Issuu on Google+

Jaargang 6 - april 2011

Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld. Collega van goud: Wil Gouda

Joke de Kock over schuldhulpverlening Pagina 8

Pagina 11

>

>

>

Pagina 4

Linda en Alma in de bres voor Oeganda

Reinventing Financial Services

“Nieuw vertrouwen is de sleutel voor nieuwe groei” Begin dit jaar verzorgden Roger Peverelli en Reggy de Feniks een inspirerende masterclass op de Welten Campus in Vessem (zie pagina 3 voor een verslag). Peverelli en De Feniks zijn de auteurs van ‘Reinventing Financial Services. What consumers expect from future banks and insurers’. In het dagelijks leven zijn zij partner bij respectievelijk VODW en het Spaanse 9senses. Na de masterclass legden we de heren een aantal vragen voor. Wat is volgens jullie de grootste bedreiging voor de Nederlandse financiële sector? Door de gebeurtenissen eind 2008 heeft het vertrouwen van klanten in financiële dienstverleners een enorme deuk opgelopen. ‘Back to basics’ en ‘de klant centraal’ zijn de oplossingen die toen werden beloofd. De afgelopen twee jaar hebben banken, verzekeraars en pensioenfondsen niet alleen hard gewerkt aan de balans, aan de kosten en aan zaken als governance, maar ook aan het klantgerichter werken. Met name door belangrijke investeringen in systemen en processen. Probleem is dat voor het grote publiek al deze investeringen niet of nauwelijks

zichtbaar zijn. Financiële dienstverleners moeten in de dagelijkse dienstverlening concreet bewijs gaan leveren dat zij klanten echt centraal stellen. In elk klantcontact. Alleen dan kunnen zij het vertrouwen weer herwinnen. Nieuw vertrouwen is de sleutel voor nieuwe groei. Wat is de grootste kans voor de Nederlandse financiële sector? In de bedreiging zit ook de kans. Kijk bijvoorbeeld naar de top van AEGON en Nationale Nederlanden. Mensen als Marco Keim en Lard Friese maken serieus werk van het vormgeven van de verzekeraar van de toekomst. Een organisatie waar de menselijke maat regeert en

eerlijkheid vanzelfsprekend is. Daarmee laten zij zien dat zij exact begrijpen waar klanten, of het nu particulieren of bedrijven betreft, op zitten te wachten. Juist die kennis, dat begrip, biedt financiële dienstverleners de mogelijkheid over de eigen schaduw heen te stappen en een nieuwe toekomst te bouwen. Nieuwe waarden ontwikkelen. Voor zichzelf, maar vooral voor hun klanten. Waar liggen de grootste kansen voor een organisatie als Welten en welke rol zou Welten kunnen spelen bij het herstellen van het vertrouwen in de financiële sector? In dienstverlening vormen mensen

met voorsprong de belangrijkste asset. In Reinventing Financial Services laten wij zien dat de dagelijkse interactie met klanten de sleutel vormt voor het herstellen van vertrouwen. Die interactie vindt plaats in kanalen als kantoren, call centers en online; maar ook in alle producten en communicatie. Iedereen in de organisatie moet zich realiseren welke rol hij of zij speelt in die interactie met klanten. En op welke manier hij of zij die rol het best kan invullen om maximaal bij te dragen aan het leveren van echte toegevoegde waarde en aan het verder uitbouwen van vertrouwen. Hoe ziet in jullie beleving het speelveld van banken, verzekeraars en pensioenfondsen er in 2020 uit? Op sommige aspecten ziet het speelveld er dan nog steeds hetzelfde uit als vandaag. De grote labels zullen ook dan nog steeds volop in de markt staan. En con-

sumenten zullen nog steeds geld over hebben, of juist tekort. Zij zullen zich nog steeds voor bepaalde risico’s willen beschermen. Een laag dieper zullen daarentegen juist grote verschillen te zien zijn. Transparantie en ethiek zijn een vanzelfsprekendheid, zowel voor consumenten als voor aanbieders. Technologie speelt in elke schakel in de keten een belangrijke rol: het ‘empowert’ klanten maar ook medewerkers. Het vertrouwen is zo hersteld dat financiële dienstverleners een centrale rol kunnen spelen in de sociale en economische ontwikkeling van ons land. Daarnaast vervullen zij op grotere schaal een cruciale functie bij het oplossen van wereldproblemen op het gebied van energie, water, afval en voedsel. Een zeer positief beeld dus. Meer informatie is te vinden op www.reinventingfinancial services.com


2

Jaargang 6 - april 2011

Door: Jean-Pierre Adams, Business Unit Manager Welten Business Banking

Financiering van de zorgsector. Kansen voor Welten.

Hoe vitaal is de gezondheidszorg in Nederland? Als het om je eigen gezondheid gaat lijken de kosten ervan ons vaak een zorg. Er gaat immers weinig boven een gezond leven. Door de vergrijzing en de groeiende behoefte van de consument aan direct toegankelijke zorg op maat stijgt de vraag naar zorgdiensten. Maar is die zorg in de toekomst wel betaalbaar of – vanuit meer bancaire optiek – blijven zorginstellingen nog wel financierbaar? Een eerste diagnose van kansen en uitdagingen vanuit Welten-optiek.

Kosten of baten Een veel gehoorde opmerking is dat in geen enkele sector de uitgaven zo lastig onder controle te krijgen zijn dan in de gezondheidszorg. Is dit terecht? Het is maar hoe je hier tegen aan kijkt; een kwestie van mentaliteit ook. Met evenveel recht kun je immers stellen dat de opbrengsten uit de verkoop van zorgdiensten sterk stijgende zijn. Een groeimarkt dus waar voor veel instellingen en bedrijven prachtige kansen liggen. Vergelijk dit bijvoorbeeld met de wereldwijd sterk toenemende vraag naar mobiel internet. Zelden of nooit wordt dit fenomeen begeleid met uitspraken als “de kosten van mobiel internet lopen uit de hand”. Historie Hoe komt het dat we met name denken in oplopende kosten in plaats van groeiende opbrengsten in een kansrijke, dynamische omgeving? Een stukje historie. Zorg voor de armen en zieken

was tot het begin van de 20ste eeuw vooral een kwestie van naastenliefde. Vaak waren het familieleden, religieuzen of vrijwilligers die de ziekenzorg op zich namen. De eerste ziekenhuizen ontstonden rond 1850 veelal op initiatief van kerkelijke organisaties, gesteund door lokale overheden. De bekostiging kwam uit een mix van kerkelijke donaties, schenkingen van burgers en een bijdrage vanuit de overheid. De lasten werden benadrukt in plaats van de mogelijke lusten. Marktwerking In snel tempo zijn de historische kaders aan het verschuiven. De overheid stimuleert marktwerking in de zorg, consumenten hebben behoefte aan meer en bewustere keuzes en de verzekeraars vertalen dit in toenemende mate in diverse prijs- en kwaliteitseisen richting de sector. Verzekeraars overleggen frequent en onderhandelen actief met zorgaanbieders over de

samenstelling van het zorgpakket. Dit gebeurt met de nodige scherpte en voor een groeiend deel van de behandelingen komt de prijsstelling tot stand op basis van vraag en aanbod. De vooraf goedgekeurde jaarbudgetten en garanties van de overheid op bijvoorbeeld huisvestingskosten behoren binnenkort tot het verleden. Zorgcentra, waaronder een groeiend aantal particuliere klinieken, zullen de gunst van de consument moeten verwerven op basis van een aantoonbaar trackrecord. Nu al publiceren diverse media een top 100 van ziekenhuizen in Nederland en ook verzekeraars maken hun waarderingen van zorginstellingen openbaar. De politiek golft enigszins mee met het sentiment onder de kiezers maar tornt niet aan het principe en de voordelen van grotere marktwerking. lees verder op pagina 6

Bryan van de Westelaken

Dit houdt mij bezig ‘De weg van voet en vuist’ Welten is een topsporter rijker. Bryan van de Westelaken (21) uit Schijndel, momenteel werkzaam op de afdeling Implementation Desk Fees & Conditions bij ING Amsterdam, beoefent op hoog niveau Taekwon-do. Het afgelopen jaar werd hij Europees kampioen. De redactie van Welten In Praktijk sprak met Bryan vlak voor zijn vertrek naar het Wereldkampioenschap Taekwon-do in Nieuw-Zeeland. Taekwon-do - Koreaans voor ‘de weg van voet en vuist’- is vooral bekend van de vele (hoge) traptechnieken, maar kent ook diverse handtechnieken. Het is een vorm van ongewapend gevecht, dus het gebruik van de hand en de voet, met als doel zelfverdediging en verbetering van je persoonlijkheid. Tuls, Techniks, Powerbreaking en Sparren Bryan vertelt over de verschillende wedstrijdonderdelen. “Je hebt de ‘Tuls’. Dit is een stijlfiguur die je zo goed mogelijk moet uitvoeren volgens vastgestelde volgorde. Dan zijn er de special ‘Techniks’, waarbij een plank op een bepaalde hoogte wordt gehangen met de bedoeling deze om te trappen met vijf verschillende traptechnieken. Bij ‘Powerbreaking’ wordt gekeken wie de meeste kunststof breekplanken kan breken. Tot slot heb je het ‘Sparren’, waarbij het de bedoeling is met geoorloofde technieken meer punten te maken dan de tegenstander. Op dit laatste onderdeel ben ik Europees kampioen.”

