Issuu on Google+

Atención Al Ciudadano

Un paso más hacia la Cultura del Autocontrol Institucional

La Oficina de Control Interno dando continuidad a las actividades de fomento de la Cultura de Autocontrol en los servidores del INS, y apoyando la gestión institucional que propende por el beneficio de los servidores públicos y de la ciudadanía en general, se permite compartir con la comunidad INS información relevante del proceso de Atención al Ciudadano, cuyo propósito principal es gestionar las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de la ciudadanía dando cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 del 2011 1 y medir la satisfacción de los ciudadanos en relación a los tramites y servicios que presta la entidad. El INS cuenta con una oficina de Atención al Ciudadano, en donde se da orientación a las personas (ciudadanos-clientes) que ingresan a las instalaciones del INS y gestionan sus requerimientos que son recepcionados por los diferentes canales de atención.

Grupo Atención al ciudadano Laura Milena Chinchilla Técnico Operativa

John Jairo Giraldo Profesional Universitario

Lina Tovar Rojas Coordinadora Grupo

Camilo Andrés Peña Auxiliar Administrativo

Grupo Atención al Ciudadano INS

Adicionalmente cuenta con dos contratistas como agentes del Call Center, quienes son los encargados de recibir y atender las llamadas telefónicas que ingresan al INS por las diferentes líneas de atención 2207700, 01800113400 y chat interactivo

Lina María Montaño // Andrea González


Cuales son las funciones proceso atención al ciudadano?

De Acuerdo a la Resolución 1114 de 2013, el Grupo de Atención al Ciudadano INS tiene las siguientes funciones: Garantizar la adecuada atención y resolución de peticiones, quejas y reclamos elevada ante la Entidad y llevar el registro del trámite dado a cada uno de ellos.

Atender el trámite de las peticiones verbales y escritas presentadas al Instituto, relacionadas con información general sobre procesos, procedimientos y funciones de la Entidad, según la normativa vigente y el procedimiento establecido por el INS.

Chat INS


Atención Al Ciudadano

Un paso más hacia la Cultura del Autocontrol Institucional

Cuales son las funciones proceso atención al ciudadano?

Asesorar a los ciudadanos que requieran información relacionada con cualquier petición, queja o reclamo o tramites asociados a los procesos institucionales.

Recepcionar y orientar hacia los funcionarios responsables de las diferentes dependencias, las peticiones, quejas y reclamos que se reciben a través del correo o medio destinado para tal fin, para que se den respuesta oportuna a cada uno de los ciudadanos, y llevar el control de las mismas. Organizar proyectos y actividades que permitan una mejor atención al ciudadano de acuerdo con las necesidades definidas. Informar a Control Interno Disciplinario, el incumplimiento por parte de las dependencias en los términos señalados en las disposiciones legales y reglamentarias que regulan el derecho de petición, las quejas y los reclamos. Atender las solicitudes de los ciudadanos y de las organizaciones comunitarias relacionadas con la realización de audiencias públicas.

Las demás que le sean asignadas y correspondan a la naturaleza del Grupo Interno de Trabajo.


Beneficios para la ciudadanía en general

Genera espacios de participación ciudadana Con apoyo del Departamento Nacional de Planeación – DNP a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano - PNSC, el INS participa en las ferias de Atención al Ciudadano, cuya finalidad es fortalecer la articulación con las demás entidades del Estado y facilitar el acceso de los ciudadanos a los trámites y servicios que presta el INS. El pasado 26 de abril 2014, se participó en la Feria realizada en la ciudad de Barranquilla.

Aumenta la capacidad de acceso al servicio. Genera confianza, lealtad y credibilidad en la ciudadanía, obtenidas mediante respuestas rápidas y flexibles a las necesidades de los mismos Comprensión de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente. Mejora la imagen y reputación de la entidad y el servicio, con miras a una adecuada atención y al suministro de respuestas oportunas e idóneas Mejores relaciones internas entre los servidores públicos, todos trabajan hacia un mismo fin. Pretende unificar los criterios de atención al ciudadano(a), para que todos aquellos que atienden a los mismos de manera permanente o esporádica, lo hagan con la convicción de que con su labor están contribuyendo a prestar un mejor servicio y a mejorar la percepción respecto de la labor que cumple el INS. Comunicación de las necesidades y las expectativas del cliente a toda la Institución. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la entidad para aumentar la satisfacción del cliente.


¿Cómo Contactarse con el INS? Horario de Atención

Lunes a Viernes de 8:30 am a 4:30 pm Canal Virtual Correo electrónico contactenos@ins.gov.co

Canal Telefónico Canal fijo Call center: 57 (+1) 2207700 extensiones 1703-1704 Línea gratuita nacional: 01 8000 113 400 Fijo y móvil marca 100 opción 1-7-1

Redes sociales twitter@ins Colombia facebook/Instituto.Nacional.de.Salud

Gobierno en línea MinTIC Fijo 5953525 opción 7 Línea gratuita nacional: 01 8000 952 525 opción 7

Chat institucional Formulario de PQRS en la web

Recepción bloque A

Área facturación y cartera

Biblioteca

Canal Escrito Ventanilla Única de Correspondencia Avenida Calle 26 N° 51 – 20 Oficina de Correspondencia – Radicación de comunicaciones Bloque A primer piso, a lado Gestión Contractual Buzón de Sugerencias 4 Buzones ubicados en: Recepción, Entrada Bloque A, Facturación y Biblioteca, a través del formato FOR-A08.0000.009

Oficina Atención al Ciudadano Avenida Calle 26 N° 51 – 20 Bloque A primer piso, a lado Despacho Secretaria General

En la vigencia 2014 la Oficina de Atención al Ciudadano, trabajará en la puesta en marcha de estrategias alineadas con las diseñadas por la Secretaria de Transparencia de la Presidencia de la República en el marco del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su satisfacción.

Items a tener en cuenta Tiempos de respuesta PQR: TIPO DERECHO DE PETICION Información Documentos Sugerencias, Quejas y Reclamos Consulta

TIEMPO DE RESPUESTA 15 días hábiles 10 días hábiles 15 días hábiles 30 días hábiles


Items a tener en cuenta La Oficina de Atención al Ciudadano, realiza la medición de la percepción del servicio prestado al ciudadano, permitiendo identificar no sólo las fortalezas de la dependencia para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Creer que la atención al ciudadano se limita solamente a dar una respuesta sin importar la satisfacción, no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. La satisfacción debe ser entendida como la posibilidad de que el ciudadano quede a gusto con la respuesta, sin que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses. La información no tiene un beneficio real si ésta no es comprensible. La información que las dependencias y entidades de la administración pública ponen a disposición de la ciudadanía tendrá que ser confiable, oportuna, clara y veraz.

Toda la información referente al Ciudadano, la encuentras en la página web INS: www.ins.gov.co en el enlace relacionado: La oficina de control interno invita a la familia ins a conocer y utilizar los canales de atención existentes en el ins, liderados por el proceso de atención al ciudadano, con el fin de mejorar la calidad y accesibilidad de los tramites y servicios del instituto y satisfacer las necesidades de la ciudadania. Tu opinion cuenta!

o

n ter

In l o

Autocontrol Beneficio Personal y Eficiencia Institucional Control Interno

tr4 n o 01

CAbril 2

I

IT

UT

O

AL ON CI N A UD AL

T NS

S

DE


Boletin oci abril 2014