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Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA La presente guía de aprendizaje tiene por objetivo fundamental, Identificar las estrategias de atención y de GUÍA DE APRENDIZAJE Fecha: 01/04/2013 servicio al cliente, aSISTEMA través deINTEGRADO los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas DE GESTIÓN de la Organización. Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: F004-P006-GFPI

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Todas las actividades de aprendizaje han sido planeadas para el logro de los resultados de aprendizaje que contempla el programa de formación y el proyecto formativo. Por lo tanto, la DE propuesta y entrega GUÍA APRENDIZAJE Nº de evidencias de aprendizaje, que, por su parte, cada uno debe conservar en su Portafolio de Evidencias. Aprovechemos el tiempo y, con disciplina y entusiasmo, decidámonos a cualificar nuestro desempeño como aprendices .En forma tal que contribuyan, eficaz y eficientemente al logro de los resultados de aprendizaje que se espera alcancen, promoviendo cambios orientados a prepararlos para realizar las acciones de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, Programa de Formación: Código: 122121 impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país este es el Técnico en asistencia administrativa Versión: 2 objetivo de la tarea que ahora emprenden en compañía de sus instructores y del SENA. Nombre del Proyecto: Asesorías en Procesos Administrativos Orientado a la Articulación con la Educación Media Código: Fase del proyecto: HACER Actividad (es) del Proyecto: Identificar las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

Actividad (es) de Aprendizaje: 1. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la Organización.

Resultados de Aprendizaje: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Competencia:

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Duración de la guía ( en horas): 30

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 2. INTRODUCCIÓN

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.


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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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1. Mediante una reflexión guiada por el Instructor y acompañado por ayudas didácticas audiovisuales, los estudiantes centrarán su atención en la contextualización Institucional: Guía de Aprendizaje Entenderán al SENA desde su naturaleza, misión, objetivos, valores y principios analizando las características de los clientes, los aspectos fundamentales de una atención satisfactoria a los mismos y por supuesto los factores que generan insatisfacción. 2. Teniendo como base de estudio y comprensión, los apartes más sobresalientes de estándares de calidad del servicio; se introducirán en el concepto de estándar de calidad, sus características, su finalidad – funcionalidad y origen. 3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) 3. A través de una presentación física Estudio de Casos sobre servicio al cliente, realizarán un reconocimiento y determinaran un adecuado servicio al cliente de sus componentes y establecerán los criterios para su gestión y desarrollo. 4. A partir de la lectura la urbanidad, interpretar los conceptos, debatirlos y plantear una conclusión general para ser socializada ante los demás grupos de manera creativa y lúdica, evitando en lo posible la exposición tradicional.

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 5. A través de la presentación y aplicación de las aproximaciones teóricas básicas frente a los siguientes conceptos los participantes en la formación, aplicaran, comprenderán: el sentido significado y la importancia de identificar las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

- Estándares del servicio - Ciclo del Servicio - Valor agregado - Manejo de la agenda - Libreta de calificaciones del cliente. - Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias. Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet, Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno, fax, citófono, celular, call center y aplicativos disponibles. - Comunicaciones telefónicas. - Normas de cortesía telefónica. - Elementos de apoyo: Fonomemo, agenda y directorios manuales o electrónicos. 6. Se desarrollará un taller en el cual los aprendices, comprendan y practiquen los conceptos de servicio, cliente, estándares de calidad, atención, medios tecnológicos, organización, comunicación empresarial, momentos de verdad. 7. La siguiente actividad contribuye a la comprensión del concepto de servicio y momentos de verdad, teniendo en cuenta que el servicio no consiste de manera exclusiva en tratar bien a nuestros clientes ofreciendo una excelente sonrisa y cortesía; el servicio nos permite alcanzar capacidades humanas internas para transformar, identificando mediante la observación, cuáles son las características de las personas que nos rodean para construir estrategias y pautas de Página 3 de 7 servicio adecuadas a los momentos de verdad que se presentan.


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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente de formación, video beam o plasma, computador, fotocopias, Internet. 5. GLOSARIO DE TERMINOS

Estándares del servicio estatuto mesurable que describe un nivel de servicio deseado Medios tecnológicos Los medios tecnológicos son los medios que requieren la intervención de un instrumento para poder transmitir un mensaje, como por ejemplo: televisores, computadoras, grabadoras, equipos de video. Existe una clasificación para los medios tecnológicos la cual es la siguiente: •

Audiovisuales

Informáticos

TICs Cuando hablamos de audiovisuales nos estamos refiriendo a proyecciones de imágenes, CDs, programas en video, televisión, etc.

Los medios informáticos son los referentes a la computadora y sus programas, programas multimedia y los juegos educativos.

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Las TICs son las Tecnologías de la Información y Comunicación que utilizan internet, la WWW (World Wide Web), los chats, correos, páginas sociales, blogs, etc.

La comunicación verbal: puede realizarse de dos formas: la comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas, y la comunicación escrita, por medio de la representación gráfica de signos. Pero normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, de la cual existen múltiples formas. En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes Comunicación no verbal: Mirada. Sonrisa. Gestos y movimientos del cuerpo. Expresión facial. Contacto físico. Postura y orientación corporal. Proximidad o distancia.

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6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA Paz Couso, Renata. Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. 1ra Edición. Editorial Ideas Propias. España., 2005. Aguilar Morales, Jorge. Vargas Mendoza, Jaime. Servicio al Cliente. Network de Psicología Organizacional: Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C. México,2010 Jorge Aguilera. En colaboración con Natalia Camacho. Gerencia Integral de Comunicaciones Marzo 2008. Ed. Ecoe Ediciones. José Daniel barquero, Mario Barquero Cabrero, El libro de oro de las Relaciones Públicas, Ediciones Gestión, 2000.2007Aguilar Morales, Jorge. Vargas Mendoza, Jaime. Servicio al Cliente. Network de Psicología Organizacional: Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C. México. Pág. 3. 2010. Paz Couso, Renata. Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. 1ra Edición. Editorial Ideas Propias. España. Pág. 1, 2005. Plantilla Mundial Juvenil Sub 20. Colombia 2011.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

YADDY PAOLA NARVAEZ CASTILLO Diciembre de 2013

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