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SHD System-Haus-Dresden GmbH info@shd-online.de www.shd-online.de

SHD in Zahlen Gründung: 1990 in Dresden Geschäftsstellen in Berlin, Hamburg, Halle / Leipzig, Nürnberg und Senftenberg 80 Mitarbeiter (Mehrheit mit Fach- / Hochschulabschluss) Kunden aus Industrie-, Krankenhausund Bankbereich sowie aus öffentlichen Einrichtungen

Lösungsschwerpunkte: Migration & Konsolidierung Virtualisierung Enterprise Storage Security Systemmonitoring IT-Servicemanagement IT-Dokumentation Netzinfrastruktur Workflow / BPM

www.sm-desk.de SM-DESK ist Bestandteil der SM-SUITE

Weitere SM-SUITE-Module:

Integriertes IT-Servicemanagement für den Mittelstand. Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Flexible Anpassung an IT-Prozesse.


SM-DESK: ITIL basierender IT-Betrieb für mittelständische Unternehmen

»Stellen Sie sich vor ... ... Sie führen eine Software ein, die sich Ihrem Unternehmen anpasst. Eine Software, die wie selbstverständlich mit den stetigen Veränderungen Ihres Unternehmens wächst, deren Komplexität sich ganz nach Ihren Ansprüchen richtet. Eine Software, mit welcher Ihre Prozessbeschreibungen nicht nur als ›Tapeten vergilben‹, sondern wirklich aktiv so gelebt werden können, wie sie dokumentiert sind.«

SM-DESK ist so eine Softwarelösung. Sie unterstützt Ihre IT-Abteilung optimal bei der alltäglichen Abwicklung der IT-Prozesse, da sie die im ITIL-Standard aufgenommenen »Best-Practices« und Leitfäden praxisnah und in einfacher, eleganter Weise implementiert. SM-DESK ist zudem modular aufgebaut und umfasst einen Satz von fertigen Komponenten, mit denen sich die Standardprozesse Ihrer IT-Organisation abbilden lassen. Da SHD moderne Prozessplattformen und Workflow-Technologien einsetzt, ergibt sich eine enorme Flexibilität und Effizienz bei der Integration von SM-DESK in Ihre Unternehmensstruktur und bei der Modifizierung der vorhandenen Prozessstruktur anhand ihrer unternehmensspezifischen Prozesse. So kann Ihr Unternehmen mit Ihren spezifischen, optimierten Prozessen wachsen und SM-DESK wächst mit, erspart Ihnen Kosten und schützt Ihr Unternehmen vor ungeplanten Ausfällen. Jede IT-Abteilung steht bei der Aus-

übung ihres operativen Geschäftes und bei der Bereitstellung der IT-Dienste im jeweiligen Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen. Um die Qualität der IT-Dienste sicherzustellen muss sie: · die nötige Transparenz sicherstellen · sich vor Effektivitätsverlust durch Überlastung schützen · dem ständig wachsenden Kostendruck souverän begegnen · die wachsende Komplexität beherrschen und · die Qualität der IT-Services bei Änderungen an der IT-Infrastruktur sicherstellen Ohne geeignete softwaretechnische Unterstützung fehlt es schnell an nötiger Transparenz, insbesondere mit steigender Komplexität der Strukturen. In Verbindung mit dem ständig steigenden Kostendruck führt dies schnell zur Überlastung der gesamten IT-Organisation. Bei Einsatz des SM-DESK haben Sie die-

se Herausforderung im Griff. Jede Aktivität ist transparent in ihrem gesamten Lebenszyklus dokumentiert und überprüfbar. Ihre IT-Abteilung wird in der Lage sein, Aufgaben sequentiell und effektiv zu planen und zu bearbeiten. Das IT-Budget kann optimal definiert und eingesetzt werden, um den Kostendruck zu reduzieren. Der wachsenden Komplexität begegnet SM-DESK mit durchdachten Datenbankstrukturen und vereinfacht die Verwaltung der IT-Bestandteile fortwährend. Alle Prozesse von SM-DESK haben eines gemeinsam: Sie sind in fast jeder Hinsicht veränderbar – angefangen vom Prozessablauf bis hin zu den transportierten Inhalten.

Change Management: Mit dem Change Management Modul lassen sich Änderungen an der IT-Servicelandschaft übersichtlich dokumentieren, planen, koordinieren und einsteuern. Es bildet die Grundlage für eine hohe Servicequalität und für die Minimierung des Risikos von kostenintensiven Störungen. Es sind Prozesse für die Steuerung von Änderungen an beliebigen, in der CMDB verwalteten Objekten implementiert und decken damit das gesamte Spektrum der IT-Abteilungen ab.

