Issuu on Google+

XR.

Editie 28 | November 2011 www.xr-magazine.nl

XR Magazine | Kennisdeling over de praktijktoepassing van Enterprise Architectuur

Thema

Social Media Social media en andere architectuur Van just too late naar just in time

Social media en woningcorporaties Aan de slag!

Open Business ...versterkt innovatiekracht en competitief vermogen

Hoe wordt een organisatie volwassen in social media gebruik? Een toelichting op het Social Media Maturity Model (S3M)

22

Poster: Social Media 2.0, wat is dat?

Pragmatisch requirements engineeren...

De integratie van Social Media in een onderneming

...en daarmee successen bereiken!

27

30


Gratis uw evenement op de XR website? Heeft u een training, workshop, congres of seminar die u graag onder de aandacht wil brengen bij een breed publiek? Op de XR website kunt u gratis uw evenement plaatsen. Kijk voor meer informatie op: www.xr-magazine.nl/events


Inhoud

De artikelen in XR Magazine beslaan onder andere opiniestukken, verdiepingsartikelen, best practices, interviews en recensies op het gebied van enterprise architectuur, bedrijfs- en ICT-architectuur en aanverwante vakgebieden. Dit magazine is samengesteld op basis van artikelen die op de website van XR Magazine zijn geplaatst.

Thema

Social Media In deze editie van XR Magazine staat het thema ‘Social Media’ centraal. De auteurs gaan onder meer in op de vragen: Welke impact heeft social media op de enterprise architectuur van uw onderneming? Hoe kunt u social media op een effectieve manier inzetten binnen uw organisatie? In hoeverre maakt het bedrijfsleven al gebruik van social media? Dit en meer leest u deze maand in XR Magazine.

Social media en andere architectuur

4

De stand van social media in het Nederlandse bedrijfsleven

18

Social media en woningcorporaties

8

Hoe wordt een organisatie volwassen in social media gebruik?

22

Poster: Social Media 2.0, wat is dat?

27

Pragmatisch requirements engineeren‌

30

Wat betekent Social Business Software voor de Enterprise ICT architectuur?

12

Column: Open Business versterkt innovatiekracht en competitief vermogen

16

Rubrieken Boekrecensie: IT Infrastructure Architecture

Do you know how to

eXceleRate?

28

We do! november 2011 XR Magazine

3


Social Media

Social media en andere architectuur Van just too late naar just in time

Social media zijn het nieuwe web. Waar het World Wide Web het mogelijk maakte om via hyperlinks wereldwijd pagina’s te verbinden, geven social media de mogelijkheid om via berichten mensen te verbinden. En net als bij het World Wide Web, is het belang daarvan nauwelijks te overschatten. Ad Gerrits

Like it or not: it’s here to stay In tegenstelling tot veel andere ontwikkelingen, hoef je als bedrijf niet lang na te denken of je wat met social media moet doen. Die beslissing hebben je klanten namelijk al voor je genomen. Net zoals ooit met SMS gebeurde, hebben klanten zelf besloten om massaal voorzieningen als Facebook en Twitter te gaan gebruiken. Een bedrijf dat zijn klanten serieus neemt, en rekening houdt met hun voorkeuren, zal daarom gebruik (gaan) maken van social media.

Je hoeft als bedrijf niet lang na te denken of je wat met social media moet doen Het liefst natuurlijk netjes afgestemd op de bestaande informatievoorzieningen binnen het bedrijf. Terwijl we nog werken aan kanaalonafhankelijkheid voor klanten door telefonie, post en e-mail op elkaar af te stemmen, heeft het volgende kanaal zich dus al gemeld. En moeten we daarvoor bezien of de bestaande principes, modellen en standaarden moeten worden bijgesteld. Maar daar heb4

XR Magazine november 2011

ben we gelukkig architecten voor.

It’s everywhere De aanwezigheid van social media heeft impact op diverse soorten architecturen. Op enterprise niveau dwingt het bijvoorbeeld tot nadenken over de veranderende relatie tussen bedrijf en klanten. Want gebruik van social media leidt tot meer transparantie, en een grotere macht bij klanten. Bedrijven als KLM en het UWV tonen al hoe dit niet als bedreigend, maar als een nieuwe kans kan worden gezien. Waardoor zelfs publiekelijk geuite klachten, door er goed op te reageren, kunnen gaan leiden tot positieve feedback. Proces- en informatiearchitectuur moeten ondersteunen bij het effectief inzetten van nieuwe media. Bijvoorbeeld door te voorzien in bedrijfsapplicaties die, via door klanten gekozen media, informatie beschikbaar stellen. Aanbieden van RSS-feeds om gedwongen websitebezoek overbodig te maken, was al een stap richting de klant. Maar er moet nu via meerdere kanalen actief worden gepubliceerd. En er zal ook actief gecommuniceerd moeten worden, als klanten via social media vragen stellen of opmerkingen hebben. Het gaat daarbij om een nieuwe vorm van klantcontacten, die net als andere klantcontacten, via geschikte informatievoorzieningen zullen moeten worden vastgelegd om tot een goed klantbeeld te kunnen komen. Reageren op dit artikel? Klik hier.


Foto: newart / Shutterstock.com

De gevolgen voor de technische architectuur zijn relatief beperkt. Gebruik van social media speelt zich immers vrijwel volledig buiten de grenzen van de eigen infrastructuur af. Mogelijk versnelt het wel de veranderende machtsverhouding tussen systeembeheer en eindgebruikers. Want ook hier geldt dat de afnemers machtiger zullen worden, en gebruik van flexibeler werkplekapparatuur en mobiele toepassingen gaan afdwingen.

Think different Maar gaat het nu over een uitbreiding op wat we kennen, of gaat het om iets heel nieuws? In mijn ogen het laatste. In de jaren negentig zorgde e-mail voor een revolutie in kantoorland. Maar daarbij ging het nog om een elektronische variant van iets dat we al kenden. Bij social media is het geen kwestie van wennen en een tandje bijzetten. Het gaat om een veel ingrijpender verandering dan de invoering van e-mail. Een verandering die ook van architecten vraagt om dingen anders te gaan doen dan dat we gewend zijn. In een artikel [1] uit 2010 heb ik de term ‘Twitterarchitectuur’ geïntroduceerd. Daarmee wilde ik aangeven dat architectuur voor 2.0-achtige toepassingen op een aantal punten echt afwijkt van de gangbare architecturen bij traditionele bedrijfssoftware. Succes van 2.0 voorzieningen wordt vrijwel volledig bepaald door de hoeveelheid actieve gebruikers. Derde partijen zijn daarbij onmisbaar.

Zij leveren de webapplicaties, apps en plugins die zorgen dat gebruikers voor een bepaald platform of voorziening kiezen. De mate van succes wordt daardoor steeds meer bepaald door de kwaliteit van ‘het ecosysteem’ dat daar omheen ontstaat. Als het gaat om ontwikkelaanpak en architectuur passen daarbij begrippen als: massaliteit, flexibiliteit en snelheid. En eenvoud, want zowel gebruikers als toeleveranciers verkiezen eenvoud en gebruiksgemak boven technische superioriteit. Voor berichtuitwisseling wordt

Zowel gebruikers als toeleveranciers verkiezen eenvoud en gemak boven technische superioriteit bijvoorbeeld vaker gebruik gemaakt van het eenvoudiger REST protocol dan van de superieure industriestandaard SOAP. Eenvoudige hashtags winnen het van goed doordachte metadata. En voor toegang tot gegevens is OAuth een defacto standaard geworden, en niet jarenlang gepromote standaarden als OpenId of Identity Metasystem. De 2.0 praktijk laat zien dat solide uitgewerkte november 2011 XR Magazine

5


standaarden het in de praktijk steeds vaker afleggen tegen eenvoudigere, en daardoor sneller en flexibeler inzetbare, standaarden.

Lessons to learn De snelle en praktische aanpak past bij de 2.0 wereld waarin veranderingen elkaar razendsnel opvolgen. Maar zou het niet nuttig zijn om de goede elementen van zo’n benadering ook vaker toe te passen bij meer traditionele IT-projecten? Of bij het ontwikkelen en toepassen van architectuur? Want veel IT gerelateerde projecten blijven nog steeds vastlopen door te hoge ambities en te grote complexiteit. En ondanks alle goede bedoelingen wordt architectuur in de praktijk nog te vaak ervaren als een belemmerend keurslijf van doorgeslagen principes, modellen en standaarden. Net zoals de vroeger gebruikelijke watervalmethoden voor systeemontwikkeling vrijwel niet meer worden toegepast, moeten te uitgebreide architecturen misschien ook wel in het museum worden bijgezet. En wordt het tijd om meer gebruik te gaan maken van ‘Net Genoeg Architectuur’. Waarin geen perfectie meer wordt nagestreefd,

6

XR Magazine november 2011

maar waar een minimale set aan benodigde kaders wordt opgeleverd. Zodat we in praktijk sneller en flexibeler kunnen reageren op het alsmaar toenemend aantal veranderingen dat op ons afkomt. Referenties [1] Ad Gerrits, Twitterarchitectuur en #hnw, december 2010, XR Magazine

Ad Gerrits is werkzaam als Informatiearchitect binnen de Gemeente Nijmegen.

Reageren op dit artikel? Klik hier.


Social Media

Social media en woningcorporaties Aan de slag! Woningcorporaties en social media. Het blijft een spannende combinatie. Het is nieuw, onbekend en ook een beetje eng. Reden tot vrees is er niet; corporaties kunnen hier juist hun voordeel mee doen! Nieuws en informatie worden via social media sneller verspreid dan via de krant. Huurders en woningzoekenden zijn allang actief op social media, dus wordt het de hoogste tijd dat corporaties dat ook worden. Reageren op blogs, twitteren, actief zijn op Facebook, het hoort er allemaal bij! Tenminste, als je een maatschappelijk betrokken organisatie wilt zijn. Gelukkig staat het inmiddels bij veel corporaties op de agenda. En dan…? Joop Reijnhoudt

Wat is het eigenlijk? Wanneer de Engelse term ‘Social Media’ wordt vertaald naar het Nederlands, spreken we van sociale media. Dat wekt de suggestie dat er ook asociale media zijn. Dat is niet het geval. Beter is het om onderscheid te maken tussen oude en nieuwe media. Oude media zijn traditionele kanalen die worden gebruikt om een boodschap uit te dragen. Denk aan kran-

Het kenmerk van nieuwe media is in de eerste plaats dat het niet meer gaat om eenrichtingsverkeer ten, tijdschriften, advertenties en televisie. Het kenmerk hiervan is dat er sprake is van eenrichtingsverkeer. Informatie wordt bedacht en de wereld in gestuurd. Meer niet. Het kenmerk van nieuwe media is in de eerste plaats dat het niet meer gaat om eenrichtingsverkeer. Het gaat altijd om een dialoog en om communicatie tussen personen en groepen. Dit kan op diverse niveaus plaatsvinden, waarbij het ‘reageren op elkaar’ de meest voorkomende is. Dit wordt ook wel sociale interactie genoemd. Daarnaast 8

XR Magazine november 2011

wordt informatie niet alleen gecreëerd door organisaties, maar zijn juist gebruikers zelf de bron van deze informatie. Voorbeelden hiervan zijn weblogs, microblogs als Twitter en sociale netwerken zoals Hyves en Facebook. Dit wordt ook wel ‘user-generated content’ genoemd. Omdat deze vorm een sterk sociaal aspect heeft en er gebruik wordt gemaakt van verschillende media, hulpmiddelen voor communicatie, wordt er gesproken over social media. Het zijn online platformen waar gebruikers zelf de inhoud verzorgen en er sprake is van sociale interactie.

Waarom moet een corporatie daar iets mee? De reden is simpel. Je kunt niet meer om social media heen! Meer dan driekwart van de klanten van woningcorporaties maakt gebruik van social media. Vaak bewust, maar soms ook onbewust. Video’s bekijken op YouTube? Beoordelingen van een product lezen? Reacties onder nieuwsberichten? Googelen naar een onderwerp en uitkomen op Twitter? Een profiel op LinkedIn, klinkt ook bekend? Dat zijn allemaal voorbeelden van social media! Internet en social media zijn een onderdeel geworden van een digitale levensstijl. Het is geen hype of trend. Het is een feit. Het gebruik van Internet is niet meer weg te denken uit ons leven. Het gebruik van social media gaat diezelfde kant op. De tijd die wordt doorgebracht op sociale netwerken stijgt drie keer sneller dan het ‘normale’ internetgebruik. Reageren op dit artikel? Klik hier.


1. Bepaal de doelstellingen die je met Social Media wilt behalen 2. Bepaal de doelgroep en zoek waar ze zich online bevinden 3. Maak medewerkers verantwoordelijk 4. Stel een contentkalender op 5. Kies een kanaal en richt dit in 6. Leer en stimuleer

Figuur 1: Integratie van social media in zes stappen

Bovendien: online content wordt allang gecreëerd door klanten van woningcorporaties. Want wonen, leven en verhuizen zijn onderwerpen die iedereen raken. Woningcorporaties staan midden in de maatschappij. De klant centraal stellen, tevreden huurders, goed geïnformeerde woningzoekenden. Daar draait het om. En met social media kan dit bereikt worden!

gen kunnen zijn ‘Verbeteren van dienstverlening’, ‘Betrokkenheid van klanten (bij beleidsvorming) vergroten’, ‘Imago verbeteren’, ‘Verhogen van de efficiëntie van bedrijfsvoering’, ‘Bekendheid van de corporatie vergroten’, ‘Meer uit Public Relations halen’ en ‘Personeel werven’. Ook op het gebied van bewonersparticipatie kan social media worden gebruikt. Bijvoorbeeld om te luisteren, informeren, adviseren en coproduceren.