De weg naar succes De weg naar de Europese titel begon op zijn zevende. Eigenlijk wilde Bryan karatelessen nemen, maar toen een sportschool in Schijndel haar deuren opende volgde hij daar een aantal proeflessen Taekwon-do. “Ik was meteen verkocht”, vertelt Bryan. “Gelukkig steunden mijn ouders mij enorm in de sport. Ze brachten me naar trainingen en gingen mee naar nationale en internationale wedstrijden. Zelfs opa droeg tijdens

mijn laatste toernooi in Zweden zijn steentje bij.” Bryan bereikte zijn topniveau geleidelijk aan. “Het was zeker niet zo dat ik vroeger altijd alles won. Ik moest er hard voor trainen. Voor mij geldt dat ik het vooral van mijn techniek moet hebben en minder van fysieke kracht.” Trainen Het is soms best lastig de trainingen te combineren met het werk.

Gewoonlijk traint Bryan drie avonden doordeweeks en in aanloop naar het WK vier. Daar komt bij dat hij bijna ieder weekend nog een training of wedstrijd heeft. “Ik merk dat ik het weekend meer nodig heb om uit te rusten. Soms moet ik ook wat dingen laten omdat ik dan de volgende dag een toernooi of training heb.”

en ontspannen sfeer. Tegelijkertijd merk je ook dat Welten erg professioneel is. Zowel in Arnhem, waar ik mijn inwerkopdracht had, als bij mijn huidige opdrachtgever hadden ze al ervaring met collega’s van Welten. Zij hebben een goede indruk achtergelaten en dan wordt er als Weltenaar toch wat van je verwacht.”

Mijlpalen Op zijn 17de won Bryan bij de junioren de World Cup in Spanje. Met het Nederlands juniorenteam werd hij Europees kampioen en bij de senioren won hij in 2009 een bronzen plak op het WK in Argentinië. Het absolute hoogtepunt voor Bryan is de gouden plak op het EK in Zweden. “Ik won in de finale van dezelfde jongen waarvan ik verloor in de halve finale van het WK.”

“Welten wil, net als ik, de beste zijn. Dit blijkt ook uit de slogan Dat kan niet. Dat kan Welten. De mens staat duidelijk centraal. Ik merk dat vooral door het feit dat Welten het belangrijk vindt jezelf te ontwikkelen. Door de sponsoring van Welten kan ik mij ook in mijn sport verder ontwikkelen. Hiervoor ben ik Welten heel dankbaar.”

Welten Over zijn toekomst vertelt Bryan: “Ik hoop dat ik voorlopig aan toernooien van niveau kan blijven deelnemen. Wat het werk betreft, ben ik van mening dat je je voor 100% moet inzetten om kansen te creëren. Over een jaar of tien hoop ik een leuke functie en een mooi huis te hebben.” Bryan kwam eind 2010 in dienst bij Welten en ziet dit als een goede start van zijn carrière. “Er hangt op de campus in Vessem een prettige

Naschrift: Vlak voor de sluitingsdatum van de Welten In Praktijk liet Bryan vanuit Nieuw-Zeeland weten dat hij derde is geworden. Bryan, gefeliciteerd met de bronzen medaille!


Jaargang 6 - april 2011

3

Door: Johan Treur, Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling

Masterclass Roger Peverelli en Reggy de Feniks Tja, wat verwachten consumenten van toekomstige banken en verzekeraars eigenlijk? In ieder geval dat de banken en verzekeraars het vertrouwen dat “te paard is gegaan”, weer zo snel mogelijk herstellen. Dit zal echter een stuk langzamer gaan dan dat het is afgebroken. Volledig in lijn met de visie van Welten, blijkt uit onderzoek dat de factor ‘mens’ één van de belangrijkste ‘trust-drivers’ is om dit vertrouwen te herstellen. 40% van het vertrouwen wordt namelijk gerealiseerd in de dagelijkse contacten bij het uitvoeren van diensten.

‘Reinventing Financial Services - What consumers expect from future banks and insurers’ is niet alleen de titel van het boek van Roger Peverelli en Reggy de Feniks, maar ook van de eerste Welten Masterclass van 2011 van deze twee experts in de financiële dienstverlening. Dat het thema een hot topic is, bleek wel uit de hoge opkomst, waarbij we naast onze eigen senior collega’s en de leden van Welten Interim Netwerk, ook een aantal alumni mochten verwelkomen.

Naast het werken aan de relatie tussen consument en financiële instellingen, waarbij het vertrouwen moet worden hersteld, onderscheiden Peverelli en De Feniks nog vijf andere belangrijke ontwikkelingen bij de hedendaagse consument. Een korte opsomming: • De consument wil transparantie en eenvoud in de producten en diensten, zodat ze het zelf begrijpen en makkelijk kunnen vergelijken met andere partijen. • De consument wordt steeds zelfbewuster en meer zelfsturend. Banken spelen hier

redelijk goed op in, zo zijn er al zo’n 30 Europese varianten van platforms als TIM van de ING. Volgens Peverelli en De Feniks laten verzekeraars hier echter kansen liggen. • De consument vertrouwt meer en meer op de kennis en mening van het grote publiek. Zo durft 70% van de consumenten te vertrouwen op het oordeel van een groep onbekende consumenten, terwijl slechts 14% vertrouwen heeft in de uitingen van de producent van het product of dienst zelf. • De normen en waarden krijgen momenteel andere vormen en worden opnieuw vastgesteld. Hierbij is het voor medewerkers van financiële instellingen belangrijk dat ze consumenten behandelen zoals ze zelf behandeld willen worden. Verder moeten ze alleen producten verkopen, die ze zelf ook zouden kopen. • Tenslotte willen klanten graag ervaren dat ze dichtbij zijn. Dit hoeft niet altijd in de vorm van een bezoek aan een fysiek kantoor te zijn. Ook moderne ondersteunende middelen, zoals social media en mobile services via smart phones kunnen helpen

hier een goede invulling aan te geven. Zeker generatie Y heeft nauwelijks behoefte aan contact in een bankshop of huisbezoek. Sommige van deze punten leken voor een aantal deelnemers aan de masterclass zogenaamde ‘open deuren’. Uit de vragen die werden gesteld en de discussie die daaruit ontstond, blijkt echter dat het invullen van deze wensen en behoeften nog niet zo gemakkelijk is. Kortom, veel kansen om onze opdrachtgevers hier de komende tijd mee te helpen en hun organisaties te laten ontwikkelen naar de gewenste situatie!

Mail & win Welten In Praktijk verloot vijf exemplaren van het boek van Peverelli en De Feniks ‘Reinventing Financial Services’. Stuur vóór 21 april 2011 een e-mail naar redactie@welten.eu o.v.v. ‘RFS’ om kans te maken op één van de exemplaren.

Column - mr. Cees de Jong

Verbod op sexe-discriminatie nadelig voor vrouwen ‘De heer in ‘t verkeer is vaak een vrouw’. Met deze slogan werd zo’n 30 jaar geleden de zogenaamde damestrede geïntroduceerd. Vrouwelijke automobilisten kregen twee treden korting op de bonus/malusladder. Dat leverde een behoorlijk lagere premie op. Een typisch geval van vrouwenkorting dus. Een korting die al snel werd overgenomen door zo ongeveer alle autoverzekeraars. Ook bij andere verzekeringen zijn vrouwen soms beter af. Zo betalen zij minder premie voor een overlijdensrisicoverzekering. Dat komt, omdat vrouwen gemiddeld een jaar of wat ouder worden dan mannen. Omdat zij langer leven, genieten zij ook langer van een lijfrente. De koopsom voor een levenslange lijfrente moet dus hoger zijn dan die voor een man. Da’s logisch. De damestrede verdween enkele jaren geleden als gevolg van de anti-discriminatierichtlijn. Het Europese Hof van Justitie oordeelde dat deze meebracht dat verzekeringsmaatschappijen hun premies voor WA-autoverzekeringen en ziektekostenverzekeringen

niet meer mochten laten afhangen van het geslacht van de verzekerde. Voor levensverzekeringen werd toen nog een uitzondering gemaakt. Nu heeft het Europese Hof van Justitie onlangs bepaald dat vanaf 21 december 2012 verzekeraars ook voor levensverzekeringen geen onderscheid in premie meer mogen maken op basis van geslacht. Deze uitspraak is uitgelokt door Test-Aankoop, een consumentenorganisatie in Vlaanderen. Die was het niet eens met de stelling van verzekeraars dat het statistische gegeven dat mannen minder lang leven dan vrouwen een premieverschil

Mr. Cees de Jong is publicist over de financiële dienstverlening rechtvaardigt. Test-Aankoop stelde daar tegenover dat gemiddelden niet alles zeggen. Daarom mogen premies dus nooit enkel op basis van gemiddelden worden berekend. Er moet rekening worden gehouden met de levenswijze van de persoon zelf. Factoren waarop iemand geen vat heeft, zoals zijn of haar geslacht, leeftijd en gezondheidstoestand, mogen dus niet zomaar in rekening worden gebracht.

