__MAIN_TEXT__

Page 1

TƯ DUY THIẾT KẾ DESIGN THINKING HANDBOOK Eli Woolery

Biên dịch: Nguyễn Ngọc Trâm Biên tập & hiệu đính: Huỳnh Hữu Tài


WeTransform.vn

WeTranform xin giới thiệu với độc giả cuốn sách “Tư duy thiết kế - Design Thinking handbook” được DesignBetter.Co biên soạn. Cuốn sách này giới thiệu những thực hành, câu chuyện và insight tốt nhất từ các nhà thiết kế hàng đầu thế giới. DesignBetter.Co không chỉ đơn thuần mang đến những cuốn sách hay, cùng chương trình podcast chuyên sâu mà còn có cả những hướng dẫn thiết yếu giúp bạn thiết kế sản phẩm và xây dựng những đội ngũ xuất sắc. Bên cạnh cuốn sách “Design Thinking Handbook” thư viện DesignBetter.Co còn có một số cuốn sách khác như: DesignOps Handbook Design Systems Handbook Design Leadership Handbook Principles of Product Design WeTransform hân hạnh biên dịch, biên tập và đưa cuốn sách này đến đông đảo độc giả Việt Nam.

1


WeTransform.vn

Tư duy thiết kế là gì? Hơn cả một phương pháp luận hoặc một framework, tư duy thiết kế (design thinking) kết hợp ngọn nguồn, gốc rễ của việc giải quyết vấn đề thiết kế cùng với sự thấu cảm người dùng sâu sắc. Framework dựa trên tư duy thiết kế được đưa ra bởi d.school của trường đại học Stanford có thể giúp bạn chinh phục những thách thức gai góc nhất bằng giải pháp sâu sắc nhất. Thông qua cuốn handbook này, bạn sẽ học được cách thức áp dụng tư duy thiết kế vào thực tế công việc trong chính doanh nghiệp và cho cả cuộc sống của mình.

2


WeTransform.vn

NỘI DUNG Chương 1: Vì sao chúng ta lại cần đến Tư Duy Thiết Kế? Giải quyết những thách thức phức tạp Chương 2: Thấu cảm (Empathy) Trọng tâm của thiết kế Chương 3: Xác định vấn đề (Define) Cấu trúc lại vấn đề (Reframe the problem) Chương 4: Lên ý tưởng (Ideate) Hơn cả một buổi brainstorm thông thường Chương 5: Tạo nguyên mẫu (Prototype) Thông minh hơn, nhanh chóng hơn Chương 6: Thử nghiệm Sớm và thường xuyên

3


WeTransform.vn

Chương 1 VÌ SAO CHÚNG TA LẠI CẦN ĐẾN TƯ DUY THIẾT KẾ? Giải quyết những thách thức phức tạp Vào năm 1958, 4 tháng sau khi phóng thành công tên lửa Sputnik, Tổng thống Eisenhower đã ký quyết định thành lập NASA. Khi đó, John Arnold, một giáo sư kỹ thuật của trường đại học Stanford đã đưa ra đề xuất về kỹ thuật thiết kế nên lấy con người làm trung tâm. Chính Arnold cũng cho rằng điều mà ông vừa đề xuất có vẻ kỳ lạ. Thời điểm đó, các kỹ sư chủ yếu tập trung vào hai mục tiêu tương thích với định hướng của cuộc Chiến tranh lạnh: cuộc chạy đua không gian và tối ưu hóa bom nguyên tử. Lấy cảm hứng từ công việc của giáo sư Arnold, một giáo sư kỹ thuật khác là Bob McKim với sự hậu thuẫn của giáo sư nghệ thuật Matt Kahn đã tạo ra chương trình kỹ thuật mang tên Thiết kế sản phẩm (Product Design). Trong chương trình này, McKim và những người đồng nghiệp khác đã tạo ra một quy trình tư duy thiết kế nền tảng, sau này trở thành d.school thuộc trường đại học Stanford, cũng như framework hướng dẫn cho các công ty theo định hướng thiết kế như IDEO. Cũng giống như cuộc chạy đua không gian dẫn đến việc phát minh ra Velcro và thông tin vệ tinh, tư duy thiết kế đóng vai trò lớn trong cách thức chúng ta tương tác với máy tính (chuột máy tính và notebook), cách chúng ta cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

4


WeTransform.vn

khỏe của mình và cách chúng ta thực hiện các giao dịch ngân hàng như hiện tại và ở tương lai. “Tư duy thiết kế là cách thức tiếp cận đổi mới sáng tạo, lấy con người làm trung tâm, từ toolkit của nhà thiết kế để tích hợp nhu cầu của con người cũng như khả năng của công nghệ và các yêu cầu để mang đến thành công trong kinh doanh.” Tim Brown, CEO của IDEO Vì sao tư duy thiết kế được đón nhận không chỉ bởi những công ty đổi mới sáng tạo có tư duy đột phá như IDEO mà còn ở cả những doanh nghiệp lớn như IBM? Trước tiên, tư duy thiết kế mang tất cả mọi người vào một quy trình, chứ không chỉ riêng gì các nhà thiết kế. Việc sử dụng quy trình thiết kế giúp các công ty giải quyết những vấn đề khó nhằn với cách nhìn nhận sáng suốt. Tư duy thiết kế cũng giúp mở rộng quy trình thiết kế thông qua các tổ chức lớn. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng bộ công cụ và từ vựng chuyên môn chung về tư duy thiết kế có thể tự tin tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn, lấy con người làm trung tâm và tạo ra sản phẩm đột phá. “Tư duy thiết kế đang hướng các công ty nghĩ về cách di chuyển nhanh hơn... với tốc độ lặp đi lặp lại.” John Maeda, CEO công ty Automatic

5


WeTransform.vn

Sau cùng, tư duy thiết kế thúc đẩy khuynh hướng hành động, cân bằng với quan điểm lấy người dùng làm trung tâm để giúp chúng ta đạt được kết quả phù hợp. Quy trình của tư duy thiết kế không nhất thiết phải theo phương pháp tuyến tính cũng như không có một cách thức tiếp cận cụ thể nào, nó là một hệ thống được lặp đi lặp lại với nhiều biến thể. Tuy nhiên, d.school thuộc trường đại học Standford đã đưa ra một framework nhằm bắt đầu quy trình cho hầu hết mọi vấn đề:

Framework về tư duy thiết kế của d.school Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn 5 bước của framework tư duy thiết kế này. Framework này sẽ cung cấp một bộ công cụ cho những thách thức thiết kế lớn và nhỏ trong tổ chức của bạn. 6


WeTransform.vn

Điều cốt lõi của cách thức tiếp cận tư duy thiết kế là tập trung vào sự thấu cảm hoặc sử dụng tư duy của người mới bắt đầu và đặt mình vào tâm thế trải nghiệm của người dùng để khám phá những nhu cầu và insight của họ. Xác định vấn đề với một quan điểm (PoV) là phần quan trọng của quy trình này: người dùng của bạn là ai (càng chi tiết càng tốt); nhu cầu sâu xa, chưa được đáp ứng của họ là gì; tại sao nhu cầu đó lại là thiết yếu (bạn thu thập được những insight quan trọng nào từ quá trình tìm kiếm sự thấu hiểu?). Thông thường, cấu trúc lại vấn đề bằng cách quan sát sẽ giúp bạn tìm ra những giải pháp sáng tạo hơn. Quy trình tư duy thiết kế trải qua một chu kỳ tập trung bùng phát và chọn lọc. Trong giai đoạn xác định vấn đề, chúng ta tập trung vào một quan điểm cụ thể. Khi chuyển sang giai đoạn hình thành ý tưởng, chúng ta nảy ra và phát triển càng nhiều ý tưởng càng tốt. Đối với nhiều nhà thiết kế, bước vào quá trình tạo nguyên mẫu là thời điểm thú vị nhất. Đôi khi, chìa khóa để có được sự thấu cảm là chia sẻ hoặc đồng sáng tạo (co-creation) một nguyên mẫu với người dùng và nhận phản hồi từ họ. Tạo ra snguyên mẫu giúp chúng ta tìm hiểu, giải quyết các bất đồng và kiểm tra các giả thiết một cách nhanh chóng với chi phí ở mức tối thiểu. Bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu với người dùng và nhận phản hồi kịp thời, chúng ta có thể tinh chỉnh quan điểm, ý tưởng, thấu hiểu hơn về người dùng và có được phiên bản sản phẩm tiếp theo tốt hơn nhiều. Giáo sư tại d.school thuộc đại học Stanford nói rằng: “Hãy tạo nguyên mẫu như thể bạn biết rằng bạn luôn 7


WeTransform.vn

đúng, nhưng phải thử nghiệm như thể bạn biết rằng bạn đang sai.” Những bước này nên được cân nhắc là một cách thức làm quen với tư duy thiết kế. Theo thời gian, bạn sẽ thích ứng chúng trong phong cách làm việc của mình và biến chúng thành giá trị của riêng bạn. Với toolkit linh hoạt này, bạn sẽ sẵn sàng giải quyết bất kỳ dự án nào, từ một ứng dụng mới hay thậm chí có thể là ảnh chụp mặt trăng của NASA. Gửi lời cảm ơn đến Bill Burnett, giám đốc điều hành của Design Program (Chương trình Thiết kế) tại Stanford, chính bài giảng của ông đã truyền cảm hứng cho phần giới thiệu này.

8


WeTransform.vn

Chương 2 THẤU CẢM Trọng tâm của thiết kế Hãy tưởng tượng rằng bạn đang ở một ngôi làng xa xôi hẻo lánh ở Nepal. Thời tiết đang độ mùa đông và mưa tuyết làm đóng băng gây ảnh hưởng, trì trệ hoạt động giao thông của các tuyến đường gần đó. Bạn lại vừa sinh đứa con gái đầu lòng, đứa bé sinh thiếu tháng và đang trong tình trạng thiếu cân nghiêm trọng. Đối với bạn, căn phòng có vẻ ấm áp nhưng đối với đứa trẻ thì nó lạnh lẽo chẳng khác gì một bồn nước đá. Nếu không có giải pháp kịp thời thì đứa bé khó mà chống chọi nổi với thời tiết này vì bị hạ thân nhiệt. Bạn phải làm gì lúc này đây? Hằng năm, trên thế giới có khoảng 15 triệu trẻ sinh non và bị hạ thân nhiệt, đó chính là nguyên nhân phổ biến nhất mà chúng ta có thể phòng ngừa để tránh tối đa tỷ lệ tử vong của những đứa trẻ này. Là những nhà thiết kế, chúng ta giải quyết vấn đề của người khác, và giải quyết vấn đề tử vong ở trẻ sơ sinh do hạ thân nhiệt có vẻ như là một thách thức đáng giá mà các nhà thiết kế chúng ta cần trải nghiệm. Đây chính là dự án kết thúc khóa học có tên Design for Extreme Affordability (được biết đến với tên “Extreme”) của d.school thuộc trường đại học Stanford. Nhóm nghiên cứu đã đưa ra một giải pháp mang tính đổi mới sáng tạo – nhưng họ sẽ không bao giờ hiện thực hóa giải pháp của mình nếu họ cứ mãi quẩn quanh trong khuôn viên trường đại học Stanford. Họ cần tìm sự thấu cảm để nhìn nhận vấn đề một cách 9


WeTransform.vn

rõ ràng dưới góc độ của nhân viên bệnh viện, bác sỹ và quan trọng nhất là cha mẹ của đứa trẻ đang gặp nguy hiểm. Ban đầu, nhóm thiết kế nghĩ rằng việc thiết kế lại các lồng ấp sơ sinh hiện có của bệnh viện là công việc đơn giản hơn và tiết kiệm chi phí sẽ trở thành giải pháp dễ dàng nhất. Nhưng khi thành viên nhóm Linus Liang đi tham quan một bệnh viện ở Nepal, anh ấy nhận thấy một điều kỳ lạ là những chiếc lồng ấp đều trống rỗng. Sau khi phỏng vấn một bác sỹ về vấn đề này, anh ta đã biết được một điều rằng nhiều gia đình nơi các em bé được sinh ra đều ở nông thôn xa xôi, cách bệnh viện khoảng 30 dặm hoặc xa hơn. Các bậc cha mẹ phải đối mặt với việc đấu tranh cho tính mạng của đứa trẻ sơ sinh ở nhà, không có điều kiện đưa chúng đến bệnh viện. Nhóm Extreme đã bám vào insight này để đưa ra hướng giải quyết cho sản phẩm. Thay vì tập trung vào việc tạo ra một chiếc lồng ấp rẻ hơn theo ý tưởng ban đầu nhưng không mang lại hiệu quả với các điều kiện thực tế, họ quyết định thiết kế một thứ gì đó để hỗ trợ các bé sơ sinh ngay tại nhà: một chiếc lồng ấp di động, giống như một chiếc túi ngủ nhỏ được sưởi ấm, họ đặt tên là Embrace (Ôm ấp). “Thấu cảm chính là trọng tâm của thiết kế. Không có sự thấu hiểu về những gì người khác nhìn thấy, cảm nhận và trải nghiệm, thì thiết kế cũng chỉ là một việc làm vô nghĩa.” Tim Brown, CEO của IDEO

10


WeTransform.vn

Khi tạo nguyên mẫu thiết kế chiếc túi sưởi ấm Embrace, các thành viên đã trò chuyện với rất nhiều bà mẹ, nhân viên chăm sóc sức khỏe và cả những chủ cửa hàng bán sản phẩm này để tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhất. Việc đưa ra các mẫu thiết kế đã giúp họ tìm được những rào cản khi áp dụng Embrace: ● Tại một ngôi làng ở Ấn Độ, một người mẹ giải thích rằng họ tin là thuốc Tây có liều lượng rất mạnh, vì vậy dân làng thường giảm một nửa liều lượng. Nên đối với nhiệt độ của túi sưởi Embrace cũng vậy, bà mẹ này chỉ ra rằng những bà mẹ khác cũng sẽ chỉ làm nóng nó đến một nửa nhiệt độ lý tưởng mà thôi. Thông tin này đã khiến nhóm nghiên cứu chỉnh lại thiết kế, loại bỏ dải nhiệt độ và thay đổi thiết kế để hiển thị chỉ báo “OK”. ● Nhóm nghiên cứu cũng biết được rằng ở nhiều cộng đồng, điện sinh hoạt là một thứ gì đó vô cùng xa xỉ. Vì thế nên họ đã thiết kế thêm một dạng túi sưởi khác hoạt động bằng nhiệt lượng của nước nóng.

