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Edición Primera- Venezuela, 2013

Definir la situación.

Remediar temporalmente

Identificar la(s) causa(s) raíz.

Tomar acción correctiva .

Evaluar y dar seguimiento.

Edición limitada para Exclusividad de la Universidad Fermín Toro Autores: Yaneangel Mujica, Víctor Mejías, Jesús Méndez


CONTENIDO 5 pasos para la solución de problemas……………………………………………………………..02 Definir la situación (paso1)…………………………………………..03 Planear la situación…………………………………………………..04 Remediar temporalmente(paso 2)…………………………………..05 Identificar la causa de raíz (paso 3) ………………………………...06 Acción correctiva (paso 4)…………………………………………….07 Evaluar y dar seguimiento (paso 5) …………………………………10 Diagrama de causa y efecto…………………………………………..12


Un problema es cualquier situación indeseable en un proceso o en su resultado. También podría existir una situación indeseable si un proceso o resultado actual no cumple con los requisitos futuros del cliente. Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación indeseable y después identificar y eliminar la causa o causas raíz. Resolver problemas mejora la satisfacción del cliente y reduce el Precio del Incumplimiento (PDI) Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse.

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PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes: • Describir claramente el problema. • Planear la solución. Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situación que lo rodea.

Describir Claramente el Problema. La primera parte de la descripción de un problema es un enunciado claro del problema en términos de un incumplimiento especifico. ¿Cuál es la situación indeseable? ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido? ¿Cuáles requisitos no se están cumpliendo? ¿Cuándo es que no se cumplen? ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es el Precio del Incumplimiento (PDI)?

Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripción exacta de lo que está mal. Esta descripción debe ser concisa, objetiva y sin juicios. y debe concentrarse en el proceso, sin hacer conjeturas sobre la causa. En cada caso es importante definir el incumplimiento lo más específicamente posible para que todos los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Describir Claramente el Problema.

Concentrarse en los datos y no en la causa.

Especificar el incumplimiento sin buscar culpables.

Calcular el tamaño en cantidades o el PDI, evitando términos vagos

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Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podría definirse más claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos". Esta descripción del problema tiene dos partes: un incumplimiento específico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado). Una forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del Incumplimiento (PDI). En el ejemplo anterior, la descripción del problema fue: "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos". Las horas que el empleado usó para corregir podría calcularse como PDI. Un cálculo rápido del PDI puede ser muy útil para apreciar la magnitud de un problema

Planear la Solución Decidir quien es la gente necesaria. Determinar el criterio de resolución Estimar la fecha de resolución

Quien – La Gente necesaria Cuando se define una situación es importante decidir quién necesita participar en los esfuerzos de resolver el problema. Aquí las consideraciones son: ¿Quién tiene conocimiento de cómo opera el proceso? ¿Quién tiene autoridad para cambiar el proceso? ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar? ¿Quién tiene la responsabilidad principal de resolver el problema? . Si una persona tiene el conocimiento y la autoridad para llevar el problema por los Planear la Solución cinco pasos, entonces quizá no sea ¡I: Una vez descrito el problema se debe necesario formar un equipo. Pero en planificar la solución. Echar un vistazo muchos casos, un problema requiere de inicial a los recursos disponibles ya los los diversos conocimientos, experiencias, criterios que se utilizarán para evaluar los habilidades y autoridad que un equipo esfuerzos de solución de problemas ayuda proporciona para resolver el problema. a crear un plan para la solución. Además, los miembros de un equipo Este plan puede. cambiar conforme usted tienden a adueñarse de un problema y a aprende mas sobre el problema y el proceso involucrado y así reunir los datos adicionales necesarios. Planear la solución antes de identificar la causa raíz ayuda A todos los involucrados a entender hacia dónde se dirige el esfuerzo de la solución de problemas En otras palabras, planear la solución implica resolver tres preguntas básicas : ¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? 04


comunicar a los demás la necesidad de mejorar y el avance de sus esfuerzos.

