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Managed Backup erfolgreich positionieren

Checkliste f端r VARs & MSPs von der Produkt- bis zur Preisgestaltung

Ein Business Whitepaper von Stefan Utzinger, NovaStor CEO (September 2012)


Inhaltsverzeichnis Einleitung ........................................................................................................................... 1 Vom Geschäftsmodell zur Positionierung....................................................................... 1 Probleme falscher Positionierung ................................................................................... 2 Zutaten für Ihr Geschäftsmodell ...................................................................................... 3 Hohe Anforderungen erfüllen – ein Kinderspiel mit dem richtigen Partner ................. 4 Wer anfangs spart, zahlt am Ende oft drauf. ................................................................... 5 Preis: Die relative Größe ................................................................................................... 6 Managed Service Provider brauchen die richtigen Partner ........................................... 8 Über NovaStor ................................................................................................................... 8

© 2012 NovaStor, all rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. Features and specifications are subject to change without notice. The information provided herein is provided for informational and planning purposes only.


Einleitung Cloud Computing ist eines der am schnellsten wachsenden IT-Segmente. Bis 2020 soll die jährliche Datenwachstumsrate bei 44% liegen. Gleichzeitig wird die Hälfte sämtlicher digitaler Informationen sich dauerhaft oder vorübergehend in der Cloud befinden. Laut Bitkom / Experton wächst der Umsatz mit Cloud Computing allein auf dem deutschen B2B-Markt bis 2016 auf 10,7 Milliarden Euro. Trotz dieser exzellenten Erfolgsaussichten fällt es vielen Anbietern schwer, mit Cloud-BackupAngeboten Fuß zu fassen. Dabei mangelt es nicht am Potential des Marktes, sondern an der Darstellung des Wertes, den der eigene Dienst bietet. So starten viele kleinere Anbieter ihren Dienst ohne •

Definition Ihres Angebotes und Ihrer Zielgruppe

Klare Positionierung mit entsprechenden Informationen und Preisen

Verständliche Kommunikation des Mehrwerts Ihres Dienstes

Definition ihrer Zusatzangebote, z. B. lokale Services

Eskalationsprozesse bei technischen Problemen

Wenn auch Ihr Dienst trotz exzellenter Marktprognosen nicht abhebt, empfehlen wir Ihnen dieses Whitepaper. Sie erfahren, wie Value Add Reseller, Service Provider, MSPs und Systemintegratoren früh die richtigen Entscheidungen treffen, um Ihren Cloud Backup Dienst zum Erfolg zu führen und unnötigen Rückschlägen vorzubeugen.

Vom Geschäftsmodell zur Positionierung Vor der richtigen Positionierung steht die Identifikation des eigenen Geschäftsmodells. Was bieten Sie an bzw. was wollen Sie anbieten? Welches Modell ergänzt Ihr aktuelles Angebot am besten? Was passt zu Ihren Bestandskunden? Viele Anbieter von IT-Diensten können sich schnell und sicher einem der vier unten skizzierten Geschäftsmodelle zuordnen. Die Herausforderung beginnt mit der Entwicklung einer stimmigen Positionierung und einer konsistenten Umsetzung der Positionierung in der Kundenkommunikation.

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Cloud Backup für Desktops / Laptops von Privatkunden

Cloud Backup für Desktops / Laptops / Server von Geschäftskunden

Lokales & Online Backup as a Service für Geschäftskunden

Managed Backup Services

Bereitstellen eines standardisierten Services für die Sicherung und Wiederherstellung von Daten über das Internet. Kunden verwalten Ihre Datensicherungen an einer vom Service Provider bereitgestellten Oberfläche in Eigenregie und eigener Verantwortung.

Wie Cloud Backup für Endkunden, richtet sich jedoch an Unternehmen, die auf eine professionelle Datensicherung Wert legen. SLAs sollten daher anspruchsvoller sein.

