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Social Media Guidelines Grundsätzliches: I.

Für wen ist dieses Dokument? Diese Guidelines richten sich an alle Mitarbeiter des WWF, die in den Social Media aktiv sind und sich direkt auf den WWF-Kanälen1, über den WWF oder zu WWF-Themen äußern. Alle rein privaten Online- und Social Media Aktivitäten der WWFMitarbeiter bleiben von den Guidelines selbstverständlich unbenommen2.

II. Warum diese Guidelines? In den sozialen Medien verschwimmt die Grenze zwischen professioneller und privater Person. Die Social Media Guidelines sollen einen Handlungsrahmen für jeden einzelnen geben. III. Warum Social Media? Die Teilnahme an Social Media im Auftrag des WWF ist eine Chance, die Anliegen, das Wissen und die Botschaften des WWF über die bisher genutzten Medienkanäle hinaus zu verbreiten und noch mehr Menschen für die Ziele des WWF zu begeistern. Der WWF ermutigt und unterstützt alle Kolleginnen und Kollegen darin, sich in den sozialen Gemeinschaften aktiv zu beteiligen. IV. Wie in den WWF-Kanälen kommunizieren? Jede Äußerung soll im Einklang mit dem Leitbild des WWF3 stehen. Grundsätzlich gilt, dass nur das kommuniziert wird, was auch Außenstehende wissen sollten. Kommentare werden sachlich verfasst.

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Beispiele: Facebook-Seite des WWF (z.B. in Diskussionen), twitter Austausch mit @WWF, VZ Seite des WWF Hinweise für die private Social Media-Nutzung finden sich am Ende des Dokuments. 3 Intranet: http://intranet.wwf.de/fileadmin/wwf_intranet/alle_dokumente/fm-intranet/Leitbild.pdf 2


Die Guidelines: 1. Generelle Betreuung: Die allgemeine Betreuung der User-Anfragen, Kommentare & Kritik in den Social Media-Kanälen (facebook, twitter, VZ, Youtube etc.) des WWF übernimmt das Social MediaTeam. Für Fragen ist Paula Hannemann die Ansprechpartnerin (Kontakt: paula.hannemann@wwf.de / 311 777 767 / 0151 188 54 817). Sie koordiniert außerdem die Inhalte. 2. Mitdiskutieren jederzeit: Alle sind herzlich eingeladen, Themenvorschläge für Postings in den Kanälen an das Social Media-Team zu richten und sich aktiv an den WWF-Diskussionen in den Social Media Kanälen zu beteiligen. Hierbei sind folgende Hinweise und Empfehlungen zu beachten: 3. Du repräsentierst den WWF: Wenn Du in den offiziellen Social Media Kanälen des WWF oder öffentlich (z.B. in Foren) zu WWF-Themen kommunizierst, gib Dich als Mitarbeiter des WWF zu erkennen. Am einfachsten ist es, wenn Du Deine Beiträge mit „Dein Name vom WWF“ abschließt. Bitte gib niemals vor, ein “normaler“ privater User zu sein – andere User werden Dich enttarnen und dies fällt negativ auf den WWF zurück. 4. WWF-Leitbild beachten: Da Du als Mitarbeiter des WWF wahrgenommen wirst, müssen Deine Äußerungen im Einklang mit dem WWF-Leitbild stehen. Deine Beiträge sollten kompetent, glaubwürdig, verantwortungsbewusst, respektvoll, sachlich und integer sein. Sie sollten Mehrwert für den Nutzer bieten. 5. Sachlich bleiben: Bleibe stets sachlich, beleidige niemanden und lasse Dich nicht auf einen persönlichen Streit ein. 6. Fair bleiben: Wir schreiben nicht negativ über andere Organisationen, Firmen oder ihre Produkte/Aktionen. 7. Regeln einhalten: Halte Dich an die Regeln. Gerade die Urheberrechte verletzt man im Internet leicht, z.B. durch unberechtigtes Kopieren eines Bildes oder Nichtangabe des Autors/Fotografen. 8. Vertraulichkeit: Wir veröffentlichen nur die Informationen, die wir auch „offline“ Außenstehenden sagen dürfen. Betriebsinterna gehören nicht in die Öffentlichkeit. 9. Verantwortlich handeln: Bevor Du auf Kommentare zum WWF in den sozialen Kanälen antwortest, denke an die möglichen Auswirkungen im Netz. Ein veröffentlichter Post lässt sich nur schwerlich wieder löschen, ohne dass es jemand mitbekommt. Solltest Du Dir unsicher sein, besprich Deinen Post mit einem Kollegen oder dem Social Media-Team. Falschaussagen oder nicht abgestimmte Positionen können negative Konsequenzen und Auswirkungen (auch in finanzieller Hinsicht) für den WWF haben. 10. Unsicherheit: Hör auf Dein Bauchgefühl. Wenn Du Dir bei einem Post unsicher bist, frage ggf. einen Kollegen oder das Social Media-Team. 11. Wenn Fehler gemacht werden: Jeder macht mal Fehler – wichtig ist, dass wir sie ansprechen. Wenn Du glaubst, einen Fehler gemacht zu haben, informiere so schnell wie möglich den Teamleiter und das Social Media-Team. Gemeinsam mit der Abteilung Öffentlichkeitsarbeit & Politik besprechen wir einen angemessenen Umgang mit der Situation und formulieren ggf. eine Klarstellung, Entschuldigung o.ä.