SM-DESK Modulübersicht

Service Desk: Der Service Desk bildet innerhalb SM-DESK den zentralen Anlaufpunkt für die IT-Abteilung, um einen Überblick über alle aktiven Vorgänge im IT-Service zu erlangen. Hier werden die eigenen Aufgaben eingesehen, bearbeitet und abgerechnet. Von hier aus können auch neue Vorgänge gestartet werden: · · · · ·

Project Management: Das Project Management dient dazu, Aufgabenkomplexe in Projekten zu organisieren. So können Sie Ihre IT-Landschaft nach Ihrem Plan risikofrei weiterentwickeln und an Ihr Unternehmen anpassen.

CMDB: Eine effiziente, aber präzise Art der Dokumentation der IT-Infrastruktur bildet das Fundament für den IT-Betrieb. Das Modul CMDB bietet hierfür eine Datenbasis, mit der die Objekte und Bestandteile der IT-Infrastruktur verwaltet, versioniert und dokumentiert werden können. Vorgänge in SM-DESK werden den Komponenten der CMDB zugeordnet und reflektieren sofort deren Eigenschaften wie Auswirkung und Dringlichkeit bezüglich der Priorisierung und Abarbeitungsreihenfolge wieder. Des Weiteren können Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander dokumentiert werden.

Problem Management:

Fehler einlasten Problembehebung initiieren Änderungsanträge starten Projekte definieren Dedizierte Aufgaben zuweisen Incident Management: Der reibungslose Ablauf aller Vorgänge in Ihrem Unternehmen setzt eine effektive Verwaltung von Störungen und deren Beseitigung voraus. Das Modul Incident Management ist zentraler Anlaufpunkt für Störungsmeldungen und Serviceanfragen. Es werden Rückfragen an den Ticketersteller, dynamische Priorisierung, automatische Dokumentation und flexible Konfiguration Ihres Störungsbeseitigungs-, Abrechnungs- und Auswertungsprozesses unterstützt.

In der IT-Praxis treten Störungen oft wiederkehrend auf, solange ihre eigentlichen Ursachen nicht analysiert und behoben sind. Mit dem Problem Management werden Störungen Problemen zugeordnet und Vorgänge initiiert, mit denen sich die eigentlichen Ursachen der Störungen systematisch, langfristig und nachhaltig beseitigen lassen.

Knowledge Management: Das Modul Knowledge Management bietet die Grundlage für die zentrale Wissensdatenbank des SM-DESK. So wird z. B. sichergestellt, dass Störungen im Incident Management möglichst schnell beseitigt werden können, wenn man sie einem schon bekannten Problem zuordnen kann.

Task Management: Das Modul Task Management dient zur Verwaltung allgemeiner IT-Aufgaben innerhalb der IT-Abteilung. Mit Unterstützung dieses Moduls können aus Änderungsvorgängen allgemeine Aufgaben herausgelöst, priorisiert und in das operative Geschäft eingeplant werden.

Wir betreuen Sie während der Evaluierungsphase und planen für Sie die Integration und Einführung von SM-DESK.


SHD System-Haus-Dresden GmbH info@shd-online.de www.shd-online.de

SHD in Zahlen Gründung: 1990 in Dresden Geschäftsstellen in Berlin, Hamburg, Halle / Leipzig, Nürnberg und Senftenberg 80 Mitarbeiter (Mehrheit mit Fach- / Hochschulabschluss) Kunden aus Industrie-, Krankenhausund Bankbereich sowie aus öffentlichen Einrichtungen

Lösungsschwerpunkte: Migration & Konsolidierung Virtualisierung Enterprise Storage Security Systemmonitoring IT-Servicemanagement IT-Dokumentation Netzinfrastruktur Workflow / BPM

www.sm-desk.de SM-DESK ist Bestandteil der SM-SUITE

Weitere SM-SUITE-Module:

Integriertes IT-Servicemanagement für den Mittelstand. Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Flexible Anpassung an IT-Prozesse.