Test-Aankoop vond het Europese Hof van Justitie aan zijn zijde. Het Hof had eveneens sterke bedenkingen bij de statistieken waarop verzekeringsmaatschappijen zich beriepen. Die mogen dan gemiddeld wel kloppen, maar ze gaan voorbij aan tal van afzonderlijke gevallen die afwijken van het gemiddelde. Daar valt wel wat voor te zeggen, natuurlijk. Neem bijvoorbeeld een man die niet rookt en die niet met de auto rijdt en zich dus niet blootstelt aan twee belangrijke risico’s. Ondanks het feit dat hij een relatief gunstig overlijdensrisico vormt moet deze man toch een hogere premie betalen dan een even oude vrouw die stevig rookt en de nodige kilometers maakt. Dit nog afgezien van het feit dat bepaalde dodelijke ziekten zoals longkanker en harten vaatziekten in toenemende mate ook bij vrouwen voorkomen. Verzekeraars hebben al laten weten, dat de uitspraak van het Europese Hof van Justitie slecht nieuws is voor hun klanten. In elk geval voor hun vrouwelijke klanten.

Het Britse verbond van verzekeraars ABI liet in een reactie op de uitspraak van het Hof weten dat levensverzekeringspremies voor vrouwen twintig procent hoger zullen moeten worden. En die voor mannen kunnen tien procent dalen. Welke implicaties de uitspraak in ons land heeft staat nog niet vast. Volgens het Verbond van Verzekeraars is de exacte reikwijdte van de uitspraak nog onduidelijk. Een belangrijke vraag is of het anti-discriminatieverbod enkel voor nieuwe verzekeringen geldt of ook voor bestaande verzekeringen. In het laatste geval moeten premies worden gecorrigeerd voor risico’s die samenhangen met het geslacht van de verzekerde.

Deze column gaat over compliance. Over in regel zijn: voldoen aan wet- en regelgeving. Maar dat had u natuurlijk al lang begrepen…


4

Jaargang 6 - april 2011

Cees spreekt warm voor de Oma vane woorden Welten

Ca Gezelligheid in

afscheid s n e d ij t m ie rpe D

Wil

Een eigen cover va Welten In Praktijkn

Afscheid van collega van goud: Wil Gouda Na een carrière van ruim 40 jaar, waarvan 10 bij Welten, gaat Wil Gouda met pensioen. Ze kan nu volop genieten van haar kleinkinderen. Eind februari werden mooie woorden voor en door Wil gesproken tijdens haar afscheidsborrel in Carpe Diem. Van haar collega’s ontving Wil een heuse cover van de Welten In Praktijk, waarin herinneringen worden opgehaald over de ‘oma’ van Welten. Zo beschrijft een aantal – inmiddels – oud-collega’s Wil als een vriendelijke en leergierige vrouw met een positieve instelling die haar werk heel serieus neemt. Cees Welten herinnert zich dat hij tijdens een presentatie vertelde: ‘Als je in Maastricht woont en er komt een opdracht in Friesland

Wat Wil nog zeggen wil…

voorbij, dan koppel je de caravan aan en hup… gaan met die banaan!’ Wil vatte dit letterlijk op. Voor een opdracht in het Zuiden bivakkeerde Wil in haar caravan op een camping in Brabant.

Het is zover, ik verlaat het warme nest en ga van mijn pensioen genieten. Toen er kort na elkaar twee kleinkinderen werden geboren kreeg ik van Cees de titel ‘oma van Welten’. Ondertussen ben ik de trotse oma van vier kleinzoons en ik krijg nu volop de tijd om van ze te genieten.

Cees is ervan overtuigd dat de naam Wil Gouda nog vaak genoemd zal worden als voorbeeld voor veel (toekomstige) collega’s!

Maar ik zal Welten missen! In de afgelopen 10 jaar heb ik heftige hoogte- en dieptepunten in mijn (privé-)leven meegemaakt.

Steeds heb ik ervaren, dat ik bij Welten op warm medeleven mocht rekenen. Er werd positief meegedacht, als mijn carrière een switch nodig had. En in dit laatste jaar heb ik de gelegenheid gekregen rustig af te bouwen binnen de business unit Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling. Ik heb daar mijn kennis op financieel gebied mogen combineren met mijn ervaringen vanuit het onderwijs. Er is zelfs een nieuwe naam voor

Welten Actueel · Jan Breukers

Groei weer hoog op de agenda Het eerste kwartaal loopt ten einde en we kunnen stellen dat de resultaten in lijn liggen met de positieve ontwikkelingen in 2010. De vooruitzichten zijn gunstig, onze opdrachtgevers geven weer aandacht aan het wegwerken van achterstanden, zetten een flexibele schil op de strategische kaart én blijken steeds vaker moeite te hebben met het invullen van vacatures. Kortom, alle ingrediënten om bij Welten groei weer hoog op de agenda te zetten. Bovenstaande ontwikkelingen kunnen ook vertaald worden in de volgende cijfers. Dit zijn de voorlopige cijfers. Eind april worden de definitieve cijfers gepresenteerd. Deze worden dan ook integraal op onze website geplaatst.

Alle cijfers in miljoenen:

Omzet Q1 2011 naar verwachting 11,25 mio tegen 9,6 mio Q1 2010

met mede-aandeelhouder Leo Schenk van Synergia. Per 1 oktober aanstaande zal zowel de overdracht van aandelen als ook de ontbinding van de arbeidsovereenkomst plaatsvinden. Er is voor gekozen mijn directeursrol vooralsnog niet door een ander te laten invullen waardoor het directieteam ná 1 oktober zal bestaan uit Cees en Larry.

Afscheid De huidige en verwachte toekomstige situatie geven mij de ruimte mijn persoonlijk doel na te streven. Concreet betekent dit dat ik Welten over een half jaar ga verlaten. Afgelopen maanden zijn hierover in goede harmonie gesprekken gevoerd met Cees en Larry als medebestuurders, met de Raad van Commissarissen en uiteraard

Een goed moment om een mededeling te doen is één ding; een goed moment om Welten te verlaten is weer heel iets anders. Los van de vraag of van een geschikt moment sprake kan zijn, is het wel zo dat ik voor mezelf tot de conclusie ben gekomen nog andere wegen te gaan bewandelen. Welke dat zijn of gaan worden staat nog in de sterren geschreven. Kijkend

2010 2009 Omzet Resultaat

38,9 4,9

44,7 -6,0

Aantal medewerkers per eind dec 565

506

naar mijn leeftijd, ervaringen en energie ben ik ervan overtuigd dat het leven nog meer kan bieden en dat ik daarbij de zeer waardevolle ervaringen die ik bij Welten heb opgedaan ga benutten. Wat zeker ook mee heeft gewogen in bepaling van tijdstip van naderend afscheid is dat, zoals eerder aangegeven, Welten er op dit moment weer erg goed voor staat. De financiele huishouding is op orde, de positieve uitdagingen zijn er gelukkig volop en Welten staat naar mijn oprechte gevoel voor een fantastische periode waarin weer veel mooie en spannende dingen staan te gebeuren.Ik ben nog niet weg, maar durf nu al te stellen Welten met een gerust hart achter te laten.

deze functie bedacht: kwaliteitsbewaker. Dank aan alle collega’s met wie ik voor kortere of langere tijd, in de detachering of op kantoor in Vessem, heb mogen samenwerken. Fantastisch, hoeveel aardige, behulpzame, humoristische en gezellige collega’s ik heb mogen ontmoeten bij Welten. De ritten vanuit Veenendaal zitten erop, maar ik kom vast nog wel eens ‘buurten’. Wil Gouda-van der Wal


Jaargang 6 - april 2011

5

Welten wijze in beeld

Larry van der Schoor en Coert Beerman

Verzekeringen en Pensioen P

Wie gaat e

r presente

n er z e b b e h s r e A Deze VS

rofessionals in aktie

ren?

iPad, idee! n e e , w o , d W zo n goe r a a m had ik

in in

Weer een ju Proficiat Ja bilaris. n Willem!

- en n n e o i s n e e p n verovere d e i d s e Trainengsmarkt gaa i verzeker

Elevator pitch? - Lucifergesprek

pect froms? x e u o y o d t Wha nks and insurer future ba

Terugkomdag Verzekeringen lekker slippen

Jouw toekomstig Financieel Adviseur?