11


WeTransform.vn

Túi sưởi ấm sơ sinh Embrace Với những insight này, nhóm nghiên cứu đã có thể tạo ra sản phẩm túi sưởi ấm phù hợp với từng khu vực. Họ đã thành lập công ty để kinh doanh sản phẩm này, phát triển lên đến 90 nhân viên và đã giúp đỡ cho hơn 3.000 đứa trẻ sơ sinh. Bằng sách sử dụng sự thấu cảm và tập trung vào con người, những cá thể sử dụng sản phẩm, nhóm nghiên cứu trường Standford đã thật sự hoàn thành một hành trình trải nghiệm để khám phá ra các cảm giác và thử thách của người dùng nhằm tạo ra một sản phẩm cứu sống hàng nghìn đứa trẻ.

12


WeTransform.vn

Thực hành sự thấu cảm Sự thấu cảm là nền tảng của toàn bộ quá trình tư duy thiết kế. Sử dụng tư duy của người mới bắt đầu và hòa mình vào trải nghiệm người dùng là một cách tuyệt vời để khám phá các nhu cầu và insight sâu sắc. Nó cũng liên quan trực tiếp đến nguyên tắc Đoán ít hơn khi thiết kế sản phẩm. Trong phần Thấu cảm này của khóa học, chúng ta sẽ đi sâu vào một case study trong đó sự thấu cảm đã giúp tạo ra một sản phẩm sáng tạo cho Ngân hàng Hoa Kỳ. Sau đó chúng ta sẽ xem qua một số bài tập bạn có thể sử dụng để có thêm sự thấu cảm và insight từ người dùng của chính bạn. Làm thế nào mà sự thấu cảm có thể giúp chúng ta thiết kế sản phẩm tốt hơn? Để tìm ra câu trả lời, hãy thử bài tập này, phỏng theo bài tập Dự án Wallet được giảng dạy tại d.school của trường Đại học Stanford. Bài tập này chỉ mất khoảng 15 phút. Thiết kế chiếc ví lý tưởng - XEM BÀI TẬP Case study: IDEO và chương trình Keep the Change của Ngân hàng Hoa Kỳ “Suy cho cùng, mọi người luôn muốn cảm thấy rằng họ có trong tay quyền kiểm soát… nói chung thì quản lý tiền không phải là thứ mà mọi người thích giải quyết ... [dự án này] là về việc giúp mọi người xây dựng thói quen tốt hơn, cũng liên quan đến tiền bạc của họ nhưng theo những cách tích cực hơn.” Christian Marc Schmidt – chuyên viên tương tác của IDEO, phụ trách dự án KEEP THE CHANGE

13


WeTransform.vn

Hãy thử đặt mình vào vị trí của một người có mức sống không dư dả, trông chờ vào từng tháng lương. Đối với một số người trong chúng ta, với tư vai trò của nhà thiết kế đã dành thời gian làm việc tự do và chờ đợi... và chờ đợi... để được khách hàng trả tiền, đây có thể không phải là một điều khó tưởng tượng. Những nỗi sợ lớn nhất của bạn là gì? Bạn bị cúp nước hoặc máy sưởi vì bạn không thể thanh toán hóa đơn đúng hạn? Có thể mọi thứ tồi tệ đến mức bạn lo lắng rằng mình sẽ không kiếm được đủ tiền để trả tiền thuê nhà và có thể bị đuổi ra khỏi nhà. Có thể là bạn không có thời gian (hoặc điều kiện) để nghĩ về việc lập một kế hoạch tiết kiệm. Vào năm 2013, một nghiên cứu được thực hiện tại Princeton đã chỉ ra rằng việc rơi vào hoàn cảnh này thực sự làm suy nghĩ của bạn ảnh hưởng rất nhiều đến những khía cạnh khác của cuộc sống. Vậy làm thế nào để bạn thiết kế một sản phẩm tài chính cho một người bị mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn này? Vào năm 2004, công ty thiết kế IDEO đã giải quyết chính xác thách thức này cho Ngân hàng Hoa Kỳ. Người dùng mục tiêu của họ không bị giới hạn ở những người trong nhóm nhân khẩu học này, nhưng insight của dự án sáng tạo “Keep the Change” của Ngân hàng Hoa Kỳ một phần đến từ những người thực sự có một cuộc sống cực kỳ túng thiếu. Những người dùng như vậy thường có những cách khác biệt để giải quyết các vấn đề ngân hàng. Điều này đã mang lại cho nhóm IDEO ý tưởng về một dịch vụ ngân hàng sẽ giúp giải quyết nhu 14


WeTransform.vn

cầu của những người gặp khó khăn trong việc kiểm soát tài chính của họ. “Có một hiệu ứng gần như bất ngờ và rất cảm động từ dịch vụ mới này, những người trước đây chưa bao giờ có tiền tiết kiệm bỗng nhiên có. Nhưng số tiền đó không phải là vấn đề quan trọng, thậm chí đó là một số tiền nhỏ trong tài khoản tiết kiệm thôi nhưng cũng đã cho họ cảm giác có quyền lực và quyền kiểm soát tài chính của bản thân.” Faith Tucker, Phó chủ tịch & nhà phát triển sản phẩm tại Ngân hàng Hoa Kỳ IDEO được ngân hàng giao cho thử thách tìm ra cách thức mới mẻ nhằm thúc đẩy người dùng mở tài khoản. Ngân hàng đặt hy vọng vào phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm, dựa trên dân tộc học (ethnographic) của IDEO sẽ mang lại sự đổi mới sáng tạo cho một ngành thường được xem là rất bảo thủ và không muốn thay đổi như ngân hàng. Để thực hiện điều này, IDEO đã trực tiếp tham gia vào công việc của nhóm Ngân hàng Hoa Kỳ và tiến hành quan sát một số thành phố trên khắp nước Mỹ. Họ nói chuyện với các cá nhân và các gia đình, tìm hiểu về thói quen chi tiêu và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khi tổng hợp lại những gì đã quan sát, IDEO bắt đầu nhận thấy một số mô hình thú vị. Thông thường, các bà mẹ là người nắm giữ tài chính. Vào đầu những năm 2000, trước khi ngân hàng trực tuyến và thiết bị di 15


WeTransform.vn

động thay thế ý tưởng về sổ séc tiết kiệm, một số bà mẹ có thói quen làm tròn số trong sổ séc (checkbook) của họ; điều này làm cho việc tính tổng dễ dàng hơn, nhưng nó cũng tạo ra một khoảng đệm nhỏ trong chi tiêu. Với insight này và thông tin nhiều gia đình trong số này gặp khó khăn trong việc tiết kiệm, IDEO đã đưa ra một ý tưởng dịch vụ mới. Mọi người có thể đăng ký một tài khoản tiết kiệm để làm tròn các giao dịch mua bằng thẻ ghi nợ. Sau đó, số tiền dư sẽ tự động được chuyển vào tài khoản tiết kiệm. Ngoài ra, ngân hàng sẽ quy đổi số tiền được chuyển đến tài khoản tiết kiệm với một khoản tiền nhất định. Như bạn có thể tưởng tượng, chương trình này đã trở nên rất phổ biến, không chỉ đối với những người đang gặp vấn đề về tiết kiệm. Kể từ khi chương trình được giới thiệu vào tháng 9 năm 2005, đã có hơn 12,3 triệu khách hàng tham gia với tổng số tiền tiết kiệm hơn 2 tỷ đô la. Trong số những khách hàng mới của ngân hàng, có đến 60% tham gia chương trình này. Khi chúng tôi phỏng vấn Faith Tucker, cựu phó chủ tịch và phát triển sản phẩm của Ngân hàng Hoa Kỳ, bà nói rằng bà hoàn toàn tự hào về tác động tích cực của dịch vụ này đối với khách hàng, những người từng gặp khó khăn trong việc tiết kiệm tiền. Điều quan trọng không nằm ở số tiền lớn – nó thiên về sự thay đổi trong trạng thái tinh thần và cảm giác được trao quyền mà những khách hàng này có được. Ở một mức độ nhất định, chương trình đã giúp khách hàng loại bỏ được cảm giác xấu hổ đi kèm với việc không thể tiết kiệm tiền,

16


WeTransform.vn

thay vào đó là niềm tự hào khi có khả năng kiểm soát tài chính nhiều hơn. Nói về tầm quan trọng của việc thấu cảm với khách hàng, trong bộ phim tài liệu DESIGN DISRUPTORS, Julie Zhou, phó giám đốc thiết kế sản phẩm của Facebook đã chia sẻ: “Đó là nỗi đau và nó sẽ giúp chúng tôi thấu hiểu được đâu là thiếu sót trong sản phẩm của mình.” Nghiên cứu thông qua camera – Cách thức tạo dựng sự thấu cảm từ xa Đội ngũ phát triển sản phẩm luôn phải làm việc thật nhanh chóng và theo một tiến trình thời gian nghiêm ngặt. Rất khó thuyết phục được các bên liên quan (stakeholder) rằng việc nghiên cứu người dùng dựa vào hình thức dân tộc học có thể được hoàn thành nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, có một số kỹ thuật tuyệt vời giúp chúng ta thực hiện chính xác việc đó. Nếu bạn bị hạn chế đáng kể về thời gian và ngân sách, hãy thử Phương pháp Minimum Viable Ethnography (Dân tộc học khả thi tối thiểu) được tiên phong bởi chuyên gia nghiên cứu người dùng Erika Hall đến từ Mule Design. “Nghiên cứu thông qua camera có thể là một cách thức tuyệt vời cho việc nhanh chóng đi tìm sự thấu cảm. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn hết là thu hút sự quan tâm từ những người tham gia và điều này thì không phải lúc nào cũng dễ dàng.” Bobby Hughes đến từ AARDVARK DESIGN LABS 17


WeTransform.vn

Nếu như bạn có nhiều thời gian hơn một chút thì hãy thử áp dụng phương pháp nghiên cứu qua camera. Ưu điểm của phương pháp tiếp cận này là bạn sẽ có được cái nhìn sơ khai nhất về môi trường sống hằng ngày của người dùng và thu được những insight mà bạn không thể có được thông qua phỏng vấn qua điện thoại hoặc video. Thấu cảm là trọng tâm của thiết kế Thấu cảm là hành trình thấu hiểu cảm xúc của người khác. Đôi khi, đây là một hành trình thể chất (tốn nhiều sức lực) như cách mà nhóm Embrace đã phải trực tiếp đặt chân đến Nepal. Mặt khác, đây cũng có thể là một hành trình ảo, tức là người dùng chia sẻ với bạn về cuộc sống của họ trong một nghiên cứu thông qua camera. Dù với hình thức nào đi chăng nữa thì một hành trình thấu cảm trọn vẹn sẽ luôn cung cấp cho bạn những góc nhìn mới mẻ về cuộc sống của người dùng – bao gồm cả những thách thức mà họ phải đối mặt, những điều khiến họ trăn trở mỗi đêm và những khoảnh khắc khiến họ thích thú. Có được sự thấu cảm này có thể cung cấp cho bạn những insight cần thiết để giải quyết những vấn đề hữu ích. Nếu không có sự thấu cảm, IDEO sẽ không thể nào giúp Ngân hàng Hoa Kỳ tạo ra một sản phẩm giúp những khách hàng đang gặp khó khăn về tài chính cảm thấy được trao quyền trong việc tiết kiệm tiền. Embrace cũng sẽ không thể tạo ra một sản phẩm cứu sống hàng nghìn đứa trẻ sinh non nếu thiếu đi sự thấu cảm. Sự thấu cảm kết nối các nhà thiết kế với những người sẽ sử dụng 18


WeTransform.vn

sản phẩm, trao quyền cho chúng ta tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực sự của con người. Là con người, chúng ta đã tiến hóa để cảm nhận được sự thấu cảm mạnh mẽ. Nhà linh trưởng học Frans de Waal đã viết rằng: sức mạnh của sự thấu cảm giúp mọi người nối kết với nhau là một trong những lý do giúp chúng ta thành công với tư cách là một loài động vật bậc cao. Sử dụng sức mạnh này như một nhà thiết kế, bạn sẽ có được nền tảng và cái tâm để tạo ra những sản phẩm tuyệt vời cho khách hàng ở khắp mọi nơi. “Tôi vẫn đang cố gắng giải một quyết vấn đề mà mình nhìn thấy mỗi ngày ở mọi lĩnh vực. Nơi mà những con người nhốt mình trong 4 bức tường để nói về sự thành công của khách hàng.” John Maeda từ AUTOMATTIC

19


WeTransform.vn

Chương 3 XÁCH ĐỊNH VẤN ĐỀ Cấu trúc lại vấn đề Vào năm 1968, khi con tàu vũ trụ Apollo 8 lần đầu tiên du hành đến Mặt Trăng, phi hành đoàn có nhiệm vụ phải chụp lại những hình ảnh chi tiết của bề mặt Mặt Trăng. Khi các phi hành gia đi vòng quanh vùng tối, Trái Đất trông như một viên bi với những mảng trắng và xanh lam rực rỡ. Trái Đất thu hút không chỉ vì vẻ đẹp thanh bình từ góc nhìn này mà còn vì sự mong manh được thể hiện rất rõ của nó. Hành tinh duy nhất có thể duy trì sự sống trong hệ mặt trời của chúng ta bị thu hẹp lại bởi không gian trống rỗng rộng lớn. Với “Earthrise” - bức ảnh từ sự kiện này, các phi hành gia trên tàu Apollo 8 đã vô tình khơi gợi cảm hứng tái cấu trúc các vấn đề về môi trường đang đe dọa hành tinh của chúng ta. Chúng ta không còn ở trên một hành tinh rộng lớn với những nguồn tài nguyên dường như vô tận, mà là một chiếc thuyền cứu sinh nhỏ bé, rất hữu hạn trong một vũ trụ vô tận. Sự thay đổi quan điểm này đã giúp thúc đẩy phong trào bảo vệ môi trường hiện đại, truyền cảm hứng cho việc tạo ra Ngày Trái đất (Earth Day) vào năm 1970.