Server befinden sich beim Kunden. Nach einer Konsolidierung werden die Daten über das Internet in das Rechenzentrum des Service Providers übertragen. Oft übernimmt der Managed Service Provider die komplette Verwaltung und Überwachung der Kundeninfrastruktur.

Die Rechner befinden sich im Rechenzentrum des Managed Service Providers. Der MSP verwaltet, administriert und kontrolliert die gesamte Datensicherung.

Technischer Support muss gewährleistet sein, Betrieb eines eigenen Rechenzentrum oft Pflicht.

Grafik 1: Geschäftsmodelle Cloud Backup und Managed Backup Services

Insbesondere Fragen der Produktkonzeption und Preisstruktur werden vielen Anbietern nachhaltig zum Stolperstein: Insbesondere Geschäftskunden fragen anspruchsvolle Dienste nach. Mit günstigem Online-Speicher allein werden Anbieter dieser Kundengruppe nicht gerecht.

Probleme falscher Positionierung Kunden mit großen Datenmengen und daher hohem Umsatzpotential suchen solide Anbieter von IT-Dienstleistungen – also keinen reinen Online-Speicherplatz, sondern einen zuverlässigen Service-Partner. Passend zu einem hohen Leistungsumfang und hohem Leistungsniveau sind diese Kunden auch bereit, entsprechend höhere Preise zu

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zahlen. Wer hier versucht, mit niedrigen Preisen zu punkten, vermittelt den falschen Eindruck – nämlich den eines Billiganbieters. Denn eins zeigen die Erfahrungen erfolgreicher Anbieter: Geschäftskunden setzen auf professionelle Leistungen zu einem angemessenen Preis. Wer mit Billigangeboten lockt, disqualifiziert sich genau bei der Kundengruppe, die das höchste Potential bietet. Wer sich im B2B-Segment bewegt, sollte seine Datensicherungsangebote daher mit professionellen Service Level Agreements und Zusatzdiensten bereitstellen. Auch die Hardware- und Software-Partner sollten mit Blick auf ihre Technologie gleichermaßen kompetente und professionelle Leistungen und Zusatzdienste erbringen. Wählen Sie daher einen Partner, auf den Sie sich verlassen können.

5 Argumente, um den Mehrwert Ihres Dienstes zu verdeutlichen 1. Service Level Agreements 2. Überwachen Sie die Backups Ihrer Kunden, informieren Sie aktiv bei Fehlern 3. Persönlicher Support 4. Lokale Dienste, z.B. Installation/Einrichtung beim Kunden 5. Bieten Sie den Restore als Dienstleistung an

Hat ein Anbieter sich mit den richtigen Partnern aufgestellt, sollte er seinen Dienst zu angemessenen Preisen bereitstellen, um sein Unternehmen profitabel zu betreiben und seinen Kunden Zukunftssicherheit und eine langfristige Perspektive zu bieten.

Zutaten für Ihr Geschäftsmodell Ein aktueller Bericht der Taneja Groupi zur Akzeptanz von Cloud Backup bei ITManagern stellt gleich zu Beginn fest, dass viel Interesse an Public-Cloud-Angeboten besteht, gleichzeitig aber auch eine große Verunsicherung herrscht. Informieren Sie Ihre Kunden daher umfassend und übersichtlich. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten zur persönlichen Ansprache und Ihre örtliche Nähe zum Kunden als Vorteil gegenüber anonymen Anbietern.

