Page 1

© 2011 – side nr. 1


UDFORDRING

”Hvordan optimerer BoConcept kvaliteten af kontakten med deres kunder i butikkerne, så de kan sikre international udvikling og øget salg?”

© 2011 – side nr. 2


© 2011 – side nr. 3


BoConcept har verdensomspændende succes med salg af designermøbler. Læs her hvordan BoConcept sikrer, at kvaliteten og service-oplevelsen lever op til kundernes forventninger og interne målsætninger i alle lande.

Internationalt retail fokus BoConcept er en dansk succeshistorie! De har på en relativ kort årrække skabt en international retailkæde med ca. 250 butikker på franchisebasis og yderligere 100 studios i 50 forskellige lande.

Globalt måleværktøj For at optimere servicekvaliteten har BoConcept behov for et globalt måleværktøj, der kan sikre ensartethed på tværs af lande, et synkroniseret koncept samt give inputs til træning og uddannelse.

Gennem fokus på design, butiksdrift og optimering af værdikæden, er målet at vækste gennem butiksudvikling og ikke mindst øget ”samestore-sale”. Det er derfor afgørende at levere høj og ensartet servicekvalitet på tværs af lande og sprog for at optimere kundernes oplevelse og dermed tilfredshed og loyalitet.

Udgangspunktet er kundemålinger der giver viden om den oplevede servicekvalitet, som den reelt opleves i butikken. Ud fra dette kan man fastsætte den ønskede servicekvalitet samt målsætte servicekvaliteten, som man ønsker den skal være.

© 2011 – side nr. 4


Objektive butiksmålinger Løsningen har været at måle den leverede servicekvalitet gennem objektive butiksmålinger. Ud fra viden om kundens ønsker, udarbejdes faste målsætninger for servicekvaliteten. Med udgangspunkt i disse gennemføres målinger, så den ’leverede servicekvalitet’ kan bestemmes. I sidste ende skulle det gerne påvirke kundernes ’oplevede servicekvalitet’. Målingerne foregår på kvartalsbasis med samme koncept og set-up på tværs af regioner, lande og butikker. Resultaterne giver konkret viden omkring de forskellige måleområder og udvikling over tid. Dermed kan relevante indsatsområder og behov for træning fastlægges – både globalt, i enkelte lande og på butiksniveau.

© 2011 – side nr. 5

Kundens perspektiv Den ønskede servicekvalitet

Serviceudbyderens perspektiv Den målsatte servicekvalitet

Måling af kundernes tilfredshed

Måling af den leverede service

Den oplevede servicekvalitet

Den leverede servicekvalitet


Mystery Shopping er et vigtig værktøj for os, som bruges aktivt til at fastlægge indsatsområder. Vores samarbejde med Wilke betyder, at vi kan forbedre kvaliteten af vores service, som har en direkte indflydelse på omsætning og dermed værdi. Desuden er det et vigtigt værktøj til tidligt at identificere butikker med dårlig performance.. Kenneth Barsballe , Retail Operations Director BoConcept A/S

© 2011 – side nr. 6


© 2011 – side nr. 7


Kort om Wilke Wilke er en virksomhed i sund vækst, vi er ambitiøse og stiller høje krav til vores arbejde. Vi har siden 1999 leveret analyser og rådgivning til virksomheder og organisationer i ind- og udland.

© 2011 – side nr. 8

Hos Wilke får du viden og værktøjer i samme pakke. I vores analyser koncentrerer vi os om at skabe brugbare svar, løsninger og muligheder, frem for kedelige data og genfortællinger.

Vi værdsætter en konstruktiv dialog og rådgiver gerne om, hvordan du kan anvende analyseresultaterne til at bringe din virksomhed videre.


Flere cases på hjemmesiden Du kan finde flere cases på wilke.dk

Få en personlig præsentation Kontakt os hvis du vil vide mere om denne case.

Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C

Morten Schrøder Direktør Tlf 33 26 71 26

© 2011 – side nr. 9

Wilke a/s Tlf. 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk

København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

Wilke case - BoConcept  

Hvordan optimerer BoConcept kvaliteten af kontakten med deres kunder i butikkerne, så de kan sikre international udvikling og øget salg?

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you