20


WeTransform.vn

Hình 1: Bức ảnh Earthrise – được chụp bởi phi hành gia tàu vũ trụ Apollo 8 Việc tái cấu trúc cách nhìn nhận vấn đề có thể truyền cảm hứng cho một bước tiến, như câu chuyện về bức ảnh này. Nó cũng có thể là một cách mạnh mẽ để tạo ra các giải pháp thiết kế sáng tạo cho những vấn đề thách thức, thậm chí tạo ra mô hình kinh doanh mới mẻ và đột phá. Trong suốt giai đoạn Thấu cảm của quá trình Tư duy Thiết kế, bạn hãy thu thập câu chuyện và insight từ người dùng. Giai đoạn Xác định này sẽ cho bạn cơ hội tổng hợp những phát hiện trên và đưa ra một bản mô tả vấn đề, được gọi là quan điểm (POV), từ đó có thể giúp bạn khắc phục sự cố và mở ra không gian giải pháp sáng tạo. Phát triển một quan điểm (POV) Một quan điểm bao gồm 3 yếu tố: 21


WeTransform.vn

-Người dùng của bạn là ai? (Ghi chú càng chi tiết càng tốt.) -Nhu cầu tối thiết yếu chưa được đáp ứng của họ là gì? -Tại sao vấn đề này lại quan trọng? (Liệt kê những insight mà bạn đã thu thập được trong quá trình đi tìm sự thấu cảm.) Và chúng ta sẽ xem xét ví dụ về quan điểm được sử dụng trong những ngày đầu phát triển sản phẩm của những người sáng lập tại AwesomeBox - một nền tảng quà tặng rất phát triển tại Mỹ. Họ đã cố gắng thiết kế cho những người gặp khó khăn trong việc lựa chọn một món quà ý nghĩa. Họ phỏng vấn và quan sát hàng trăm khách hàng tiềm năng, từ đó tạo ra các quan điểm như sau.

Hình 2: POV đầu tiên từ những người sáng lập AwesomeBox Hãy tạo một số POV giả định mà Netflix đã sử dụng, vì đây là ví dụ điển hình về một công ty đã phá vỡ mô hình kinh doanh hiện tại bằng cách cấu trúc lại vấn đề cho người dùng. 22


WeTransform.vn

Trong những ngày đầu, Netflix có thể đã xác định POV của họ như thế này: “Caroline là một bà mẹ đơn thân, 26 tuổi, yêu thích phim khoa học viễn tưởng. Cô ấy tìm cách thuê đĩa DVD với điều kiện không làm xáo trộn lịch trình bận rộn của mình, đồng thời giúp cô cảm thấy thư giãn sau một ngày dài làm việc và chăm sóc con gái.” Sử dụng POV này, Netflix chắc chắn có thể đưa ra giải pháp chỉ gửi DVD qua đường bưu điện – nhưng xét về mặt không gian thì giải pháp sẽ bị hạn chế và họ có thể đã bỏ lỡ một cơ hội lớn hơn. Bây giờ, hãy xem xét cách Netflix tái cấu trúc vấn đề với một POV khác. “Caroline là một bà mẹ đơn thân, 26 tuổi, yêu thích phim khoa học viễn tưởng. Cô ấy tìm cách tiếp cận nội dung mới và có tính giải trí, tận hưởng chúng theo quỹ thời gian phù hợp với mình. Đồng thời cô ấy cần phải cảm thấy hào hứng với việc khám phá các chương trình mới mẽ để thoải mái chia sẻ với bạn bè của cô ấy.” Với mô tả vấn đề được viết lại như thế này, Netflix đã mở ra tất cả những loại cơ hội cho sự đổi mới sáng tạo. Chúng ta sẽ tiến hành “mổ xẻ” từng vế của POV này. “Cô ấy tìm cách tiếp cận nội dung mới và có tính giải trí…”

23


WeTransform.vn

Ý này thậm chí còn không đề cập đến DVD! Trong những ngày đầu tiên, giải pháp gửi thư đã hoạt động hiệu quả, nhưng theo thời gian Netflix đã phát triển các dịch vụ phát trực tuyến giúp họ trở nên vô cùng phổ biến. Ngoài ra, “giá trị mới và có tính giải trí” không nhất thiết giới hạn ở nội dung cấp phép. Netflix cũng có thể phát triển và phân phối các chương trình của riêng họ. “... tận hưởng chúng theo quỹ thời gian phù hợp với mình...” Một lần nữa, gửi DVD qua thư sẽ là một phần giải pháp, nhưng khi tính năng phát trực tuyến (streaming) được xem như một tùy chọn, thì cơ hội tiếp cận sẽ lớn hơn. Thêm nội dung gốc và bây giờ Caroline có thể say sưa xem bộ phim House of Cards trong khi con gái cô ấy đã chìm vào giấc ngủ. (Chúng tôi chưa bao giờ nói rằng các giải pháp sáng tạo luôn luôn mang lại tác động xã hội tích cực.) “... Đồng thời cô ấy cần phải cảm thấy hào hứng với việc khám phá các chương trình mới...” Netflix nổi tiếng với việc phát triển một “thuật toán đề xuất” giúp người xem khám phá nội dung mới dựa trên các chương trình họ đã xem — và những đánh giá xếp hạng mà họ đưa ra cho từng chương trình. Tính năng này không nhất thiết phải bắt nguồn từ POV trước đó. “... để thoải mái chia sẻ với bạn bè của cô ấy.” Insight cuối cùng này nhìn chung có vẻ không quan trọng lắm, nhưng thực ra là một lý do rất lớn cho sự phát triển rộng rãi của Netflix, đặc biệt là sau khi công ty bắt đầu phát triển nội dung gốc (original content). Một khi những bài đánh giá tích cực về các 24


WeTransform.vn

chương trình bắt đầu xuất hiện, cách duy nhất để truy cập chúng là Netflix, lúc này sự tăng trưởng liên tục gần như được đảm bảo. Rõ ràng là đã có rất nhiều giá trị đọng lại khi Netflix sử dụng POV này để định hướng các thiết kế của họ. Ngoài việc giúp bạn cấu trúc lại vấn đề, một POV tốt có thể điều phối đội ngũ, đưa ra cách so sánh các ý tưởng cạnh tranh và giúp thúc đẩy hoạt động brainstorm (động não). Trên thực tế, d.school thuộc trường đại học Stanford đã đưa ra một danh sách hoàn hảo về tất cả những yếu tố mà một POV tốt cần có. POV Checklist POV của bạn cần phải đảm bảo có những yếu tố sau: -Chỉ ra mấu chốt và định hình vấn đề -Truyền cảm hứng cho cả nhóm -Cung cấp tài liệu tham khảo để đánh giá các ý tưởng cạnh tranh -Trao quyền cho các thành viên trong nhóm đưa ra quyết định nhằm đáp ứng các mục tiêu cấp cao của nhóm -Brainstorm bằng cách đặt ra các câu nói “làm thế nào chúng ta có thể” -Nắm bắt trái tim và tâm trí của những người bạn gặp -Giúp bạn thoát khỏi nhiệm vụ bất khả thi trong việc phát triển các ý niệm giải pháp phù hợp với mọi người -Cho phép bạn truy cập lại và định dạng lại POV khi bạn học tập thông qua những gì bạn làm 25


WeTransform.vn

-Định hướng các nỗ lực đổi mới sáng tạo của bạn Trong các phần còn lại của chương này, chúng ta sẽ đi sâu vào một nghiên cứu điển hình trong đó việc phát triển POV đã mang đến nguồn cảm hứng cho một dự án chăm sóc sức khỏe đem lại nhiều tác động. Sau đó, chúng tôi sẽ chia sẻ một bài tập để giúp bạn nhanh chóng tạo POV của riêng mình. Case study: Tái thiết kế thiết bị chụp MRI của GE Healthcare Lần đầu tiên chúng tôi gặp Doug Dietz là khi làm nghiên cứu cho chương sách này. Qua điện thoại, Doug là một người với chất giọng miền Trung nước Mỹ thân thiện, niềm nở. Đằng sau vẻ khiêm tốn ấy là một tài năng thiết kế đáng gờm với hơn 25 năm kinh nghiệm tại GE Healthcare. Ban đầu là nhà thiết kế chính và bây giờ hiện là Kiến trúc sư đổi mới sáng tạo, Doug đã giúp phát triển thiết bị y tế như máy quét MRI và CT cho một trong những tập đoàn lớn nhất thế giới. Năm 2008, Doug gặp một sự cố. Đó là khi anh đang ở một bệnh viện nơi những máy MRI mới vừa được lắp đặt. Anh đang rất háo hức muốn nhìn thấy những chiếc máy từng giành được giải thưởng thiết kế công nghiệp danh giá có thể phục vụ người dùng. Tuy nhiên, khi chưa kịp hỏi kỹ thuật viên về chiếc máy thì Doug được yêu cầu bước ra ngoài vì có một bệnh nhân đến theo lịch hẹn. Những gì anh chứng kiến từ bên ngoài hành lang đã thay đổi sự nghiệp của Doug và giúp anh ấy điều chỉnh lại trải nghiệm người dùng của máy MRI. 26


WeTransform.vn

Câu chuyện là thế này, có một gia đình trẻ bước vào cùng đứa con gái 7 tuổi đang rất đau đớn. Doug nhìn thấy rằng người mẹ đang khóc, người cha nghiêng người và nói, “Nhớ lời ba, chúng ta đã nói về điều này, con dũng cảm mà, cố lên con nhé.” Doug chăm chú nhìn vào căn phòng nơi cô bé chuẩn bị bước vào máy quét. Cúi xuống, anh thấy một góc nhìn mới về căn phòng và về chiếc máy mà anh đã thiết kế một cách tự hào. Anh có thể hiểu ngay tại sao cô bé lại sợ sệt đến thế: những miếng dán cảnh báo trên máy, băng dính màu vàng và đen làm cho sàn nhà giống như một cảnh thử nghiệm va chạm. Bản thân chiếc máy này trông giống như một “viên gạch có lỗ trên đó”. Với góc nhìn mới này, không có gì kỳ lạ khi nhiều trẻ em phải được dùng thuốc an thần để chụp MRI hoặc CT. Mọi thứ về trải nghiệm đều có thể khiến bạn kinh hãi, từ căn phòng và máy móc đến chứng sợ hãi sự ngột ngạt và tiếng động lớn. Doug lại mang trong mình một sứ mệnh mới: tìm hiểu cách thức giúp GE thiết kế lại trải nghiệm này cho trẻ em, để biến nó trở thành một trải nghiệm tích cực chứ không phải là điều gì thật đáng sợ. Sếp của Doug đã đề nghị anh tham dự một hội thảo giáo dục tại d.school thuộc trường Đại học Stanford để nhận bộ công cụ Tư duy Thiết kế và giúp anh giải quyết vấn đề lớn, tốn nhiều cảm xúc này. Hội thảo đã giúp anh định hình vấn đề như một POV, dưới dạng một Madlib được cấu trúc theo cách sau: “Chúng tôi đã gặp...” “Chúng tôi đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng...” “Điều đó sẽ thay đổi thế giới nếu...” 27


WeTransform.vn

Bằng cách sử dụng framework này, Doug và nhóm của anh ấy có thể lặp lại POV của họ cho đến khi họ đưa ra một tuyên bố phù hợp hơn với mục tiêu. “Chúng tôi đã gặp những gia đình sợ hãi và phải cố gắng giữ bình tĩnh khi đến bệnh viện. Chúng tôi vô cùng ngạc nhiên khi nhận ra rằng 80% trẻ em từ 3 đến 8 tuổi phải dùng thuốc an thần thì mới có thể sử dụng máy quét. Thế giới sẽ được thay đổi nếu chúng ta có thể tận dụng trí tưởng tượng tuyệt vời của trẻ em để biến trải nghiệm X-quang thành một cuộc phiêu lưu tích cực và đáng nhớ.” Bằng cách cấu trúc lại vấn đề thông qua việc sử dụng POV này, Doug và nhóm của anh ấy nhận ra rằng sự khởi đầu của trải nghiệm người dùng bắt đầu ở nhà, khi các bậc cha mẹ đang cố gắng tìm ra cách thức hoạt động và cách giải thích cho con cái của họ. Họ có thể phác thảo toàn bộ hành trình của người dùng cho gia đình và xác định các điểm chạm (touch point) khác nhau có thể ảnh hưởng đến thiết kế hoặc phải thiết kế lại. Không có ngân sách để thiết kế lại toàn bộ máy móc, vì vậy ngay khi đã xác định được một số khả năng, họ quyết định triển khai một nguyên mẫu có chất lượng thấp. Bằng cách dán đề can lên bên ngoài máy và các bức tường của phòng quét, họ có thể biến trải nghiệm buồn tẻ, đơn điệu thành một cuộc phiêu lưu cướp biển đầy màu sắc, nơi có chỉ huy của thuyền trưởng dẫn vào bên trong “con tàu” (tính năng này có thêm lợi ích là làm cho phần mở cửa có vẻ lớn hơn và ít ngột ngạt hơn nhiều). Họ đã tạo ra một kịch 28


WeTransform.vn

bản cho người điều hành, người dẫn dắt bọn trẻ vượt qua cuộc phiêu lưu của cướp biển.

Hình 3: Bằng cách cấu trúc lại vấn đề, Doug đã tạo ra một trải nghiệm tích cực cho những đứa trẻ phải đối mặt với việc quét MRI và CAT căng thẳng. Ảnh: Bệnh viện Nhi đồng Pittsburgh.