Die Wertigkeit Ihres eigenen Angebotes unterstreichen Sie unter anderem, indem Sie Ihren Kunden sagen, worauf es ankommt und wie Sie die Leistung erbringen. Hierzu gehören unter anderem folgende Punkte: • Service Level Agreements (SLAs): Legen Sie fest, woran Ihr Kunde Sie messen kann. Definieren Sie u.a. Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung. • Lokale Dienste: Schulungen, Hol- und Bring-Dienst für Backup / Restore großer Datenmengen, Installation der Software beim Kunden Copyright NovaStor 2012

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• Remote-Dienste: Automatisieren und Überwachen der Datensicherung, Monitoring, Reporting, etc. • Rechenzentrum: Spezifizieren Sie, wo die Kundendaten gespeichert werden. • Software: Transparenz mit Blick auf den Hersteller der Backup-Plattform • Sicherheit: Verschlüsselung vom Client und zurück. Nur Ihr Kunde kann seine Daten einsehen. • Datenschutz: Einhaltung von EU-Richtlinien und Zusammenarbeit mit Partnern im selben Rechtsraum • Datenverfügbarkeit: Best Practices vorstellen • Funktionsumfang: FileSharing und Kopien in die Cloud sind kein Backup. Stellen Sie Best Practice aus Datei- und Systemsicherung, lokalen und CloudBackups vor.

Achten Sie dabei darauf, dass Sie und Ihre Partner halten, was Sie versprechen.

Hohe Anforderungen erfüllen – ein Kinderspiel mit dem richtigen Partner Die Bereitstellung von Managed Backup Services stellen Anbieter vor vielfältige Herausforderungen. Um im Tagesbetrieb alle Situationen professionell abzuwickeln, sollten Anbieter von IT-Diensten kurzfristig auf die Ressourcen ihrer Hardware- und Software-Partner zurückgreifen können. An dieser Stelle können und sollen nicht alle Möglichkeiten durchgespielt werden. Im Folgenden illustriert ein Beispiel, wo Herausforderungen entstehen können, die allein kaum, gemeinsam mit dem oder den Technologie-Partnern jedoch sehr schnell erfüllt werden können. Da die zu sichernden Systeme sich bei Ihren Kunden befinden, können ohne Ihr Wissen Änderungen an der Konfiguration des Systems vorgenommen werden, die Konflikte mit der Datensicherung erzeugen. Die Zusammenhänge zwischen den Systemen und die komplexen Interaktionen zu überblicken, erfordert jedoch häufig profunde Produktkenntnisse und Erfahrung mit ähnlichen Situationen, wie sie oft nur der Hersteller hat. Zuverlässiger, schneller und individueller Support durch den Hersteller Ihrer Online-Backup-Plattform ist daher eine Grundvoraussetzung für das Angebot von Auch für Datensicherheit und Datenschutz hat die Wahl einer Software-Plattform Konsequenzen. Technisch gesehen sollte die Verschlüsselung End-to-End erfolgen, das heißt die Daten bleiben auch beim Service Provider und während der Lagerung Copyright NovaStor 2012

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verschlüsselt. Kundendaten bleiben vor nicht autorisierten Zugriffen geschützt. Rechtlich gesehen sollten Anbieter von IT-Diensten beim Erwerb einer BackupPlattform Anbieter aus demselben Rechtsraum wählen und auf den Checkliste Support-Leistungen Gerichtsstand des Vertrages achten. Da  Service Level Agreements Online-Backup-Plattform in der Regel mit  Überwachen Sie die Backups Ihrer Kunden, dem Hersteller kommunizieren, sollte informieren Sie aktiv bei Fehlern dieser den gleichen Datenschutzrichtlinien  Persönlicher Support wie der Anbieter des Dienstes unterliegen.  Lokale Dienste, z.B. Installation/Einrichtung Im Falle eines Falles kann der Anbieter beim Kunden dann auf den Hersteller verweisen.  Bieten Sie den Restore als Dienstleistung an Tipp: Testen Sie vor der Wahl eines Die Zusammenarbeit mit professionellen Anbieters die tatsächliche Erreichbarkeit Partnern erleichtert zudem die des Supports. Bereitstellung umfassender Informationen. Anbieter von CloudBackup- & Service-Plattformen mit einem partnerschaftlichen Ansatz unterstützen Service Provider mit umfassenden Mustern, Textbausteinen und Hintergrundinformationen.

