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美侖飯店 品質改善分析 106351030 國貿碩⼀一 盧儀倫倫 106364105 科智碩⼀一 陳凱璿 106300277 商院四 蔡曉君 105405026 傳院⼆二⼄乙 溫⽂文彤 105103046 會計⼆二 許晏誠 104509204 歐德三 黃⼦子瓔 103506023 ⽇日⽂文四 張立妍


⼤大綱 .美侖飯店簡介
 .現況分析
 .問題討論
 .改善建議
 .結論



台北美侖飯店簡介 星級 3.5 星級飯店

Google評分 4.3顆星

美侖飯店&受訪者簡介 訂房管道 • 在房內可觀賞101 特⾊色

官⽅方網站&各⼤大訂房網站

• 多種類型套房 • 設會議場所/⾃自助餐廳

價錢 3195~4500元左右

地址

台北市⼤大安區復興南路路⼀一段317號,緊鄰復興南路路、信義路路交叉⼝口

飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


台北美侖飯店簡介 星級 3.5 星級飯店

Google評分 4.3顆星

特⾊色

訂房管道 官⽅方網站&各⼤大訂房網站

• 在房內可觀賞101 • 多種類型套房 • 設會議場所/⾃自助餐廳

價錢 3195~4500元左右

地址

台北市⼤大安區復興南路路⼀一段317號,緊鄰復興南路路、信義路路交叉⼝口

飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


美侖飯店房務流程圖(flow chart) 前⼀一位房客退房

房務整理理

不合格

樓樓層主管檢查 合格

現況分析後台開放房間  

房客check in

飯店房務流程圖

房況合格

入住

通報後台

房況有問題

換房

房況仍有問題

房況合格

房客入住

飯店簡介

現況分析

房客check out

問題討論

房客意⾒見見回饋

改善建議

結論


美侖飯店房務流程圖(flow chart) 前⼀一位房客退房

房務整理理

不合格

樓樓層主管檢查 合格

房客check in 房況合格

入住

後台開放房間

通報後台

房況有問題

換房

房況仍有問題

房況合格

房客入住

飯店簡介

現況分析

房客check out

問題討論

房客意⾒見見回饋

改善建議

結論


顧客負⾯面意⾒見見回饋之⿂魚骨圖

服務

餐點

與顧客溝通不良

問題討論 

選擇多樣性

⼝口味

服務⼈人員品質

顧客哪裡不滿意? 危機處理理能⼒力力

SOP制定更更新

管理理⽅方法 飯店簡介

現況分析

問題討論

硬體設施

房間設備

顧客回饋 負⾯面意⾒見見

設備 改善建議

結論


顧客負⾯面意⾒見見回饋之⿂魚骨圖

服務

餐點

與顧客溝通不良

選擇多樣性 ⼝口味

服務⼈人員品質

危機處理理能⼒力力 SOP制定更更新

管理理⽅方法 飯店簡介

現況分析

問題討論

硬體設施 房間設備

顧客回饋 負⾯面意⾒見見

設備 改善建議

結論


設備

管理理⽅方式

電梯插卡不⽅方便便

危機應變不⾜足

廁所無熱⽔水

問題討論 

哪裡做得不夠好? 餐點 服務 飯店簡介

選擇不多

態度待改善

⼝口味普通

不夠即時

現況分析

問題討論

改善建議

結論


設備

管理理⽅方式

電梯插卡不⽅方便便

危機應變不⾜足

廁所無熱⽔水

飯店簡介

餐點

服務

選擇不多

態度待改善

⼝口味普通

不夠即時

現況分析

問題討論

改善建議

結論


改善建議 設備

溝通

事先告知未提供 國際插座

前線做好立即回饋

偵錯,除錯,防錯

加強員⼯工訓練

改善建議  餐點

怎樣可以更更好? 危機處理理

每⽇日驚喜餐點

定期加強訓練

增加菜⾊色多樣性

設置危機燈號

飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


改善建議 設備

溝通

事先告知未提供 國際插座

前線做好立即回饋

偵錯,除錯,防錯

加強員⼯工訓練

餐點

危機處理理

每⽇日驚喜餐點

定期加強訓練

增加菜⾊色多樣性

設置危機燈號

飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


結論  • 網路路評價很重要

• 客⼈人主觀感受為主

• 針對評價改善

• 問題處理理須即時 飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


• 網路路評價很重要

• 客⼈人主觀感受為主

• 針對評價改善

• 問題處理理須即時 飯店簡介

現況分析

問題討論

改善建議

結論


期末加油~

Profile for 温文彤 WEN

美侖飯店 品質改善分析(作業管理)  

這是李易諭老師作業管理的期中報告。 我表舅剛好在美崙飯店當經理,所以就直接找他來當訪談對象了! 這份報告十分特殊, 因為平常若上必修或選修都是跟傳播學院的同學一組,通識大部分也是老師安排一整組同科系的組員, 第一次跟這麼多不同科系的學長姐一起做報告,這個經驗真的難得! 我發現...

美侖飯店 品質改善分析(作業管理)  

這是李易諭老師作業管理的期中報告。 我表舅剛好在美崙飯店當經理,所以就直接找他來當訪談對象了! 這份報告十分特殊, 因為平常若上必修或選修都是跟傳播學院的同學一組,通識大部分也是老師安排一整組同科系的組員, 第一次跟這麼多不同科系的學長姐一起做報告,這個經驗真的難得! 我發現...

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