Issuu on Google+

management

>>>>Quickscan • • • •

diensten middelen kosten implementatie

Inzicht in de ITorganisatie In het streven naar verdergaande professionalisering is de IT-manager toegekomen aan de volgende volwassenheidsfase voor het IT-domein, waarbij het draait om het snel kunnen inspelen op veranderingen in de omgeving en de vraag vanuit de business. Service-basedmanagement geeft inzicht in het totale IT-domein. Vervolgens kunnen de handen uit de mouwen voor het optimaliseren van het IT-landschap en het Tekst Wouter van Beek en Ovidiu Pitic realiseren van kostenbesparingen. 86 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t


Business within a business

S

ervice-basedmanagement (SBM) is een methodiek waarbij op basis van het ‘business within a business’paradigma de operationele stromen binnen de IT-organisatie worden beschreven. Uitgangspunt hierbij is dat de IT-organisatie gezien wordt als een geheel van opeenvolgende IT-services die leiden tot de uiteindelijke businessservices. Deze services worden binnen SBM vanuit verschillende invalshoeken beschreven: het business-, technisch en kostenperspectief. Op basis van de operationele stromen wordt de ‘bill of material’ voor de ITservices opgesteld. Door vervolgens de financiën aan deze operationele stromen te koppelen wordt de financiële footprint van de IT-services beschreven. Door de ‘absolute footprint’ te koppelen aan vergelijkende cijfers als targets of benchmarks wordt met de ‘relative footprint’ een oordeel gegeven over de efficiency van de IT-service. De beoordeling van de alignment van de business en de IT-strategie op basis van een aantal parameters geeft de waarde van de service voor respectievelijk het business- en IT-domein. Door de toepassing van SBM voor verschillende services worden het business-, het technisch en het kostenperspectief samengevat in één overzicht, de IT-serviceportefeuille (zie figuur 1).

High

Figuur 1. Applicatieportefeuille.

b

Technological value

a

c D

Low

E

SBM in de praktijk: meer inzicht in footprintbusinessservices Bij een eerste analyse op basis van servicebasedmanagement bij een organisatie in het publieke domein, kon ruim 30 procent van het IT-budget niet direct aan IT-services worden gerelateerd. Dit betekende niet dat dit een direct besparingspotentieel van 30 procent was. Het gaf wel aan dat voor een deel van de medewerkers, diensten van leveranciers en infrastructuur niet duidelijk was welke service werd ondersteund. Uit verder onderzoek bleek dat een groot deel van deze middelen toegerekend moest worden aan één businessservice. Dit liet zien dat de werkelijke footprint van deze businessservice meer dan 100 procent hoger was dan de oorspronkelijke doorbelasting.

basemanagementsystemen leveren op hun buurt weer services aan de end-userapplicaties zoals bijvoorbeeld een BI-applicatie of een operationeel systeem. Deze end-userapplicaties kunnen vervolgens gezien worden als services die een integraal onderdeel uitmaken van de businessservices die de IT-organisatie aan haar klanten levert, zoals de IT-matige ondersteuning van een hypotheekaanvraag via het directe kanaal. Al deze stappen in het proces kunnen gezien worden als zelfstandige ondernemingen die hun services leveren aan afnemers die toevallig binnen dezelfde IT-organisatie zitten; ‘business within a business’.

Een discrepantie tussen de business- en IT-strategie zal vroegtijdig geïdentificeerd worden

Uitsluitend directe relaties Low



De IT-organisatie kan gezien worden als een geheel van opeenvolgende diensten/services (zie figuur 2). Het datacenter levert als service een ruimte met alle noodzakelijke voorzieningen voor het plaatsen van IT-apparatuur. Deze service wordt afgenomen door de verschillende platforms die daar fysiek geplaatst worden. De platforms leveren processing power, storage en netwerkcapaciteit die weer als service worden afgenomen door de applicaties die daarop draaien. Infrastructurele applicaties, zoals data-

Businessvalue

Application

Absolute footprint

Application a Application b Application c Application d Application e

€ 350k € 600k € 1.350k € 1.000k € 750k

High

Relative footprint 

In tegenstelling tot wat gebruikelijk is in de literatuur kent service-basedmanagement géén indirecte kosten. Voor alle resources en de daarmee gemoeide kosten geldt dat er een directe relatie moet zijn met een van de gedefinieerde IT-services. Als deze relatie niet gelegd kan worden, is daar direct een mogelijkheid voor kostenreductie omdat er betaald wordt voor iets wat niet noodzakelijk is. Alle resources worden direct toegewezen aan een van de IT-services en deze services worden op hun beurt uitsluitend op j a n u a r i

2 0 1 1 87


Figuur 2. Cascade van diensten.

