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Les usages des Smartphones

DĂŠcembre 2010

Teletech International DĂŠpartement Etudes et Conseil 10 avenue Ledru Rollin 75012 Paris TĂŠl. 33 (0)1 53 46 00 00 contacteznous@teletech-intl.com www.teletech-int.com


Sommaire

Sommaire ..............................................................................2 Préambule ..............................................................................3 Pourquoi réaliser une étude sur la mobilité ?.........................................................3 La mission de Teletech International .................................................................3 Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis plus de 15 ans .................3 Spécialiste des études de fonds ........................................................................3 Une démarche de qualité et éthique .................................................................4

Échantillon .............................................................................5 L’étude a été réalisée par Téléphone .................................................................5

Palmarès secteur Produits Techniques ........................................5 Résultats ...............................................................................................................6 De l’usage d’internet via son Smartphone ............................................................. 6 L’utilisation d’internet sur Smartphone par tranche d’âge ......................................7 Le podium du mobisurf :........................................................................................8 J’ai déjà utilisé internet sur mon smartphone pour… .............................................9 Les 6 applications ou sites mobiles les plus cités… ............................................10 Ce qui séduit les mobinautes dans l’utilisation d’une application ou site mobile : 11 La géolocalisation et moi : ...................................................................................12 Le conseil par téléphone : ...................................................................................13 J’aime être assisté par un conseiller au téléphone car… .....................................14 Mais pas toujours évident de joindre un conseiller sur un site marchand… .........15 Smart is money ? ................................................................................................ 16

Contact ................................................................................ 17

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Préambule

Pourquoi réaliser une étude sur les usages des smartphones ? La mission de Teletech International C’est de faciliter la vie des consommateurs-clients ! L’essor des Smartphones en France est spectaculaire et tant leurs performances que leurs fonctionnalités se sont développées sous l’impulsion décisive d’Apple. Au point que le moment est venu d’étudier les usages et de les rapprocher des attentes et propositions des différents acteurs. Le m-business est-il devenu une réalité et si oui, sous quelles formes ? Cette étude réalisée auprès de 600 possesseurs de Smartphones fin 2010 par Teletech Etudes, nous éclaire sur de nombreux points et présente les marges de progression des pratiques des m-consommateurs. Surtout, elle permettra aux professionnels du marketing de tenir compte des souhaits exprimés et des critères selon lesquels les utilisateurs jugeront les applications qui leur seront proposées.

Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis plus de 15 ans Nous avons bien compris que l’avenir des centres d’appels était de plus en plus lié au développement du web. La plupart des grandes enseignes ont développé des stratégies dites « multi canal ». Le développement considérable du marché des Smartphones démontre que cette convergence est réellement à l’œuvre. Depuis plus de 2 ans, Teletech International a édité le premier wiki de la relation client : cherclient.com et la première Web TV de la relation clients. Nous sommes également cosignataires du Livre Blanc sur la Relation Clients en collaboration avec l’EBG (Electronic Business Group). Nous cultivons en permanence le débat, la réflexion essentielle dans notre secteur d’activité.

Spécialiste des études de fonds Le département Teletech Études réalise depuis 15 ans de nombreux projets pour le compte de tiers, non seulement les terrains d'enquêtes, mais aussi les analyses. Il a conduit régulièrement des études de fonds, sur la Santé en particulier, seul ou

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en partenariat avec l’IFOP, les Echos, le Quotidien du Médecin ou encore l'Argus de l'Assurance.

Une démarche de qualité et éthique Depuis toujours, la qualité de nos prestations est unanimement reconnue. Nos différentes certifications reflètent des partenariats et des démarches engagées avec nos clients : 

Casque d’or 2007 de la meilleure Relation Clients.

Certification CLIQ depuis 2003.

Certification AFAQ AFNOR ISO 9001.

Certification ORIAS, Organisme pour le Registre des Intermédiaires en Assurances.

De plus, nos équipes techniques ont évalué durant 3 ans, la qualité de l’accueil téléphonique de l’ensemble du réseau EDF-GDF Suez.