Welten te gast in het auditor van Rabobank De Kempen Wium est

Kets of K

los?


6

Jaargang 6 - april 2011

Masterclass Coert Beerman: Leiderschap Coert Beerman, sinds 2004 directievoorzitter van Rabobank Rotterdam, verzorgde medio februari een masterclass voor de senior en senior plus medewerkers van Welten. Voor deze gelegenheid werden de aanwezigen niet op de Campus in Vessem verwelkomt, maar in het schitterende Auditorium van Rabobank De Kempen West in Bladel. Een mooie locatie voor een mooie masterclass over leiderschap. Uitdagingen Het GSB bracht een aantal mooie uitdagingen met zich mee. Zo moest de stabiliteit en teamgeest worden bevorderd en werd gestreefd naar 25% diversiteit onder de medewerkers. Deze medewerkers werden geïnspireerd zichzelf en de bank dagelijks te verbeteren. Tot slot moest een goede balans worden bereikt tussen kwaliteit en kwantiteit. Voor Beerman zelf was een van zijn persoonlijke uitdagingen een voorbeeld te zijn voor anderen met betrekking tot diversiteit en innovatie.

Coert Beerman tijdens de masterclass voor Welten Eerste 100 dagen Na een welkomstwoord door Larry van der Schoor gaf Coert Beerman de aanwezigen een kijkje in de keuken van zes jaar leiderschap bij Rabobank Rotterdam. Een lokale bank in een multiculturele stad met tal van uitdagingen. Gedurende zijn ‘eerste 100 dagen’ maakte Beerman de balans op. Strategie ‘Rendabel groeien in de grote stad door dichtbij en betrokken te zijn’ luidde de strategie van Rabobank

vervolg van pagina 2

Financiering van de zorgsector. Kansen voor Welten.

Efficiency Het wekt tegen deze achtergrond geen verbazing dat bestuurders in de zorg worden geconfronteerd met een sterk veranderende omgeving. Zorginstellingen dienen op autonome wijze tot een rendabele exploitatie te komen met voldoende perspectieven voor de toekomst. De efficiency van veel zorgprocessen moet omhoog. Met de wensen van alle belanghebbenden dient in deze dynamische omgeving rekening te worden gehouden, zoals medisch specialisten, verplegend personeel, de patiënten- en de ondernemingsraad, (bancaire) financiers, zorgver-

Rotterdam 2007-2010. Deze strategie – het zogenaamde GroteStedenBeleid (GSB) – kwam er op neer dat er nieuwe vestigingen in de stad zouden komen, dat wijken als dorpen benaderd moesten worden en dat de medewerkers een afspiegeling van de multiculturele samenleving van de stad Rotterdam moesten vertegenwoordigen. Daarnaast zouden geen functies maar loopbanen geboden worden en zouden producten ontwikkeld worden voor de lokale markt.

Resultaten Het GSB resulteerde erin dat het zelfvertrouwen van de bank en haar medewerkers is toegenomen en Rotterdam vijf nieuwe Rabo-kantoren telt en vijftien nieuwe geldautomaten. Van de 120 medewerkers heeft 20% een multiculturele achtergrond en de zichtbaarheid van de Rabobank in de stad is vergroot. De marktaandelen in alle segmenten zijn verhoogd en de financiële resultaten zijn sterk verbeterd. Hoe verder? Het GSB wordt voorgezet, waarbij ondermeer vestigingen worden gecombineerd met virtuele kanalen, processen worden geoptimaliseerd en ruimte wordt gegeven aan het middenkader zonder als leider de zichtbaarheid te verliezen. Ook is een leiderschapsprogramma geïmplementeerd. Managers geven

zekeraars, de inspectie en de Raad van Toezicht. Een enorme uitdaging en een bestuurder die dit als een bedreiging ervaart haakt al vrij snel af. De gemiddelde termijn van bestuurders in de zorg bedraagt nog nauwelijks vier jaar. Kansen voor Welten Vanuit verschillende invalshoeken volgt Welten de ontwikkelingen in deze sector. De financiering van de zorgsector wordt in toenemende mate aan de markt overgelaten. Banken krijgen meer behoefte aan financieringsspecialisten met actuele kennis op dit vlak. Welten Business Banking (WBB) anticipeert hierop door een selecte groep medewerkers verder te bekwamen in de financiële analyse van zorginstellingen middels onder andere workshops en masterclasses. Bij het Ministerie van Economische Zaken is reeds geruime tijd een specialist van Welten Interim Managent actief in het kader van

hun medewerkers ruimte met eigen verantwoordelijkheid, voorbeeldgedrag en minder regeldruk. Gezien de huidige ontwikkelingen, waarbij de bank ondermeer te maken heeft met een zwakke economie, stagnatie van de woningmarkt, strengere regelgeving en sterke concurrentie om spaargeld, staat het management van Rabobank Rotterdam voor nieuwe uitdagingen. De focus richt zich op het verminderen van formele controles en er wordt meer gestuurd op kwaliteit en productiviteit. Aan medewerkers wordt meer ruimte gegeven voor zelfsturing.

een nieuwe regeling voor de financiering van nieuwbouw in de zorg. Voor een ziekenhuis in Brabant is door WBB een second opinion uitgebracht inzake de toekomstige financieringsstructuur en bij een instelling in de jeugdzorg in Noord-Limburg is door een

Beerman geeft aan dat hij de frisse blik van professionals van Welten tijdens sessies als deze masterclass als zeer waardevol ervaart.

In groepen wordt de casus van Rabobank Rotterdam besproken Leiderschap Voor Coert Beerman betekent leiderschap: vooruit denken, integrale verantwoordelijkheid nemen, vertrouwen geven, ‘aanraakbaar’ zijn en voorspelbaar en consistent zijn. Met betrekking tot het persoonlijk leiderschap voegt hij daar nog aan toe dat het belangrijk is verbonden te blijven met de werkvloer, goede dingen te laten gebeuren, stabiel te blijven en samen te werken.

Hij omschrijft Weltenaren als ‘geweldenaren’. Beerman heeft ervaren dat Weltenaren door middel van het delen van hun kennis en ervaring op een positieve manier een bijdrage leveren op de diverse afdelingen van de bank.

Weltenaar in drie maanden tijd de treasury-afdeling (het cashmanagement) opnieuw opgezet.

instelling die winst maakt kan extra investeren in de toekomst. Zij is blijkbaar in staat de behoeften van de consument op een doelmatige wijze in te vullen. Als zodanig is duurzame winst in veel opzichten een positieve graadmeter inzake kwaliteit, service en efficiency van een organisatie.

Kansen volop dus en reden dat WBB extra slagkracht en expertise gaat mobiliseren richting de zorgsector, bijvoorbeeld middels samenwerking met Quintos, een gespecialiseerde onderneming met langjarige ervaring in de financiering van zorginstellingen.

Jean-Pierre Adams

Groepsopdracht Voor de aanwezigen had Beerman een opdracht in petto: Hoe geef je leiding aan een organisatie in een fase van expansieve groei naar een fase van consolidatie en selectieve groei? Aan de hand van een casus ‘Leiderschap bij Rabobank Rotterdam’ bereidden de aanwezigen in groepen een korte presentatie voor met hun adviezen. Na afloop van de presentaties ontstond een interessante discussie en was er ruimte voor het stellen van vragen.

Uitdaging Historisch gezien zijn zorginstellingen budget gedreven. Zij beschikken over geringe buffervermogens (lage solvabiliteit) en sturen traditioneel niet primair op rentabiliteit. Het maken van winst werd lang door een minder positieve bril bekeken. Het zou uiteindelijk ten koste gaan van de zorg aan de patiënt. Maar winst is allang niet meer het zuur verdiende geld dat uitgekeerd wordt aan gulzige aandeelhouders. Integendeel, een

De zorgsector in Nederland zit midden in een omslag. De basis is goed. Ons land behoort wereldwijd tot de top 10 met betrekking tot de kwaliteit en inrichting van haar zorgstelsel. De bereidheid samen te werken richting meer klantvriendelijke en innovatieve zorgprocessen is groot. Nederlanders zijn creatief, vindingrijk en vinden het heerlijk te werken in een omgeving die efficiënt en duurzaam is ingericht. Over “gezonde” ambitie gesproken: waarom zou ons land er gewoon niet voor gaan om nummer 1 in de mondiale zorgwereld te worden?!


