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contact center


1. xcapitalcontacto 2. empresa a. história b. visão c. missão d. valores 3. contact center 4. outros produtos a. marketing directo b. virtual office c. crm [customer relationship management] d. web tools 5. referências 6. contactos




xcapitalcontacto

A xcapitalcontacto é uma unidade de negócio da xcapital dedicada à prestação de serviços de marketing relacional. O nosso surgimento nasce da divisão da empresa em diferentes unidades de negócio de modo a melhor agrupar produtos e serviços similares e comunica-los mais facilmente ao mercado. A nossa base é o contact center, espelho da nossa mentalidade e metodologia, foi por nós denominado de contact center 3g uma vez que disponibilizamos aos nossos clientes serviços em voz, dados e imagem. Desenvolvemos acções de contacto integradas, juntando diversas ferramentas que criam poderosos laços com os clientes. A capacidade de responder a soluções personalizadas e a atenção que prestamos a cada cliente, nasce na especificidade do nosso contact center, número de posições reduzido mas com grande capacidade de adaptação às necessidades do cliente. Nos dias de hoje as exigências do mercado são cada vez maiores. É para dotar os nossos clientes das respostas correctas às necessidades dos seus clientes, que estruturámos um conjunto de serviços à medida das aspirações dos mais exigentes. Muito para lá do habitual serviço prestado pelos contact center tradicionais a nossa oferta integra diferentes formas de contacto de modo a atingir o seu desejo, criar pontes de contacto sólidas com os seus clientes, fortificando as relações e aumentando os proveitos. Além deste meio incontornável de relacionamento com os clientes, a nossa oferta de serviços integra ainda ferramentas de marketing directo e envolve as novas tecnologias e plataformas digitais na procura da construção de relações fortes entre os nossos clientes e os seus clientes.




empresa

A xcapital foi criada em 2003 com o objectivo de prestar serviços de contabilidade e apoio à gestão. Ainda nesse ano a empresa inicia a abordagem ao sector dos media com o lançamento de uma plataforma de informação online denominada futsal.com [www.futsal.com.pt]. O ano seguinte marca o inicio da abordagem ao marketing relacional, com a prestação de serviços de consultoria na implementação de aplicações de crm [customer relationship management]. No decorrer desse ano o marketing vai ganhando alguma importância dentro da empresa sobretudo a partir da criação do contact center, onde se vai centrar a operação da empresa durante os anos seguintes. Em 2007 a empresa opera uma divisão em unidades de negócio: xcapitalcontacto; xcapitalmedia e xcapitalfinance. Estas três unidades negócio permitiram agrupar produtos e serviços de modo a melhor faze-los chegar aos potenciais clientes. Esta é a configuração que a empresa mantém hoje em dia e que lhe permite manter a sua operacionalidade em mercados distintos e com necessidades e abordagens tão diferentes.

visão

“ser

a empresa n.º 1 na concepção de ideias, processos e soluções que

tornem mais eficaz a comunicação e o relacionamento dos nossos clientes com os seus mercados alvo.” missão

“existimos

para assegurar o sucesso dos nossos clientes. A nossa missão é

desenvolver os meios para analisar, conhecer, comunicar e fidelizar o seu maior capital – os clientes!”


valores  génio

Não ambicionamos ser génios mas, esforçamo-nos para ser geniais. O “x” que antecede capital significa também o factor genial que faz parte dos nossos recursos humanos. Damos um pouco de nós a cada projecto para que o resultado seja simplesmente genial.  criatividade

Tudo se torna óbvio depois de criado. Não quebramos regras, apenas não nos conformamos em segui-las cegamente. A busca da excelência leva-nos a ser criativos.  rigor

Num mundo sinuoso os nossos caminhos fazem-se de linhas rectas. Regemo-nos por conceitos precisos e convicções inabaláveis em relação ao que pretendemos. Sabemos bem o que queremos e como lá chegar.  rebeldia A virtude de ser rebelde reside no desejo de querer ser sempre melhor. Somos por natureza irrequietos na busca da excelência, nunca tomando como certo o bom, mas procurando constantemente atingir o melhor resultado.  rapidez

A pressa só é inimiga da perfeição se o resultado não for perfeito. A eficiência pauta a nossa acção e a rapidez de processos aliada à vontade que colocamos no que fazemos permite-nos atingir as metas não antes do previsto, mas antes que todos outros.  teimosia

Somos teimosos por não sabermos desistir. Encaramos todos os desafios da mesma maneira, olhando sempre para a frente sem nunca dar um passo atrás.  sonho

Com os pés bem assentes na Terra almejamos a Lua. Não acreditamos em impossíveis, apenas em sonhos que esperam ser concretizados.  confiança

Sabemos quem somos. Não duvidamos do futuro por confiarmos no presente. Confiamos em nós próprios por sabemos que somos capazes. Não há impossíveis!




