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NÚMERO

01

Mês 02 Ano 12

CADERNO DE INFORMAÇÕES BIMESTRAL

Sobre atendimento ao cliente.

SUPORTE ILUX Nesta Edição

Conheça a nossa EQUIPE

Informações sobre o Suporte Softilux P.1 Dúvidas frequentes P.2 Softilux nas redes sociais P.2 Dicas sobre o atendimento ILUX P.3 Sistemas ERP, solução ou caminho? P.4 Contatos P.5

Gabriel Barbosa

por Kamila Aguiar

Kamila Aguiar

Luana Beskow Luciano Peçanha

Wagner Martins

fevereiro de 2011 a Softilux implantou uma ferramenta de atendimento ao cliente para melhorar a eficiência no atendimento que até então era realizado por Skype e MSN que hoje são utilizados apenas para treinamentos. Essa medida foi adotada para profissionalizar a forma de atendimento visando qualidade, satisfação e principalmente obter informações sobre os atendimentos, como: registros sobre a fila de espera, atendimento e avaliação final.

Com a implantação do sistema

de atendimentos online, podemos mensurar quais módulos do sistema ILUX apresentam mais ocorrências. No mês de dezembro o módulo de Nota Fiscal Eletrônica ficou em primeiro lugar, seguido do módulo comercial e Locação. Algumas dúvidas sobre estes módulos serão abordadas

na página 3. Identificamos que no mês de dezembro os dias que mais tiveram procura para suporte foram 06,1 2 e 1 3. Os horários de pico foram das 09:00 às 1 0:00 horas na parte da manhã e na prte daa tarde das 1 4:00 às 1 5:00 horas. O tempo médio de fila de espera ficou em 01 min 30 seg.

M ensalmente Francielli Rozza

é realizada uma avaliação geral dos atendimentos buscando melhorar o processo e satisfazer cada vez mais as expectativas dos clientes.

M as

Hugo Peres

Rodrigo Motta

Theyse Fagundes

Em

existe um desafio grande a ser vencido pelo suporte. Que é a conscientização do cliente na hora de avaliar o atendimento, hoje cerca de 30% dos clientes não avaliam o atendimento, é a partir da avaliação que medidas para melhoria do atendimento são tomadas. É fundamental que todos os clientes avaliem o atendimento.

Também foram analisados todos os atendimentos que tiveram uma

qualificação ruim e péssima, para que fosse possível identificar e corrigir os problemas enfrentados pelos clientes. As ações realizadas foram mostradas no Relatório Mensal disponibilizado no site www.softilux.com.br/area para clientes

Com

base em todas estas informações obtidas, a média de satisfação do cliente do mês de dezembro foi de 95%.


Dúvidas frequentes Dúvidas Nota fiscal eletrônica...

F requentemente o erro de "Rej ei ção d o total d o prod u to d i fere d a base d e cál cu l o d e I CM S" aparece, quando isso ocorre é

preciso conferir o código de situação tributária (CST) informado na nota. A diferença na base de cálculo se dá quando por exemplo, usa-se um CST 1 0, onde perante a regra geral deve-se informar o cálculo da substituição tributária, e no sistema não foi ajustado para calcular a substituição.

Aproveitando o exemplo acima, vamos falar um pouco do CST, que constantemente "embaralha" a cabeça dos usuários. O

Código de Situação Tributária é o que determina a forma de tributação da mercadoria, se tem alíquota de ICMS integral, com redução, com substituição tributária, etc. Ou seja, para emitir uma nota fiscal, obrigatoriamente precisa-se saber qual o CST, e isso quem poderá orientar de forma precisa e clara é a contabilidade de cada empresa. Empresas optante do simples nacional usam CSOSN ao invés de CST. A finalidade é a mesma, identificar a forma de tributação dos produtos.

O utra

dúvida frequente é " Re j e i cã o: cE AN i n va l i d o" que ocorre quando o campo "código de barras" no cadastro do produto, segundo a SEFAZ, este campo é validado e torna-se obrigatório quando preenchido, caso o produto não tenha Código de barras, não preencha o campo, caso contrário a informação incluída deverá estar correta. O cEAN possui de 8 a 9 dígitos. Na dúvida do código, não informe, assim a SEFAZ não terá informação para validar.

Dúvidas sobre Locação...

M E D I D O RE S

H oje

vamos falar sobre medidores, e sua importância no controle e gerenciamento dos contratos. O medidor é de extrema importância não só para faturamento do contrato, mas também para controle de garantia, pois a única forma de saber se o envio de um suprimento é válido se o medidor for informado corretamente. Fique atento, os medidores utilizados para faturamento, não podem ser excluídos com o demonstrativo gerado. A exclusão indevida deste medidor pode ocasionar erros como "Leitura negativa", sempre que precisar excluir um medidor, verifique se ele foi utilizado para geração do demonstrativo, se sim, exclua-o para corrigir a leitura.