Jaargang 6 - april 2011

7

Door: Ariane Brands

Etiquette, imago en persoonlijke presentatie

Etiquette krijgt vaak het etiket: ‘oubollig’ Etiquette wordt vaak bestempeld als oubollige, saaie kost. En als ik zou zeggen dat wij in Nederland misschien eigenlijk een hekel aan etiquette hebben, zullen waarschijnlijk maar weinigen het niet met me eens zijn. We zijn namelijk met zijn allen best trots op onze individuele onafhankelijkheid en willen liever geen – in onze ogen – zinloze regels door anderen opgelegd krijgen of in een keurslijf lopen. Oorsprong Als we naar de oorsprong van het woord ‘etiquette’ kijken, is het niet zo vreemd dat dit woord negatieve associaties oproept. Het verhaal wil immers dat de oppertuinier van de Franse Zonnekoning Lodewijk XIV (1638-1715) in de pas aangelegde grasvelden van het paleis Versailles bordjes had geplaatst met het opschrift (= étiquette) “Gelieve niet op het gras te lopen”. Toen de hovelingen dit – letterlijk – met voeten traden, vaardigde de koning een decreet uit. Hij beval iedereen zich te houden aan het opschrift (s’en tenir à l’étiquette). Sindsdien kreeg étiquette de betekenis van ‘hofgebruik’. Etiquette in de huidige tijd Inmiddels betekent ‘etiquette’ ook

foto: Peter Filius

Ariane Brands is bedrijfsjurist bij Welten. Daarnaast verzorgt zij de etiquettetrainingen.

iets meer. Het betekent omgaan met respect voor elkaar door het hanteren van omgangsnormen die het leven op een zinvolle manier aangenaam en gemakkelijker kunnen maken. Je gedrag maakt immers het verschil tussen een goede en slechte reputatie, zakelijk en privé. Of, zoals Wikipedia het weergeeft: “De etiquette of het decorum is een geheel van cultuurgebonden beleefdheidsregels en omgangsvormen. De kern van de etiquette is: rekening houden met de gevoelens van anderen en met de gebruiken in een samenleving in alle situaties waarin mensen met elkaar omgaan.” Als je het zo bekijkt allemaal zaken die voor de financiële professional ook in het zakelijk verkeer een grote rol spelen. Reden waarom we bij Welten hier tijdens de opleiding ook bewust aandacht aan besteden in de vorm van een interactieve training “Imago, (zakelijke) etiquette en persoonlijke presentatie”. Niet om een strak keurslijf van protocollen en zinloze regels te bieden, maar om richtlijnen te geven die – afhankelijk van de situatie – naar eigen inzicht kunnen worden

(E)etiquettekaartje Collega’s/cursisten ontvangen tijdens de training een (E)etiquettekaartje met een korte opsomming van de etiquette aan tafel. Dit kaartje is bij deze uitgave van Welten In Praktijk gevoegd. Stuur voor extra (E)etiquettekaartjes een mail naar redactie@welten.eu. Deze worden dan kosteloos toegezonden. toegepast. Het uiteindelijke doel hiervan is een stukje bewustwording te creëren bij de collega/ cursist, zonder dat deze zijn of haar eigenheid verliest. Bewustwording van de aannames die we allemaal doen op iemands voorkomen, bewustwording van hoe we onszelf zien, hoe we willen overkomen én hoe anderen ons zien, bewustwording van de opbouw van com-

municatie en de waarde ervan. We staan stil bij het verschil tussen mode en code en tijdens een zakelijke lunch komt ook het gedrag aan tafel aan bod. Etiquette niet als doel maar als middel. Zo hopen we met ‘Imago, (zakelijke) etiquette en persoonlijke presentatie’ een aardig mens te helpen, binnen en buiten de werksituatie.

Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling Elevator Pitch

Een mooi voorbeeld

In een Pauw & Witteman setting werden Marc de Meij en Johan Treur, de nieuwe managers van Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling (WOO), tijdens de Nieuwjaarsborrel door hun team bevraagd over de ambities, doelstellingen en aanpak van het nieuwe WOO. Twee opleidings- en twee projectprofessionals van Welten hadden verschillende werkvormen voorbereid om met het hele team aan de slag te gaan met de nieuwe elevator pitch van WOO. Na deze sessie en een extra bijeenkomst met interne collega’s van Welten wordt geconcludeerd dat WOO - naast het geven van (de reeds vertrouwde) opleidingen en het uitvoeren van projecten juist door bundeling van krachten heel goed in staat is complete oplossingen te bieden, daar waar veranderingen binnen organisaties gewenst zijn om organisatiedoelstellingen te behalen of veranderingen te realiseren. Door middel van maatwerk wordt aandacht besteed aan zowel kennis en vaardigheden van leidinggevenden en medewerkers (kracht van opleidingen), als aan de processen, systemen, instructies en procedures waarbinnen medewerkers of afdeling(en) hun dagelijkse werkzaamheden verrichten (kracht van projecten). Dit wordt vrijwel altijd verwezenlijkt door middel van een maatwerkoplossing, vergelijkbaar met ‘semi-maatpakken’ in de kledingindustrie. Welten maakt gebruik van bewezen aanpak en methodes in combinatie met een op maat gesneden aanpak voor een specifieke klant met een specifiek einddoel.

Voor een van haar relaties ontwikkelde WOO het klantgerichtheidsprogramma ‘De Gouden Loper’, waarbij in een aantal sessies de klant ook echt ‘naar binnen wordt gehaald’. Door middel van klantenarena’s wordt de dialoog met de klant heel bewust opgezocht. Vervolgens gaan de teams aan de slag met het verbeteren van hun dienstverlening in zogenaamde ‘werk-in-uitvoering-sessies’, die WOO op locatie bij de opdrachtgever verzorgt.

ProjectenArena - Conversie Op 25 mei vindt de volgende ProjectenArena plaats met daarin speciaal aandacht voor conversieprojecten. Deze projecten hebben vaak grote gevolgen voor toekomstige werkprocessen. Het is daarom van groot belang dergelijke projecten vakkundig aan te pakken. WOO deelt op deze dag haar eigen ervaringen en die van enkele klanten. Opdrachtgevers die bij deze ProjectenArena aanwezig willen zijn, kunnen contact opnemen met Bart Lammers (06 - 29 27 05 68) of via de e-mail b.lammers@welten.eu.

Enkele nieuwsfeiten • Welten is door Rabobank geselecteerd om in 2011 de PE-SEH opleidingen voor al haar hypotheekspecialisten te verzorgen. • WOO heeft onlangs haar projectbureau uitgebreid om de toenemende vraag naar haar praktijkgerichte opleidingsmateriaal beter te kunnen verwerken. • De vakgroep ‘Zakelijk’ van WOO heeft versterking gekregen van Peter Filius, om het Traineeship Zakelijk Bankieren verder door te ontwikkelen en hierin ook de telefonievaardigheden in combinatie met chat en e-mail te verwerken. Dit om de new-hires klaar te stomen voor afdelingen als het Zakelijk Loket bij Rabobank of Your Business Banking van ABN AMRO.


8

Jaargang 6 - april 2011

In gesprek met Joke de Kock over schuldhulpverlening

Passend aanbod voor ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’ continu. Relatiebreuken, alimentatieverplichtingen en samengestelde gezinnen maken dat investeringen of langdurig aangegane verplichtingen onder druk komen te staan. De grotere schuldhulpverleningsorganisaties zijn zich hiervan bewust en selecteren bij hun aannamebeleid op deze expertise. Daarnaast wordt in toenemende mate bij grotere organisaties intern opgeleid. Dit wordt serieus aangepakt. Tegelijkertijd zijn er ook een aantal kleinere organisaties die hier de middelen niet voor hebben. Zij ontwikkelen de benodigde expertise onvoldoende. Hier moeten nog slagen gemaakt worden.”

“Het onderscheiden van ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’ en daar een passend aanbod op inrichten. Naast de huidige diversiteit aan taakstellingen zullen hiervoor de juiste instrumentaria voor ontwikkeld worden.” Verschillende invloeden Over de rol die banken en verzekeraars in dit proces moeten hebben is De Kock heel duidelijk. “Banken en verzekeraars zijn grote veroorzakers van overkreditering en financiële verplichtingen. Op het moment dat schuldhulpverlening vraagt mee te denken aan een structurele oplossing voor de problematiek, moeten banken en

Joke de Kock deelt graag haar visie op de rol van de gemeentelijke kredietbanken en de ontwikkelingen in de schuldhulpverlening. Het beweegt in ieder geval in de richting van de traditionele bankwereld, getuige het feit dat Welten inmiddels bij meerdere gemeenten actief is in schuldhulpverlening en we recentelijk zijn gestart met een pilot-project, waarbij we namens de NVVK en de curatoren klanten van de failliete DSB Bank begeleiden naar een goed evenwicht in hun financiële situatie. Naast deze opdrachten steunt Welten ook het initiatief LEF. Zie hiervoor het artikel op nevenstaande pagina.

