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DĂŠcembre 2012

Teletech International DĂŠpartement Etudes et Conseil 10 avenue Ledru Rollin 75012 Paris TĂŠl. 33 (0)1 53 46 00 00 opentodialog@teletech-int.com www.opentodialog.org


Sommaire

Sommaire ..............................................................................2 Préambule ..............................................................................5 Pourquoi réaliser un baromètre sur l’accessibilité des sites Internet ? ...................5 La mission de Teletech International .................................................................5 Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis plus de 15 ans .................6 Spécialiste des études de fonds ........................................................................6 Une démarche de qualité et éthique .................................................................7

Échantillon .............................................................................8 Process et Analyses..............................................................................................8 L’étude a été réalisée par Téléphone et via Internet. .........................................8 Une nouveauté cette année : l’analyse sur les réseaux sociaux ........................8 L’analyse a été scindée en deux parties : ..........................................................8 Des secteurs diversifiés pour un comparatif complet ...........................................10 Le label « Open to Dialog » pour certifier votre engagement client......................11 Dates ..................................................................................................................12

Résultats - Téléphone ............................................................ 14 La présence d’un numéro de téléphone ..............................................................14 La visibilité d’un numéro de téléphone ................................................................15 La présence d’un numéro de téléphone par secteur d’activité .............................16 La présence d’un numéro de téléphone surtaxé ..................................................17 La présence d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité ................18 La visibilité d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité...................19

Résultats - Mail ..................................................................... 20 Présence d’une adresse mail ..............................................................................20 Présence d’une adresse mail par secteur d’activité .............................................21

Résultats – Réactivité par téléphone ........................................ 22 La réactivité par téléphone ..................................................................................22 La réactivité par téléphone par secteur d’activité .................................................23

Résultats – Réactivité par mail ................................................ 24 La réactivité par email .........................................................................................24 La réactivité par email par activité .......................................................................25

Palmarès général................................................................... 26 Les 5 meilleurs accès (tous secteurs d’activités confondus)................................26

Palmarès secteur Aménagement ............................................. 27

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Le podium de la catégorie ...................................................................................27

Palmarès secteur Assurances .................................................. 28 Le podium de la catégorie ...................................................................................28

Palmarès secteur Banques ...................................................... 29 Le podium de la catégorie ...................................................................................29

Palmarès secteur Banques en ligne .......................................... 30 Le podium de la catégorie ...................................................................................30

Palmarès secteur Beauté et Soins ............................................ 31 Le podium de la catégorie ...................................................................................31

Palmarès secteur Cadeaux et Objets Pub .................................. 32 Le podium de la catégorie ...................................................................................32

Palmarès secteur E-commerce ................................................ 33 Le podium de la catégorie ...................................................................................33

Palmarès secteur Épicerie, Vins et Spiritueux ............................ 34 Le podium de la catégorie ...................................................................................34

Palmarès secteur Équipement Automobile ................................ 35 Le podium de la catégorie ...................................................................................35

Palmarès secteur Équipement Technique .................................. 36 Le podium de la catégorie ...................................................................................36

Palmarès secteur Fournitures Bureautiques .............................. 37 Le podium de la catégorie ...................................................................................37

Palmarès secteur Mode .......................................................... 38 Le podium de la catégorie ...................................................................................38

Palmarès secteur Organismes de Crédit ................................... 39 Le podium de la catégorie ...................................................................................39

Palmarès secteur Produits Culturels ......................................... 40 Le podium de la catégorie ...................................................................................40

Palmarès secteur Puériculture ................................................. 41 Le podium de la catégorie ...................................................................................41

Palmarès secteur Sports et Loisirs ........................................... 42 Le podium de la catégorie ...................................................................................42

Palmarès secteur Supermarché en Ligne .................................. 43

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Le podium de la catégorie ...................................................................................43

Palmarès secteur Téléphonie ................................................... 44 Le podium de la catégorie ...................................................................................44

Palmarès secteur Voyage et Tourisme ...................................... 45 Le podium de la catégorie ...................................................................................45

Résultats - Facebook.............................................................. 46 La présence d’une page Facebook .....................................................................46 L'ouverture d'une page Facebook .......................................................................47