Hoe dan? We weten inmiddels dat social media niet meer weg te denken is. Maar er écht mee aan de slag gaan, dat is vaak lastig. VVA-informatisering helpt corporaties op dit gebied en hanteert daarbij het model uit figuur 1. Het model legt in zes stappen uit hoe social media binnen een woningcorporatie een plek kan krijgen.

1

Bepaal de doelstellingen die je met social media wilt behalen

Doelstellingen bepalen de input en output van je social media en het proces daar naar toe. Het is daarom belangrijk om vooraf goed na te denken met welke doelstelling(en) social media ingezet gaat worden. Tip vooraf: begin niet bij social media zelf. Het is geen doelstelling op zich. Het inzetten van social media is slechts een hulpmiddel voor het bereiken van je doelstelling. De doelstellingen moeten specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden zijn. Algemene doelstellin-

Ook op het gebied van bewonersparticipatie kan social media worden gebruikt

2

Bepaal je doelgroep en zoek uit waar deze zich online bevindt

Bepaal vooraf welke doelgroep bereikt moet worden met de inzet van social media. Zijn dat de bestaande huurders, zijn dat starters, zijn dat jongeren tot 25 jaar, zijn dat jongeren tussen de 18 en 35 jaar? Hoe preciezer de doelgroep is gedefinieerd, hoe beter in te spelen is op deze doelgroep. Houd er rekening mee dat die doelgroep wel online actief moet zijn. Overigens is die doelgroep november 2011 XR Magazine

9


groter dan we misschien zouden denken. Het bepalen van het online gedrag van een doelgroep is een struikelblok bij het inzetten van social media. Een slechte of ontbrekende analyse van dit gedrag betekent later mogelijk verkeerde keuzes. Bijvoorbeeld door het kiezen van een verkeerd kanaal (een doelgroep blijkt massaal op een forum te zitten in plaats van op Twitter) of het plaatsen van content die voor de doelgroep totaal niet interessant is. Er zijn diverse mogelijkheden om doelgroep(en) online te vinden, afhankelijk van de middelen die binnen een organisatie beschikbaar zijn. Het is altijd aan te raden om zelf onderzoek te doen, zowel kwantitatief als kwalitatief. Deels kan dit deskresearch zijn waarin namen van bewoners gezocht worden onder een representatieve steekproef. Er zijn diverse websites die daarbij kunnen helpen. Men zal ook daadwerkelijk op de doelgroep moeten afstappen. Zij weten zelf het beste aan welk kanaal zij de voorkeur geven. Door middel van het houden van kwalitatief onderzoek kan men een goed beeld krijgen van het internetgedrag dat huurders of woningzoekenden vertonen.

3

Maak medewerkers verantwoordelijk

Het inzetten van social media binnen een woningcorporatie en het benutten van de voordelen ervan, is alleen mogelijk als de organisatie er klaar voor is. Dit is meteen één van de moeilijkste stappen in het proces. Wie is de interne evangelist voor social media die het draagvlak voor social media in de organisatie gaat bewerkstelligen? Zonder draagvlak slaagt geen enkel project, dus ook de integratie van social media niet.

corporatie, maar wie maak je er nu precies verantwoordelijk voor? Voor de meeste corporaties zal gelden dat zij twee of drie personen moeten inzetten voor het opzetten en bijhouden van social media. Deze medewerkers zullen allemaal uitstekende luisteraars moeten zijn. Iedere deelnemer aan het social media team zal monitoren leuk moeten vinden en gevoel voor conversatie moeten hebben. Dit betekent niet dat deze medewerkers naast social media geen andere taken meer kunnen verrichten. Het beheer van een social media kanaal zal (zeker in het begin) niet meer dan een uur per dag, per medewerker vragen. De medewerkers die je uiteindelijk verantwoordelijk maakt, hoeven niet van alles binnen je organisatie op de hoogte te zijn. Als zij vragen krijgen waarop zij het antwoord niet weten, kunnen zij de vraag doorzetten naar de collega die de vraag wel kan beantwoorden. Laat de bezoeker altijd even weten dat je met zijn vraag bezig bent en wanneer hij het antwoord mag verwachten. Zorg ervoor dat de interne organisatie zo is ingericht dat berichten via social media doorgezet kunnen worden naar andere delen in je organisatie.

4

Stel een contentkalender op

Een belangrijke voorwaarde voor het slagen van social media, is om interessante en relevante inhoud aan te bieden voor de uitgekozen doelgroep. Als men wil dat het social media kanaal een succes wordt, vergeet dan nooit het principe ‘What’s in it for me?!’ Het kanaal moet op de één of andere manier een persoonlijk belang dienen voor de klant, wil hij lid worden of bijdragen. Dit belang hoeft niet heel groot te zijn, dat komt omdat het gebruik van social media zo laagdrempelig is. Het kanaal kan relevant gemaakt worden door te zorgen dat bestaande uitingen van de corporatie aansluiten op de social media kanalen. Brengt de corporatie een maandblad uit? Zorg dan dat deze onderwerpen ook terugkomen op het kanaal. Verwerk social media in het communicatieplan en zorg ervoor dat alles met elkaar verbonden is: folders, radiospotjes, mailinglist, maar ook de content op het social media kanaal. Content wordt relevanter wanneer deze direct betrekking heeft op een klant. Wordt er bijvoorbeeld een straatfeest georganiseerd en wil je daar als corporatie wat over uiten, dan is deze content veel relevanter voor mensen in de betreffende straat, dan voor anderen. Houd dit principe altijd in het achterhoofd bij het selecteren en verspreiden van content. Interessant wordt een social media kanaal door te luisteren naar de doelgroep. Wat speelt er onder de doelgroep

Wie is de interne evangelist voor social media die het draagvlak voor social media in de organisatie gaat bewerkstelligen? Zoek een aantal medewerkers bij elkaar waarvan duidelijk is dat ze bezig zijn met social media en dat ze geloven in het potentieel. Dit groepje is zo gevonden, want bijna iedereen heeft bijvoorbeeld een LinkedIn profiel. Dus social media is niet meer nieuw. Met dat groepje wordt als het ware een minioffensief begonnen binnen de organisatie. Praat met mensen, draag de passie over, organiseer sessies en probeer zoveel mogelijk uit om de passie over te doen slaan. Mensen houden van mensen met een passie. Dat verspreidt zich als een virus. Als er eenmaal voldoende enthousiasme binnen de organisatie is gemobiliseerd, dan maakt dit de weg vrij voor veranderingen. Social media heeft invloed op bijna elke afdeling van de 10

XR Magazine november 2011

Reageren op dit artikel? Klik hier.


5

Kies een kanaal en richt dit in

Wanneer de vorige vier stappen zijn ingevuld, moeten daadwerkelijk één of meerdere kanalen worden gekozen en worden ingericht. Kies voor het kanaal waar het grootste deel van de doelgroep zich bevindt. Uiteraard geldt: hoe meer kanalen men inzet en (goed) beheert, hoe meer mensen er worden bereikt. Als men er voor kiest om meer kanalen in te zetten, houd er dan rekening mee dat dit meer tijd en dus geld kost. Concentreer je in eerste instantie liever op één kanaal en besluit later of je een tweede wilt inzetten. Gelukkig gaan gebruikers steeds minder gebruikmaken van verschillende kanalen en intensiever gebruikmaken van één kanaal. Dit betekent dat de activiteiten binnen social media gericht kunnen worden op de grote centrale platformen waar de trend zich naartoe beweegt. Ookhoeft men zelf geen social media kanalen te ontwikkelen. Maak juist gebruik van bestaande social media, zoek daarin de bestaande doelgroep en sluit hierop aan. Wanneer besloten is welk kanaal wordt ingezet, moet deze nog worden ingericht. Hierbij is men in grote mate

Foto: Marish / Shutterstock.com

en waar praten ze over? Speel hier op in door een link te leggen naar onderwerpen die zowel je doelgroep als de corporatie bezig houden. Blijkt de doelgroep massaal geïnteresseerd in de lokale voetbalclub, probeer dan activiteiten van de corporatie te verbinden aan dit onderwerp en breng dit samen in de social media kanalen. Men weet dan ook meteen dat voetbalberichtjes veel lezers en reacties zullen aantrekken. Tussen relevantie en de mate waarin inhoud interessant is, zit ‘actualiteit’. Speel in op actuele onderwerpen die zowel de corporatie als de bewoners aangaan. Wanneer de politiek bericht dat de huurprijzen omhoog moeten, dan is dit voor alle partijen een relevant en interessant onderwerp. Probeer hierover zelf goed op de hoogte te blijven en informeer de klanten zo goed mogelijk. Timing is hier cruciaal, want nieuws op internet gaat razendsnel. Kom niet met nieuws waarvan iedereen al op de hoogte is. Wanneer het duidelijk is welke content interessant en relevant is, is de vervolgstap het opstellen van een contentkalender. Deze kan helpen bij het regelmatig vernieuwen van content op het social media kanaal. Het ‘levendig’ houden van het kanaal is erg belangrijk. Dit betekent regelmatig updaten. Bijvoorbeeld een nieuwsbericht, een foto of een video. Een combinatie daarvan is ideaal. Plaats minimaal één bericht per dag, maar maak het ook niet te druk. En zorg voor spreiding gedurende de dag; geen tien berichtjes binnen een kwartier! Natuurlijk wordt er ook nog genoeg ‘spontane’ content gegenereerd door bezoekers die vragen stellen of gewoon wat willen zeggen. Deze kunnen niet in een kalender worden gestopt.

afhankelijk van het kanaal. Op bepaalde instellingen na, is er zelf niet veel te veranderen aan de navigatie en structuur. Houd er echter wel rekening mee dat het kanaal er aantrekkelijk en herkenbaar uit moet zien. Een bezoeker moet direct zien of hij op het juiste kanaal terecht gekomen is. Daarvoor moet het kanaal een herkenbare lay-out hebben. De bezoeker moet meteen overtuigd zijn dat hij niet te maken heeft met een nep-account. Het is hierbij van groot belang dat ook profielomschrijvingen (bio’s) nauwkeurig worden ingevuld.

6

Leer en stimuleer

Na het volgen van stap één tot en met vijf is een corporatie er nog niet. Social media is een continu proces en heeft voortdurend aandacht nodig. Het is belangrijk dat bezoekers worden gestimuleerd ‘gebruik’ te maken van het gekozen social media kanaal. Alleen als bezoekers gaan bijdragen aan het kanaal, bereikt men de doelstellingen die vooraf zijn gesteld. Als men bezoekers hiertoe wil activeren, moet men ze blijven stimuleren. Zorg ervoor dat de corporatie via verschillende platformen promoot dat ze actief zijn op social media. Maak mensen hier via andere wegen mee bekend. Ook is het belangrijk dat de corporatie blijft leren. Dit artikel biedt slechts een handvat. Niet alles wat met social media heeft te maken, hoeft van te voren te worden vastgelegd en beschreven. Kijk, luister en reageer op verandering en stuur bij daar waar nodig…! En tot slot: geef het tijd. Het duurt minimaal zes maanden voordat duidelijk wordt of de gekozen aanpak succesvol is.

Drs. J.R.A. (Joop) Reijnhoudt werkt als business consultant op het snijvlak van organisatie en ICT bij VVA-informatisering. november 2011 XR Magazine

11


Social Media

Wat betekent Social Business Software voor de Enterprise ICT architectuur? Bedenk wat open source heeft gedaan voor commerciële software en wat het internet heeft gedaan voor traditionele media (muziek, TV, films, kranten etc.) om een gevoel te krijgen bij wat er vandaag de dag gebeurt met informatie- en communicatietechnologie. Systems of record hebben jarenlang gezorgd voor groei en globalisatie. Daarmee gepaard gaande is echter ook een dramatische communicatie overhead ontstaan, die in veel gevallen zorgt voor verlies in productiviteit. Lees hoe met de enterprise architectuur voor de toekomst een efficiency slag gemaakt kan worden. Henny Bakel

Consumerization ICT innovatie heeft in het afgelopen decennium een fundamentele verandering doorgemaakt. Consumerization is de term die gebruikt wordt om de trend te beschrijven voor nieuwe ICT ontwikkelingen die ontstaan in de consumentenmarkt en pas daarna worden toegepast binnen bedrijven. Een gevolg is dat de meeste mensen ervaren dat ze thuis meer en goedkopere functionaliteiten ter beschikking hebben aan de keukentafel op zaterdagmiddag, dan wanneer ze maandag weer gaan werken.