TEMPORALMENTE

Ahora necesitamos analizar detenidamente las Que – Criterio de resolución consecuencias que se identificaron en el Paso 1 para Un criterio de resolución es un determinar qué tan rápido se acuerdo anticipado sobre necesita un remedio temporal o cuando el proceso cumpla para evaluar la efectividad del consistentemente durante dos que quizá ya esté implantado. días? el punto en el cual todos Un remedio temporal es un considerarán el problema paso para mantener el proceso resuelto. ¿Estará resuelto Tres funcionando. Cuando se semanas? ¿Siete meses? presenta un problema. la ¿Estará resuelto sólo cuando el primera acción debe ser cliente esté de acuerdo? disculparse con el cliente. Determinar el criterio de Cuando el resultado del resolución desde antes puede proceso es un evitar malos entendidos durante servicio, podemos volver a la evaluación. Si todos prestar el mismo servicio . entienden el criterio que se Cuando el resultado es usará para evaluar la acción un producto, podemos repararlo correctiva, no habrá o reemplazarlo. En cualquier desacuerdo respecto a si el caso, normalmente problema está resuelto o no. tranquilizamos al cliente de alguna manera. "parchando" el Cuando – Fecha de proceso para reducir la resolución incidencia y la intensidad de la insatisfacción del cliente. La siguiente acción es estimar Un remedio temporal minimiza una fecha de resolución: la las consecuencias de un fecha en la cual la acción problema No se: dirige a la correctiva debe estar causa o causas implantada. Puede ser difícil El problema con el remedio determinar con exactitud' temporal es que es un gasto cuánto tiempo se llevará innecesario Si no resolvemos el resolver un problema. En esta problema, tendremos que etapa, no se ha identificado seguir remediándolo y costará ninguna causa raíz, pero más y más. No es una solución estimar una fecha tentativa de permanente del problema resolución ayuda a planear ya Si los requisitos del cliente no dar prioridad a las acciones. La se están cumpliendo, el fecha de resolución estimada problema debe remediarse para puede modificarse cuando se que el cliente no tenga más información sobre el reciba productos y servicios con problema y su solución. incumplimientos. El remedio temporal gana tiempo hasta PASO 2: REMEDIAR que la causa o causas se

pueden identificar y eliminar.

Paso 2. • Remediar los Síntomas • Paso temporal para

continuar

• Re trabajar o reparar • Desechar y

reemplazar

• Parchar el proceso • Gasto innecesario. • No una solución permanente

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Identificar la causa o causas raíz puede ser el

Paso 3 Identificar la(s) Causa(s) Raíz Técnicas  Modelo de Proceso

más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan. Planear y Recolectar Datos Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas. El Modelo de Proceso proporciona un panorama claro de cómo se entienden actualmente los requisitos. Una vez que los requisitos están documentados, el modelo puede identificar los requisitos que necesitan más investigación

Si profundizamos la primera respuesta y pregunto porqué no gano dinero suficiente, obtengo dos  Hoja de verificación respuestas más. Tengo un trabajo inadecuado, y nunca consigo aumentos de sueldo (recuerde,  .Patrones de similitud esto es una situación hipotética). ¿Por qué no  Diagrama de causa .y efecto consigo aumentos? Porque no trabajo suficientemente duro. Si bien podría continuar durante algún tiempo, eventualmente hasta alcanzaría mi niñez, probablemente no sea necesario ir tan atrás. Ejemplo: Ahora tengo tres causas raíces para trabajar: Mi refrigerador esta vacío. ¿Por qué? Porque Gasto tiempo y dinero en cosas innecesarias, no he comprado alimento durante el mes. ¿Por tengo un trabajo inadecuado, y no trabajo qué? Porque no he tenido suficiente tiempo o suficientemente duro. dinero. ¿Porque no tengo tiempo suficiente? Ahora que he encontrado las causas raíces, Porque ocupo el tiempo en cosas menos puedo elegir cual afrontar primero. Si esta no importantes. ¿Por qué no tengo suficiente soluciona el problema, intentaré con alguna de las dinero? Dos respuestas--porque no gano otras causas raíces. suficiente dinero, y porque gasto lo poco que gano en las cosas menos importantes ya mencionadas. 06 