Kết quả từ sản phẩm tái thiết kế này và từ các sản phẩm tương tự không kém phần đáng kinh ngạc. Tỷ lệ dùng thuốc an thần giảm từ 80% xuống còn 1%. Nhưng đối với Doug, những câu chuyện về con người đằng sau những con số cũng quan trọng không kém. Trong khi ghé xem qua máy quét chủ đề cướp biển, Doug đã nói chuyện với cha mẹ của một bé gái về mùi hương piña colada của căn phòng, thứ mà họ rất hứng thú. Cô bé đến gần và kéo áo mẹ rồi hỏi: “Ngày mai mình quay lại đây được không ạ?” Đối với ít nhất một gia đình, Doug và nhóm của anh ấy đã biến trải nghiệm từ điều đáng sợ trở thành điều đó đáng mong đợi. 29


WeTransform.vn

Bằng cách sử dụng POV để cấu trúc lại vấn đề, nhóm của Doug đã có thể thay đổi thế giới. Sức mạnh bùng nổ của việc cấu trúc lại vấn đề Vào năm 1977, trong bộ phim thực hiện cho IBM, các nhà thiết kế Charles và Ray Eames đã khám phá cách mà các POV thay đổi thông qua việc xem xét tính tương đối của đối tượng. Ví dụ, bộ phim phóng to hình ảnh từ một người đàn ông và phụ nữ trên một tấm chăn dã ngoại đến bãi cỏ xung quanh họ. Phim ngắn Powers of Ten là bộ phim của hai nhà thiết kế Charles và Ray Eames. Một bộ phim đề cập đến kích thước tương đối của mọi thứ trong vũ trụ và hiệu ứng của việc thêm vào một số 0 nữa. Bộ phim mô tả hành trình từ Trái đất đến rìa vũ trụ, sau đó quay trở lại hạt nhân của một nguyên tử carbon. Trong quá trình này, người xem có được sự hiểu biết tuyệt vời về các thái cực ở cả hai đầu của thang đo, cũng như cách cấu trúc lại quan điểm có thể tạo ra một góc nhìn mới mẻ về một thứ gì đó rất quen thuộc và bình thường. Là những nhà thiết kế, chúng ta có thể tận dụng sức mạnh của việc tái cấu trúc để đổi mới sáng tạo và giải quyết các vấn đề tồi tệ. Chúng ta có thể tạo ra nhiều POV để hướng dẫn quy trình thiết kế sản phẩm và kết nối chúng ta với người dùng của mình. Và nếu may mắn, chúng ta có thể nhìn thế giới theo cách nhìn hoàn toàn mới mẻ.

30


WeTransform.vn

Chương 04 LÊN Ý TƯỞNG Hơn cả việc brainstorm Nhóm Apollo 13 Mission Control đã phải đối mặt với một số lượng lớn các chướng ngại vật dường như không thể vượt qua sau khi một bình oxy phát nổ khi phi thuyền này đang du hành trên mặt trăng vào năm 1970. Họ cần phải tìm ra cách có thể đưa các phi hành gia trở lại Trái đất nhanh chóng với nguồn cung cấp hạn chế về nhiên liệu và năng lượng hỗ trợ sự sống. Vấn đề cấp bách nhất là sự tích tụ khí CO2 trong con tàu. Nếu không có máy lọc khí thay thế, phi hành đoàn sẽ sớm bị ngạt thở.

Hình 1: Nhóm điều khiển NASA Houston thảo luận về nguyên mẫu của máy lọc khẩn cấp có tên là “mailbox”

31


WeTransform.vn

Vào năm 1995, trong bộ phim điện ảnh về sự kiện kịch tính của con tàu Apollo 13, Trưởng phi hoành đoàn Gene Kranz (do Ed Harris thủ vai) đã tập hợp các kỹ sư và nhà khoa học hàng đầu trong một căn phòng để tiến hành brainstorm tìm giải pháp. Ông ấy bảo cả nhóm hãy quên kế hoạch bay và họ sẽ “ứng biến một nhiệm vụ mới”. Đứng trước tấm bảng đen, ông ta nhanh chóng phác thảo lộ trình ban đầu của con tàu. Sau đó, khi một trong các kỹ sư đề xuất một tuyến đường mới, Kranz đã thay đổi tuyến đường ban đầu để chỉ ra cách tiếp cận bằng súng cao su, sử dụng lực hấp dẫn của Mặt Trăng để đẩy các phi hành gia về phía Trái Đất. Trong một cảnh sau đó của phim này, một nhóm kỹ sư được giao nhiệm vụ phát minh ra một hệ thống lọc không khí mới. Họ tiến hành tạo ra nguyên mẫu để xử lý vấn đề mà phi hành đoàn có thể tạo ra từ các vật thể sẵn có, và đáp án cuối là “giải pháp băng dính” theo đúng nghĩa đen.

Hình 2: Bộ lọc “mailbox” do các phi hành gia trên tàu Apollo 13 tạo ra. 32


WeTransform.vn

Trong mỗi trường hợp, lộ trình giải quyết các vấn đề dường như tương đối đơn giản, nếu rơi vào trường hợp cấp bách: hãy gọi những người sáng suốt vào phòng và để họ cùng đưa ra ý tưởng cho đến khi tìm ra giải pháp tốt nhất. Chúng ta có thể cho rằng bộ phim mô tả chân thực với những gì diễn ra trong phòng điều khiển thật ở Houston, nhưng điều kiện nào đã tạo ra một môi trường brainstorm thành công như vậy? Thuật ngữ “brainstorm” đã được phổ biến bởi giám đốc điều hành công ty quảng cáo Alex Osborn trong cuốn sách Trí tưởng tượng ứng dụng (Applied Imagination) được xuất bản vào năm 1953 của ông (mặc dù ông đã vạch ra phương pháp của mình trong một cuốn sách khác vào năm 1948, Sức mạnh sáng tạo của bạn - Your Creative Power). Osborn tuyên bố rằng bằng cách tổ chức một nhóm để giải quyết một “chế độ biệt kích sáng tạo, mỗi người tấn công cùng một mục tiêu”, sản lượng sáng tạo có thể tăng gấp đôi. Osborn đã tạo ra 2 quy tắc chính để tạo nên một buổi brainstorm thành công: 1. Trì hoãn việc đánh giá 2. Tiếp cận số lượng Việc trì hoãn đánh giá làm giảm khả năng gây ra ức chế trong nhóm - không ai bị kỳ thị vì đã đưa ra một ý tưởng điên rồ. Bằng cách tiếp cận số lượng, những người tham gia sẽ tăng sản lượng 33


WeTransform.vn

sáng tạo ý tưởng của họ và tăng khả năng tìm ra các giải pháp sáng tạo. Như chúng ta đã thảo luận trong Pencils Before Pixels, hoạt động brainstorm trong một nhóm có thể không hoạt động hiệu quả so với các ý tưởng ban đầu khi các cá nhân làm việc độc lập. Tuy nhiên, “không bổ bề dọc cũng bổ bề ngang”, theo một hướng nào đó, brainstorm giúp bổ sung giá trị cho quá trình sáng tạo. Brainstorm không có nghĩa là phải tạo ra ý tưởng mới “Tôi không nghĩ giá trị của việc brainstorm nằm ở những ý tưởng được tạo ra mà là những gì chúng ta đã chia sẻ cho nhau nghe. Buổi brainstorm tạo nên một nhóm người có cùng quan điểm và hiểu rõ về phong cách giao tiếp của nhau. Để từ đó họ có khả năng đưa ra đánh giá hữu ích cho công việc sắp tới về chủ đề mà chúng ta đang brainstorm.” Tim Sheiner, SALESFORCE Sức mạnh của việc brainstorm không thực sự đến từ việc bộc phát những ý tưởng mới. Đúng hơn, sức mạnh thực sự của brainstorm bắt nguồn từ khả năng của quá trình để: • Nhanh chóng tạo ra nhiều ý tưởng, mang đến cái nhìn tổng thể về bối cảnh. Đây không nhất thiết phải là những ý tưởng mới (hoặc những ý tưởng hay). Chúng có thể đã được ấp ủ một thời gian dài, đang chờ mọi người xét duyệt. Những ý tưởng này có thể trở thành nền tảng cho các giải pháp, được nghiên cứu cùng với quá trình tạo nguyên mẫu (prototype). 34


WeTransform.vn

• Tập hợp một nhóm vào cùng một không gian vật lý, nơi mọi người có thể chia sẻ quan điểm và nhận thức được các không gian giải pháp tiềm năng. Nếu được thực hiện tốt thì việc này có thể tiếp thêm năng lượng cho cả nhóm (và ngược lại). • Thu hút khách hàng hoặc các bên liên quan (stakeholder) vào quá trình thiết kế, đồng thời tìm hiểu điều gì quan trọng đối với những người ra quyết định này. “Brainstorm là cách vô cùng hữu hiệu trong việc giúp khách hàng tham gia vào quá trình sáng tạo... họ có thể nghe được rất nhiều ý tưởng và chọn ra được cái ưng ý nhất. Và mỗi một cuộc đối thoại trong quá trình chọn lựa ý tưởng đều rất quan trọng. Một số lựa chọn luôn bám sát buổi brainstorm, chính trong quá trình này, chúng ta có thể học hỏi từ khách hàng rất nhiều. Luôn có một vài kiểu phân loại bám sát buổi brainstorm, chính trong quá trình này, chúng ta có thể học hỏi từ khách hàng rất nhiều. Họ đã làm gì hoặc hiện đang làm gì? Họ không thể làm gì? Họ sẽ không làm vậy chứ? Và quan trọng nhất là họ hào hứng với điều gì?” Yona Belfort, VITAL INNOVATION “Tạo ra ý tưởng, chia sẻ quan điểm và thu hút sự ủng hộ của các stakeholder là những mục tiêu vô cùng to lớn. Để đạt được chúng thông qua hoạt động brainstorm đòi hỏi bạn phải lập kế hoạch cẩn thận. Trong những phần tiếp theo, chúng tôi sẽ đề cập đến cách thiết lập đúng giai đoạn để thành công.

35


WeTransform.vn

Mục tiêu là nhằm cung cấp cho bạn lượng lớn ý tưởng một cách nhanh chóng... không phải giải pháp, mà là “hạt giống” cho các giải pháp khả thi. Để tạo ra các giải pháp, chúng ta cần thực sự chăm chỉ nghiên cứu. Brainstorm giúp bạn nhanh chóng tìm ra các giải pháp khả thi để phát triển. Nhưng các giải pháp tốt cũng giống như luyện tập hình thể, không có cách nào để gian lận số giờ tập thể dục mà bạn phải bỏ công sức tập luyện thật sự.” Art Sandoval, LUNAR DESIGN Chuẩn bị cho buổi brainstorm thành công Trước khi đi sâu vào các đề xuất để làm cho quá trình brainstorm của bạn thành công hơn, hãy lưu ý rằng: cũng giống như bất kỳ công cụ sáng tạo nào khác, có rất nhiều cách để vận hành việc brainstorm, một vài cách trong số đó có thể hoạt động tốt hơn những cách còn lại. Cách duy nhất để kiểm chứng kỹ thuật nào phù hợp nhất với mình đó là hãy trải nghiệm với nhiều kỹ thuật khác nhau. Từ phần giới thiệu, chúng tôi có nhắc đến việc Alex Osborn đặt ra 2 nguyên tắc để có một buổi brainstorm thành công: 1. Trì hoãn việc đánh giá 2. Tiếp cận số lượng Mặc dù những điều này về cơ bản là quan trọng, nhưng có một số hướng dẫn bổ sung sẽ giúp quá trình brainstorm của bạn thành công hơn.

36


WeTransform.vn

Trước khi brainstorm Phần quan trọng của quá trình brainstorm là người điều phối người sẽ dẫn dắt phiên họp, theo dõi thời gian và thiết lập không gian cho nhóm. Người điều phối này cũng có thể đảm bảo rằng cả đội ngũ đã chuẩn bị sẵn sàng cho một nhiệm vụ được thể hiện trong mô tả vấn đề (problem statement). Thiết lập nhiệm vụ Buổi brainstorm của bạn nên có mục tiêu rõ ràng. Bạn đang lên ý tưởng cho vấn đề nào? Phương pháp tốt nhất để đạt được mục tiêu này là gì? Hãy nhớ lại rằng framework tư duy thiết kế của d.school thuộc Đại học Stanford luân phiên giữa các giai đoạn phát triển (bùng phát) và chọn lọc (tập trung). Khi bạn Thấu cảm, bạn thu thập dữ liệu và câu chuyện từ người dùng, tạo ra insight và khai triển. Khi bạn bắt đầu tổng hợp thông tin đó và tiến gần hơn đến bước Xác định vấn đề (POV), bạn sẽ chọn lọc giải pháp mà mình sẽ theo đuổi và tập trung nhiều nhất.

37


WeTransform.vn

Hình 3: Hình minh họa về quy trình tư duy thiết kế, hiển thị các giai đoạn bùng phát và tập trung, từ tài liệu ảnh hướng dẫn tài nguyên của d.school thuộc trường đại học Stanford Trong giai đoạn Lên ý tưởng, bạn lại tiếp tục sản sinh vô số ý tưởng và chọn các giải pháp đầy hứa hẹn cho quy trình tạo nguyên mẫu. Thực hiện điều này giúp đội ngũ của bạn khai thác khả năng sáng tạo và khám phá thêm nhiều lĩnh vực mới mà chúng ta không ngờ đến. Ví dụ: Quay trở lại POV của Doug Dietz. “Chúng tôi đã gặp những gia đình sợ hãi cố gắng bình tĩnh khi đến bệnh viện. Chúng tôi vô cùng ngạc nhiên khi nhận ra rằng 80% trẻ em từ 3 đến 8 tuổi phải dùng thuốc an thần thì mới có thể sử dụng máy quét. Thế giới sẽ được thay đổi nếu chúng ta có thể tận dụng trí tưởng tượng tuyệt vời của trẻ để biến trải nghiệm chụp X-quang thành một cuộc phiêu lưu tích cực và đáng nhớ.” 38


WeTransform.vn

Với POV đó, bạn có thể dễ dàng đưa ra các câu hỏi về vấn đề như “Làm thế nào chúng ta có thể làm cho máy quét MRI trở thành một không gian giàu trí tưởng tượng hơn?” hoặc “Làm thế nào chúng ta có thể giảm bớt lo lắng bằng cách khơi dậy trí tưởng tượng của trẻ?” Với những chủ đề này, bạn có thể thiết lập các buổi brainstorm để đưa ra nhiều ý tưởng. THIẾT LẬP KHÔNG GIAN Để có được một buổi brainstorm chất lượng, chúng ta cần chú ý đến năng lượng lan tỏa trong phòng họp. Đầu tiên, hãy chọn một không gian có bảng trắng lớn hoặc khoảng trống trên tường để thiết lập các tấm giá vẽ có kích thước như những tấm áp phích. Căn phòng cũng nên kín một chút để tránh bị làm phiền. Tuy nhiên, cũng có một vài kỹ thuật thay thế để tạo sự yên tĩnh hỗ trợ quá trình brainstorm, chúng tôi sẽ nói về vấn đề này sau. Vào đúng nơi Nếu bạn tham gia một buổi brainstorm theo kiểu làm việc độc lập, có thể bạn sẽ gặp chút bối rối khi phải áp dụng tư duy cộng tác và khó lòng mà để năng lượng của mình được lan tỏa phù hợp với không khí của một buổi làm việc chung. Người điều phối nên dành vài phút để mọi người làm quen. Để làm điều này thì có những kỹ thuật nhanh gọn hỗ trợ như là Sound Ball hoặc Knife, Baby và Angry Cat. Bạn có thể sử dụng Bài tập 30 Circles mà chúng tôi trình bày ở phần sau của bài viết này. 39


WeTransform.vn

Giới hạn về thời gian Hoạt động brainstorm có thể nhanh chóng trở thành công cốc nếu người điều phối không thiết lập giới hạn về thời gian và “giữ lửa” cho cuộc thảo luận. Đặt giới hạn thời gian cho mỗi chủ đề là một ý kiến hay (15–20 phút là thời lượng hợp lý, tùy thuộc vào số lượng chủ đề). Bạn cũng có thể đặt mục tiêu cho số lượng ý tưởng mỗi chủ đề (ví dụ: 100 ý tưởng trong 20 phút). Sử dụng đồng hồ bấm giờ để mọi người có được chỉ báo trực quan và nhận ra lợi ích từ những sprint khi thời gian bắt đầu cạn dần.