SM-DESK: ITIL basierender IT-Betrieb für mittelständische Unternehmen

»Stellen Sie sich vor ... ... Sie führen eine Software ein, die sich Ihrem Unternehmen anpasst. Eine Software, die wie selbstverständlich mit den stetigen Veränderungen Ihres Unternehmens wächst, deren Komplexität sich ganz nach Ihren Ansprüchen richtet. Eine Software, mit welcher Ihre Prozessbeschreibungen nicht nur als ›Tapeten vergilben‹, sondern wirklich aktiv so gelebt werden können, wie sie dokumentiert sind.«

SM-DESK ist so eine Softwarelösung. Sie unterstützt Ihre IT-Abteilung optimal bei der alltäglichen Abwicklung der IT-Prozesse, da sie die im ITIL-Standard aufgenommenen »Best-Practices« und Leitfäden praxisnah und in einfacher, eleganter Weise implementiert. SM-DESK ist zudem modular aufgebaut und umfasst einen Satz von fertigen Komponenten, mit denen sich die Standardprozesse Ihrer IT-Organisation abbilden lassen. Da SHD moderne Prozessplattformen und Workflow-Technologien einsetzt, ergibt sich eine enorme Flexibilität und Effizienz bei der Integration von SM-DESK in Ihre Unternehmensstruktur und bei der Modifizierung der vorhandenen Prozessstruktur anhand ihrer unternehmensspezifischen Prozesse. So kann Ihr Unternehmen mit Ihren spezifischen, optimierten Prozessen wachsen und SM-DESK wächst mit, erspart Ihnen Kosten und schützt Ihr Unternehmen vor ungeplanten Ausfällen. Jede IT-Abteilung steht bei der Aus-

übung ihres operativen Geschäftes und bei der Bereitstellung der IT-Dienste im jeweiligen Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen. Um die Qualität der IT-Dienste sicherzustellen muss sie: · die nötige Transparenz sicherstellen · sich vor Effektivitätsverlust durch Überlastung schützen · dem ständig wachsenden Kostendruck souverän begegnen · die wachsende Komplexität beherrschen und · die Qualität der IT-Services bei Änderungen an der IT-Infrastruktur sicherstellen Ohne geeignete softwaretechnische Unterstützung fehlt es schnell an nötiger Transparenz, insbesondere mit steigender Komplexität der Strukturen. In Verbindung mit dem ständig steigenden Kostendruck führt dies schnell zur Überlastung der gesamten IT-Organisation. Bei Einsatz des SM-DESK haben Sie die-

se Herausforderung im Griff. Jede Aktivität ist transparent in ihrem gesamten Lebenszyklus dokumentiert und überprüfbar. Ihre IT-Abteilung wird in der Lage sein, Aufgaben sequentiell und effektiv zu planen und zu bearbeiten. Das IT-Budget kann optimal definiert und eingesetzt werden, um den Kostendruck zu reduzieren. Der wachsenden Komplexität begegnet SM-DESK mit durchdachten Datenbankstrukturen und vereinfacht die Verwaltung der IT-Bestandteile fortwährend. Alle Prozesse von SM-DESK haben eines gemeinsam: Sie sind in fast jeder Hinsicht veränderbar – angefangen vom Prozessablauf bis hin zu den transportierten Inhalten.

Change Management: Mit dem Change Management Modul lassen sich Änderungen an der IT-Servicelandschaft übersichtlich dokumentieren, planen, koordinieren und einsteuern. Es bildet die Grundlage für eine hohe Servicequalität und für die Minimierung des Risikos von kostenintensiven Störungen. Es sind Prozesse für die Steuerung von Änderungen an beliebigen, in der CMDB verwalteten Objekten implementiert und decken damit das gesamte Spektrum der IT-Abteilungen ab.

SM-DESK Modulübersicht

Service Desk: Der Service Desk bildet innerhalb SM-DESK den zentralen Anlaufpunkt für die IT-Abteilung, um einen Überblick über alle aktiven Vorgänge im IT-Service zu erlangen. Hier werden die eigenen Aufgaben eingesehen, bearbeitet und abgerechnet. Von hier aus können auch neue Vorgänge gestartet werden: · · · · ·

Project Management: Das Project Management dient dazu, Aufgabenkomplexe in Projekten zu organisieren. So können Sie Ihre IT-Landschaft nach Ihrem Plan risikofrei weiterentwickeln und an Ihr Unternehmen anpassen.

CMDB: Eine effiziente, aber präzise Art der Dokumentation der IT-Infrastruktur bildet das Fundament für den IT-Betrieb. Das Modul CMDB bietet hierfür eine Datenbasis, mit der die Objekte und Bestandteile der IT-Infrastruktur verwaltet, versioniert und dokumentiert werden können. Vorgänge in SM-DESK werden den Komponenten der CMDB zugeordnet und reflektieren sofort deren Eigenschaften wie Auswirkung und Dringlichkeit bezüglich der Priorisierung und Abarbeitungsreihenfolge wieder. Des Weiteren können Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander dokumentiert werden.