contact center

O nosso contact center tem um objectivo: ser o elo de ligação entre o nosso cliente e os seus clientes. Independentemente do serviço a prestar sabemos que da forma como cumprimos a nossa função depende o desempenho do nosso cliente. Para garantir que somos uma ferramenta de contacto eficaz criamos uma plataforma com uma filosofia própria – 3g: voz, dados e imagem. Cada operador tem ao seu dispor diferentes meios de contacto para cumprir a sua função, porque sabemos que os clientes de hoje estão mais exigentes e necessitam dum atendimento de última geração. Os serviços de contact center permitem executar as mais diversas interacções como pesquisar novos clientes, relações públicas, prospecção, gestão de encomendas, fidelização, esclarecimentos entre muitas outras formas de interacção com o exterior, além de servir de apoio e follow up a outras acções de comunicação. Como forma de contacto pessoal que é, possibilita a interactividade entre o operador e o cliente o que permite por exemplo apresentar diversos produtos em cada contacto ao mesmo tempo que se pode avaliar o grau de satisfação do cliente em relação à empresa ou produto. Pode ser utilizado para interagir com o exterior através de contactos realizados pela empresa – outbound ou através de contactos dirigidos à empresa – inbound. Os serviços contact center visam disponibilizar a quem nos procura as ferramentas chave no que respeita ao contacto com o exterior. Através de diversos meios de relacionamento permitimos aos nossos clientes encontrar as respostas para as suas necessidades de comunicação. Telefone, fax, sms, e-mail, etc., na contact center utilizamos uma plataforma multimeios para atingir um objectivo único satisfazer as mais elevadas necessidades de contact dos nossos clientes.




meios

telefone  Serviços de realização e recepção de chamadas para as mais diversas aplicações.

e-mail  Envio e recepção de e-mails.

chat  Os nossos operadores podem interagir directamente com os seus clientes através de chat.

sms  Em alguns públicos a melhor forma de contacto é o sms, na xcapital estamos preparados para o seu envio e recepção.

fax  Receber e enviar faxes das mais diversas proveniências é uma competência que estamos preparados para realizar.

video  Os nossos postos de contact center estão preparados para vídeo-chamada.

ctc [click-to-call]  Estamos preparados para interagir directamente com os visitantes do seu website através de serviços click-to-call que permitem lançar chamadas através da internet.




competências

outsourcing total  outbound Realização de chamadas para as mais diversas aplicações.  inbound Recepção de chamadas e de outros meios de contacto.

outsourcing parcial  in house Para quem quer realizar as suas operações de contacto dentro de portas, fornecemos rh e processos de gestão.  it Também disponibilizamos as nossas instalações e tecnologia para clientes que pretendem utilizar os seus próprios rh.

operação  b2c Executamos todo o tipo de acções para o consumidor final.  b2b Realizamos igualmente operações de contacto para o mercado empresarial.  línguas De modo a dotar os nossos clientes das ferramentas exactas para os seus negócios, dotamos o nosso contact center de operadores que dominam o português, espanhol e inglês.  mercados Além de Portugal operamos em Espanha e estamos a preparar um expansão para outros países.




aplicações

comercial Receber ou efectuar acções de contacto a nível comercial é uma das nossas competências e uma exigência dos competitivos mercados de hoje. outbound  televendas  agendamento reuniões  geração de oportunidade [leads]  Follow up comercial inbound  recepção de encomendas  preenchimento contratos mais valias  conhecimento do perfil do cliente  conhecimento do mercado  previsões da evolução do mercado, através da produção e disponibilização de indicadores estatísticos  análise da concorrência  aumento do volume de vendas a custos fixos baixos  prestação de serviço com elevada qualidade ao cliente  possibilidade de obter estudos de mercado (em cada contacto é possível obter a reacção directa do cliente)

informações Help Desk Prestar informações correctas e atempadas a quem nos procura é um passo decisivo na fidelização dos clientes. outbound  informações a clientes  confirmação de convites  back office


inbound  esclarecimento de duvidas  reclamações  navegação web  linhas de apoio  horários  back office  apoio técnico mais valias  conhecimento do perfil do cliente  conhecimento do mercado  previsões da evolução do mercado, através da produção e disponibilização de indicadores estatísticos  análise da concorrência  solucionar os problemas em tempo real / dúvidas dos clientes - Satisfação do cliente  identificação dos principais problemas na comunicação de informação do produto/serviço  identificação de falhas de determinado Produto / Serviço  relacionamento próximo e contínuo com o Cliente  registar e resolver rapidamente as reclamações  transformar reclamação em oportunidade de negócio  aumento da qualidade - Fidelização Clientes  conhecimento das expectativas do Cliente