ICT innovatie heeft in het afgelopen decennium een fundamentele verandering doorgemaakt Wellicht is deze consumentenmarkt innovatie niet relevant voor bedrijven, want als er winst mee te behalen viel, dan zouden bedrijven er toch al lang in geïnvesteerd hebben. De meeste van die toepassingen hebben eigenlijk alleen entertainment waarde en zouden daarom juist door bedrijven geweerd moeten worden. Maar die gedachte is te simpel. Wat namelijk gepaard 12

XR Magazine november 2011

gaat met de ontwikkeling van Twitter, Facebook en ontelbare andere toepassingen is dat de nieuwe grondslag wordt gelegd voor next-generation communicatie en collaboratie.

Systems of record Als je, net zoals ik, oud genoeg bent, kijk je naar Informatie en Communicatie Technologie door de bril van dataverwerking. Zo heeft ICT zich ontwikkeld en zo zijn we ermee opgegroeid. Vanaf het begin van de ponskaarten, tot de global informatiesystemen waar we nu mee werken. Internet leverde enorme productiviteitsverbetering doordat toegang tot informatie ontsloten werd. E-mail zorgde ervoor dat we sneller konden reageren op uitdagingen en kansen. Intranet portals automatiseerden papierintensieve interne processen en we namen een enorme stap voorwaarts in kennismanagement. Enterprise Resource Planning (ERP) applicaties boden nieuwe managementinzichten met betrekking tot core business processen en functies – van productie tot voorraadbeheer, van orderintake tot financiën, van inkoop tot toeleveringsketen. Dezelfde verbindende en centraliserende voordelen gaf Customer Relationship Management (CRM) software, dat bedrijven dichter bij hun klanten bracht en ervoor waakte dat kennis van klanten niet met een vertrekkende salesman verloren ging. Deze systems of record, zoals Geoffrey Moore, auteur van Crossing the Chasm, deze Reageren op dit artikel? Klik hier.


Foto: Sergej Khakimullin / Shutterstock.com

systemen benoemt, hebben in belangrijke mate bijgedragen aan de economische expansie en globalisatie. Echter bedrijven die ooit voorsprong behaalden met de implementatie van deze enterprise pakketten zijn inmiddels ingehaald doordat deze toepassingen grotendeels gemeengoed zijn geworden. De meeste bedrijven bevinden zich momenteel in een modus van beheer van enterprise systemen en het zoeken naar mogelijkheden om ICT budget te besparen via outsourcing, virtualisatie of cloud computing. Een stabiele periode, die kansen biedt voor optimalisatie, dus waarom zou er iets moeten veranderen?

Systems of engagement De paradox zit in de ontwikkeling van supply chains, delivery chains, outsourcing en globalisatie die de systems of record teweeg hebben gebracht, waardoor bedrijfsonderdelen en partners meer dan ooit moeten samenwerken. Samenwerken vergt van systemen dat ze collaboratief zijn om relaties ook daadwerkelijk succesvol te kunnen maken. Weer even terugdenkend aan de systemen waar we thuis aan de keukentafel mee werken; deze zijn hoogst collaboratief, zeer effectief en bijzonder efficiënt. Geoffrey Moore benoemt deze systemen systems of engagement. Ze hebben een focus op communicatie en collaboratie. Communiceren begon ooit met brieven, telefoon, telex

en fax. Vervolgens kwamen e-mail, shared omgevingen zoals Lotus Notes, portalen, websites en mobiele telefoons. Tegenwoordig kenmerkt communicatie zich ondermeer door: • real-time connectiviteit; • smart en geografisch bewuste mobiele devices; • overal en altijd toegankelijke en goedkope bandbreedte. Collaboratie bestaat uit IT-services die ervoor zorgen dat groepen mensen zowel synchroon als asynchroon kunnen samenwerken, en bevatten ondermeer forums, wiki’s, (micro)blogs, messaging en chat, crowd-sourcing, web conferenties en video streaming. Systems of engagement omvatten meer dan Unified Communications systemen, die meerdere communicatiekanalen combineren en/of integreren, denk bijvoorbeeld aan voice en instant messaging. En systems of engagement zijn niet te vergelijken met Communications Enabled Business Process toepassingen. Om een simpel voorbeeld te noemen waarbij bijvoorbeeld via back-end integratie van een Active Directory en Microsoft Office Communications Server c.q. Lync, smart tags ontstaan die ervoor zorgen dat wanneer je met de muis over een naam in een spreadsheet of tekstdocument gaat, de presence status of bereikbaarheidsinformatie van die naam getoond worden. Systems of engagement betekenen november 2011 XR Magazine

13


een fundamentele verandering voor de enterprise ICT architectuur van de toekomst en een essentiële aanvulling op systems of record.

Enterprise ICT architectuur voor het sociale tijdperk Social is in. Sociale applicaties haalt iedere medewerker gewoon zelf vanaf internet en de ICT afdeling is niet meer nodig. Er ontstaat een shadow-IT. Echter simpel ‘sociale applicaties’ bovenop legacy systemen zetten, zonder de hele stack opnieuw onder de loop te nemen, zal niet tegemoet komen aan de lange termijn behoefte van de sociale enterprise. Een enterprise ICT architectuur voor het sociale tijdperk ontwerpen omvat meer dan een micro-blog tooltje in gebruik nemen. In dat geval kan social zelfs eerder de workflow onderbreken dan verbeteren. De ICT afdeling is dus wel degelijk nodig, mede om te voorkomen dat de eindgebruiker gratis of goedkope collaboratie tools van het internet haalt om zo zelf de gewenste flexibele manier van werken in te vullen, en er als resultaat, met een onsamenhangende, niet-beveiligde omgeving wordt gewerkt. Een sociaal ontwerp vergt een nieuwe manier van denken. Social is meer geïnteresseerd in context dan in transacties, met als gevolg dat sociale data niet gemakkelijk passen in de formaten die we al jarenlang hanteren. Gelukkig is de moderne technologie wel gemakkelijk te integreren met legacy omgevingen, dus het vergt niet een geheel nieuw ontwerp.

Systems of record versus Systems of engagement Systems of record draaien om transacties, feiten, data, command en control. Om data van deze systemen te gebruiken is doorgaans programmering nodig teneinde integraties tot stand te brengen. Systems of engagement draaien om interacties, contextuele informatie, collaboratie, real-time communicatie en meer. Deze systemen zijn ontworpen om gemakkelijk data te delen en te integreren met andere software. Communicatiekanalen kunnen eenvoudig worden samengevoegd, zodat een enkele activity stroom ontstaat die inzicht biedt in iemands persoonlijke sociale workflow (eigen presentatiestructuur, eigen collaboratie groepen, activiteiten, interesses die gevolgd worden etc. ) Een system of record kan bijvoorbeeld vertellen dat je vriend van de middelbare school nu bij bedrijf XYZ werkt en in Groningen woont en van chocola houdt. Een system of record zal je de naam, het adres, en nog wat extra details van een klant geven. Maar een system of engagement zal je precies laten herinneren hoe deze vriend reageerde op de doos met witte chocola die je vorig jaar hebt gestuurd (hij heeft liever donker, maar wit is prima want daar houdt zijn vrouw van en die eet ze toch meestal 14

XR Magazine november 2011

op). Een system of engagement zal je terug laten kijken naar alle interacties van de klant gedurende het hele sales traject. Systems of engagement ondersteunen slimmere besluitvorming gebaseerd op contextuele informatie die systems of record niet goed kunnen leveren. Het combineren van beide systemen is essentieel voor de enterprise architectuur van de toekomst. Een goed ontwerp kan ervoor zorgen dat aanzienlijke voordelen in return on investment worden behaald. Systems of engagement bestaan uit drie lagen: • de sociale communicatielaag • de sociale collaboratielaag • de sociale integratielaag

De sociale communicatielaag De sociale communicatielaag is de nieuwe interface die ontstaat en betekent een verandering van een procesgebaseerde naar een activity stroom-gebaseerde interface. Voorkeuren van de gebruiker bepalen de sociale workflow: gebruikers kunnen de sociale workflow flexibel organiseren en reorganiseren om snel van focus te kunnen veranderen. Data uit legacy systemen worden geïntegreerd in één enkele sociale workflow, die tevens interacties en contextuele sociale data als feedback, ratings e.d. bevatten.

De sociale collaboratielaag Eén niveau onder de sociale communicatielaag bevindt zich de sociale collaboratielaag. Collaboratie is niet nieuw binnen IT, maar let op, er is een essentieel verschil tussen systems of record die collaboratie functionaliteiten bieden (bijvoorbeeld de applicatie SharePoint) en systems of engagement. Om te beginnen heeft collaboratie natuurlijk in elke enterprise grenzen gebaseerd op governance en beveiliging. Maar collaboratie in systems of engagement biedt eindgebruikers veel flexibiliteit in het bepalen van hun eigen use cases zonder tussenkomst van een beheerder. Met andere woorden de sociale collaboratielaag is flexibel en vloeiend, teneinde adhoc en realtime aan gebruikerswensen te kunnen voldoen. Deze collaboratielaag werkt aan beide kanten van de corporate firewall en omvat de gehele kennis database van de enterprise. In een social ontwerp kan collaboratie plaatsvinden via micro-messaging, SMS van mobiele platformen, audio files als bijlage van een record, shared berichten in een activity stroom gelinked naar een object, die alle geïnteresseerde partijen ‘volgen’, documenten die tegelijkertijd door verschillende gebruikers worden bewerkt, en noem maar op. In een social ontwerp kunnen eindgebruikers ter plekke definiëren wie de deelnemers zijn in collaboratie ruimtes. Dit vergt in de meeste gevallen een herdefiniëring van command en control. Kortom, het creëren van een sociale collaboratielaag vergt een goed Reageren op dit artikel? Klik hier.


Systems of Engagement Loosely structured knowledge flows Quick to adapt Conversational Dynamic and in flux Edge of business Fundamentally social

CRM HRM

ERP ECM

Highly structured knowledge stocks Slow to change Transactional Reliable & stable Core of business Tangentially social

Shift

Systems of Record

Drivers Faster business cycles & smaller opportunity windows Move to people-centric & consumer-based tech Need for adaptive, agile business processes Empowerment at the edge to seize opportunity Previous overemphasis on systems of record

Figuur 1: Systems of Record & Systems of Engagement [1]

ontwerp waarin wordt bepaald welke elementen en data in deze laag ter beschikking kunnen worden gesteld en welke niet.

De sociale integratielaag Integratie betekende altijd een applicatie verbinden met een andere applicatie, en/of een informatie stroom met een andere, op een point-to-point wijze. Bijvoorbeeld een ERP systeem met een boekhoudsoftwarepakket betekent voorraad- en productie data koppelen aan financiële transacties. Sociale integratie betekent dat alle applicaties bruikbare data kunnen en moeten sturen naar de enkele activity stroom en collaboratielaag, gebaseerd op bedrijfsprocessen en -regels. De sociale integratielaag is de laag waar systems of record en systems of engagement elkaar ontmoeten en waar de systeemgrenzen die applicaties scheiden worden doorbroken. Een social business software platform biedt API’s die het voor programmeurs mogelijk maken om eenvoudig informatie uit de silo’s van systems of record te halen. Door een vereenvoudigde integratie in de enkele activity stroom mogelijk te maken, ontstaan de cruciale nieuwe social business mogelijkheden die silo’s zullen doorbreken en medewerkers, klanten en informatie zullen verbinden. De nieuwe social integratie gaat tevens niet langer uit van de gedachte van single sign-on systemen die usernames en passwords van meerdere applicaties synchroniseren.

Een social integratie platform werkt met de gegevens en identiteit van een enkel unified profiel. Een enkel unified profiel zorgt er tevens voor dat een persoon centraal kan komen te staan in een enkele activity stroom om zodoende alle informatie die van belang is voor die persoon te combineren. Mogelijk aangevuld met behulp van een recommendation engine. Hoewel dit complex kan klinken is het in de praktijk vele malen simpeler te realiseren dan sommige IT infrastructuur transformaties uit het verleden. De social enterprise architectuur die communicatie en collaboratie als de kritieke workflow ziet, is de motor achter verhoogde productiviteit en ROI in social business organisaties en het verbinden van medewerkers, klanten en partners. Referenties [1] Dachis Group, Moving Beyond Systems of Record to Systems of Engagement

Henny Bakel is managing partner bij InteractiefWeb. www.interactiefweb.com november 2011 XR Magazine

15


Column

‘Open Business versterkt innovatiekracht en competitief vermogen’ Open Business

Hoe wordt dit alles bereikt?

Het volgende Afrikaanse gezegde beschrijft het Open Business concept volledig: “If you want to travel fast, travel alone. If you want to travel far, go together.” De organisatie die gedijt, is de organisatie die openstaat voor externe participatie (met klanten, experts, leveranciers e.d.) ten behoeve van een efficiëntere, betere en duurzame business output. Deze output bestaat in essentie uit betere producten, diensten en communicatie.

Sociale media, hun inzichten en technologieën zijn kosteneffectieve middelen die Open Business mogelijk maken, ondersteunen en verrijken. Mensen praten aldoor op sociale netwerken, delen hun gedachten en frustraties. Allen zijn krachtige onbemiddelde ‘consumer- en market insights’ waar organisaties hun output mee kunnen verrijken. Vervolgens kunnen de ambassadeurs en/of de uiterst kritieke personen uitgenodigd worden om actief deel te nemen in bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld een coinnovatie - het samen ontwikkelen en lanceren van een product. Externe stakeholders worden wezenlijk onderdeel van de organisatie en de organisatiegrenzen vervagen.