TRONG QUÁ TRÌNH BRAINSTORM Khi quá trình brainstorm bắt đầu, công việc của người điều phối là duy trì mức độ diễn tiến công việc, đi đúng chủ đề và đảm bảo tất cả các ý tưởng đều được nắm bắt. Luôn luôn nói có (Say yes) Để luôn giữ năng lượng ở mức cao và các ý tưởng luôn trôi chảy, một bộ não tốt có rất nhiều điểm chung với kỹ thuật ứng biến “Có, và...” Khi một ý tưởng được đưa ra, những người tham gia nên được khuyến khích đóng góp thêm cho ý tưởng đó một cách tích cực. Ví dụ: “Vâng, tôi thích ý tưởng đó và chúng ta có thể tiến xa hơn nữa bằng cách...”

40


WeTransform.vn

Bám sát chủ đề Trong không khí căng thẳng của một buổi brainstorm, bạn rất dễ bị chệch hướng và bắt đầu rơi vào những câu chuyện không liên quan gì đến vấn đề. Điều quan trọng là người điều phối phải nhẹ nhàng hướng dẫn mọi người quay lại vấn đề. Cách hiệu quả nhất đó là ghi chú các chủ đề liền kề và nói rằng mọi người có thể quay lại với nó sau hoặc trong một buổi họp khác. Trực quan và có headline Một cách để tiến hành buổi brainstorm là yêu cầu người điều phối thực hiện việc ghi lại tất cả các ý tưởng, hoặc cung cấp cho mọi người giấy ghi chú để họ có thể trực tiếp đứng lên chia sẻ và ghi tóm tắt ý tưởng lên bảng. Dù bằng cách nào đi nữa, điều quan trọng là phải trực quan. Hãy khuyến khích đưa ra các bản phác thảo nhanh - những bản này sẽ giúp làm rõ và nhóm các ý tưởng lại với nhau. Ngoài ra, khi được đề xuất thì các ý tưởng cần được “xào nấu” thành một dòng headline. Một người tham gia có thể nói, “Chúng tôi có thể tạo ra cách để người dùng để lại phản hồi trực tiếp thông qua biểu mẫu nhận xét”, sau đó ai đó sẽ tóm tắt lại thành “Biểu mẫu phản hồi”. Dù bạn chọn phương pháp nào, các ý tưởng nên được chia sẻ cùng một lúc. Người giữ vai trò ghi chép sẽ viết lại chúng hoặc người tham gia được lắng nghe khi họ viết ý tưởng của mình lên bảng.

41


WeTransform.vn

SAU KHI BRAINSTORM Khi quá trình brainstorm kết thúc và có hàng trăm ý tưởng đã được ghi chép, bạn có thể dễ dàng đưa ra những ý tưởng ổn hơn và lược bỏ đi những cái chưa tốt. Trích ra một chút thời gian sau khi brainstorm để xem xét và nắm bắt các ý tưởng đã được chia sẻ. Thu hẹp, nhưng đừng quá vội vàng Nếu bạn dẫn dắt một buổi brainstorm hiệu quả, bạn có thể sẽ có rất nhiều những ý tưởng khác nhau trên bảng — một số hài hước, một số kỳ lạ, có lẽ cũng sẽ có một vài ý điên rồ. Bạn có thể dễ dàng cắt bỏ bất kỳ ý tưởng nào không khả thi, nhưng làm như vậy bạn có thể đang vấp phải chướng ngại trong quá trình hình thành ý tưởng. Đôi khi những ý tưởng tuyệt vời lại có xuất phát điểm là một ý ngớ ngẩn. Thay vào đó, hãy đưa cho những người tham gia một cách thức để chọn ý tưởng theo nhiều tiêu chí. Một cách để làm điều này là sử dụng các mẫu giấy ghi chú với các màu sắc khác nhau. Mỗi màu có thể biểu thị thứ tự yêu thích trong lựa chọn của mỗi người. Nắm bắt và chuyển sang giai đoạn tạo nguyên mẫu Khi bạn đã chọn ra các ý tưởng trong mỗi danh mục, hãy đưa chúng vào việc tạo nguyên mẫu, đảm bảo rằng bạn có được sự lựa chọn an toàn nhất. Sử dụng điện thoại để chụp ảnh toàn bộ bảng, sau đó trích xuất các ý tưởng hàng đầu vào một văn bản chung để 42


WeTransform.vn

sử dụng nhằm bắt đầu quá trình tạo nguyên mẫu (Google Docs là chọn lựa ưu việt). Việc tạo nguyên mẫu là một phần quan trọng nhất của cả quy trình tư duy thiết kế. Ngay cả khi một ý tưởng quá điên rồ được lựa chọn đến nỗi nó dường như không đáng để thử nghiệm, hãy tìm ra điểm hấp dẫn trong giải pháp đó và sử dụng ý tưởng đó để truyền cảm hứng cho một nguyên mẫu. Mục tiêu là đi vào giai đoạn tạo nguyên mẫu với nhiều giải pháp thiết kế và rồi thử nghiệm chúng. Nên nhớ rằng brainstorm chỉ là một bước trong quá trình đưa ra giải pháp. Trong mọi khả năng, ý tưởng mà bạn mang ra khỏi phòng brainstorm chưa chắc là cái mà bạn sẽ mang đến cho người dùng. Tuy nhiên, hy vọng rằng bạn sẽ soạn lại một bảng tổng quan về bối cảnh, khái niệm, quan điểm chia sẻ về vấn đề với mọi người trong nhóm hoặc thu hút các stakeholder nòng cốt tham gia vào quá trình thiết kế. Tất cả những điều này sẽ giúp ươm mầm tinh thần đồng đội của bạn. PRO TIP - Brainstorm tại IDEO Peter Macdonald đã dẫn dắt vô số buổi brainstorm trong suốt 23 năm làm việc tại IDEO với tư cách là trưởng nhóm thiết kế. Peter nói: “Bạn không thể có một buổi brainstorm tốt nếu không thiết lập nó đúng cách, tức là phải để mọi người cảm thấy an toàn và được lắng nghe. Yếu tố chính là sự tin tưởng, phù hợp với văn hóa tin cậy của IDEO. Những kẻ bắt nạt và hung dữ sẽ không được dung thứ.” 43


WeTransform.vn

Dưới đây là một số insight từ Peter Macdonald về cách brainstorm tại IDEO trong những năm qua: “Cách tiếp cận ưa thích của chúng tôi hiện nay là dành ra 5 phút để mọi người tập trung trước khi bắt đầu brainstorm xoay quanh từng câu hỏi chính. Sau đó, chúng tôi yêu cầu mọi người chia sẻ những ý tưởng đó với cả nhóm và tiếp tục với quy trình brainstorm như thường lệ.” “Việc này đảm bảo sự đa dạng của các ý tưởng và ngăn cản những ý tưởng đầu tiên định hướng cho toàn bộ quá trình brainstorm — nó cũng giúp nhóm xây dựng đà sáng tạo mạnh mẽ.” “Tại IDEO, chúng tôi không giáo điều về các kỹ thuật sáng tạo. Bạn nên sử dụng bất kỳ quy trình hoặc kiểu làm việc nào phù hợp với bạn. Đôi khi các cách tiếp cận khác nhau hoạt động tốt hơn cho các vấn đề khác nhau. Các nhà thiết kế của chúng tôi thường tổ chức các buổi thử thách“design-storms”, nơi mọi người đang phác thảo mẫu hoặc ý tưởng thiết kế cùng một lúc và chia sẻ lại khi họ hoàn thành mỗi bản phác thảo. Thay vì dùng giấy ghi chú thì họ sử dụng những tờ giấy kích cỡ 8,5 x 11 inch hoặc nửa tờ (8,5 x 5,5 inch) và nhiều loại bút bi, bút chì và bút lông để thể hiện được nhiều chi tiết hơn. Nhóm phát minh đồ chơi của chúng tôi thực hiện các buổi “tinkertime”, nơi họ cùng nhau xây dựng mô hình 3D. Mỗi đội ngũ đều được khuyến khích thử nghiệm, sáng tạo và phát triển các kỹ thuật mới.”

44


WeTransform.vn

Các giải pháp thay thế cho hoạt động brainstorm Bạn có thể nhận thấy rằng phương pháp brainstorm “cổ điển” mà chúng tôi đã mô tảđòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng và khả năng thực hành để có thể đem lại hiệu quả tối đa. Như Peter Macdonald từ IDEO đã nói, brainstorm cũng phụ thuộc vào “văn hóa tin cậy”. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không có đủ nguồn lực để thực hiện điều này, hoặc làm việc với một nhóm hoặc khách hàng mới và không có thời gian để xây dựng văn hóa này? Có nhiều cách để giải quyết vấn đề trên. Phác thảo (Sketching) Ở Sprint, Jake Knapp đã vạch ra phương pháp phác thảo và thảo luận ý tưởng trong một nhóm (hãy nghe Daniel Burka nói về kỹ thuật này trong clip bên dưới). Nhóm GV rõ ràng không gọi đây là brainstorm, vấn đề là tìm ra một quy trình hoạt động cho công ty của bạn. Hiện thực hóa các ý tưởng bằng các bản phác thảo riêng lẻ - được cả nhóm âm thầm xem xét, biểu quyết và không thảo luận cho đến cuối buổi cũng là một cách để tiếp cận các tình huống mà văn hóa làm việc theo kiểu phối hợp chặt chẽ có thể không có được. Sơ đồ tư duy (mindmap) Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đang ở một mình, không có ai dẫn dắt một buổi brainstorm? Trong trường hợp đó, sơ đồ tư duy là lựa chọn dành cho bạn! Khái niệm này rất đơn giản, nhưng sơ đồ tư 45


WeTransform.vn

duy có thể là một phương thức hữu hiệu để chuyển từ những ý tưởng thông thường sang những ý tưởng sáng tạo không thể đoán trước. Phiên bản hậu bối của sơ đồ tư duy được phỏng theo David và Tom Kelley, những tác giả của cuốn sách Creative Confidence. Bạn có thể bắt đầu bằng một vấn đề như, “Một bữa tiệc sinh nhật tuyệt vời hơn cho đứa trẻ 1 tuổi.” Viết chủ đề của bạn vào giữa tờ giấy và khoanh tròn nó. Viết ra những thứ kết nối với điểm trung tâm đó. Trong ví dụ này, bạn có thể đề xuất các yếu tố như “bánh nướng nhỏ để nhâm nhi” và “làm cho người lớn” là 2 hướng để xem xét.

Hình 4: Sơ đồ tư duy bữa tiệc sinh nhật cho trẻ 1 tuổi. Mỗi điểm kết nối nên gợi lên những ý tưởng mới (ví dụ: “làm cho người lớn” có thể truyền cảm hứng cho “đồ uống dành cho người lớn trong ngày sinh nhật của bé”). Nếu một ý tưởng trở thành một 46


WeTransform.vn

cụm mới, hãy khoanh tròn nó để chỉ ra rằng đó là một mấu chốt mới trong sơ đồ. Hãy trực quan nếu có thể; những phác thảo đơn giản có thể truyền cảm hứng cho những hướng đi mới. Bạn có thể kết thức khi trang giấy đã đầy, nhưng bạn luôn có thể tiếp tục sơ đồ tư duy bằng cách cấu trúc lại chủ đề và bắt đầu một sơ đồ mới. Lập sơ đồ tư duy sẽ giúp bạn có được những ý tưởng sớm và rõ ràng. Nó có thể giúp bạn tìm kiếm các mẫu, gợi ý cấu trúc của một chủ đề và tạo cơ hội cho bạn truyền đạt ý tưởng và quy trình của mình cho những người khác. GIEO MẦM CHO HẠT GIỐNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO Vào năm 1869, nhà hóa học người Nga Dmitry Mendeleev đã ngủ quên trên bàn làm việc của mình. Ông ấy đang chạy nước rút suốt 3 ngày làm việc, trong thời gian đó ông ấy đang cố gắng sắp xếp các nguyên tố một cách hợp lý. Ông ấy đã bị vướng vào những chướng ngại. Trong giấc ngủ đó, Mendeleev đã mơ về một giải pháp. “Tôi đã thấy... một chiếc bàn mà tất cả các nguyên tố đã được sắp xếp đúng vị trí theo yêu cầu. Tỉnh lại, tôi viết ngay ra một tờ giấy.”