Résultats – Réactivité via Facebook ......................................... 48 La réactivité via Facebook...................................................................................48 La réactivité via Facebook par secteur d’activité .................................................49

Résultats - Twitter ................................................................. 50 La présence d’un compte Twitter ........................................................................50

Résultats – Réactivité via Twitter ............................................. 51 La réactivité via Twitter........................................................................................51 La réactivité via Twitter par secteur d’activité ......................................................52

Palmarès Réseaux Sociaux ..................................................... 53 Les 4 labellisés mention réseaux sociaux (répondant aux 4 critères) ..................53

Contact ................................................................................ 54

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Préambule

Pourquoi réaliser un baromètre sur l’accessibilité des sites Internet ? La mission de Teletech International C’est de faciliter la vie des consommateurs-clients ! Nous sommes engagés depuis 20 ans à contribuer à la relation de confiance entre les marques et leurs clients. Or, la possibilité d'accéder simplement et rapidement au service client est un facteur décisif de cette confiance. Plusieurs études récentes démontrent que l’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de cette relation et trop souvent, ce maillon est faible. L’orientation des entreprises vers internet leur laisse espérer à la fois des économies substantielles mais aussi une démultiplication des effets positifs de leur communication. Pour autant, le commerce en ligne, avec la distance entre le consommateur et la marque, repose sur une confiance pure et parfaite de la part du client envers la marque. L’e-commerce est devenu un segment majeur du secteur de la distribution. Près d’un Français sur trois achète sur Internet et plus d’un internaute sur deux juge que la visibilité des coordonnées téléphoniques sur un site e-commerce est nécessaire au déclenchement de l’achat. Plus encore, le consommateur fonde sa confiance ou sa méfiance sur l'ensemble de son expérience, tous sites confondus. Les marques ont donc une responsabilité collective dans la confiance des consommateurs à leur égard. C'est pourquoi nous avons lancé il y a 5 ans le premier baromètre, qui ne s'appelait pas encore "Open to Dialog". Notre première version de ce baromètre avait mis en évidence des lacunes dans la majorité des dispositifs de relation clients. Nous avons décidé d'en faire un baromètre annuel et de le mettre à disposition de la communauté du commerce en ligne, en espérant ainsi contribuer à une prise en compte de ses enseignements. Contrairement à nombre de prix, notre démarche est complètement gratuite, personne, à part nous, ne finance cette étude. Cela nous donne la liberté de la réaliser selon nos principes, c'est à dire sans que personne n'en connaisse la date de réalisation à l'avance. Nous la lançons quand

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nous avons les ressources pour le faire et en décidant des critères d'attribution selon ce que nous savons des points de vue des consommateurs. Nos critères sont donc exigeants mais raisonnables. Mais cette année, pour nous adapter à l'évolution de la Relation Client et la montée en puissance des réseaux sociaux, nous avons intégré les dispositifs Facebook et Twitter. Nous avons dû, devant des résultats extrêmement faibles, maintenir la labellisation selon les anciens critères, qui ne prennent pas en compte ces deux réseaux sociaux. Nous publions ici les résultats collectifs et mettons en avant les seules 5 marques qui ont satisfaits aux critères minimums de performance.

Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis près de 20 ans Nous avons bien compris que l’avenir des centres d’appels était de plus en plus lié au développement du web. La plupart des grandes enseignes ont développé des stratégies dites « multi canal ». Le développement considérable du marché des Smartphones démontre que cette convergence est réellement à l’œuvre. Nous avons voulu suivre les évolutions sur ce point de la part des sites internet les plus significatifs. Ce baromètre se propose de faire une veille et de mettre en évidence les progrès réalisés par les marques. Ils sont le signe de la prise de conscience que sans un accès direct, facile et professionnel aux annonceurs du web, le consommateur n'accorde plus sa confiance. Depuis plus de 5 ans, Teletech International a édité, le premier wiki : Cherclient.com et la première Web TV de la relation clients. Nous sommes également cosignataires du Livre Blanc sur la Relation Clients en collaboration avec l’EBG (Electronic Business Group). Nous recherchons en permanence le débat car la réflexion est essentielle dans notre secteur d’activité. Ce baromètre Open to Dialog vient compléter la panoplie des contributions de notre groupe à une relation clients éthique, collaborative et respectueuse.