Joke de Kock – manager Schuldhulpverlening bij de Gemeente Tilburg en sinds april 2010 voorzitter van de NVVK (vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren) – werd in 2002 gevraagd een nieuwe schuldhulpverleningsorganisatie te bouwen. Met haar duidelijke visie op integrale schuldhulpverlening slaagde ze erin een klantvriendelijke, laagdrempelige organisatie neer te zetten waarbinnen resultaatgericht gewerkt wordt, in nauwe samenwerking met de zorgketen. De redactie van Welten In Praktijk sprak met De Kock een aantal weken voor de masterclass die zij bij Welten zal verzorgen. Toen De Kock begon aan de opbouw van de schuldhulpverleningsorganisatie, bleek al snel dat de toenmalige organisatie naar binnen gericht was. Signalen naar buiten waren vooral zenden en weinig interactief. “Ik ben gestart met het opzetten van een netwerkorganisatie, nauwe samenwerking met de stad, met de ketenpartners zoals maatschappelijk werk, GGZ, verslavingszorg, woningcorporaties en diverse schuldeisers”, vertelt De Kock. “Wederzijds zijn afspraken

gemaakt over wie wat doet en hoe we samen zouden werken. Daarnaast zijn alle werkprocessen opnieuw ingericht en is een andere vorm van leiderschap ingezet. Afspraak is afspraak, de klant staat centraal. Zowel de interne als de externe klant.” Expertise Welten verneemt uit de markt dat de schuldenproblematiek steeds complexer wordt en er meer financiële kennis bij schuldhulp-

verleners nodig is. De Kock kan dit beamen. “De schuldhulpverlening neemt nog steeds toe. De samenleving wordt almaar complexer, veel wet- en regelgeving en ook veel druk op het individu om alle ontwikkelingen te volgen en ‘mee te doen’. Dat is financieel lang niet altijd haalbaar en men ziet dit steeds meer te laat in. Denk aan webwinkels, mobiliteit en gemak van kredieten.” “Ook veranderen de sociale structuren waarin mensen leven

Uitdagingen “Gemeenten hebben een zorgplicht voor hun inwoners, materiële problematiek grijpt fors in op het welzijn van mensen. Gemeenten gaan wisselend om met hun zorgplicht. Door de nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening zou deze zorgplicht beter ingevuld moeten worden. Het betreft echter een kaderwet, waarin gemeenten veel vrijheid hebben om op eigen wijze hun zorgplicht in te vullen. Momenteel worden gemeenten geconfronteerd met forse bezuinigingen, waardoor er een minimaal dienstenpakket omtrent schuldhulpverlening wordt aangeboden. Dat is een gemiste kans.” De overheid gaat een rijksincasso oprichten, uitgevoerd door het CJIB. Dit betekent dat alle vorderingen van de ministeries voortaan (vanaf 2012) door één dienst ingevorderd gaan worden. De verwachting is dat naderhand ook de provinciale en gemeentelijke vorderingen naar het CJIB gaan. Daar dit een overheidsorgaan kan worden met bevoegdheid (bankbeslag, rechtstreekse inhoudingen op inkomen/uitkeringen/verrekenen met teruggaven of verstrekkingen aan burgers) zal dit vergaande consequenties hebben. Het CJIB gaat hard in op ‘niet-willers’ en heeft begrip voor ‘niet-kunners’. Volgens De Kock ligt hier ligt hier een belangrijke taak voor de NVVK.

verzekeraars genegen zijn zich te committeren aan een passende oplossing. Genereus verstrekken aan de voorkant, verplicht ook om genereus mee te denken aan een oplossing wanneer het aan de achterkant mis gaat.” Over de invloed van het kabinet zegt De Kock: “Het kabinet laat veel vrijheid aan het individu en vindt dat iedereen eigen verantwoordelijkheid moet dragen. Voor mensen die dit niet kunnen, is weinig ondersteuning. Soms is dit tijdelijk, soms structureel. Ik voorzie een tweedeling in de maatschappij, zo deze er al niet is. Enerzijds van mensen die wel mee kunnen en anderzijds van mensen die dat niet kunnen. De laatste groep zal steeds verder afglijden. Iets wat we niet zouden moeten willen.” Volgens De Kock is voor Welten is in dit kader een belangrijke rol weggelegd. “Welten is maatschappelijk betrokken. Het zou mooi zijn om waar mogelijk aandacht te vragen voor de problematiek en partijen te vragen hun verantwoordelijkheid te nemen als het misgaat. Bij de productontwikkeling zou meteen nagedacht moeten worden over risico’s voor de klant en niet alleen over de risico’s voor de organisatie.”


Jaargang 6 - april 2011

9

LEF-ers bij Welten LEF (Leven En Financiën) is een initiatief van een groep mensen uit de financiële wereld om, zeker in deze tijden, iets te doen voor de maatschappij. Belangeloos wordt kennis en expertise beschikbaar gesteld aan mensen die onvoldoende kennis hebben van de financiële sector. Jongeren zijn de belangrijkste doelgroep. Zij zijn tenslotte de toekomst, maar blijken vaak ook over weinig financiële kennis te beschikken. LEF wil ze dit bijbrengen, zodat ze gewapend met voldoende kennis van financiële zaken de toekomst in kunnen. Om dit te realiseren biedt LEF

jongeren van 16 tot 18 jaar op ROC’s lesmodules aan over het omgaan met geld. De gastdocenten zijn mensen uit de praktijk, de financiele sector zelf dus. Onlangs zijn de eerste acht vrijwilligers van Welten opgeleid tot gastdocent. Na een tweedaagse

intensieve training met veel praktische oefeningen zijn zij klaar om jongeren wegwijs te maken in het doolhof van de financiële wereld. Gedurende vier colleges van anderhalf uur komen onderwerpen aan de orde zoals het organiseren van je eigen geldzaken, het verantwoord

Het eerste half uur werd de kat uit de boom gekeken realiseren van doelen en wensen en de hulpmiddelen die daarvoor beschikbaar zijn. Ook de uitdagingen die men op het pad tegenkomt voordat het doel gerealiseerd kan worden komen aan de orde. Kortom, een veelzijdig en uitdagend programma. Maandag 14 maart vond het eerste gastcollege plaats op het ROC in Ridderkerk. Het eerste half uurtje keken de jongeren even de kat uit

Bart Lammers van Welten voor de klas

de boom om vervolgens actief aan het college deel te nemen. Geld raakt ons allemaal en als je dan constateert dat je klasgenootje eigenlijk met de zelfde dilemma’s worstelt, dan is het delen van gedachten een feit. Het gevolg zijn boeiende discussies tussen de studenten waarbij de gastdocent zijn eigen ervaringen prima kan inbrengen.

Welten Recruitment

Zijn we in beeld? Het werven van nieuwe collega’s bij Welten draait op volle toeren. Komende periode zal Welten weer op vele plekken zichtbaar zijn als de perfecte carrière-oplossing voor zowel starters als professionals uit het bank-, verzekerings- en pensioenwezen. Zichtbaarheid bij beursen, op scholen en in het straatbeeld, maar vooral ook via online media.

Van Online naar Offline Op internet is LinkedIn voor Welten op dit moment de belangrijkste bron om in contact te komen met ervaren professionals. Van alle sollicitanten op onze site www. welten.eu is zo’n 52% afkomstig van LinkedIn. Dat is zelfs nog meer dan bijvoorbeeld via jobboards als Monsterboard of Nationale Vaca-

ture bank. Met name de latent werkzoekenden die Welten zien op LinkedIn en nieuwsgierig zijn naar het gevarieerde bestaan als Interim Professional reageren. Naar aanleiding van de eerste online contacten nodigen we deze mensen uit voor een Welten Kennismakingsdag om in het Vessemse het bedrijf in alle facetten te ervaren. Ben jij als professional in beeld? LinkedIn geeft volop mogelijkheden

om je zakelijk professioneel te presenteren. Welten is erg actief om alle collega’s hierin te begeleiden. Zo is in alle startersopleidingen de workshop ‘Netwerken 2.0: Link of In?’ opgenomen om te zorgen voor bewustzijn van de talrijke kansen en mogelijkheden die Social Media op zakelijk gebied brengt. Met andere woorden: zorg ervoor dat je niet alleen in ‘real life’ denkt aan je profilering, maar ook online.

Nieuw: Toolkit ‘LinkedIn Welten Proof’ Voor alle Weltenaren staat er op intranet een toolkit met zes eenvoudige stappen om het Persoonlijk LinkedIn Profiel helemaal ‘Welten Proof’ te maken. Deze toolkit helpt je jezelf, via een zestal korte filmpjes, als Welten Professional optimaal te profileren. Is jouw profiel 100% Welten Proof? Dan maak je iedere maand ook nog eens kans

op Welten trefferspunten waarmee je in de Treffers Shop op intranet mooie prijzen kunt kopen!