47


WeTransform.vn

Hình 5: Bản phác thảo viết tay năm 1869 của Mendeleev về bảng tuần hoàn. Nằm mơ giúp bộ não của chúng ta sắp xếp và củng cố thông tin mà chúng ta tiếp xúc trong suốt cả ngày làm việc. Giống như khi đi tắm hoặc đi bộ trong thời gian dài, đó là thời điểm mà các giải pháp cho vấn đề lại xuất hiện trong tâm trí của chúng ta. 48


WeTransform.vn

Nhưng những giải pháp này chỉ xuất hiện sau quá trình làm việc chăm chỉ của trí não với rất nhiều ý tưởng đa dạng. Việc lên ý tưởng, cho dù thông qua brainstorm, phác thảo hay lập bản đồ tư duy đều có thể giúp bạn và nhóm của mình phát triển những ý tưởng, đưa chúng vào giai đoạn tạo nguyên mẫu.

49


WeTransform.vn

Chương 05 XÂY DỰNG NGUYÊN MẪU Thông minh hơn, nhanh chóng hơn “Bạn không được tự lừa chính mình, và bạn là người dễ lừa nhất.” Richard Feynman Vào một ngày đầu những năm 1980, nhà khoa học máy tính Danny Hillis đang ăn trưa với nhà vật lý đoạt giải Nobel Richard Feynman. Hillis đã đề cập đến việc ông sẽ thành lập một công ty khởi nghiệp, với mục tiêu tạo ra máy tính song song với một triệu bộ xử lý. Feynman đã trả lời theo kiểu lịch sự rằng “đó là ý tưởng tuyệt vời nhất mà tôi từng nghe”. Nhưng cuối cùng thì ông ấy đã bị thu hút và quyết định đồng ý dành cả mùa hè để làm việc ở công ty này. Trong vài tháng đầu tiên, Feynman đã làm việc trên các mạch của bộ định tuyến (router). Những mạch này cho phép các bộ xử lý giao tiếp và có độ phức tạp hơn nhiều so với chính các bộ xử lý. Với chức năng truyền tải thông tin từ điểm này đến điểm khác, các bộ định tuyến phải tìm một con đường trống trải thông qua quy tắc 20 chiều về tắc nghẽn lưu lượng giữa các bộ xử lý hoặc lưu giữ bảng tin trong bộ nhớ đệm cho đến khi có một con đường sẵn sàng cho việc truyền dẫn. Một câu hỏi quan trọng là liệu thiết kế có cho phép đủ bộ đệm hoạt động hiệu quả hay không.

50


WeTransform.vn

Feynman bắt đầu nghiên cứu các sơ đồ mạch và sẵn sàng nghe giải thích tại sao mọi thứ hoạt động hiệu quả. Nhưng ông thích sử dụng bút chì và giấy để mô phỏng hoạt động của từng mạch và tự tìm ra mọi thứ. Công việc của Feynman về bộ định tuyến đã giúp nhóm khám phá ra tiềm năng của chiếc máy tính - thứ mà họ đặt tên là Máy kết nối (Connection Machine) - cho tính toán số phức tạp và mô phỏng vật lý. Điều này rất hữu ích cho việc mô hình hóa những thứ như trạng thái của chất lỏng và mô phỏng sự sống nhân tạo, các chương trình mà các máy tính khác thời này không được thiết kế để hoạt động hiệu quả. Ban đầu, nhóm nghiên cứu cho rằng máy của họ sẽ không thể thực hiện các phép toán phức tạp này, nhưng Feynman cho rằng giả định này đáng để thử thách. Để giải quyết tranh luận và tìm hiểu xem những tính toán này sẽ hoạt động tốt như thế nào trong thực tế, Feynman đã phải tạo ra một chương trình nguyên mẫu để chạy. Ông ấy chỉ thực sự quen với ngôn ngữ lập trình Basic, vì vậy ông đã tạo ra phiên bản Basic của riêng mình để chạy trên các bộ xử lý song song. Ông viết chương trình và sau đó mô phỏng nó để ước tính tốc độ mà Máy kết nối có thể chạy. Feynman coi những thử thách này như một trò chơi, bắt đầu bằng những câu hỏi rất cơ bản như, “Ví dụ đơn giản nhất là gì?” Sau đó, ông tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi vấn đề được xử lý thành một thứ mà ông nghĩ rằng mình có thể giải quyết.

51


WeTransform.vn

Những đóng góp của Feynman cuối cùng đã giúp công ty của Danny Hillis trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực máy tính song song, tạo ra doanh thu hàng chục triệu đô la.

Hình 1: Phiên bản thương mại của Máy kết nối CM-1. Khi Hillis hồi tưởng về công việc của mình với Feynman, ông nhận ra rằng họ đều là dân nghiệp dư trong các lĩnh vực họ cộng tác. Từ mạng nơ-ron đến tính toán song song, họ không biết mình 52


WeTransform.vn

đang làm gì, nhưng những thứ này quá mới mẻ nên chưa ai làm được. Bằng cách chia nhỏ những vấn đề phức tạp thành những vấn đề đơn giản và sử dụng các nguyên mẫu để trả lời các câu hỏi quan trọng, họ có thể thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo mà ngay cả bản thân họ cũng không biết là có thể. Tạo nguyên mẫu như một nhà vật lý Mặc dù Richard Feynman là một nhà vật lý học và không phải là một nhà thiết kế sản phẩm, nhưng ông hiểu sức mạnh của việc tạo nguyên mẫu. Việc tạo nguyên mẫu giúp chúng ta học hỏi, giải quyết những bất đồng và thử nghiệm các ý tưởng một cách nhanh chóng và tiết kiệm. Feynman bắt đầu quá trình thiết kế với các bản phác thảo, giúp ông hiểu vấn đề và xác định các câu hỏi quan trọng mà quy trình tạo nguyên mẫu cần phải trả lời. Việc tạo ra một nguyên mẫu đã cho Feynman cơ hội giải quyết lập luận mà ông đặt ra về khả năng của Máy kết nối trong việc giải các phép tính phức tạp. Nếu không có nó, ông và các đồng nghiệp của mình có thể đã ngồi trước bảng đen, không ngừng ném các phương trình vào nhau và trích dẫn các tài liệu nghiên cứu. Cuối cùng, thay vì dành thời gian để tự học một ngôn ngữ phức tạp hơn, ông đã sử dụng các công cụ quen thuộc để nhanh chóng xây dựng một chương trình mô phỏng hiệu suất của máy móc. Nếu ông thất bại vào thời điểm này, nó sẽ chỉ tốn vài ngày hoặc vài tuần thay vì vài tháng.

53


WeTransform.vn

Theo cách này, rõ ràng lý do tại sao các công ty định hướng thiết kế lại tạo nguyên mẫu sớm và thường xuyên trong suốt quá trình thiết kế đó là nhằm tạo ra các sản phẩm tốt hơn. Trong phần còn lại của bài viết này, chúng ta sẽ xem xét một nghiên cứu điển hình của Uber trong việc tạo nguyên mẫu để giúp họ xây dựng các sản phẩm tốt hơn có sử dụng đa ngôn ngữ. Chúng ta sẽ xem xét một số kỹ thuật có thể giúp bạn và đội ngũ của mình thấm nhuần xu hướng tạo nguyên mẫu từ đầu của quá trình thiết kế sản phẩm. Case Study: Uber vươn tầm quốc tế “Lý do mà những nguyên mẫu này thực sự hữu ích đó là khi chúng tôi không tạo ra sản phẩm trực tiếp, nhưng chúng tôi cần nhận được phản hồi, chúng tôi có thể gửi chúng cho các nhà nghiên cứu trên khắp các con đường... nó cho phép chúng tôi nhận được phản hồi không chỉ từ người lái xe ở San Francisco mà còn từ khắp nơi trên thế giới.” Molly Nix, UBER Uber, dịch vụ chia sẻ xe ngày càng phổ biến tự hào có một số thống kê ấn tượng. Tính đến thời điểm viết bài này, hơn 1 triệu tài xế Uber hoặc “đối tác tài xế” (cách mà Uber muốn gọi họ) đã cung cấp hơn 2 tỷ chuyến xe cho hơn 8 triệu người dùng. Bất kể bạn đi du lịch đến địa điểm nào, bạn đều có khả năng tìm được tài xế Uber, họ có mặt tại hơn 400 thành phố ở 70 quốc gia. Việc thiết kế ứng dụng Uber hoạt động trơn tru cho tài xế và người đi xe ở vô số quốc gia này đã đưa ra một loạt thách thức thú vị. 54


WeTransform.vn

Tất nhiên, có sự khác biệt về ngôn ngữ, cũng như về ký hiệu và tốc độ truy cập không dây. Tất cả các biến số này phải được tính toán đến khi Uber tiến hành thiết kế lại toàn bộ ứng dụng lái xe của mình vào năm 2015. Đội ngũ của họ bắt đầu với các việc tạo nguyên mẫu của ứng dụng bằng tiếng Anh, sử dụng Sketch và InVision. Khi các nguồn cấp dữ liệu đó phát triển, nhóm cũng cần xem xét đối tượng toàn cầu của họ, để quay lại các tập tin Sketch và cập nhật ngôn ngữ phiên bản tiếng Hindi hoặc tiếng Trung. Với các nguyên mẫu trong tay, nhóm có thể thử nghiệm với người dùng ở mỗi quốc gia và bắt đầu trả lời các câu hỏi quan trọng về vị trí ứng dụng có thể gây nhầm lẫn hoặc thiếu trải nghiệm người dùng tuyệt vời cho tài xế. Họ đã bắt đầu với cấu trúc điều hướng. Các chức năng quan trọng đối với tài xế là gì và họ nên sắp xếp nội dung của ứng dụng như thế nào? Trong giai đoạn đánh giá, họ tự hỏi rằng liệu các thuật ngữ như “thu nhập” và “xếp hạng” (“earnings” và “ratings”) có được dịch thích hợp sang các ngôn ngữ khác hay không. “Một nguyên mẫu tốt tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời các câu hỏi mà bạn đang đặt ra.” Molly Nix, UBER Trên hành trình làm việc của mình, họ đã khám phá được một số điều khá thú vị. Ví dụ: một trong những biểu tượng cho “Thu

55


WeTransform.vn

nhập” là biểu đồ hình cột, hiển thị màn hình Thu nhập khi bạn nhấn vào đó. Tuy nhiên, khi thử nghiệm nguyên mẫu này ở Ấn Độ, những tài xế ở đó nghĩ rằng biểu tượng này sẽ đưa họ đến công cụ cài đặt mạng. Độ trễ cao và tốc độ chậm khiến mạng luôn được ưu tiên hàng đầu đối với các tài xế Ấn Độ. Và biểu tượng Thu nhập gần giống với các biểu tượng về cường độ tín hiệu phổ biến mà bạn có thể thấy trên thanh trạng thái của điện thoại thông minh. Phát hiện này cho phép các nhà thiết kế của Uber thay đổi hướng đi và tạo ra một biểu tượng đại diện thiên về tiền, giải quyết vấn đề trước khi nó có cơ hội xuất hiện.

Hình 2: Biểu tượng Thu nhập ban đầu cho ứng dụng tài xế Uber gây nhầm lẫn cho các tài xế ở Ấn Độ

56


WeTransform.vn

Một khám phá khác, cũng liên quan đến mạng tốc độ chậm, là kịch bản trong đó một tài xế bắt đầu ca làm việc của họ và đăng nhập để nhận chuyến đi. Đến thời điểm này, nhóm nghiên cứu đã chuyển từ các nguyên mẫu có độ trung thực thấp sang các nguyên mẫu linh hoạt và tương tác có độ trung thực cao, sang các phiên bản hoạt động ban đầu. Trong các phiên bản đầu tiên đó, không có phản hồi nào cho tài xế sau khi nhấn nút kết nối - chỉ là một sự chậm trễ trong khi ứng dụng gọi máy chủ để xác minh rằng tài xế có thể nhận các chuyến đi trong khu vực hiện tại của họ. Đối với trình điều khiển, ứng dụng hiển thị bị đóng băng.

Hình 3: Quá trình chuyển đổi linh hoạt giúp tài xế Uber hiểu ứng dụng không bị đóng băng khi trực tuyến

57


WeTransform.vn

Trong trường hợp này, việc thêm hiệu ứng chuyển động, thường có thể được coi là “hiệu ứng tô điểm” không quan trọng của ứng dụng, lại trở thành điều cần thiết. Hiệu ứng hoạt hình đã khắc phục sự cố này và cải thiện trải nghiệm trình điều khiển cho người dùng. Một điều quan trọng mà đội ngũ Uber đã làm trong suốt quá trình thiết kế là làm sao để phù hợp với độ trung thực của nguyên mẫu với những câu hỏi họ cần trả lời. Trong thời gian đầu của quá trình này, các nguyên mẫu có độ trung thực thấp đã được sử dụng để hiểu rõ hơn về cách sản phẩm được dịch sang các ngôn ngữ khác. Khi định hướng sản phẩm được củng cố, những nguyên mẫu chức năng có độ phân giải cao hơn đã loại bỏ một số rào cản tiềm ẩn đối với trải nghiệm người dùng. “Khung thời gian-timeboxing [một nguyên mẫu] buộc bạn phải tập trung vào những thứ phù hợp.” Daniel Burka, GOOGLE VENTURES Tạo nguyên mẫu sớm hơn Là một nhà thiết kế, bạn gần như chắc chắn đã tạo các nguyên mẫu của một sản phẩm trước khi đưa chúng ra thị trường, nhưng bạn có thể đang tìm cách kết hợp tạo nguyên mẫu sớm hơn trong quy trình của mình. Khi xem xét độ trung thực của một nguyên mẫu, điều quan trọng là phải xem xét các loại câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời và cẩn thận trong việc giải thích kết quả thử nghiệm các nguyên mẫu có độ trung thực rất thấp với người dùng. 58