Spécialiste des études de fonds Le département Teletech Études réalise depuis 15 ans de nombreux projets pour le compte de tiers, non seulement sur les terrains d'enquêtes, mais aussi au niveau des analyses. Il a conduit régulièrement des études de fond, sur la Santé en particulier, seul ou en partenariat avec l’IFOP, les Échos, le Quotidien du Médecin ou encore l'Argus de l'Assurance.

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Une démarche de qualité et éthique Depuis toujours, la qualité de nos prestations est unanimement reconnue. Nos différentes certifications reflètent des partenariats et des démarches engagées avec nos clients :



Casque d’or 2007 de la meilleure Relation Clients.



Certification CLIQ depuis 2003.



Certification AFAQ AFNOR ISO 9001.



Certification ORIAS, Organisme pour le Registre des Intermédiaires en Assurances.



Trophée ARSEG 2012 "environnement de travail" aux côtés du célèbre cabinet d’architectes néerlandais MVRDV pour notre nouveau centre d'Expertise Client, Teletech Campus.

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Échantillon

Échantillon et évaluation de 430 sites Internet marchands. La représentativité de l’échantillon ne prétend pas l’exhaustivité.

Process et Analyses L’étude a été réalisée par Téléphone et via Internet. L’audit ne concerne pas le service client en général, mais est ciblé sur la qualité du traitement média téléphone et mail ou formulaire électronique de contact. Pour collecter les informations, nous nous sommes mis à la place d’un internaute ne disposant que de l’adresse internet du site.

Une nouveauté cette année : l’analyse sur les réseaux sociaux Cette année, l’étude a été enrichie par l'évaluation des accès à l'assistance sur les deux réseaux sociaux les plus influents : Facebook et Twitter. Aujourd’hui les marques se doivent d’être présentes sur ces nouveaux vecteurs de dialogues, devenus des espaces incontournables tant les internautes les privilégient désormais pour échanger avec et à propos d'elles. Les résultats sont vraiment surprenants !

L’analyse a été scindée en deux parties : Partie téléphone et email



Analyse du site Internet (existence d’un numéro de téléphone, d’une adresse mail ou formulaire, visibilité d’un ou plusieurs numéros de téléphone et d’une ou plusieurs adresses email de contact, surtaxe du numéro de téléphone)



Analyse de la joignabilité : 3 tentatives d’appels étalées sur une semaine (matin/midi/soir).

Partie réseaux sociaux 

Présence d’une page fan d’entreprise Facebook



Présence d’un compte Twitter d’entreprise



Réponse en moins de 20h à un message Facebook



Réponse en moins de 20h à un message Twitter

À travers son baromètre, Teletech International a testé l’accessibilité des sites Internet à travers deux critères : la facilité de la prise de contact et la réactivité de la réponse.

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Les coefficients de pondération ont été réalisés par notre Département Études et Conseil. Le système de points est croissant : plus le site cumule des points de malus et plus il recule dans le classement (cf. tableau ci-après). Les meilleurs accès sont récompensés par le label « Open to Dialog » et décernés par secteur d’activité. Téléphone Existe-t-il un numéro de contact?

Si oui est-il visible ?

Est-il surtaxé ?

Réponse

Points de malus

Oui

0

Non

200

Oui

0

Non

20

Oui

20

Non Durée d’attente avant d’avoir un interlocuteur sur 3 essais (matin, midi et soir)

Mail Existe-t-il une adresse mail ou un formulaire de contact

Y a-t-il AR standard ?

Y a-t-il AR personnalisé ?

Durée d’attente avant d’avoir une réponse à une question posée par mail

Moins de 30 sec

0

De 30 sec à 1 min

10 (par essai)

De 1 à 2 min

20 (par essai)

De 2 à 4 5 min

30 (par essai)

Plus de 5 min

40 (par essai)

Injoignable

50 (par essai)

Réponse

Points de malus

Oui

0

Non

100

Oui

0

Non

20

Oui

0

Non

10

Moins de 1h

0

De 1 à 5h

10

De 5 à 10h

20

De 10 à 20h

30

De 20 à 30h

40

Plus de 30h

50

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Réseaux sociaux : Facebook Une page Facebook entreprise existe-t-elle ?

