Issuu on Google+

• Wilke rapportformat • Rapportskabelon • Januar 2013 Virksomhed X Måling af kundeservice Marts 2013 © 2013 – Side 1


i samarbejde med

Š 2013 – Side 2


Indhold Kundeservice er ikke en omkostning – det er en god forretning!

4

Markedstendenser

5

Kundeservice generelt

6

Kundeservice indenfor branchen

7

Telefonisk henvendelse til kundeservice

8

Digital henvendelse til kundeservice

10

Om undersøgelsen

12

Kontakt

16

© 2013 – Side 3


Kundeservice er ikke en omkostning – det er en god forretning! Kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at besvare kundernes henvendelser hurtigst muligt. Det er en vigtig del af den samlede kundeoplevelse. Kundeservice er ofte virksomhedens bedste mulighed for at bygge relation til og føre dialog med kunderne, og alle erfaringer viser, at effekten af god kundeservice kan måles direkte på bundlinjen:  Kundeservice bygger relationer til kunderne og det er dokumenteret, at virksomheder med stærke kunderelationer driver en bedre forretning end virksomheder med svage relationer.  God kundeservice får kunderne til at tale positivt om virksomheden og anbefale den til familie og venner. Dårlig kundeservice har den modsatte effekt.  God kundeservice reducerer churn!  Kundeservice er en salgskanal.

 Kundeservice er personificeringen af dit brand.

© 2013 – Side 4


Markedstendenser Forbrugere deler meget gerne deres kundeoplevelser med venner og bekendte, og gode kunde-oplevelser får direkte forbrugere til at virke som promotere.

”Kundeservice” bærer rundt på en masse badwill. Den kundeservice der leveres er altid bedre, end den forventning der er til branchens generelle kundeservice.

Det vigtigste ved kundeservice på tværs af kanaler er gode

service-skills, behovsafdækning og at få afklaret sin sag. Ved telefoniske henvendelser er ventetid ligeledes vigtigt. I digitale kanaler er overskuelighed, brugervenlighed og funktionalitet også vigtige forhold. Generelt for de digitale kanaler er, at flere forhold vurderes som vigtige (sammenlignet med telefoniske henvendelser). © 2013 – Side 5

Kundeservice er et main contact point med kunderne. 9 ud af 10 har været i kontakt med et kundeservice center inden for de seneste par måneder.

De områder der i højere grad kan få folk til at virke som promotere er: 

”Service-skills & behovsafdækning” ved telefonisk kundeservice.

” Brugervenlighed” og ” Mulighed for feed-back, fx Trustpilot” ved kundeservice via. nettet.


Kundeservice generelt Samlet vinder

Tilfredshedsniveau 78 ud af 100 mulige point 76 ud af 100 mulige point

Andel tilfredse kunder

76 ud af 100 mulige point

Telefonisk vinder 80 ud af 100 mulige point

61%

Energi

69%

Finans Tele

55%

B2B

67%

Consumer goods

56%

60%

62%

Logistik Distribution

Media

Total

13%

21%

25%

Logistik Distribution

Media

Total

79 ud af 100 mulige point

NET score

79 ud af 100 mulige point 22%

Digital vinder

Energi

81 ud af 100 mulige point 77 ud af 100 mulige point 76 ud af 100 mulige point Š 2013 – Side 6

38% 9% Finans Tele

B2B

35% Consumer goods


Kundeservice indenfor branchen Samlet score

Branchen generelt

68

64

75

Virksomhed X

Branchen

Virksomhed Y

Consumer Goods udmærker sig ved, i højere grad end gennemsnittet, at have et højt niveau mht. brugervenlighed på hjemmesiderne. Dog scorer branchen under gennemsnit på forhold som ”sprog og tone”, ”behovsafdækning” og ”afslutning af sagen”.

Ved telefoniske henvendelser er kundeservice, indenfor Consumer Goods, bedre til at håndtere ventetid og viderestillinger end gennemsnittet.