inquéritos e estudos de mercado Saber o que mercado pensa dos nossos serviços ou produtos e avaliar a dimensão e os players dos mercados em que pretendemos negociar é essencial para o sucesso das empresas. outbound  pesquisa de mercado  inquéritos e questionários mais valias  conhecimento do perfil do cliente  conhecimento do mercado  previsões da evolução do mercado, através da produção e disponibilização de indicadores estatísticos  análise da concorrência


mistery shopper Avaliar a prestação do seu atendimento telefónico é de capital relevância para saber se os seus clientes estão merecer a melhor atenção. outbound  avaliação de call canters  avaliação de atendimento telefónico mais valias  avaliar a prestação dos seus recursos humanos ao nível do atendimento telefónico  garantir que preta um serviço de qualidade ao cliente  analisar alterações a desenvolver ao nível do atendimento

data managment Criar, manter ou actualizar as suas bases de dados é decisivo para as empresas que procuram manter um contacto atento e directo com os clientes. outbound  aquisição e actualização de dados  manutenção de dados mais valias  deter informação actualizada sobre clientes e leads  conhecer profundamente os mercados de referência  a informação é uma vantagem competitiva face à concorrência

telecobrança Para empresas que estão interessadas em melhorar os seus procedimentos de cobrança através de contactos permanentes com os devedores. outbound  gestão de facturas  activação devedores inbound  proposta pagamento mais valias  contacto constante com os devedores  diminuição dos prazos médios de recebimento  prestação dum serviço de valor acrescentado aos clientes




outros serviços

direct marketing Porque sabemos a importância do relacionamento entre as marcas e os seus clientes, colocamos ao dispor dos nossos clientes um conjunto de ferramentas que potenciam estas relações. Desde o tradicional formato papel aos novos suportes a xcapitalcontacto está preparada para, desde a concepção à execução, responder com eficácia com soluções que cumprem o objectivo para que foram criadas, servir de elo de contacto com o bem mais valioso duma empresa - os seus clientes!

 sms mailling  e-mailling  drop mail  mailling

virtual office Do cruzamento da experiência da criação de plataformas de relacionamento com clientes, com a vontade de criar um produto que fosse indutor do empreendorismo, a xcapitalcontacto lançou um serviço dedicado a todos os que se querem concentrar na sua actividade deixando nas mãos de profissionais as funções não operacionais do negócio. Desenhado sobretudo a pensar nas micro-empresas, empresários em nome individual ou profissionais liberais, o virtual office, é um serviço de atendimento profissional que integra também serviços de secretariado e gestão de clientes. Além de outros serviços que podem ser integrados no pack. Focar nas prioridades É esse o objectivo do virtual office, com este serviço vai poder ocupar-se com as questões estratégicas e operacionais do seu negócio e entregar nas mãos de profissionais questões administrativas, podendo a qualquer altura e em tempo real ter acesso a toda a informação processada por este serviço.


crm As empresas existem por um motivo: têm clientes que compram os seus produtos ou serviços. Assim podemos dizer que os clientes são o principal activo das empresas. No passado os clientes eram conhecidos, tinham um nome, uma cara e o seu relacionamento com as empresas era registado na memória de todos os que com ele lidavam. Hoje devido à globalização e crescimento das empresas é impossível deter este conhecimento de todos os clientes. Mas porque todos ansiamos por ser reconhecidos e estimados as empresas têm de criar mecanismos que lhes permitam ter toda a informação dos seus clientes, assim surge o crm – customer relationship managment. Análise, implementação e controlo. Esta é a metodologia da xcapitalcontacto em matéria de crm, pois mais do que implementar uma solução é imprescindível tirar partido dela!

web tools Novos desafios, novas oportunidades mais exigência, podemos definir assim a visão da internet para as empresas. Para o ajudar a vencer os desafios e agarrar as oportunidades a xcapitalcontacto tem uma equipa experiente, equipada com know-how e tecnologia. Capaz de criar a solução para a sua empresa estar presente na web e tirar maior partido dessa presença.  website  micro-site  drive-to-web  click-to-call  newsletter  web-to-lead  e-commerce




referências

 Pré-Natal  ANJE – Associação Nacional Jovens Empresários  Planiserv  Exponor  Exponor Digital  Avetel  Tvtel  Comingersoll  Salsa  Broadnet  Casa da Música  Jazztel  Exchange  Fiducial  Turn & Win  Sika  Easynow  Elevus  Bioqual  IMO24  Academia dos Morangos  Artelecom  Inosat  El Corte Inglês  Parque Nascente




contactos

xcapital morada | rua aires ornelas 112 c贸digo postal | 4000-021 porto telefone | 22 0305100 fax | 22 0305119 web | www.xcapital.com.pt mail | clientes@xcapital.com.pt


Apresentação Contact Center