10

Jaargang 6 - april 2011

Werkplekbegeleiding Welten probeert op diverse manieren haar collega’s optimaal te faciliteren. Binnen de business unit Personal Banking zijn Roel Meusen en Tim Steenbergen actief op het gebied van werkplekbegeleiding. Zij vertellen wat deze rol inhoudt. Naam Leeftijd Weltenaar sinds Werkbegeleider sinds

Roel Meusen 32 jaar 2004 begin 2011

Wat houdt werkplekbegeleiding exact in? Werkplekbegeleiding is heel breed. Wij coachen op het gebied van systemen en processen voor trainees, maar ook op gebied van competenties en ontwikkeling voor meer ervaren collega’s. De rollen van Verkoop & Service Adviseur, Assistent Financieel Adviseur en Financieel Adviseur zijn hierbij het meest voorkomend. Over het algemeen schuiven we regelmatig aan bij nieuwe opleidingsgroepen om systeemtraining te geven en om kennis te maken met nieuwe collega’s. Hierdoor kunnen we de eerste start van een opdracht perfect begeleiden. Bij ervaren collega’s identificeren we bijvoorbeeld tips en tops en

Tim Steenbergen 27 jaar 2007 september 2010

maken we samen een plan om de carrière vorm te geven. Adviseurs kunnen we een spiegel voorhouden. Door mee te lopen met de gesprekken maken we ze duidelijk waar de krachten van de adviseur liggen maar ook wat de aandachtspunten zijn. Daarnaast kijken we naar de manier van vastleggen van het gesprek. Zowel het gesprek als de vastlegging daarvan toetsen we aan de eisen die volgens de AFM en de opdrachtgever geldend zijn. Hebben jullie destijds zelf ook werkplekbegeleiding gehad van een andere collega en wat vond je daarvan? Roel had in 2005 begeleiding. “Voordat ik mijn eerste opdracht bij de Rabobank had, heb ik een week

mee mogen lopen met een ervaren Welten-collega. In deze periode zijn mij de basisbeginselen van de Rabobank bijgebracht met betrekking tot de systemen en werkwijzen. Deze inwerkperiode zorgde ervoor dat ik snel mocht starten bij een lokale bank.” Hoe reageren de medewerkers op de begeleiding? De reacties op werkplekbegeleiding zijn overwegend positief. Er zijn collega’s die in het begin wat sceptisch zijn. Vooral de senior medewerkers geven dan aan dat alles wel lukt en dat ze geen begeleiding nodig hebben. Als je uiteindelijk toch met ze in gesprek gaat, blijkt al snel de toegevoegde waarde. De medewerkers op de bank vinden deze service van Welten prettig. Zij worden nu minder gestoord bij eigen werkzaamheden. Het komt zelfs voor dat de medewerkers van de bank vragen aan ons stellen over de eigen werkzaamheden.

Roel Meusen (rechts)

Hoe reageren opdrachtgevers? Tim: “Veel opdrachtgevers ontbreekt het aan tijd om bijvoorbeeld onze trainees in te werken. De opdrachtgevers ervaren een hoge werkdruk en hebben direct iemand nodig die deze druk kan verlagen. Een trainee levert in het begin meer werkdruk op wanneer deze door de opdrachtgever begeleid wordt. Door onze rol wordt de opdrachtgever hierin ontzien, zonder dat dit ten koste gaat van onze medewerker. Onze trainees laten zien snel inzetbaar te zijn door middel van onze opleidingen en begeleiding die zij krijgen. Dit levert een professioneel beeld op van Welten en positieve reacties van de opdrachtgevers.” Ook Roel ervaart louter positieve reacties. “Door de werkplekbegeleiding weten ze dat er alles aan gedaan wordt om de Welten-collega zo goed mogelijk te laten meedraaien in de lopende werkzaamheden.” Stopt de begeleiding bij één project of blijven collega’s zelf contact zoeken? Het is niet de bedoeling dat de begeleiding stopt bij één project. Bij een nieuw project loopt de medewerker vaak weer tegen nieuwe dingen aan en het is prettig dat ze ook dan een aanspreekpunt binnen Welten hebben. Daarnaast willen we met de medewerker een traject ingaan waarbij we samen kijken naar de te nemen stappen

Tim Steenbergen (midden)

die nodig zijn om de ambitie van de medewerker waar te maken. Zijn jullie wel eens tegen verrassingen aangelopen? Roel: “Ik ben tegen één echte verrassing aangelopen. De kandidaat startte in een andere functie dan vooraf bekend was. Gelukkig kwam het allemaal goed.” Hebben jullie ook intervisie/ interactie met elkaar als begeleiders? Roel: “Tim en ik hebben regelmatig contact met elkaar. Omdat onze agenda’s vaak op het laatste moment worden ingepland is het lastig structureel iets af te spreken. Maar telefonisch houden we elkaar op de hoogte over wat er speelt en proberen we van elkaar te leren.” Wat voor eigenschappen heb je nodig om deze rol goed uit te oefenen? Naast vakkennis en kennis van systemen moet je ook de rust en het vermogen hebben deze kennis over te dragen op anderen. Je moet goed kunnen observeren en op een goede manier feedback kunnen geven en je moet flexibel zijn.” Indien je iemand bent of iemand kent met behoefte aan werkplekbegeleiding neem dan contact op met de commerciële ondersteuning of matching via telefoonnummer 0497-594816.

Samenwerking Van Lanschot en Welten bekrachtigd Met de ondertekening van een mantelovereenkomst werd op 24 februari jl. de samenwerking tussen F. van Lanschot Bankiers en Welten bekrachtigd. Met de ondertekening van de overeenkomst is Welten een van de preferred suppliers voor Van Lanschot op het gebied van detachering van financiële professionals. De mantelovereenkomst laat zien dat beide partijen overtuigd zijn van de toegevoegde waarde van het partnership. Om steeds de juiste Interim Professionals te kunnen voorstellen is het van belang dat Welten kennis heeft van Van Lanschot. Zowel van de organisatie in het algemeen, als van de processen, procedures, normen en waarden

als van de bedieningsconcepten. Welten kan zodoende een optimale en waardevolle invulling bieden voor de ontstane werkzaamheden. Naast detachering biedt de overeenkomst ook mogelijkheden voor uitwisseling van professionals, opleidingen en ondersteuning in moderne en flexibele organisatieconcepten.

De totstandkoming van de mantelover eenkomst is mogelijk gemaakt namens Van Lanschot door: Emmie Habes, Directeur Human Resource Management (zittend), Monique Molendijk, Manager Corporate Purchasing Management, (staand links), Marlous Homan, Assistant HR Manager, (staand rechts); en namens Welten door: Larry van der Schoor, Bestuurder (zittend), Rianne van der Heiden, Business Unit Manager (staand midden) en Marc de Meij, Business Unit Manager (niet op de foto).


Jaargang 6 - april 2011

11

In de voetsporen van hun vader

Linda en Alma in de bres voor Oeganda het nodige voorwerk gedaan.” Er werd gesproken met diverse overheidsinstanties op het gebied van wildlife en er was een gesprek met de adviseur van de koning (Kabaka) van Oeganda. “Van de adviseur ontvingen we een uitnodiging voor het feest van de Kabaka”, zegt Alma. Helaas kon Linda dat feest niet meemaken. Zij keerde terug naar Nederland om weer voor Welten aan het werk te gaan. Feest van de koning Samen met haar oom, tante en Angie met haar familie ging Alma naar het feest van de Kabaka. “De hele bevolking was welkom, maar de genodigden – waaronder wij dus – kregen extra aandacht. De aanwezigen droegen de mooiste kleding en er was een groot buffet. We hebben de Kabaka even kunnen spreken over ons project. Echt een hele aardige man en hij wil graag een keer een bezoek brengen om ons project te bekijken.” Alma (met notitieblok) en Linda van Dorenmalen in Oeganda

Vol passie vertellen Welten-collega Linda van Dorenmalen (Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling) en haar zus Alma over hun plannen en activiteiten in Oeganda. Zij gaan – vijf jaar na zijn overlijden – een droom verwezenlijken waaraan hun vader in 2004 begon. Tijdens zijn ziekte werd de vader van Linda en Alma, Henk van Dorenmalen, benaderd om in Oeganda te helpen met het opzetten van een neushoornreservaat. Hij zag dit als welkome afleiding, regelde een visum, pakte zijn koffers en vertrok naar OostAfrika. Daar hielp hij met het omheinen van het Ziwa Rhino Sanctuary en leerde de rangers in het gebied beter met elkaar samen te werken. Zijn visum liep af en Henk keerde terug naar Nederland. Met zijn gedachten was hij echter nog in Afrika. Een half jaar later bracht hij wederom een bezoek aan Oeganda en kocht een stuk grond om een kippenfarm te starten met als doel de lokale bevolking te helpen. Helaas overleed hij korte tijd later in Nederland. De grond die Henk kocht in Oeganda kwam door zijn overlijden in het bezit van de kinderen Van Dorenmalen. Passie voor Afrika Alma’s passie voor Afrika en de natuur bracht haar in 2008 naar Oeganda. “Dat was meteen een mooie gelegenheid om te kijken wat er met de grond gebeurd was”, vertelt Alma. “Natuurlijk was ik ook benieuwd naar wat papa daar gedaan had en heb ik gesproken met een aantal rangers. Het project voor de kippenfarm was na het overlijden van papa uiteindelijk stilgelegd.” Plannen om iets met de grond te doen waren er toen niet direct.

