactar de manera

Aumento del compromiso: una mayor

positiva en los empleados y mejorar la

vinculación de los empleados con la

productividad de tu negocio.

empresa permite que estos se impliquen

Por medio del empowerment, las

más buscando el bien de la compañía. Esto

compañías ofrecen a sus equipos

les hará sentirse más cómodos, por lo que

condiciones de trabajo en las que puedan

fidelización y retención del talento resulta

desarrollar sus habilidades de liderazgo y

más sencilla.

toma de decisiones a favor de la empresa.

Mejora del ambiente de trabajo: el empowerment

fomenta

el trabajo

en 5

7. Beneficios del empowerment • Mantiene a los empleados motivados.

• Brinda nuevas oportunidades de crecimiento.

• Acelera la productividad.

• Mejora la satisfacción del cliente.

El objetivo de esta primera clave es que los empleados se sientan como socios de la organización y que busquen el éxito de la compañía, que puedan contar con una organización facultada.

Compartir la información sobre el rendimiento de los empleados les ayuda a entender realmente el negocio y mejorar sus acciones para tener mayores

• Reduce costos.

• Genera un ambiente de trabajo positivo.

• Propicia la cohesión de los equipos

beneficios y los hace más responsables.

8.2.Segunda clave: crear autonomía por medio de fronteras Blanchard K. (1996), hace énfasis que el facultar no es sinónimo de eliminar estructuras, sino de modificarlas y

8. Las 3 claves principales para facultar 8.1.Primera clave: compartir información con todos Blanchard K. (1996), menciona que toda persona que careza de información para actuar no lo hará con responsabilidad, al contrario de aquellos que, si cuentan con datos necesarios para actuar, ya que se ven obligados a proceder de manera sensata.

adaptarlas, motivando a que el personal pueda aprender nuevas maneras de trabajar y pensar en conjunto.

No se busca que se eliminen normas, ya que si esto pasa los empleados suelen caer en los hábitos viejos, es decir que vuelven a lo que se les ha enseñado antes, lo que es familiar, al crear autonomía por medio de fronteras, se puede hacer a través de la siguiente lista.

Consiste en brindar con todos el personal la información sobre el estado de la

•

usted?

organización, utilidades, presupuestos, participación del mercado, defectos y aspectos que se necesitan mejorar.

Propósito: ¿En qué negocio está

•

Valores: ¿Cuáles son sus guías operativas?

6

•

Metas: ¿Qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?

8.3.Tercera clave: reemplazar la jerarquía con equipos autodirigidos Blanchard K. (1996), facultad es

y ¿cómo hace usted lo que hace?

sinónimo de enseñar a otros la manera

•

Papeles: ¿Quien hace cada cosa?

en que pueden hacer las cosas para

•

Estructura organizacional y

depender menos de otros.

Imagen: ¿Cuál es su visión del futuro?

•

sistemas: ¿Cómo apoya usted lo que quiere hacer?

Cuando una organización empieza a eliminar empleados contratar servicios y

La manera más eficaz de crear y aclara

suprimiendo niveles gerenciales no queda

una visión es pintar un cuadro del futuro

más que una burocracia, y la jerarquía es

con el fin de que el propósito de la

la encargada de la toma de decisiones.

organización pueda aclararse e ilumine los valores guías. Sin metas claras las personas desperdician energía.

Este aspecto debería cambiar ya que la responsabilidad es de todos, pero no es posible tener una organización de

Todo el personal debe tener claro que

personas autónomas que trabajen aisladas

todo aporte es decisivo para alcanzar los

unas de otras, se debe implementar la idea

objetivos, la toma de decisiones se hace

que las personas trabajen en equipo, en el

más rápida y más fácil cuando se tiene un

mismo el mismo sentido ya que así el

conjunto de valores compartidos para

personal puede beneficiarse de las

guiarse.

destrezas y conocimientos de los demás.

La estructura y sistemas de toda

El personal debe aprender a trabajar en

organización van de la siguiente manera:

equipos autodirigidos y tomar decisiones

la visión le dice las cosas que deben

que puedan ejecutar, hasta el más bajo

hacer, mientras que su estructura y

nivel debe asumir responsabilidades que

sistemas aseguran que las cosas se

normalmente serían de la gerencia.

realicen de la manera correcta. (p.39-57)

Los equipos auto dirigidos son un grupo de empleados que tienen la responsabilidad de un proceso, es decir que planean, ejecutan y dirigen el trabajo; no se sabe quién es el jefe y todos 7

comparten responsabilidades por igual, el liderazgo puede rotar y el equipo es quien elige como.

9. Plan para facultar Blanchard K. (1996), menciona que se puede hacer un plan de juegos para facultar con un resumen de las tres claves,

En una operación jerárquica cada uno se

el cual es:

enfoca en cumplir con sus labores y nadie se toma el trabajo de ayudar a los demás.

Los gerentes no deben enfocar su liderazgo en decir a los empleados lo que tienen que hacer, sino en fomentar el desarrollo de destrezas que los capacite a funcionar por su cuenta como equipo; que se sientan comprometidos y puedan apoyar a la organización a llegar al máximo.

8.4.Interrelación de las 3 claves Blanchard K. (1996), menciona que los empleados facultados son más productivos, ya que llegan a trabajar con más entusiasmo y son capaces de proponer nuevas formas de hacer el trabajo de manera más eficiente, a un menor costo y con mayor calidad.