Posibilidades de error


Patrones de Similitud Cumplimiento

Incumplimiento

¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Qué equipo o instalaciones estuvieron involucrados? anotado en el diagrama. Todas las ideas se anotan y se las posibles causas. Es útil dar pueden considerar. Los encontrar patrones de similitud nombre a los brazos del integrantes del equipo pueden es como la mostrada diagrama y dibujar ramas en luego proceder con todas las anteriormente. cada una de ellas para así opciones que tienen enfrente. Esta hoja de trabajo se poder categorizar las posibles Si alguien reacciona en forma concentra primero en dónde y causas de acuerdo a los que critique la idea de otro, se cuándo hubo incumplimientos, brazos. Un método es dar alas le debe recordar que luego en los factores ramas los mismos nombres del el objetivo es reunir todas, las de control del proceso, y por Modelo de Proceso. ideas posibles y alentar a los último en las entradas Lo más importante de recordar integrantes del equipo a de materiales e información. es usar el diagrama para anotar construir sobre esas ideas, no El diagrama de causa y efecto todas las sugerencias posibles. rechazarlas o analizarlas. es una técnica poderosa usada Así pueden considerarse más Cuando la lista está completa, para representar gráficamente posibles causas y nada se pasa el equipo puede comenzar a las posibles causas. Puede por alto cuando intentamos evaluar cada idea e intentar utilizarse para sintetizar lo que identificar la causa o causas llegar a una decisión por se conoce sobre el problema, raíz del problema. Para usar consenso. identificar qué información esta herramienta. adicional se necesita y para el grupo sigue las reglas de la hacer una tormenta de ideas tormenta de ideas. Tormenta de ideas sobre las posibles causas El Diagrama de Causa y Efecto  Fijar un tiempo límite diagrama tiene anotada la Para ver el gráfico seleccione la  Registrar todas las ideas descripción del problema a la opción & uml; Descargar derecha como "efecto". Las trabajo¨ del menú superior La  Alentar todas las .'ramas.. que salen de los tormenta de ideas se utiliza sugerencias brazos que van hacia el efecto para alentar la participación de  Construir sobre las ideas de son las posibles causas. todos los miembros del equipo. los demás -Alguien comienza diciendo lo Permite que todos hablen y que piensa que es una posible escuchen. Cada idea, no causa del problema. Uno por importa lo poco práctica que uno, todos los participantes sea, se registra. De hecho, en tienen su turno para. hablar .En ocasiones es productivo alentar cualquier momento uno de ellosa los participantes a hacer las puede pasar. Esto sugerencias más descabelladas 07 continua hasta que se. hayan posibles. De esta manera todas

Una hoja de trabajo para


PASO 4: TOMAR ACCIÓN CORRECTIVA

Este es el cuarto de los cinco pasos para eliminar el incumplimiento. En muchas maneras, las acciones en este paso son paralelas a las del Paso 2: remediar temporalmente. Aunque los planes para la acción puedan ser similares, la diferencia importante es que en este punto debe implantarse una solución permanente para el problema. Primero, si es necesario. reunir a la gente que pueda decidir más efectivamente sobre ideas u opciones para la acción correctiva. Cuando se han planteado todas las opciones hay que elegir. Planear, Comunicar e implantar la mejor. Si la acción correctiva tiene éxito, el problema estará resuelto.

Paso 4 Tomar Acción Correctiva Reunir a la gente clave.

Generar opciones

Elegir la acción correctiva

Planear, comunicar e implantar

Reunir a la Gente Clave Cuando comienza la acción correctiva es útil volver a evaluar los recurso humanos que están asignados a la solución del problema. Elegir e implantar la acción correctiva puede requerir diferentes conocimientos y experiencias que los requeridos en describir el problema e identificar la causa o causas raíz. En el Paso 1 se asignaron originalmente los recursos humanos. Las consideraciones fueron: ¿Quién tiene el Conocimiento y la autoridad para cambiar el proceso? . ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar?. ¿Quién tiene la responsabilidad última de resolver el problema?. Revisar estas decisiones a la luz de lo que actualmente se conoce puede ayudar a asegurar que la gente adecuada participe en tomar la acción correctiva

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Reunir a la Gente Clave Aquellos con conocimiento y autoridad