Creëer sámen met externe stakeholders, in plaats van vóór hen Philip Kotler en anderen hebben onderzocht dat mensen graag betrokken zijn bij organisaties. Ze willen er onderdeel van zijn en waarde aan toevoegen. En nog belangrijker, mensen willen dat organisaties het goed doen. De scheidslijn tussen kritiek en liefde voor een merk is dun, maar beide streven hetzelfde na. Open Business nodigt organisaties uit om hun externe stakeholders te zien als betrokken partners en niet als - passieve - afnemers. Dat wat men creëert, omarmt men. Dit laatste zorgt niet alleen voor klantgerichtere output, ook draagt het bij aan de adoptie van het product of dienst, en zorgt het tevens voor C2C (klant tot klant) marketingmechanismes. Daarnaast verbetert Open Business de planningen omdat stakeholders er in meegenomen worden. Business-, marketing-, communicatieplanningen worden iteratief afgestemd op behoeften, angsten en wensen van de stakeholders, waardoor de klantgerichtheid en duurzaamheid vergroot worden. Door de klantbetrokkenheid in processen wordt bottom-up innovatie bereikt, in plaats van top-down innovatie vanuit een exclusief interne visie.

Open dag Zie Open Business als een open dag. Open dagen versterken merkaffiniteit, creëren relaties, loyaliteit en begrip. Zou u een open dag organiseren zonder een duidelijk doel? Zonder een gestructureerde agenda? Zonder duidelijke rollen en verantwoordelijkheden? Om efficiënt en effectief gebruik te kunnen maken van de huidige participatiecultuur en sociale media is het nodig dat processen, technologie en medewerkers door een transformatie gaan. Uit een rapport van TNO [a] bleek dat social media gebruik leidt tot innovatieve medewerkers. De cirkel is rond wanneer de kracht van innovatieve medewerkers wordt afgestemd met technologie en processen. Nog te vaak zien we dat dit getracht wordt te bereiken door het volgen van lijstjes, top 10 tips en stappenplannen die de social media integratie moet laten slagen. Openheid in de organisatie kan echter maar op één manier

Mensen zijn graag betrokken bij organisaties; ze willen er waarde aan toevoegen

16

XR Magazine november 2011

Reageren op deze column? Klik hier.


bereikt worden, en dat is om het Open Business proces af te stemmen op de organisatie, haar cultuur en doelstellingen. Op deze manier wordt openheid binnen de organisatie geadopteerd. Pragmatisch, daar waar openheid nodig is. Kleine succesjes zullen de acceptatie van openheid valideren en verder doen groeien. Acceptatie wordt versterkt en bereikt door co-creatie en de betrokkenheid van medewerkers bij de transformatie. Als dit niet wordt ondernomen, zal er weerstand ontstaan bij de werknemers. Er wordt dan niet het onderste uit de kan gehaald omdat hun kennis en expertise onvoldoende gebruikt worden in het creatieproces.

Be a better business with a better output. Be an Open Business Referenties [a] De resultaten en opzet van het onderzoek kun je hier (PDF) lezen.

Gianluigi Cuccureddu is Managing Partner bij 90:10 Group. www.ninety10group.com

Continue innovatie en ‘business agility’ Continue innovatie en ‘business agility’ zijn wat sociale media en het daarop gestoelde Open Business bereiken. Continue innovatie wordt in elke hoek van de organisatie zichtbaar door inzichten van consumenten, experts, markt en concurrenten efficiënt door de organisatie te laten vloeien, om betere communicatie, producten en diensten te creëren. Business agility refereert naar het competitieve vermogen van de organisatie, om zich snel en effectief te kunnen aanpassen aan de grillige en veeleisende klant. Hoe sneller en vloeiender dit gaat, hoe competitiever de organisatie is. Ter afsluiting, Peter Drucker, geestelijk vader van de business consultancy zei: “Because the purpose of business is to create a customer, the business enterprise has two - and only two - basic functions: marketing and innovation. Marketing and innovation produce results; all the rest are costs. Marketing is the distinguishing, unique function of the business.” Dit is exact wat het Open Business concept organisaties biedt, versterking van innovatie en marketing en kostenefficiënte oplossingen voor al datgene wat kosten produceert.

november 2011 XR Magazine

17


Social Media

De stand van social media in het Nederlandse bedrijfsleven Social media, een term waar het bedrijfsleven al ruim 2 jaar warm voor loopt en tegelijkertijd schrik voor heeft. Dit nieuwe communicatiemedium, voor veel organisaties nog een relatieve onbekende, kent vele toepassingen, maar ook vele drempels. Maar hoe staat het Nederlandse bedrijfsleven er op dit moment eigenlijk voor als we naar de toepassing van social media kijken? En welke toepassingen kent het eigenlijk die ook voor uw organisatie nuttig kunnen zijn? Sjef Kerkhofs

Hoe staan we er voor binnen het Nederlandse bedrijfsleven? In 2010 voerde ik samen met mijn collega’s voor het eerst het Social Marketing Onderzoek (SMO) uit binnen het Nederlandse bedrijfsleven. Hoofddoelstelling; het in kaart brengen van de wijze waarop Nederlandse bedrijven op strategisch niveau gebruikmaken van social media. Binnen enkele weken publiceren we alweer ons tweede opeenvolgende onderzoek, het SMO_12, waar ruim 600 Nederlandse bedrijven aan hebben meegewerkt. In dit artikel presenteer ik de eerste resultaten van dit onderzoek.

Huidige social media inzet

66% van het Nederlandse bedrijfsleven zet social media in voor diverse doeleinden

66% van het Nederlandse bedrijfsleven zegt social media in te zetten om bepaalde doeleinden te realiseren. We zien hierbij een aantal doelen naar voren komen die het meest frequent nagestreefd worden. Vooral PR en het verbeteren van imago scoren goed, maar ook leadgeneratie, zoekmachinepositie, community vorming en kennisdeling nemen een steeds belangrijkere plaats in als uiteindelijk doel. Opmerkelijk is dat kostenbesparing nauwelijks als doel op zichzelf wordt gezien, terwijl dit een aantal jaar geleden nog een be18

XR Magazine november 2011

langrijk uitgangspunt punt leek voor de inzet van social media. Wanneer 66% van het Nederlandse bedrijfsleven social media inzet, wil dat automatisch zeggen dat 34% er geen gebruik van maakt. Maar wat is hier nu de reden achter? Zijn zij niet overtuigd van het succes dat social media met zich mee kan brengen? Uit de resultaten is op te maken dat 32% van de niet-gebruikers aangeeft geen behoefte te hebben aan de inzet van social media, een fors percentage. Ook wordt gebrek aan kennis en budget vaak genoemd.

Social media budgetten

49% van de bedrijven heeft een budget van 0-25.000 euro beschikbaar voor social media, dat is dus nog relatief beperkt. Voor het komende jaar verwacht men een stijging in het social media budget, terwijl het complete marketingbudget naar schatting gelijk blijft. Social media is dus wel aan een opmars bezig, maar dit gaat niet zo snel als velen hadden verwacht.

Tevreden gebruikers Bedrijven zijn over het algemeen zeer tevreden over de resultaten van de inzet van social media. 56% beoordeelt de resultaten die door social media tot stand zijn gekoReageren op dit artikel? Klik hier.


Foto: SoulCurry / Shutterstock.com

men zoals verwacht, 29% acht de resultaten zelfs boven verwachting. Het percentage tevreden tot zeer tevreden organisaties is met 85% dus erg hoog. Daarbij geeft ruim 78% aan dat social media voor het bedrijf waar ze werken belangrijk tot zeer belangrijk zijn.

De diverse kanalen Om de gestelde doelen te bereiken zet men diverse social media kanalen in. Kanalen als LinkedIn, Facebook en Twitter worden in 2011 weer veelvuldig ingezet. Niet onlogisch gezien het aantal bedrijven en consumenten dat actief is op deze netwerken. Twitter is koploper met 81%, gevolgd door de inzet van Facebook met 79% en LinkedIn met 75%. Naar schatting groeit het gebruik van de drie giganten in 2012 nog met 3 tot 4 procent. Van deze kanalen is opvallend genoeg Twitter het kanaal dat door Nederlandse consumenten het minste wordt gebruikt. Google+ en YouTube zijn de groeibriljantjes van 2012, 51% zal in 2012 de mogelijkheden van Google+ gaan verkennen.

Hoe kunt u social media toepassen binnen uw bedrijf? Zoals reeds aangekondigd kent social media tal van toepassingen die ten gunste van uw marketingcommunicatiedoelstellingen kunnen worden benut. Deze toepassingen beperken zich overigens niet tot de marketingafdeling,

ook andere afdelingen kunnen de kracht van dit medium benutten. Enkele van de meest voorkomende toepassingen van social media binnen bedrijven zijn: Viraal effect bereiken in campagnes Een van de grootste voordelen van social media is de enorme potentiĂŤle verspreidende kracht van het medium. Door consumenten te benaderen met entertaining of relevante content kan een sneeuwbaleffect worden bereikt ten gunste van uw campagne. Een goed voorbeeld hiervan in Nederland was de hype die ontstond rondom de ‘felgele boxershort’ van Zeeman in 2009. Recruitment Jong talent vindt u tegenwoordig niet meer via een advertentie in de lokale krant. Jong talent moet u betrekken bij de organisatie via online kanalen en werven via sociale netwerken als Facebook en LinkedIn. Als recruiter hoort men er al bijna niet meer bij als de diverse social media kanalen niet worden ingezet om kandidaten te vinden en te benaderen. Klantloyaliteit Elk bedrijf wil haar klanten betrokken houden bij de organisatie om zo de loyaliteit te verhogen. Sociale netwerken bieden een ideaal platform om een netwerk (community) rondom het merk op te bouwen en te activeren. november 2011 XR Magazine

19


Klanten en potentiële klanten kan men binnen deze netwerken belonen met kortingen of leuke acties rondom het product of dienst. Interne communicatie Veel bedrijven, zeker de wat grotere, hebben problemen met de interne communicatie. Gelijke problemen worden op meerdere plekken tegelijk opgelost, ervaringen worden slecht gedeeld en dus wordt er inefficiënt en tegen hoge kosten gewerkt. Social media bieden daarvoor een uitkomst, aangezien ze bedrijven in staat brengen op een luchtige manier de communicatie te centraliseren. Denk bijvoorbeeld eens aan eenvoudige tools als Yammer om de interne communicatie te verbeteren. Thematische autoriteit Als dienstverlener in het zakelijke segment wilt u dat de omgeving u ziet als expert, als autoriteit in het vakgebied. Sociale media bieden een uitstekende basis om autoriteit op te bouwen. Denk bijvoorbeeld aan het delen van kennis door middel van weblogs en sociale netwerken als LinkedIn en Twitter. Deel kennis dan zullen er vanzelf leads op uw pad komen. Leadgeneratie Sociale media nemen steeds vaker de rol op zich die voorheen gereserveerd was voor Google. Niet langer zoekt men enkel via deze zoekmachine. Vaak worden oproepen geplaatst binnen sociale netwerken, waar je als bedrijf op kunt reageren. Werkt u bijvoorbeeld bij een hotelketen? Kijk maar eens hoe vaak er op Twitter de vraag wordt gesteld: ‘Ik zoek een goed hotel in .....’. Geweldige kansen voor leadgeneratie.

Het begin, de nulmeting Als men nog vrij onbekend is met social media en zich er nog niet in verdiept heeft, maar toch wil starten, dan is het aan te bevelen om een nulmeting uit te voeren. Geen enkele marketingstrategie kan tot een succes leiden als er geen nulpunt (vertrekstatus) wordt bepaald. Daar is dan ook de nulmeting voor in het leven geroepen. Deze nulmeting bepaalt wat uw huidige status op social media is. Hierbij wordt in kaart gebracht of, en zo ja waar, uw organisatie naar voren komt binnen het social media landschap. De meest evidente vragen die beantwoord kunnen worden zijn: • Wat wordt er over uw organisatie gezegd op social media? • Door wie wordt er over uw organisatie gesproken? • Op welke websites/platformen wordt er over uw or20

XR Magazine november 2011

• • •

ganisatie gesproken? Op welke wijze wordt er over uw organisatie gesproken (positief/negatief)? Wat is de aard van de vermeldingen (klachten/vragen/complimenten)? Welke mensen praten het meeste over uw organisatie (influencers)?

Echter, de nulmeting bestaat niet enkel uit deze gegevens. Naast data over volumes, bronnen en influencers, dient ook gekeken te worden naar de concurrentie en de markt als geheel. Op die wijze kunt u uw organisatie benchmarken met de rest van de markt. Analyseer dus ook goed wat uw concurrentie op social media doet en hoe zij naar voren komen.

Goed op weg maar nog niet aan de finish! Wanneer we kijken naar de inzet van social media door het Nederlandse bedrijfsleven en de steeds verder ontwikkelende toepassingen die dit nieuwe medium kent, kunnen we concluderen dat we langzaamaan de goede kant op gaan. Nederlandse bedrijven zijn op een steeds meer volwassen wijze aan het kijken naar social media als marketingcommunicatiemiddel. Echter, we zijn er nog lang niet, hetgeen door met name cijfers over het meten van resultaat wordt bevestigd. Maar ik kan u verzekeren, we zullen de finish van social media nooit halen. Het zal altijd een dynamisch kanaal blijven wat altijd in ontwikkeling is. Een goede website is nooit af wordt weleens gezegd, dat geldt zeker ook voor uw social media beleid.