Problem Management:

Fehler einlasten Problembehebung initiieren Änderungsanträge starten Projekte definieren Dedizierte Aufgaben zuweisen Incident Management: Der reibungslose Ablauf aller Vorgänge in Ihrem Unternehmen setzt eine effektive Verwaltung von Störungen und deren Beseitigung voraus. Das Modul Incident Management ist zentraler Anlaufpunkt für Störungsmeldungen und Serviceanfragen. Es werden Rückfragen an den Ticketersteller, dynamische Priorisierung, automatische Dokumentation und flexible Konfiguration Ihres Störungsbeseitigungs-, Abrechnungs- und Auswertungsprozesses unterstützt.

In der IT-Praxis treten Störungen oft wiederkehrend auf, solange ihre eigentlichen Ursachen nicht analysiert und behoben sind. Mit dem Problem Management werden Störungen Problemen zugeordnet und Vorgänge initiiert, mit denen sich die eigentlichen Ursachen der Störungen systematisch, langfristig und nachhaltig beseitigen lassen.

Knowledge Management: Das Modul Knowledge Management bietet die Grundlage für die zentrale Wissensdatenbank des SM-DESK. So wird z. B. sichergestellt, dass Störungen im Incident Management möglichst schnell beseitigt werden können, wenn man sie einem schon bekannten Problem zuordnen kann.

Task Management: Das Modul Task Management dient zur Verwaltung allgemeiner IT-Aufgaben innerhalb der IT-Abteilung. Mit Unterstützung dieses Moduls können aus Änderungsvorgängen allgemeine Aufgaben herausgelöst, priorisiert und in das operative Geschäft eingeplant werden.

Wir betreuen Sie während der Evaluierungsphase und planen für Sie die Integration und Einführung von SM-DESK.


SM-DESK: ITIL basierender IT-Betrieb für mittelständische Unternehmen

»Stellen Sie sich vor ... ... Sie führen eine Software ein, die sich Ihrem Unternehmen anpasst. Eine Software, die wie selbstverständlich mit den stetigen Veränderungen Ihres Unternehmens wächst, deren Komplexität sich ganz nach Ihren Ansprüchen richtet. Eine Software, mit welcher Ihre Prozessbeschreibungen nicht nur als ›Tapeten vergilben‹, sondern wirklich aktiv so gelebt werden können, wie sie dokumentiert sind.«

SM-DESK ist so eine Softwarelösung. Sie unterstützt Ihre IT-Abteilung optimal bei der alltäglichen Abwicklung der IT-Prozesse, da sie die im ITIL-Standard aufgenommenen »Best-Practices« und Leitfäden praxisnah und in einfacher, eleganter Weise implementiert. SM-DESK ist zudem modular aufgebaut und umfasst einen Satz von fertigen Komponenten, mit denen sich die Standardprozesse Ihrer IT-Organisation abbilden lassen. Da SHD moderne Prozessplattformen und Workflow-Technologien einsetzt, ergibt sich eine enorme Flexibilität und Effizienz bei der Integration von SM-DESK in Ihre Unternehmensstruktur und bei der Modifizierung der vorhandenen Prozessstruktur anhand ihrer unternehmensspezifischen Prozesse. So kann Ihr Unternehmen mit Ihren spezifischen, optimierten Prozessen wachsen und SM-DESK wächst mit, erspart Ihnen Kosten und schützt Ihr Unternehmen vor ungeplanten Ausfällen. Jede IT-Abteilung steht bei der Aus-

übung ihres operativen Geschäftes und bei der Bereitstellung der IT-Dienste im jeweiligen Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen. Um die Qualität der IT-Dienste sicherzustellen muss sie: · die nötige Transparenz sicherstellen · sich vor Effektivitätsverlust durch Überlastung schützen · dem ständig wachsenden Kostendruck souverän begegnen · die wachsende Komplexität beherrschen und · die Qualität der IT-Services bei Änderungen an der IT-Infrastruktur sicherstellen Ohne geeignete softwaretechnische Unterstützung fehlt es schnell an nötiger Transparenz, insbesondere mit steigender Komplexität der Strukturen. In Verbindung mit dem ständig steigenden Kostendruck führt dies schnell zur Überlastung der gesamten IT-Organisation. Bei Einsatz des SM-DESK haben Sie die-

se Herausforderung im Griff. Jede Aktivität ist transparent in ihrem gesamten Lebenszyklus dokumentiert und überprüfbar. Ihre IT-Abteilung wird in der Lage sein, Aufgaben sequentiell und effektiv zu planen und zu bearbeiten. Das IT-Budget kann optimal definiert und eingesetzt werden, um den Kostendruck zu reduzieren. Der wachsenden Komplexität begegnet SM-DESK mit durchdachten Datenbankstrukturen und vereinfacht die Verwaltung der IT-Bestandteile fortwährend. Alle Prozesse von SM-DESK haben eines gemeinsam: Sie sind in fast jeder Hinsicht veränderbar – angefangen vom Prozessablauf bis hin zu den transportierten Inhalten.