Figuur 3: kostprijs end-userapplicatie op basis van direct gebruik van resources en directe afname van IT-services.

Interne diensten

Servicemanagement

Datacenter

End-userapplicaties

#Databases

Databasemanagementsysteem

CPU & storage

Infrastructurele applicaties

Unix & San

Uren & directe kosten

Platforms

Uren & directe kosten

Eigen mensen, contractors & licentie

Calls & incidenten

Resources

Businessservices End-userapplicaties

basis van directe relaties afgenomen door andere services (zie figuur 3). Binnen SBM wordt op basis van deze directe relaties voor iedere IT-service een Bill of Material (BoM) opgesteld. Dit uitgangspunt betekent dat iedere euro die aan een service is toegerekend uitsluitend wordt veroorzaakt door directe vraag vanuit de service.

Footprint De Bill of Material beschrijft in operationele termen wat de IT-service ‘consumeert’. Ter illustratie, een end-userapplicatie gebruikt een bepaalde hoeveelheid processing power van het Unix-platform, een bepaalde hoeveelheid storage van het SAN en maakt gebruik van een bepaald databasemanagementsysteem. Daarnaast werken aan de ontwikkeling en het onderhoud van deze applicatie eigen mensen en contractors en wordt er jaarlijks voor de licentie betaald. Ten slotte veroorzaakt deze applicatie een aantal calls en 88 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

incidenten die worden afgehandeld door de serviceorganisatie (zie figuur 3). Voor iedere service op deze BoM geldt dat er een kostprijs wordt berekend. De optelsom van de kostprijzen van de gebruikte services is de financiële footprint. De totale footprint over de levenscyclus van een service geeft de total cost of ownership (TCO). Er wordt binnen SBM niet alleen gekeken naar de hoogte van de kosten, maar ook naar hoe de kosten zich gedragen, wat gebeurt er met de kosten als er meer of minder van een service wordt afgenomen? Blijven de kosten nagenoeg gelijk omdat bij het wegvallen van een gedeelte van de vraag de beschikbare capaciteit niet direct gereduceerd kan worden, of dalen de kosten evenredig met het wegvallen van vraag? Hierdoor is het mogelijk om aan de hand van verschillende scenario’s de financiële impact van aanpassingen aan het proces eenvoudig door te rekenen. De financiële footprint geeft het absolute bedrag van de kosten van een IT-service. De ‘absolute footprint’ geeft geen oordeel over de hoogte van de kosten. Door de footprint te vergelijken met waarden als de gebudgetteerde kosten, een target, een benchmark of de gepercipieerde kosten kan de ‘relatieve footprint’ worden opgesteld. Een absolute footprint van 750.000 euro op jaarbasis voor een applicatie zegt op zich niets, pas als blijkt dat dit 50 procent hoger uitkomt dan de target kan een oordeel worden gegeven over de efficiency van het managen van deze applicatie. De relatieve footprint van een IT-service geeft een oordeel vanuit het financiële perspectief. Door deze te koppelen aan een oordeel vanuit het perspectief van het businessdomein en het technologiedomein, ontstaat een integraal beeld

SBM in de praktijk: platforms in lijn brengen met IT-strategie Bij service-basedmanagement wordt het IT-domein vanuit verschillende invalshoeken bekeken. Analyse leverde bij een grote organisatie vijftien verschillende platforms op. Het is overbodig om te zeggen dat dit niet bij de IT-strategie aansloot. Door consolidatie en rationalisatie werd een begin gemaakt om het platformlandschap meer in lijn te brengen met de strategie.

van de waarde van de service. Door verschillende services in een overzicht op te nemen ontstaat de IT-serviceportfolio (zie figuur 1). Om de waarde voor het businessdomein vast te kunnen stellen wordt gekeken naar zaken als de impact van de applicatie op bedrijfskritische processen, gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit van de data.


Voor een oordeel omtrent de waarde voor het technologiedomein wordt gekeken naar zaken als aansluiting bij de IT-strategie, modulariteit en beschikbaarheid van technische kennis. Juist doordat het IT-domein vanuit verschillende invalshoeken wordt bekeken, zal een discrepantie tussen de businessstrategie en IT-strategie in een vroeg stadium geïdentificeerd worden. Door dit te koppelen aan het financiële perspectief geeft SBM de essentiële informatie voor de optimalisatie van het IT-landschap. Het ligt voor de hand om een applicatie met een lage waarde in het business- en technologiedomein, maar een hoge relatieve footprint uit te faseren. Het inzicht ondersteunt echter ook bij meer complexe vraagstukken als het integreren van applicatieclusters (hoge waarde in technologiedomein) of het koppelen van bedrijfskritische applicaties (hoge waarde in het businessdomein). Door deze holistische kijk kan de toegevoegde waarde van applicaties en platforms in verschillende fases van de levenscyclus geoptimaliseerd worden.