P RÓ -RATA

E ste

é um assunto que confunde muito a cabeça dos usuários. Para que? Usar a pró-rata, quando usar? etc... São preguntas frequentes. Vamos esclarecer alguns pontos.

A pró-rata somente será utilizada quando existir a

cobrança proporcional do período, ou seja, pró-rata é um valor proporcional do dia da instalação/alteração no serviço contratado até o início de seu período de cobrança. No sistema existem duas formas para cobrança de pró-rata, uma que é na geração do contrato onde é definido se existe pró-rata no primeiro mês de contrato e/ou no fim do contrato, e no cancelamento de um equipamento. Fique atento, depois de confirmar a opção desejada não é possível alterá-la.


O Twitter é uma ferramenta excelente para comunicação e divulgação!

Por isso a Softilux resolveu usufruir dessa ferramenta para facilitar a sua vida, Twittando dicas

do sistema, informações fiscais, legais e tudo que possa ser útil a sua empresa,

fazendo com

que a mesma esteja sempre informada, facilitando os serviços e colaborando para o seu crescimento.

Você já possui o Twitter? Não?

Então acesse www.twitter.com cadastre­se e fique por dentro das novidades!

Si g a ­ n o s !

@S o f t i l u x H U MO R

Tirinha do suporte...

Por Gabriel Barbosa


Sistemas de gestão, solução ou o caminho?

Por Luana Beskow

U m sistema de ERP é uma importante ferramenta para auxiliar os níveis estratégicos, táticos e operacionais da organização, mas ele por si só não permitirá que a empresa obtenha excelência. Conforme Stamford (2000), ERP é um instrumento para a melhoria de processos de negócio, orientado por esses processos e não pelas funções e departamentos da empresa.

Conhecer todos os processos da empresa, em todos os níveis

1 º D I CA. . .

Com

o avanço da tecnologia e conseqüentemente o aumento do número de informações e a velocidade com que as mesmas se propagam, as empresas se deparam com uma nova realidade que faz com que se busque a excelência dos seus processos para se manterem competitivas.

É importante que os usuários do sistema conheçam todos os processos da omo uma das principais ferramentas, empresa, para C está a utilização de sistemas ERP assim Resource Planning) de compreender (Enterprise empresarial, como o de que forma as gestão ILUXEmpresarial, que permite a informações centralização e organização das referentes a de forma a otimizar os estes podem informações processos dentro da organização. Mas impactar há um paradigma em negativamente infelizmente, relação a sistemas ERP, algumas ou têm a concepção de que positivamente empresas a adoção de um software de no seu trabalho. somente gestão empresarial irá resolver seus problemas assim como aperfeiçoar os seus processos.

também é fundamental, para isto é necessário adotar algumas ferramentas para mapear e documentar estes processos, o que ajuda inclusive no processo de tomada de decisão, conhecimento das atividades e responsabilidades assim como a diminuição dos retrabalhos ocasionados pelo não conhecimento dos processos.

D esta

forma a utilização adequada das ferramentas disponibilizadas pelo sistema, profissionais bem preparados e estimulados, ações para uma boa comunicação interna e conhecimento dos processos são passos indispensáveis para quem busca a excelência.


S u p orte I LU X

CONTATOS...

Você pode socilitar o suporte Softilux de Segunda a Sexta das 08:30min. às 1 2:00 e 1 3:30 min. às 1 7:30. Horário de Brasília. Acessando o site www. softi l u x. com . b r e clicando na opção " Áre a p a ra Cl i e n te s" em seguida " S u p orte " abrirá a tela abaixo onde clicando em " Ate n d i m e n to O n l i n e " você será direcionado para o Chat online e Central de Tickets. O chat online pode ser utilizado para tirar dúvidas em tempo real e o Ticket pode ser utilizado para dicas, melhorias do sistema, agendamento de instalações, atualizações e para dúvidas do sistema. Na opção " M a n u a i s" você terá acesso aos manuais atualizadso do ILUX e dicas. Na opção " F óru m " você poderá tirar dúvidas de forma rápida e a qualquer hora do dia.

As " víd e o a u l a s" podem ser assitidas diretamente do nosso site, são curtas, simples e objetivas. Disponibilizamos " D owl oa d s" de aplicativos, arquivos etc. E o " B l og " onde informamos sobre mudanças de legislação, curiosidades sobre o setor, etc. DICA - Para acessar o chat online é Atenção!

Informamos que dia 20/02/201 2 o suporte estará fora do ar. O atendimento e m e rg e n ci a l será realizado através do celular (48) 9959-2752. Obrigado pela compreensão!

preciso ter o programa Adobe Flash Player. Após instalar é preciso reiniciar a máquina.

ATÉ A PRÓXIMA!


Jornal do suporte  

Jornal Suporte Softilux

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