Change Management: Mit dem Change Management Modul lassen sich Änderungen an der IT-Servicelandschaft übersichtlich dokumentieren, planen, koordinieren und einsteuern. Es bildet die Grundlage für eine hohe Servicequalität und für die Minimierung des Risikos von kostenintensiven Störungen. Es sind Prozesse für die Steuerung von Änderungen an beliebigen, in der CMDB verwalteten Objekten implementiert und decken damit das gesamte Spektrum der IT-Abteilungen ab.

SM-DESK Modulübersicht

Service Desk: Der Service Desk bildet innerhalb SM-DESK den zentralen Anlaufpunkt für die IT-Abteilung, um einen Überblick über alle aktiven Vorgänge im IT-Service zu erlangen. Hier werden die eigenen Aufgaben eingesehen, bearbeitet und abgerechnet. Von hier aus können auch neue Vorgänge gestartet werden: · · · · ·

Project Management: Das Project Management dient dazu, Aufgabenkomplexe in Projekten zu organisieren. So können Sie Ihre IT-Landschaft nach Ihrem Plan risikofrei weiterentwickeln und an Ihr Unternehmen anpassen.

CMDB: Eine effiziente, aber präzise Art der Dokumentation der IT-Infrastruktur bildet das Fundament für den IT-Betrieb. Das Modul CMDB bietet hierfür eine Datenbasis, mit der die Objekte und Bestandteile der IT-Infrastruktur verwaltet, versioniert und dokumentiert werden können. Vorgänge in SM-DESK werden den Komponenten der CMDB zugeordnet und reflektieren sofort deren Eigenschaften wie Auswirkung und Dringlichkeit bezüglich der Priorisierung und Abarbeitungsreihenfolge wieder. Des Weiteren können Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander dokumentiert werden.

Problem Management:

Fehler einlasten Problembehebung initiieren Änderungsanträge starten Projekte definieren Dedizierte Aufgaben zuweisen Incident Management: Der reibungslose Ablauf aller Vorgänge in Ihrem Unternehmen setzt eine effektive Verwaltung von Störungen und deren Beseitigung voraus. Das Modul Incident Management ist zentraler Anlaufpunkt für Störungsmeldungen und Serviceanfragen. Es werden Rückfragen an den Ticketersteller, dynamische Priorisierung, automatische Dokumentation und flexible Konfiguration Ihres Störungsbeseitigungs-, Abrechnungs- und Auswertungsprozesses unterstützt.

In der IT-Praxis treten Störungen oft wiederkehrend auf, solange ihre eigentlichen Ursachen nicht analysiert und behoben sind. Mit dem Problem Management werden Störungen Problemen zugeordnet und Vorgänge initiiert, mit denen sich die eigentlichen Ursachen der Störungen systematisch, langfristig und nachhaltig beseitigen lassen.

Knowledge Management: Das Modul Knowledge Management bietet die Grundlage für die zentrale Wissensdatenbank des SM-DESK. So wird z. B. sichergestellt, dass Störungen im Incident Management möglichst schnell beseitigt werden können, wenn man sie einem schon bekannten Problem zuordnen kann.

Task Management: Das Modul Task Management dient zur Verwaltung allgemeiner IT-Aufgaben innerhalb der IT-Abteilung. Mit Unterstützung dieses Moduls können aus Änderungsvorgängen allgemeine Aufgaben herausgelöst, priorisiert und in das operative Geschäft eingeplant werden.

Wir betreuen Sie während der Evaluierungsphase und planen für Sie die Integration und Einführung von SM-DESK.


SHD System-Haus-Dresden GmbH info@shd-online.de www.shd-online.de

SHD in Zahlen Gründung: 1990 in Dresden Geschäftsstellen in Berlin, Hamburg, Halle / Leipzig, Nürnberg und Senftenberg 80 Mitarbeiter (Mehrheit mit Fach- / Hochschulabschluss) Kunden aus Industrie-, Krankenhausund Bankbereich sowie aus öffentlichen Einrichtungen

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