Las tres calves para facultar son fáciles de comprender, pero puede llegar a ser complicado poder implementarlas y llevarlas a la práctica todos los días, sin embargo, cuando se es capaz de ponerlas en marcha el éxito de la organización será indiscutible.

8

ATENCIÓN AL CLIENTE Atención al cliente es el servicio que es

1. Conocer las necesidades de los clientes La importancia de conocer a profundidad

otorgado por una organización, con el fin

las necesidades de cada cliente según su

de satisfacer las necesidades de sus

segmentación, pero ¿para qué

clientes. La atención al cliente es una

conocerlos?, la respuesta es simple, para

herramienta indispensable para

compensar las necesidades de los clientes

interactuar con los clientes ya que por

y cumplir con sus expectativas, creando

medio de este se puede brindar

así fidelidad de parte de los clientes y

asesoramiento y asegurar un buen

brindarles un producto que realmente los

servicio.

satisfaga

Con el paso del tiempo la evolución del servicio al cliente ha ido mejorando, esto

2. Orientados a los clientes La orientación al cliente debe ser una

gracias a las normativas de calidad y el

actitud permanente para satisfacer las

uso de las nuevas tecnologías.

necesidades y prioridades del cliente, implica atención directa al mismo, pues la

Hay un sinfín de motivos para cuidar a la clientela, tal como, la globalización, el poder de la reputación y las

experiencia que tenga el cliente dentro de la organización determinará el nivel de satisfacción.

recomendaciones, la disminución del poder adquisitivo, competencia y muchos

Toda empresa que desee ser aceptada por

otros aspectos los cuales le otorgan mayor

sus clientes como un amigo, deberá

poder al consumidor

conocerlos y tratarlos como tal, para ello es necesario escuchar, conocer y

La atención al cliente se basa en la gestión que realizan los colaboradores

comprender a los mismos y de esta manera satisfacer sus necesidades.

que tienen contacto con el cliente, los cuales brindan asesoramiento y soluciones con el fin de generar satisfacción

3. Servicios post venta El servicio post venta son todas las acciones que se realizan después de la venta con el objetivo de captar la fidelización de los clientes y asegurar una compra próxima, pues la venta no 9

culmina nunca, ya que se deberá estar

•

pendiente siempre del nivel de satisfacción por parte del cliente.

Esta característica es un distintivo de la competencia, ya que son muy pocas las empresas que ofrecen un servicio postventa, es un proceso que se garantiza:

Tener a mano la información adecuada.

•

Expresión corporal y oral adecuada.

5. Manejo de vocabulario adecuado Arenal C (2019), menciona que la comunicación debe ser clara, utilizando

•

Conocer la opinión de los clientes.

palabras positivas, ejemplo de palabras y

•

Aprovechar oportunidades de

expresiones negativas:

mejora.

•

Evaluar los productos y realizar una retroalimentación.

Palabras Negativas Palabras negras:

Interrogantes negativas.

“problemas”,

Para un análisis postventa es importante

“reclamaciones” …

tomar en cuenta si la compra es regular o

Tecnicismos

compra repetida.

Dudas o desconocimiento

Los servicios post-venta se dividen en dos

Negaciones: “nunca”,

tipos:

“nadie”, “ningún” …

•

Expresiones Negativas

Palabras vacilantes

Falsa humildad

Hacerse el gracioso

Servicios técnicos a los productos: Tal como instalación, mantenimiento y reparaciones.

•

Palabras Positivas

Expresiones Positivas

Servicios a los clientes:

Palabras motivadoras

Analogías

Adiestramiento para el uso y

Palabras

Anécdotas

manejo de quejas.

tranquilizadoras

•

4. Características de un buen servicio al cliente Mostrar atención.

•

Tener una presentación adecuada.

•

Atención personal y amable.

Palabras del

Tiempo verbal en

interlocutor

presente

Por favor, gracias

Vocabulario adaptado al interlocutor

10

En lugar de decir… ¿De qué se trata?

Referencias Bibliográficas

Mejor decir… ¿En qué podemos

1

https://www.bizneo.com/blog/empo deramiento-empresarial/

2

https://www.fipcaec.com/index.ph/f ipcaec/article/view/50

3

https://mexico.unir.net/economia/no ticias/que-es-empowermentempresarial/

4

https://www.eaeprogramas.es/blog/ negocio/empresa/que-es-elempowerment-y-como-puedebeneficiar-una-empresa

ayudarle? ¡No cuelgue!

¿Es tan amable de esperar un momento, por favor?

No me ha entendido,

Seguramente no me he

lo que yo pretendía

explicado bien, lo que

decir es que…

yo pretendía decirle es que…

Mentira, ¡yo no he

Debe haber una

dicho eso!

confusión, ya que lo que yo he dicho es…

No es culpa mía. Eso

Me ocupare

depende del

personalmente de su

departamento de…

caso…

Perdone por el tiempo

Gracias por el tiempo

que le he quitado

que me ha dedicado

¿Qué quiere decir con

¿Es tan amable de

eso?

aclararme su explicación, por favor?

¿De dónde ha sábado

¿Puede decirme de

eso?

donde proviene esa información, por favor?

No antes del martes

A partir del miércoles

No le puedo prometer

Hare todo lo que esté en

nada

mis manos

11