La page est-elle ouverte ?

Durée d’attente avant d’avoir une réponse à une question postée sur la page

Réseaux sociaux : Twitter Un compte Twitter existe –t-il ?

Durée d’attente avant d’avoir une réponse à une question postée sur le compte

Réponse

Points de malus

Oui

0

Non

60

Oui

0

Non

20

Moins de 1h

0

De 1 à 5h

10

De 5 à 10h

20

De 10 à 20h

30

De 20 à 30h

40

Plus de 30h

50

Réponse

Points de malus

Oui

0

Non

60

Moins de 1h

0

De 1 à 5h

10

De 5 à 10h

20

De 10 à 20h

30

De 20 à 30h

40

Plus de 30h

50

Des secteurs diversifiés pour un comparatif complet

Le fichier est composé de 430 entreprises les plus représentatives du commerce en ligne français. Les sites audités dans l’étude s’adressent aussi bien à des particuliers (BtoC) qu’à des professionnels et/ou entreprises (BtoB). L'étude recense les 19 secteurs d’activités majeurs :



Aménagement



Assurances



Banques



Banques en ligne



Beauté et soins



Cadeaux et Objets publicitaires

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E-commerce



Épicerie fine, vins et Spiritueux



Équipement automobile



Équipement et Produits techniques



Fournitures bureautiques



Mode



Organismes de crédit



Produits culturels



Puériculture



Sports et Loisirs



Supermarché en ligne



Téléphonie



Voyage et Tourisme

Le label « Open to Dialog » pour certifier votre engagement client Les sites satisfaisant aux critères de performances (visbilité et délai de réponse) sur les canaux téléphone et mail, sont récompensés par le label « Open to Dialog ». Ils peuvent ainsi afficher la qualité de leur organisation au service du client et obtenir la confiance des consommateurs. Ce label de qualité devrait être un facteur de développement commercial, tant il est vrai que les consommateurs sont de plus en plus vigilants face aux possibilités de se faire entendre, en cas de dysfonctionnement ou de litige.

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Cette année, ce sont 73 entreprises auditées sur 430 entreprises qui sont éligibles au label « Open to dialog » suivant les critères ci-dessous : - Présence et visibilité d’un numéro de téléphone sur le site web - Présence d’un email de contact sur le site web - Traitement des appels en moins d’1 minute - Traitement des réponses par email en moins de 24 heures

Ces 73 entreprises ont le droit d'afficher ce label sur le home de leur site. Elles doivent demander l'autorisation à notre département communication (yasni.meziane@teletech-int.com) qui leur adressera le fichier certifié. Cet affichage est gratuit la première année, puis facturé 500€ HT les années suivantes.

Dates L’accessibilité a été mesurée au cours du mois de décembre 2012.

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Les RĂŠsultats

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Résultats - Téléphone

La présence d’un numéro de téléphone

La présence du numéro de téléphone sur les sites Internet marchands est plus élevée que les années précédentes. Cette année 87 % des sites indiquent leurs coordonnées téléphoniques contre 81 % l’année dernière.

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La visibilité d’un numéro de téléphone

Pour les entreprises dont le numéro de téléphone est visible sur leur site, on observe que 72 % ont une bonne visibilité de ce numéro contre 64 % l’année dernière. Par contre pour 28 % d’entre elles, il est plus difficile de le trouver sur leur site, bien qu’il soit bien présent.

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La présence d’un numéro de téléphone par secteur d’activité

Trois secteurs indiquent à 100 % leur numéro de téléphone sur leur site Internet : cadeaux et objets publicitaires, équipement et produits techniques et équipement automobile. Les secteurs les plus en baisse par rapport à l’année dernière sont les assurances, le crédit. A noter que le secteur le plus en baisse est celui de la téléphonie, qui passe de 100 % l’année dernière, à 83 % aujourd’hui.