Sjef Kerkhofs is Social Marketing Manager bij Pondres BV. www.pondressocialmarketing.nl Reageren op dit artikel? Klik hier.


Social Media

Hoe wordt een organisatie volwassen in social media gebruik? Een toelichting op het Social Media Maturity Model (S3M)

We moeten snel iets met social media! Iedereen twittert en mijn kinderen zitten dagelijks op Facebook! Onze organisatie kan niet achterblijven. Laten we snel een stagiair aannemen om een Facebookpagina aan te maken en wat tweets te plaatsen. Stop! Op deze manier wordt uw social media strategie geen succes. Bewust volwassen worden in het gebruik van social media is nodig en vereist een doordacht stappenplan. Antoon van Luxemburg en Karin Zwiggelaar

Veel organisaties vragen zich af wat de impact is van social media. Moeten ze hier nu wel of niet iets mee? Is het een hype en waait het wel weer over? Heb je er voordeel of alleen maar last van? In ieder geval kunnen we zeggen social media is ‘here to stay’. Het vervangt niet meteen de traditionele media, het is iets wat er voorlopig bij komt.

Social media vervangt niet meteen de traditionele media, het is iets wat er voorlopig bij komt De gemiddelde Nederlander besteedt nog steeds drie kwartier per week aan het lezen van papieren folders. Ook papieren kranten worden nog steeds gelezen, maar de oplages dalen. De omzet van KPN uit SMS-verkeer loopt terug. De Nederlanders brengen steeds meer tijd door op het internet. Daarvan wordt de meeste tijd besteed aan sociale netwerken en games. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat advertenties via de traditionele media steeds minder conversie opleveren. Terwijl de aanbiedingen en merken die vrienden elkaar via Facebook aanbevelen veel beter bekend zijn. Kortom, 22

XR Magazine november 2011

het gebruik van social media is een niet te vermijden factor van belang voor bedrijven. Gartner durft zelfs te beweren dat organisaties die gebruikmaken van social media op termijn significant beter zullen presteren dan organisaties die dat niet doen. Echter hoe gebruik je social media zodanig dat je er meerwaarde mee creëert? Het Social Media Maturity Model (S3M) van M&I/Partners (zie figuur 1) geeft een handvat bij het organiseren van de toepassing van social media. Het geeft aan de hand van de verschillende fasen van volwassenheid - Ad hoc, Experimenteel, Functioneel en Transformatie - de stappen die een organisatie moet nemen om tot een volgend volwassenheidsniveau te komen. In het kader ‘Toelichting op de vier fasen in het S3M model’ treft u de beschrijving van de kenmerken van iedere fase van het model aan. Daarnaast kan het S3M-model gebruikt worden om vast te stellen hoe volwassen een organisatie is in de toepassing van social media. Niet elke organisatie hoeft zich echter tot doel te stellen het hoogste volwassenheidsniveau te bereiken, dit is een keuze, en je moet dan bereid zijn je organisatie hier ook op in te richten. Hoe doe je dat en waar loop je tegenaan?

Welke stappen leiden naar een meer volwassen gebruik van social media? De vraag die in dit artikel centraal staat is hoe organisaties de overstap naar een volgende fase van volwassenReageren op dit artikel? Klik hier.


Transformeren

Integreren

Accepteren

• Individuele medewerkers gebruiken social media • Geen social media strategie of beleid

Ad hoc

• Afdelingen zetten social media in, zoals communicatieafdeling of werving & selectie • Behoefte aan social media strategie en beleid ontstaat • Reacties nog niet structureel ingericht

Experimenteel Tactisch

• Organisatie zet social media doelgericht in voor specifieke toepassingen • Grenzen tussen afdelingen vervagen door inzet social media • Social media worden ingezet voor marketingcampagnes • Samenwerking met externe partijen via social media in bedrijfsprocessen • Social media beleid geformuleerd • Organisatie van reacties ingericht

Functioneel

• Organisatie transformeert tot samenwerkingsnetwerk • Netwerk ontwikkelt nieuwe wijzen van waarde toevoegen door de inzet van social media • Co-creatie met klanten, samenwerkingspartners en intern • Verschil intern / extern vervaagt • Social media strategie geformuleerd • Organisatie voor conversatie en uitvoering social media strategie ingericht

Transformatie Strategisch

Figuur 1: Social Media Maturity Model - S3M [1]

heid van gebruik van social media kunnen maken. Wat moeten ze doen om een volgende stap te maken?

Van ad hoc naar experimenteel: accepteren en stimuleren Om de stap te zetten van ad hoc gebruikmaken van social media naar de experimentele fase zullen er op managementniveau een aantal ‘kwartjes moeten vallen’. Allereerst zal er enig basisbesef moeten ontstaan van de gevolgen en de kansen van social media. Veel organisaties bevinden zich nog in de ad hoc fase van het model. Individuele werknemers gebruiken social media om over persoonlijke besognes te praten al dan niet door het noemen van de naam van hun werkgever. Of enkele individuele medewerkers zetten interne vacatures door in hun statusveld op LinkedIn. Er wordt voorzichtig een Twitter-account voor de organisatie geopend, waar zo nu en dan berichten op verschijnen. Nog te veel managers reageren hier negatief op richting hun medewerkers. ‘Geen social media tijdens het werk gebruiken’. ‘De vuile was niet buiten hangen’. ‘Alleen de afdeling communicatie mag externe uitspraken doen’. ‘De buitenwereld kijkt mee’. En dat is waar, de concurrent of de kritische journalist kan goed de eerste volger, vriend of connectie zijn! Dit is de verkeerde reflex. Zoals eerder gezegd: social media is here to stay. De grenzen tussen de bedrijfsom-

geving en de buitenwereld zullen vervagen. Er komt een groep nieuwe medewerkers op de arbeidsmarkt, die niet anders gewend zijn dan gebruik te maken van social media. Recent onderzoek geeft aan dat jonge medewerkers niet willen werken bij werkgevers die het gebruik van social media in de werkomgeving verbieden.

Managers kunnen beter accepteren dat social media een factor is waar ze mee moeten leren leven Managers kunnen beter accepteren dat social media een factor is waar ze mee moeten leren leven. Het is zelfs nog beter voor hen om zichzelf verder te verdiepen in wat social media is, er zelf gebruik van te gaan maken en ondervinden welke mogelijkheden het biedt. Praktische cursussen als 23 dingen (www.23dingen.nl, ontdek, speel en leer over web 2.0) of een basiscursus twitteren van een medewerker kan al veel bijdragen. Nog beter is om de medewerkers te stimuleren om actief, maar ‘verstandig’ met social media te gaan experimenteren. Het organiseren van interne stimulatiesessies voor november 2011 XR Magazine

23


medewerkers zal een eerste stap zijn. Het effect zal zijn dat medewerkers ook onderling over het gebruik van social media gaan praten. Wat werkt wel en wat werkt niet? Hoe doe jij dat? Daarmee is de eerste stap naar volwassen gebruik van social media door een organisatie gezet en kan het experimenteren beginnen; ermee spelen en ontdekken als een kind zo u wilt.

Stimuleer medewerkers om actief, maar ‘verstandig’ met social media te gaan experimenteren Van experimenteel naar functioneel: integreren Als ’adolescent‘ in de social media, loop je als organisatie in de experimentele fase al snel tegen de eigen grenzen aan. Enkele voorbeelden hiervan zijn: • De organisatie of een medewerker zendt een tweet en krijgt een reactie uit de buitenwereld. Hoe met die reactie om te gaan? Bijvoorbeeld als het gaat om het Twitter- of Facebook-account van de organisatie? De afdeling communicatie heeft deze bijvoorbeeld in het leven geroepen. Nu komt een directe klantvraag via een snel medium binnen. Er wordt om een inhoudelijk antwoord gevraagd die de afdeling zelf niet kan geven en waarvoor met andere medewerkers moet worden geschakeld. Hoe doe je dat? Hoe snel moet je reageren? • Maar ook: Wat wordt er getwitterd over je bedrijf? Welk soort berichten en zijn ze positief of negatief? Door de eigen medewerkers of door externe personen? Hoe monitor je dit? Welk inzicht geven deze berichten? Er zijn diverse tools waarmee je kunt luisteren naar de conversaties op het web en het effect van Twitter inspanningen kunt meten, zoals bijvoorbeeld TweetDeck of Hootesuite. Www.socialmention. com geeft bijvoorbeeld het sentiment aan van social media berichten waar de naam van je organisatie in wordt genoemd. • Medewerkers die op persoonlijke titel twitteren. Hoe krijg je volgers? Welke volgers heb je? Volgen je concurrenten je? Wat zeg je wel en wat zeg je niet? Waar tweet je sowieso over? Iedere medewerker die actief is op social media zal moeten uitvinden wat voor zichzelf het beste werkt. Wie ben ik en hoe creëer ik een personal brand die ook recht doet aan mijn werkgever? • Hoe werkt Facebook marketing? Is dit wat voor ons bedrijf of juist niet? Hoe meet ik dat? Hoeveel tijd 24

XR Magazine november 2011

kost het? Welke tools kan ik gebruiken om het effect te meten? Vullen we ons bedrijfsprofiel op LinkedIn verder in en wie doet dat? Degene die goed is in Internet, de afdeling communicatie of de personeelsafdeling? Wat levert participatie in LinkedIn groepen op? Wie van ons neemt deel? Hoe kun je werven via LinkedIn? Is adverteren een interessante optie? We openen een Yammer-account voor interne communicatie. Wie doet mee en post regelmatig berichten? Hebben we een voldoende nuttige conversatie?

De conclusie zal zijn dat je kwalitatief goede en snelle interactie met de buitenwereld niet kunt delegeren aan de jongste bediende! Dat je goed intern moet afstemmen om met één mond naar buiten te spreken. Het aangaan van de conversatie met de buitenwereld kan dus alleen goed plaatsvinden als deze geïntegreerd wordt in de interne werkprocessen. Dit vraagt om beleid. Wie wordt er actief namens de organisatie op sociale netwerken, over welke onderwerpen en in welke toepassingen wordt de interactie aangegaan? Wie monitort alle conversaties, wie reageert online, wie is verantwoordelijk, en met welk mandaat? De experimentele fase heeft wellicht incidenteel geleid tot een aantal interessante inzichten die meerwaarde betekenen voor de klant en voor de organisatie. Voor een aantal inspirerende voorbeelden van de gevolgen van het gebruik van Twitter door individuen verwijzen we bijvoorbeeld naar Twitterstories (stories.twitter.com). Dat smaakt ongetwijfeld naar meer. Tijd voor de organisatie om de stap te maken naar de functionele fase.

Van functioneel naar transformatie: transformeren en innoveren In de functionele fase maakt het gebruik van social media langzamerhand integraal deel uit van de verschillende bedrijfsfuncties als human resources, marketing en sales, PR en communicatie, interactie van medewerkers met de buitenwereld. Er ontstaan nieuwe functies als webcareteam of social media strateeg als aanjager van social media initiatieven binnen de organisatie. Naast een op zichzelf staand social media beleid dat bijvoorbeeld is neergelegd in een handboek social media guidelines voor medewerkers, zal het gebruik van social media op termijn steeds meer integraal onderdeel gaan uitmaken van de individuele beleidsplannen per aandachtsgebied. De vraag is echter of de volgende stap naar de fase van transformatie door iedere organisatie ook werkelijk wordt gemaakt. Op dit moment zien wij twee mogelijkheden: • Een organisatie gebruikt alleen de basisfuncties van social media in hun klantinteractie en daar blijft het bij. In dat geval blijft de organisatie qua social media Reageren op dit artikel? Klik hier.


Toelichting op de vier fasen in het S3M model Ad hoc Ad hoc is het niveau waar medewerkers op eigen initiatief social media individueel gebruiken. Het gebruik is ongestructureerd en vanuit de organisatie gezien weinig doelgericht. De medewerkers hebben bijvoorbeeld een Twitter-account en/of een Facebook-pagina. De individuele activiteiten dragen echter niet structureel bij aan de organisatiedoelen. De medewerkers zetten social media meestal in op persoonlijke titel, voor eigen doelen en interesses, waarbij zakelijke en privé vaak door elkaar lopen.

Experimenteel Experimenteel is het niveau waarop de organisatie social media als fenomeen accepteert en start met het daadwerkelijk verkennen van social media. Men start bijvoorbeeld met een Twitter-account namens de organisatie, links naar social media op de website of het plaatsen van filmpjes op YouTube. De initiatieven zijn experimenteel van aard en men evalueert de experimenten om van de ervaringen te leren. Afdelingen nemen zelfstandig initiatief, zoals een communicatieafdeling, human resources afdeling of productontwikkelafdeling. Er ontstaat behoefte aan beleid en een strategie om de initiatieven doelgerichter te maken en controle te verkrijgen op individuele acties. Het ontvangen en teruggeven van reacties is ongestructureerd en afhankelijk van de kwaliteit en het initiatief van de individuele medewerker.