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Échantillon

Échantillon et évaluation de 600 détenteurs de Smartphones

L’étude a été réalisée par Téléphone Notre étude porte sur les usages des smartphones et plus particulièrement leur utilisation d’internet, des sites mobiles et autres applications mobiles. Les personnes sondées ont été interrogées par téléphone en décembre 2010.

Palmarès secteur Produits Techniques

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Résultats

De l’usage d’internet via son Smartphone

En dépit des fonctionnalités très développées de ces « super téléphones », leurs utilisateurs n’en sont pas pour autant tous des mobinautes avertis.

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L’utilisation d’internet sur Smartphone par tranche d’âge

Bien qu’on constate une utilisation des smartphones pour naviguer sur internet inversement proportionnelle à l’âge, on constate que les populations les plus âgées ne sont pas les moins averties. Question de temps ou réplication d’un usage sur ordinateur qui n’a pas préparé à l’achat d’applications mobiles ?

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Le podium du Mobisurf :

Consultation Emails Consultation 48% Actualités 39%

Consultation Facebook 37%

Le podium ne présente pas réellement de surprise, tant l’avénement de Facebook est spectaculaire.

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J’ai déjà utilisé internet sur mon Smartphone pour…

La recherche d’un lieu en utilisant la fonction de géolocalisation a fait une percée remarquable, au point de devancer aujourd’hui la météo. En revanche, le faible score des commandes passées depuis un mobile montre bien le chemin qu’il reste à parcourir pour les e-marchands. Le media n’est certes pas très approprié à un tel usage, mais sans doute les processus de passages de commandes devront-ils être repensés pour vraiment s’imposer.

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Les 6 applications ou sites mobiles les plus cités… Facebook (23%) Google (19%) Youtube (9%) MSN (8,5%) Le Monde (7,5%) Pages Jaunes (7%) (Applications ou site mobiles cités spontanément par les répondants.)

Pas de doute, Facebook a clairement marginalisé MSN sur les smartphones où sa convivialité peut le mieux s’exprimer. Le Monde voit primée sa politique ambitieuse et dynamique avec cette position remarquable.

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Ce qui séduit les Mobinautes dans l’utilisation d’une application ou site mobile :

Ces trois clés vont devenir une sorte de Règle de Trois du succès de l’ebusiness en particulier : être utile, rapide et simple. Plus facile à dire qu’à faire, sans doute, mais le reste passe vraiment au second plan.

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La géolocalisation et moi :

Il y a finalement une logique chez le mobinaute : plébicitant les services faisant appel à la géolocalisation, il est logique avec lui-même et accepte d’être localisé.

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Le conseil par téléphone :

C’est un plébicite : le mobinaute souhaite, plus encore que lorsqu’il navigue sur son poste fixe, pouvoir être assisté en temps réel lorsqu’il est en situation de mobilité. 83% souhaitent pouvoir accéder simplement à une assistance téléphonique. De quoi donner à réfléchir à ceux qui auraient l’envie de restreindre ce type de service pour réaliser de mauvaises économies…

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J’aime être assisté par un conseiller au téléphone car…

On ne trouve pas tout sur internet, surtout quand on navigue sur un écran à taille réduite et qu’on est en mobilité. L’information ad hoc, délivré par un conseiller compétent, c’est la condition pour réussir son m-business ! Rapidité et chaleur humaine sont exprimées sous différentes formes.

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Mais pas toujours évident de joindre un conseiller sur un site marchand…

A nouveau, les restrictions budgétaires qui ont conduit les marques à compter leurs ressources téléphoniques sont sanctionnées immédiatement. A tel point que l’image générale de l’assistance clientèle est devenue légèrement négative (-53%).

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Smart is money ?

Le secteur bancaire doit encore amĂŠliorer son offre mobile. Seuls 21% des utilisateurs de smartphones se disent utilisateurs de ses services.

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Contact

Teletech International DĂŠpartement Etudes et Conseil 10 avenue Ledru Rollin 75012 Paris Tel : 33 (0)1 53 46 00 00 contacteznous@teletech-int.com www.teletech-int.com

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Etude sur la mobilité 2010