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La présence d’un numéro de téléphone surtaxé

La présence d’un numéro surtaxé sur les sites marchands est inférieure à l’année 2011 (53 % contre 42 %)

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La présence d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité

D’une manière générale, on constate une baisse globale de la présence d’un numéro surtaxé sur l’ensemble des secteurs. Sauf sur la téléphonie, où l'on passe de 33 % à 80 % en une année

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La visibilité d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité

Dans l’ensemble, on voit que les secteurs indiquant des numéros surtaxés sont assez nombreux, à l’exception des « produits culturels » et des « équipements et produits techniques »

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Résultats - Mail

Présence d’une adresse mail

La présence d’une adresse email a augmenté légèrement par rapport à l’année dernière : 76 % l’année dernière contre 80 % cette année

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Présence d’une adresse mail par secteur d’activité

Le top 3 des secteurs a changé par rapport à l’année dernière sauf pour le secteur des cadeaux et objets publicitaires qui reste pour la deuxième année consécutive à 100 % au côté de l’équipement automobile et des fournitures bureautiques. Le secteur téléphonie reste encore une fois à la traîne.

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Résultats – Réactivité par téléphone

La réactivité par téléphone

La réactivité par téléphone est légèrement en baisse par rapport à l’année dernière. Le temps d’attente en dessous de 30 secondes passe de 40 % à 38 %. On relève que les entreprises sont injoignables à 25 % contre 22 % l’année dernière, cette statistique ne cesse de progresser d’année en année. On atteint des niveaux critiques en matière de service au client.

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La réactivité par téléphone par secteur d’activité Moins de 30 sec

Entre 30 sec et 1 min

Entre 1 min et 2 min

Entre 2 min et 5 min

Plus de 5 min

Injoignable

Aménagement

43%

23%

12%

8%

0

14%

Assurance

37%

16%

13%

11%

8%

16%

Banques

33%

14%

22%

12%

1%

18%

Banques en ligne

22%

39%

17%

11%

6%

6%

Beauté et soins

45%

18%

13%

5%

0

19%

Cadeaux-Objets publicitaires

67%

10%

5%

0

0

19%

Crédit

14%

38%

24%

0

0

24%

E-commerce

15%

21%

10%

19%

2%

33%

Enfants-Puériculture

46%

8%

4%

4%

4%

33%

75%

4%

6%

4%

0

10%

30%

21%

9%

7%

0

32%

17%

33%

11%

11%

6%

22%

67%

7%

7%

0

0

20%

Mode

41%

14%

10%

10%

1%

24%

Produits culturels

32%

10%

10%

10%

2%

37%

Sports et loisirs

47%

7%

13%

7%

0

27%

Supermarché en ligne

38%

24%

10%

10%

10%

10%

Téléphonie

13%

0

20%

0

0

67%

Voyage et Tourisme

30%

19%

16%

10%

1%

23%

Secteurs d’activité

Épicerie fine, vins et spiritueux Équipement-Produits Techniques Équipement automobile Fournitures bureautiques

Parmi les secteurs les plus difficiles à joindre on identifie le secteur de la téléphonie. En ce qui concerne les temps de réponse, les entreprises du secteur épicerie fine vins et spiritueux, cadeaux objets publicitaires et fournitures bureautiques répondent à plus de 67 % en moins de 30 secondes.

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Résultats – Réactivité par mail

La réactivité par email

La réactivité par email est moins bonne que l’année précédente. Près de la moitié des entreprises répondent en plus de 30 h à une demande d’email, contre 41% des entreprises l’année précédente.

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La réactivité par email par activité Moins de 1h

Entre 1h et 5h

Entre 5h et 10h

Entre 10h et 20h

Entre 20h et 30h

Plus de 30h

Aménagement

12%

24%

6%

3%

15%

39%

Assurance

36%

5%

0

5%

0

55%

Banques

28%

13%

3%

8%

5%

45%

Banques en ligne

40%

0

0

0

0

60%

Beauté et soins

19%

12%

0

0

8%

62%

Cadeaux-Objets publicitaires

29%

14%

0

0

0

57%

Crédit

17%

0

0

0

0

83%

E-commerce

24%

6%

12%

6%

0

53%

Enfants-Puériculture

27%

18%

0

0

9%

45%

19%

25%

13%

0

13%

31%

7%

19%

0

4%

4%

67%

17%

33%

50%

0

0

0

15%

23%

0

0

8%

54%

Mode

16%

18%

2%

6%

16%

43%

Produits culturels

21%

5%

0

0

11%

63%

Sports et loisirs

5%

26%

11%

5%

11%

42%

0

0

0

0

33%

67%

33%

0

0

33%

0

33%

0

27%

13%

0

13%

47%

Secteurs d’activité

Épicerie fine, vins et spiritueux Équipement-Produits Techniques Équipement automobile Fournitures bureautiques