WeTransform.vn

Điều đó nói lên rằng, nếu bạn đang tìm kiếm quy trình của một tính năng mới hoặc cố gắng truyền đạt ý tưởng cho các thành viên trong nhóm, bản phác thảo và nguyên mẫu trên giấy là những cách thức hoàn toàn hợp lệ. Ở đây, chúng tôi sẽ phác thảo một số kỹ thuật và ý tưởng để chuyển từ các nguyên mẫu đến bước đầu quy trình thiết kế. Bạn cũng có thể tìm thấy một số kỹ thuật khác trong chương trình Bootcamp Bootleg của d.school thuộc Đại học Stanford. Nguyên mẫu khung thời gian (The timeboxed prototype) Tạo ra một nguyên mẫu có độ phân giải thấp để thử nghiệm trong nội bộ nhóm trước khi đầu tư thời gian để xây dựng phiên bản có độ trung thực cao hơn dành cho người dùng. Thách thức bản thân làm việc với tốc độ nhanh. Dành ra một giờ và tạo 2 đến 3 biến thể của nguyên mẫu. Có thể phác thảo bằng tay, chụp trên điện thoại thông minh và đưa vào InVision để tương tác. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng ứng dụng Prototype on Paper (POP). Tạo nguyên mẫu để đưa quyết định Giải quyết tranh luận trong nhóm để xác định hướng phát triển của một sản phẩm hoặc tính năng. Cũng giống như Richard Feynman và Danny Hillis, nhóm của bạn có thể có những quan điểm khác nhau về hướng đi của một sản phẩm. Để đưa ra quyết định, hãy xây dựng các nguyên mẫu hướng đến các giải pháp cạnh tranh. 59


WeTransform.vn

Nếu người dùng của bạn đánh giá, hãy cố gắng đạt được mức độ trung thực gợi ra phản ứng chân thực từ họ — nhưng đừng dành nhiều thời gian hơn mức cần thiết. Hãy chia nhỏ vấn đề càng nhiều càng tốt và cô lập biến thể mà bạn đang thử nghiệm. “Thông thường, chúng tôi sẽ đi đến độ trung thực cao hơn, sớm hơn trong quá trình này...” Andy Law - NETFLIX Tạo nguyên mẫu theo mô hình Wizard of Oz Tạo dựng nguyên mẫu nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng yếu tố con người ở phía back-end để tiết kiệm thời gian và tài nguyên. Dịch vụ phát nhạc trực tuyến Pandora có một khả năng khá kỳ diệu khi có thể tạo danh sách phát các bài hát bạn thích, chỉ bằng cách xếp hạng một hoặc hai bản nhạc có biểu tượng ngón tay hướng lên hoặc hướng xuống (thích hoặc không thích). Công ty luôn để credit ghi nhận công lao cho dự án Music Genome của mình – một dự án nỗ lực phân loại âm nhạc theo thuộc tính (nhịp độ, giọng hát…) và sau đó sắp xếp chúng bằng một thuật toán phức tạp. Tuy nhiên, ngay từ đầu, công ty đã nhận ra rằng họ cần vận dụng yếu tố con người để tạo ra danh sách phát nhạc thuận tai thính giả. Giống như Wizard of Oz, phải có một nhân vật đứng sau, phân loại và mô tả mỗi bài hát như một phần của “thuật toán”.

60


WeTransform.vn

Bạn cũng có thể tận dụng kỹ thuật này. Ví dụ: nếu bạn đang xây dựng một chat bot, hãy nhờ một người ở đầu bên kia cung cấp các câu trả lời cho đến khi bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng. Hoặc nếu bạn đang nỗ lực xây dựng một dịch vụ theo yêu cầu (giả sử Uber dắt chó đi dạo), bạn và đội ngũ sẽ tự dắt chó đi dạo trước khi xây dựng cơ sở hạ tầng để triệu tập những người dắt chó thực tế theo yêu cầu. Các công cụ như IFTTT và Zapier có thể kết nối các dịch vụ cần thiết để thiết lập các nguyên mẫu như thế chỉ cần nhấn một nút là bạn có thể gửi ngay văn bản hiệu lệnh tới nhóm phát triển sản phẩm. Tạo nguyên mẫu theo mô hình Wizard of Oz cho phép bạn tìm hiểu rất nhiều thứ về cách thức người dùng giao tiếp trước khi cam kết viết bất kỳ mã lệnh nào cho phần back-end. Tạo nguyên mẫu để dạy Vào năm 1986, 7 phi hành gia đã mất mạng khi tàu con thoi Challenger vỡ tung sau 73 giây bắt đầu hành trình của mình. Vì hậu quả của thảm kịch này, Richard Feynman đã tham gia một phiên điều trần của Quốc hội nhằm điều tra nguyên nhân của thảm họa. Trong một giai thoại nổi tiếng, ông ngồi trước hội đồng quốc hội và chứng minh điều gì đã xảy ra với các vòng tròn cao su O-ring của tàu con thoi khi nhiệt độ ngày phóng lạnh hơn so với bình thường. Ông dùng một cốc nước và thả một vòng O-ring vào trong cốc, sau đó chỉ ra rằng chiếc vòng trở nên giòn và không linh hoạt khi tiếp xúc với nhiệt độ lạnh. Đối chiếu biểu đồ đơn giản này với 61


WeTransform.vn

các biểu đồ phức tạp do các kỹ sư tạo ra nhằm cảnh báo về sự nguy hiểm của vòng O-ring khi tiếp xúc với nhiệt độ lạnh.

Hình 4: Các biểu đồ phức tạp, chứa đầy yếu tố trang trí vô tác dụng, được chứng minh là khó hiểu hơn là việc khai sáng cho những người đang nghiên cứu về thảm họa Challenger Một lần nữa, Feynman có khả năng giải quyết vấn đề từ chính bản chất của nó, và để tạo ra một nguyên mẫu nhằm chứng minh giả thuyết của mình. Chúng tôi tạo ra nguyên mẫu để học hỏi — nhưng chúng tôi cũng có thể tạo ra chúng để dạy. Thử thách bản thân để tìm ra những cách thức mới nhằm đưa việc tạo nguyên mẫu vào quá trình thiết kế có thể giúp cho đội ngũ của bạn có được cách tiếp cận mới đối với một ý tưởng đầy thách thức. Đôi khi việc xây dựng là cách tốt nhất để nâng cao năng 62


WeTransform.vn

lượng và khắc phục vấn đề. Chỉ cần hiểu rõ về các câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời và mức độ trung thực mà bạn cần đạt được. Đối với nhiều nhà thiết kế, việc tạo nguyên mẫu là thời điểm khởi nguồn cho những điều thú vị. Và mặc dù đó là giai đoạn thứ 4 của framework Tư duy Thiết kế, nó có thể dễ dàng trở thành điểm khởi đầu (hãy nhớ rằng quá trình này không phải lúc nào cũng phải theo thứ tự). Đôi khi, chìa khóa để có được Sự thấu cảm tốt là chia sẻ hoặc đồng sáng tạo một nguyên mẫu với người dùng của bạn và thu thập phản hồi từ họ. Trong chương tiếp theo, chúng ta sẽ nói về cách sử dụng các nguyên mẫu để thử nghiệm các giả thuyết để bạn có được tố chất của một Feynman bên trong mình, khắc phục mọi vấn đề.

63


WeTransform.vn

Chương 6 THỬ NGHIỆM Sớm và thường xuyên Nếu bạn đã từng tham gia một lớp học luyện đạp xe, có thể bạn nghĩ rằng trải nghiệm cũng sẽ không có nhiều biến đổi: phòng tối, âm nhạc đơn điệu, người hướng dẫn hét lên để thay đổi cấp độ và bạn thì tiếp tục đạp xe. Nhưng SoulCycle đã mang đến cho chúng ta nhiều điều khác biệt. Ngay từ khi bạn bước vào cửa, SoulCycle sẽ thúc đẩy ý thức của cộng đồng. Khi bước vào lớp, bạn đi ngang qua nơi mà lớp học trước đó đang ra về - tạo cơ hội cho những cuộc gặp gỡ tình cờ. Những người hướng dẫn nói những câu đầy cảm hứng khi bạn leo lên một ngọn đồi và bay lơ lửng trên yên xe của mình. Với việc thúc đẩy vào toàn bộ trải nghiệm người dùng, không có gì ngạc nhiên khi SoulCycle đã thu hút được một lượng lớn người theo dõi, ngay cả một lớp học với mức phí 34 đô la cũng đã được lấp đầy nhanh chóng. “Vào các buổi trưa thứ Hai, khi lịch trình của tuần sắp tới cho SoulCycle được công bố, nếu bạn không sử dụng máy tính để nhanh tay đăng ký ngay lúc đó giống như một người nghiện eBay săn lùng các bức tượng nhỏ bằng sứ, bạn thường sẽ đánh mất cơ hội tham gia lớp học.” Trích từ bài báo Vanity Fair trên SoulCycle 64


WeTransform.vn

Rõ ràng, phần trải nghiệm này dường như không phù hợp với thương hiệu. SoulCycle quyết định tạo ra một ứng dụng di động để những người đạp xe không phải dán mắt vào máy tính khi đặt chỗ cho lớp học. Prolific Interactive chính là agency được SoulCycle giao nhiệm vụ viết ứng dụng di động. Họ đã trải qua toàn bộ quá trình tư duy thiết kế, từ thấu cảm dựa trên nghiên cứu người dùng đến việc thử nghiệm — sử dụng InVision trong quá trình thử nghiệm các nguyên mẫu và nhận phản hồi từ các bên liên quan (stakeholder). Đội ngũ Prolific đã làm việc tại SoulCycle hai lần một tuần, túc trực quầy lễ tân tại studio và “phỏng vấn những người sáng lập, nhân viên và những người thường xuyên chạy xe để hiểu hoạt động nội bộ công ty”. Khi họ có được insight từ những quan sát và phỏng vấn này, họ có thể tìm kiếm được các giải pháp ban đầu.

65


WeTransform.vn

Tư duy của người mới bắt đầu

Hình 1: Zen Mind, Beginner’s Mind của Shunryu Suzuki (hình ảnh: Meditation Los Angeles) Việc chấp nhận tư duy của người mới bắt đầu có giá trị ở mọi giai đoạn trong quá trình thiết kế. Để thử nghiệm các giải pháp sớm và không bị lạc lối bởi những giả định, đội ngũ Prolific cần phải giải quyết thử thách của họ bằng góc nhìn mới. Thiền sư Shunryu Suzuki viết rằng, “Trong tâm trí của người mới bắt đầu thường có rất nhiều điều có thể, trong tâm trí của chuyên gia thì rất ít.” Khi bạn có được sự Thấu cảm, nó cho phép bạn cởi mở với trải nghiệm của những người có hoàn cảnh khác nhau và nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của họ. Khi bạn Xác định vấn đề, nó giúp bạn điều chỉnh lại quan điểm của mình để nhìn nhận vấn đề từ một góc độ khác. Khi bạn Lên ý tưởng, tâm trí của một người mới bắt đầu sẽ ngăn cản bạn phán xét về những ý tưởng có vẻ tầm thường hoặc ngớ ngẩn, nhưng có thể thúc đẩy các cách tiếp cận vấn đề mới. 66


WeTransform.vn

Tạo ra nguyên mẫu của bạn với tư duy của người mới bắt đầu nhắc nhở bạn rằng mục đích của quy trình này là trả lời các câu hỏi quan trọng một cách nhanh chóng — không phải để làm nổi bật sự thạo nghề của bạn với tư cách là một nhà thiết kế. Và khi bạn thử nghiệm nguyên mẫu của mình, tư duy của người mới bắt đầu sẽ mở ra nhiều hướng đi tiềm năng trong thiết kế và những cách có thể giải quyết nhu cầu thực sự của con người. Mỗi bước trong quá trình thực hiện đều có cơ hội để suy nghĩ lại, học lại và khởi động lại nếu cần. Quá trình thiết kế hiếm khi đi theo hướng tuyến tính. Thử nghiệm sớm và thường xuyên Nếu quy trình tạo nguyên mẫu mang lại nhiều thú vị cho nhiều nhà thiết kế, thì thử nghiệm là thời điểm có thể trở nên đáng sợ một chút. Việc giới thiệu ý tưởng của bạn trước những người dùng thực sự để họ phản hồi có thể khiến bạn nản lòng. Nhưng toàn bộ cơ sở cho việc tạo dựng nguyên mẫu sớm và thường xuyên là nhằm mục đích ngăn chúng ta chốt những ý tưởng không có tiềm năng. Bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu với người dùng thực sự, quan sát phản ứng của họ và nhận phản hồi, chúng ta có thể tinh chỉnh POV, tìm hiểu thêm về người dùng và thử nghiệm phiên bản sản phẩm tiếp theo tốt hơn nhiều. Như các nhà nghiên cứu tại d.school thuộc đại học Stanford đã nói: “Hãy tạo nguyên mẫu như thể bạn biết chắc là mình đúng, nhưng hãy thử nghiệm như là mình biết mình đang sai.” 67


WeTransform.vn

Điều quan trọng là phải thử nghiệm các nguyên mẫu sớm trong quá trình thiết kế để có thể nhanh chóng sửa lỗi nếu các giả thuyết về sản phẩm của bạn không chính xác. Như chúng ta đã thảo luận trong phần Phản hồi nhanh, việc thử nghiệm sớm các giả định này sẽ giúp bạn xây dựng sản phẩm tốt hơn và nhanh chóng hơn. “Trong khi thử nghiệm nguyên mẫu của ứng dụng, cuối cùng chúng tôi nhận ra rằng tốc độ là yếu tố rất quan trọng; một số xe đạp được đặt trong vòng 30 giây, vì vậy việc thiết kế quy trình sao cho mọi người không bị vướng vào bất kỳ bước nào là điều thực sự quan trọng.” Christine Lee, PROLIFIC INTERACTIVE Khi đội ngũ Prolific bắt đầu xây dựng các nguyên mẫu, họ đã thử nghiệm chúng tại chỗ. Điều tuyệt vời của việc này là họ không phải tuyển người dùng nào. SoulCycle sẵn sàng cho phép đội ngũ chọn những người đạp xe của lớp học vào thử nghiệm các nguyên mẫu thường xuyên nếu họ thích (tất nhiên là tôn trọng thời gian của họ). Điều này cũng có lợi ích là phản chiếu bối cảnh nơi người dùng đang chọn một lớp học.