Uitdagingen Service-basedmanagement is het eerste proces waar informatie uit alle disciplines van de ITorganisatie wordt samengebracht. Om al deze informatie te kunnen consolideren moet de informatie beschikbaar zijn, ontsloten kunnen worden en moet informatie uit verschillende bronnen op elkaar aansluiten. In een wereld waar de verschillende disciplines vaak als eilanden zijn bestuurd is dit een uitdaging. Er moet één heldere catalogus zijn van de verschillende IT-services en deze moet door iedere discipline gebruikt worden. Om een voorbeeld te geven: een applicatie waarvoor bij het callcenter een call binnenkomt, moet eenduidig te koppelen zijn aan een executable van deze applicatie die op een platform draait. Om SBM structureel te implementeren moeten alle disciplines binnen het IT-domein één taal gaan spreken. Vervolgens moeten de processen zo worden ingericht dat alle disciplines op een gestructureerde manier gebruikmaken van één centrale catalogus van services. Het onderhoud van deze catalogus moet ook volgens strikte procedures worden uitgevoerd.

Verschillende invalshoeken De complexiteit van transparantie in het ITdomein, zowel operationeel als financieel, ligt vooral in de uiteenlopende disciplines die betrokken zijn bij het IT-domein. Als al deze disciplines bij de beschrijving van het IT-domein worden betrokken, ontstaat een consistent beeld. Binnen service-basedmanagement is een aantal templates opgesteld voor de beschrijving van de verschillende subdomeinen. Door hiervan gebruik



te maken wordt richting gegeven aan de beschrijving van het IT-domein en kan het proces relatief snel worden uitgevoerd. Deze templates sluiten aan bij veelgebruikte standaarden als ITIL, BiSL, ASL en portefeuilleanalyse. Er bestaat geen organisatie waar service-basedmanagement direct, zonder aanpassingen van de bestaande IT-organisatie kan worden ingevoerd. De implementatie van SBM is een incrementeel proces. Afhankelijk van de kwaliteit van reeds beschikbare informatie over het IT-domein kan een aantal stappen relatief eenvoudig worden uitgevoerd, een goed ingericht CMDB kan in veel gevallen een groot deel van de benodigde informatie leveren. Door SBM eerst op hoofdlijnen uit te werken kan in korte tijd een totaaloverzicht worden geschetst. Op basis van dit inzicht kan worden gekeken waar verdere detaillering inzichten oplevert die de investering goed maken.

Resultaat Service-basedmanagement is een methodiek die een integraal overzicht geeft van de gehele ITorganisatie. Dit overzicht wordt voor de operationele stromen gegeven, ‘bill of material’, en voor de financiële stromen, ‘footprints’. Door deze inzichten te koppelen aan benchmarks of targets, kan gericht gewerkt worden aan het optimaliseren van de IT-organisatie. Omdat SBM niet alleen vanuit het financiële perspectief kijkt, maar ook naar het technische perspectief en de businessalignment, kan een evenwichtige roadmap voor de ontwikkeling van het IT-domein bepaald worden. Service-basedmanagement is niet alleen een methodiek, maar komt ook met content. Voor de verschillende disciplines zijn uit de praktijk en literatuur gebieden beschreven waar grote besparingen of verbeteringen gerealiseerd kunnen worden. Een aantal van deze gebieden is relatief eenvoudig te verbeteren, het zogenaamde laaghangende fruit, andere gebieden vragen een grotere investering. De praktijk wijst uit dat door een combinatie van de incrementele aanpak, de voorgedefinieerde templates en het ‘laaghangende fruit’ de investeringen in servicebasedmanagement zich ruim binnen een jaar terugverdienen.  Wouter van Beek (Wouter.van.Beek@MAsolutions.nl) heeft bij een groot aantal organisaties costmanagementtrajecten begeleid en werkte op basis van die ervaring het concept service-basedmanagement uit voor het IT-domein. Ovidiu Pitic (Ovidiu.Pitic@isdc.eu) is als Solution Manager werkzaam bij ISDC. Hij gebruikt het service-basedmanagement-concept bij de ontwikkeling van IT-oplossingen rondom enterprise-businessapplicaties.

Er bestaat geen organisatie waar service-basedmanagement direct kan worden ingevoerd

Voorbeelden van gebieden waar verbetering of besparing te verwachten is: • Virtualisatie van de platforms • Projectportfoliorationalisatie • Application-portfolioconsolidatie • Consolidatieplatforms • Datadeduplicatie • Outsourcing ‘commodities’ • Elimineren ‘NAVA’ (non added value activities)

j a n u a r i

2 0 1 1 89


Inzicht in de IT-organisatie