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Zusammengefasst in aller Kürze: Mitarbeiter des WWF sollten sachlich argumentieren, niemanden beleidigen, keine Geheimnisse verraten, als authentische Person erkennbar bleiben und informativen Mehrwert für den Nutzer schaffen.

Weiterführende Tipps: 1. Schreib, was du weißt: Die besten Beiträge und Kommentare sind diejenigen, in denen Deine Expertise deutlich wird. So bieten sie Anregungen und Mehrwert für andere Nutzer. 2. Mehrwert erzeugen: In der Flut von digitalen Informationen setzen sich vor allem Beiträge durch, die eine neue Perspektive eröffnen, einen originellen Zugang haben, den Nutzer unterhalten und ihm weiterhelfen. Dein Beitrag sollte den Lesern ermöglichen, ihre Kenntnisse in Umwelt- und Naturschutzfragen zu vertiefen oder den WWF besser zu verstehen. 3. Verständlich schreiben: Wir vermeiden Fach- und PR-Sprache. Wir bilden kurze und verständliche Sätze. Denn unser Ziel ist es, dass uns möglichst viele Menschen folgen. Wir schreiben so, als würden wir es einem Freund erzählen: subjektiv und verbindlich. Auf diese Weise schaffen wir Vertrauen und können überzeugen. 4. Zum Dialog einladen: Wir gestalten unsere Beiträge so, dass sie zum Kommentieren einladen. Auf ernstgemeinte oder freundliche Kommentare antworten wir nach Möglichkeit zeitnah (innerhalb von 36 Stunden). 5. Bescheidenheit: Wir treten selbstbewusst, bescheiden und authentisch auf. Dazu gehört, dass wir auch Fehler eingestehen – auch nach außen. 6. Was tun bei negativem Feedback? Generell: Um negatives Feedback kümmert sich vorrangig das Social Media-Team. Folgende Regeln helfen uns, mit Kritik umzugehen: a. Bewahre die Ruhe: Auf keinen Fall solltest Du im Affekt antworten. b. Warte ab und beobachte: Es ist in Ordnung, sich ein wenig Zeit zu lassen mit der Antwort. Im Idealfall verteidigt Dich in der Zwischenzeit ein anderer Diskussionsteilnehmer. c. Wer unsachlich wird, disqualifiziert sich selbst. Don’t feed the trolls! 4 d. Bei ernstgemeinter inhaltlicher Kritik nehmen wir das Feedback ernst. e. Wir antworten immer, wenn ein Kommentar uns zeigt, dass der Autor es ernst meint.

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Im Internet werden Menschen als Troll bezeichnet, die Beiträge verschicken, mit denen sie erkennbar nur provozieren wollen, ohne einen wirklichen Beitrag zur Diskussion zu leisten. Die allgemeine Weisheit im Umgang mit InternetTrollen lautet: "Don't feed the trolls!" ("Trolle bitte nicht füttern!), denn das würde sie nur ermutigen. Mehr Infos: http://www.dontfeedthetroll.de 3


Hinweise für die private Social Media-Nutzung: •

Wir unterstützen es, wenn Du in Deinem privaten Profil auch außerhalb der offiziellen WWF-Kanäle Inhalte des WWF verbreitest oder Dich zu WWF-Themen äußerst.

Bitte beachte, dass grundsätzlich alles im Internet auffindbar ist und gegen Dich und den WWF verwendet werden kann. Es sollten daher nur Inhalte auf Social Media-Plattformen erscheinen, mit denen man sich selbst und anderen nicht schadet.

Falls Du Inhalte des WWF oder Informationen über den WWF in sozialen Kanälen verbreitest, mache deutlich, dass Du nicht das offizielle Sprachrohr des WWF bist. Aus diesem Grund ist die private Verwendung des WWF-Logos oder anderer WWF-Trademarks grundsätzlich nicht erlaubt. Auch dürfen private Seiten (z.B. Webseiten oder Blogs) nicht WWF-Titel tragen. Ausgenommen von dieser Regel sind gezielte Aktionen des WWF, in denen explizit durch das Social Media-Team dazu aufgerufen wird, Panda-Logos, grüne WWF-Bärte o.ä. in das Profil zu übernehmen.

Selbstverständlich gilt auch für den privaten Gebrauch von Social Media: Achte darauf, dass Deine Äußerungen im Einklang mit dem WWF-Leitbild stehen und vermeide negative Äußerungen über Mitbewerber.

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SOM-Guidelines