Functioneel Functioneel is het niveau waarop de organisatie social media doelgericht ten dienste van de organisatie inzet en als volwaardig middel integreert met bestaande werkprocessen. Men zet social media in voor de activiteiten waarvan men denkt dat het een toegevoegde waarde heeft, bijvoorbeeld voor marketingcampagnes. Enkele medewerkers, bijvoorbeeld de Marketing Manager, zijn zeer actief op Twitter of hebben een blog. Men communiceert via social media met klanten, leveranciers en samenwerkingspartners. Hierdoor neemt de openheid van de organisatie toe en wordt samenwerking intensiever. De grenzen tussen afdelingen vervagen. Men stelt een beleid en best practices op voor het gebruik van social media. De uitvoer van het beleid wordt belegd en mogelijk wordt er een ‘Social Media Manager’ aangesteld. Het ontvangen en geven van reacties is gestructureerd met bijvoorbeeld een webcare team en gebruik van social media monitoring tools.

Transformatie Transformatie is het niveau waarop de grenzen tussen de organisatie en ‘de buitenwereld’ vervagen en de organisatie en haar stakeholders transformeren naar een samenwerkingsnetwerk dat nieuwe waarde creëert door de inzet van social media. Social media is volledig geïntegreerd in de strategie en processen, waardoor de organisatie de leiding neemt in het benutten van kansen in de vorm van cocreatie. Men zet social media doelgroepgericht en strategisch in en gebruikt tooling om belangrijke belanghebbenden en influencers te benaderen en samen met hen initiatieven voor waardecreatie te ontplooien.

gebruik steken in de functionele fase. De organisatie maakt wel de stap naar de fase van transformatie en weet social media op een vernieuwende wijze als social media innovator in te zetten. Zij zal toonaangevend zijn door de inzet van nieuwe social media technologie, behoren tot de early adopters die met nieuwe ontwikkelingen op de markt komen en waarover gesproken zal worden. Zij zal ook de meeste ROI (Return on Investment) hebben van social media activiteiten.

Wie de stap naar de transformatiefase vervolgens wel maakt, ziet de traditionele processen in de organisatie rond human resources, marketing en sales, PR en communicatie enzovoort onder invloed van social media ver-

anderen. Stafmedewerkers zullen, in plaats van gericht op de ondersteuning van de primaire processen en luisteren naar de eigen managers, het vizier veel meer op de buitenwereld moeten richten en van daaruit inspelen op de kansen die zich voordoen voor de eigen organisatie. Ook zal die buitenwereld en het gedrag van (potentiële) klanten en medewerkers zelf veranderen. Enkele voorbeelden hiervan worden hierna uitgewerkt. Goed luisteren naar wat de klanten over je merk zeggen op de social media of het direct vragen van feedback zal grote impact hebben op de interne processen van de organisatie. In feite vervangt het luisteren op social media je traditionele marktonderzoeken. Hierdoor kan het producten- en dienstenaanbod van de organisatie goed worden afgestemd op de klantverwachtingen. november 2011 XR Magazine

25


Effectief adverteren op sociale media als Facebook en LinkedIn zal een hogere vlucht nemen omdat hierdoor snelle doelgroepmarketing mogelijk wordt. Bedrijven kunnen de omslag maken van adverteren naar converseren met klanten. Dit betekent veel voor hoe de organisatie is ingericht en de eisen die dit stelt aan medewerkers. Om een aantrekkelijke werkgever te blijven is het van belang om social media in te zetten voor het versterken van het werkgeversmerk, recruitment en arbeidsmarktcommunicatie. De HRM afdeling heeft hier een belangrijke rol. De vraag die hierbij centraal staat is ‘waarom wil een medewerker wel of niet voor je organisatie werken?’. Dit betekent dat de interne HRM afdelingen veel meer aan marketingdenken moeten doen. Het vraagt ook dat er binnen de organisatie medewerkers op staan die zich gedragen als opinieleiders op het gebied van Employer Branding en hun uitingen op sociale media daarop afstemmen. Het komt er eigenlijk op neer dat alle medewerkers van een organisatie die actief zijn op social media min of meer marketeers van zichzelf en daarna van de organisatie zijn. Daarmee is niet meer de organisatie eigenaar van de Employer Brand, maar de klanten en medewerkers van je organisatie.

Bedrijven kunnen de omslag maken van adverteren naar converseren met klanten Het gebruik van social media zal zelfs worden verbreed naar alle stappen in de waardeketen waar sprake is van klantinteractie. Hierdoor zal meer en meer innovatie van de productontwikkeling en dienstverlening van de organisatie plaatsvinden. In alle gevallen zullen ROI metingen van belang zijn om de effectiviteit van social media activiteiten te kunnen meten. In eerste instantie zullen de metingen nog pragmatisch van aard zijn als bijvoorbeeld: • het aantal volgers, retweets, vrienden, likes, fans en commentaren, • het sentiment: dus wat zeggen mensen op het web over ons bedrijf of product, • de hoeveelheid en herkomst van de traffic naar de eigen website, • de klanttevredenheid op basis van allerlei webenquêtes, • ‘Share of voice’: het totaal aantal mentions van je product of dienst, • de feitelijke omzet van producten en diensten. 26

XR Magazine november 2011

Als de rol van social media voor de organisatie belangrijker wordt zal ook de druk en noodzaak om de ROI te meten toenemen, zoals bijvoorbeeld retention cijfers. Hier ligt een uitdaging om zinvolle cijfers te identificeren, ook in relatie tot alle stappen in de waardeketen. Samenvattend is een organisatie in de transformatiefase van het S3M-model in staat om vooruit te kijken en nieuwe mogelijkheden van social media te adopteren, het op een authentieke en verrassende manier voor de consument in te zetten en te integreren in de eigen bedrijfsactiviteiten.

Conclusie Met meer dan 1 miljard wereldburgers die inmiddels actief zijn op sociale media is de vraag niet meer of een organisatie actief wordt op het gebied van social media, maar hoe de organisatie deze zo snel mogelijk effectief kan inzetten. Om de inzet van social media goed onder de knie te krijgen, moet een organisatie een aantal ontwikkelfasen doorlopen. Het is wel de vraag hoe volwassen een organisatie uiteindelijk wil worden. Blijft het bij het functioneel toepassen van social media of wordt de ontwikkeling gemaakt naar transformatie en innovatie? Bij het functioneel toepassen van social media vormt de social media slechts een extra kanaal naast de bestaande communicatiekanalen en is het ‘business as usual’. Bij het transformationeel toepassen van social media behoort de organisatie tot de early adopters van deze technologie en toonaangevende partijen op de markt om volop te profiteren van de kansen die social media biedt om de vele mensen te bereiken die via communities op het web informatie zoeken en delen. Zij kunnen daarmee een strategische voorsprong bereiken ten opzichte van concurrenten die dat niet doen. Social media is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. We staan aan het begin van een ontwikkeling die op een dag veel belangrijker is dan het medium zelf. Onze hele manier van communiceren, samenwerken en zaken met elkaar doen gaat veranderen. Social media is dé manier om gedrag en beslissingen van consumenten te beïnvloeden. Daar kun je als organisatie maar beter op tijd bij zijn. Referenties [1] Het S3M model werd eerder gepubliceerd op socialmediamodellen.nl

ir. Antoon (A.P.D.) van Luxemburg (1975) is senior adviseur bij M&I/Partners. www.mxi.nl ir. Karin (K.) Zwiggelaar (1963) is partner bij M&I/Partners. www.mxi.nl Reageren op dit artikel? Klik hier.


Poster:

Social Media 2.0, wat is dat? De integratie van Social Media in een onderneming Met deze poster over Social Media wordt getoond dat een organisatie een aantal zaken dient in te richten wil de organisatie maximaal gebruikmaken van de voordelen van Social Media. De poster laat zien dat bedrijfsprocessen dienen te worden herontworpen en er een Social Media Messages Management System dient te komen.

Social Media 2.0, wat is dat? De integratie van Social Media in een onderneming

Belanghebbenden Bestuur Directie Klanten Medewerkers Managers

1. Imagoboodschappen over het bedrijf of de onderneming direct en indirect versturen. 2. Naamsbekendheid organisatie verhogen

Doelen HR

Company website

1. Draag zorg in de organisatie voor beleid op social media uitgingen 2. Train mensen in het schrijven voor internet en copy writing

Open Innovatie Proces

Open Marketing Proces

Social media uitingen doen over, productideeën, trends, visies, etc..

Expertisegroepen oprichten in de juiste social media platforms

Inventariseren, selecteren, gebruiken van productideeën

Businesslaag (Bedrijvigheid)

Business Development

Open Sales Proces Herkennen, verzamelen en oppakken van klachten in SM

Doelgroepgerichte productkennis verspreiden

Marketing

Sales

Consumenten doelgroep 1

Consumenten doelgroep 2

Beleid

nieuwsberichten Open Communicatie & PR Proces Eigen website voorzien van interactiemodulen, doelgroep gerichte nieuwsberichten plaatsen

Conform beleid klachten afhandelen en communiceren van klachtafhandeling

Open HR Proces Selecteren van juiste social media en daarbinnen doelgroepgericht plaatsen van vacatures en of recruiten van nieuwe medewerkers

Redigeren en modereren van social media uitingen

Communicatie & PR

Reacties (cv’s, sollicitaties)

Zakelijke doelgroep 2

Vacatures, …

Zakelijke doelgroep 1

Faciliteren van community op platform om ideeën te genereren

1. Werving en selectie 2. Optimaliseren van interne communicatie medewerkers

Strategie (doelen, doelstellingen, aanpak) per kwaliteitsaspect (QA)

Google+

linkedIn Apps

In elke bedrijfsfunctie een open proces inrichten en het gesloten proces herontwerpen

Doelen Communicatie & PR

Ervaring

Reacties op nieuwsberichten

1. Relatiebeheer 2. Leadgeneratie 3. After sales: klantvragen beantwoorden, klachtenafhandeling 4. Gerichte promoties doen t.b.v. productintroducties voor de verschillende doelgroepen.

Bron:internet

Student

Kennis

Reacties (Klachten)

Doelen Sales

Zorgmedewerker met client

Verhalen

klachtafhandeling

1. Mond-op-mond-reclame bevorderen 2. Link building / footprints: sporen achterlaten op internet 3. Marktonderzoek: we willen weten wat mensen wel en niet goed vinden aan producten, productreviews 4. Kennisdeling: gebruiksinstructies, FAQ’s 5. Zoekmachineoptimalisatie voor corporate website

Business man

Films

Reacties (Tips & tricks,.. )

Doelen Marketing

Oudere vrouw thuis

Customer experience

1. Communityvorming: samen met klant ontwikkelen van nieuwe of vernieuwde producten en diensten. 2. Marketing Research: trendwatching, behoeften signaleren

Man in auto Foto’s

Reacties (productideeën)

Doelen Business Development

Reiziger

Proefballonnetjes voor productideeën

1. Steeds meer klanten en medewerkers maken gebruik van social media om hun ervaringen, kennis, verhalen, foto’s en films met elkaar te delen. 2. Een organisatie kan door monitoring op social media uitingen er voordeel van hebben. Een van de voordelen is kostenbesparing. 3. Social media uitingen van medewerkers mogen nooit ten nadele van de organisatie zijn.

Gebruikers (Potentiële) klanten

De organisatie doet zo transparant mogelijk haar zaken en doet wat ze zegt.

Uitgangspunten en Randvoorwaarden

User-Generated Content

Identiteit, missie en visie van de onderneming

Social Media Infographics

Hoe beter social media uitingen gecontroleerd plaatsvinden, des te beter kan de organisatie er haar voordeel mee doen!

Social media platforms

1. 2. 3. 4. 5.

Lijst met beleidslijnen en beleidsuitspraken.

Begrippenkader

Nieuw social mediasollicitatieproces opzetten en communiceren via media

De definitie van Social media volgens Talitha: ‘Social media is het geheel van afgebakende omgevingen (platforms op internet) waar mensen open of gesloten persoonlijke data met elkaar delen.’

HR

De definitie van social media op Wikipedia: Sociale media (Engels: Social media) is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Er is sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.

Bedrijfsbreed Social Media Beleid Uitingen administreren

Monitoren

Informatielaag (informatievoorziening)

Meten

Kaplan en Haenlein definiëren social media als: "een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content".[1][2] Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, social netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Sinds 2011 is er ook Google+ op de markt. Begrippen (marketing) Kanaal (sociaal) Medium (internet) Platform

Social Media Uitgingen Database

Social Media Uitingen Applicatie

3. Draag zorg een softwareapplicatie en database waarmee centraal alle social media uitingen worden uitgestuurd en opgeslagen

Evalueren

Functies van Social Media Opbouwen van relaties Virale marketing Product ontwikkeling Verbetering van werkzaamheden Merk opbouwen

4. Kijken naar de impact of vervolgacties (op basis van de verzamelde data

Programma van Eisen (User, Business & IT Requirements) 1. De social media uitingen-applicatie dient op elk medium, kanaal of platform uitingen te kunnen posten, dan wel in te lezen.

Technische laag (ICT-Infrastructuur)

WebClients

Virtual App Server

Virtual Data Server

Inhoudsvormen van Social Media Blog Chat SMS Mail Tweet Skypen Film/Video Verhalen Foto’s

Concept: Large data handling

2. De ICT-infrastructuur moet big data kunnen ‘handlen’. 3. De database voor social media uitingen-opslag moet zeer schaalbaar zijn.