Supermarché en ligne Téléphonie Voyage et Tourisme

Globalement on constate qu’énormément de secteurs tendent à répondre après un délai d’attente supérieur à 30h, particulièrement dans le secteur du crédit.

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Palmarès général

Les 5 meilleurs accès au service client (Tous secteurs d’activités confondus)

SPARTOO SENSEE COMTESSE DU BARRY FORTUNEO LINEA CHIC

Ces cinq entreprises se distinguent parmi près de 500 services testés. Elles affirment bien haut l'attention qu'elles portent à leurs clients. Car ces résultats ne doivent rien au hasard : ils sont le fruit d'une belle organisation, de moyens conséquents et d'une culture d'entreprise sans concession avec la qualité.

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Palmarès secteur Aménagement

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Assurances

Le podium de la catĂŠgorie

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Palmarès secteur Banques

Le podium de la catégorie

29 / 54


Palmarès secteur Banques en ligne

Le podium de la catĂŠgorie

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Palmarès secteur Beauté et Soins

Le podium de la catégorie

31 / 54


Palmarès secteur Cadeaux et Objets Pub

Le podium de la catégorie

32 / 54


Palmarès secteur E-commerce

Le podium de la catĂŠgorie

33 / 54


Palmarès secteur Épicerie, Vins et Spiritueux

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Équipement Automobile

Le podium de la catégorie

35 / 54


Palmarès secteur Équipement Technique

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Fournitures Bureautiques

Le podium de la catĂŠgorie

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Palmarès secteur Mode

Le podium de la catĂŠgorie

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Palmarès secteur Organismes de Crédit

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Produits Culturels

Le podium de la catĂŠgorie

40 / 54


Palmarès secteur Puériculture

Le podium de la catégorie

41 / 54


Palmarès secteur Sports et Loisirs

Le podium de la catĂŠgorie

42 / 54


Palmarès secteur Supermarché en Ligne

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Téléphonie

Le podium de la catégorie

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Palmarès secteur Voyage et Tourisme

Le podium de la catĂŠgorie

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Résultats - Facebook

La présence d’une page Facebook

Voici la nouveauté de ce Baromètre : l'évaluation des relations clients sur deux des principaux réseaux sociaux, du point de vue de l'accessibilité. Et pour un coup d'essai, c'est un coup de maître : 70% de marques présentes sur Facebook, la révolution de la relation client en marche.

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L'ouverture d'une page Facebook

Ici, une première énorme surprise : après les discours de prudence, sur la crainte de se voir débordé par les plaintes des consommateurs, on redoutait de voir les marques se recroqueviller et fermer leur page Facebook au débat. Il n'en est rien, et les marques "jouent le jeu".

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Résultats – Réactivité via Facebook

La réactivité via Facebook

Mais globalement, les marques n'ont pas encore pris la mesure de l'interactivité attendue sur ce vecteur : elle le traite un peu comme les mails et prennent le risque de voir le buzz se propager avant qu'elles n'aient réagi. Il y a là de gros progrès à faire.

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La réactivité via Facebook par secteur d’activité Moins de 1h