Clientes y/o proveedores

Aquellos quienes son responsables de resolver el problema

Generar Posibles Acciones Correctivas Una vez que hemos identificado bien la causa o causas raíz, es el momento de tomar acción correctiva. Aunque muchas veces la medición nos muestra que hay más de una causa raíz. Cuando esto sucede, necesitamos decidir si vamos a trabajar con todas las causas a la vez o en sólo una o dos de ellas. Puede no ser efectivo tratar con todas las causas simultáneamente y podemos evaluar mejor y dar seguimiento a nuestros esfuerzos si corregimos una causa a la vez. Además, con frecuencia hay más de una acción que eliminará cualquier causa raíz. Por lo tanto, es importante observar todas las acciones posibles que podamos. Aquí hay algunas directrices que pueden ayudar: Cuando la causa raíz sea una duplicación o de complejidad ocasionada por actividades múltiples que ocurren simultáneamente, la acción correctiva puede ser simplificar y reducir el número de actividades o mejorar las comunicaciones. Cuando se enfrentan a causas raíz tales como actividades desconocidas o no de rutina. los empleados capacitados revisan las actividades y sugieren maneras para mejorar .Al tomar decisiones se pueden crear problemas. Por lo tanto, planear con anticipación evita sorpresas. Para evitar incumplimientos serios, la respuesta podría ser crear redundancias o un respaldo para el proceso.

Elegir la Acción Correctiva

Cada una de las opciones generadas es afectada por diversos factores, tales como el costo de la acción correctiva, la complejidad de hacer el cambio y el tiempo requerido para ponerla en funcionamiento. Cuando definimos la situación durante el primer paso, establecemos una fecha de resolución en la cual la acción . correctiva debe estar implantada. Esta fecha debe también considerarse cuando se elige la acción correctiva Elegir la acción correctiva puede ser una decisión difícil. Por lo tanto, es importante conocer lo más posible el proceso de la causa o causas del problema, y del costo, tiempo y complejidad de cada acción correctiva que se está considerando Con toda esta información a la mano podemos elegir una acción correctiva que eliminará la causa raíz que hemos decidido resolver.

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Ejemplo Una persona quiere realizar la tarde del sábado alguna actividad, pero no tiene preferencias por ninguna. Definir el problema. En este caso concreto, antes de empezar a pensar qué tipo de actividad vamos a realizar, tendríamos que hacernos la siguiente pregunta: ¿Qué queremos conseguir?. La respuesta a esta pregunta nos ayudará a enunciar correctamente el problema que se nos plantea. Por ejemplo, en este caso, algunas respuestas podrían ser: - Relacionarse con otras personas. - Ayudar a estar sano. - Pasarlo bien. - Que sea barata. Generar alternativas. Una vez que tenemos claro cuál es el problema, la tarea consiste en pensar alternativas para solucionarlo. Algunas alternativas de solución, podrían ser estas: - Realizar una excursión - Ir al cine - Ir a la discoteca - Jugar al futbolito Para cada alternativa por separado, vamos a considerar las ventajas y desventajas que puede tener. Ya sólo queda elegir la alternativa con una puntuación positiva global más elevada. Sólo nos queda que llegue el fin de semana para llevar a cabo la actividad que hemos escogido. Una vez que la hayamos realizado, valoraremos si ha sido eficaz para resolver la situación para la que no teníamos respuesta. PASO 5: EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTO criterio se usó para evaluación. Evaluar la acción correctiva determina si el problema Hasta aquí, hemos analizado la definición de está resuelto o no La primera acción para un problema, luego la, identificación y evaluar la acción correctiva es examinar el eliminación de la causa o causas raíz. Ahora remedio temporal. Puede ser necesario veremos acciones para asegurar que el terminar con el remedio temporal para que los problema se ha eliminado para siempre. datos recolectados para evaluación no se Con frecuencia hay una sensación de alivio y vean afectados. Una vez que se recolectaron satisfacción después de que se ha tomado la y se analizaron los datos, es posible ver si el acción correctiva. Sin embargo, un problema criterio de resolución se ha cumplido o no. no está completamente resuelto hasta que se Paso 5 haya evaluado esa acción correctiva para ver Evaluar y Dar seguimiento si fue efectiva y se le haya dado seguimiento Revisar el remedio temporal. para asegurar que saIga operando. Recolectar y analizar los datos Cumplir con el criterio de resolución Evaluar Auditar. Cuando la situación se determinó en el Paso Encuestar a clientes y 1, se estableció un criterio de resolución. Este proveedores Revisión informal 10