Informatie

Communicatieboodschap

Titel: Social media 2.0, wat is dat? Doel: Implementatie concept Social media in onderneming Doelgroep: Management Naam (soort) visualisatie: Conceptenschets Naam (soort) view: Blauwdruk Naam (soort) model: conceptenmodel Situatie: TO-BE Beschouwingniveau: Conceptueel

Deze poster toont wat u als organisatie moet inrichten om ervoor te zorgen dat uw organisatie maximaal gebruik maakt van social media. De poster laat zien dat elk bedrijfsproces mogelijk dient te worden herontworpen voor optimale inzet van social media. Het beter je social media uitingen gecontroleerd laat plaatsvinden, des te meer kan de organisatie hier haar voordeel mee doen.

Auteur: Talitha Paauwe Versie: 1.0 Status: definitief Datum: 1 nov. 2011

Om gecontroleerd social media uitingen te laten plaatsvinden dienen op de vier lagen de volgende zaken te worden ingericht: 1. Markt & Klant-laag: Gebruikmaken van bepaalde platforms wel en niet. 2. Business-laag: Doelen, doelstellingen, aanpak en procedures opstellen, maken en afspreken (inclusief beleid en gedragscode ‘Social Media uitingen’). 3. Informatie-laag: Softwareapplicatie en database voor centraal beheer, toezicht en controle op alle social media uitingen gedaan door medewerkers, klanten/relaties, prospects, concurrenten, etc. 4. Technologie-laag: Webclients voor locatie- en tijdonafhankelijk toegang tot de SMU applicatie. Servers & Netwerken voor handling large datasets.

Omgevingsmodel (Upstream) P2P particulier

C2C

Legenda

C2B

Social Media Gebruiker

medewerker E2B

C2P klant

Social Media Functies

E2E P2E

Delen

Informeren

Reageren

Reiziger Foto’s

Social Media Content

organisatie B2B

Inhoud door gebruikers gemaakt

Social Media Platform

Beleid

Applicatie

Informatieproces

Database

Kanaal

Concept

Bedrijfsproces

Client computer

Activiteit

Server computer

Referentiedocumenten 1. 2. 3. 4. 5.

Trends & Analyses Social Media Directievisie op Social Media Aanvalsplan voor implementatie Ik en Social Media (cultuurprogramma voor de medewerker) Beleidsdocumenten gebruik Social Media

Plaats hier de documenten waarin wordt verwezen naar deze poster of plaats hier de documenten die een uitwerking zijn van wat op de poster wordt voorgesteld. Gebruikslicentie: U verkrijgt een gebruikslicentie van deze Dragon1 Architecture View Layout indien u beschikt over dit documentsjabloon. U mag deze viewlayout geheel aanpassen qua kleur, vorm en structuur voor uw eigen niet-commerciële gebruik. De kopierechten en auteursrechten blijven bij Paauwe Group liggen. Indien het logo van Dragon1 niet zichtbaar is op de poster, dient er wel een tekstuele verwijzing naar Dragon1 zichtbaar te zijn als zijnde de bron van dit documentsjabloon. U mag dit documentsjabloon alleen geheel of gedeeltelijk gebruiken indien u akkoord gaat met deze gebruikslicentie. Indien u niet akkoord gaat dient u het bestand te verwijderen zodat u er niet meer over beschikt. U kunt de gebruikslicentie niet doorgeven of doorverkopen aan derden.

© Copyright 2011, PAAUWE | www.paauwe.info | Alle rechten voorbehouden.

Talitha Paauwe, human capital architect, over de poster Social Media 2.0: “De poster heb ik gemaakt voor het management in organisaties om te gebruiken om het concept Social Media te implementeren. Op deze manier kan het management nagaan welke bedrijfsprocessen moeten worden aangepast of welk beleid er moet komen om Social Media als concept werkelijk te laten werken. Deze aanpak noem ik zelf Social Media 2.0.” “Heel vaak blijft het erbij dat mensen wel correcte Social Media doelen formuleren, maar dat onvoldoende de vertaalslag gemaakt wordt om de organisatie hiervoor in te richten. In deze poster ziet men voorbeelden van vertaalslagen op de verschillende lagen van de organisatie: processen moeten worden herontworpen en mogelijk de introductie van een Social Media Messages Management Systeem.” Binnenkort verschijnt op www.paauwe.info een Engelstalige versie inclusief stappenplan om te gebruiken voor de invoering van Social Media 2.0 in uw organisatie. Voor het maken van de poster is gebruik gemaakt van de Architecture View Layout van Dragon1. Dit handige hulpmiddel is te downloaden van de website www.dragon1.org. Reageren op dit artikel? Klik hier.

november 2011 XR Magazine

27


ICT-infrastructuur

Boekrecensie:

IT Infrastructure Architecture Infrastructure building blocks and concepts Het afgelopen anderhalf jaar heeft Sjaak Laan, werkzaam bij Logica als Principal IT Architect, zich toegelegd op het schrijven van een boek over IT infrastructuur architectuur. Het boek ‘IT Infrastructure Architecture - Infrastructure building blocks and concepts’ is vanaf heden beschikbaar. In dit artikel wordt een recensie gegeven van het boek. Robert Elsinga

Het boek ‘IT Infrastructure Architecture - Infrastructure building blocks and concepts’ van Sjaak Laan is een Engelstalig boek waarin, in de meest brede zin, alle IT infrastructuur onderdelen en hun onderlinge samenhang aan de orde komen. Hierbij komt ook de geschiedenis van de IT infrastructuur aan de orde, waardoor de lezer snel inzicht krijgt in de ontwikkeling van de IT infrastructuur van het ontstaan tot nu. Wat dit boek onderscheidt van andere boeken over IT infrastructuur is dat niet alleen de

systeem managers; juist de mensen die een stap verder van de techniek af staan dan de IT beheerder. Het boek begint met de introductie van een IT infrastructuur model met een overzicht van de infrastructuur bouwblokken en een introductie op ‘non-functional requirements’. Hieronder vallen zaken als beschikbaarheid, redundantie, continuïteit, beveiliging en performance. De auteur gebruikt deze zaken om het belang van de juiste samenwerking en inrichting van de fysieke infrastructuur te beschrijven, op een dusdanige manier dat ook mensen zonder een IT infrastructuur achtergrond dit goed kunnen begrijpen. Hierna worden de diverse IT infrastructuur onderdelen beschreven, zoals datacenters, servers, netwerken, PC’s en besturingssystemen en opslag, maar ook technieken zoals virtualisatie. En heel praktisch komen dan de hiervoor beschreven zaken als performance, hoge beschikbaarheid en beveiliging terug, zodat een goed inzicht wordt geboden hoe de infrastructuurcomponenten op die punten (kunnen) scoren en wat de valkuilen zijn bij de inrichting ervan. Omdat het boek de zaken op een architectuurniveau beschrijft zijn het vooral de meer globale punten die belicht worden. Dit is aan de ene kant jammer, omdat het boek de lezer geen

In het boek wordt ook veel aandacht besteed aan de zachtere kant van IT infrastructuur, zoals redundantie en beschikbaarheid hardware wordt beschreven, maar ook de zachtere kant van de infrastructuur, zoals redundantie, beschikbaarheid en dergelijke. Dat soort begrippen vormt uiteindelijk de kapstok waar de overige onderwerpen in het boek aan worden opgehangen, zodat dit boek een meerwaarde heeft voor de mensen die in de IT werken maar minder technisch zijn ingesteld. En dat sluit heel mooi aan bij de doelgroep: IT architecten/ontwerpers en IT lijn/project/ 28

XR Magazine november 2011

Reageren op dit artikel? Klik hier.


specifieke tips geeft over hoe men bijvoorbeeld een bepaald beveiligingsprobleem technisch kan afdekken, maar aan de andere kant maakt dit het boek veel tijdlozer omdat het niet gebonden is aan bijvoorbeeld bepaalde versies van besturingssystemen of netwerkprotocollen. Het boek geeft vooral een goed inzicht in het ‘wat’ en ‘waarom’; het ‘hoe’ gaat echter minder diep, wat precies past bij de beoogde doelgroep. Uiteraard zijn er meer boeken op het gebied van IT infrastructuur op de markt, maar die gaan enerzijds vaak over de abstractere kanten van de IT (zoals virtualisatie concepten en modellen) en anderzijds vaak over de harde techniek (bijvoorbeeld installatiehandleidingen en how-to’s). Dit is echter het eerste boek dat ik heb gelezen dat beide kanten met elkaar verbindt op een heldere manier. Hierdoor krijgt de lezer goed onderbouwd waarom het bijvoorbeeld belangrijk is om de end-to-end beschikbaarheid in de gaten te houden bij het inrichten van de technische infrastructuur. En juist het verbinden van de concepten aan de techniek is iets waar het in de praktijk vaak misloopt, met als gevolg dat elke individuele component op zich prima ingericht is en functioneert, maar het geheel toch niet het gewenste resultaat geeft. Dit maakt het boek heel geschikt voor IT’ers die niet dagelijks met het beheer en het ontwerp van IT infrastructuur te maken hebben, maar er wel van afhankelijk zijn, of er bij het ontwerpen van hun applicaties of processen rekening mee zouden moeten houden. Eigenlijk mis ik maar een paar zaken, vooral aan de proceskant van de IT, zoals (het belang van) wijzigingsmanagement en projectmanagement. Want ook in die processen moet goed rekening worden gehouden met alle aspecten van de IT infrastructuur, zoals deze in dit boek beschreven worden, om beheersorganisaties of projecten effectief te laten zijn. Conclusie: Dit is een boek dat je eigenlijk moet hebben gelezen als IT’er die te maken heeft met IT infrastructuur, wat geldt voor heel veel mensen, en vaak zonder dat ze het doorhebben. Het zal je begrip van de concepten en techniek vergroten en je laten beseffen hoe afhankelijk we van de infrastructuur zijn, maar ook dat je met de juiste inrichting ervan heel veel problemen kunt voorkomen. Kortom: een aanrader! Het boek is te bestellen via lulu.com.

Titel

IT Infrastructure Architecture Infrastructure building blocks and concepts

Auteur(s)

Sjaak Laan Sjaak Laan (1964) werkt bij Logica als Principal IT Architect en heeft 22 jaar IT ervaring. Sjaak is een specialist op het gebied van architectuur, security en infrastructuur en heeft veel kennis van bedrijfsprocessen en systeemintegratie. Hij wordt vaak gevraagd als lead architect of adviseur in complexe projecten. Hij is ITAC Master Certified IT Architect, CISSP (Certified Information Systems Security Professional) en TOGAF certified. Sjaak publiceert regelmatig over zijn vakgebied, onder andere via zijn site www.sjaaklaan.nl.

Jaar

2011

Aantal pagina's

385

ISBN

978-1-4478-8128-5

Prijs

Normale prijs: € 44,95 Nu met tijdelijke introductiekorting (15%): € 38,21

Robert Elsinga is IT infrastructuur specialist, architect en adviseur bij Logica, met ruim 20 jaar ervaring in de IT. november 2011 XR Magazine

29


Requirements Engineering

Pragmatisch requirements engineeren… …en daarmee successen bereiken!

Dit artikel is deel twee in een reeks van vijf artikelen over succesvol requirements engineering. In het vorige deel hebben we gezien dat requirements een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een project. In het artikel is stilgestaan bij het aandachtspunt ‘organiseer je proces’. Door het requirements proces goed te organiseren kan je veel knelpunten, die het succes van requirements engineering bedreigen, voorkomen. In dit artikel besteden we aandacht aan een volgend aandachtspunt, namelijk ‘wees pragmatisch’. Mark Hoogveld

Bij elke stap in het requirements proces staan we voor belangrijke keuzes. We willen requirements van zo hoog mogelijke kwaliteit bereiken en alle stakeholders daar optimaal bij betrekken. Dit kost tijd en tijd is in de meeste gevallen schaars. Valori maakt gebruik van het RequireSMART® proces voor requirements engineering. Dit proces is gebaseerd op een aantal best practices en bestaat uit de volgende stappen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Voer review uit Kick off Inventariseer losse eisen Voer kwaliteitscontrole uit Schrijf het eisendocument Review het eisendocument Schrijf het evaluatierapport

Per stap in dit proces moeten we onszelf daarom afvragen hoe uitgebreid deze moet zijn en hoeveel tijd we erin willen steken. We willen onnodige starheid en traagheid voorkomen en onze doelen bereiken door een zo pragmatisch mogelijke insteek te kiezen. Onder pragmatiek verstaan we niet het overslaan van stappen in het requirements proces. Ons uitgangspunt is dat alle stappen in het proces waarde toevoegen en daardoor niet overgeslagen kunnen worden. Wel kun je prag30

XR Magazine november 2011

Figuur 1: Problemen bij requirements engineering matisch met deze stappen omgaan. Hoe je dit kan doen laten we later in het artikel zien bij de paragraaf ‘Pragmatiek bepalen’. De mate van pragmatiek is sterk afhankelijk van de complexiteit van de omgeving waarin het project zich afspeelt. Onderstaand voorbeeld illustreert dit: De tuin zomerklaar maken Elke lente maken we onze tuin klaar voor de zomer. In dat geval kunnen we het geheel overzien en is ons gezin de Reageren op dit artikel? Klik hier.


