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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO


1. Profesionalismo y habilidad

Capacidad de respuesta. La empresa responde a mis necesidades.

Información al cliente. La información recibida para utilizar los productos y servicios es:

Conocimientos y habilidades de empleados Los empleados se muestran bien capacitados.

2. Actitud y Comportamiento

Interés y habilidad de escucha Los empleados se muestran espontáneamente interesados y me escuchan

Trato amable, cordialidad Los empleados me tratan cordialmente, aún ante mis molestias.

Rapidez Los empleados actúan con rapidez y diligencia para atenderme.

Atención personalizada Los empleados me identifican y me atienden en forma individual.

3. Accesibilidad y flexibilidad

Horario Los horarios son accesibles.

Cercanía Las instalaciones para recibir sus productos o servicios están cerca de mi domicilio.

Flexibilidad Los productos, servicios y condiciones son flexibles, adecuados a mi situación.

Sistemas y procesos adecuados al cliente Los trámites, sistemas, formatos son sencillos, claros y amigables.

Medios de acceso Se puede acceder por muchos medios: instalaciones, teléfonos, internet, etc.

Por encima de lo esperado

Lo esperado

Deficiente

Evalúe de acuerdo con su percepción como cliente los siguientes aspectos de la empresa

Poco o nada

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO


4. Fiabilidad y Formalidad

Cumplimiento de promesas La empresa cumple con lo que ofrece.

Seguridad (contra accidentes) Tanto los productos como las instalaciones están libres de cualquier riesgo físico.

Seguridad (contra errores y mentiras) Se siente seguridad de que los productos y los servicios son confiables.

Confidencialidad Tengo confianza en que la información que doy como cliente es confidencial.

5. Restablecimiento

Capacidad de solución de problemas Cuando hay algún problema, la empresa sabe cómo solucionarlo

Rapidez de solución de problemas Cuando hay algún problema, la empresa lo resuelve rápidamente

6. Reputación y Credibilidad

Imagen instalaciones Las instalaciones muestran calidad y cuidado.

Imagen de los productos Los productos y servicios son de calidad.

Imagen física empleados Los empleados visten pulcramente y de manera adecuada

Reputación moral Desde mi punto de vista la empresa goza de buena reputación.

Reputación profesional La empresa tiene una excelente imagen en el medio comparado con la competencia.

Por encima de lo esperado

Lo esperado

Deficiente

Poco o nada

Evalúe de acuerdo con su percepción como cliente los siguientes aspectos de la empresa


Evaluación del Servicio