Entre 1h et 5h

Entre 5h et 10h

Entre 10h et 20h

Entre 20h et 30h

Plus de 30h

Aménagement

7%

21%

11%

4%

0

57%

Assurance

4%

0%

0

0

4%

92%

Banques

11%

4%

0

4%

0

81%

0

0

29%

0

0

71%

Beauté et soins

12%

35%

6%

0

0

47%

Cadeaux-Objets publicitaires

0

0

0

0

0

100%

Crédit

0

0

0

0

0

100%

5%

24%

14%

5%

10%

43%

0

14%

0

14%

0

71%

0

13%

0

0

0

88%

6%

6%

6%

13%

0

69%

25%

0

25%

0

0

50%

0

13%

0

0

0

88%

12%

22%

10%

2%

7%

46%

Produits culturels

0

0

29%

0

0

71%

Sports et loisirs

0

25%

0

8%

8%

58%

Supermarché en ligne

17%

0%

0

0

0

83%

Téléphonie

40%

20%

0

0

0

40%

Voyage et Tourisme

13%

7%

13%

7%

0

60%

Secteurs d’activité

Banques en ligne

E-commerce Enfants-Puériculture Épicerie fine, vins et spiritueux Équipement-Produits Techniques Équipement automobile Fournitures bureautiques Mode

Bien entendu, il y aurait beaucoup à dire pour ce premier baromètre Facebook. Mais la surprise vient des télécoms, qu'on a vu en retrait sur les moyens mis dans le canal téléphone et le mail. Là, en répondant à 40% en moins d'une heure, le secteur est en avance. Est-ce en raison d'un bad buzz récurrent qui le pousse à prévenir plutôt que guérir ?

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Résultats - Twitter

La présence d’un compte Twitter

Twitter, l'éternel second de Facebook est, dans ce baromètre également, très en retrait sur son rival avec seulement un peu plus de la moitié des entreprises actives. Twitter est un canal beaucoup plus instantané, l'exigence est nettement plus forte pour une visibilité et une présence équivalente. Et les codes sont encore un peu hermétiques pour nombre de décideurs. Mais les usages en matière de service au client sont à la fois spécifiques et très importants. Ce canal devrait se généraliser dans les années à venir.

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Résultats – Réactivité via Twitter

La réactivité via Twitter

Ce résultat démontre que la majorité des entreprises n'a pas pris la mesure de l'usage particulier de Twitter pour la relation client. Le délai anormal de traitement des demandes va devoir faire l'objet d'une prise de conscience rapide de la part des marques.

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La réactivité via Twitter par secteur d’activité Moins de 1h

Entre 1h et 5h

Entre 5h et 10h

Entre 10h et 20h

Entre 20h et 30h

Plus de 30h

Aménagement

0

0%

0

0

0

100%

Assurance

0

0

0

0

6%

94%

Banques

7%

20%

0

0

0

73%

Banques en ligne

17%

17%

0

0

0

67%

Beauté et soins

0

0

0

0

0

100%

Cadeaux-Objets publicitaires

0

0

0

0

0

100%

Crédit

0

0

0

0

0

100%

E-commerce

0

5%

0

0

0

95%

Enfants-Puériculture

0

0

0

0

0

100%

0

0

0

0

0

100%

0

0

5%

0

0

95%

0

0

0

0

0

100%

0

0

0

0

0

100%

6%

3%

0

3%

0

88%

0

0

0

0

0

100%

10%

10%

0

0

0

80%

Supermarché en ligne

0

0

0

0

0

100%

Téléphonie

0

0

0

0

0

100%

Voyage et Tourisme

0

0

0

0

0

100%

Secteurs d’activité

Épicerie fine, vins et spiritueux Équipement-Produits Techniques Équipement automobile Fournitures bureautiques Mode Produits culturels Sports et loisirs

Seules les banques ont engagé une politique de service client sur Twitter. Les autres secteurs sont nettement en période d'incertitude.

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Palmarès Réseaux Sociaux

Les 4 labellisés mention réseaux sociaux (répondant aux 4 critères)

AXA BANQUE 3 SUISSES BNP PARIBAS FORTUNEO

4 marques seulement méritent ce premier label pour leur activité sur les réseaux sociaux. Ce n'est pas un hasard d'y retrouver 3 banques. Mais les entreprises françaises doivent engager leur mutation au plus vite si elles ne veulent pas se trouver débordées par leurs consommateurs et les découvrir de plus en plus zappeurs. Elles devront passer d'une vision médias à une vision canal de communication. Certes, c'est plus compliqué et plus coûteux, mais le consommateur est en train de prendre conscience de son avantage face aux marques, grâce aux actions communautaires.

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Contact

Bravo à ces sites Internet exemplaires qui sont réellement accessibles à leurs consommateurs !

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