Wer anfangs spart, zahlt am Ende oft drauf. Service Provider, die Datensicherung als Am falschen Ende zu sparen, kann Dienst anbieten wollen, neigen dazu, ihre später zu einer Kostenexplosion führen. Eingangsinvestitionen gering zu halten und die günstigste Hard- und Software zu wählen, ohne sich jedoch der Folgen bewusst zu sein. Dazu gehören unzuverlässige Support-Leistungen, keinerlei Unterstützung bei der Kundengewinnung und – betreuung, hoher Aufwand für die interne Technik; unter Umständen können SLAs nicht eingehalten werden. Ein Rechenbeispiel verdeutlicht, dass die genannten Probleme nicht nur ärgerlich sind, sondern auch nennenswerte Kosten verursachen können. Wer eine Software wählt, mit der er im 0,03 Euro/GB/Monat gespart, Vergleich zu einem Qualitätsanbieter bei 0,80 Euro/GB/Monat nachgezahlt 2.000 GB gesicherter Daten 0,03 Euro pro GB spart, muss unter Umständen weit höhere Folgekosten in Kauf nehmen: Erhält Ihr Techniker keinen prompten Support und beschäftigt sich 20 zusätzliche Stunden im Monat unnötigerweise mit Ihrer Online-Backup-Plattform, Kundenfragen und –problemen, belaufen sich allein die Mehrkosten für 2.000 GB gespeicherter Daten

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auf monatlich 0,50 Euro pro GB. Selbst bei 500 GB Datenvolumen und 8 TechnikerStunden pro Monat, liegen die Mehrkosten bereits bei 0,80 Euro/GB/Monat. Zudem erfordert die Akquisition attraktiver 0,03 Euro/GB/Monat gespart, Kunden mit großen und 6.000 Euro Jahresumsatz entgangen unternehmenskritischen Datenmengen individuelle und anspruchsvolle Beratung. Gelingt es Ihnen aufgrund ausbleibender Unterstützung vom Hersteller nicht fünf Kunden zu gewinnen, die je 100 GB Daten sichern würden, entgehen Ihnen bei 1 Euro/GB/Monat jährliche Einnahmen in Höhe von 6.000 Euro. Ob ein Hersteller Anbietern von IT-Diensten die nötige Unterstützung für das Angebot hochwertiger Backup-Dienste (Managed Services) bietet, zeigt sich bereits in der Evaluationsphase der Plattform. Zuverlässige Software-Partner bieten Service Providern persönliche Unterstützung bei • der Installation • dem Software-Test • der Umsetzung des angestrebten Geschäftsmodells • der Kosten- / Preis-Kalkulation

Preis: Die relative Größe Abschließend möchten wir einen der größten Irrtümer unter kleinen und mittleren Anbietern ausräumen: Der niedrigste Preis überzeugt. Ganz im Gegenteil: Billigpreise widersprechen und untergraben ein ansonsten stimmiges Gesamtkonzept. Auch ist der Preis eines Dienstes keine absolute Größe. Beispielsweise kann ein Anbieter wie Carbonite im Segment Dateisicherung bis 100 GB günstiger sein als ein anderer Dienst. Doch werden auch Windows Server unterstützt? Steht eine Desaster Recovery-Funktion zur Verfügung? Ist SQL-Backup enthalten? Auf alle drei Fragen lautet die Antwort für Carbonite “nein”. Der Hintergrund ist einfach: SQL-Backup oder Desaster Recovery zählen zu den technischen Themen, die persönliche Betreuung erfordern. Gerade für das Angebot entsprechender Funktionen und die Sicherung dieser Daten sind Kunden gewillt, höhere Preise zu zahlen. Wählt ein Anbieter nun eine Online-Backup-Plattform wie NovaBACKUP xSP, die Windows Server, Microsoft Exchange standardmäßig unterstützt, ist es ein Leichtes, Carbonite auch rein technisch im Segment der Geschäftskunden Konkurrenz zu machen.