Toeval Begin 2010 ontstond via via contact met Angie, Executive Director van het Rhino Fund Uganda, dat het sanctuary leidt. Van haar wisten ze dat het sanctuary vooral behoefte had aan goed opgeleide rangers. Ondermeer om de strijd aan te gaan tegen stroperij. “Heel toevallig kwam op datzelfde moment John, een broer van papa, bij ons”, vertelt Linda. “Hij was net gestart met een beveiligingsbedrijf en had contacten met The Group, een Nederlandse organisatie die een programma hebben ontwikkeld dat zich op wildlife richt: het Long Range Ranger Patrol. The Group had interesse voor het opstarten van een programma in Oeganda. Er was echter één probleem; ze hadden geen grond.” “We legden dit voor aan Angie. Wellicht was hier een mooie samenwerking

Sponsoren Na terugkomst in Nederland zijn Linda en Alma de plannen gaan uitwerken. Momenteel voeren zij gesprekken met sponsoren. “Alle hulp is welkom”, vertelt Linda.

Linda in het Ziwa Rhino Sanctuary

mogelijk”, vult Alma haar zus aan. “Angie vond het briljant. Er werd gemaild met The Group en er volgde gesprekken met diverse partijen. Zo ontstonden de plannen voor de Uganda Specialized Conservation Training Academy (USCTA).”

Vanwege de lastige communicatie vanuit Nederland, reisden Linda, Alma en hun oom en tante in november 2010 af naar Oeganda. “Daar ontmoetten we voor het eerst Angie en haar man Johan”, vertellen de zussen. “Er was direct een klik. Angie en Johan hadden al

USCTA De USCTA wordt een duurzame academy die zoveel mogelijk lokale mensen een baan verschaft. De eigenaar van het Ziwa Rhino Sanctuary (70 km2) heeft 115 hectare beschikbaar gesteld voor de USCTA. De academy richt zich op het trainen van bestaande en nieuwe rangers. Gezien de groei van de toeristische sector is een optimaal niveau van de rangers noodzakelijk. Daarnaast worden de trainingen toegespitst op het antistropersbeleid dat vanuit The Group Nld wordt ingezet. De USCTA fungeert puur als trainingsinstituut voor rangers. De opgeleide rangers komen via Uganda Wildlife Authority en de National Forestry Authority aan een baan. Aan omringende gebieden zal de USCTA educatie geven over de activiteiten van de academy en de achterliggende gedachten. Op de grond die door het sanctuary beschikbaar is gesteld aan de USCTA zullen voorzieningen worden getroffen om zoveel mogelijk groenten en fruit zelf te telen. Daarnaast zijn er plannen om in samenwerking met het sanctuary een vee- en kippenfarm op te zetten om in de behoefte van vlees te kunnen voorzien. Voor het nabij het sanctuary gelegen stuk grond dat Henk van Dorenmalen destijds aankocht, zoeken Linda en Alma nog een mooie bestemming.

“We kunnen financiële steun gebruiken, maar er is ook behoefte aan materiaal en handjes.” Alma houdt zich fulltime bezig met het USCTA. Linda combineert het vooralsnog met haar werk bij Welten en helpt haar zus waar mogelijk. De volgende reis staat gepland voor april 2011. Dan wordt een aantal inhoudelijke zaken verder afgestemd. Het USCTA hoopt begin 2012 te kunnen starten met het opleiden van rangers. Zo wordt de droom van Henk van Dorenmalen, om iets te kunnen doen voor de neushoorns en voor de lokale bevolking van Oeganda, vijf jaar na zijn overlijden door zijn dochters verwezenlijkt. Stuur voor meer informatie een e-mail naar l.vandorenmalen@ welten.eu.


12

Jaargang 6 - april 2011

WestlandUtrecht Bank en Welten:

Steeds een goede match WestlandUtrecht Bank is bezig zich los te koppelen van moederbedrijf ING Groep. In de tussentijd gaat de dienstverlening aan particuliere en zakelijke klanten op volle stoom door. Het onderdeel WestlandUtrecht Vastgoedfinanciering heeft een drukke tijd achter de rug, vanwege de ‘rebranding’ en omdat een nieuw kredietsysteem in gebruik werd genomen. Manager WestlandUtrecht Vastgoedfinanciering Peter Bilderbeek deed een beroep op Welten. Sinds 1 december heeft de ‘rebranding’ vormgekregen. In combinatie met de invoering van het nieuwe kredietsysteem en de weer langzaam aantrekkende markt heeft dat een behoorlijke claim bij de medewerkers gelegd”, zegt Peter Bilderbeek.” Toen ook nog iemand op een belangrijke positie ziek werd, heb ik Welten benaderd voor ondersteuning.” Bilderbeek schakelde vier Weltenaren in. Vincent Heijmans werd per september ingezet als accountmanager Vastgoedfinanciering voor de zwaardere revisies: de beoordeling van complexere kredietaanvragen en lopende dossiers. En hij kreeg een rol bij de overstap naar het nieuwe kredietsysteem ‘IKV’. Vincent: “Ik heb handleidingen geschreven voor het programma en ondersteun collega’s bij het werken ermee. Werken met een nieuw systeem is voor Weltenaren natuurlijk bijna corebusiness.” ‘Een type Vincent’ Peter Bilderbeek maakte drie jaar geleden de overstap van ING naar WestlandUtrecht Bank. Als manager WestlandUtrecht Vastgoedfinanciering kan hij ‘redelijk autonoom’ beslissen over de inhuur van flexibele krachten. “Er zijn al langer goede contacten met Welten. Toen ik hier kwam, werkten er al twee mensen van Welten. Voorheen moest je als je tijdelijke versterking nodig had een aanvraag doen via ING, nu doen we dat zelfstandig.” “Met Welten zijn er korte lijnen. Omdat we al langer met elkaar samenwerken, kan ik bij mijn aanvraag refereren aan iemand die er al was. Ik bel op en zeg bijvoorbeeld: voor deze functie wil ik graag een type Vincent en dan is het meteen wel duidelijk wat ik bedoel. En het levert steeds een goede match op”, aldus Peter Bilderbeek. Goed gevoel over de samenwerking Vincent Heijmans: “In het eerste gesprek klikte het meteen. Dat is belangrijk. Je moet niet alleen gekwalificeerd zijn voor de opdracht, er moet wederzijds

ook een goed gevoel zijn over de samenwerking die je aangaat.” Vincent werkt nu zo’n vijf jaar bij Welten en dit is zijn derde klus in vastgoedfinanciering. Het is de tweede keer dat hij terecht komt in een organisatie die aan het veranderen is. “Dat maakt het misschien niet altijd even makkelijk, maar wel des te interessanter.” WestlandUtrecht Bank heeft een sterke positie in de particuliere en zakelijke markt. Klanten van WestlandUtrecht Vastgoedfinanciering zijn vastgoedbeleggers, maar ook de ondernemers die hun eigen pand willen financieren. De gemiddelde financieringsomvang is 1 miljoen euro, maximaal wordt per contract 7,5 miljoen euro gefinancierd. De financieringen worden uitsluitend via het intermediaire kanaal aangeboden. Beoordeling, behandeling en fiattering gebeurt allemaal in eigen huis. Vertrouwelijkheid is basisvoorwaarde Als accountmanager Vastgoedfinanciering heeft Vincent een belangrijke positie binnen WestlandUtrecht Vastgoedfinanciering. Vertrouwelijkheid is dus een basisvoorwaarde. Peter Bilderbeek: “Welten weet dat als geen ander en gaat daar goed mee om. Wat mij opvalt is dat er bij Welten nooit specifiek over andere klanten wordt gesproken. Dat vind ik een prettige constatering.” Vincent zwaait deze week af. Voor twee andere collega’s is het contract verlengd naar april. “De grootste werkhausse is nu voorbij, het nieuwe systeem is operationeel en redelijk ingeburgerd. Bij calamiteiten, projecten of pieken weet ik Welten wel weer te vinden. Wij doen voor flexwerk in principe zaken met elke partner, maar er zijn niet zoveel Weltens in de wereld. Mijn ervaring met Welten is zonder uitzondering uitstekend. Voor mij zijn de kosten niet zozeer doorslaggevend, veel meer de expertise, ervaring en de match. Welten preferred supplier? Voor mij in ieder geval wel!”

Peter Bilderbeek

Colofon >

redactie@welten.eu

Vincent Heijmans

Redactie: Marcelle van Vlerken Yvette Vromans

Tekst: Frank de Smit Marcelle van Vlerken Yvette Vromans

Fotografie: Peter Verver Diverse Weltenaren

Vormgeving en druk: Verhagen Grafische Media

Welten In Praktijk ontvangen? Wil je Welten In Praktijk in de toekomst ontvangen? Meld je dan aan via de website; www.welten.eu. Welten In Praktijk niet meer ontvangen? Stuur dan een e-mail naar redactie@welten.eu.

Welten is nu ook te volgen op www.twitter.com/welten_vessem


Welten In Praktijk april 2011