Y

Branchevinder

Telefonisk score

+

67

68

79

Virksomhed X

Branchen

Virksomhed Y

-

Virksomhed X

Velkomst

Ventetid

Afslutning af sagen

Viderestilling

Virksomhed X

Branchevinder

Digital score

+

68

60

69

Virksomhed X

Branchen

Virksomhed Y Branchevinder

© 2013 – Side 7

-

Virksomhed X

4 ud af 7 punkter vurderes over branchegennemsnit

Kontaktuniversets overskuelighed

Sprog og tone

Virksomhed X

Brugervenlighed

Mulighed for at give feedback


Telefoni

© 2013 – Side 8


Telefonisk henvendelse til kundeservice Velkomst

IVR sluse

Ventetid

Viderestilling

Service-skills & behovsafdækning

Afslutning af sagen

Telefonisk score

© 2013 – Side 9

Virksomhed X

Branchen

Total

Importance

86

80

81

7%

68

63

68

66

75

61

76

94

88

63

62

66

57

50

58

67

68

68

14%

20%

15%

26%

18%

100%


Digitale kanaler

© 2013 – Side 10


Digital henvendelse til kundeservice Virksomhed X

Branchen

Total

Kontaktuniversets overskuelighed

78

65

64

Brugervenlighed

83

96

84

53

53

52

45

73

67

43

61

56

54

66

0

5

9

68

60

65

Behovsafdækning

Afslutning af sagen

Mulighed for at give feed-back

Digital score

© 2013 – Side 11

20%

19%

14%

Funktionalitet af website

Sprog og tone

Importance

87

14%

11%

18%

4%

100%


Om undersøgelsen

© 2013 – Side 12


Kåringen af Danmarks bedste kundeservice sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i to forskellige kanaler: Telefonisk og Digital. Målingen er foretaget af konsulent- og analysehuset Wilke i januar/februar 2013. Processen er opdelt i to faser:

Fase 1 – Dataindsamling

Fase 2 – Evaluering

Wilkes servicekvalitetseksperter vurderer performance i dit

Evalueringen foregår ved at score kundernes oplevelse af

kundeservicecenter ved at tage kontakt til 25-50 af dine kunder

forskellige parametre i kundeservicen. Scoringen designes ud

og hører om deres oplevelse af din kundeservice. Desuden vil

fra best practice-undersøgelser af kundeservice og under

der blive foretaget 10 prøvebesøg på din hjemmeside og via e-

hensyntagen til kanal.

mail. Dette resulterer i tre vindere:

© 2013 – Side 13

Din kundeservice evalueres på parametre som f.eks. ventetid,

Bedste kundeservice (telefonisk)

velkomst ved opkald, antal omstillinger, teknisk funktionalitet,

Bedste kundeservice (digital)

sprog og tone og service generelt.

Bedste kundeservice (samlet set på tværs af kanaler)


Forklaring af målepunkter – Telefonisk Velkomst

Blev kunden budt velkommen og præsenterede kundeservice medarbejderen sig selv.

IVR sluse

Blev kunden oplyst om, hvor der var ringet til og var der musik og underholdning undervejs.

Ventetid

Hvor lang tid kunden ventede inden kø samt i kø. Blev der undervejs oplyst omkring ventetid og kø status.

Viderestilling

Antal af viderestillingen i løbet af forløbet.

Service-skills & behovsafdækning

Var kundeservicemedarbejderen imødekommende, spurgte ind til kundens behov, kunne svare på alle spørgsmål.

Afslutning af sagen

Afslutning af køb/spørgsmål i løbet af opkald.

Telefonisk score

© 2013 – Side 14

Et vægtet gennemsnit af de enkelte målepunkter på baggrund af importance i markedet


Forklaring af målepunkter – Digital Kontaktuniversets overskuelighed

Budt velkommen, guidet fra startside og videre, anvendt tid for at opnå et overblik.

Brugervenlighed

Uklare/tekniske formuleringer. Formular kræver oplysninger som kunden ikke kender til.

Funktionalitet af website

Antal klik for at komme igennem forløbet.

Sprog og tone

Venlig tone og stil på hjemmesiden.

Behovsafdækning

Tilbud om assistance i løbet af forløbet, forventningsafstemning på tid og omfang.

Afslutning af sagen

Afslutning af køb/spørgsmål i løbet af forløb.

Mulighed for at give feed-back

Mulighed for at komme med feedback på oplevelsen (f.eks. via trustpilot eller feedback formular)

Digital score

© 2013 – Side 15

Et vægtet gennemsnit af de enkelte målepunkter på baggrund af importance i markedet


Kontakt

Morten Schrøder Director Wilke A/S Tlf: 33 26 71 26 Email: ms@wilke.dk

Wilke A/S Tlf. +45 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

© 2013 – Side 16


Kundeservice Award - Eksempel på rapport 2013