Organiseer je proces

Betrek de business

Succesvol requirements engineering

Leg requirements vast

Wees pragmatisch

Start met het probleem

Figuur 2: Aandachtspunten voor succesvol requirements engineering

enige belanghebbende. Na kort overleg pakken we dan ook meestal de snoeischaar om de planten te snoeien, we maaien het gras, planten wat plantjes en klaar is Kees. Weinig complexiteit, een pragmatische aanpak. Toen het park in de buurt zomerklaar gemaakt moest worden was het echter een ander verhaal. Alle buurtgenoten hadden inspraak in de beplanting, plaatsing van speeltoestellen en andere voorzieningen. Na discussies over het benodigde budget in de wijkraad en gemeenteraad werd gestart met het maken van de plannen. Na de planvorming kwamen verschillende bedrijven de grond omspitten, herplanten, herbouwen, bestaande speeltoestellen schilderen etc. Na twee maanden vond er een feestelijke heropening plaats. Veel complexiteit, waardoor een minder pragmatische aanpak beter werkt. Hierdoor voldoet het park nu wel aan de wensen van de meerderheid. Dit effect was naar alle waarschijnlijkheid niet bereikt als men in deze complexe omgeving zonder de buurtgenoten te horen gewoon van start was gegaan.

Complexiteit bepalen Om de mate van pragmatiek te kunnen bepalen dienen we dus eerst te kijken naar de complexiteit van de verandering. De complexiteit van de omgeving kun je inschatten op basis van een aantal factoren. Dit kunnen harde factoren zijn, zoals: • Aantal verschillende belangen: hoe meer verschil-

lende belangen er spelen, des te complexer de omgeving is. Er dient immers met meer belangen rekening gehouden te worden. Dit kost ook meer tijd. Een belanghebbendenanalyse kan je helpen bij het verkrijgen van het inzicht in het aantal verschillende belangen en belanghebbenden. Aantal geraakte onderdelen (context): hoe meer onderdelen van de informatievoorziening (organisatie, processen, functionaliteiten, systemen) geraakt worden des te complexer de omgeving is. Een enterprise architectuur kan je helpen bij het verkrijgen van het inzicht in het aantal geraakte onderdelen. Grootte van de wijziging: kleine aanpassingen in de informatievoorziening zijn normaliter minder complex dan een volledig herontwerp. Hier kan een functiepuntanalyse (Langbroek, 2003) je helpen bij het verkrijgen van het inzicht in de grootte van de wijziging.

Maar het kunnen ook zachte factoren zijn, bijvoorbeeld: • Het bedrijfsbelang: hoe groter het belang is dat een bedrijf bij het project heeft, des te riskanter en complexer de omgeving zal zijn. Men zal bijvoorbeeld meer controle op het project willen hebben en er druk op willen uitoefenen. • Wie de belanghebbenden zijn: op basis van je eigen ervaringen of die van anderen met de belanghebnovember 2011 XR Magazine

31


benden kan ingeschat worden hoe bijvoorbeeld de samenwerking tussen de mensen zal verlopen. Complex, of niet. Het politieke belang: projecten waarbij politiek een grote rol speelt zullen in de regel complexer zijn dan veranderingen waarbij politiek een minder grote rol speelt.

Op basis van deze factoren in de omgeving kun je een inschatting maken van de complexiteit. Bijvoorbeeld door elk van de factoren te scoren op een schaal van 1 tot en met 3, waarbij 1 een weinig complexe en 3 een zeer complexe omgeving is. Het gemiddelde van de scores van de factoren geeft aan wat de complexiteit van de omgeving is. Hoe minder complex deze omgeving, des te pragmatischer de insteek kan zijn. In figuur 3 wordt de relatie tussen complexiteit en pragmatiek getoond.

Pragmatiek bepalen Als we eenmaal de complexiteit van de omgeving kennen, is het zaak om de mate van pragmatiek daarop aan te passen. Binnen het requirements proces is er een aantal ‘knoppen’ waar je aan kunt draaien om te voorkomen dat er tijd wordt verspild aan onnodig zwaar requirements engineering (zie figuur 4).

Complexiteit

Pragmatiek

Figuur 3: Relatie tussen complexiteit en pragmatiek

Processtappen samenvoegen In minder complexe omgevingen kun je in één sessie de requirements inventariseren (stap 3 inventariseer losse eisen), en vervolgens gelijk analyseren om conflicten te ontdekken (stap 4 voer kwaliteitscontrole uit), deze direct bespreken, beschrijven (stap 5 schrijf het eisendocument) en reviewen (stap 6 review het eisendocument). Het resultaat van een dergelijke sessie zijn dan de definitieve requirements. In complexe omgevingen zullen er in de regel meer re-

Figuur 4: Het pragmatiek mengpaneel 32

XR Magazine november 2011

Reageren op dit artikel? Klik hier.


quirements te inventariseren zijn. Daardoor kan het lastig zijn om al deze stappen in een kort tijdsbestek uit te voeren. Plan hiervoor dan ook meer tijd in en manage de verwachting naar de opdrachtgever. Als de complexiteit veroorzaakt wordt door politiek, dan kan men bijvoorbeeld de requirements eerst willen afstemmen met de achterban, alvorens ze goed te keuren.

Bilateraal versus lateraal Als de omgeving niet echt complex is, kun je deze aanpak bijvoorbeeld goed combineren met de laterale inventarisatie (alle stakeholders tegelijkertijd spreken), maar ook met de bilaterale inventarisatie (elke stakeholder apart spreken). Dit zijn twee van de knoppen waaraan je kunt draaien om een pragmatischer proces te krijgen. De effecten die je met de andere twee knoppen kunt bereiken worden beschreven in het boek ‘Precies volgens Plan!’.

wordt aan requirements die al goed genoeg zijn. Mede hierdoor kom je op pragmatische wijze tot een sterk en compleet requirementsdocument. Al met al leiden deze maatregelen tot een pragmatischere insteek van requirements engineering dan in de meeste gevallen wordt geadviseerd en daarmee tot het oplossen van een deel van de in figuur 1 genoemde problemen. Welke maatregelen voor jou werken is zoals eerder aangegeven een kwestie van goed kijken naar jouw organisatie of project. Hiermee hebben we het tweede aandachtspunt behandeld. In het volgende artikel gaan we verder met het volgende aandachtspunt voor succesvol requirements engineering: ‘Start met het probleem’.

Mark Hoogveld is werkzaam als consultant bij Valori Business Architects. www.valori.nl

Goed is goed genoeg Het pragmatisch uitvoeren van requirements engineering houdt ook in dat je weet wanneer je moet stoppen. Goed is immers goed genoeg. Maar wanneer is iets nou ‘goed genoeg’? In de echte wereld is er maar één manier waarop je hier achter komt: vraag de belanghebbenden of de requirements voor hen voldoende duidelijk zijn om: • Ze te durven accorderen; • De project business case erop te baseren; • De ontwerpen voor de oplossing erop te kunnen baseren; • De bijbehorende oplossing erop te kunnen bouwen; • De acceptatiecriteria ervan af te kunnen leiden; • Ze te accepteren; • Ze in beheer te kunnen nemen. Als de belanghebbenden alle vragen met ‘ja’ beantwoorden ben je er nog niet. Verifieer of de requirements ook daadwerkelijk goed genoeg zijn. Dit kun je doen door het stellen van kritische open vragen. Bijvoorbeeld: Waarom durf je ze te accorderen? Welke requirements dragen in positieve zin bij aan de business case? Welke acceptatiecriteria kun je afleiden? Vraag ook meerdere belanghebbenden om uit te leggen wat een bepaalde requirement betekent. Komen ze met verschillende antwoorden, dan zijn de requirements nog niet goed genoeg. De kwaliteit dient dan verbeterd te worden. Als de antwoorden op zowel de gesloten, als de open vragen geen reden tot twijfel meer geven, kun je ervan uitgaan dat de requirements goed genoeg zijn. Het toetsen of de requirements goed genoeg zijn kun je al vroeg in het proces van requirements engineering toepassen. Hiermee voorkom je dat er tijd en geld verspild

Precies volgens plan! Dit artikel is gebaseerd op het boek ‘Precies volgens Plan!’ geschreven door Mark Hoogveld, Jan Willem Knop en Marcel Schaar. Het boek gaat ook op de andere Big Hitters in en laat zien hoe het inrichten van een requirements proces hier invloed op heeft. In het boek ‘Precies volgens Plan!’ geven we meer concrete tips en adviezen waardoor requirements engineering succesvol uitgevoerd en geïmplementeerd kan worden in een organisatie. In iedere organisatie! En uiteindelijk is ‘succesvol’ requirements engineering vooral ook een kwestie van keuzes maken die passen bij jouw organisatie. Die keuzes maak je met al de mensen die het moeten doen. Requirements engineering is tenslotte mensenwerk. Ben je door het lezen van dit artikel benieuwd naar de andere tips in het boek, neem dan contact op met Valori of ga naar: www.valori.nl.

november 2011 XR Magazine

33


Volgende editie van XR Magazine:

Trends en Architectuur In de maanden december en januari is ‘Trends en Architectuur’ het centrale thema van XR Magazine. Wij zijn daarom op zoek naar artikelen, columns, praktijkcases en opiniestukken waarin nieuwe ontwikkelingen, visies, uitdagingen en best practices m.b.t. dit onderwerp centraal staan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan onderwerpen als: • • • • • •

De toekomst van Enterprise Architectuur Uitdagingen voor de Enterprise Architect in 2012 Welke nieuwe architectuurstijlen zijn in opkomst? Ontwikkelingen op het gebied van architectuurmethoden- en aanpakken Ontwikkelingen op architectuurgebied binnen diverse sectoren zoals overheid, zorg, bank- en verzekeraars etc. Technologie-, Business- en Management trends: Big Data, Mobiliteit, Social Media, Het Nieuwe Werken, Bring Your own Device, Cloud Computing, SaaS, Paas, Iaas, Virtualisatie, Application Portfolio Management, Project Portfolio Management, Enterprise Data Warehouse (EDW), Data Quality, Enterprise multidomain Master Data Management, Business Intelligence, EAMS, Enterprise video, Social CRM, BPM.

Naast thema-artikelen zijn wij ook op zoek naar bijdragen op het gebied van: •

• • •

Vakgebieden: Enterprise architectuur, Business architectuur, Informatie architectuur, IT-architectuur, Software architectuur, BPM, IT Service Management, Project- en Programmamanagement, Agile en Lean, Business Intelligence, IT Governance, Quality Assurance etc. Standaarden en methoden: ANSI/IEEE 1471-2000, ArchiMate, BIP, DEMO, Dragon1, DYA, IAF, RUP, TOGAF, Zachman, BPMN, SCRUM, ITIL, ASL, BISL, Lean Six Sigma, NORA, GEMMA, PETRA, MARIJ, WILMA, AORTA, SABSA etc. Trends, technologie en ontwikkelingen: Cloud Computing, Virtualisatie, Open Source, Social Media, Datawarehousing, SOA, EDA, Zaakgericht werken, ERP, ECM, Shared Service Centre, Consumerization of IT, e-Overheid etc. En verder: Werken onder architectuur binnen diverse sectoren (overheid, zorg, bank- en verzekeraars, telecom, energie, logistiek etc.), architectuurprincipes, visualiseren van architectuur, de rol van de architect etc.

Alle artikelen die vóór dinsdag 24 januari 2012 op de website zijn gepubliceerd maken kans om in de januarieditie van XR Magazine geplaatst te worden. Kijk voor meer informatie op: www.xr-magazine.nl/instructies

Colofon XR Magazine: het online platform en vakblad voor managers en architecten uit het bedrijfsleven en bij de overheid over de praktijktoepassing van Enterprise-, Bedrijfs-, Informatie- en ICT-architectuur, BPM, SOA, ITSM en aanverwante vakgebieden. Op de website van XR kunt u de nieuwste en alle voorgaande edities van XR Magazine bekijken en ook alle edities downloaden. Tevens worden deze edities als e-magazine maandelijks in de vorm van een pdf naar onze mailinglist verstuurd waar u zich ook voor kunt aanmelden.

Volg XR Magazine: XR Magazine maakt intensief gebruik van sociale media om nieuwe content zo snel mogelijk te verspreiden. Hiervoor maakt XR Magazine o.a. gebruik van Twitter, LinkedIn, NUjij.nl en RSS-feeds.

Oplage en attentiewaarde: Steeds vaker zijn de artikelen uit XR Magazine het gesprek van de dag op kantoor! XR Magazine verschijnt 10 keer per jaar en wordt gratis verspreid via e-mail in Nederland en België in een oplage van 3.000 exemplaren. Meer dan 30% van de abonnees bezoekt naar aanleiding hiervan binnen vier uur de XR website en leest het XR Magazine.

Artikelen uit XR Magazine mogen alleen worden overgenomen, gekopieerd enz. na uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van XR Magazine.

Redactie: Redactie XR Magazine, 0317 41 13 41, redactie@xr-magazine.nl Advertenties:Afdeling Marketing, 0317 41 13 41, info@xr-magazine.nl

Website: www.xr-magazine.nl Foto voorkant: Cienpies Design / Shutterstock.com


/XR_Magazine_28_2011