Dar Seguimiento conducir a futuras mejoras o a redefinir los Si el criterio de resolución se cumplió, el remedio requisitos temporal está formalmente terminado y el Se puede encuestar a los clientes para averiguar problema está resuelto. Sin embargo. aún no si las mejoras se han mantenido y si ha surgido hemos terminado. Nuestra responsabilidad final un problema como resultado de la acción es dar seguimiento a la acción correctiva para correctiva. Se encuesta a los proveedores para asegurar que está operando y que no habrá saber si se necesitan otras acciones para ningún efecto secundario indeseable. asegurar el cumplimiento continuo. Las tres técnicas para dar seguimiento El seguimiento también puede llevarse a cabo son, auditoría. Encuestas a clientes con revisiones informales de los nuevos y proveedores y la revisión informal. requisitos. Ejemplos de revisiones informales Una auditoria es una revisión periódica para incluyen recordar a las personas involucradas asegurar que un proceso cumple con sus que continúen usando un nuevo procedimiento o requisitos. Esto es una inspección del proceso que vuelvan a capacitar periódicamente a mismo. no del resultado. quienes operan un proceso. para asegurar que Se lleva a cabo una auditoría para ver si la la acción correctiva siga implantada. Otros acción correctiva sigue operando y si ha ejemplos podrían incluir carteles que recuerden ocasionado algún nuevo problema o efecto a todos del cambio o juntas para revisar y secundario. A menudo esta técnica se usa en reconfirmar los procedimientos Aunque estas áreas donde es difícil aplicar el concepto de "a revisiones son menos formales que prueba de errores. las auditorías o las encuestas. constan de un Otra forma de dar seguimiento ala acción método importante para asegurar que la acción correctiva es llevar a cabo encuestas. Las correctiva siga operando encuestas pueden mostrar si las mejoras se han convertido en parte permanente del proceso o no. Además. pueden usarse para identificar cualquier problema u oportunidad que podría

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Ejemplo: en la conducta de una persona, en el caso de evaluar, se observa su actitud, se le diagnostica un resultado, y el caso de un seguimiento, este se observa paso a paso hasta llegar un resultado. Diagrama de Causa y Efecto hasta que se Hayan anotado en escuchen. Cada idea, no El diagrama de causa y efecto el diagrama todas las posibles importa lo poco práctica que causas. Es útil dar nombre a los sea, se registra. De hecho, en es una técnica poderosa usada brazos del diagrama y dibujar ocasiones es productivo alentar para representar gráficamente ramas en cada una de ellas a los participantes a hacer las las posibles causas. Puede para así poder categorizar las sugerencias más descabelladas utilizarse para sintetizar lo que posibles causas de acuerdo a posibles. De esta manera todas se conoce sobre el problema, los brazos. Un método es dar las ideas se anotan y se pueden identificar qué información alas ramas los mismos nombres considerar. Los integrantes del adicional se necesita y para del Modelo de Proceso. equipo pueden luego proceder hacer una tormenta de ideas Lo más importante de recordar con todas las opciones que sobre las posibles causas El es usar el diagrama para anotar tienen enfrente. Si alguien diagrama tiene anotada la todas las sugerencias posibles. reacciona en forma que critique descripción del problema a la Así pueden considerarse más la idea de otro, se le debe derecha como "efecto". Las posibles causas y nada se pasa recordar que el objetivo es 'Ramas Que salen de los por alto cuando intentamos reunir todas, las ideas posibles brazos que van hacia el efecto identificar la causa o causas y alentar a los integrantes del son las posibles causas. raíz del problema. Para usar equipo a construir sobre esas -Alguien comienza diciendo lo esta herramienta el grupo sigue ideas, no rechazarlas o que piensa que es una posible las reglas de la tormenta de analizarlas. causa del problema. Uno por ideas. uno, todos los participantes La tormenta de ideas se utiliza tienen su turno para hablar .En para alentar la participación de cualquier momento uno de ellos todos los miembros del equipo. puede pasar. Esto Continua Permite que todos hablen y

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Referencias bibliográfica • http://www.monografias.com/trabajos22/solucion-de-problemas/solucion-deproblemas.shtml • http://www.psicologia-online.com/autoayuda/asertividad/toma_de_decisiones.shtml

Revista de toma de desiciones 1  
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