68


WeTransform.vn

Hình 2: Các khung ban đầu của ứng dụng SoulCycle Đã có một số băn khoăn về việc vào lớp đúng giờ, vì vậy người dùng buộc phải trải qua việc thử nghiệm ứng dụng một cách vội vàng. Cuối cùng, nhóm đã chuyển sang các phiên thử nghiệm của người dùng chính thức hơn, quan sát người dùng trong phòng khi họ trải qua một số tình huống phải nói lên suy nghĩ của mình. “Chúng tôi bắt đầu bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu của mình trong studio SoulCycle với những người đạp xe. Điều đó đã giúp chúng tôi nhận thức về những hạn chế thực sự: sự sao nhãng, kết nối Internet không ổn định và thời gian hạn chế. Thử nghiệm của người dùng thách thức các giả định của chúng tôi và chúng tôi phải thoát ra khỏi việc tập trung vào thiết kế của riêng mình để xem thiết kế của chúng tôi hoạt động như thế nào trong thế giới thực.” Christine Lee, PROLIFIC INTERACTIVE 69


WeTransform.vn

Trong suốt quá trình này, đội ngũ Prolific đã dựa vào một chu trình tạo nguyên mẫu và thử nghiệm nhanh chóng, giữ cho các bên liên quan của SoulCycle luôn được cập nhật những insight và góc nhìn mới, thay vì “giữ kín quá trình nghiên cứu và thiết kế trong nhiều tuần trước khi tiết lộ nó trong một báo cáo nghiên cứu toàn diện mà không ai muốn đọc.” Ứng dụng này gây được tiếng vang lớn với những người đạp xe và phần lớn nhờ vào nỗ lực cộng tác giữa Prolific, SoulCycle và những người dùng đã giúp thử nghiệm các nguyên mẫu. Giữ vững tư duy của người mới bắt đầu “Càng là một nhà thiết kế lành nghề, bạn càng nhận ra rằng mình không biết gì cả... nếu bạn có thể nắm bắt được điều mình không biết, nhưng bản thân lại biết cách tìm hiểu, bạn sẽ trở thành một người làm việc hiệu quả.” Daniel Burka, GOOGLE VENTURES Tega là một con robot dễ thương do các nhà nghiên cứu của MIT phát triển như một trợ lý giáo dục cá nhân hóa dành cho các bạn nhỏ. Được thiết kế để hoạt động như một đối tượng ngang hàng trong môi trường học tập kỹ thuật số, tính năng nhận dạng khuôn mặt của Tega cho phép nó bắt chước phong thái của một đứa trẻ, điều mà nhóm MIT hi vọng sẽ giúp robot và trẻ em gắn kết trong các buổi học. Họ có thể đã nỗ lực thử nghiệm giả thuyết này trong phòng thí nghiệm, nhưng họ sẽ không có manh mối liệu những đứa trẻ thực 70


WeTransform.vn

sự sẽ cảm thấy con robot thu hút, đáng sợ hay nhàm chán. Vì vậy, họ đã mang nguyên mẫu của con robot Tega đến một lớp học mẫu giáo để thử nghiệm. Kết quả thật tuyệt vời. Goren Gordon, thành viên đội ngũ cho biết: “Sau một thời gian, những đứa trẻ bắt đầu ôm nó, chạm vào nó, giúp biểu cảm của Tega được thực hiện và chúng đã tự chơi với nhau một cách độc lập mà hầu như không có sự can thiệp hoặc khuyến khích nào từ phía đội ngũ.” Và quan trọng hơn nữa, Tega có thể giúp nâng cao cảm xúc tích cực của trẻ em đối với chính nó bằng các hành vi thể chất: nghiêng người nếu thích thú hoặc tạo ra những tiếng động vui vẻ. Các thông số này rất quan trọng. Họ đang thử nghiệm nguyên mẫu Tega trong trường mầm non và có thể quan sát phản ứng của người dùng trong thời gian thực. Họ không dựa vào một cuộc khảo sát hoặc nhóm tập trung về trải nghiệm (dù sao thì với trẻ em ở độ tuổi này sẽ không có hiệu quả). Việc quan sát những phản ứng này là điều khiến cho việc thử nghiệm với một nguyên mẫu ban đầu trở nên mạnh mẽ; mọi người khó có thể giả vờ nhiệt tình hoặc che giấu sự thất vọng khi tương tác với sản phẩm thật, và do đó chúng ta sẽ nhận được tín hiệu rõ ràng từ người dùng. Với những thử nghiệm này, đội ngũ MIT có thể xác định rằng Tega là một nền tảng đầy hứa hẹn cho các môi trường giáo dục khác, chẳng hạn như giúp đỡ học sinh khuyết tật trong việc học tập. Và họ sẽ không bao giờ phát hiện ra điều này nếu họ không đưa nguyên mẫu ra ngoài thế giới thực, chấp nhận thực tế rằng họ không biết kết quả sẽ ra sao.

71


WeTransform.vn

Mang tư duy của người mới bắt đầu và thử nghiệm các giả định sớm trong quá trình thiết kế sẽ giúp bạn thiết kế sản phẩm tốt hơn và nhanh hơn. Và quan trọng không kém đó là mang tư duy này vào các cuộc thử nghiệm sau đó, khi một sản phẩm được phát triển cao hơn, để trả lời những thắc mắc về các trường hợp quan trọng. Đây chính xác là những gì mà đội ngũ Google Ventures đã làm để giúp công ty chế tạo người máy Savioke. Cần rất nhiều nỗ lực để tập hợp những người tham gia lại với nhau cho các thử nghiệm cá nhân, nhưng kết quả rất thuyết phục. Dưới đây, chúng tôi phác thảo một số kỹ thuật thử nghiệm và đề xuất nhiều khung thời gian và cân nhắc ngân sách. THIẾT LẬP THỬ NGHIỆM CỦA BẠN Đặt mục tiêu Bạn đang thử nghiệm cụ thể điều gì và bạn muốn biết điều gì? Điều này thúc đẩy mọi diễn biến tiếp theo: những câu hỏi bạn đặt ra, những người bạn tuyển dụng và cách bạn xác định thành công. Chiêu mộ người dùng Như chúng ta đã thấy trong các ví dụ ở trên, thực hiện việc thử nghiệm người dùng trực tiếp là điều kiện lý tưởng, nhưng chiêu mộ người dùng đến văn phòng của bạn (hoặc tốt hơn là đến đúng nơi họ sẽ sử dụng sản phẩm) không phải lúc nào cũng khả thi. Trong phần Phản hồi nhanh của Nguyên tắc thiết kế sản phẩm, 72


WeTransform.vn

chúng ta đã xem xét qua một số ý tưởng để chiêu mộ người dùng trực tiếp và từ xa. Nghiên cứu Just Enough Research của Erika Hall cũng có một số mẹo để chiêu mộ người dùng. Bà đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập các thông số cho một người tham gia nghiên cứu (ví dụ: “chia sẻ mối quan tâm và mục tiêu của người dùng” và “Có thể nói rõ suy nghĩ của họ”). Bà ấy cũng vạch rõ cách tạo ra một screener (máy quét kiểm tra) để mà bạn có thể “loại bỏ những kẻ phá hoại.” Và bà ấy đưa ra một số mẹo hay về các địa điểm để chiêu mộ người dùng - bạn bè và gia đình có thể là nguồn lực tuyệt vời để chia sẻ (nếu như họ thuộc nhóm người dùng mục tiêu), Craigslist (cùng với đó là các phương tiện truyền thông xã hội) cũng là 1 công cụ hữu ích. Nếu bạn bị hạn chế trong việc thử nghiệm từ xa, các dịch vụ như ethn.io và UserTesting có thể cung cấp cho bạn những người dùng mục tiêu khá chính xác. Thử nghiệm nguyên mẫu Sau khi đã chiêu mộ được người dùng của mình, hãy tạo cho họ một trải nghiệm với bối cảnh gần giống với cuộc sống thực càng nhiều càng tốt. Đó có thể là thử nghiệm trước buổi tập luyện như trong ví dụ về ứng dụng SouldCycle hoặc thử nghiệm trong một khách sạn như trường hợp của Savioke. Bạn muốn người dùng phản ứng với trải nghiệm chứ không phải giải thích về nguyên mẫu. Càng giống với cuộc sống thực, những phản ứng này sẽ càng tự nhiên hơn. 73


WeTransform.vn

Điều quan trọng là diễn tả chứ không phải kể (show, don’t tell). Sau khi người dùng của bạn có được trải nghiệm cùng với nguyên mẫu trong tay, bạn không phải giải thích mọi thứ ngay lúc ấy. Cho họ cơ hội tìm hiểu mọi thứ và quan sát cách họ sử dụng sản phẩm. Nó có trực quan không, hay người dùng của bạn đang bối rối hoặc thất vọng? Họ băn khoăn điều gì? Họ tươi cười hay cau mày sau khi trải nghiệm với các nguyên mẫu? Cuối cùng, bạn còn nhớ rằng trong giai đoạn Lên ý tưởng là lúc bạn đưa ra một vài ý tưởng để thử nghiệm chứ? Có thể hữu ích nếu mang nhiều nguyên mẫu vào một phiên thử nghiệm. Điều này sẽ cung cấp cho người dùng nhiều dữ liệu hơn để phản ứng và so sánh (ví dụ: “phiên bản của ứng dụng SoulCycle đã giới thiệu người huấn luyện với một video rất tuyệt, nhưng tôi thực sự chỉ cần đặt lớp học của mình càng nhanh càng tốt, vì vậy tôi có xu hướng sử dụng phiên bản không có video vì nó nhanh hơn.”) Ghi lại video và âm thanh của người dùng khi họ đang trải nghiệm nguyên mẫu sẽ mang đến nhiều giá trị hữu ích cho những bước tiếp theo. Bạn không cần bất cứ thứ gì đắt đỏ, chỉ cần sử dụng thiết bị bạn có trong tay (điện thoại thông minh và phần mềm quay phim). Michael Margolis tại Google Ventures phác thảo một thiết lập phức tạp hơn một chút, có thể hữu ích nếu bạn đang thử nghiệm các nguyên mẫu di động. Đánh giá và tổng hợp các quan sát Sau khi bạn hoàn thành các phiên thử nghiệm, điều quan trọng là dành thời gian để xem xét và tổng hợp các phát hiện của mình. Một lần nữa, Just Enough Research là một nguồn tuyệt vời cho 74


WeTransform.vn

việc này. Trong phần phân tích dữ liệu từ nghiên cứu người dùng, Erika Hall phác thảo cách thức để cấu trúc phiên (tóm tắt mục tiêu, đưa ra trích dẫn và quan sát), không gian và các vật dụng bạn sẽ cần (giấy ghi chú và bút lông). Và các loại dữ liệu cần tìm kiếm (mục tiêu và ưu tiên của người dùng). Một nguồn tài liệu tuyệt vời khác để báo cáo và tổng hợp đến từ Brendan Mulligan tại Cluster. Mulligan đã phác thảo các mẹo và kỹ thuật để tổ chức một buổi quan sát và nắm bắt insight từ đội ngũ của bạn. Khi bạn đã có cơ hội tổng hợp dữ liệu, hãy xem cách chúng có hỗ trợ hoặc có mâu thuẫn gì với POV ban đầu của bạn hay không. Đây là một quá trình cần được lặp đi lặp lại. Thử nghiệm nguyên mẫu sẽ cho bạn cơ hội tinh chỉnh các giả thuyết ban đầu và làm cho sản phẩm tốt hơn nhiều trong lần tiếp theo. Thấu cảm và vị tha “Tư duy của người mới bắt đầu là tư duy vị tha. Khi tâm từ bi, ta vô lượng.” Shunryu Suzuki, ZEN MIND, BEGINNER'S MIND Sự thấu cảm là trọng tâm của thiết kế, vì nó cho phép chúng ta trải nghiệm những tình huống mà người dùng gặp phải. Sự thấu cảm cho phép chúng ta khám phá ra các cơ hội để làm cho những trải nghiệm bớt đáng sợ hơn — như Doug Dietz đã làm cho trẻ em cần chụp MRI — hoặc thú vị hơn, giống như nhóm Savioke đã làm với Relay. 75


WeTransform.vn

Lòng vị tha đi đôi với tâm trí của người mới bắt đầu giúp chúng ta chuyển đổi sự thấu cảm thành hành động. Nếu chúng ta thấm nhuần nghĩa vụ hướng tới người dùng trong các thiết kế, chúng ta có thể điều chỉnh sản phẩm của mình phù hợp với những người sử dụng — và có thể cải thiện cuộc sống của họ. Chúng ta vẫn để ngỏ những khả năng rằng các ý tưởng đầu tiên của mình không phải là ý tưởng hay nhất và bằng cách thực hiện phương pháp lặp đi lặp lại và thu thập insight người dùng khi thử nghiệm các nguyên mẫu, chúng ta có thể tạo ra các sản phẩm tốt hơn. Là những nhà thiết kế, chúng ta có tác động thực sự đến cách thức hình thành sản phẩm của mình, cách người dùng trải nghiệm chúng và kết quả sử dụng ra sao. Chúng tôi hy vọng rằng bạn có cơ hội sử dụng những điều này với sự thấu cảm và lòng vị tha, đồng thời thiết kế các sản phẩm mà bạn tự hào để mang ra cho cả thế giới sử dụng. Một số tài liệu tham khảo thêm: 1. Sách THỰC HÀNH TƯ DUY THIẾT KẾ trên Tiki: http://bit.ly/thuchanhtuduythietke 2. Bài trắc nghiệm cơ bản về Tư Duy Thiết Kế: http://wetransform.vn/designthinkingquiz 3. Slide training “Tư duy thiết kế - Từ lý thuyết đến thực tế” của Huỳnh Hữu Tài: https://issuu.com/wetransform.vn/docs/design_thinking 4. Khóa học trên Coursera “Design Thinking for Innovation”: https://www.coursera.org/learn/uva-darden-designthinking-innovation 76


WeTransform.vn

Bạn có thể nghe cuốn sách này với phiên bản sách nói (audio book) trên Voiz FM: https://app.voiz.vn/share/tu-duy-thietke?t=playlist

Chương trình khách hàng thân thiết của WeTranform. Đăng ký tham gia tại đây: http://wetransform.vn/loyalty

77

Profile for Huỳnh Hữu Tài

Tư duy thiết kế - Design Thinking Handbook  

Tư duy thiết kế là gì? Hơn cả một phương pháp luận hoặc một framework, tư duy thiết kế (design thinking) kết hợp ngọn nguồn, gốc rễ của việc...

Tư duy thiết kế - Design Thinking Handbook  

Tư duy thiết kế là gì? Hơn cả một phương pháp luận hoặc một framework, tư duy thiết kế (design thinking) kết hợp ngọn nguồn, gốc rễ của việc...

Advertisement