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Adressieren Sie Kunden, die Spätestens, wenn es um die für • Tape ablösen Unternehmenskunden sehr wichtige • Große Datenmengen sichern Kundenbetreuung vor Ort geht, verlieren • Geschäftskritische Daten auslagern internationale Anbieter im Vergleich mit lokalen Dienstleistern: Mit knapp 16 Euro/Monat pro 50 GB und Rechner scheint ein Anbieter wie Mozy auf den ersten Blick günstig. Auf den zweiten werden Sie wahrscheinlich grob mithalten können. Auf den dritten Blick bieten Sie einen größeren Leistungsumfang und stellen Zusatzdienste wie lokalen Support bereit, von denen Kunden internationaler Großkonzerne nur träumen können. Behalten Sie für die Preisgestaltung also den Wettbewerb im Blick, aber lassen Sie sich nicht die Konditionen von vermeintlichen Mitbewerbern diktieren. Achten Sie darauf, Ihren Kunden schnellstmöglich deutlich zu machen, wie Sie sich von anonymen Großanbietern unterscheiden. Leistung

1 Euro

0,50 Euro

0,30 Euro

Managed Services

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Lokaler Support

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Lokales Rechenzentrum

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Exchange Backup

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SQL Backup

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Systemwiederherstellung X

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Verschlüsselung

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Dateisicherung

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Grafik 2: Mögliche Preisgestaltung: Umsatz / GB / Monat

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Managed Service Provider brauchen die richtigen Partner Der Markt für Cloud Computing ist umkämpft. Um sich gegen Billiganbieter und internationale Konzerne durchzusetzen, sollten Anbieter von Datensicherungsdiensten ihre individuellen Vorteile herausstellen und auf Managed Services setzen. Machen Sie sich klar, dass Unternehmenskunden bei Ihnen nicht nur skalierbaren Speicher mieten, sondern Ihnen die Verantwortung für Ihre unternehmenskritischen Daten übertragen möchten. Dabei handelt es sich um eine Vertrauensfrage, die Sie nur mit der passenden Positionierung korrekt beantworten können. Berücksichtigen Sie dabei auch die Bedeutung Ihrer Technologie-Partner für den Erfolg von Mehrwertdiensten. Die Bereitstellung von Cloud-Speicher für Privatkunden mag ein einfaches Geschäft sein. Doch die Absicherung der Verfügbarkeit mehrerer 100 GB geschäftskritischer Daten, erfordert hohe Kompetenzen und umfassende Kenntnisse, für die Sie gemeinsam mit Ihren Partnern einstehen. Mit der richtigen Positionierung und zuverlässigen Hardware- und Software-Partnern lässt sich Cloud Backup als erfolgreiches Geschäftsmodell mit exzellenten Zukunftsaussichten betreiben.

Über NovaStor NovaStor (www.novastor.de) ist ein führender, international tätiger Anbieter von Softwarelösungen für Backup und Restore. Als einzige Lösungen auf dem Markt verbinden NovaStors Software-Produkte lokale Datensicherung mit umfangreichen Funktionen für die Online-Sicherung und –Wiederherstellung. NovaStors SaaS-Lösung erlaubt Service Providern Cloud bzw. Online-Datensicherung als Dienst anzubieten. NovaStor deckt ein breites Anwendungsgebiet ab - vom mobilen Anwender über Fachabteilungen bis zu internationalen Rechenzentren (Service Provider). Die kostenoptimalen Lösungen von NovaStor sind Hersteller- und Hardware-neutral. Sie erzielen im bestehenden und künftigen IT-Umfeld des Kunden den technologisch und wirtschaftlich optimalen Nutzen. NovaStor ist in der Schweiz (Zug), Deutschland (Hamburg) und USA (CA, Agoura Hills) und durch Partnerunternehmen in zahlreichen weiteren Ländern vertreten. i

„There is a lot of interest and a lot of uncertainty around public clouds“ (p.1, Cloud Backup Survey 2012 der Taneja Group)

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