!
„Urząd Komunikacji Elektronicznej nie ma wpływu na jakość kompetencji pracowników zatrudnianych przez operatora. W interesie samego dostawcy usług telekomunikacyjnych (przedsiębiorcy telekomunikacyjnego) jest posiadanie wysoko wykwalifikowanej kadry, co będzie przyczyniać się do wzrostu jakości obsługi, a tym samym zadowolenia klientów i poprawy konkurencyjności. W gestii zaś konsumentów leży ocena między innymi sprawności i rzetelności obsługi, która może stanowić jeden z wyznaczników ułatwiających podjęcie decyzji dotyczącej podpisania lub przedłużenia dotychczasowej umowy z danym operatorem”*. *
http://www.cik.uke.gov.pl/najczesciej-zadawane-pytania/umowy-rachunkiplatnosci/228-skarga-na-pracownika-operatora (dostęp: 14.06.2014).
pod uwagę wpływ na środowisko, zaspokajając potrzeby konsumentów, dba jednocześnie o potrzeby innych interesariuszy. Deklaracje te szybko weryfikuje życie. Choć firmy zapewniają, że jakość obsługi klienta jest ważna, to jak wytłumaczyć treść oświadczenia, jakie na swojej stronie internetowej zamieścił Urząd Komunikacji Elektronicznej, do którego skargi przesyłają niezadowoleni klienci firm telekomunikacyjnych? Dane publikowane w raporcie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, w strukturach którego działa dawna Inspekcja Handlowa, pozwalają formułować niezbyt optymistyczne wnioski. W 2012 roku aż 444 tys. razy Polacy prosili ten urząd o interwencję (najczęściej prosząc o poradę prawną) w sprawach związanych z zakupem obuwia, odzieży, sprzętu RTV i AGD oraz w sprawie świadczonych usług telekomunikacyjnych28. Dla porównania, w 2002 roku liczba interwencji wyniosła 98 384, czyli 4,5 razy mniej! „Ponadto od początku swojej działalności rzecznicy [JD: UOKiK] przygotowali blisko 30 tys. pozwów i powództw w sprawach indywidualnych (w 2002 roku 1339, a w 2012 już 4407). Od początku działalności rzeczników najwięcej skarg na usługodawców
28 http://pieniadze.gazeta.pl/Gospodarka/1,122003,14498425,Na_co_skarza_sie_Polacy_rzecznikom_konsumentow__Tysiace.html (dostęp: 14.06.2014).
67